Unidad 1:

Etapas del desarrollo de la calidad

02/09/2013 Instituto Tecnolgico Superior de Coatzacoalcos.

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Objetivos:
Conocer los conceptos bsicos asociados al trmino "Calidad". Comprender la evolucin del concepto de calidad acorde con la evolucin de la gestin empresarial. Identificar los aspectos claves de la calidad en las distintas actividades de la empresa. Reconocer las caractersticas de un sistema de administracin de calidad.

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Introduccion

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1.3. Importancia en la industria.

La calidad en la manufactura se mejor de manera impresionante durante los aos 90; para sta dcada los proveedores de servicios ya estaban poniendo atencin a problemas de calidad. La calidad juega un papel importante en cada uno de los componentes de los sistemas de produccin. La importancia de la calidad en los servicios ha crecido en los aos recientes. Pueden ser la fuente clave de ventajas competitivas para todos los negocios, incluyendo los de manufactura. Las diferencias entre servicios y manufactura obligan a procedimientos diferentes en el diseo y puesta en prctica de programas de aseguramiento de calidad. Siguiendo el modelo de Deming de sistema de produccin, los servicios pueden verse en el mismo contexto que la manufactura. Los componentes clave de la calidad son los recursos humanos y tecnolgicos.

Seis Sigma y las Cinco eses (5S)

Seis Sigma, busca enfrentar sistemticamente el diagnstico y la solucin de problemas en una empresa, manufacturera o no, as como el problema del desperdicio, el manejo de los inventarios, el flujo de los procesos y el control general de la calidad, apoyados en las metodologas MAMC (Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) y las Cinco eses (5S). Las 5 S son los cimientos sobre los cuales se construye una organizacin eficaz. Las Cinco (5S) Tamizado: Consiste en examinar todos los detalles del rea y prescindir de todo lo que no fuera necesario para hacer el trabajo. Clasificacin: Esto significa que cada operario tiene el deber de definir la localizacin de sus herramientas y sus mquinas. Barrer y Lavar: La meta del proceso 5 S sera identificar a primera vista que se necesitaba en el proceso de trabajo y que haca falta, si es que algo faltaba. Estandarizacin y Autodisciplina: estos se logran con el tiempo y el esfuerzo.

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[UNIDAD 1:] 2 de septiembre de 2013 El proceso de las 5S mejora la seguridad y el flujo de trabajo y al mismo tiempo permite manejar mejor el proceso como un todo. Tambin se puede reducir los costos. Implementar este proceso pone a andar las cosas hacia la integracin del Seis Sigma. Los empleados se entusiasman y los altos mandos empiezan a ver cmo cambiar las cosas desde adentro.

Seis Sigma
Letra griega Sigma es utilizada en estadstica para denominar la desviacin estndar. Mientras ms bajo sea el Sigma o desviacin estndar es mejor, ms preciso y menos variable. Seis Sigma es una metodologa de gestin de la calidad, centrado en el control de procesos cuyo objetivo es lograr disminuir el nmero de defectos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de Seis Sigma es llegar a un mximo de 3.4 defectos por milln de instancias u oportunidades, entendindose como defecto, cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.

Beneficios
La meta de Seis Sigma es llegar a un mximo de 3.4 defectos por milln de instancias u oportunidades, entendindose como defecto, cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente. Dentro de los beneficios que se obtienen del Seis Sigma estn: Mejoramiento de la rentabilidad y la productividad. Una diferencia importante con relacin a otras metodologa es la orientacin al cliente.

Puntos Claves del Seis Sigma

Una operacin Seis Sigma empieza con una definicin clara de las metas que se buscan con el proceso de mejoramiento de la compaa. Para que ocurra un cambio es preciso que toda la organizacin sepa que la manera actual de hacer las cosas no es satisfactoria, es por esto que cualquier cambio en el proceso los empleados lo percibirn como una amenaza. Seis Sigma busca calidad no solo en el producto final, sino tambin en el servicio al cliente y en la manufactura.

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1.4. Precursores, enfoques y tendencias.

Precursores
Deming: W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos modernos de la calidad como elemento bsico del trabajo del administrador y de la empresa. Deming dice que la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras, y aade que la calidad se determina por las interrelaciones entre los siguientes factores: 1. Producto (cumplimiento de normas) 2. El usuario y cmo usa el producto, cmo lo instala y qu espera de l 3. Servicio durante el uso (garanta, refacciones e instruccin al cliente) Deming difundi el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming. Este autor, como ya se dijo, seala que cualquier producto y servicio puede enriquecerse y perfeccionarse con la mejora continua, la observacin estadstica de los resultados del proceso y uso del producto, para dejar atrs el sistema limitado de produccin emprica que consiste en hacer un modelo, producirlo y venderlo hasta que se agota (fin del mismo). Por el contrario, el ciclo Deming consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo que requiere disear un modelo con normas de calidad (planear, plan, 1), fabricarlo o reproducirlo (hacer, 2), registrar estadsticamente el cumplimiento o incumplimiento de la calidad en trminos de satisfaccin del usuario (verificar, 3) y analizar, 4), las causas de insatisfaccin y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas para corregir el producto y/o servicio.

