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informe de administracion de empresas

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de una planta de revision tecnica automotriz
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Universidad de Santiago de Chile Facultad de Administración y Economía Departamento de Administración

Integrantes: Rodolfo Aguirre Juan Luis Ahumada Nicolás Bahamonde Iván Muñoz Profesor: René Ruiz Fecha:23/12/08

Índice Introducción……………………………………………………………………….……3 Planificación…………………………………………………………………….……4-5 Organización…………………………………………………………………………6-7 Integración de personal……………………………………………………...……..8-9 Dirección…………………………………………………………………….….....10-11 Control………………………………………………………………………..……12-13 Conclusiones: Planificación…………………………………………………………………………..14 Organización………………………………………………………………………….15 Integración de personal……………………………………………………………...16 Dirección………………………………………………………………………………17 Control….……………………………………………………………………………..18 Anexo………………………………………………………………………………….19

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Introducción

El Grupo de Empresas Denham está dedicado a las Revisiones Técnicas, que es el proceso de inspección que surge con el fin de reducir los riesgos de accidentes de tránsito por fallas mecánicas; y para minimizar el efecto que provoca en el ambiente y la salud humana, la emanación de gases por la combustión de motores.

Este grupo es uno de los más importantes del país dedicado exclusivamente al rubro de las revisiones técnicas que esta inserta en esta materia desde 1977, y se encuentra formada por 26 plantas.

En el presente informe veremos la relación de los conceptos teóricos de las etapas administración con respecto a lo que sucede en la práctica de una empresa en el área de administración. Se analizarán las cinco etapas teóricas establecidas por Harold Koontz, con respecto a su aplicación es esta empresa de servicios.

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Planificación

La misión de la empresa, es proporcionar servicios de excelencia en los procesos de revisión técnica y verificación de emisiones contaminantes a los vehículos del país, otorgando una atención profesional, aplicando la normativa vigente, asegurando la transparencia de las certificaciones y ayudando a crear conciencia de la mantención preventiva del vehículo

Sus objetivos y metas, son ser líder en el rubro de revisiones técnicas entregando eficiencia, confianza y calidad en dicho servicio, manteniendo a su vez el más alto estándar en tecnología.

En lo que respecta a proyectos, estos se deciden en un organismo denominado “comité de gerencia“, con el cual se analiza y verifica los resultados del proyecto en conjunto además de definir la misión y objetivo de la firma.

Los planes estratégicos son globales es decir se basan en la misión de la empresa estos no están en todos los proyectos pero según estos se hacen los proyectos.

Las normas y reglas se basan en sistemas de calidad certificados y la normativas como por ejemplo: decreto 54_1994 emisiones medianos, decreto 55_1994 emisiones pesados, decreto 55_1998 uso gas natural comprimido, ley

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de transito 18.290, etc.…Todas sus plantas se encuentran sus procesos certificados con las normas de calidad ISO 9001:2000.

Para planificación, en lo que refiere a diagnostico por ejemplo en proyectos de acciones preventivas enfocado a prevención de riesgos el administrador asegura que: Para no tener un accidente que afecte a un sistema o circuito se hace un esbozo de fallas en el cual se indica la debilidad se proponen propuestas y eso pasa al departamento de calidad y este quien decide sobre una propuesta

El administrador estima que en términos de porcentajes las decisiones programadas son de alredor del 30% y las no programadas del orden de 70% puesto que siempre es posible el surgimiento de algún evento por lo cual le empresa consta de telefonía Internet etc. para facilitar la comunicación tanto en su interior como en su exterior, esto es explicado a que existe una gran rotación de usuarios debido a que el único servicio de la empresa es la revisión técnica y como actividades no usuales están las fiscalizaciones.

Existen programas de capacitación permanentes para mejorar la atención al público y en la parte mecánica tecnológica, estos programas están explícitos en los contratos y en los reglamentos internos los cuales difunden todas las condiciones laborales posibles inclusive lo referente a abusos sexuales o drogas. Cuando se llega a tener un problema en lo referente a las condiciones laborales los trabajadores acuden a los jefes de personal quién notifica directamente el problema a los entes superiores.

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Organización

El Grupo de Empresas Denham, tiene aproximadamente 450 personas entre profesionales y obreros, los que están distribuidos entre las 26 plantas de revisión técnica distribuidas desde Arica a Punta Arenas en casi todas las regiones del país (concentradas mayormente entre la VI y la VIII región), y una casa matriz que opera desde santiago con una estructura organizacional de tipo piramidal.

