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Cmo conseguir clientes

La estrategia en 5 pasos concretos y las tcticas probadas para atraer, retener y rentabilizar a sus clientes

Recursos Para Pymes. Prohibida su reproduccin, reventa o alquiler por cualquier medio. http://www.recursosparapymes.com

ndice
El objetivo de este volumen............................................................................... 4 Cmo conseguir clientes?................................................................................. 8 La tcnica de los objetivos siempre visibles............................................................. 10 La estrategia en 5 pasos para conseguir clientes .......................................... 13 Paso 1. Saber lo que somos y lo que hacemos................................................ 17 Y a m qu?.............................................................................................................. 19 Paso 2. Conocer realmente a nuestros clientes. ............................................ 22 Respondiendo a las preguntas clave:........................................................................ 26 Afinar el sentido negativo......................................................................................... 28 Paso 3. Emitir el mensaje adecuado. ............................................................... 30 Hay que moverse: ........................................................................................................ 30 Las caractersticas de un mensaje efectivo .............................................................. 32 No cometa los mismos errores que todo el mundo............................................... 33 Cmo hacerlo correctamente.................................................................................... 35 La clave de hablar el mismo idioma .......................................................................... 37 El peligro de lo difuso ................................................................................................. 39 Decir lo que hay que hacer......................................................................................... 42 La Proposicin nica de Venta................................................................................... 43 La tcnica de la Prueba de Fuego para su mensaje: ............................................. 46 El verdadero conocimiento est en el pasado. ....................................................... 47 El enorme poder de los mensajes implcitos: .......................................................... 48 Afilando el mensaje de su imagen ............................................................................ 50 Elija un buen nombre para su empresa si todava puede...................................... 50 Tenga una pgina web y que su diseo sea profesional. ....................................... 51 Responda adecuadamente a todo (incluyendo los agravios). ............................... 51 Haga tarjetas de visita y folletos explicativos de diseo profesional................... 52 Que todo documento que haga sea profesional. ................................................... 53 Dnde mostrar su mensaje ........................................................................................ 53 Dnde extender sus mensajes. El momento y lugar adecuado. ........................... 54 Cmo lanzar el mensaje hacia sus clientes. .............................................................. 55 Paso 4. Ponrselo fcil...................................................................................... 58 Hacer bien visible la manera de comunicarse con usted. ...................................... 59 Facilitar el contacto abriendo todos los canales de comunicacin posibles....... 59 Nunca ignore a su cliente ........................................................................................... 60
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Responda realmente a lo que quiere su cliente cuando contacte con usted..... 61 Aprndase bien lo que hace....................................................................................... 62 Paso 5. Cuidar de los que confiaron. ............................................................... 64 La excelencia es rentable............................................................................................ 65 Hablar en dos direcciones. ......................................................................................... 66 Gestione profesionalmente las relaciones con sus clientes................................... 67 Valor, y no nuevos folletos ......................................................................................... 68 Qu hacer cuando el cliente no est satisfecho ...................................................... 70 La conclusin final ............................................................................................ 74

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El objetivo de este volumen


El principal objetivo de este libro es guiar al pequeo negocio por un camino adecuado para hacer crecer su iniciativa y para ello en este volumen encontrar una estrategia y diversas tcticas probadas con las que se procura dar una respuesta clara, metdica y por pasos a la gran pregunta que se hace toda empresa:

"Cmo consigo clientes?".

Para cumplir este objetivo y tras aos de experiencia con multitud de pequeas empresas (incluyendo el aprendizaje propio con la fundacin y gestin de varias iniciativas tras ser la voz asesora en el odo de otros) se ha diseado, probado y plasmado en este volumen una estrategia sencilla y lgica, adaptable a su negocio, de modo que, trabajando cada paso, la pequea empresa pueda encaminar correctamente sus esfuerzos para conseguir ms clientes.

El prrafo anterior encierra la clave fundamental para que la estrategia funcione: "trabajar cada paso".

Este libro no es teora acadmica, es experiencia real, se muestra tal cual lo que se ha aprendido y comprobado que funciona para conseguir clientes, sin complicados trminos y con un enfoque adaptado a la realidad del pequeo empresario, (que suele consistir en das ocupados y presupuestos ajustados).

Nada de lo que se expone aqu est fuera del alcance de ninguna iniciativa empresarial, da igual el sector que sea o el dinero que disponga.

En cada parte de la estrategia que se desarrolla en estas pginas se darn tcnicas concretas que se han demostrado efectivas de verdad. Para facilitar ese enfoque prctico se ha intentado construir este libro de manera clara y lgica, sealando siempre los conceptos a aplicar en el da a da de la pequea empresa.

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Est especialmente atento cuando vea el smbolo de Recursos Para Pymes

al

lado de algn epgrafe o en un cuadro explicativo, es seal de una tctica concreta o de una clave prctica que es recomendable tener siempre en cuenta y poner en marcha en nuestro funcionamiento habitual de empresa.

Actuar en la prctica y ponerse manos a la obra con los conceptos que aparecen aqu es esencial, ya que la clave para que le funcione lo que se comenta en este libro es Adaptar y Poner en prctica.

Es enorme la cantidad de gente que coge un libro, lo lee, luego asiente o niega acerca de lo que dice y finalmente lo deja en una estantera donde se queda descansando para siempre.

Probablemente despus, cuando alguien les pide opinin, estas personas suelen decir, "pues no funcion" o "no me result de demasiada utilidad".

A estas personas les ocurrira lo mismo incluso si el empresario de mayor xito del mundo les enseara, personalmente y paso a paso, cmo lo hizo y todo lo que sabe porque nunca lo pondrn en prctica, nunca se esforzarn en plasmar y desarrollar esas ideas que surgen cuando leen, ni se esforzarn en ver cmo pueden coger ese consejo (o eso que funcion a otros) y adaptarlo a su propia situacin.

Esta estrategia no funcionar si deja este volumen perdido en un directorio de su ordenador o si las pginas impresas acaban cogiendo polvo en un rincn. Lo mejor para sacar todo el provecho que proporciona es aplicar el mtodo fundamental:

"Aprender Haciendo".

Cuando uno vive en sus propias carnes lo que implica el da a da, aprende de verdad lo que funciona y lo que no. Todo se queda grabado a fuego cuando se vive en primera persona, ese es el aprendizaje que proporciona experiencia real y no se olvida nunca.

Antes de comenzar es necesario tambin que sea consciente de que todas las
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respuestas clave y todo lo que necesita aprender no se puede encontrar en un solo libro ni en una nica fuente de informacin.

Le podra decir que estas pginas son las mejores, que se fe slo de los productos de Recursos Para Pymes y que ignore cualquier alternativa.

Pero eso no es cierto y cualquiera que utilice ese discurso est intentando engaar. De hecho lo mejor que se puede hacer ante las promesas de xito seguro es correr.

Si usted es un empresario con inquietud, entonces debe centrarse en conocer lo que le puede funcionar a su empresa. (Aunque slo sea por el pragmtico motivo de que saber lo que funciona le va a proporcionar una rentabilidad enorme y dejar de malgastar dinero y tiempo en cosas que no le van a dar resultado).

La mejor manera de aprender es ser inquieto y ver diferentes perspectivas, distintas fuentes de informacin, pero siempre que sean fiables, que se basen en la experiencia real.

Ningn libro contiene todo, de modo que este volumen no debe ser visto como la solucin definitiva, sino como el punto de partida.

Con lo que aqu se dice, con su experiencia poniendo en prctica y con lo que vaya aprendiendo sobre los temas expuestos aqu, acabar integrando y encontrando el modo de hacer las cosas que, para su caso personal, funciona de la manera ms eficiente (y rentable).

As pues este libro est dirigido al empresario que quiere trabajar y que sabe que la mejor manera de hacerlo es aprender de uno mismo y de otros que ya han andado el camino.

Si usted es de esta clase de empresarios, entonces tendr la inquietud para esforzarse en hacerlo un poco mejor que los dems y un poco mejor cada da. El resultado de eso es que conseguir destacar de entre la multitud y sus clientes le vern.

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Desgraciadamente, y como podr comprobar cuando lea este libro, muchos autnomos y pequeas empresas no emplean esta estrategia o bien la usan ms o menos, pero se falla en la ejecucin de los pasos, cometiendo errores imperdonables que muchas veces vienen dados por "hacer lo que hacen los dems".

Hacer lo que hacen los otros es probablemente la estrategia ms errnea que usted pueda poner en marcha en su empresa.

Aprender, probar, extraer conclusiones y mejorar es el camino adecuado, aunque a veces eso suponga ir en la direccin contraria al resto de competidores.

Tenga en cuenta una cosa, slo leyendo este libro dar un paso ms que la gran mayora de pequeos empresarios, que suelen pensar que no precisan ni aprender ni tener una estrategia. Si adems pone en prctica lo que se dice y realiza las tcnicas y tcticas concretas, habr dado muchos pasos ms.

Se ha puesto todo el cuidado en realizar este libro, en depurar la estrategia y las tcticas presentadas, de manera que resulte ameno, adems de sencillo de entender y poner en marcha.

Coja un bolgrafo, tenga a mano papel para anotar y lea con calma, no trate de digerir todo de una sentada.

Para sacar todo el provecho no dude en volcar sobre un folio cualquier cosa que se le ocurra. Leyendo el libro le surgirn claves, ideas, formas en las que podra aplicar lo que se dice, acudirn de manera fugaz y si no las asienta se irn por donde han venido, as que no las deje escapar y plsmelas en papel, son el germen de sus ideas, que luego deber desarrollar con calma y le permitirn cumplir su objetivo de obtener clientes.

Slo queda desearle de veras que le resulte muy til.

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Cmo conseguir clientes?


Si hay una pregunta que se hace cada da el pequeo autnomo cuando se levanta para trabajar, es esta.

Conseguir ms clientes es la preocupacin principal de un negocio y as debe ser porque los clientes son los que van a inyectar ingresos (y por tanto vida) a nuestra empresa.

Para comenzar con buen pie tenga en cuenta esto, esta pregunta no tiene una solucin mgica ni nica.

No hay una accin concreta que valga para todas las situaciones, pero s hay una estrategia correcta a seguir y la vamos a detallar paso a paso en este libro.

Una estrategia correcta significa un modo de hacer las cosas, unos pasos especficos y ordenados que se van a exponer aqu y que deben ser trabajados y optimizados.

Para ello hay que esforzarse por examinar cada paso, entenderlo y ver como se puede aplicar a su situacin personal.

Todo ello le recompensar con la obtencin de ms clientes y el cumplimiento de sus objetivos.

En este libro encontrar tcticas concretas que funcionan y le ayudarn, pero hay un peligro escondido en saltar directamente a las tcticas y comenzar a probarlas sin ms y es que hay dos maneras de aplicar esta estrategia. La correcta y la incorrecta.

La correcta es comprender como funciona e integrarla en nuestra actividad. Pensar estratgicamente en todo como un engranaje que debe funcionar a la perfeccin en todas sus partes.

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La otra manera, la incorrecta, consiste en ir cogiendo de aqu y de all las tcticas de cada punto que pueda aprender en este libro (o en otros, o en el sitio web de turno) y luego ir aplicndolas aisladamente una tras otra, sin mucho orden ni concierto.

"Hoy pruebo esto, ahora acabo de leer otra tcnica que resulta interesante, la probar maana..." ir poniendo en marcha las tcticas, de manera limitada y no relacionada, hace que pierdan toda su efectividad y son una muestra de mentalidad de corto plazo que busca una recompensa rpida, algo que en el mundo de la empresa no suele suceder.

No existe el secreto mgico, ni la tctica concreta que de repente dispara las ventas y aumenta los clientes... pero sin embargo muchos pequeos empresarios, especialmente los recin constituidos se empean en buscarla, saltan de libro en libro, de informacin en informacin, leyendo rpidamente en busca de esa nica "llave mgica del cofre".

Si hoy leo sobre una nueva forma de marketing con extrao nombre, ah est la respuesta, voy a poner en marcha un par de cosas del artculo que v ayer. Si al da siguiente la respuesta est en que debo poner una pgina web porque he ledo en Internet algo que pareca sensato, entonces voy a empezar con ello (para dos semanas despus haberlo olvidado...)

Para tener resultados que perduren en el tiempo lo que debe hacer es pensar y actuar estratgicamente, es decir viendo toda la situacin con una perspectiva amplia, usando las tcticas concretas como piezas de un puzzle mayor y enfocado a un objetivo claro.

Puede tomar esta parte del libro como la tpica advertencia que uno lee rpidamente antes de "entrar en materia" o se puede intentar aprender esta valiosa leccin y ahorrarse muchos sinsabores.

Le aseguramos por experiencia real con muchos autnomos y pequeas empresas (incluyendo la propia) que ignorar esto (cosa que ocurre muchas veces) es un error que duele de verdad y cuesta mucho dinero malgastado.

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As pues, antes de "entrar en materia", recuerde:

Este libro no sirve de nada si no se adapta y pone en prctica. No hay tcticas mgicas ni nicas que de un da para
proporcionen legiones de clientes.

otro le

Hay

que aprender a pensar estratgicamente, en funcin de sus

objetivos empresariales y no del da a da.

