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Cousio Asociados

Fundada en 1953

*Universidad Adolfo Ibez y Escuela de Negocios de Valparaso son Marcas Registradas

Fundada en 1953
Para mayor informacin contactar a: Sra. Francisca Karadima Avda. Presidente Errzuriz 3485, Las Condes Santiago, Chile. Telfonos: 369 3551 369 3583 Fax: 206 7388 228 9382 e-mail: fkaradim@uai.cl

Diploma en Direccin de Servicios

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Auspicia

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Diploma en Direccin de Servicios

Fundada en 1953

Los servicios son, hoy en da, una actividad de la mayor relevancia. Ya no slo dominan cerca de los dos tercios de la economa mundial, sino que adems, en algunos pases ya alcanzan a ocupar un 80% de la fuerza laboral. No obstante, este dinamismo no slo deriva de las actividades comerciales y operacionales del sector econmico de servicios, sino tambin de las orientaciones y formas de gestin que deben asumir las unidades o departamentos prestadores de servicios al interior de las empresas de cualquier sector industrial. Ms an, la capacidad de desarrollar una actitud de servicio en todas las unidades de la empresa, ha probado ser una forma eficaz de clientizar la organizacin, sacndola de su orientacin al producto o a la tarea. Justamente, el creciente inters que observamos por los servicios es consecuencia del gran poder diferenciador en los mercados que ostentan las organizaciones que dominan su gestin. Segn P.F. Drucker, el mundo enfrentar un nuevo desafo de productividad, semejante al que enfrent a principios de este siglo con la revolucin de la productividad industrial. Este desafo es el de la productividad de los servicios y del trabajo intelectual. Nuestra Universidad, atendiendo a las ventajas competitivas y oportunidades especiales que en este sector se avizoran para nuestro pas, asumi tempranamente este reto a travs de la dictacin de numerosos programas abiertos, tales como el Seminario Administracin de Empresas de Servicios, Seminario en Direccin Estratgica de Servicios y el Seminario de Marketing de Servicios. Asimismo se han dictado numerosos seminarios cerrados diseados especialmente para empresas, y se han realizado proyectos de consultora e investigaciones en diversas reas de la administracin de servicios. Hoy, nos complace invitarle a compartir con nosotros el desafo de la productividad de los servicios, mediante su participacin en el Diploma en Direccin de Servicios.

Rodrigo Morrs O. Director Acadmico Diploma en Direccin de Servicios

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Universidad Adolfo Ibez

Direccin de Servicios
Liderando en la Era de Intangibles

Una Institucin Lder en la Formacin de Hombres y Mujeres de Empresas


La Escuela de Negocios de Valparaso de la Universidad Adolfo Ibez naci hace 47 aos con la misin de formar directivos, hombres y mujeres de empresas de primer nivel. Los contactos, desde sus inicios, con las principales escuelas de negocios del mundo, el vnculo permanente con el mundo empresarial y el xito de sus programas de formacin de ejecutivos explican su posicin de liderazgo y el prestigio del que hoy goza tanto en Chile como en el extranjero.

Cuerpo de Profesores
Las clases son dictadas por nuestro cuerpo de profesores, el cual tiene una amplia experiencia en programas de desarrollo para ejecutivos, y por destacados profesionales del mbito empresarial. Este equipo de docentes combina una profunda base conceptual, al nivel de las mejores instituciones del mundo, con una amplia experiencia en la aplicacin del conocimiento a nuestra realidad. 70% de nuestros profesores cuenta con el grado acadmico de Doctor y/o Master.

Executive ofrecidos por la Universidad Adolfo Ibez, se les convalidar hasta tres asignaturas del plan de estudios.

Relaciones Sistmicas entre Lealtad y Satisfaccin


Comunicacin Externa
Informacin Comercial Soporte Interno

Poltica y Gestin

Comunicacin Interna

E-Business en el Instituto Tecnolgico de Monterrey


La Universidad Adolfo Ibez le ofrece a los participantes de sus Diplomas la oportunidad de asistir a un programa de e-business en el Instituto Tecnolgico de Monterrey, Mxico (ITESEM), escuela de negocios lder en Latinoamrica, de acuerdo al ranking de la revista Amrica Economa. Este programa, con un enfoque estratgico de negocios, entregar al participante una visin profunda de los principales desafos que plantea el mundo electrnico a los ejecutivos de hoy. La participacin en este programa es opcional y su costo no est considerado en el valor del Diploma.

