INTRODUCCIN

Estratgicamente para los clientes, la mesa de ayuda es probablemente la funcin ms importante en una organizacin. Para muchos es su nica ventana en el nivel de servicio y profesionalismo ofrecido por la organizacin o un departamento. Esto entrega el primer componente de servicio de 'Percepcin y Satisfaccin del Cliente'. Al interior de la funcin TI, la mesa de ayuda representa los intereses del cliente hacia el grupo de servicio. La estrategia tenida en cuenta para la adecuacin del servicio de la Mesa Servicio se basa en el concepto de Punto nico de Contacto, en donde recibirn todos los incidentes de los usuarios relacionados con operacin, desempeo y fallas de todos los equipos de la red, de infraestructura de la misma a nivel nacional y de las aplicaciones procesos de negocio soportados. de se la la y

La arquitectura general planteada busca primero dar el norte de la Administracin de Servicios de Tecnologa y, en segundo lugar, dar una estructura de procesos que cuente con un ciclo de vida y, que por medio de ste, ayude a estructurar las organizaciones de soporte y a su vez permita definir acuerdos con los dueos de cada uno de los procesos del negocio y facilite su monitoreo. La Mesa de Servicio, est orientada a recibir incidentes de tecnologa. Se recomienda iniciar con la Implementacin de la funcin de Mesa de Servicio, el proceso de Administracin de Incidentes y Administracin de Configuraciones de acuerdo a las mejores prcticas alineados con ITIL.

1.

MARCO TERICO

El objetivo es mostrar al cliente el marco terico de un centro de soporte enmarcado en las mejores prcticas de la industria, a fin que el cliente lo adopte en su organizacin dentro del alcance de soporte ofertado. Este marco terico no significa que todo se vaya a realizar de manera inmediata, sino que da las pautas para que no se pierdan los objetivos de soporte dentro de la organizacin a medida que se vayan dando las mejoras en la estructura de soporte. Muchos de estos conceptos solo se ven despus de mucho tiempo de maduracin y trabajo de los centros de soporte, lo que significa que no se vern en el corto plazo, sino a medida que la misma organizacin adopte estos conceptos como objetivos a alcanzar en el mediano y largo plazo, lo que involucra un compromiso de toda la organizacin con el esquema de soporte. Igualmente, permitir a la organizacin contar con las herramientas suficientes para evaluar el documento de diseo dentro del marco conceptual de una Mesa de Servicio ideal.

1.1. Elementos a contemplar durante la metodologa de implementacin de la solucin La solucin a implementar debe responder a un esquema centralizado que maximice la utilizacin de los recursos tanto fsicos como humanos, con el uso de procesos que aseguren que la totalidad de las solicitudes sern atendidas, procesadas y solucionadas para que el usuario sea adecuadamente informado, dentro de espacios de tiempo acordes a los requerimientos operativos de la organizacin. El siguiente esquema enmarca el proceso a seguir y los diferentes elementos que deben interactuar para que el centro garantice la mxima eficiencia y el mejor desempeo en sus funciones

2.
2.1.

CONCEPTUALIZACION
Definicin de categora

Una categora consiste en un conjunto de recursos sobre los cuales el proceso de administracin y gestin se implementa utilizando las mismas tareas y procedimientos. Las categoras permiten determinar aspectos tales como: Responsables de la solucin o respuesta a las solicitudes. Informacin necesaria para la apertura, actualizacin y cierre de las solicitudes informticas. Prioridad de las solicitudes presentadas por el cliente interno. Marco de tiempo dentro del cual se debe garantizar la solucin de las solicitudes. El intervalo de tiempo en que se debe escalar un tiquete a un estado de alerta superior. Quienes deben ser notificados cuando se presenta un escalamiento.

 Definicin de procesos detallados por disciplinas de administracin. 2.2. Qu es un incidente?

Todas aquellas solicitudes informticas que originan traumatismos en el normal desarrollo de las actividades de la organizacin y requieren de una accin correctiva inmediata. 2.3. Qu es un problema?

Problema desconocido que es la causa de que se presenten uno o ms incidentes en la infraestructura de la organizacin. 2.4. Qu es un cambio?