Esos objetivos empresariales de los que se habla punto anterior deben ser
tan claros como el cristal.

La tcnica de los objetivos siempre visibles


Este libro es sobre todo prctico y por ello se le mostrarn tcnicas y tcticas en cada seccin que puede poner en marcha de forma sencilla.

Ya que esta primera parte es bsica para entender con buen pie todo el libro, aqu tiene una tarea fundamental para trabajar bien la estrategia. Es necesario tenerla clara y ejecutarla antes de dar un solo paso ms.

Lo primero que debe hacer es coger su plan de negocio y ver los objetivos de ventas y obtencin de clientes que se ha puesto en su actividad, ellos sern su foco principal dentro de esta estrategia, debe verlos como el destino al que llegar y que se est esforzando por alcanzar.

Si no tiene un plan de negocio, estamos comenzando mal, debera tener uno y le recomendamos que empiece a hacerlo ya.

Si no lo tiene formalmente realizado, al menos debera tener establecidos unos objetivos realistas que desea alcanzar con su negocio.

Si tampoco tiene unos objetivos, entonces deje de leer este libro, establezca dichos objetivos y luego contine, si no, lo que se dice de aqu en adelante acabar en un esfuerzo diluido porque no hay ningn objetivo al que dirigirnos

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con nuestra estrategia, no sabremos cuantos clientes precisamos ni cuantos ingresos harn rentable nuestra actividad...

Si se est preguntando que por qu es importante hacer un plan de negocio para poner sus objetivos he aqu uno de los motivos ms prcticos:

Cuando hacemos el plan nos vemos obligados a valorar y analizar las cuestiones esenciales que rodean a una empresa, en esos momentos surgen multitud de cosas o aprendemos datos importantes y reveladores que en caso de no tener un plan, permanecern desconocidos para nosotros (y acabarn afectndonos para mal, sabotendonos sin que ni siquiera nos demos cuenta).

De este modo, si ponemos un objetivo de ventas sin habernos esforzado en hacer nuestro plan de negocio, estaremos disparando a ciegas. Pondremos cifras sin haber estudiado si son viables (y si realmente las podemos conseguir). En definitiva, estaremos jugando a adivinos y poniendo nmeros que no se basan en un anlisis correcto.

Si ponemos una cifra elevada para nuestras posibilidades, nos frustraremos en poco tiempo. Si la ponemos demasiado baja obviamente estaremos perdiendo dinero y posibilidades.

La manera de afinar lo mejor posible estos objetivos es haciendo un buen plan de negocio, ya que as sabremos a qu atenernos y nuestras cifras saldrn de conclusiones lgicas.

Tenga en cuenta que este libro asume que usted tiene un plan para su empresa, porque en caso contrario, como dice el proverbio si no tiene plan, est planificando su fracaso.

A pesar de ello, desgraciadamente, muchas pequeas empresas no lo tienen.

No podemos permitirnos el lujo de ser una de esas empresas. Hoy da no hay excusa para no tener un plan, nunca antes haba sido tan fcil saber cmo se hace, o conseguir ayuda gratuita a travs de organismos que asesoran a emprendedores.

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Pero volviendo al tema principal, la primera tarea es coger sus objetivos de venta y tenerlos siempre presentes, porque habremos de delinear nuestra estrategia basndonos en ellos.

Una manera de conseguir esto, es tenerlos bien visibles y una de las tcticas ms efectivas para ello es hacer una transparencia, o imprimir un folio con dichos objetivos y sus fechas de cumplimiento y ponerlos en la pared de su oficina, despacho o lugar de trabajo, donde los tenga bien a la vista.

Slo ese gesto, aparentemente trivial, hace que nos enfoquemos cada da en nuestros objetivos, as sabr para qu esta trabajando, dnde se dirige su empresa y si vamos bien o mal.

Tngalos bien visibles, sepa siempre cules son y cuando tiene previsto alcanzarlos. Como ve, hacer esto no cuesta nada

Ahora ya podemos entrar a ver a fondo la estrategia.

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La estrategia en 5 pasos para conseguir clientes


La estrategia que se explica en este libro se compone de 5 pasos.

Por qu esta

estrategia? Porque por experiencia con infinidad de pymes,

autnomos (e incluso grandes compaas), toda empresa que consigue clientes es porque ha dado necesariamente estos cinco pasos, aunque ni siquiera lo sepa.

Muchas veces los damos sin darnos cuenta y los realizamos de manera irregular y vacilante, con puntos menos trabajados que otros, o sin un objetivo fundamental al que dirigirnos.

De ser as entonces los resultados sern igualmente irregulares y vacilantes.

Pero si una empresa se esfuerza por optimizar cada paso necesario de los que se mostrarn, por establecer maneras de hacer las cosas bien en cada punto (y de ir mejorndolo cada vez ms) y eso lo hace durante todo el tiempo de su actividad, entonces sus resultados sern continuados y ascendentes.

Toda empresa que consigue clientes pasa necesariamente por estos cinco pasos que se van a describir, y toda empresa que se preocupa por conocer lo que funciona en cada uno de ellos, mejora sus resultados.

Dichos pasos tienen ser realizados en el orden en el que se muestran, ya que cada fase debe depender y descansar en la anterior si queremos resultados tangibles.

Los pasos de la estrategia son los siguientes:

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Estrategia para conseguir clientes


1.- Saber lo que somos y lo que hacemos.

2.- Conocer realmente a nuestros clientes.

3.- Emitir el mensaje adecuado.

4.- Ponrselo fcil.

5.- Cuidar de los que confiaron.

El resto de este libro se dedica a detallar cada parte de la estrategia para que se entienda bien, adems de dar tcnicas y tcticas prcticas para ponerlos en marcha de la manera ms efectiva.

Hay que avisar que se va a emplear ms tiempo a desarrollar adecuadamente el paso 3, "Emitir el mensaje adecuado", pero esto no significa que sea ms importante que los dems.

El paso 3 depende enteramente de los dos anteriores y si en esos dos primeros pasos no ponemos el mismo o ms cuidado que en el tercero, entonces estamos debilitando el paso de Emitir el mensaje adecuado.

Lo mismo ocurre con los puntos posteriores al tercero, si echamos el resto en el tercer paso y luego descuidamos los siguientes (algo que suele ocurrir como veremos) estaremos perdiendo todo lo cosechado.

La cuestin es que todos los componentes de la estrategia son igualmente esenciales y que si se optimiza cada uno de ellos para nuestra situacin concreta, los clientes vendrn.

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Entonces, por qu detenernos ms en el paso 3 de emitir el mensaje adecuado?

Simplemente porque suele ser el paso ms desconocido y el peor entendido por la pequea empresa.

Por experiencia el pequeo empresario no suele estar familiarizado con lo que funciona a la hora de transmitir un mensaje que conecte con sus posibles clientes, de modo que una y otra vez la solucin suele ser recurrir a las mismas tcticas gastadas e ineficientes de siempre para realizar esa tarea.

Por qu pasa esto?

La gran mayora veces porque el pequeo empresario, cuyo campo de especializacin es el negocio que tenga su empresa y no labores de marketing o venta, ante la duda o el desconocimiento suele optar por el camino ms simple, que es imitar a los dems.

"Si mi competencia lo hace, debe ser porque funciona"

Ese suele ser un modo muy comn de actuar pero es una conclusin enormemente errnea, ya que lo que ocurre en realidad es que casi todas las pequeas empresas hacen lo mismo que lo que ven a su alrededor, de modo que "los dems" suelen tener la misma poca idea a la hora de emitir un mensaje que atraiga clientes.

El escenario que se consigue con esto es que al cliente le resulta cada vez ms difcil distinguir entre lo que ofrecen las distintas pymes que se dedican a una determinada actividad.

Es muy tpico que en un sector la gran mayora de negocios usen los mismos mtodos que dan lugar a mensajes ineficaces, unos mensajes que se caracterizan porque:

a) No dicen nada.

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b) No se diferencian en nada.

Para evitar esto, en ese punto 3 nos detendremos con calma y examinaremos de manera clara como funcionan las cosas en realidad y las pautas que resultan ms efectivas.

Recuerde que ser ms extenso porque es el que suele estar peor enfocado, pero los dems puntos precisarn tanto trabajo prctico como el 3.

A lo largo de este libro ver como ciertas claves se recalcan mucho, se vuelve sobre ellas y se repiten, est hecho adrede, para que lo que se dice se retenga mejor.

Cuando note que esto sucede sabr que est ante algo que realmente debe tener en cuenta.

Sin ms, vamos a ver uno a uno todos los pasos de la estrategia.

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Paso 1. Saber lo que somos y lo que hacemos.


Si no sabemos realmente a qu nos dedicamos, nunca podremos venderlo.

Suena obvio verdad? Pues la mayora de pymes y autnomos suelen enfocar este punto de manera errnea, y si comenzamos mal el camino, acabaremos en un destino que no deseamos.

Antes de lanzarse a por clientes con un discurso preparado sobre lo buena que es su empresa y lo bien que lo hace, piense:

A qu se dedica su empresa realmente? Qu vende de verdad que sus futuros clientes quieran comprar?

Usted ya sabe lo que fabrica, o qu servicio proporciona, pero la verdadera clave para dar una respuesta correcta a este primer paso es ampliar su manera de pensar e ir un paso ms all, saltando desde su perspectiva actual hasta la de su cliente.

Para ello tenga en cuenta siempre esto:

"Su empresa no vende un producto o servicio, su empresa lo que hace es cubrir una necesidad o un deseo de su cliente."

Ya que esto es as, entonces para tener xito hay que ser capaces de mirar ms all de las prestaciones y caractersticas de su producto o servicio y preguntarse:

"Qu necesidades no satisfechas cubro en mis clientes?"

La respuesta a esta pregunta es lo que realmente vende su empresa.

Tomemos varios ejemplos.

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Un pub no vende bebida, vende ocio, bienestar, desconexin de los problemas diarios, un ambiente en el que relajarse y divertirse... eso es lo que un cliente va buscando, no slo la bebida. De este modo, mejorando la calidad de ese ocio, de ese ambiente, mejorar la apreciacin de los clientes.

Otro ejemplo; una tienda de productos naturales no vende hierbas, infusiones, incienso o libros, vende bienestar, o al menos una percepcin de bienestar, de equilibro, de un camino alternativo para sentirse bien. Los productos fsicos son slo medios para conseguir vender la esencia que est detrs de ellos.

Antes de comprar ms incienso o una nueva lnea de productos, para conseguir ms clientes debera centrar sus esfuerzos en optimizar cmo transmitir esa imagen de bienestar.

Terminemos con uno ms, un pintor no vende pintura, vende comodidad, calidad en el acabado y dependiendo de la situacin tambin estilo para sus clientes, que no tienen que preocuparse de manchas inoportunas, echar horas de sudor peleando con las paredes o que no les quede bien el trabajo, en eso piensan cuando llaman al pintor.

Para este primer paso de saber lo que realmente vendemos tenemos que trascender nuestro producto, mirar ms all de l, hasta donde estn los clientes potenciales y saber qu es eso que les "pica realmente" y usted se dedica a rascar.

Para qu le sirve este paso?

Entender lo que realmente vendemos (o mejor dicho lo que debemos vender)


har que nuestros esfuerzos de mejora se dirijan a lo que realmente desean los futuros clientes, incrementando as el atractivo de eso que realmente quieren.

Simplemente haciendo esto ya aumentaremos nuestros clientes, porque estamos pensando en ellos y no en nuestro producto, pero hay ms.

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Slo

entendiendo este paso, (y trabajndolo), podremos dar los

siguientes de forma correcta.

Si seguimos centrados en la mentalidad de producto, en decir que vendemos un software que hace esto o lo otro, en vez de saber que realmente lo que hacemos es proporcionar una solucin a una necesidad (de una gestin ms rpida y cmoda de datos por ejemplo), seguiremos encerrados en una mentalidad de mirarnos el ombligo, que har que todos nuestros esfuerzos por captar clientes sean mucho ms difciles de lo que podran ser.

As pues lo primero es entender a lo que se dedica realmente su negocio desde el punto de vista de su cliente.

Pongmonos a trabajar, lo haremos a travs de ciertas tcticas probadas que nos permitirn dar este nuevo enfoque.

Y a m qu?
La tcnica del Y a m qu? es muy sencilla, pero es una de las ms efectivas y poderosas que aprender en su negocio.

Se inspira en una muy utilizada por los mejores escritores de cartas de ventas (Copywriters), especialmente los de Estados Unidos, una escuela de ventas que ha influido enormemente en el resto del mundo.

Esta tctica va a ser una de las ms valiosas que puede aprender y la podr usar tanto para este primer punto como aplicarla en el punto 3 de emitir un mensaje adecuado.

Se trata de coger las caractersticas del producto o servicio que vende y convertirlas en beneficio para su cliente preguntndose, mientras se pone en su piel y a m qu?

Veamos un ejemplo en la prctica.

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Supongamos que yo vendo un software para gestionar sus clientes, tener sus datos principales a mano y poder analizarlos, lo que tcnicamente es un software de CRM.

Si yo voy ante un cliente y le explico que yo tengo un magnfico software de gestin de clientes, eso a l no le transmite los beneficios que proporciona y automticamente piensa por dentro (si es que no lo dice directamente)

y A m qu? Qu me soluciona eso? Qu beneficio me proporciona?