Precepcin de ser capaz de satisfacer a los clientes

Personal Satisfecho Lealtad Empleado

Productividad

cionalidad para el servicio, tanto en los empleados como en los clientes. El modelo sistmico recoge las principales dinmicas virtuosas desencadenadas entre clientes y empleados descritos en la figura adjunta; de hecho se constituye en uno de los temas de anlisis permenente del diploma.

Cognitivo, a travs de clases presenciales, ejercicios, dinmicas, lecturas y anlisis de casos, se entregan conocimientos sobre modelos y conceptos, conducidos por profesores con una amplia experiencia en programas de desarrollo para ejecutivos y por destacados profesionales del mbito empresarial. Habilidades directivas, a travs de talleres presenciales, los cuales estn orientados a desarrollar las habilidades de comunicacin, liderazgo y trabajo en equipo de nivel superior, que hoy son factores claves de xito en la direccin de empresas de servicios. Aplicacin prctica, los participantes del diploma se vern enfrentados al desarrollo de trabajos, tareas y juegos de simulacin, todos ellos aplicados al mundo laboral interviniendo empresas reales.

Valor para el Cliente

Objetivos

Una Metodologa de Aprendizaje Efectiva


Nuestra escuela se ha caracterizado, desde su fundacin, por una metodologa orientada a la toma de decisiones. Los programas integran conocimientos y experiencias nacionales e internacionales de las ms variadas industrias, a travs del anlisis de casos y de la interaccin con ejecutivos que son lderes en un mundo empresarial competitivo. Con esta metodologa, el alumno podr analizar experiencias de otras compaas, adems de compartir vivencias y puntos de vista con los dems participantes, quienes provienen de distintas empresas y sectores industriales.

Anlisis de Comportamientos y Juicios en Industrias de Servicio de nuestro pas


La participacin de la Universidad Adolfo Ibez, en particular del Director del Programa en el convenio Procalidad, que ha desarrollado el Indice Nacional de Satisfaccin de los Consumidores, permite la realizacin y el desarrollo de diversos anlisis, estudios y trabajos de investigacin para validacin de tendencias o de relaciones estructurales en los sistemas de servicios probados en otros mercados y/o la determinacin de tendencias o relaciones estructurales propias de los mercados nacionales.

Convalidacin MBA

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Aquellos participantes del Diploma en Direccin de Servicios, que habiendo cumplido con los requisitos acadmicos exigidos para su aprobacin y que hayan sido aceptados en el MBA

Desarrollar destrezas para la medicin, anlisis y gesLealtad tin de intangibles Cliente con valor para los clientes. Beneficio Ingreso y Desarrollar una Cliente Utilidades metodologa para el diseo y la adminisModelo Propuesto por Service Group Universidad de Harvard tracin de sistemas productores de bienes de alto compoVisin Sistmica nente intangible. del Servicio Desarrollar la habilidad de direccin estratgica de los sistemas de servicios de la empresa. Un aspecto central del proceso forma Integrar las reas de servicios y/o las tivo del diploma lo constituye el desaestrategias de servicios de una emrrollo de una visn sistmica para la presa a su estrategia global. comprensin de los fenmenos de servicio. Pero ms all de la nocin del cliente como determinante de la orientacin de las actividades en una empreEstructura y sa de servicio, profundizamos el modelo que integra al cliente como un eleMetologa del mento del sistema de servicio con Diploma quin se co-disea, co-produce, covende, y co-gestiona en general. El Diploma en Direccin de Servicios El desafo, es el diseo de un sistema est estructurado en seis mdulos, cada ampliado (incluye al cliente como eleuno de los cuales contempla el desamento) que genera, promueve y facilita rrollo del alumno en tres niveles: comportamientos de alta sinerga y fun-

Satisfaccin Cliente

Quines deben participar


El programa est dirigido a personas que se desempean en cargos directivos y/o ejecutivos de empresas de servicios al consumidor, pblicas o privadas, empresas de servicio industrial y de unidades de servicio en empresas de manufactura, industriales o del sector de recursos naturales.

