Contenido MVA CRM

Mdulo Bsico Descripcin del Software de Microsoft Dynamics CRM

Octubre 2008

Tabla de Contenido

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM ............................................... Error! Bookmark not defined. Obtencin de ventajas respecto a la competencia mediante CRM ....... Error! Bookmark not defined. Relaciones con los clientes en Microsoft Dynamics CRM ...................... Error! Bookmark not defined. Equilibrio entre el uso y la generacin de informes .............................. Error! Bookmark not defined. Administracin de procesos con Microsoft Dynamics CRM .................. Error! Bookmark not defined.

Descripcin del Software de Microsoft Dynamics CRM

Descripcin de las opciones de cliente y servidor de Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM es una aplicacin cliente-servidor basada en datos. Esto significa que todos los datos se almacenan en una ubicacin central y se distribuyen desde un servidor centralizado. Los usuarios finales pueden obtener acceso a los datos y trabajar con ellos, a travs de los distintos equipos cliente. La misin del servidor es estructurar, almacenar, administrar y proteger los datos de los usuarios, y adems permitir el acceso a los mismos desde los equipos cliente. Por su parte, el equipo cliente debe proporcionar al usuario una interfaz que le permita obtener acceso a los datos proporcionados por el servidor y usarlos. Opciones de Microsoft Dynamics CRM Server El tipo de servidor de Microsoft Dynamics CRM empleado por su organizacin depender de sus requisitos empresariales especficos y de la infraestructura de tecnologas de la informacin de que disponga. Existen tres opciones: local, hospedado en un proveedor de servicios y Microsoft Dynamics CRM Live.

Local El software local es adquirido, instalado y mantenido por la organizacin. La organizacin debe instalar el software de servidor de Microsoft Dynamics CRM en un servidor (hardware) propiedad de la empresa. Este software se ejecuta en modo local y suele instalarse en un departamento centralizado o en la ubicacin en que se utiliza. Los equipos clientes de los usuarios finales pueden conectarse al servidor a travs de una red local o, si se configura de modo especfico, mediante una red privada virtual (VPN) o Internet.

Proveedor de servicios El software de proveedor de servicios es similar al local, con la excepcin de que la organizacin contrata a un tercero para la instalacin y el hospedaje del software de Microsoft Dynamics CRM, y para que proporcione el hardware de servidor. De este modo, los usuarios de la organizacin podrn conectarse a los servidores de terceros, a travs de Internet, para acceder al software.

Microsoft Dynamics CRM Live A diferencia de las dos opciones anteriores, Microsoft Dynamics CRM Live no pertenece a la organizacin en propiedad sino en rgimen de alquiler, de forma continua. Los usuarios de la organizacin acceden al software de Microsoft Dynamics CRM desde Internet. Esta opcin se asemeja al modelo de proveedor de servicios, la diferencia reside en que el proveedor de servicios en este caso es Microsoft. Opciones del cliente de Microsoft Dynamics CRM El producto Microsoft Dynamics CRM incorpora tres equipos cliente fundamentales. El primero es la interfaz de explorador web para Microsoft Dynamics CRM, que se encuentra disponible desde cualquier equipo que use Microsoft Internet Explorer. Tambin existen dos versiones de Microsoft Dynamics CRM para Outlook. Una de ellas requiere conexin de red y la otra admite su uso sin conexin. A continuacin se explican estos clientes con ms detalle. Los equipos cliente de Microsoft Dynamics CRM pueden funcionar con cualquiera de las tres opciones de servidor descritas anteriormente. Cada opcin admite el cliente con conexin para Outlook, el cliente sin conexin para Outlook y el cliente web. NOTA: debido a que los servidores de la plataforma Microsoft Dynamics CRM son independientes de los clientes, tambin ser posible utilizar otros diferentes a los aqu descritos. Estos clientes quedan fuera del mbito de este curso, pero debe saber que es posible utilizarlos. Gracias al desarrollo de software personalizado, tambin es posible, incluso, adaptar el equipo cliente a las necesidades concretas de cada usuario. Microsoft proporciona dos clientes mviles: uno que puede funcionar en dispositivos mviles de Windows y otro empleado por comunidades de usuarios que funcionan en cualquier dispositivo mvil que admita exploracin en HTML. Otros fabricantes tambin ofrecen diversos clientes que funcionan en otros dispositivos mviles y especializados. Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM es una aplicacin ASP.NET que se ejecuta en un servidor de aplicaciones de Microsoft Internet Information Services (IIS). Este software proporciona pginas web que permiten a los usuarios finales hacer referencia con sus exploradores web al servidor de aplicaciones, con el fin de obtener acceso a Microsoft Dynamics CRM directamente. Este cliente se caracteriza por su ausencia de huella en el cliente, es decir, que para que funcione no es necesario realizar instalacin de componente alguno en el equipo. El cliente requiere Microsoft Windows XP o Vista PC, con Microsoft Internet Explorer 6.0 SP2 o una versin superior.