Es la adicin, modificacin, aprobacin o eliminacin que se realizan sobre los elementos de hardware, red, software, aplicaciones, ambientes sistemas que forman parte de la infraestructura de tecnologa. 2.5. Qu es un requerimiento?

Todas aquellas solicitudes de trabajo especializado identificadas por los clientes internos al usar el recurso informtico suministrado como herramienta de trabajo y mediante el cual es posible ampliar los servicios del rea solicitante o hacer un mejor uso de la informacin manejada por el rea. 2.6. Los procesos

Los procesos y procedimientos son necesarios para asegurar el xito de la Mesa de Servicio, especialmente en las siguientes reas: Consistencia y calidad del servicio: Los miembros de la Mesa de Servicio no deben establecer las reglas dependiendo de las diferentes circunstancias y/o incidentes que se les van presentando a travs de su trabajo diario, la mayor parte de los procesos, practicas y procedimientos deben documentarse para evitar problemas en el flujo de las soluciones. Los procedimientos ayudan a los usuarios a hacer mejor uso de los servicios de la Mesa de Servicio En el caso que el analista de primer nivel de la Mesa de Servicio, reciba y registre una llamada, debe preguntar al solicitante de soporte por la informacin mnima de registro (ya definida en el procedimiento), evitando prdida de tiempo buscando informacin que debi ser preparada antes de contactar a la Mesa de Servicio. Este procedimiento ahorrar tiempo al analista de primer nivel y har que las solicitudes de los

usuarios se procesen ms rpidamente y efectivamente. Tener procedimientos documentados hace que sea ms fcil automatizarlos y usar las herramientas de la Mesa de Servicio de manera ms efectiva. La herramienta informtica al servicio de la Mesa de Servicio podr enrutar los problemas hasta donde se encuentra la solucin. Los usuarios deben ser informados de los procedimientos que deben seguir cuando llaman a la Mesa de Servicio, por lo que es buena idea involucrarlos en la definicin de los mismos. Es prctico, respecto a los procesos y procedimientos: Que sean tan cortos como sea posible. Que estn ubicados en un sitio fcilmente accesible como la Intranet o en bibliotecas descentralizadas. Que se revisen peridicamente para mantenerlos vivos. Hacer que los miembros de la Mesa de Servicio entiendan su rol en cada procedimiento. Hay adicionalmente cosas que se deben evitar cuando se estn realizando los procedimientos, como: Duplicar informacin que esta almacenada en otra parte.

Intentar entrenar a la gente en el uso de las herramientas usando procedimientos, puesto que solo aprenden lo especfico de la herramienta a se procedimiento y nunca se descubre todo el potencial de la Mesa de Servicio. 2.7. Mesa de Servicio

Cuando un cliente o un usuario tienen un problema, se queja o pregunta, necesita respuestas rpidas. Lo que es ms importante, quieren un resultado su problema resuelto. No hay nada ms frustrante que llamar a una organizacin o departamento y que su llamada pase de un lado al otro hasta que se encuentre la persona correcta para hablar. Muchos apoyan que las reas estn bajo presin para mejorar el servicio y reducir los costos. Ellos tienden a trabajar en modo reactivo, como una coleccin suelta de grupos disparejos, gastando inmensas cantidades de tiempo como apaga incendios. Entre las situaciones actuales de varias compaas se encuentra que: No hay un mecanismo de soporte al cliente estructurado en el lugar Baja confianza /percepcin del cliente