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Estructura del Programa


Semestre I
Fundamentos de la administracin orientada al servicio
Objetivos: -Describir los fundamentos y principios bsicos de la administracin de una empresa de servicio -Comprender la perspectiva del cliente en su relacin con una empresa proveedora de servicios La evolucin del conocimiento, paradigmas y los modelos mentales La creacin de valor: el nuevo paradigma fundamental La capacidad de aprendizaje y de crear relaciones las nuevas competencias El pensamiento sistmico, la nueva herramienta El poder de la visin como palanca de desarrollo Los nuevos activos: el personal, los clientes y los proveedores La nueva concepcin del trabajo y los servicios El enfoque de proceso La perspectiva del cliente en la compra de servicios El enfoque, el diseo, la gestin y la comunicacin

Semestre II
Marketing de servicios
Objetivos: - Entender el marketing estratgico desde una perspectiva de la demanda y el desarrollo de relaciones con los clientes - Describir el desarrollo de un plan de marketing en una empresa de servicio Marketing relacional y fidelizacin Segmentacin, diferenciacin y posicionamiento Marketing orientado al mercado Las comunicaciones masivas o publicidad Las comunicaciones personales o ventas Las comunicaciones directas Las promociones y las promociones conjuntas Canales de distribucin en servicios Elementos para las decisiones de precios en servicios Marketing interno

Administracin de empresas de servicio


Objetivos: - Definir la naturaleza y caractersticas particulares de los servicios y sus implicancias en la administracin operativa -Identificar los elementos centrales para el diseo y adminstracin operativa de un sistema de entrega del servicio Enfoques para la gestin de los servicios El concepto de servicio Diseo del trabajo y administracin de la participacin del cliente Diseo y administracin del soporte fsico Diseo y administracin del personal en contacto Administracin de la capacidad y la demanda Diseo y administracin de sistemas de servicios Definicin de estndares de servicio La medicin de la calidad en servicios La recuperacin del servicio

Recursos humanos en los servicios


Objetivos: - Reconocer las caractersticas particulares de la administracin del recurso humano en una empresa de servicio. - Desarrollar los fundamentos ticos del acto de servir y de una empresa proveedora de servicios. Visin sistmica de recursos humanos en servicios El ciclo de recursos humanos:

Innovacin, tecnologa y control de gestin


Objetivos: - Describir el rol de la tecnologa e innovacin en una empresa de servicio - Definir lineamientos para el anlisis de costos y control de gestin en una empresa de servicios Innovacin, tecnologa y competitividad Innovacin y tecnologa en los servicios Comercio electrnico Impacto en la estructura del negocio Rol estratgico del control de gestin Desafos del control de gestin en servicios Diseo de una matriz de control estratgico Elementos de costeo de servicios (Costeo ABC)

Anlisis de sistemas de servicios y alineacin estratgica


Objetivos: Desarrollar las consideraciones estratgicas para el liderazgo y la administracin de una empresa de servicio Entender las oportunidades y aspectos clave en la internacionalizacin de un negocio de servicio Identificacin de los lineamientos estratgicos de un negocio de servicios Alineamiento y leverage estratgico de sistemas de servicios La cadena de utilidad del servicio La internacionalizacin de una empresa de servicio

- Subsistemas crticos en servicios

El ciclo de xito y fracaso en servicios Indicadores de gestin del personal en contacto Desafos de la supervisin y el liderazgo tica y accin empresarial tica, servicio y gestin de servicios

Nuestros programas brindan una formacin integral incorporando talleres para el desarrollo de competencias socioemocionales que, hoy por hoy, constituyen el eje diferenciador en ejecutivos de desempeo superior. Los talleres son impartidos por el Centro de Liderazgo de la Universidad Adolfo Ibez.