La empresa posee varios niveles organizacionales, en los que podemos destacar: directorio, gerencia general, gerencia de operaciones, departamento de marketing y contador general.

Dentro de la empresa no existen organizaciones informales. Una de las preocupaciones más importantes que tiene el Grupo Empresas Denham, es la capacitación laboral de sus trabajadores. Posee sistemas de comunicación eficientes y rápidos (Internet, teléfono, fax y un sistema VPN), con los que es posible manejar las diversas actividades no programadas que ocurren en las diversas sucursales de la empresa. El tipo de administradores de las sucursales es gente altamente capacitada (ingenieros), con lo cual la claridad de la delegación de autoridad se lleva a cabo en la mayoría de los casos.

En los últimos años, no ha habido ningún tipo de reingeniería aplicada a la empresa, así como tampoco existen proyectos próximos relacionados con este tema.

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Por el lado de operaciones, existen 3 departamentos: de calidad, de mantención y de sistemas. En la parte contable: departamento de contabilidad y departamento de remuneraciones. Además, existe un departamento de marketing. No existe departamentalización territorial ni por tipo de clientes.

La empresa de revisiones técnicas, no posee ningún tipo de organización virtual así como tampoco organizaciones por proyectos.

El empowerment tampoco se ve como enfoque en la compañía, menos aún la capacitación sobre este tema. Casi la totalidad de los acontecimientos que ocurren en las plantas y en la casa matriz es de relación directa entre los subordinados con sus respectivos jefes directos.

Bajo el directorio, existen 2 autoridades de staff: un asesor jurídico y un comité de calidad superior y rdo. Por su parte, también hay autoridades de staff bajo la gerencia de operaciones. Estas son mantención y calibración y el comité de calidad operativo.

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Integración de Personal En esta empresa se está comenzando a ahondar en lo que respecta a aplicar los conceptos teóricos de Administración de empresas. Por ejemplo, aún no se realizan inventarios de administradores para saber qué tipo de personas se dispone para las tareas cruciales de la empresa; aunque hay conceptos claros como la no discriminación, donde siendo esta una empresa de mecánicos, también se recluta un gran porcentaje de mujeres para trabajos en roles administrativos y de gerencia. Los puntos que podemos destacar en cuanto a Integración de Personal aplicados en esta empresa son:

Cuando se genera una vacante en la empresa- ya sea por despido, renuncias, jubilación, deceso, etc.- se evalúan los pro y contras de ascender a alguien a ese puesto o de contratar a alguien externo, aunque en primera instancia se prefiere ascender a alguien de la empresa antes de contratar a alguien externo.

Cuando se va a reclutar a una persona o grupo, para un puesto o equipo de trabajo, se prioriza en que la labor a ejecutarse implique desafíos de tiempo completo y que refleje las habilidades requeridas de las personas a reclutar, esto es, que para determinado cargo se evalúen todas las tareas que se debieran realizar y la decisión final implique que el reclutado calce perfectamente con el puesto.

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Los métodos utilizados para reclutar personal son publicar un aviso en el diario El Mercurio y posteriormente realizar una entrevista personal a los más indicados. Cuando se recluta a una persona, se cerciora de que los nuevos empleados sean presentados e incorporados al personal de la organización ó por lo menos al grupo de trabajo donde este realizará su rol, además de informar al Ministerio de transportes y telecomunicaciones (MTT). La evaluación se hace mediante la vigilancia permanente, aunque el Gerente nos mencionaba que le gustaría implementar la evaluación por objetivos verificables, pero siente que es más complicado ejercerlo en este tipo de empresa, donde los trabajadores no son universitarios y necesitan que se les esté dando órdenes constantemente para que no pierdan el objetivo de su trabajo. No se realizan estudios sicológicos a los trabajadores, ya que la mayor parte de los puestos de trabajo tienen una gran circulación o rotación de personal, por lo cual no es conveniente realizar este tipo de inversiones. La capacitación es importante para los mecánicos ó ayudantes de mecánicos, pero para otros cargos no hay ningún programa de capacitación.

Para abordar los conflictos se opta por mencionar el conflicto al Gerente General y este evalúa la situación y toma decisiones que son impuestas a los trabajadores, las cuales si no son bien comprendidas se opta por la desvinculación del trabajador.

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Dirección

Los métodos que utiliza esta empresa para motivar a sus trabajadores para que se sientan a gusto con la empresa son mediante incentivos en cuanto a actividades varias, tales como aguinaldo y fiestas para las fechas importantes. No se efectúa planeación estratégica pero sí se desarrollan programas basados en los ejercicios anteriores para que sus miembros “se pongan la camiseta” por la empresa.