Si usted oyera esa pregunta de boca de su cliente mientras est en una reunin de venta con l, automticamente su chip cambiara e intentara explicarle el beneficio que le da, en vez de seguir enumerando caractersticas del producto.

Lo ms ptimo para conseguir clientes es que ese paso ya lo haya dado, en vez de tener que hacerlo sobre la marcha cuando vaya a ver a un cliente (e inevitablemente surja esta pregunta en la mente de la persona a la que le quiere vender).

Lo que le compra realmente su cliente son los beneficios que le da su producto, no el producto en s, de manera que lo que tiene usted que vender son esos beneficios.

As pues, sepa realmente lo que vende con esta tctica.

Para ello coja una pgina en blanco, desglose los productos y servicios que vende, mire con los ojos de su cliente y pregntese:

Y a m qu? Qu beneficios me da eso en el da a da? Qu cosas buenas me proporciona?

Muy posiblemente le surgirn respuestas instantneas que hablan de beneficios, antelas.

Una vez anotadas, deber ordenarlas de mayor a menos importancia.

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Ya tiene una lista de lo que realmente vende y como ve, no son productos, son beneficios que cubren una o ms necesidades.

Ejemplo prctico:

Empresa: Software Ilimitado Producto: Software de Gestin de Clientes Y a m qu? (Beneficios) Mayores ventas Mejor servicio Clientes ms contentos Conocimiento de los ms rentables Conocimiento de a quienes debe priorizar Etc. Etc. Software de Facturacin Menos tiempo empleado en la engorrosa tarea de la facturacin Imagen ms profesional de las Facturas. Menos posibilidad de equivocacin con las facturas (la numeracin, datos de clientes, etc.) Mayor facilidad en la ejecucin de la tarea. Informes de datos de facturacin Etc. Etc.

Vea su caso, vea todos sus productos y extraiga los beneficios de manera similar con la pregunta Y a m qu?

Con eso habr dado un paso esencial en la estrategia.

Ordene por importancia los resultados.

He ah lo que realmente vende su empresa.

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Paso 2. Conocer realmente a nuestros clientes.


El primer paso era conocer lo que realmente hacamos nosotros, pero saliendo de la perspectiva estrecha con la que casi todas las empresas y autnomos lo hacen, ahora lo que debemos hacer es conocer de verdad quienes son nuestros clientes.

Si no sabemos realmente a quien nos dirigimos, nunca nos comprarn porque muy probablemente:

Mandaremos mensajes equivocados. Lo haremos a travs de mtodos equivocados. Los expondremos en lugares equivocados.
De esta manera nuestros esfuerzos por obtener clientes no darn resultado.

Tenemos que saber quienes son nuestros clientes potenciales, qu es lo que les gusta y qu es lo que les disgusta. Y esto lo tenemos que hacer por una sencilla razn:

"Slo si tenemos este conocimiento ntimo de los clientes podremos ofrecerles lo que realmente quieren y de la manera que les gusta".

Esa es la clave fundamental para vengan a nosotros.

Lo esencial (una vez ms) es ponerse en la piel del cliente, pensar como l, ver qu necesidades reales tiene.

Para comenzar a conocerlos bien, vamos a ver una caracterstica esencial de todos los clientes, no importa de qu producto o servicio sean compradores.

Como ya hemos comentado la mayora de las pymes y autnomos slo saben ver su producto, lo bueno que es, lo mucho que se han esforzado para hacerlo y

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proyectando eso hacia fuera piensan, "Es genial, todo el mundo debera tener uno". Pero ese es un grave error, y lo es porque en realidad su cliente no conoce las virtudes de su producto y menos tan bien como las conoce usted. Por tanto no tiene ni idea de por qu le va a solucionar la vida ni por qu debera comprarlo.

Su cliente empieza de cero a la hora de encontrarle y aunque conozca el producto que quiere comprar sigue sin saber por qu le conviene elegirle a usted en vez de cualquier otro autnomo o empresa de la competencia.

Igualmente su cliente no tiene una perspectiva distorsionada de su producto como suelen tenerlo las empresas.

Muchas pymes y autnomos ven aquello que venden como unos padres lo hacen con su hijo preferido, destacando sus virtudes y mirando para otro lado cuando se trata de defectos. Y eso no es real.

Usted se ha esforzado mucho con lo que hace, ha tomado una decisin valiente y arriesgada al ponerse por su cuenta y labrarse su futuro con su empresa, eso es muy loable, pero debe tener en cuenta que tambin hace que su visin de las cosas pueda estar deformada.

Su cliente no ha experimentado nada de eso que ha vivido usted, es neutral ante su producto, es ms, realmente no ser neutral sino que estar inclinado a detectar antes que nada cualquier error o inconveniente y esto es as porque un cliente, lo primero que quiere es no cometer una equivocacin en su compra, de manera que cuando mira su producto o servicio, lo primero que hace (incluso inconscientemente) es intentar averiguar o detectar posibles

inconvenientes, a fin de evitar como sea equivocarse, que es lo que ms teme.

Para evitar esa visin deformada, que disminuye el nmero de clientes que se podran conseguir, es necesario este paso de conocer realmente quienes son y como piensan quienes le van a comprar.

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Como ver, este punto y el anterior tienen una esencia comn, el objetivo es que hay que dejar de centrarse en la propia empresa y el producto y comenzar a hacerlo en el cliente.

Para qu le sirve este paso?

Primero y principal, este paso le sirve para no tirar su dinero cuando ejecute la fase siguiente de emitir el mensaje.

Segundo, le servir para mejorar cualquier accin dedicada a captar clientes.

Sus tareas concretas para desarrollar bien este paso van a ser:

Identificar claramente quienes son sus clientes. Identificar claramente qu necesidades tienen
producto o uno similar?)

y cmo las cubren

(cmo buscan, compran y deciden sus clientes a la hora de adquirir su

Identificar

cmo actan: donde se juntan, qu usan y qu no usan

para informarse, en qu confian para decidir

Para poder desarrollar estas tareas concretas hay que hacer trabajo de campo, "bajar a la calle", ser inquisitivos.

Un par de horas buscando en Google no es investigar, unos datos someros sobre la demografa o las grandes cifras de poblacin a la que pertenecen sus clientes (sacadas de la web del Instituto Nacional de Estadstica o algo similar) tampoco es la investigacin que le va a ser til.

Muchas veces, cuando un autnomo hace su plan de negocio y llega a este punto, lo completa con un buen puado de datos irrelevantes en la prctica, rellena todo con unos porcentajes copiados y pegados de una web y sigue adelante.

Puede que para rellenar el espacio en blanco de su planificacin estn bien, pero la verdad, tras ver gran cantidad de planes de negocio, cuando se llega a la

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parte de identificar al cliente, en muchos casos hay slo una informacin ligera que a la hora de la verdad no sirve para absolutamente nada.

Coja su plan de negocio y vea la parte dedicada al anlisis de sus clientes, despus intente contestar las siguientes preguntas (si an no tiene plan, entonces piense sobre lo que sabe de sus posibles clientes y trate de contestar):

Leyendo la informacin que posee en su plan puede deducir cules


sern las claves efectivas en las que basar un mensaje convincente y que llame la atencin?

Cules Qu

parecen ser los mejores medios para contactar con un

potencial cliente? parte de esa informacin le va ayudar realmente cuando est

cara a cara con su cliente intentando convencerle?

La informacin que debe conocer de un cliente para dar correctamente este paso de la estrategia es la que le permite responder a las preguntas anteriores y slo podr responder a esas preguntas cuando realmente haya entendido quin es y cmo piensa aquel al que le quiere vender.

Si va a querer comunicarse con ellos, primero deber entenderlos.

Si usted se fuera a vivir a un pas extranjero del cual apenas conoce nada le bastara para hacerse comprender y vivir all con copiar en una libreta un par de datos demogrficos, el color de la bandera y el nombre de la capital de ese pas?

Pues eso es lo que se hace en muchos planes de empresa cuando llega el momento de analizar los clientes del mercado en el que la empresa "va a vivir".

Si ha ledo el libro "Errores crticos de la pequea empresa" que acompaa al Pack del Autnomo sabr lo que es un "plan de papel", ese plan de negocio que se hace porque "hay que hacerlo" y luego se queda en un cajn para siempre

Uno de los puntos comunes en todos los "planes de papel" es que el anlisis de los clientes es muy flojo y no aporta datos tiles.

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Si puede responder a las preguntas anteriores o al menos puede dar alguna clave real sobre la que trabajar, entonces est usted comenzando a aprender el idioma del nuevo territorio en el que se va a embarcar.

Si no tiene ni idea de las respuestas o esa idea es poco ms que una suposicin insegura, entonces va a acabar aprendiendo a sobrevivir en su etapa empresarial de la manera ms dura.

El siguiente punto de la estrategia que veremos va a ser componer un mensaje eficaz que capte la atencin. Para que eso nos funcione en el da a da el paso de conocer quienes son y cmo piensan los que nos van a comprar debe ser realizado de la manera correcta, yendo ms all de los nmeros y

entendiendo realmente a la persona o empresa que hay detrs de ellos.

Respondiendo a las preguntas clave:


Vamos a volver sobre el tema de responder a lo bsico que hace falta para conocer al cliente, para ello precisaremos un ejercicio que nos haga salir de nuestro rol de empresarios y nos ponga al otro lado de la cuestin.

Pngase en la piel de su cliente, sea uno de ellos, piense como ellos, esfurcese por verse en sus zapatos, es importante que para esta tarea se apoye en datos tangibles que refuercen su visin de cmo es su cliente (estudios realizados, experiencia personal anterior en trato con este tipo de clientes, encuestas propias a personas dentro del espectro de clientes que se ha propuesto, etc.)

Una vez est seguro de que puede conseguir pensar como su cliente o al menos tiene informacin fiable, trate de contestar a las siguientes preguntas:

Pregunta 1: Puede describir a su cliente perfecto? Si es as, ponga su edad aproximada, su nivel econmico, sus motivaciones principales, sus gustos bsicos

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Coja un papel y hgalo, o coja su plan de negocio y en la parte de anlisis de clientes, introduzca esta informacin.

Pregunta 2: Cules son las principales razones reales por las que un cliente va a querer comprar un producto como el suyo? (No necesariamente el suyo, sino uno como el suyo)

Es decir, qu le hace moverse de dnde est para buscar algo como lo que usted proporciona? Es por gusto? Por evitarse una faena pesada? Por ahorrar? Piense los motivos principales y hgalo sin nombrar ninguna caracterstica de su producto o servicio, slo aspectos que tienen que ver con su cliente y con el producto en general, no con el suyo en particular.

Muy importante, ordene los motivos que se le ocurran de mayor a menor relevancia.

De nuevo coja un papel y hgalo.

Pregunta 3: Dnde se informa su cliente para la compra de su producto?

Si es un producto que exige cierto desembolso o hay muchas opciones donde elegir en el mercado, su cliente se informar antes de comprarlo.

Es necesario saber si lo hace a travs de Internet, de revistas, sigue recomendaciones de amigos, etc.

Responda a esta pregunta como a las anterioresy nuevamente ordene las respuestas por orden de importancia.

Pregunta 4: Qu criterios cree que utiliza para elegir entre varios productos similares?

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Es la calidad? El servicio que espera luego? El precio? Es decir, una vez est delante de opciones parecidas Cules son las principales claves que inclinan la balanza para que elija uno y no otro?

Si usted es capaz de responder de manera fiable a estas preguntas, est dando en el clavo de conocer a su cliente porque est respondiendo a cmo acta a la hora de comprar.

Esa, y no otra, es la informacin que necesita conocer de su cliente para captarlo.

Afinar el sentido negativo.


Vamos con una tctica ms que le resultar de una gran utilidad prctica.

Como se ha comentado ya, ante todo su cliente lo primero que desea es no cometer una equivocacin en su compra o en la contratacin de un servicio.

Por ello, aunque sea de manera inconsciente, tiene levantadas todas sus barreras para detectar cualquier cosa que pueda ir mal, ya sea que le engaen de alguna manera, que le estn exagerando las bondades de un producto o servicio, que algo no sea tan bueno como se pinta

Por ello con esta tctica que se le muestra el objetivo es ir un paso por delante de su cliente y anticipar las posibles objeciones que suele realizar a su producto o a un producto como el suyo.

Para ello piense de nuevo desde la perspectiva de su cliente, esta vez de la manera ms desconfiada posible, como si su misin fuera sacar todos los fallos y le fueran a dar un premio por cada uno que encuentre.

Una vez desde este punto de vista piense y ponga por escrito la respuesta a las siguientes preguntas:

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1.- Cules son las principales objeciones que su cliente realiza a productos como el suyo?

2.- De qu se queja ms su cliente cuando la cosa va mal?

Es de de un servicio deficiente?, De que el producto no tiene suficiente calidad o la resistencia que esperaba?, De que no es posible darse de baja del servicio cuando quiere irse (como ocurre por ejemplo con los servicios de telfono o Internet)?

Detectar estas objeciones con antelacin es esencial porque es ir adelantado a su cliente unos cuantos pasos, de esta manera puede prevenir esta clase de situaciones cuando aparezcan, ya que la verdadera misin de esta tctica y que le va a servir para el siguiente punto es:

Coja cada defecto encontrado, cada inconveniente que ha aparecido y est preparado para responder a l.

