LA ATENCIN TELEFNICA

La atencin telefnica.- El telfono viene siendo utilizado desde 1877 pero an hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilizacin. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicacin es establecida a travs del telfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te estn escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qu era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos despus: "Disculpe, pero olvid preguntarle....." Terminar conversaciones telefnicas de una forma correcta pero firme es un problema para mucha gente. A pesar de todo esto, por qu razones utilizamos el telfono? Veamos algunas razones: La velocidad.- Es mucho ms rpido descolgar un telfono y marcar un nmero que dictar o escribir una carta. El problema est en encontrar con que est comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc. Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de telfono. 1.El costo: puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos la cuenta de telfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compaa es mucho ms econmico una llamada que invertir el tiempo del personal. 2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a travs de la voz podemos obtener informacin muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto. 3.Feedback: al contrario que en la comunicacin escrita, el feedback establecido por telfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicacin Establecer una comunicacin es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que tambin tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido. El telfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata. 4.Bases para una buena comunicacin: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicacin requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y

entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ;"Entiendo"; o No entiendo por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje ms claro. Los procesos de la comunicacin.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partcipes a los dems y al revs, de que estamos participando en la conversacin Este proceso es ms fcil en la comunicacin personal que por telfono. No hay duda que la prdida de contacto visual es un handicap a la hora de establecer una comunicacin. En los Estados Unidos, California, el profesor A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es: -7% verbal (slo palabras) -38% tono de voz -55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.) La importancia de la voz En el telfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero s lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del da puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos Para conseguir que nuestra conversacin se escuche claramente, sea muy cuidadoso en la eleccin de sus palabras. La comunicacin se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fcilmente entendidas por sus clientes. Por este motivo puede resultar una pequea desventaja tener algn acento al hablar. Emplee su acento sacndole el mximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciacin correcta; los acentos pueden dar a su conversacin un autntico estmulo, ya que son nicos y pueden parecer muy atractivos. En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fontico. La exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una psima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prcticamente igual por telfono, por tanto, deletrelas fonticamente. Emplee una lista estndar internacional o crese una propia. Los clientes apreciarn su preocupacin por la perfecta comprensin, y esta preocupacin por la exactitud complementar su profesionalidad. Todo esto le ayudar a construir unas buenas relaciones con el cliente. Si sonres seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicolgicas y fisiolgicas que apoyan esta asercin. Primero de todo, si sonres influye en tu estado de nimo. Es muy difcil seguir sintindote alicado si ests sonriendo. En segundo lugar, la posicin de tu boca al sonrer hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar ms interesado. Al hablar por telfono tenemos que tratar de no ser montonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinters por el tema. Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relacin de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice: Tono clido: amabilidad y empata: sonrisa -Refleja una actitud positiva de disposicin a la ayuda -Se utilizan en la presentacin y en la despedida -Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversacin como al final Tono tranquilo: pausado, calculado -Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin -Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones -Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte Tono persuasivo: entusiasta y convincente -Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio -Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptacin de ese compromiso por parte del interlocutor Tono sugestivo: caracteriza y expone -Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo -Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a caractersticas o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, -Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensacin de compromiso Tono seguro: directo, serio. -Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad -Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtencin de datos -Su objetivo es conseguir la informacin necesaria para ofrecerle luego la solucin, idea o servicio adecuado. Una de las primeras cosas que ensean a los futuros policas es a dominar la voz. Cuando un polica nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no slo porque el polica lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad. Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algn profesor. Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atencin. Lo que s podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educacin, mantener el control de la conversacin y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa. La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los dems elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz dbil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea ntida, resuelta, clara y agresiva, se estar descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propsitos.

Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fcil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al xito. Captulo: El lenguaje Los tres pilares con que cuenta un operador telefnico para tener xito en su profesin son el lenguaje, el vocabulario y la voz. Un operador telefnico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se est moviendo, tendr una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que est haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio. La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como operadores telefnicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que s podemos hacer es conseguir esa informacin. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergenza es no buscar la respuesta. Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el xito como cualquiera de las caractersticas y beneficios de ese servicio, o tal vez ms. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, adems de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto ms favorable posible. El operador telefnico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto son que con ello se resienta su descripcin. Tiene que pensar que no est vendiendo lpices , sino precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no est vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir dedicarse a otros aspectos ms importantes de su vida. Si aadimos sal a las comidas, por qu no poner en el servicio que ofrecemos el entusiasmo que merece? Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se est hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando se est hablando por telfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella. A EVITAR No antes del ... No lo habis entendido... Gasto