El estimulo monetario no lo ejercen puesto que no tienen los recursos suficientes y no lo consideran de relevancia, ya que los empleados reaccionan positivamente a la estrategia anterior. El tipo de comunicación que tienen los administradores con el personal es formal y directa ya la mayoría de las órdenes se dan en el área de trabajo. La comunicación en el área administrativa es mediante llamadas telefónicas y vía mail. Los mecánicos no deben tener comunicación con los clientes puesto que en este rubro se frecuentan los sobornos entre estos grupos.

En materia de liderazgo, Denham considera que la estructura piramidal se respeta conforme está hecha, no tienen problemas con choques de liderazgo. Como hay transparencia en la empresa el trato es directo, respetándose así la autoridad. Lo que ocurre a veces es que algunas áreas toman decisiones respecto de otras, en condiciones no conversadas.

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Las normas están bien establecidas y difundidas, es por esto que la gran mayoría de los empleados las respeta adecuadamente, pero se da mucho, por falta de comunicación ascendente, que trabajadores tomen decisiones inapropiadas, sin medir las consecuencias que pueden tener, ocasionando así perjuicios que la empresa deba resolver.

Para solventar los problemas producto de esos los comportamientos, que son muy frecuentes en los mecánicos, está el jefe de planta, quien tiene dos responsabilidades, una administrativa y otra mecánica; la parte administrativa la ejerce mediante la interacción con los clientes, que es de forma directa, y la parte mecánica es la que está encargada de contratar, controlar y dirigir el personal. Si se tiene problemas con los mecánicos, el jefe de planta debe hacerlos conocer a los administradores superiores para que ellos tomen las decisiones correspondientes al caso.

Para que el personal se sienta comprometido con los objetivos de la empresa, ésta se basa en una política de transparencia, esto es que los empleados saben cuanto se vende, cuanto se gasta, se entregan estadísticas, tienen derecho a ver los balances financieros, etc.

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Control

El desempeño de la empresa se mide mediante indicadores económicos y de calidad, esto último mediante normas ISO.

Debido a falencias en los sistemas de control se han hecho cambios y se prefirió por el de sistemas de calidad.

Ya que la empresa es una empresa que presta servicios no hay un proceso productivo y por ende indicadores de este, los indicadores que se usan son los niveles de ventas o servicios, donde un servicio es definido como cada auto que pasa a hacerse el chequeo de la revisión técnica.

No se evalúan resultados al final del servicio puesto que se este es permanente de acuerdo a que se evalúa un vehículo, lo que si sucede es que al final se entrega al usuario un certificado de cumplimiento o no cumplimiento de las normativas y por ende la paralización o aprobación de su circulamiento.

Los tipos de control que se efectúan con respecto a planes y puestos, administradores, eficiencia y eficacia la empresa ha adoptado recientemente la planificación de estos y por ende no existe un control definido

momentáneamente. En general se menciona que la empresa es fiscalizada por el ministerio de transportes y telecomunicaciones a la cual solo le interesa que la empresa aplique las normas y leyes vigentes para así asegurar la transparencia de los certificados

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El control en esta empresa esta plenamente orientado a la parte de finanzas a la parte administrativa en lo que es la renta anual y cosas de esta índole.

El jefe de planta es el responsable de la correcta aplicación de las normas por parte de los mecánicos, y debido a que los mecánicos no tienen un nivel cultural bien desarrollado, constantemente se les tiene que controlar para que no efectúen actos ilícitos, tales como coimas; de hecho el Gerente General comenta que ha habido casos donde se han dado certificados fraudulentos a cambio de dinero.

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Conclusiones Planificación: 1. La empresa no se proyecta con análisis foda aunque se analizan permanentemente las debilidades de la empresa orientadas en el sentido de tecnología y capacitación. 2. Intenta poco en sus reuniones el método de brain storming puesto que una empresa definida como familiar en la cual solo importa resultados. 3. Las decisiones no programadas son tomadas por el gerente de operaciones lo cual es similar a los cuales son administradores de carácter intermedio. 4. En general el administrador en conjunto con los entes superiores y el organismo de “comité de gerencia” en reuniones de proyectos, usan las etapas del proceso de planificación o por lo menos en estás son basadas sus planificaciones. 5. En lo que respecta a fortalezas esta la permanente clientela a través de sus 26 plantas de Revisión Técnica distribuidas de Arica a Punta Arenas, tiene dos tipos de Convenios con empresas y con departamentos de bienestar, los cuales le aseguran un amplio cubrimiento en las necesidades de los clientes 6. Claramente son establecidas las normas y políticas de la empresa aunque en lo respecto a proyectos según el administrador no son muy bien definidos o bien no existen pautas especificas para los procedimientos, programas y presupuestos aunque se utilizan algunos métodos básicos como carta gantt, diagrama de operaciones etc. es