Con ello sabremos como reaccionar cuando aparezca el tema. Si sale a la luz la cuestin y dudamos en nuestra respuesta, nuestro cliente se marchar buscando a otro.

Con este paso 2 de conocer a nuestro cliente ntimamente podremos saber qu puede ir mal o cules son sus principales temores. Con este paso de tenerlos previstos por si surgen hemos dado un paso de gigante y entrado en el terreno del siguiente punto de la estrategia, que es Emitir el mensaje adecuado.

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Paso 3. Emitir el mensaje adecuado.


Hemos visto dos puntos esenciales, dediquemos un momento a verlo todo en perspectiva para saber cmo conseguir clientes.

En una la orilla del ro estn usted y su empresa, con sus productos y sus servicios, en el otro lado estn sus posibles clientes, buscando una manera de satisfacer el deseo o la necesidad que les ha surgido, en medio est el agua que usted deber cruzar y que representa la ignorancia por parte del cliente de que usted es la opcin que le conviene.

As pues, para conseguir clientes lo que hay que hacer es tender un puente para llegar hasta ellos y comunicar las dos orillas del ro, y eso se hace con el paso 3 de la estrategia que es emitir el mensaje adecuado.

Hay que moverse:


Recuerde esto para enfocar adecuadamente el mundo de la pequea empresa y el autnomo:

Su cliente potencial es perezoso, MUY perezoso.

No decimos esto porque sea desganado, sino porque, en este mundo saturado de empresas y ofertas, su cliente es alguien que tiene todas las opciones posibles al alcance de su mano y no precisa moverse mucho para conseguir lo que quiere.

Si lo hace, mejor para las empresas que menos visibles son, pero en la mayora de los casos, debido a la gran competencia actual en todos los sectores, su cliente precisar hacer poco para encontrar a alguien que satisfaga su necesidad.

Qu se quiere decir con esto? Que para conseguir clientes usted, como empresa, debe moverse, tener un mensaje adecuado y hacerlo todo lo visible que pueda.

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Para conseguir clientes no podemos sentarnos a esperar que vengan, debemos salir a por ellos.

Cuando usted tenga una presencia, un prestigio y sea enormemente bien considerado en su sector quiz pueda dejar de esforzarse en ir a por ellos y sentarse a esperar que vengan, incluso permitirse el lujo de elegir slo a unos cuantos clientes, pero si no se encuentra en esa situacin, lo cual ocurre en el 99% de los autnomos y pequeas empresas, la nica manera de conseguir clientes es ir a por ellos.

Hay profesionales y empresas que ofrecen servicios y que tienen sus agendas ocupadas, permitindose el lujo de rechazar a casi todo el que quiere contratarles, ellos no parecen necesitar tender el puente, pueden conseguir clientes de la manera inversa a la que se dice aqu.

Eso es cierto y esa debera ser la aspiracin de su empresa, pero tambin es totalmente cierto lo siguiente, cuando empezaron, su manera de conseguir clientes era la misma que la de todos, ir a por ellos.

Despus enfocaron su estrategia para conseguir una posicin de prestigio que les permitiera sentarse en su orilla del ro y ser tan atractivos para sus clientes que fueran ellos los que quisieran cruzar el agua.

Dejemos de momento la situacin ideal y volvamos al da a da de la pequea empresa que, habiendo realizado los dos pasos anteriores de la estrategia se pregunta:

Y ahora qu?

Ahora toca hacer dos cosas dentro de este punto 3 que sern las que nos permitan tomar contacto con el cliente y atraerlo.

Lo que hay que hacer es:

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1.- Componer un mensaje eficiente. Es decir, que sea atractivo y motive a elegirle, cosa que, sorprendentemente como veremos, muchos no se molestan en hacer.

2.- Mostrarlo a la vista del cliente. Es obvio que si su cliente no ve el mensaje, por muy efectivo que ste sea, no servir de nada.

De este modo usted debe ser capaz de juntar dos aspectos bsicos trabajando este punto: un mensaje poderoso que enganche y una visibilidad suficiente para que dicho mensaje pueda llegar hasta sus clientes.

Con esto debe mojarse y lanzarse al ro, porque su cliente, por el momento, no va a ir a buscarle, de modo que tendr que ser usted el que d los pasos, si nos los da y se queda en su orilla del ro podr ver cmo las pequeas empresas ms decididas (y conocedoras de cmo hay que hacer las cosas) estn arrojndose al agua para construir ese puente y llegar al otro lado.

Los dos puntos anteriores de la estrategia nos han servido para obtener un conocimiento vital que har que no corramos a tontas y a locas buscando desesperadamente alguien que nos compre, sino que seamos como el profesional que sabe lo que hace, est seguro de a quin y cmo dirigirse y por tanto los clientes le dedicarn algo de su tiempo.

Nuestro mensaje es nuestra caa de pescar

Las caractersticas de un mensaje efectivo


Su mensaje es el elemento de unin entre usted y su cliente y por tanto ese mensaje, para que sea una buena forma de unin, tiene que poseer estas caractersticas:

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Debe resultar atractivo. Debe ser fiable. Debe crear en los clientes la sensacin de que, de verdad, van a conseguir
solucionar su necesidad de la manera ms sencilla y cmoda.

Debe instarles a tomar una accin decidida.

Si su mensaje hace todo eso, tendr una enorme ventaja sobre todos los dems competidores.

Es obvio que esta parte de emitir el mensaje tiene que ver mucho con el Marketing y la venta.

El Marketing busca precisamente optimizar la calidad del mensaje y descubrir qu es lo ms efectivo, por ello, cualquier inversin que haga en aprender ms sobre Marketing y Ventas (siempre de fuentes fiables) le compensar con creces el dinero invertido, porque mejorar su efectividad captando clientes y por tanto sus ingresos y rentabilidad.

Si una empresa sabe realmente lo que hace (paso 1 de la estrategia) y sobre todo sabe lo que sus clientes quieren (Paso 2 de la estrategia) entonces ser capaz de componer un mensaje que de verdad pueda ser efectivo (Paso 3 de la estrategia).

No cometa los mismos errores que todo el mundo


Pregntese esto antes de seguir leyendo:

Repite el mismo mensaje y adems lo transmite igual que la gran mayora de sus competidores?

Porque si es as entonces slo conseguir que le ignoren, o en el peor de los casos, que le consideren tan irritante como su competencia, que les interrumpe a

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medio comer por telfono, les inunda el buzn de casa con folletos publicitarios o la cuenta de e-mail con un buen puado de Spam.

Cmo se siente usted cuando le hacen eso? Con ganas de decir que s y comprar?

Ms bien es al contrario, levanta todas sus barreras y no hay manera de convencerle de nada, aunque el producto que le estn intentando vender sea el que va a acabar con ese problema que tiene o le vaya a proporcionar una buena rentabilidad a su empresa.

Sin embargo, aunque esta sensacin les ocurre a la mayora de empresarios cuando les toca ser clientes de algo, luego son incapaces de verlo cuando les toca volver a ponerse en su papel de empresa.

El resultado de esto es que suelen repetir los mismos mtodos que el resto de la competencia y los mismos mensajes vacos.

La conclusin de esto es clara, si seguimos el mismo camino ciego de los dems (en vez de plantear este paso estratgicamente) estaremos tirando nuestro presupuesto de marketing por el desage, hubiera sido igual de efectivo gastrnoslo en un viaje de placer que en ese montn de folletos (que han sido carne de papelera) o en la empresa de telemarketing que llamaba de nuestra parte.

Por otro lado es curioso que despus de que este desagradable hecho ocurra el empresario suele decir:

"He hecho marketing, me he gastado mucho en anuncios y promocin y an as no he conseguido nada, no entiendo por qu con todo lo que me he gastado".

Entonces ese empresario llega a casa y recoge los folletos del buzn (que tira a la basura sin mirar) intenta cortar educadamente a la chica de ventas que llama a horas intempestivas (y que le repite el mismo soniquete que la de ayer) y tras esto nuestro amigo se sienta en su silln y se sigue preguntando preocupado por qu ha fallado su marketing a pesar del buen dinero que ha empleado en l.

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Si nos sobreponemos a nuestro peor enemigo ya citado en este libro, que es el de no ser capaces de ir ms all de nosotros mismos para ser nuestro cliente, quiz encontremos que nuestro folleto no tena nada en el mensaje que lo hiciera distinto o atrayente, o que esos comerciales contratados (o nosotros mismos) usan las mismas tcnicas gastadas que todo el mundo, contra las que las personas de hoy, bombardeadas por miles y miles de mensajes, tenemos una defensa natural.

Somos una pequea empresa, pero tambin somos clientes de muchas cosas; de la panadera, de la compaa de la luz, de la del telfono... para esta fase de componer el mensaje adecuado debemos usar eso en nuestro favor y tener la capacidad de salir de nuestro rol de empresario y ponernos en el de cliente.

Con un punto 2 bien trabajado lo conseguiremos y adems evitaremos el error ms terrible (y desgraciadamente el ms comn) de todas las pequeas empresas cuando se ponen a elaborar un mensaje efectivo.

"El error clave de nuestros mensajes es que hablamos de nosotros mismos en vez de hablar de nuestros clientes".

Cmo hacerlo correctamente


Recuerda la tcnica del Y a m qu que usamos para ver qu venda realmente? Le servir de nuevo para enfocar correctamente lo que dice en sus mensajes.

La mayora de las empresas, al estar siempre inmersas en el desarrollo de un producto o un servicio, estn con un esquema mental en el que no hacen ms que hablar de su iniciativa, de lo genial que es, de las mltiples cosas que hace su producto, de los cientos de botones que tiene o de cmo su proceso de fabricacin es tan eficiente.

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Y cogen todo eso y lo transmiten en sus mensajes, destacando todas esas cualidades.

Entonces va la enorme mayora de los clientes e ignoran esos mensajes diciendo de nuevo "Y a m qu?"

Los clientes dicen eso porque la mayora de empresas hablan de ellas mismas en sus mensajes, en vez de hablar acerca de cmo hacerles la vida ms fcil, que es lo que realmente quieren escuchar.

As que la primera regla de oro para elaborar un buen mensaje es:

"Su mensaje de captacin debe hablar de los beneficios que produce en su cliente y no centrarse en las caractersticas de su producto o de su empresa".
Habiendo realizado el paso 1, esto no nos ser difcil, ya que sabemos realmente lo que vendemos en trminos de beneficios, as que cuando escribamos nuestro mensaje diciendo Esto es lo que ofrezco, lo estaremos haciendo de la manera ms efectiva.

La tctica del Y a m qu? puede y debe ser usada cada vez que vaya a lanzar un mensaje. Para ello coja el producto, servicio u oferta a comunicar y realice la tctica, los beneficios que salgan de aplicar la tctica son aquellos en los que tiene que centrar su mensaje.

El cliente es un ser atareado, que slo se mueve para encontrar lo que quiere cuando tiene una necesidad o un deseo. Cuando se pone a buscar quiere un mensaje que encaje con lo que precisa y adems lo quiere desde su punto de vista.

Si el cliente consigue encontrar uno de estos mensajes entonces se para y mira ms detenidamente, pero si usted empieza a destacar las cualidades de su empresa o a abrumar con caractersticas tcnicas, entonces su cliente, que no

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piensa en esos trminos cuando busca, ser mucho ms reticente a conectar con lo que usted dice.

En el primer momento crucial de toma de contacto su empresa debe hablar el lenguaje de su cliente y cuando ste haya decidido dedicarnos un poco ms de tiempo y desee saber ms, entonces ya podr entrar al detalle y hablar a fondo de su producto.

(Piense en esto y sea consciente de cmo cuando ejerce el rol de cliente, usted tambin se comporta as).

Su mensaje va a ser como una pieza de puzzle que debe encajar en el deseo del cliente, si usted disea la pieza destacando caractersticas de su empresa ser ms difcil de encajar en el vaco del cliente, porque ese vaco es un "hueco" del puzzle que tiene la forma de su necesidad y en la que encajan los beneficios.

La clave de hablar el mismo idioma


Si somos empresarios lo suficientemente inteligentes como para poner en primer lugar al cliente y su necesidad a la hora de hablarle, no debemos luego echar por tierra ese buen trabajo con otro enorme error muy habitual.

Ese error es ponernos a hablar en un idioma que nuestro cliente no comprende.

As pues la segunda regla de oro para su mensaje es:

"Utilice el lenguaje ms adecuado para su cliente".

Si conocemos a nuestros clientes (Paso 2), entonces sabremos cmo hablan y cmo se comunican entre ellos, no podemos ir y exponer nuestro mensaje de un modo que no entiendan.

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Si nuestro mercado es de un nivel socio-econmico elevado, no podemos transmitir mensajes de mercadillo que apunten a precios bajos y gangas, nuestro cliente piensa en otros trminos, no entiende ni est receptivo a ese otro lenguaje.

Si vendemos juguetes y nuestros clientes son nios deberemos usar un lenguaje simple y divertido, pero si apuntamos a convencer a sus padres deberemos usar otros resortes que disparen su inters como apelar a la seguridad del juguete o a lo educativo que es.