Microsoft Dynamics CRM slo est disponible para los equipos que cuentan con una conexin de red que les permite el acceso al servidor de Microsoft Dynamics CRM. No puede funcionar sin conexin. Microsoft Dynamics CRM para Outlook Microsoft Dynamics CRM para Outlook incorpora Microsoft Dynamics CRM en el uso diario de Outlook. A los usuarios que ya sepan cmo enviar y recibir correos electrnicos, buscar contactos y programar tareas y citas en Outlook, Microsoft Dynamics CRM para Outlook les parecer muy fcil de usar. Microsoft Dynamics CRM aprovecha los conocimientos adquiridos y proporciona prcticamente todas las funciones avanzadas de ventas, marketing y servicios al cliente que proporciona Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics CRM para Outlook tambin permite realizar las actividades diarias sin salir del entorno de Outlook. Microsoft Dynamics CRM para Outlook instala componentes adicionales que facilitan la integracin con Microsoft Office. Entre ellos se incluye la Liberta de direcciones de Microsoft Dynamics CRM, que ofrece a los usuarios acceso a todas las direcciones de sus clientes en Microsoft Dynamics CRM desde la interfaz estndar de bsqueda de contactos de Outlook, as como la integracin de la funcin de combinacin de correspondencia con Microsoft Word, que permite a las organizaciones imprimir cartas con formato personalizado y otros documentos, a partir de los datos de Microsoft Dynamics CRM. El cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook no puede funcionar sin conexin de red, pero admite varios usuarios en el mismo equipo. Est diseado para utilizarse en entornos en los que varios agentes de ventas o de servicios comparten el mismo equipo en turnos diferentes.

Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin permite a los usuarios la posibilidad adicional de desconectarse y trabajar con los datos sin estar conectados a la red. Esta funcin puede resultar de gran utilizar al trabajar en las instalaciones de un cliente o incluso en un viaje en avin. Los cambios efectuados al trabajar desconectado, podrn sincronizarse posteriormente con el servidor, una vez restablecido el acceso a la red. NOTA: Microsoft Dynamics CRM incluye el Asistente de configuracin del cliente Office para Microsoft Dynamics CRM, que permite conectar Microsoft Dynamics CRM para Outlook con un servidor CRM. Si el administrador del sistema no configura su equipo o se trata de la primera vez que ejecuta Microsoft Dynamics CRM para Outlook en un equipo nuevo, puede que deba ejecutar el asistente para establecer la conexin.

Acceso a Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM utiliza Active Directory para su plataforma bsica de seguridad. Esto implica que, en la mayora de los casos, el nombre de usuario y la contrasea de Windows que use en su equipo tambin le servirn para acceder a Microsoft Dynamics CRM. Procedimiento: Acceso a Microsoft Dynamics CRM Procedimiento: Acceso a Microsoft Dynamics CRM Todos los controles de Microsoft Dynamics CRM se encuentran en la aplicacin Microsoft Dynamics CRM para Outlook. 1. 2. 3. Ejecutar Microsoft Outlook mediante la imagen del cliente disponible de Microsoft Dynamics CRM. Proporcionar credenciales de inicio de sesin, si se solicitan. En este curso usar las siguientes credenciales de inicio de sesin: Identificador de usuario Contrasea [identificador de usuario] [contrasea]

Descripcin de la interfaz de usuario de Microsoft Dynamics CRM

La interfaz de usuario de Microsoft Dynamics CRM ha sido diseada con la intencin de que resulte familiar a los usuarios de los productos de Microsoft Office 2007, incluido el acceso web de Microsoft Outlook. Los elementos fundamentales de la interfaz son los mismos en Microsoft Dynamics CRM para Outlook y en el cliente web de Microsoft Dynamics CRM. Panel de navegacin Desde Microsoft Dynamics CRM para Outlook se puede acceder a diversas reas de Microsoft Dynamics CRM, mediante la carpeta Microsoft Dynamics CRM. Haga clic en el panel de navegacin para obtener acceso a las reas de entidad, como cuentas o clientes potenciales, o para obtener acceso a registros especficos de entidades. Despus de seleccionar un elemento en el panel de navegacin, el rea de trabajo de la parte derecha cambiar para mostrar la informacin correspondiente a la entidad seleccionada. Las listas que aparecen en el rea de trabajo admiten funciones comunes de Microsoft, como la configuracin del orden, el cambio de tamao de las columnas y la seleccin de varias filas. Use la barra de herramientas y el men de acciones que se encuentra en la parte superior de la lista, para interactuar con los elementos del rea de trabajo.