Talleres de Habilidades Gerenciales

Vocacin de Servicio y comunicacin Eficaz

Diseo de Servicios

Trabajo Pctico:
Definicin de una Estrategia General de Marketing

Trabajo en Equipo

Liderazgo y Cambio

Trabajo Prctico:
Evaluacin diagnstica de sistemas de servicio (trabajo final)

Creatividad e Innovacin

Trabajo Prctico:
Definicin de un plan de intervencin de un sistema de servicio (trabajo final)

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Cuerpo de Profesores

Cuerpo de Profesores

Sr. Ernesto Aramburu B. Diploma en Postgrado de Administracin de Empresas (DPA), Universidad Adolfo Ibez. Arquitecto, Universidad Ricardo Palma, Per. Gerente General, Inmobiliaria de Centros Comerciales S.A. Director de Proyecto Jockey Plaza Shopping Center en Lima -Per. Director - Gerente, Inversiones y Asesoras Araval S.A. Consultor Internacional en Per, Bolivia, Paraguay y Chile. Miembro del International Council of Shopping Centers. Director Club Peruano, Santiago de Chile. Director de la Asociacin de Franquicias de Chile, AFICH. Profesor invitado de la Universidad Adolfo Ibez. Sr. Guillermo Bilancio Licenciado en Administracin de Empresas y cursos de postgrado en Comercialiacin y Direccin General de la Universidad de Buenos Aires, especializndose en el tema de Direccin Estratgica. Actualmente es Director de su propia consultora "Guillermo Bilancio Consultores", especializado en el rea de Management y Estrategia Competitiva. Autor del libro Creacin, la Nueva Lgica Empresaria. Profesor invitado de la Universidad Adolfo Ibez.

Sr. Pablo J. Canepa B. MBA, Escuela Superior de Administracin de Empresas ESADE, Espaa. DPA, Universidad Adolfo Ibez. Ingeniero Politcnico en Economa y Administracin, A.P.M. Profesor en las reas de Marketing y Estrategias Comerciales de la Universidad Adolfo Ibez. Director y consultor de empresas del sector industrial, manufacturero y de servicios. Sr. Jorge H. Chvez G. Bachelor of Economic Sciences, Estudios de postgrado, Universidad de Uppsala, Suecia. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Director del Diploma Supply Chain Management y Profesor en el rea de Logstica de la Universidad Adolfo Ibez. Se ha desempeado como Consultor Internacional y Profesor de Logstica en la Universidad Vxj, Director Internacional de International Business Logistics, Sweden AB, Senior Partner de Propartners AB, Suecia. Ha sido Gerente del Programa de Gestin Logstica en la Universidad Catlica de Chile. Coautor del libro Materialadministrativ Handbok(Manual de Logstica), Editorial Almqvist & Wicksell, Suecia.

Sr. Jon Martnez E. Doctor en Administracin de Empresas, Instituto de Estudios Superiores de la Empresa (IESE), Universidad de Navarra. Estudios post doctorales en Massachusetts Institute of Technology (MIT). Ingeniero Comercial, Escuela de Negocios de Vaparaso. Profesor visitante de la Universidad de California, Los Angeles (UCLA). Director del Centro de Empresas Familiares, Universidad Adolfo Ibez. Consultor y Director de empresas. Sr. Roberto Mndez T. Ph.D. Doctor of Philosophy, Stanford University. Master of Business Administration e Ingeniero Comercial, Universidad Catlica de Chile. Profesor Titular de la Facultad de Economa y Administracin, Universidad Catlica de Chile. Director de Icare. Presidente de Adimark, Investigaciones de Mercado y Opinin Pblica. Sr. Rodrigo Morrs O. Magster en Matemticas, Universidad Tcnica Federico Santa Mara. Diploma en Postgrado de Administracin de Empresas (DPA), Universidad Adolfo Ibez. Director del Diploma en Direccin de Servicios, Profesor y Coordinador de las reas de Mtodos Cuantitativos y Administracin de Operaciones de la Universidad Adolfo Ibez y Asesor de empresas.