 Un sistema de soporte al cliente que sobrepasa las posibilidades del sistema Soporte de recursos bajo Continuamente la lucha de apaga incendios Los mismos problemas resueltos se presentan repetidamente en lugar de eliminarse Continuas interrupciones en el servicio Excesiva dependencia en el personal clave Una falta de enfoque Falta de coordinacin y el cambio de lugar no registrado Una incapacidad para cubrir con los cambios en el negocio Requisitos de recurso/costo de personal que son inciertos Una calidad inconsistente de respuestas en las llamadas y sus tiempos de respuesta No hay administracin de la informacin disponible Para mejorar estos puntos, se requiere un acercamiento consolidado y de equipo. Ms tiempo para planear, entrenar, repasar, investigar, y trabajar ms cerca con los clientes y los usuarios, en pocas palabras, adoptar prcticas de funcionamiento proactivas y estructuradas. Para cumplir con el cliente y los objetivos de negocio, muchas organizaciones han creado un punto central de contacto (Mesa de Ayuda o Service Desk) para manejar el cliente, el usuario y ediciones relacionadas. El propsito de primer orden es manejar, coordinar y resolver incidentes lo ms rpidamente posible y asegurando que no se pierdan, se olviden o se ignoren. Se utiliza generalmente la integracin de las herramientas de gerencia y del conocimiento de la configuracin como tecnologas de soporte.

3.

ALCANCE

La Mesa de Servicio, est orientada a recibir incidentes de tecnologa. Se recomienda iniciar con la Implementacin de la funcin de Mesa de Servicio, el proceso de Administracin de Incidentes de acuerdo a las mejores prcticas alineados con ITIL y apoyando su proceso en la herramienta de gestin destinada para ello.

3.1. Objetivos iniciales de la Mesa de Servicio Tecnologa

de

La Mesa de Servicio brinda un nico punto de contacto para reportar, solucionar, supervisar y administrar todas las solicitudes que hagan los Clientes Internos que se reflejen en la calidad y oportunidad del servicio. Administrar la calidad y oportunidad en el servicio al cliente interno. Servir de mediador entre los clientes internos y las otras reas de la organizacin, as como entre cada una de ellas. Buscar soluciones rpidas, oportunas y que satisfagan a todos los involucrados en la solucin de los incidentes. Identificar tendencias para tomar acciones preventivas tendientes a mejorar el servicio que presta la Mesa de Servicio. Como primera tendencia se deben identificar las reas donde los usuarios requieren un plan de capacitacin y notificar de estas falencias al rea responsable. Brindar herramientas a los clientes internos para que encuentren ayudas por s mismos, a travs de manuales de procedimientos y la Intranet de la Mesa de Servicio. Dichos procedimientos y manuales deben ser provistos por el segundo nivel y publicados y divulgados por el Coordinador de la Mesa de Servicio. Administrar y controlar todos los incidentes que sean registrados. Recibir y dar respuesta a todas las solicitudes enviadas por los clientes interno, independiente del medio por el cual estas lleguen. Administrar todos los flujos de informacin que se manejan a travs de las reas de tecnologa, garantizando la claridad de las responsabilidades de cada rea en cada punto del proceso Recibir y registrar todas las solicitudes que lleguen de los Clientes Internos de la Organizacin. Manejar y evaluar los incidentes de soporte de primer nivel. Diagnosticar y solucionar incidentes. Si no conoce la solucin, asignar el incidente al rea de soporte indicada y continuar con el seguimiento del incidente hasta el cierre del Servicio. El tiempo mximo de soporte va telefnica antes de escalar sta entre 5 y 7 minutos. Establecer y mantendr los Acuerdos de Niveles de Servicio del rea con sus

reas usuarias Mantendr el control en la carga de trabajo de sus agentes de primer nivel. Trabajar en planeamiento y entrenamiento de los recursos humanos y supervisar su satisfaccin con el trabajo realizado. Velar por tener la tecnologa de soporte adecuada para cumplir con los acuerdos de niveles de servicio establecidos.

3.2.

Niveles de atencin

Los niveles de atencin para una mesa de ayuda estndar, son mnimo dos: 3.2.1. Funciones Primer Nivel (remoto y en sitio) Recibir las llamadas de usuarios referentes a problemas de equipos de cmputo, telecomunicaciones y registrar el caso recibido en la herramienta de gestin. Soporte de primer nivel en PCs (Escritorio y Porttiles): Outlook Herramientas de Microsoft Office Acceso a Internet Windows XP Definicin de Impresin en la mquina Administracin de Inventario de PC Atender en sitio usuarios para la solucin de problemas referentes a problemas de equipos de cmputo, acorde con lo escalado por personal de primer nivel. En ste nivel es necesario contar con una bolsa de repuestos o recursos provistas por el cliente o por La mesa de ayuda a fin de poder contar con lo necesario para la reparacin y atencin adecuada de los requerimientos.

