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CAPITULO 3.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS


PRESENTADO POR: RUBEN DARIO MONTOYA PLAZAS ALEXANDRA ZORAIDA ALVAREZ LEN WILLIAM ROMAN CARDONA RIVERA PAULA ANDREA GAITN OATE MARIA ALEJANDRA TELLO ALCAZAR

DESEMPEO DE UNA ORGANIZACIN DE SERVICIOS


El desempeo en una organizacin es muy importante debido a que este depende el surgimiento de esta. Existen empresas que basan su desempeo en diferentes tecnologas como: Tecnologa dura maquinas y equipos. Tecnologa blanda sistemas operacionales. Tecnologa hibrida equipos y procesos mezcla de las anteriores.

EL DESEMPEO HUMANO
Existe un medio de proceso llamado SER HUMANO el desempeo de este depende de la motivacin que adquiera por parte de su empleador para as mismo tener una buena atencin hacia los clientes.

La productividad y la motivacin del empleado de una empresa de servicios es la base correcta atencin a los clientes.

DESAFIOS DE LA ORGANIZACIN MODERNA


El papel de una empresa de servicios es encontrar clientes y construir relaciones con ellos. Crear relaciones duraderas es atar al cliente. Innovar en los servicios es concebir nuevos y atractivos servicios. El papel de la infraestructura es construir instalaciones para el elevado volumen.

REPLANTEAMIENTO DE LA ORGANIZACIN TRADICIONAL


Cuando una organizacin de servicios, cuyo desempeo humano es importante, se preocupa por el estado general obtiene mejor colaboracin y el desempeo crece como una fuerza mgica. El amor de las personas por la organizacin las envuelve y hace que se sientan comprometidas con los resultados.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS


El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medida a sus necesidades.
El proceso de compra utilizado por los consumidores de servicio tiene varias etapas:

Reconocimiento de una necesidad Eleccin de un nivel de participacin Identificacin de alternativas Evaluacin de alternativas Decisin Comportamiento despus de la compra Evaluacin Posventa ---------------------------------------------------------------Las expectativas de un servicio estn relacionadas con las promesas de servicio contenidas en la publicidad, los contratos de provisin del servicio, las palabras del vendedor en otras formas de comunicacin.

Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios

Tanto en la preventa como en la posventa, la evaluacin o proceso de decisin de compra del consumidor esta influenciado por aspectos culturales, personales y psicolgicos.