Para asegurarse de que va por buen camino comience por no hacer nunca lo que se expone a continuacin:

No use palabras extraas que no significan nada en la mente de su cliente


Esto suele pasar mucho cuando los clientes son otras empresas y nos parece que debemos impresionarlas con nuestro lenguaje para que nos hagan caso.

Le

suenan

cosas

como

"sinergia",

"creacin

de

redes",

"excelencia"

rimbombantes trminos similares?

Si la respuesta es que s, ya sabe lo que nunca debe poner en su mensaje. Si no le suenan, enhorabuena, no se moleste en dedicarles tiempo, esta clase de palabras suelen ser usadas por consultores y profesionales de traje caro que las utilizan para tapar que realmente o su producto no hace lo que el cliente quiere o peor an, que lo hace pero no son capaces de explicarlo de manera que se entienda.

Cuando no se puede destacar los beneficios de un producto, a veces se cae en la tentacin de nublar la percepcin del cliente con palabras que parece que dan status, es como intentar poner a su cliente en la situacin de Si no lo entiendo es que debe ser tan avanzado que es bueno de verdad.

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Esto no sirve, y si consigue alguna venta as preprese para que su cliente, tras semanas con su producto sin obtener resultados tangibles, se d cuenta de que slo compr palabras pomposas y vaya y se lo diga (o peor, se lo diga a otros conocidos que pueden ser posibles clientes en el futuro)

La clave es pues:

"Use un lenguaje comprensible".

El peligro de lo difuso
Adems de usar un lenguaje comprensible, un mensaje ser mucho ms efectivo cuanto ms concreto sea.

Vamos a ver esto a fondo porque es realmente esencial.

Est usted tentado de poner en su publicidad que su servicio o producto es el mejor porque es de calidad superior, totalmente profesional y se adelanta a los dems?

Bien, esta frase anterior, o alguna parecida, es probablemente la ms usada por las pequeas empresas y podra llevarse la medalla por ser una de las ms inefectivas en atraer la atencin de su cliente.

Por qu? Porque es tan poco concreta que no dice absolutamente nada. No aporta nada de valor, es decir, no transmite ningn beneficio concreto a su posible cliente.

Examinmosla ms a fondo, la esencia de esta clase de mensajes se resume en la primera parte.

"Mi producto / servicio es el mejor".

Ante eso su cliente piensa inconscientemente: claro que es el mejor, si es el suyo


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qu va a decir usted? Que si hicieran una clasificacin estara en el medio, o que es el ltimo en la cola de la competencia?

No lo piensa usted cuando le intentan vender algo?

Tenga en cuenta siempre que el cliente ya asume que cuando busca algo quiere lo mejor, o al menos lo mejor que puede pagar con el dinero que destina a ello, as que recalcarle eso no le aporta absolutamente ninguna informacin nueva de valor.

Nunca diga que deben elegirle porque es el mejor, si de verdad lo es, entonces usted aventaja a la competencia en algo, as que diga en su mensaje qu es ese algo de manera concreta.

En su mensaje, los hechos son lo nico que sirve.

Un futuro cliente no le conoce de nada y por tanto no sabe por qu tiene que creerle.

Usted puede ser el mejor de verdad, pero el cliente desea hechos, no palabras. Si usted como cliente escucha "eljame, porque soy el mejor" lo primero que le viene a la cabeza es "vale, demustremelo" y si esa demostracin no est en el mensaje no tiene por qu creerle.

As que, en vez de decir, "Cmpreme porque soy el mejor", pruebe a cambiar el sentido de la frase a "Soy su mejor eleccin porque... y detrs de este porqu muestre un beneficio real y tangible que convenza.

El resto del mensaje ineficaz que hemos examinado cae en la misma trampa, sigue sin aportar informacin nueva o concreta y por tanto nunca convencer.

Ser de calidad superior, ser profesional, etc. son cosas que (de nuevo) ya espera su cliente.

l no va buscando a alguien que no es un profesional, ni desea comprar un producto de calidad dudosa (por poco que pague) de manera que repetir eso en

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su mensaje es gastar un espacio vital en el que podra haber incluido algo que convenciera de verdad.

Mire a su alrededor, cuntas empresas usan esa estrategia en sus mensajes? Cuntas veces juntan en una misma frase los trminos profesionalidad, calidad, etc. y lo ponen como un eslogan?

Casi todas?

Y cuntas adems meten en esa clase de eslganes la palabra "sinergia"? Bueno, esas ya las dejamos...

No se equivoque, la intencin no es criticar sin fundamento ni rerse de nadie con esto que se dice aqu. Como ya se ha comentado, el autor de este volumen ha sido "cocinero antes que fraile" y cuando trabajaba de consultor para algunas empresas, grandes y pequeas, ha cometido esos errores a la hora de vender o exponer un proyecto.

"Creacin de sinergias", "calidad y profesionalidad"... son trminos que llenan la boca del empresario cuando se dicen refirindose a uno mismo, pero cuando se oyen por parte de otros no aportan realmente nada, o lo que es peor, dicen algo negativo porque al cliente le estn hablando en un idioma que no comprende ni le aporta informacin y eso es hacerle perder su valioso tiempo.

La intencin de todo esto es que usted no tenga que pasar por un doloroso ciclo de ensayo y error a la hora de desechar esos mensajes gastados y aprenda de una experiencia que le proporcionar verdadera efectividad.

Por otro lado, lo que se quiere tambin es que usted no sea uno ms de los miles de autnomos o pequeas empresas que cuando llega la parte ms importante de su tarea, que es hablar con clientes y transmitirles que son la mejor opcin para ellos, no cometa los mismos errores en los que una y otra vez la enorme mayora de empresas siguen cayendo.

As pues otra regla de oro es:

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Sea concreto y procure demostrar los beneficios que transmite en su mensaje

Decir lo que hay que hacer.


Por ltimo, pero no menos importante, hay que decirle al cliente qu debe hacer, instarlo a que tome una accin.

Si su mensaje busca vender, dgale como hacer para comprar, si es visitar su tienda fsica invtele claramente a que lo haga, si es a travs de su web, especifique en qu direccin quiere que haga clic.

Es muy probable que piense que su cliente ya sabe qu es lo que tiene que hacer despus de leer su mensaje, bien, pues no lo piense.

Si su mensaje ha convencido algo a su cliente, entonces una llamada a la accin puede moverle a que haga lo que desea, si no la tiene, estamos olvidando lo que no debamos olvidar:

Que nuestro futuro cliente es perezoso, MUY perezoso.

Probablemente, sin una llamada a la accin, cualquier efecto de nuestro mensaje intentando convencer se diluir enseguida, acabar de leer el mensaje y dir y ahora qu? Si no encuentra eso que debe hacer para comprar, llamarle, etc. la mayora de las veces no se esforzar.

Por tanto siempre:

Incluya una llamada a la accin en cada mensaje que transmita

Diga claramente siempre lo que hay que hacer, eso facilitar, adems, que la estrategia discurra suavemente hasta el punto 4 Ponrselo fcil.

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La Proposicin nica de Venta


Vamos a ahondar un poco ms en el tema de la efectividad de los mensajes y a ver un enfoque que nos permitir aumentarla en los nuestros, destacndolos de la enorme masa que inunda el mercado.

Su mensaje tiene un fin, que es vender (otra forma de decir "conseguir clientes) y ya hemos visto que cuanto ms claros, concretos y adaptados sean, mejor.

Estas caractersticas bsicas hay que usarlas siempre para elaborar lo que se llama una Proposicin nica de Venta.

A lo largo de su vida empresarial usted lanzar muchos mensajes a su mercado con el propsito de captar clientes: en sus promociones, en sus folletos, lo que diga en su tarjeta de visita, en sus conversaciones con clientes, en su web, etc. Si estos mensajes, adems de cumplir las reglas de oro anteriores, contienen una Proposicin nica de Venta, su efectividad ser mucho mayor.

La Proposicin nica de Venta es un concepto de Marketing que significa que un mensaje, para ser atractivo a la hora de vender, debe contener necesariamente estos dos elementos:

Transmitir claramente qu se va a obtener con la compra (cosa que


cumpliremos porque a partir de ahora los haremos encajar en los requisitos que hemos visto antes).

Decir

claramente qu caracterstica nica o diferente tiene su

producto o servicio como para elegirlo (en lugar de a cualquier otro de los que hay en el mercado).

Si compone un mensaje con estos dos elementos y son lo bastante poderosos, conseguir que su cliente se fije en usted e ignore a su competencia.

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Si bien cuando lance cada mensaje deber usted pararse a examinar si contiene una Proposicin de este tipo (si no la contiene ni se moleste en exponerlo al mercado, mejor mtalo en talleres y modifquelo) lo ideal es que toda su iniciativa empresarial responda a una Proposicin nica de Venta general.

Es decir, que no slo cada producto que venda tenga una, sino que como empresa en general, tambin posea una Proposicin que le diga claramente a su cliente lo que obtendr cuando haga negocios con usted y por qu debe elegirle en vez de a la competencia.

Eso le permitir tener una identidad propia de empresa que le distinguir de los dems.

Una vez tenga clara esa Proposicin nica de Venta para todo lo que representa su empresa, cada mensaje concreto que lance deber ser coherente con ella.

Veamos un ejemplo.

Si usted posee una tienda de ropa que quiere diferenciar de todas las dems porque su gnero es de una calidad muy superior (piel por ejemplo) y est enfocado a un pblico con elevados recursos econmicos, deber definir una Proposicin nica de Venta para su empresa que destaque que los clientes van a tener productos y un servicio que va a estar a la altura de la elevada cantidad de dinero que le van a pagar.

Su proposicin nica de venta general ir enfocada a comunicar que usted y sus clientes estn "un nivel por encima", que los que le compren podrn saber que estarn a la ltima y no van a tener ningn problema de calidad (y que en caso de que ocurra cualquier cosa, su servicio ser impecable). Todo estar a la altura de lo que se paga por el producto.

Una empresa de este tipo, cuando vaya lanzando y promocionando los diversos productos de su stock no podr luego centrarse en que el motivo para comprar cada artculo es un precio de ganga por ejemplo, porque entonces estar definiendo una proposicin de venta en sus productos que es completamente contraria a la proposicin general.

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Eso es como tener una lancha y poner un motor en la popa y otro en la proa, en vez de los dos en el mismo sitio, el resultado de esta estrategia ser que la embarcacin de su empresa no se mover porque cada motor tira para un lado.

Tenga en cuenta tambin que en la Proposicin nica de Venta es tan peligroso transmitir mensajes contradictorios (ya hemos visto un ejemplo de ello) como lo es transmitir mensajes confusos (ahora veremos otra muestra de esto).

Si su empresa est comprometida con dar un servicio ms rpido que los dems y cree que esa es la ventaja diferenciadora ms importante por la cual deben elegirle, entonces siga destacndola en todo mensaje que emita, no cambie de proposicin nica a medio camino.

Si se inclina por ser el ms rpido del sector, no modifique en su siguiente mensaje a que es el ms barato, o el que mayor garanta ofrece...

Si lo hace la gente estar confundida y lo que es peor, no vern un motivo concreto por el cual deberan elegirle, ser uno ms de esa enorme masa de empresas que juntan un mensaje que dice que tienen la mejor calidad, precio y servicio pero que no es creble realmente.

La conclusin es:

Busque su ventaja competitiva, aquello en lo que es mejor que los dems. Cree su Proposicin nica de Venta general en base a ella. Sea consecuente con esa proposicin en cada mensaje concreto que
emita.

No se contradiga y no cambie destacando cada vez una cosa porque entonces no destacar por nada y no le harn ni caso.

La cuestin aqu es que usted pueda diferenciar a su empresa de los otros tantos cientos de empresas que tienen mensajes difusos.

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La tcnica de la Prueba de Fuego para su mensaje:


Coja cada mensaje que emita en sus folletos, en su web, o incluso cuando habla con un cliente y vea, sinceramente, si cumple bien los siguientes requisitos, si ve que alguno flaquea, trabjelo hasta que sea capaz de satisfacerlo.

Su mensaje debe cumplir lo siguiente:

Pruebe su mensaje comprobando siempre que:


Habla de beneficios para el cliente (y no se recrea en el producto ni en su
empresa).

Se entiende perfectamente y cuando se lee, se sabe de manera clara qu


se va a proporcionar.

Es concreto transmitiendo beneficios. Es demostrable y de hecho suele aadirse informacin que lo demuestra. Le dice al cliente qu debe hacer.
Si ha pasado esos criterios de manera aceptable compruebe tambin que:

Lo

que dice es coherente con su Proposicin nica de Venta y, de

hecho, la refuerza.

Lanzar el mensaje adecuado significa comunicar lo que es ms factible que los clientes estn dispuestos a contestar y stos reaccionan mucho mejor a mensajes que cumplen todos los puntos anteriores.

Si no lo hacen, su mensaje ser uno ms de los que ignoran o irritan, porque habla de usted, que es lo que hacen la mayora y no les habla a los clientes, que es lo que debera.

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Ahora, cuando invierta dinero en folletos, en una campaa, en llamar por telfono incluso, estar armado de un mensaje ms efectivo.

El verdadero conocimiento est en el pasado.