En el plazo de ... Obstculos, dificultades Perdneme Problemas No os inquietis No es culpa ma No cuelgue Para qu? De qu se trata? No cree que....? Cree que.....? A UTILIZAR A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir ... Inversin Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Contad conmigo Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favorEn qu puedo ayudarle? Captulo: Feedback - Escucha activa Adems de la habilidad para saber hablar por telfono, est la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le ests escuchando. Hay una diferencia entre or, que a menos que exista un problema fsico es muy fcil de hacer, y escuchar, que es ms difcil porque requiere una concentracin. A pesar de lo que algunos piensan, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez. Por ejemplo, aquellos que ponen msica cuando trabajan o estudian es imposible que escuchen la msica y trabajen al mismo tiempo, lo que hacen es or msica y trabajar o escuchar msica pero no trabajar. Una serie de incidencias que pueden distraer nuestra escucha: - Distracciones externas: ruidos, las actividades de compaeros, demasiado fro o calor, etc. - Distracciones personales: indigestin, sueo, hambre, ansiedad, etc. - Soar despierto: al menos que ests realmente concentrado, las palabras pueden sonarte muy lejanas o llevarte a miles de kilmetros. - Mal comunicador: puede ser que la persona con la que ests hablando no tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer entender claramente el mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble. - Escucha selectiva: es muy fcil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fcil que de esta manera sea muy fcil que pierdas una parte esencial del mensaje. - No escuchar: una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado tcnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar. - Interrupciones: las personas que interrumpen frecuentemente la persona que est tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a decirles, por lo que dejar de escuchar.

Captulo: Cmo mejorar la habilidad de escucha A continuacin, te damos algunos consejos para mejorar la habilidad de la escucha. - Reconocer nuestras distracciones ms frecuentes y aislarlas - Recuerda las razones de por qu ests escuchando o por qu tienes que escuchar. Te puede servir para prepararte para una escucha activa. - Trata de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no interesantes en tu opinin. Trata de encontrar ese punto neutral o ese punto de inters. - Escucha las ideas. La persona que sabe escuchar, sabe seleccionar de una conversacin cules son las principales ideas, las ideas esenciales del mensaje y cuales no. - Practica la escucha activa. En el telfono tenemos que incrementar las veces que decimos: "Si";"Entiendo";"Vale";"Mm"; para que nuestro interlocutor est totalmente seguro de que le escuchamos. Tambin es muy positivo si intercalamos una pregunta como: Entiendo que lo que me est diciendo es ....? por lo que podemos chequear al mismo tiempo que estamos entendiendo lo mismo que nos quieren decir. Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las ms utilizadas las veremos en la siguiente leccin. Abiertas: para conseguir informacin general. Qu ocurri con....? De sondeo: para conseguir informacin en detalle: Qu ocurri despus de.? Cerradas: generalmente se contestan con una palabra: Si No Reflexivas: son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han comunicado y pueden servir para calmar un poco una situacin tensa, aunque no nos proporcionen ninguna informacin: Me est diciendo que no est contento con el camino que seguimos para realizar la mudanza? Tendenciosas: se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues slo sirven para reafirmarnos en alguna posicin: Entiendo que Ud. lo comprob primero?... Hipotticas: puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de vista: Qu hubiera pasado si.....? Mltiple: varias preguntas a la vez. El mtodo ms vlido para llevar un interrogatorio sera empezando por preguntas abiertas para situarnos e ir estrechando el camino con preguntas de tipo de sondeo o reflexivas o tendenciosas hasta llegar a preguntas cerradas para concretar exactamente los hechos. Resumiendo, para asegurarnos una comunicacin telefnica efectiva: -S claro y conciso

-No utilices jergas -Confirma que entiendes y te haces entender -Fjate los objetivos previos a cada llamada -Confirma lo que realmente quieres decir -Infrmate antes de llamar -S Corts, y siempre educado -No muestres tus frustraciones en la voz -Cuando sea apropiado utiliza los nombres -Escucha el tono de voz de la persona que est hablando -Sonre -Lleva siempre t el control de la llamada, que no se te escape de las manos. Captulo: Cmo crear una imagen profesional En esta leccin hacemos un poco de resumen de lo que se debe y no se debe hacer para ayudar a crear una imagen profesional. Lo que debes hacer.-Acta con naturalidad -Sonre -S sincero -Mantn informado al cliente -Ten toda la informacin relevante encima de tu mesa -Emplea el nombre y apellidos del cliente e identifcate Lo que no debes hacer.-Mantener al cliente en suspense -Taparte la boca -Hablar a la vez con otros compaeros -Infravalorar a tu cliente -Hacer promesas que no se puedan cumplir -Enrollarte por telfono - Ser negativo Plan de Atencin Telefnica Es necesario desarrollar e implementar un Plan de Atencin Telefnica: Determinar el objetivo y los elementos con los que se cuenta y los que necesita. Haga una lista de llamadas telefnicas diarias, es decir, de los clientes a llamar. Tambin es importante homogeneizar el manejo de la informacin bsica que proporciona el personal que atiende las llamadas telefnicas. Suele suceder que, si usted solicita una cotizacin de un producto o servicio a una empresa, en diferentes ocasiones y/o con distintas personas, los datos proporcionados no sean los mismos.