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[UNIDAD 1:] 2 de septiembre de 2013 LOS 14 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Deming propone 14 principios para la mejora continua:

1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora continua. 2. Adoptar la nueva filosofa de la calidad en la alta direccin y todos los sectores de la empresa como parte de una cultura organizacional. 3. Redefinir la misin de los supervisores y su autoridad para mejorar los procesos. Afirma Deming: La inspeccin ciento por ciento rutinaria de la calidad equivale a planificar los defectos; se limita a observar requisitos. 4. Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base del precio. 5. Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios. 6. Instituir la capacitacin (para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes). 7. Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua. 8. Expulsar el temor. Crear confianza y un clima para la innovacin. 9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras entre los departamentos. 10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de trabajo. 11. Las cuotas de produccin, aunque son la base de la programacin, la comercializacin y la generacin de presupuestos de ingresos y egresos, pueden ser trampas en tanto una bsqueda de mayor produccin sin cuidar la calidad lleva a la empresa al fracaso, pues vender ms de lo que puede producir. 12. Fomentar el auto-mejoramiento y la calidad de vida. 14. Emprender acciones para lograr la transformacin.

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[UNIDAD 1:] 2 de septiembre de 2013 Juran: Junto con Deming, Joseph M. Juran representa a los ms significativos autores estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a la creacin de la calidad de los productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos mundialmente. Juran define la calidad como adecuacin al uso. As mismo considera que los principales aspectos de la calidad son:

1. Tcnicos. Relativamente fciles de cumplir. 2. Humanos. Hoy da, los ms difciles de cumplir. Juran seala que los problemas especficos de la calidad se deben ms que nada a la mala direccin, no tanto a la operacin. Dice que todo programa de calidad debe tener: 1. Educacin (capacitacin) masiva y continua. 2. Programas permanentes de mejora. 3. Liderazgo participativo para la mejora continua. Defensor del control estadstico del proceso (CEP), Juran propone 10 pasos para perfeccionar la calidad: 1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento. 2. Determinar metas de mejora. 3. Organizarse en comits y equipos para lograr estas metas. 4. Capacitar. 5. Desarrollar proyectos pata resolver problemas. 6. Reportar los problemas sin ocultar los errores. 7. Dar reconocimiento. 8. Comunicar los resultados. 9. Mantener consistencia en los registros. 10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compaa.

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[UNIDAD 1:] 2 de septiembre de 2013 Crosby: El concepto de cero defectos y la calidad bien a la primera B. Crosby, autor prolfero muy difundido en Estados Unidos y Mxico. Conocido en el resto del mundo. Por tanto, es uno de los imperdonables, es decir, los conocedores de la calidad no pueden pasarlo por alto.

Existen tres componentes bsicos para establecer y operar programas de solucin de problemas y mejoramiento de la calidad: 1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad 2. Cinco principios de la direccin por calidad 3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad Cuatro fundamentos o pilares de la calidad Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse en cuatro fundamentos, mutuamente complementarios: 1. Pleno involucramiento de la direccin. 2. Administracin profesional de la calidad. 3. Programas originales. 4. Reconocimiento.

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[UNIDAD 1:] 2 de septiembre de 2013 Ishikawa: El ingeniero japons Kaoru Ishikawa es el creador del concepto de calidad total. Este especialista consider que el trmino control, en calidad, sobra, pues se entiende que un producto con calidad es aquel que rene todos los requisitos; prefiri aadirle el adjetivo total para indicar o subrayar que los productos y servicios deben ser perfectos.

Se distingui por dos aspectos bsicos:

Por mejorar el proceso de planear, hacer, verificar y actuar. Para Ishikawa, planear es determinar objetivos y metas, y establecer mtodos para cumplirlos. Hacer es realizar el trabajo, previa educacin y capacitacin de los ejecutores. Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluso la satisfaccin del cliente. Actuar implica tomar la accin correctiva necesaria para modificar, en su caso, el mtodo.

