Gestión de la Calidad

Definición “La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades” Voehl, F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). “La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes” Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000).

La gestión de la calidad Requiere del establecimiento de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, incluye:       definir la política de calidad , objetivos de calidad, planificación estratégica, control, aseguramiento, y la mejora de la calidad.

Así pues, la gestión de la calidad forma parte de la función general de la dirección de una empresa, la cual entre otras funciones tiene la de establecer la política y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la organización para lograr el eficaz cumplimiento de dichas declaraciones. El medio utilizado para aplicar la política de la calidad y lograr sus objetivos es la planificación. El Sistema de Gestión de Calidad, “Es una forma de trabajar mediante la cu al una organización asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su cliente, planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas” (Formaselect, 2004). La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, ya que con el pasar del tiempo se van ampliando las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención, razón por la cual, no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio sino también su eficacia y celeridad.

de sus necesidades.Enterprise Resource Planning (Organización RSN Computación). que permitan a la industria mejorar de forma integral y consistente la optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria. Carrefour. campañas de fidelización. Sistemas de gestión en Colombia En Colombia. dinámica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo. concedido por el Periódico Portafolio. se han realizado grandes esfuerzos por parte de diferentes estamentos públicos y privados para promulgar e incentivar a las organizaciones a generar desarrollo en su gestión hacia un enfoque de calidad.Lo anterior. En segunda instancia. gustos y preferencias de sus clientes. se debe realizar un reconocimiento a dos sectores importantes de el país. requerimientos y de sus expectativas implícitas y explicitas. chat interactivo. a compañías de talla internacional como Éxito. Bimbo (entre otras) que han introducido dentro de sus planes estratégicos el conocimiento de las necesidades.Business Process Management (empresa KSOFT. situación que se demuestra en diversas situaciones como: La realización de análisis de necesidades y requerimientos parcialmente.) y que han conllevado a las demás compañías a generar procesos de Benchmarking. se reacciona correctivamente a los . por medio de herramientas. etc. por medio de diferentes herramientas como las tarjetas de fidelidad (Tarjetas Éxito. Así mismo. En conclusión. programas de servicio al cliente (líneas 01800. Procter and Gambel. Carrefour o Fallabela). Fallabela. algunas organizaciones están desarrollando herramientas TIC´S que contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y a establecer una ventaja competitiva en el sector que participan. hay que resaltar los acercamientos de algunas empresas colombianas para garantizar el total conocimiento del cliente. que dentro de sus criterios de selección y calificación establecen como factor de competitividad empresarial al cliente. Por otra parte. al diseñar. documentar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad se logra la estandarización de los procesos y métodos organizacionales. tal es el caso de: el “Premio a la Calidad de la Gestión”. que no han sido explotadas por la totalidad de los sectores económicos al actuar más de modo intuitivo que estratégico o planeado. indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad empresarial es a través de la implantación de sistemas de calidad.Customer Relationship Management (Compañía SMART JSP) o ERP . CRM . software u aplicaciones como: el BPM . sondeos de niveles de satisfacción. otorgado por la Corporación Calidad y “Premios Portafolio”.

es todavía más difícil medir la calidad de ese producto intangible. En conclusión. que son los que finalmente consumirán el bien o servicio. Implicaciones al implementar un Sistema de la Calidad: . en detectar sus necesidades. . se realizan inversiones en mejoras de productos y no en el análisis de las reales necesidades de los clientes actuales. sabiéndose que las necesidades y expectativas cada día aumentan y el mercado fluctúa ante las afectaciones positivas o negativas del entorno. etc. pero aun hay un largo camino para poder aplicar la eficiencia y la eficacia en el tema como ventaja competitiva y poder llegar a una filosofía “Give the lady What she Wants” (dar a la dama lo que quiera) propuesta por Marshall Field. . se ajustan los sistemas de calidad por mantener la certificación y no por obtener realmente un proceso concienzudo y constante de mejora continua. se puede evidenciar en las juntas directivas donde parte del tiempo se dedica a las quejas de los clientes. empoderar. capacitar el personal.requerimientos de los clientes. en este país y en sus diversas Instituciones (públicas y privadas) se están realizando grandes esfuerzos en entender las nuevas metodologías enfocadas al cliente. y en ocasiones. esto sin incluir que las mejoras de la organización son inspiradas en las realizadas por la competencia o en otro tipo de empresas. Las empresas dedican esfuerzos en innovar. Todo ello. La cultura gerencial del país hace que la intuición prevalezca ante un sólido estudio de mercadeo. y denotando las falencias de planeación estratégica. requerimientos para superar sus expectativas implícitas y explicitas y que están tomando algunas herramientas para enfocar sus recursos. ante estudios estadísticos. pruebas o métodos de investigación lo cual genera errores. desmotivación organizacional y pérdida del rumbo estratégico. las cuales no son redefinidas. La implantación o estandarización de procesos de calidad en el país aún es concebida como una necesidad. moda o como un requisito para licitar u obtener contratos y no como una “cultura de trabajo y de vida” que es el verdadero objetivo de estas filosofías.Conocimiento del producto: es difícil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no operativos. pero destinan pocos y en algunas ocasiones ningún recurso a realizar un profundo análisis del cliente. la participación activa de todo el personal es necesaria a todos los niveles. políticas de calidad estáticas en el tiempo.Participación total del personal: en la medida que la gestión de la calidad afecta a todas las actividades de la organización. dar apertura a nuevos mercados. lo cual genera que se pierda la comunicación directa con el cliente. re procesos. de sus necesidades o motivaciones..

