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Gestión de la Calidad

Definición “La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades” Voehl, F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). “La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes” Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000).

La gestión de la calidad Requiere del establecimiento de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, incluye:       definir la política de calidad , objetivos de calidad, planificación estratégica, control, aseguramiento, y la mejora de la calidad.

Así pues, la gestión de la calidad forma parte de la función general de la dirección de una empresa, la cual entre otras funciones tiene la de establecer la política y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la organización para lograr el eficaz cumplimiento de dichas declaraciones. El medio utilizado para aplicar la política de la calidad y lograr sus objetivos es la planificación. El Sistema de Gestión de Calidad, “Es una forma de trabajar mediante la cu al una organización asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su cliente, planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas” (Formaselect, 2004). La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, ya que con el pasar del tiempo se van ampliando las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención, razón por la cual, no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio sino también su eficacia y celeridad.

dinámica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo. Carrefour o Fallabela). hay que resaltar los acercamientos de algunas empresas colombianas para garantizar el total conocimiento del cliente. se reacciona correctivamente a los . de sus necesidades. Procter and Gambel. requerimientos y de sus expectativas implícitas y explicitas. por medio de diferentes herramientas como las tarjetas de fidelidad (Tarjetas Éxito. Sistemas de gestión en Colombia En Colombia.Enterprise Resource Planning (Organización RSN Computación). que permitan a la industria mejorar de forma integral y consistente la optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria.Lo anterior. al diseñar. se debe realizar un reconocimiento a dos sectores importantes de el país. gustos y preferencias de sus clientes.Business Process Management (empresa KSOFT. indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad empresarial es a través de la implantación de sistemas de calidad. tal es el caso de: el “Premio a la Calidad de la Gestión”. concedido por el Periódico Portafolio.) y que han conllevado a las demás compañías a generar procesos de Benchmarking. se han realizado grandes esfuerzos por parte de diferentes estamentos públicos y privados para promulgar e incentivar a las organizaciones a generar desarrollo en su gestión hacia un enfoque de calidad. Por otra parte. algunas organizaciones están desarrollando herramientas TIC´S que contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y a establecer una ventaja competitiva en el sector que participan. programas de servicio al cliente (líneas 01800. que no han sido explotadas por la totalidad de los sectores económicos al actuar más de modo intuitivo que estratégico o planeado. chat interactivo. por medio de herramientas. Bimbo (entre otras) que han introducido dentro de sus planes estratégicos el conocimiento de las necesidades. otorgado por la Corporación Calidad y “Premios Portafolio”. campañas de fidelización.Customer Relationship Management (Compañía SMART JSP) o ERP . software u aplicaciones como: el BPM . En conclusión. Carrefour. CRM . a compañías de talla internacional como Éxito. Fallabela. documentar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad se logra la estandarización de los procesos y métodos organizacionales. sondeos de niveles de satisfacción. Así mismo. situación que se demuestra en diversas situaciones como: La realización de análisis de necesidades y requerimientos parcialmente. que dentro de sus criterios de selección y calificación establecen como factor de competitividad empresarial al cliente. etc. En segunda instancia.

que son los que finalmente consumirán el bien o servicio. pruebas o métodos de investigación lo cual genera errores. Todo ello.. políticas de calidad estáticas en el tiempo. En conclusión. y en ocasiones.Participación total del personal: en la medida que la gestión de la calidad afecta a todas las actividades de la organización.requerimientos de los clientes. desmotivación organizacional y pérdida del rumbo estratégico. de sus necesidades o motivaciones. capacitar el personal. etc. las cuales no son redefinidas. ante estudios estadísticos. se puede evidenciar en las juntas directivas donde parte del tiempo se dedica a las quejas de los clientes.Conocimiento del producto: es difícil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no operativos. moda o como un requisito para licitar u obtener contratos y no como una “cultura de trabajo y de vida” que es el verdadero objetivo de estas filosofías. sabiéndose que las necesidades y expectativas cada día aumentan y el mercado fluctúa ante las afectaciones positivas o negativas del entorno. es todavía más difícil medir la calidad de ese producto intangible. . dar apertura a nuevos mercados. en detectar sus necesidades. re procesos. La cultura gerencial del país hace que la intuición prevalezca ante un sólido estudio de mercadeo. La implantación o estandarización de procesos de calidad en el país aún es concebida como una necesidad. . se realizan inversiones en mejoras de productos y no en el análisis de las reales necesidades de los clientes actuales. requerimientos para superar sus expectativas implícitas y explicitas y que están tomando algunas herramientas para enfocar sus recursos. pero destinan pocos y en algunas ocasiones ningún recurso a realizar un profundo análisis del cliente. se ajustan los sistemas de calidad por mantener la certificación y no por obtener realmente un proceso concienzudo y constante de mejora continua. esto sin incluir que las mejoras de la organización son inspiradas en las realizadas por la competencia o en otro tipo de empresas. en este país y en sus diversas Instituciones (públicas y privadas) se están realizando grandes esfuerzos en entender las nuevas metodologías enfocadas al cliente. pero aun hay un largo camino para poder aplicar la eficiencia y la eficacia en el tema como ventaja competitiva y poder llegar a una filosofía “Give the lady What she Wants” (dar a la dama lo que quiera) propuesta por Marshall Field. Implicaciones al implementar un Sistema de la Calidad: . la participación activa de todo el personal es necesaria a todos los niveles. y denotando las falencias de planeación estratégica. lo cual genera que se pierda la comunicación directa con el cliente. Las empresas dedican esfuerzos en innovar. empoderar.