Sr. Claudio Mundi I. DPA, Universidad Adolfo Ibez. Estudios de especializacin en el rea de Administracin de Empresas de Servicios en la Universidad Adolfo Ibez y en la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard. Bachiller en Administracin Pblica, Universidad de Chile. Profesor en las reas de Administracin de Empresas de Servicios y Estrategias Competitivas de la Universidad Adolfo Ibez. Consultor de empresas. Sr. lvaro Pezoa B. Doctor en Filosofa, Universidad de Navarra. Magster en Ciencias Polticas, Universidad de Chile. Ingeniero Comercial, Escuela de Negocios de Valparaso. Profesor de las reas de tica y Orden Social de la Universidad Adolfo Ibez. Titular de la Ctedra de tica en los Negocios Compaa Sudamericana de Vapores. Se ha desempeado como ejecutivo y asesor de empresas nacionales e internacionales. Sr. Patricio Polizzi R. MBA Universidad Adolfo Ibaez. Diploma en Administracin de Recursos Humanos, Universidad de Santiago de Chile. Diploma en Gestin de Servicios, Universidad Adolfo Ibez. Psiclogo, Universidad de Chile. Subgerente de Calidad y Servicios, Banefe Banco Santander. Profesor invitado de la Universidad Adolfo Ibez.

Sr. Fernando Surez L. Ph.D. (Administracin de Empresas) Massachusetts Institute of Tecnology (MIT). Formulacin e Implementacin de Estrategias Corporativas, Diseo Organizacional, Gestin de la Innovacin y la Tecnologa, Desarrollo de Nuevos Productos, Empresa y Desarrollo Sustentable. Consultor de empresas. Director del MBA International Programme. Sr. Gerson Volenski B. Executive MBA, Universidad Adolfo Ibez. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Director del Diploma en Direccin de Recursos Humanos y Profesor en el rea de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional de la Universidad Adolfo Ibez. Socio de la firma SurLatina Auditores Consultores.

Profesores Talleres
Sra. Luz Eugenia Mundaca T. Diplomada en Direccin de Recursos Humanos, Escuela de Administracin, Universidad Catlica de Chile. Psicloga, Pontificia Universidad Catlica de Chile. Entrenamiento en Teora de Comunicacin, Mental Research Institute, Palo Alto, California, EE.UU. Directora Centro de Liderazgo y Profesora en las reas de Liderazgo y Trabajo en Equipo de la Universidad Adolfo Ibez. Sra. Ginny Walker C. Psicloga, Universidad de Chile. Diplomada en Direccin y Administracin de Recursos Humanos, Pontificia Universidad Catlica de Chile. Ha sido Jefe de Seleccin y Comunicaciones, en empresa multinacional. Consultora en desarrollo de Recursos Humanos y en los temas de Liderazgo y Trabajo en Equipo en diversas empresas privadas en Chile. Jefe de Proyecto del Centro de Liderazgo de la Universidad Sra. Carmen Martina A. Psicloga, Universidad de Chile, Posttulo en Teora de Sistemas y Programacin Neurolingustica. Psicologa clnica y desarrollo de recursos humanos, liderazgo, trabajo en equipo, resolucin de problemas

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Empresas Participantes

Informaciones Generales

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A & H Ingeniera Ltda. Aetna Chile Seguros de Vida S.A. AFP Bansander S.A. AFP Habitat S.A. AFP Proteccin AFP Santa Mara S.A. Aisoft S.A. Allianz Bice Compaa de Seguros de Vida Archivos Triple A Ltda. Ascensores Schindler (Chile) S.A. Asociacin Chilena de Seguridad Banco de A. Edwards Banco de Chile Banco Sudamericano Bancosur Banefe BST Consulting Group Bunster & Tagle S.A. Camco Ltda. Carey y Cia Ltda. Centro de Eventos Bulnes Ltda. Chesta Ingeniera y Proyectos Ltda. Chibra Air Cargo Ltda. Chile Seguros Corredores Ltda. Chilena Consolidada Seguros Generales S.A. Chilena Consolidada Seguros Vida S.A. Chilesat Telefona Personal S.A. Chilquinta S.A. Ca. de Seguros de Vida La Chilena Consolidada Clnica Alemana de Santiago S.A. Clnica Las Condes Codelco-Chile Colmena Golden Cross S.A. Comercial Bash Ltda. Comercial Galia Ltda. Compaa Sud Americana de Vapores Corn Products Chile Corporacin de Educacin y Salud de Las Condes