3.2.2. Funciones Segundo Nivel Para ste tipo de atencin y tratndose de aplicaciones o contratos propios del cliente, es necesario durante la fase de implementacin realizar un estudio detallado, entrega formal y capacitacin en caso de requerirse para poder lograr una adecuado nivel de abstraccin por parte

del personal de la mesa de ayuda para la adecuada atencin y gestin en el momento de la puesta en marcha de la operacin. Acorde con los niveles de atencin, tambin se deben tener prioridades definidas y ajustadas a las necesidades del cliente.

Prioridad Urgente

Definicin y Aplicacin Un incidente que afecta una aplicacin crtica del negocio, que tiene plazos que se pueden vencer (problema altamente sensible al tiempo). Incidente con impacto directo e inmediato sobre el usuario final, sin alternativas que suplan la aplicacin o componente afectado o que mitiguen la criticidad del incidente conocido y disponible. Indisponibilidad de servicios que afecten significativamente a uno o ms departamentos, gerencias o unidades del negocio. Prdida Total del servicio.

Alta

Incidente que afecta aplicaciones crticas del negocio, es sensible al tiempo, tiene impacto indirecto sobre usuario final, pero una solucin interina y/o transitoria est disponible. Indisponibilidad de servicios que afectan determinadas funciones o a un grupo de usuarios.

Media

Un problema que afecta la capacidad de un usuarios de realizar operaciones normales, inhibe productividad pero hay un solucin transitoria disponible, el incidente no es sensible al tiempo. Un usuario afectado de alta criticidad. Indisponibilidad de un servicio que afecta a un grupo pequeo de usuarios. Ejemplos de problemas con prioridad media: cuestiones relacionadas al tiempo de respuesta, la interpretacin

Baja

Un problema que afecta documentacin, procesos o procedimientos, no tiene impacto en la capacidad de los usuarios de realizar operaciones normales y/o hay una solucin transitoria disponible. Actividades planeadas

As mismo, se requiere que para cada prioridad exista un tiempo de atencin, se puede tomar como ejemplo el siguiente:

Categora Aplicaciones del negocio PC 3.3.

URGENTE 2 horas 2 horas

ALTA 4 horas 4 horas

MEDIA 8 horas 8 horas

BAJA 8 horas 8 horas

Horarios y Lugar de Atencin

Es importante definir claramente el horario de atencin y la disponibilidad en caso de ofertarse de sta forma. Para la disponibilidad se deben contar los con recursos de comunicacin suficientes y el costeo de las horas extras o recargos que sean requeridos para la atencin contratada. 3.4. Servicios Atendidos

Dentro de los servicios atendidos, es necesario acotar un inventario inicial a fin de realizar el dimensionamiento 3.4.1. Ofimtico (Sistemas Operativos, Office y configuraciones bsicas de aplicativos comerciales y aplicaciones propias del negocio) acorde con la capacitacin brindada por el cliente. 3.4.2. Hardware: PCs, impresoras, equipos fotocopiadoras, videobeams, telones) 3.5. ofimticos (scanner,

Herramienta de gestin (esto en caso de ofertarse OTRS)

La mesa de ayuda dispondr de una herramienta de software no licenciada que cumpla con los requerimientos para el trabajo de soporte en lnea, entre los cuales se tendr:

Generacin de los informes e indicadores solicitados, de acuerdo con la periodicidad requerida. El ambiente de trabajo es multiusuario Relacin de solicitudes abiertas indicando estado y tiempo transcurrido desde el reporte del incidente.

A continuacin se presentan las caractersticas mas detalladas de la herramienta que se ofrecer como parte del servicio: Interfaz Web Interfaz Web para los agentes donde pueden ver y trabajar sobre los Solicitudes de los clientes. Interfaz Web de Administrador para cambiar opciones y configuraciones del sistema. Interfaz Web con soporte de temas. Interfaz Web fcil de usar.