Incluso con mensajes como estos que se han explicado, bien armados y cumpliendo las caractersticas sealadas, los porcentajes de respuesta por parte de los clientes, hasta para las empresas que saben bien lo que hacen, suelen ser bastante bajos.

Estamos hablando de tantos por ciento muy reducidos, un 2% o un 3% de respuesta a una campaa de correo directo se puede considerar en muchos sectores como un enorme xito.

Hoy es ms difcil vender que ayer, y maana ser ms complicado todava.

El cliente se va educando cada vez ms en ignorar mensajes publicitarios, y no hay que culparle, ya que la saturacin actual hace que si tuviramos que pararnos a examinar cada mensaje promocional que nos llega, aparte de volvernos locos, nos llevara todo el tiempo de nuestra vida.

As pues mejorar un 0,5% la respuesta que obtienen nuestros mensajes puede suponer un enorme triunfo aunque el nmero sea pequeo.

Y cmo se va mejorando el mensaje, hacindolo ms efectivo?

Slo hay una manera, hasta para empresas como Microsoft o Google usan esa manera.

Esa manera es probando y viendo lo que funciona y lo que no.

Aqu se han dado las caractersticas esenciales que rene un mensaje para ser efectivo, pero es muy fcil que en el da a da no funcione. As que slo hay una

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manera de saberlo, hay que probar y esforzarse por recoger datos tangibles sobre la efectividad del mensaje.

Vea cuntos han respondido a la llamada a la accin que ha hecho, cuntas llamadas por telfono ha recibido, cuantas visitas a su tienda

Para cada mensaje lanzado debemos poner un mecanismo o indicador que recoja su efectividad. Si no, no sabemos si realmente fallamos o acertamos.

Una vez recogidos los datos viene la tarea de ver lo que funciona y lo que no. Lo que no funciona hay que desecharlo y probar nuevos mtodos de accin. Lo que funciona siempre hay que esforzarse por mejorarlo.

El enorme poder de los mensajes implcitos:


Su empresa no lanza un mensaje solamente en sus campaas de promocin sino con todo lo que hace y dice. Aunque usted no se d cuenta de ello.

Cada vez que contesta al telfono lanza un mensaje con lo que habla y con el tono con el que lo dice, aunque slo pronuncie Buenos das.

Cada vez que ve a un cliente en persona lanza mensajes implcitos con su aspecto, su ropa, su tono de voz, su comportamiento, los pequeos tics que todos tenemos

Cada vez que un posible cliente visita su web o lee un e-mail suyo, est recibiendo informacin que valora mucho ms que todo lo que diga en sus promociones.

Si usted ha decidido el mensaje que quiere dar de su empresa y se est esforzando porque sea efectivo entonces debe ser consciente de que lo transmitir en muchas ms cosas adems de en su publicidad.

Debemos ser conscientes de que suelen importar ms los mensajes implcitos que los explcitos.

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Por qu tienen ms importancia?

Un cliente sabe que todos los mensajes explcitos que le lancen tienen un objetivo final: venderle algo, pero los mensajes inconscientes, los que no forman parte de una promocin o un intento explcito de venta, son los que le dan pistas reales sobre lo que hay ms all de esa estupenda oferta.

Si recuerda, lo primero que quiere un cliente es no cometer una equivocacin con su compra, por ello, conscientemente o inconscientemente, estar atento a cualquier cosa que usted transmita en ese sentido.

Su misin es que todos los mensajes implcitos que emite refuercen y ayuden a captar al cliente.

Ponga de su parte estos elementos y estar reforzando considerablemente el poder de todo lo que diga y promocione.

Si usted va a una reunin sucio y con un traje arrugado y empieza a hablar de sus excelencias profesionales y de lo mucho que cuida a sus clientes, aunque tenga el mejor discurso del mundo nadie le creer. Su mensaje implcito est siendo mucho ms poderoso que cualquier cosa que diga y cualquier folleto que reparta.

Por experiencia he visto en algunas ocasiones una situacin francamente curiosa, creadores de pginas web que se preguntaban por qu no atraan clientes cuando sus precios eran competitivos y ellos unos profesionales dedicados que no dudaban en echar horas y horas para que todo quede como el cliente desea.

Luego entrabas a su propia pgina web y el diseo era anticuado, tosco o incluso algn enlace no funcionaba (muchos no tenan tiempo para mejorarlo, siempre haba otra cosa de la que ocuparse).

En esta situacin Cuntas veces tiene alguien que repetir y garantizar el discurso de Eljame por esto y lo otro cuando luego es un ejemplo de En casa de herrero cuchara de palo?

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La respuesta es que da igual las veces que predique si no lo hace con el ejemplo.

El poder de los mensajes implcitos es tal que echar por tierra cualquier esfuerzo de convencer si no se preocupa usted de tener su puerta barrida antes de ir con la escoba a barrer la de los dems.

Cul es la solucin a los mensajes implcitos?

Transmitir, siempre, una imagen profesional, para lo cual se darn varias tcticas ms adelante.

Afilando el mensaje de su imagen


Uno de los primeros motivos por el cual un posible cliente desecha opciones es la ausencia de una imagen profesional de empresa.

Instintivamente, la primera criba por parte de futuros clientes siempre viene por ah, una imagen profesional transmite que la empresa, el autnomo o el emprendedor es igualmente profesional, ha dedicado tiempo y recursos a hacer las cosas bien, con detalle, y probablemente eso mismo har por el cliente.

Por el contrario, una imagen descuidada acta repeliendo y haciendo que se busque otra alternativa que s toma ms en serio su labor como empresa (al menos aparentemente).

No importa el tamao, no importa que usted sea un autnomo que tiene su oficina en casa o una pequea pyme de toda la vida, si no construye una imagen profesional de empresa est poniendo trabas a conseguir clientes.

Para transmitirla, utilice estas tcticas:

Elija un buen nombre para su empresa si todava puede.

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Debe ser reconocible, fcil de memorizar, que no sea ofensivo o ridculo sonoramente. El nombre ideal es adems aquel que transmite o que tiene reminiscencias de la ventaja competitiva que ofrece. (Por ejemplo, CopyRapid o similar si tiene un servicio de copias rpidas).

Tenga una pgina web y que su diseo sea profesional.


Hoy da un emprendedor, una empresa o autnomo, por pequeo que sea, no puede ya permitirse el lujo de no tener un sitio en Internet.

En la actualidad es prcticamente un reflejo innato por parte de futuros clientes el acudir a la web de la empresa a la que piensan a comprar.

No tener una web (sobre todo dado el poco coste que supone) es un mal mensaje transmitido que har bajar la posibilidad de ventas.

Tan importante o ms es que su web tenga un aspecto profesional.

Ya no estamos a principios de los 90, no hay excusa, las pginas web tienen que transmitir que se preocupa, que usted es profesional, su web puede ser un arma poderosa para inclinar la venta de su lado o, sobre todo en el caso de no tenerla cuidada, de desechar su candidatura.

Invierta en ello, no hace falta gastarse miles de euros.

Igualmente evite las direcciones de e-mail gratuitas para que contacten con usted (estilo Hotmail, Gmail o Yahoo).

Si tiene una web podr tener direcciones de correo con su propio dominio y si tiene una cuenta de Hotmail lo primero que har ser disparar todas las alarmas que dicen que usted es un amateur (o peor que su negocio es dudoso y poco confiable, ya que cualquier puede abrir una cuenta de correo como esa).

Responda adecuadamente a todo (incluyendo los agravios).

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Tanto al telfono, como por correo electrnico o cualquier medio que haya dejado como contacto, usted debe ser un profesional respondiendo (veremos ms sobre esto en la tctica siguiente).

Use el nombre de su empresa al contestar por telfono y recuerde lo dicho antes sobre correos electrnicos con direcciones gratuitas.

Recuerde tambin tener un discurso claro cuando le pregunten por su producto o servicio.

Si se la hablando de lo que hace, pensarn que se la trabajando en lo que hace.

Responder profesionalmente implica tambin que debe reaccionar de esa manera ante los reveses del mundo de la empresa.

Si un cliente le llama enojado por lo que sea y comienza a desatar su furia sobre usted (es raro, pero puede pasar), da igual, usted es un profesional y por tanto le ofrecer una solucin, una devolucin o le pedir disculpas, pero haga lo que haga siempre transmitir su profesionalidad, siempre, y por tanto no empezar a responder al fuego con fuego.

Tiene informacin detallada sobre la estrategia correcta para tratar estos casos ms adelante, en el paso 5 de la estrategia.

Haga tarjetas de visita y folletos explicativos de diseo profesional.


Nunca se sabe cuando puede surgir la oportunidad de repartir una tarjeta o de que un posible cliente nos pida ms informacin.

Cuando esto ocurra, que el diseo de esos elementos sea profesional, que diga que invierte y se preocupa en lo que hace.

En el caso de la tarjeta, si las usa, no dude en gastar un poco ms en una tarjeta que destaque sobre las otras entre toda la coleccin que tendr su cliente, as aumentar la visibilidad.
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Valore nuevas herramientas como las tarjetas cd, es posible que suba puntos a la hora de que le recuerden.

Ponga siempre su web en la tarjeta, a un solo clic sus posibles clientes podrn ampliar informacin sobre lo que hace la prxima vez que se detengan en usted al revisar su tarjetero.

Que todo documento que haga sea profesional.


Faxes, cartas, contratos, facturas lo que sea.

Por muy administrativos que parezcan, los documentos siempre deben tener un diseo cuidado, que hablen de usted o de su empresa diciendo que es un emprendedor, un autnomo o una pyme que cuida los detalles.

La imagen es fundamental en las primeras impresiones en fro, puede marcar la diferencia entre la decisin lo pensar o la decisin a la papelera.

Por pequeo que sea, construya una imagen fuerte, profesional y estar poniendo a su favor los mensajes implcitos que pueden hacerle naufragar.

Dnde mostrar su mensaje


Si su mensaje es su caa de pescar, para que funcione mejor deberemos usarla en el ro adecuado, es decir, que deberemos buscar y poner nuestro mensaje donde se muevan nuestros clientes.

No podemos ir al primer lugar por el que pasemos y lanzar nuestro cebo all, sino elegir cuidadosamente los sitios y medios en los que exponemos nuestro mensaje.

Esto es especialmente crtico en la pequea empresa, que no suele tener un gran presupuesto de Marketing y por tanto, como cada euro debe ser rentable,
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debemos elegir muy bien donde centrarnos para conseguir la mxima efectividad.

Para ser visible usted debe tener un adecuado plan de marketing y dentro de ese plan de Marketing tendr que haber definido la forma y los medios en los que se va a promocionar su actividad.

Este libro no trata sobre cmo hacer un plan de Marketing pero asume que usted tiene uno (de hecho un plan de marketing es una parte primordial del plan de negocio de modo que si tiene uno, deber tener el otro)

Si no tiene un plan de Marketing est haciendo castillos en el aire, as de simple. Si usted en su plan de promocin utiliza mensajes que siguen las premisas de este libro, estar usando armas muchos ms poderosas que el resto de sus competidores.

As pues, tenga planificada su promocin, tenga claros los medios a travs de los cuales va a extender su mensaje y entonces constryalo de acuerdo a las tcnicas que se han explicado aqu.

Si ha trabajado adecuadamente el punto 2 usted debera conocer por donde se mueven sus clientes, qu medios utilizan para sus inquietudes (Internet, revistas, etc.) y por tanto, conocer qu forma de transmitir el mensaje es ms factible a la hora de que respondan.

El momento y lugar adecuado.


Dnde debe extender su mensaje?

Hay dos lugares principales donde debe centrarse para extender el mensaje (por lugares no entendemos slo lugares fsicos).

Uno es por donde su tipo de cliente suele pasar, ya sea en su tiempo de ocio, de camino al trabajo, en su propia casa en el buzn, etc

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El otro lugar donde exponer su mensaje es todava ms crtico porque es ms efectivo.

Se trata del lugar donde su cliente se informa para decidir.

Saber donde lo hace es una clave fundamental para que su mensaje cumpla sus objetivos. Es Internet? Es una revista especializada? Son recomendaciones de amigos?

Identifique los lugares clave, porque ah es donde debe acudir.

Si ha trabajado el punto 2, ya tiene estas respuestas y adems ordenadas por importancia, vuelva sobre ellas y decida dnde va a emplear la caa de pescar que es su mensaje.

La clave est en elegir los medios a travs de los cuales su mensaje estar ms expuesto o bien piensa que van a tener mayor efectividad.

Tenga en cuenta tambin el tiempo en el que lanza sus mensajes, si llama por telfono un lunes muy probablemente sus clientes estarn ocupados y un viernes querrn irse pronto de fin de semana (y no verse envueltos en nada nuevo antes de irse). Conozca a su cliente lo suficiente como para saber cuando es el mejor momento para lanzar sus mensajes.

Cmo lanzar el mensaje hacia sus clientes.


Vamos a recopilar todo lo que se ha dicho y a mostrar los pasos concretos a la hora de lanzar su mensaje en una campaa cuyo objetivo sea captar clientes nuevos:

1.- Coja un papel, un excel o lo que utilice para planificar cuando enva un mensaje. 2.- Coja el mensaje que ha construido. Si no lo ha construido, hgalo y pase la
tctica de la prueba de fuego.