Corporacin Municipal de la Florida Corporacin Municipal Via del Mar Corredores de Seguros Baned Correos de Chile Coya Country Club CTC Corp. CTC S.A. D & S. S.A. Data General Chile S.A. Diagnstico por Imagen Limitada Distal S.A. Edapi S.A. Ediciones Financieras S.A. Editora y Catlogos S.A. El Mercurio S.A.P. Endesa S.A. Entel Phone Estudio Faraggi, Sateler y Ca. FFE Services Ltda. General Electric International Inc. General Motors Chile S.A. GTD Chile Ingeniera de Sistemas S.A. Hermes Hospital El Trabajador Hospital Parroquial San Bernardo Hotel Plaza San Francisco Hotel Santiago Park Plaza Hotelera Somontur S.A. Iberoamrica Distribucin S.A. I. Municipalidad de Las Condes I. Municipalidad de Providencia I. Municipalidad de Vitacura Imprenta Imco Ltda. Indura S.A. Industria y Comercio Industrias Metalrgicas Bash S.A.I.C. Industrias Willares S.A. Inpex Instituto de Neurociruga Interamericana Training Center S.A. Isapre Banmdica S.A. Isapre Consalud Lan Chile

Leasing Andino S.A. Maestranza Metalpol S.A. Marketing y Promociones Ltda. MCB S.A. Metropolis Intercom S.A. Minera Escondida Ltda. Ministerio de Salud Pblica Morgan International Ltda. Mutual de Seguridad C.CH.C. Novared S.A. Petroflex S.A. Price Waterhouse Proalto Ltda. Producciones Educativas S.A. Puebla y Ca. Ltda. Corredores de Seguros Quinto S.A. Radisson Royal Santiago Hotel S.A. RCI Chile Inc. Sabromeals S.A. Sea-Land Chile S.A. Server Ingeniera y Desarrollo Ltda. Servicios de Cobranza Fiscalex Ltda. Servicios Mdicos Luis Pasteur Ltda. Servipag Ltda. Simconsult Ltda. Sociedad Inmobiliaria Fama Ltda. Sociedad Mekano Equipos S.A. Sonda S.A. Sony Chile Ltda. Superintendencia de Instituciones de Saluda Supermercados Egas S.A. Supermercados Ribeiro S.A. Svedala Chile Tecnologa del Aluminio S.A. Transtecnia Chile Ltda. Turismo Arcoiris S.A. UAP Seguros Generales Chile S.A. Ultramar Agencia Martima Ltda. Universidad Catlica de Chile Universidad de Los Andes Universidad UNIACC Vial, Izquierdo y Ca. Ltda. Xerox de Chile S.A.

Proceso de Postulacin
El proceso de postulacin se inicia en el mes de octubre de 2000 y finaliza en el mes marzo de 2001, y se requiere presentar los siguientes antecedentes: Solicitud de postulacin (adjunta) Compromiso de la empresa (adjunto) Curriculum Vitae 2 fotos tamao carnet

Requisitos de aprobacin
Se exige un 75 % de asistencia a cada uno de los seis mdulos que componen el Diploma en Direccin de Servicios. Adicionalmente, el participante deber aprobar las evaluaciones de cada mdulo.

Cada postulante ser invitado a una entrevista personal una vez recibidos los antecedentes de postulacin antes mencionados.

Lugar de realizacin
Universidad Adolfo Ibez, Av. Presidente Errzuriz 3485, Las Condes. Telfonos: (2) 3693551 - 3693583 Fax: 2067388 - 2289382 e-mail: fkaradim@uai.cl

Fecha y Horario
El Diploma se desarrollar los das Mircoles y Viernes desde el 28 de marzo al 14 de diciembre de 2001, en un horario de 8:30 a 10:30 horas.

Valor del Programa


UF 180. (El Diploma en Direccin de Servicios est acogido a la franquicia SENCE)

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