Interfaz de correo Respuestas automticas. Notificaciones por email para los agentes cuando hay nuevos Solicitudes y cambios en los mismos.

Ticket: Vista de las colas donde se encuentran los Solicitudes. Posibilidad de bloquear los Solicitudes. Soporte para generar respuestas estndar para los Solicitudes. Soporte para generar respuestas automticas para los Solicitudes en las colas. Registro de Historia del ticket, evolucin de los estados del ticket y acciones tomadas en el ticket. Posibilidad de aadir notas a los Solicitudes. Zoom para Solicitudes. Posibilidad de mover los Solicitudes entre colas. Soporte para definicin de prioridad, SLAs y Urgencia de Solicitudes. Asignacin de SLAs, prioridades y urgencias a los Solicitudes. Posibilidad de imprimir la informacin del ticket en formato pdf. Soporte para el cambio de responsable del ticket. Posibilidad de seleccionar varios Solicitudes para ejecutar una accin para todos.

Agente Genrico para realizar acciones automticas sobre los Solicitudes. Bsqueda de Solicitudes por texto completo y/o diferentes parmetros. Asignacin de Solicitudes a colas. Definicin de servicios. Soporte para seguimiento de Solicitudes.

Sistema: Soporte para configurar calendarios y horas de trabajo. Posibilidad de configuracin del formato del nmero de ticket. Mdulo de estadsticas con diferentes parmetros para la creacin de las mismas. Creacin y configuracin de cuentas de usuarios, grupos y roles. Configuracin de firmas y saludos para las colas. Creacin de subcolas. Notificaciones por email del administrador del sistema. Posibilidad de cambio de zona horaria. Editor Web para cambios y actualizaciones en los parmetros de configuracin del sistema. Diferentes niveles de permisos y restricciones de acceso. Posibilidad para los usuarios de configurar preferencias. Mdulo de encuestas. Mdulo de FAQ. Consola SQL para realizar consultas a la base de datos. Filtro para correos. Trazas del sistema. Trazas de rendimiento.

4.

PERSONAL

4.1. Roles en la Mesa de Servicio 4.1.1. Analistas de primer nivel Atender telefnicamente a los usuarios finales en lo relacionado a incidentes y consultas de tecnologas de la informacin, ayudndolos a identificar, diagnosticar, solucionar, escalar y hacer seguimiento a sus incidentes e inquietudes para que regresen al rendimiento esperado dentro de sus actividades. Con su conocimiento y el disponible en las bases de conocimiento ayuda a resolver el problema de acuerdo a los rboles de preguntas desarrollado por lo segundos niveles y si no puede lo registra, lo documenta, entrega el nmero de identificacin del registro del problema al usuario y posteriormente lo escala. Bajo este sistema lleva los incidentes que ha escalado para tener un reporte que le ayude en el seguimiento del mismo. De manera posterior cierra las llamadas y contacta al usuario final para verificar la satisfaccin del mismo y tomar la decisin de inactivar o reabrir el incidente nuevamente. Responsabilidades: Velar por la satisfaccin del cliente Atender los diferentes medios por los cuales el cliente puede hacer sus requerimientos. Enrutar las solicitudes a las cuales no se logra dar solucin en este nivel. Hacer un seguimiento del estado de las solicitudes informticas hechas por el cliente interno. De acuerdo a los subprocesos de seguimiento y registro detallados en el captulo de procesos. Prestar un servicio de la ms alta calidad al cliente interno. Asistir a las capacitaciones que continuamente debe brindar el Segundo nivel, para reforzar el conocimiento del primer nivel. Garantizar que la solucin dada a los requerimientos, por los especialistas de segundo nivel estn acordes con la solicitud hecha

por el Cliente Interno Si un problema es detectado por cualquiera de los operadores de la Mesa de Servicio, este ser registrado en Contac Center para su respectiva gestin. La Mesa de Servicio debe velar por la integridad y actualizacin de su inventario el cual debe trabajarse en conjunto con el Administrador de inventarios. Diagnosticar y solucionar solicitudes de soporte o inquietudes que se presentan con los procedimientos operativos o la tecnologa Comunicarse efectivamente con los usuarios finales y con los segundos niveles donde escalan los incidentes y los niveles directivos de la organizacin. Atender telefnicamente de manera correcta y gentil al usuario final pensando en la calidad del servicio. Seguimiento de los problemas reportados acorde con los acuerdos de niveles de servicio establecidos para que se de solucin y cierre por parte de los soportes de niveles superiores.