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3.-

Con la informacin del Punto 2 de su estrategia relativa a los lugares por

donde se mueve su cliente, vea en qu medio o sitio su mensaje recin construido puede tener ms efecto.

4.- Optimice el mensaje al medio si lo cree necesario (por ejemplo, si ha elegido


Internet y va a ser en forma de banner o anuncio de pago por clic, tendr que modificar el anuncio de enganche y luego exponer su mensaje completo en la pgina con la que enlaza el anuncio.

5.-

Establezca algn indicador y alguna manera de saber la efectividad del

mensaje. (Por ejemplo si su llamada a la accin es que le consulten por telfono o e-mail, no se olvide de preguntar al que llame que dnde ha visto el anuncio) si es comprar directamente, el nmero de ventas que vienen de ese anuncio ser el indicador idneo.

6.- Presupueste bien el coste de lanzar el mensaje. 7.- Ponga todo en marcha. 8.- Tras un tiempo prudente recoja los datos de efectividad que ha definido en el
paso 4.

9.- Vea lo que no ha funcionado, saque conclusiones correctas de por qu no lo


que ha hecho no ha cumplido el objetivo previsto y deschelo. Despus busque la manera de mejorar lo que s ha funcionado probando cosas nuevas pero que tengan sentido y se basen en suposiciones coherentes y todo lo demostradas posibles.

10.- Lance un nuevo mensaje.

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Paso 4. Ponrselo fcil.


Hay pymes y autnomos que aciertan en los tres pasos anteriores de la estrategia y luego la pifian incomprensiblemente en esta parte, quiz porque despus de todo el esfuerzo de los tres anteriores piensan que ahora la cosa es ms fcil y se relajan.

Ciertamente este paso es ms sencillo de ejecutar, no implica gastar tanto tiempo y esfuerzo en investigar, analizar y probar (como hay que hacer en los pasos anteriores) pero sin embargo es igualmente esencial.

Hay pequeas empresas que se preocupan por saber a qu se dedican, por conocer a sus clientes y decirles lo que quieren de verdad y luego no hay manera de encontrarlas.

Cuando se les llama no cogen el telfono, lo cogen mal o se tarda una eternidad en responder a los correos electrnicos.

Si usted hace esto "se est disparando en el pie" y lo que es peor, est tirando por la ventana todo el dinero y el tiempo dedicado en los pasos anteriores.

Todo el costoso mensaje que trataba de transmitir habr quedado anulado en un segundo si usted no est.

Los clientes que se interesen por su negocio van a hacer un esfuerzo por contactar, o al menos por dedicarle algo ms de atencin para que les acabe de convencer, su tarea en este paso es procurar que ese esfuerzo para ellos sea mnimo, o de lo contrario se irn con su competencia a las primeras de cambio, as de claro.

Piense en su cliente como en alguien que apenas tiene tiempo y no puede perderlo esperando una respuesta de usted.

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Quien decide poner la atencin sobre su empresa ya ha hecho un esfuerzo y sigue siendo alguien que tendr muchas opciones para elegir en la competencia, as que si ya ha conseguido que haga lo ms difcil, preocpese de que lo ms fcil no sea lo que est saboteando su estrategia para conseguir clientes...

Para seguir adecuadamente este paso su empresa use estas tcticas que pueden ser puestas en marcha ya mismo por cualquier tipo de negocio:

Hacer bien visible la manera de comunicarse con usted.


Nada hay ms frustrante para un cliente que interesarse por algo y luego no encontrar la manera de ponerse en contacto.

Esto se suele ignorar ms de lo que parece, pginas web que no funcionan o en las que no hay manera de ver donde hacer click para contactar, tarjetas de visita con telfonos desfasados, direcciones de respuesta con letra pequea y difcil...

Una sencilla tcnica para incentivar que un posible cliente contacte es que en vez de poner nicamente el nmero de telfono o la direccin de e-mail, haga usted una "llamada a la accin", como en el punto 3 de su mensaje, poniendo por ejemplo una frase que incite a contactar como "Para saber ms contacte con nosotros en este nmero..." o algo similar.

Facilitar el contacto abriendo todos los canales de comunicacin posibles.


Debe usted de permitir que le localicen por todos los medios que se le ocurran, telfono, fax, e-mail, pgina web, direccin postal, etc. cuantas ms posibilidades, mejor.

Debe poner especial cuidado en que funcione adecuadamente el medio que es ms probable que utilicen sus clientes.

Si estn ms inclinados a usar Internet para encontrarle entonces tenga a la vista en todas las pginas el enlace para Contactar, si es por telfono, puede plantearse
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el consultar cuanto le costara una lnea gratuita para que no haya reticencias a llamarle por el coste que pueda causar...

Recuerde, vea al cliente como un ser perezoso con muchas opciones para elegir y haga su camino hasta usted el ms cmodo de seguir.

Nunca ignore a su cliente


Si alguien se ha puesto en contacto con usted es porque quiere una respuesta rpida. Si se la da habr ganado muchos puntos para convertir a quien le contact en un cliente.

Esto es esencial por el siguiente motivo:

Las personas (y las empresas) se suelen comenzar a mover, en la mayor parte de los casos, cuando ya les ha surgido la necesidad.

Qu significa eso?

Que la mayora de las veces cuando contacten con usted precisarn una respuesta rpida porque el deseo o la necesidad ya han aparecido y le estn afectando, por tanto quieren una solucin ya.

Si por ejemplo usted no utiliza el e-mail o lo mira muy de vez en cuando porque no tiene acceso habitual a Internet, entonces mejor que no lo ponga como medio de contacto (o mejor todava, mejore eso y acceda a Internet o que lo haga otro).

Resalte y destaque siempre el medio por el que usted puede dar la respuesta ms rpida o est ms disponible, porque si contactan por correo electrnico y usted tarda tres das en decir algo, su cliente ya le habr incluso borrado de su memoria.

(Recursos Para Pymes es una iniciativa muy orientada al negocio en Internet. Por curiosidad hice la prueba personalmente con al menos veinte empresas con web, la media de respuesta era de ms de cuatro das, lo que demuestra lo mal que
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est la cosa y las oportunidades que hay todava en este mbito para un emprendedor inteligente).

Igualmente si le llaman y no hay manera de que su empresa coja el telfono su cliente no se va a esforzar con muchos intentos ms.

Responda realmente a lo que quiere su cliente cuando contacte con usted.


No todos los que contacten con su negocio van a querer lo mismo, habr gente plenamente convencida que slo le llamar para ver cmo y cuando cierran el trato, pero habr otros (la mayora) que tendrn dudas, que querrn ms informacin, etc.

Lo que no debe hacer es dar la misma respuesta a todos y, especialmente, no se lance como loco a cerrar una venta en todas las situaciones.

La clave est en comprender para qu le contactan y darles eso que desean realmente.

Si alguien quiere ms informacin, debe proporcionar una respuesta que informe, por supuesto debe destacar las virtudes de elegirle en inclinar de su lado las probabilidades de venta, pero el propsito esencial debe ser informar.

Igualmente si le contacta alguien casi convencido que slo desea concretar ciertos detalles y dudas puntuales, concrtelas, pero no comience a darle una charla desde cero sobre su producto con cosas que ya sabe, porque probablemente lo cansar y le har perder tiempo. Si ya esta convencido, no le convenza dos veces de lo mismo o causar el efecto contrario al deseado.

As pues recuerde, cuando le contacten debe primero responder a lo que realmente buscan los que toman contacto y slo de manera supeditada a eso, intentar, por supuesto y siempre, inclinar la balanza de su lado con argumentos de venta, para as convencerles de que usted es la mejor opcin.

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Esto es un arte y requiere prctica, pero como norma general primero d lo que piden y luego intente la venta con mayor o menor intensidad segn la situacin.

Una cosa, no muestre desinters pareciendo que no quiere vender, de ser as lo detectarn.

Un cliente sabe que cuando contacta le van a intentar vender, no quiere que lo avasallen con las maravillas de elegirles pero tampoco que no le digan absolutamente nada, o que tengan prisa por cortar, porque entonces pensar que no les interesa como cliente y asumir que tampoco le harn caso en el futuro en caso de contratar sus servicios o adquirir su producto.

Aprndase bien lo que hace.


Si alguien le contacta y usted no es capaz de darle respuestas concretas a lo que le pregunta, ha perdido un cliente.

Por eso deber aprenderse bien su discurso, con el que transmitir todo el beneficio de su producto sin balbucear ni dudar.

No es cuestin de aprender de memoria, es cuestin de interiorizar y saber bien lo que uno hace.

Si alguien le contacta y usted le responde de manera poco profesional (con grandes silencios, con desgana, de mal humor, no pareciendo que es una empresa seria) tambin ha perdido un cliente.

Si recuerda el punto 3, transmitir un mensaje no slo es componer un eslogan promocional, en la manera de hablar, actuar y trabajar tambin est

transmitiendo un mensaje crucial a sus clientes.

Si usted responde de manera no profesional, su cliente asumir que se va a comportar igual en el trabajo que desarrolla.

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Si usted est mostrando esa profesionalidad en todo, est cuidando de los que contactan y esta transmitiendo que es una opcin que merece la pena elegir dentro de su sector de actividad.

En ese caso debe continuar de la misma manera una vez realizada la venta, de eso trata el paso 5 de la estrategia para conseguir clientes y que vamos a ver a continuacin.

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Paso 5. Cuidar de los que confiaron.


Las cosas no acaban cuando se ha conseguido al cliente, no puede emplear la desastrosa estrategia de agasajar solamente hasta que tiene el dinero en su cuenta y entonces olvidarse para siempre de quien le ha comprado.

Al contrario, debe seguir con l, atender a sus sugerencias, establecer una relacin adecuada y gestionarla de manera ptima.

Es muy posible que si un cliente confi en usted, vuelva a hacerlo y compre de nuevo, o que si est satisfecho corra la voz y le proporcione ms clientes y contactos de gran calidad.

Tambin puede ser al contrario, trtelo mal y todo el mundo lo sabr...

De todas formas hay una razn totalmente pragmtica para no abandonar a su cliente una vez le ha comprado y es que:

Un cliente ya conseguido es mucho ms rentable que un cliente que est por conseguir

Tenga en cuenta que si alguien le ha comprado ya, es que se ha tomado la molestia de atender sus mensajes, crerselos (o al menos darle el beneficio de la duda), y despus dar un enorme salto confiando en usted y arriesgando su dinero en adquirir su producto o servicio.

Es decir, que ha hecho lo ms difcil y si gracias a ello ha obtenido una buena compensacin por su dinero, se le ha tratado bien y ha tenido una buena experiencia entonces ser mucho ms sencillo que compre de nuevo un futuro producto o un servicio adicional.

La mayor parte del coste que nos causa un cliente se debe a su captacin.

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Es decir a los puntos 3 y 4 de la estrategia.

Piense en esto, durante esas fases tenemos que emplear medios de promocin, esforzarnos por componer el mensaje adecuado, tomarnos tiempo para convencer al dudoso, conseguir que se superen las barreras naturales de compra y hacer que el cliente asuma el riesgo que supone invertir su dinero en comprar algo de un negocio desconocido para l

Todo esto es un largo y difcil camino a recorrer, tanto, que cualquier empresario ansiara poder acceder a personas a las que no fuera necesario hacer pasar por todo este duro proceso de convencer y superar reticencias.

Curiosamente muchos de esos mismos empresarios se olvidan de que ya tienen un tesoro as y son los clientes que ya le han comprado.

Lance una nueva mirada a esa lista de personas que un da confiaron en usted, fueron buenos clientes en el pasado y es muy posible que sean buenos clientes en el futuro.

Aqu tiene algunas tcticas probadas para poner en marcha en esta parte de la estrategia:

La excelencia es rentable.
Hay que tener una cosa clara, si no tenemos una verdadera vocacin por tener un producto de calidad, por dar un servicio que merezca la pena, entonces mejor ni nos molestamos en aplicar ms tcticas para mejorar esta parte de la estrategia.

Intenta vender a toda costa o ha comprendido de verdad que hacer negocios se basa en un trato justo de dinero a cambio de soluciones que funcionan?

Si quiere sacar partido de esta estrategia y aumentar sus ingresos, la nica manera es esforzarse por hacer de la excelencia el motor de nuestro negocio.
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As que la primera tctica es este compromiso, sin l, esta parte no le servir para nada y las dems tcticas explicadas no funcionarn.

As de simple, de modo que es hora de tomar esta decisin crucial y ser coherentes con ella.

Hablar en dos direcciones.


Antes de la venta el camino ms rentable es que usted hable con un mensaje efectivo, tras la venta, lo ms rentable es que se invierta la direccin de los mensajes, es decir, que los clientes le hablen a usted.

Esta tctica se basa en abrir la posibilidad de que sus clientes expresen sus opiniones.

Tenga un correo para sugerencias, haga encuestas y pregunte, incentive en todo momento a que sus clientes opinen, porque esa informacin que reciba es oro puro.

Es oro porque le estn diciendo cmo mejorar para aumentar y conseguir ms clientes y qu es lo que quieren para que se conviertan en clientes de largo plazo mucho ms dispuestos a comprarle de nuevo en el futuro.