Seleccione un rea, como Ventas o Servicio, para consultar las herramientas comunes al rea correspondiente. Por ejemplo, si selecciona la carpeta de ventas, se mostrarn los elementos del panel de navegacin que se refieren a ventas, como clientes potenciales, cuentas, productos, etctera. Seleccione una de estas entidades para mostrar registros como, por ejemplo, una lista de clientes potenciales o de cuentas. Tambin puede obtener acceso directamente a una entidad en el panel de navegacin, para ello expanda una carpeta y, a continuacin, seleccione la carpeta de dicha entidad. Por ejemplo, en el panel de navegacin, seleccione la carpeta Ventas y, a continuacin, seleccione la carpeta Clientes potenciales. rea de trabajo Despus de seleccionar un elemento en el panel de navegacin, el rea de trabajo de la parte derecha mostrar la informacin correspondiente a la seleccin. En las carpetas de nivel superior, como Ventas, el rea de trabajo incluye una pgina principal de categoras. Con frecuencia, cuando se seleccionan estas carpetas, en el rea de trabajo se muestra una lista de registros de entidades como, por ejemplo, una lista de contactos o clientes potenciales. Seleccione un elemento concreto de la lista para trabajar con ese registro. La pgina de lista permite obtener acceso a los datos en el nivel de entidad, as como consultar o trabajar en diferentes registros. Por ejemplo, despus de seleccionar Marketing y, a continuacin, Cuentas, se mostrar una lista de todas las cuentas. Use esta pgina de lista para realizar acciones en diferentes registros, como desactivar, editar o eliminar varias cuentas. NOTA: cada elemento del panel de navegacin, como el panel de marketing o el de ventas, puede incluir listados correspondientes a la misma entidad. Por ejemplo, los paneles Ventas y Marketing contienen la lista Cuentas. No existe seguridad o propiedad por departamentos asociada a estos paneles. Si selecciona Cuentas, se abrir una lista con todas las cuentas que el usuario puede consultar, independientemente del panel del que procedan. Formularios Despus de seleccionar y abrir un registro desde una lista o de hacer clic en Nuevo para crear un nuevo registro, Microsoft Dynamics CRM muestra un formulario que permite modificar el registro, como un contacto, un cliente potencial o un producto especficos. Los formularios se muestran en sus propias ventanas y pueden incluir su propio panel de navegacin izquierdo.

Ilustracin 1: Interfaz de formularios de Microsoft Dynamics CRM

Continuacin de formularios Use la barra de men de entidades para realizar las acciones pertinentes en el registro abierto. Use el panel de navegacin del formulario para consultar informacin sobre otras entidades relacionadas con este registro. Por ejemplo, si se encuentra en un formulario correspondiente a un contacto, puede usar el panel de navegacin del formulario para consultar las oportunidades del contacto o los casos relacionados con el contacto. Use el Asistente de formulario, situado en el extremo derecho de la pgina, para introducir informacin con rapidez en un formulario. Use la barra de estado situada en la parte inferior del formulario, para consultar el estado el registro, por ejemplo si una cuenta est Activa o Inactiva, si un caso est Abierto o Resuelto, o bien si el estado de una oportunidad es Activa, Lograda o Perdida. NOTA: el Asistente de formulario suele estar situado en la parte derecha del formulario de entidad. El panel Asistente de formulario puede aparecer contrado de modo predeterminado o puede que no se encuentre disponible, ya que estas opciones varan segn el tipo de entidad y pueden ser configuradas por el administrador del sistema de Microsoft Dynamics CRM. Acceso a la funcionalidad de CRM en Outlook Existen tres formas de obtener acceso a la funcionalidad de CRM desde Outlook: las carpetas de navegacin situadas en la carpeta de Microsoft Dynamics CRM, la barra de herramientas de acceso directo de Microsoft Dynamics CRM y el men CRM de la barra de mens de Outlook. La barra de herramientas de acceso directo de CRM incluye los botones siguientes:

Acerca de CRM La lista desplegable Nueva actividad La lista desplegable Nuevo registro Seguimiento en CRM Establecer Referente a Bsqueda avanzada Desconectarse/Conectarse Ayuda de CRM

NOTA: tanto Microsoft Office Outlook 2003 como Microsoft Office Outlook 2007 son compatibles con Microsoft Dynamics CRM para Outlook y pueden ejecutarse en Microsoft Windows XP y Microsoft Windows Vista. Microsoft Dynamics CRM para Outlook no es compatible con Microsoft Windows 98, Windows 98 SE, Windows Millennium Edition, Windows NT Workstation 4.0 o Windows 2000.

Obtener ayuda
Todas las pantallas de Microsoft Dynamics CRM incluyen ayuda. El botn de ayuda se mostrar en la barra de herramientas de acciones, en la esquina superior derecha de los formularios de CRM, as como en el men CRM de la barra de mens de Outlook. El botn de la barra de herramienta de acciones abre una seleccin de temas de ayuda relacionados con la pgina en la que se encuentre el usuario. Las otras dos opciones ofrecen diferentes modalidades de obtencin de ayuda. Caractersticas de la Ayuda A continuacin se indican varias caractersticas de la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM: Buscar: usar la funcin de bsqueda para localizar temas mediante palabras clave. Ayuda de esta pgina: seleccione esta funcin para la consulta de ayuda relacionada con la pgina en la que se encuentre. Contenido: seleccione esta opcin para consultar una tabla con formato de libro, que incluye los contenidos de ayuda. Gua del administrador: esta funcin incluye informacin que proporciona a los usuarios ayuda para la administracin y personalizacin del sistema. Solucin de problemas: seleccione esta opcin para obtener ayuda especializada avanzada sobre problemas o dudas habituales sobre el sistema. Centro de recursos: esta opcin permite aprovechar los conocimientos de la comunidad de usuarios de Microsoft Dynamics CRM. Puede tener acceso a expertos y a diversos modos de solucin de problemas, incluidas las publicaciones en blogs y los artculos de CRM. Los artculos incluidos en el Centro de recursos se han seleccionado entre los artculos referentes a Microsoft Dynamics CRM 3.0 que se consideran aplicables a Microsoft Dynamics Live CRM y Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Personalizacin de las actividades de CRM

Los usuarios pueden configurar opciones para personalizar el funcionamiento de Microsoft Dynamics CRM. Estas opciones personales se configuran en cada uno de los equipos cliente de CRM. Los usuarios pueden modificar la configuracin predefinida, como la pgina principal predeterminada, su zona horaria, el nmero de registros mostrados en cada pgina, la divisa predeterminada y otras opciones. Los usuarios tambin pueden personalizar el funcionamiento de la libreta de direcciones de Outlook, as como las opciones de seguimiento de correo electrnico. El cuadro de dilogo Definir opciones personales tambin permite a los usuarios internacionales establecer las preferencias de idioma, moneda y formato especfico de datos. Microsoft Dynamics CRM para Outlook tambin permite a los usuarios establecer parmetros de sincronizacin, la hora de actualizacin de datos locales, as como definir los grupos que se mostrarn en el panel de rea de trabajo. NOTA: los idiomas disponibles dependen de los paquetes MUI de idioma instalados por el administrador del sistema en el servidor. En la leccin Uso de Microsoft Dynamics CRM en un mercado global se ofrecen detalles sobre las funciones internacionales de Microsoft Dynamics CRM. Procedimiento: Establecer opciones personales en el cliente web 1. 2. 3. 4. 5. En el panel de navegacin, haga clic en Configuracin y, a continuacin, en Administracin. En la pantalla principal de la ventana, haga clic en Configuracin del sistema. Seleccione la ficha correspondiente a la preferencia que desea modificar. Cambie la preferencia. Haga clic en Aceptar.

Procedimiento: Establecer opciones personales en Outlook 1. 2. 3. 4. 5. En el panel de navegacin, haga clic en Correo y, a continuacin, en Microsoft Dynamics CRM. En la pantalla principal de la ventana, haga clic en Configuracin, a continuacin en Administracin y, por ltimo, haga clic en Configuracin del sistema. Seleccione la ficha correspondiente a la preferencia que desea modificar. Cambie la preferencia. Haga clic en Aceptar.