Solicitar, en el momento de abrir un incidente o requerimiento, solamente los datos relevantes mediante pantallas de gua al agente del sistema. Antes del escalamiento el primer nivel debe realizaron los procedimientos de : Registro Respuesta Asignacin Soporte Inicial y Clasificacin garantizar que se

5.1.2 Analistas de segundo nivel Para la mesa de ayuda estndar el personal para gestin de garantas debe contar con un perfil similar a la persona de primer nivel, solo se debe incrementar la experiencia en administracin de proveedores y gestin de garantas.

Responsabilidades: Dar respuesta a las diferentes solicitudes informticas que le son direccionadas por el primer nivel dentro de los tiempos de respuesta estipulados. Buscar las herramientas necesarias para dar respuesta a las solicitudes informticas hechas por los clientes internos. Informar al primer nivel, acerca de las solicitudes que estn en manos de los proveedores. Informar al primer nivel acerca de problemas masivos que impacten el servicio. Brindar capacitacin informal al primer nivel acerca de nuevos productos y servicios brindados por la Mesa de Servicio. los

Buscar herramientas que hagan ms eficiente y efectivo su trabajo en la solucin de problemas y requerimientos. Mantener al primer nivel informado sobre todas aquellas situaciones informticas que pueden crear traumatismos en el trabajo diario de los clientes internos. Esta informacin debe ser suministrada con su respectiva documentacin y los tiempos estimados para la solucin. 5.1.3 Coordinador de la Mesa de Servicio El objetivo de este cargo es velar por el buen funcionamiento de la Mesa de Servicio Responsabilidades Conocer las Tecnologas con que cuenta la organizacin y las herramientas para administrarlas. Participante permanente de los comits de evaluacin de incidentes, problemas y cambios. Velar por que se cumplan los ANS Controlar, obtener reportes y tomar mediciones de los procesos que giran en torno a la Mesa de Servicio.

 Ser el dueo de los problemas que llegan a la Mesa de Servicio Analizar nuevas necesidades y servicios a ser implementados en la Mesa de Servicio. Revisar el desempeo de los analistas de primer nivel Coordinar turnos de trabajo para soporte telefnico y en sitio Coordinar entrenamiento para el personal de primer nivel. Velar por los niveles de satisfaccin del cliente mediante la revisin y anlisis de las encuestas de satisfaccin de usuario

4.2.

Organigrama

Dentro de la estrategia de servicio que La mesa de ayuda pone a disposicin para la optimizacin de sus recursos e informacin, desarrollo una estructura organizacional para el negocio, que le permite tomar decisiones y/o acciones efectivas y concretas, que redundan en un menor tiempo de solucin de problemas y un mayor empoderamiento de la infraestructura. La estructura organizacional se divide en dos partes: administrativa y operativa 4.2.1. Estructura Administrativa Genera un canal directo y eficiente de comunicacin entre el cliente y La mesa de ayuda, en el cual se analizan los casos crticos de la operacin y se desarrollan planes de trabajo conjunto para el mejoramiento de la plataforma y optimizacin de los recursos Como punto de contacto de alto nivel dentro del negocio La mesa de ayuda dispone un Lder de Negocio el cual coordina, gestiona y monitorea de acuerdo con los cronogramas y planes establecidos, niveles de rentabilidad, procesos y SLAs definidos, para cumplir los acuerdos comerciales y tcnicos pactados con el cliente. Es el primer punto de contacto del Cliente con La mesa de ayuda, garantizando la solucin de los requerimientos o problemas manifestados por el cliente, en relacin con el proyecto, prestando un servicio oportuno.