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Enfoques de la calidad.
El aseguramiento de la calidad nace como una evolucin natural del control de la calidad, que resulta limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Un sistema de calidad se centra principalmente en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente entre la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo (Coln, 2004), este enfoque tiene sus bases en las normas ISO 9000. El aseguramiento de la calidad es la actividad que proporciona evidencia de que se puede confiar en que la funcin calidad se ha llevado a cabo con efectividad. Se entiende por funcin de la calidad: al conjunto de actividades a travs de las cuales se alcanza la aptitud para el uso, sin importar el lugar en el que se realizan (Juran, 1990). La certificacin ISO 9000. El hecho de que una organizacin logre la certificacin de su sistema de calidad segn la Norma ISO 9000, no significa alcanzar la excelencia. La obtencin del certificado es una plataforma para entrar en el mercado, la excelencia requiere comprender que el sistema de calidad es ms que un grupo de normas, que una forma mejor de hacer lo mismo, es una nueva filosofa de trabajo, basada en el mejoramiento continuo. Es importante destacar que en la revisin del ao 2000, la norma ISO 9000 incluye conceptos que acercan la organizacin al aseguramiento de la calidad (Coln, 2004), al basarse en un enfoque de proceso. La realizacin de la revisin se sustent en ocho principios: 1. Enfoque en el cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben comprender las demandas actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los demandas y esforzarse en rebasar sus expectativas. 2. Liderazgo. Los lderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo de la organizacin. Es conveniente que stos desarrollen y mantengan un ambiente interno que permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecucin de los objetivos de la organizacin. 3. Participacin del personal. Las personas que intervienen en todos los niveles de la organizacin constituyen la esencia de sta y su plena participacin es lo que permite que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio de la organizacin. 4. Enfoque en el proceso. El resultado esperado se consigue de forma ms eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5. Gestin basada en los sistemas. La identificacin, comprensin y gestin a modo de sistema de los procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organizacin a la hora de conseguir sus objetivos. 6. Mejora continua. La mejora continua del funcionamiento global de la organizacin debera constituir un objetivo permanente de sta.
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[UNIDAD 1:] 2 de septiembre de 2013 7. Toma de decisiones basada en hechos. Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. 8. Relacin mutuamente beneficiosa con los suministradores. Una organizacin y sus suministradores mantienen interdependencias y una relacin mutuamente beneficiosa sirve para aumentar la capacidad de ambas partes a la hora de aportar un valor aadido. El hecho de tener dentro de los principios de las Normas ISO 9000, el Liderazgo y Participacin del personal, significa que para una correcta implantacin de las Normas ISO es relevante el conocimiento del clima organizacional imperante, el cual puede facilitar o entorpecer dependiendo de su madurez para poder asumir el cambio con xito. Clsicos actuales de la calidad como Juran y Frey (2001) reconocen que han sido identificados algunos componentes culturales como soportes de los sistemas de calidad: comunicaciones abiertas, liderazgo, enfoque en los recursos humanos, confianza, estabilidad en el empleo, valoracin del rendimiento y adiestramiento, participacin, entre otros. Con los argumentos anteriores queda definido el papel determinante de la cultura organizacional en el proceso de cambio, para lograr una orientacin hacia la calidad desde dentro.

Orgenes y tendencias de la calidad total

EL HOMBRE DE LAS CAVERNAS. Esta poca es llamada as, debido a que los antiguos hombres habitaban en cuevas. Su principal actividad era abastecerse de comida, y vivan prcticamente de la recoleccin de los productos que encontraban en la naturaleza. Eran seres nmadas, y su organizacin era simple, y muy parecida a la de ciertos grupos de animales, tenan un lder, y todos realizaban las mismas actividades como la pesca, la caza, la recoleccin, etc. Y guardaban respeto hacia las mujeres. En esta era, tambin llamada de recoleccin, la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor.

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LA USUFACTURA. Consista en elaborar un producto para usarlo uno mismo. Para esta actividad, el hombre desarroll los primeros conocimientos cientficos que tuvo, para poder elaborar las herramientas que necesitara para cazar, pescar, etc. Como arcos, flechas, cuchillos, vestimentas. Con el paso del tiempo, el hombre se dio cuenta de que l poda mejorar la calidad de sus alimentos, as que decidi experimentar y mejorar desde sus armas, sus mtodos de agricultura y as fue como desarrollo su propia tecnologa, pasando de la era de las cavernas, a la era de los metales. Desde entonces, la administracin de la calidad, surge como un proceso para mejorar el conocimiento y la posicin del hombre. LA MANUFACTURA. Con el crecimiento demogrfico de las tribus, se fueron transformando en comunidades, y fue necesario modificar los sistemas de organizacin y los lderes de convirtieron en gobernantes, nacieron los templos, los palacios, los sacerdotes, y el conocimiento comenz a centralizarse. Este mismo crecimiento exigi que las tareas se organizaran de una forma mas perfeccionada, y el trabajo se especializo de tal forma que surgieron los artesanos, y los especialistas; y se creo la burocracia. El artesano destacaba por la elaboracin de determinado producto: el fundidor, que fabricaba armas, herramientas y utensilios; el curtidor, que curta las pieles; y el alfarero elaboraba vasijas y artculos de barro.

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Conclusiones

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