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Organización Se puede notar claramente que se trata de una empresa que consta de una buena organización formal. En la compañía, se pueden distinguir claramente ciertos conceptos respecto de la organización empresarial. Por ejemplo, al analizar los factores que determinan el tramo de administración como fueron: la alta capacitación de sus empleados y administradores, la gran competencia y capacidad de sus administradores, sus sistemas de

comunicaciones confiables, rápidos y efectivos que eliminan los problemas relacionados con la distancia geográfica y la claridad en la delegación de autoridad y los planes de la empresa, nos pudimos dar cuenta que tienen un tramo administrativo amplio. Respecto a departamentalización, podemos ver que la empresa no tiene ningún tipo de departamentalización geográfica ni por tipo de clientes, a pesar de estar distribuida por todo el país. Esto se debe al alto nivel de los sistemas de comunicación que poseen y al tipo de servicio que ofrecen respectivamente. Fortalezas: 1- Capacitación permanente a los empleados 2- Claridad en la delegación de autoridad 3- Organización sólida Debilidades: 1- No existen organizaciones informales 2- El concepto de empowerment no es usado 3- No hay enfoque con mira al espíritu emprendedor ni mucha liberación del personal para tomar decisiones propias.

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Integración de Personal

Fortalezas Una de las mayores Fortalezas de la empresa es que al tener un programa de capacitación para sus empleados de los puestos más bajos, se puede tener un gran abanico de posibilidades de donde poder reclutar personal y si es que estos no están bien capacitados la empresa misma se encarga de que puedan realizar su rol eficazmente en la empresa mediante sus programas de capacitación.

También la empresa Denham se encarga de que en los puestos críticos siempre haya un trabajador “espejo”, el cual – en caso de que un administrador importante no pueda asistir al trabajo- está encargado de que la empresa pueda seguir funcionando y que no se cese la toma de decisiones.

Debilidades Una de las debilidades es que la empresa al tratar siempre de ascender a sus mismos trabajadores, podría darse el caso en que al ser un trabajador ascendido a un nuevo cargo, este no pueda cumplir con las exigencias que involucra pertenecer a un nivel que no es de su competencia, lo cual es conocido como el principio de Peter.

Al no haber un área de recursos humanos no se pueden generar programas de desarrollo organizacional para elevar la eficacia y eficiencia de las organizaciones.

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Dirección Fortalezas 1.- Conforme a las evidencias, se extrae que la empresa, al tener una política de transparencia, y realizar actividades varias, hace que sus empleados se sientan conformes y complacidos con ella, motivándolos de esta manera, a confiar en ella y realizar un buen trabajo. 2.- Comunicación formal y directa con el personal de planta, posibilita un mejor entendimiento de las tareas por parte de los empleados 3.- Liderazgo bien establecido, teniendo personal adecuado ejerciendo esa labor, ejerciendo así, una correcta aplicación de las funciones programadas. Debilidades 1.- Como se trata de una empresa de servicios, los mecánicos que trabajan en la planta, muchas veces toman decisiones inapropiadas, ya que se ven de una u otra forma involucrados en un ambiente donde se ven tentados a realizar prácticas ilegales y muchos de ellos son mañosos respecto a procedimientos a aplicar. Por lo que es de suma importancia tener un jefe de planta de confianza para poder asegurar un liderazgo confiable. 2.-Falta de comunicación ascendente adecuada, la que se da a veces en la empresa, donde áreas toman decisiones respecto de otras, sin haber comunicado antes su decisión. 3.- si existiese un incentivo remunerativo, tal vez bajaría el número de mecánicos dispuesto a recibir sobornos y se sentirían aún mas comprometidos con la empresa.

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Control

Fortalezas Tal como es establecido en la planificación el control del servicio de revisión técnica se efectúa con las normativas vigentes respecto a las emisiones y estándares certificados por el ministerio de transportes y telecomunicaciones.

Debilidades Debido a la gran rotación de personal en planta es necesario aplicar un riguroso y constante control en esta área, puesto que si son sorprendidos en algunas acciones ilícitas por fiscalizadores del ministerio del transporte la empresa puede ser suspendida de su funcionamiento durante 40 días hábiles, lo cual significaría una gran pérdida monetaria y una mala reputación para la empresa.

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Anexo Organigrama organizacional

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