Como poltica de la compaa, en el sentido de la calidad de los servicios y la constante mejora de cada uno de los productos ofrecidos, La mesa de ayuda, asigna a cada negocio en su estructura un Gestor de Calidad, quien dirige, coordina y controla todas las actividades necesarias para la implementacin, el mantenimiento y mejora continua de los procesos asociados al proyecto, basados en la metodologa ITIL. Define las polticas para la identificacin, mantenimiento y anlisis de los procesos con el fin de proponer planes de mejora a estos. Con el nico fin de garantizar la satisfaccin del cliente y del usuario. Nota: La estructura Administrativa ser o no dedicada al negocio acorde con su criticidad y dimensionamiento

4.2.2. Estructura Operacional A un nivel ms tcnico y con un nivel de liderazgo, una Mesa de Ayuda (Nvl1) se define como el nico punto de contacto que tiene el cliente con la organizacin TIC, su funcin es restaurar rpidamente los servicios a la normalidad, realizar requerimientos de servicio y aconsejar a los usuarios. La mesa de ayuda prestara un servicio de mesa de servicios, enfocada a prestar servicios de monitoreo, la configuracin de servicios y los trabajos complementarios para mantener activa la infraestructura de datos y comunicaciones. La mesa de servicios Nvl1 actuara como el nico punto de contacto para la solucin de incidentes de los usuarios, los cuales podrn solicitar dicha atencin por medio de atencin telefnica y/o envo de correos electrnicos.

1 ENTREGABLES
Dentro de los entregables es muy importante tener en cuenta las herramientas de monitoreo y gestin con las que se cuentan para acorde con ellas poder adquirir el compromiso de entrega de informes acorde con lo solicitado por el cliente y la necesidad de seguimiento que se tenga. En condiciones de operacin normal, se adquiere el compromiso de informes de gestin de incidentes mensuales con entrega los 5 primeros das hbiles mes vencido.

RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

4.3. Responsabilidad de los usuarios:

La responsabilidad del usuario en su relacin con la mesa de servicio variar de acuerdo con el servicio deseado. Sin embargo, se espera que el usuario adhiera a todas las polticas, estndares y procedimientos de IT de la entidad. El usuario afectado llamar a la mesa de ayuda para reportar todos los problemas y requerimientos de soporte de IT para la prctica de un nico punto de contacto. Proveer, al momento del contacto con la Mesa servicio, cada uno de los datos de contacto requeridos para la atencin. Proveer una clara descripcin del problema o situacin. Indicar, si lo hubiese, cualquier uso inusual reciente de las aplicaciones o cualquier cambio en el equipo que reporta con anomala. Incluir nmeros de serie, placas de inventario. El usuario o el contacto designado debern estar localizable por la Mesa De Ayuda durante el proceso de resolucin del problema.

En caso del envo de un tcnico al puesto de trabajo del usuario, proveer claras indicaciones sobre el acceso al lugar y gestionar el acceso del tcnico al edificio/lugar de atencin. En caso del envo de un tcnico al puesto de trabajo del usuario, estar presente en el puesto de trabajo a la hora convenida con la Mesa De Ayuda. Deber avenirse y colaborar en el intento de resolucin telefnica del problema, siguiendo y ejecutando las instrucciones provistas por el Ingeniero de la Mesa De Ayuda. Informar adecuadamente todo evento relacionado con la resolucin en lnea. Se espera que el usuario juegue un rol activo en el proceso de resolucin . 4.4. Responsabilidad de administrador o supervisor de contrato

El administrador de contrato, debe realizar el seguimiento al cumplimiento de los ANS pactados entre las partes. El administrador debe estar en capacidad de suministrar la informacin completa y necesaria para los respectivos escalamientos a las diferentes reas al interior de la entidad o as mismo, fuera acorde con los contratos con proveedores cuyas relaciones hayan sido desarrolladas a travs de la entidad directamente, as como los planes de escalamientos y esquemas de soporte. En caso de presentarse inconvenientes crticos al interior de la organizacin que requieran la participacin de diferentes reas de la compaa, es necesario el acompaamiento para la coordinacin de actividades y gestin de personal y recursos. Realizar la autorizacin de recursos adicionales, permisos extraordinarios que se requieran para la gestin del servicio.