las normas ISO pretenden establecer comparaciones entre compañías en igualdad de condiciones.   .. La serie ISO 9000 versión 2008. facilitar el intercambio de bienes y servicios. Clases de Sistemas de Gestión de la Calidad En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestión de la calidad. reglamentarios. .Conocimiento del cliente de sus necesidades y expectativas.  ISO: Su sigla viene del término griego isos. Norma aplicable a cualquier tipo de organización. está constituida por las siguientes tres normas básicas: .6). OHSAS. Sistemas de Gestión de la Calidad. del cliente y de la organización. Esta norma se emplea para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los reglamentarios aplicables.ISO 9000. que han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. en este programa de formación solo se examinan en forma general algunas de ellas tales como HACCP. para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente. organización con base en Ginebra-Suiza. establecidas por la International Organization for Standarization (IOS). proporcionando un conjunto claro de requerimientos para los sistemas de calidad. Esta norma enumera los requerimientos que las organizaciones deben satisfacer para lograr la certificación. ISO 14000 y se centra en el sistema ISO 9001:2008. Está orientada a la eficacia del sistema de gestión de calidad. p.Conocimiento de los requisitos legales. Sistema de Gestión de la Calidad. que significa igua”.  ISO 9001. Tienen como propósito establecer un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de las normas ISO 9000. Fundamentos y vocabulario . Normas ISO 9000: “Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad” (Ibíd. que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización. desde su creación se ha ido convirtiendo en una norma aceptada internacionalmente en materia de transacciones negocio a negocio. .Conocimiento de los procesos organizacionales.

Esta norma además abarca tanto la eficiencia como la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad” FORMASELECT. * Cláusula nº 1: Objeto y campo de aplicación * Cláusula nº 2: Normas para consulta * Cláusula nº 3: Términos y definiciones ISO 9001:2008 * Cláusula nº 4: Sistema de gestión de calidad * Cláusula nº 5: Responsabilidad de la dirección * Cláusula nº 6: Gestión de los recursos * Cláusula nº 7: Realización del producto1 * Cláusula nº 8: Medición. se logra mejora de los procedimientos. Proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. Organización para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de Gestión de la Calidad. Otro aspecto fundamental es la reducción de costos. .La Norma está organizada en cinco grandes cláusulas o secciones en donde trata sobre cada uno de los pilares requeridos por cualquier proceso y tres de introducción o informativas: Figura No. es que la calidad se vuelve más consistente y el incremento del porcentaje de trabajos “bien hechos desde el primer intento”. perfeccionamiento del control de registros y eliminación de las operaciones redundantes que contribuyen a optimizar la eficiencia organizacional. Así mismo facilita el comercio internacional. pues al contar con un sistema más eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar reprocesos para la elaboración de los productos o servicios que no se adecuan a los estándares solicitados. 1.  ISO 9004. 1 Sólo pueden excluirse requisitos que estén dentro de la cláusula 7. Partes componentes de la ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. análisis y mejora Contienen requisitos Introducción La estandarización de los procedimientos y la organización de la información tienen una participación fundamental en la prevención de los errores que redundan en la generación de productos y servicios de mala calidad. (2004). Uno de los beneficios de certificarse bajo ISO 9001.

Voehl. Dirección de Marketing. o hacer una autodeterminación y declaración de conformidad con esta norma. (2004). (2000). Modulo 1. Dionisio.1.7-11. México: Mc Graw Hill. Sistema de Gestión de la Calidad II. D. que permiten a una organización controlar sus riesgos de S & SO y mejorar su desempeño. Kotler. mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión en S & SO. Las compañías que logran su certificación logran ahorros gracias a la mejor administración de recursos y a la reducción de desperdicios. ISO 14000: Su objetivo es impulsar la protección del medio ambiente y la prevención de la contaminación.64)Madrid: Prentice Hall. pp. P y Ashton. Philip. p 127. Sistema de Gestión de la Calidad II. España. Formaselect. Esta norma S & SO es aplicable a cualquier organización que desee:  Establecer un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S & SO) con el objeto de eliminar los riesgos para los empleados y otras partes interesadas. (1999). Jackson. ISO 9000: Guía de instrumentación para pequeñas y medianas empresas. No establece criterios determinados de desempeño en S & SO ni precisa condiciones detalladas para el diseño de un sistema de administración. España. (p. Ignacio. Camara.Santafé de Bogotá: ICONTEC. ISO 9001: 2000. Módulo 2. buscar certificación/registro de su SG S & SO por parte de una organización externa. Implementar. ISO 9001: 2000.5. Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional. (1997). - . (2004). F. p. Ildefonso y Cruz. teniendo en cuenta las necesidades económicas de la sociedad. asegurar por si misma su conformidad con la política establecida en S & SO. OHSAS 18001: Esta norma de la serie Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S & SO) indica los requisitos para un sistema de administración de seguridad y salud ocupacional (S & SO). Grande. p. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación.      Referencias Formaselect.

Lina Lorien Rivera Cruces Luz Clarena Arias González Cargo Instructora AVA Guionista línea de producción Dependencia SENA .Control del documento Nombre Ing. Regional Quindío Fecha Septiembre de 2012 Octubre de 2012 Autores Adaptación . Centro Agroindustrial.Regional Santander.