que han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. establecidas por la International Organization for Standarization (IOS). Normas ISO 9000: “Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad” (Ibíd. está constituida por las siguientes tres normas básicas: . las normas ISO pretenden establecer comparaciones entre compañías en igualdad de condiciones. desde su creación se ha ido convirtiendo en una norma aceptada internacionalmente en materia de transacciones negocio a negocio. proporcionando un conjunto claro de requerimientos para los sistemas de calidad. que significa igua”. para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente. Está orientada a la eficacia del sistema de gestión de calidad.Conocimiento del cliente de sus necesidades y expectativas. Fundamentos y vocabulario . OHSAS.Conocimiento de los requisitos legales.Conocimiento de los procesos organizacionales. ISO 14000 y se centra en el sistema ISO 9001:2008. Esta norma enumera los requerimientos que las organizaciones deben satisfacer para lograr la certificación.. del cliente y de la organización. p. Sistema de Gestión de la Calidad.   . La serie ISO 9000 versión 2008. Esta norma se emplea para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los reglamentarios aplicables. Tienen como propósito establecer un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de las normas ISO 9000. facilitar el intercambio de bienes y servicios. que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización. reglamentarios. .  ISO: Su sigla viene del término griego isos.ISO 9000. Clases de Sistemas de Gestión de la Calidad En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestión de la calidad. en este programa de formación solo se examinan en forma general algunas de ellas tales como HACCP. Norma aplicable a cualquier tipo de organización.6). Sistemas de Gestión de la Calidad.  ISO 9001. organización con base en Ginebra-Suiza. Requisitos. .

* Cláusula nº 1: Objeto y campo de aplicación * Cláusula nº 2: Normas para consulta * Cláusula nº 3: Términos y definiciones ISO 9001:2008 * Cláusula nº 4: Sistema de gestión de calidad * Cláusula nº 5: Responsabilidad de la dirección * Cláusula nº 6: Gestión de los recursos * Cláusula nº 7: Realización del producto1 * Cláusula nº 8: Medición. Sistema de Gestión de la Calidad. (2004). perfeccionamiento del control de registros y eliminación de las operaciones redundantes que contribuyen a optimizar la eficiencia organizacional. Uno de los beneficios de certificarse bajo ISO 9001. 1 Sólo pueden excluirse requisitos que estén dentro de la cláusula 7. Así mismo facilita el comercio internacional. Esta norma además abarca tanto la eficiencia como la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad” FORMASELECT. . pues al contar con un sistema más eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar reprocesos para la elaboración de los productos o servicios que no se adecuan a los estándares solicitados. se logra mejora de los procedimientos.La Norma está organizada en cinco grandes cláusulas o secciones en donde trata sobre cada uno de los pilares requeridos por cualquier proceso y tres de introducción o informativas: Figura No. Organización para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de Gestión de la Calidad. 1. es que la calidad se vuelve más consistente y el incremento del porcentaje de trabajos “bien hechos desde el primer intento”. Otro aspecto fundamental es la reducción de costos. Proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. Partes componentes de la ISO 9001:2008.  ISO 9004. análisis y mejora Contienen requisitos Introducción La estandarización de los procedimientos y la organización de la información tienen una participación fundamental en la prevención de los errores que redundan en la generación de productos y servicios de mala calidad.

Implementar. Camara. mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión en S & SO. México: Mc Graw Hill.      Referencias Formaselect. ISO 9001: 2000. Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional.1. ISO 9000: Guía de instrumentación para pequeñas y medianas empresas.5. ISO 14000: Su objetivo es impulsar la protección del medio ambiente y la prevención de la contaminación. pp. Dirección de Marketing.7-11. No establece criterios determinados de desempeño en S & SO ni precisa condiciones detalladas para el diseño de un sistema de administración. Ignacio. Voehl. Sistema de Gestión de la Calidad II. Esta norma S & SO es aplicable a cualquier organización que desee:  Establecer un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S & SO) con el objeto de eliminar los riesgos para los empleados y otras partes interesadas. España. (1997).64)Madrid: Prentice Hall. Las compañías que logran su certificación logran ahorros gracias a la mejor administración de recursos y a la reducción de desperdicios. Ildefonso y Cruz. (2000).Santafé de Bogotá: ICONTEC. (1999). teniendo en cuenta las necesidades económicas de la sociedad. Philip. ISO 9001: 2000. Dionisio. buscar certificación/registro de su SG S & SO por parte de una organización externa. - . p. Módulo 2. (2004). (p. Modulo 1. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Kotler. que permiten a una organización controlar sus riesgos de S & SO y mejorar su desempeño. OHSAS 18001: Esta norma de la serie Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S & SO) indica los requisitos para un sistema de administración de seguridad y salud ocupacional (S & SO). (2004). P y Ashton. asegurar por si misma su conformidad con la política establecida en S & SO. Grande. España. Formaselect. p. o hacer una autodeterminación y declaración de conformidad con esta norma. F. Sistema de Gestión de la Calidad II. D. p 127. Jackson.

Lina Lorien Rivera Cruces Luz Clarena Arias González Cargo Instructora AVA Guionista línea de producción Dependencia SENA . Centro Agroindustrial.Control del documento Nombre Ing. Regional Quindío Fecha Septiembre de 2012 Octubre de 2012 Autores Adaptación .Regional Santander.

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