Una empresa inteligente pagara millones por eso, cuando ya tenga clientes, usted lo puede obtener por un coste bajsimo.

Para que funcione esta tctica debemos recordar de nuevo una de las claves fundamentales que se han mostrado en este volumen.

Su cliente es perezoso. MUY perezoso

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Si usted hace una encuesta muy pocos o casi ninguno le responder, si pone un buzn de sugerencias, casi siempre estar vaco.

Qu hacer para remediar esta pereza? Darles un incentivo.

Proporcione un descuento, un servicio gratis, un regalo algo atractivo en definitiva.

Invierta en que le respondan y esas respuestas le compensarn con creces la inversin. Garantizado.

Tenga en cuenta esto, sus clientes le estn proporcionando algo muy valioso con sus comentarios y opiniones, no cree que es justo darles algo a cambio?

Es fundamental que cuando ofrezca el incentivo, ste no influya en la respuesta.

Deje bien claro siempre que lo que desea y valora es sinceridad, que el incentivo se obtendr siempre y no slo si hacen una crtica positiva (esa es una creencia que estar arraigada inconscientemente en la mente de su cliente cuando usted le pida opinin y le ofrezca algo a cambio, as que haga saber claramente que no es as)

En el mundo de la empresa si hay algo peor que no tener informacin es tener informacin errnea, as que esfurcese porque la que reciba a cambio de un incentivo sean datos en los que se pueden confiar.

La tctica anterior, la de la excelencia, se basa en mejorar escuchando a los clientes.

Gestione profesionalmente las relaciones con sus clientes


Cuantos ms datos recoja de sus clientes, ms informacin valiosa est obteniendo.

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Para que esa recogida de datos no se convierta en un pequeo infierno de post-it o de agendas con informacin a medias, use alguna clase de software para gestionar esa relacin con sus clientes.

Recursos Para Pymes ofrece una herramienta informtica totalmente profesional para ello en su web, puede probar a descargarla y ver si le funciona y se adapta a sus necesidades, si es as, no lo dude, sela.

Utilizar un software es simplemente una cuestin de ahorro de tiempo y de tener la informacin organizada.

Por muchos datos que recoja, estos no le van a servir de nada si estn desordenados, sin estructura. Si es as a la hora de analizarlos tardar horas y no podr extraer ninguna conclusin coherente.

Utilizar un software de gestin de la relacin con clientes (tambin conocido por su siglas en ingls que son CRM) no es un requisito totalmente indispensable, pero s muy recomendable.

No se pare en probar slo lo que Recursos Para Pymes le ofrece, lo fundamental es lo que le sirve a usted y funciona en su negocio particular, as que busque siempre alternativas y luego decida.

Valor, y no nuevos folletos


Gestionar la relacin con los clientes no significa, Dame tus datos que cada dos por tres te voy a llenar el e-mail con promociones.

Eso, que sorprendentemente suele ser muy habitual entre los que creen que tienen una estrategia de relacin con clientes, vivido en la piel de un cliente, puede acabar siendo verdaderamente enervante.

La tcnica adecuada para hacer notar que se preocupa por su cliente y lo que necesita es transmitir valor a su cliente y no nuevos folletos todo el rato.

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Como negocio o pyme de su sector que es usted, tendr acceso a informacin y recursos que a su cliente le interesen pero es posible que a l, por falta de tiempo por ejemplo, le cueste ms encontrar.

Bien, puede aprovechar esto y enviar peridicamente un boletn impreso, un correo electrnico o lo que sea conveniente (segn el modo de trabajar con sus clientes), pero eso s, ante todo y sobre todo, que sea de inters real para las necesidades de su cliente.

Es decir que si quiere sacar la mxima rentabilidad a sus clientes debe implantar una estrategia de transmisin de valor, destinada a fortalecer la percepcin positiva que su cliente tiene de usted.

Si enva nicamente folletos publicitarios y a exprimir como sea, su imagen ante el cliente caer por tierra y no conseguir nada, as que tenga siempre en cuenta esto, primero lo que pueda interesar a su cliente, luego sus productos.

Ese es el orden correcto que marca la diferencia entre que usted sea un solucionador de problemas (que es lo que su cliente quiere) o un vendedor sin escrpulos (que es lo que su cliente aborrece).

Y ese es el orden correcto que baja, de manera natural, las defensas de su cliente ante una compra y por tanto lo hace ms receptivo a lo que tenga usted que decirle.

Si lo hace as, para l usted se convertir en alguien de confianza que le ayuda, alguien a quien merece la pena volver a considerar en cualquier compra.

Eso s, use esto como arma de venta, pero de nuevo supeditada a proporcionar valor real.

De nuevo estamos ante algo que es mitad arte y que requiere prctica, como en la parte de este volumen dedicada a cuando nos contactaban pidiendo informacin.

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El mejor modo de actuar es nuevamente seguir el proverbio La prctica hace la perfeccin.

Qu hacer cuando el cliente no est satisfecho


Le ocurre a todo el que tenga un negocio, no hay excepciones y no podr librarse de ello.

Tarde o temprano algn cliente no est satisfecho y se queja, a veces de manera poco educada. En este envo se proporciona la estrategia correcta que se debe seguir siempre. Es muy sencilla, porque slo se compone de dos pasos a recordar, pero es esencial saber bien qu hacer en cada uno de ellos.

Las quejas de clientes no son una experiencia agradable, pero es algo inevitable, si uno no quiere recibir quejas o malas crticas la nica solucin es no interactuar con personas, algo imposible si se trabaja o tiene una empresa.

La estrategia correcta para gestionar la queja de un cliente es muy simple de recordar, pues tiene dos pasos concretos que hay que seguir en orden:

1.- Escuchar.

2.- Ofrecer una solucin.

Si bien el esquema de la estrategia es sencillo, a veces aplicarla en la prctica puede ser todo un arte, ya que requerir de una habilidad esencial que se debe recordar.

Siempre deber ser y comportarse como un profesional, no importa lo que su cliente haga o diga.

Reptaselo como un mantra si es necesario, pero el error en el que nunca se debe de caer es en el de perder la profesionalidad (y los nervios) y caer en la trampa

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mortal de mostrar un comportamiento en el que se deja llevar por el enfado o el desnimo.

Tenga esto en cuenta, resulta raro, pero es posible que su cliente exprese sus quejas de manera maleducada, incluso traspasando el mbito del producto o servicio para entrar en el profesional. Si eso ocurre, recuerde, usted es un profesional, si su cliente ha demostrado no serlo, da igual. Siga a rajatabla estas indicaciones.

Nunca, nunca, debe entrar en la dinmica viciada de la discusin. Siempre resulta una trampa mortal. Si lo hace aadir lea al fuego, la discusin ser interminable y habr demostrado que no ha entendido el punto 1 de la estrategia.

Tampoco caiga en el desnimo o en mostrar poca profesionalidad, porque entonces est poniendo una bomba en el punto 2, haciendo dudar de que pueda cumplir el ofrecer una solucin y la cosa empeorar por parte de su cliente porque agitar su inquietud, dando alas a sus quejas.

Vamos a ver de manera clara qu implican los dos puntos de la estrategia.

1.- Escuchar.

Escuchar significa dejar hablar a su cliente y que se exprese, si hay tormenta, no muestre resistencia, si usted dice algo que sean frases que expresen que entiende cmo se siente (no la queja en s, sino el estado de nimo) Cualquier otra cosa har que esta desagradable fase se eternice.

Tiene que dejar tiempo a que se exprese y no le quede nada. No cometa el error que cometen el 99% de los profesionales que corren rpidamente al punto 2 a solucionarlo sin entender ni pasar por el 1.

Su cliente quiere una solucin, eso es verdad, pero tambin quiere y necesita expresar lo que siente, quiere que le oigan y slo una vez conseguido esto, desea la solucin. Si corre al punto 2 le est quitando a su cliente algo tan necesario (decir las cosas) como la solucin y no habr gestionado adecuadamente el

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problema.

No se equivoque. Si la queja es por e-mail, carta, etc. el punto 1 tambin se aplica. Exprese a su cliente en su respuesta y su solucin que se le ha escuchado y comprendido porqu se siente as antes de ofrecer la solucin.

2.- Ofrecer una solucin.

Hay que ofrecer una solucin, siempre la hay, aunque sea de compromiso o no sea la mejor posible, pero solucin debe haber. Para encontrar la solucin adecuada de nuevo debe repetirse y creerse su frase mgica antes de ponerse manos a la obra, es decir: "Debe ser profesional".

Debe analizar framente y de modo objetivo el problema y la queja.

Por qu? Porque si se deja llevar por el estado de nimo (indignacin, culpa, o el que sea) en vez de encontrar una solucin estar creando un problema.

Si se deja llevar por la culpa puede caer en el servilismo de ofrecer ms de lo que el cliente merece y si ese cliente sigue con usted es posible que aprenda como exprimir para obtener ms de usted, perder tiempo, rentabilidad y nimo, algo muy peligroso.

Si se indigna, se cerrar a ver sus errores, ofrecer excusas y arrogancia y su cliente ya sabr de quien tiene que hablar mal de ahora en adelante (y lo har).

Recuerde, calibre la solucin en su justa medida.

Los tipos de soluciones:

Siempre debe ofrecer una solucin y las ms comunes pasan por:

Reemplazar: es decir cambiar lo defectuoso o que no funciona, por otro


igual que s funcione.

Arreglar: si se puede arreglar lo que ha ocurrido, se arregla para que todo


siga funcionando bien.
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Descuento

en la siguiente compra: suele funcionar mejor cuando el

problema es pequeo o poco importante.

Reembolsar:

puede que se lo pida su cliente o puede que tenga que

hacerlo porque no pueda aplicar ninguna de las anteriores (soluciones que suelen conservar a su cliente con usted).

Disculparse

sinceramente: cuando no hay otra clase de solucin, debe

probar con esa. A veces los clientes se conforman con eso porque consiguen algo importante, como es que se reconozca el error y sobre todo que ellos tienen razn.

Para su da a da, recuerde los pasos de la estrategia y tenga siempre presente que dejarse arrastrar por la tormenta slo crea ms problemas.

A partir de ah, especialmente en estas situaciones, es cuestin de "foguearse" con la prctica, eso mejorar sus habilidades para conversar o comportarse en situaciones difciles, algo que, por desgracia, no se puede ensear simplemente con palabras.

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La conclusin final
Estos 5 pasos que hemos visto son los que una empresa o un profesional, haga lo que haga, emplea necesariamente para conseguir clientes.

Nuestra tarea debe ser trabajar cada punto, ver donde puede mejorar, cmo puede optimizar cada paso en su situacin personal...

El objetivo es engrasar cada parte de la estrategia para que ruede mejor, con menos conflictos que saboteen nuestros esfuerzos en los distintos pasos, as haremos de nuestro negocio una mquina eficaz.

A lo largo de la lectura de este volumen le habrn surgido ideas, pensamientos, incluso contradicciones, si eso que ha aflorado est anotado los mrgenes de las pginas, en notas adhesivas pegadas a lo largo del volumen o bien le ha obligado a ver con nuevos ojos su plan de negocio y su estrategia para conseguir clientes, entonces este libro ha cumplido su objetivo.

Es mucho ms fcil vender algo prometiendo que se conseguir el cielo y la tierra en menos de un minuto, eso rechazar a los clientes ms serios pero siempre recoger a una gran porcin de gente que quiere dinero y xito para su negocio instantneamente. Esa atraccin es algo natural al ser humano y mucha gente juega con ello para vender y conseguir clientes.

Pero es una ilusin falsa, se deca al comenzar el volumen y se repite aqu, porque esa falsedad, extendida enormemente con el objetivo de captar como sea nuevos emprendedores (especialmente en Internet, vea los negocios de marketing multinivel que pasan cada dos por tres por su navegador, o los sistemas todo en uno para ganar dinero con esa mina de oro que es Internet que hay anunciados por todas partes) puede terminar haciendo mucho dao.

Si usted quiere tener un negocio o lo tiene ya y lo que desea es que crezca slidamente y le proporcione el beneficio deseado, entonces tenga un negocio de verdad, que sea serio y proporcione un valor real.

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Eso significa que debe tener una estrategia, que debe aprender lo que funciona y que debe trabajarlo.

No hay otro camino. Los negocios rpidos que prometen cientos de clientes y dinero de la noche a la maana slo dan ese dinero al que los crea (y convence a los dems de que los compren por cualquier medio).

Eso es no entender el paso 5 de la estrategia y engaar en los anteriores.

Esa pseudo-estrategia no puede sostenerse en el tiempo y acaba causando problemas.

Como se deca al principio, hay claves en este libro que se repiten y cuando esto pasa es porque se est transmitiendo algo importante, una de ellas es que si trabaja adecuadamente sabiendo lo que hace en cada paso que da, entonces su empresa conseguir clientes.

Sinceramente, espero que as sea en su caso.

Si lo desea, le invito a dejar un par de lneas con sus comentarios sobre este libro enviando un mensaje desde la web de Recursos Para Pymes.

Ya slo queda desearle mucha suerte en su iniciativa empresarial, si bien en estos aos una de las cosas principales que he podido ver en primera persona es que la mejor suerte que puede tener una empresa es saber lo que hace y conocer de verdad como funciona la gestin de un negocio.

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