Qu es un Call Center?

Un Call Center es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios para que, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Otra definicin de Call Center Un Call Center es un centro de servicio telefnico que tiene la capacidad de atender altos volmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generacin de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepcin de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campaas implementadas

Cmo se llaman los empleados de un Call Center? Un elemento importante es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el trmino usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio. Cul es el perfil bsico de un Gestor de Servicios? El perfil bsico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefnicos, Representantes Telefnicos) debe contar con las siguientes caractersticas: mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicacin, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional. Telemarketing Generalmente cuando pensamos en Telemarketing nos vienen a la mente las llamadas que recibimos durante la semana ofrecindonos nueva telefona mvil, fija, gas, electricidad, seguros, alarmas, etc. En la que los teleoperadores tienen un guin y lo siguen con exactitud. Este es el telemarketing de gran consumo que se gestiona desde los grandes Call-Centers, donde cientos de personas maana y tarde no cesan en su empeo de conseguir nuevos clientes -clientes potenciales-. El telemarketing -o telemercadotecnia- es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos o solicitudes de empleo -por ejemplo, a travs de Internet- Los nombres tambin pueden ser comprados de la base de datos de otra compaa u obtenidos de la gua de telfonos u otra lista pblica o privada.

Los pasos bsicos para realizar una campaa de Telemarketing con xito:

Seleccionar el pblico objetivo No podemos contactar a todo el mundo, por lo que es importante analizar la cartera de clientes y seleccionar aquel segmento de empresas al que me quiero dirigir. Tambin deberemos definir quin ser nuestro interlocutor, es decir, con quin hemos de hablar para conseguir la visita -por ejemplo, el director de compras, el responsable de produccin, etc.Buscar la Base de Datos -BBDDHoy en da no encontraremos en el mercado ninguna BBDD perfecta, en todas encontraremos datos obsoletos. Esto es normal, ya que el ritmo que vivimos hace que los cambios en las empresas vayan ms de prisa que las BBDD. Por ello es importante una buena depuracin de la BBDD.

Elaborar guin de Contacto Definiremos en l cmo nos queremos presentar a las empresas, servicios que ofrecemos, ejemplos de trabajos realizados y el motivo por el cual deberan concedernos su tiempo o una visita. Estudie el documento Guin de llamada. Vendedor(a): Buenos das (tardes) Le habla la Srta . de Contacto: Desarrollos GMT. Mucho gusto, como est usted don(a) (nombre) (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Nuestra empresa es desarrolladora de fincas agrcolas recreativas y ecolgicas. Estas quintas se encuentran ubicadas dentro de un proyecto de gran plusvala llamado Sol Caribe, que est situado sobre la autopista al Puerto Costero a 12 kilmetros de Pueblo Verde, a solo 90 minutos de la capital.. Don (a) ) (nombre), conoce usted esa zona? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Todos tenemos el anhelo de tener un pedazo de tierra donde plantar rboles, tener un poco de esparcimiento, reunir a la familia, o por inversin ...Su familia no ha pensado en ello? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Don(a) (nombre), esta informacin es difcil dar por telfono, y de seguro a usted le interesar tener una informacin ms amplia y detallada de lo fcil que es adquirir una quinta recreativa en nuestro proyecto. Para ello tenemos asesores que pueden darle informacin, presentarle fotografas, planos de las quintas y responder todas sus

preguntas en pocos minutos, sin ningn compromiso de su parte. Es una visita de mximo quince minutos. Podra usted recibir a uno de nuestros asesores de inversin para que le de informacin, sin ningn compromiso de su parte? (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente) Vendedor(a): Le parece bien el martes (decir un solo da) en la maana? Vendedor(a): Muchas gracias, Don(a) (nombre), el (da indicado, ejemplo " martes") le estar visitando un asesor debidamente identificado de nuestra empresa, para entregarle toda la informacin que usted necesite.

Entrenamiento de Teleoperadores La persona que realice las llamadas ser una de las claves del xito. Por ello, no slo debe conocerse a la perfeccin el guin de contacto, sino que adems deber tener habilidades para poder contrarrestar negativas, largas, excusas, etc.

Realizar las Llamadas Llega la hora de la verdad, tras de una prueba que valide nuestro guin, ya estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado correctamente, tan slo es cuestin de llamar, insistir, y seguir llamando a las horas en las que nos solicitan el contacto. Muy importante mantener a nuestro cliente interesado en la llamada.

Atencin de Quejas y Reclamos Pautas esenciales de la Gestin de quejas y reclamos de los clientes: 1. Accesibilidad fcil, rpida y de ser posible gratuita (nmero gratuito o de coste impartido imprescindible, si la empresa est en el sector del gran consumo u orientada al cliente final). 2. Acogida por telfono o correo cuidada (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestacin de su interlocutor. 3. Seguimiento rpido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, ms vale prescindir de tal servicio de atencin al consumidor). 4. Transmisin precisa y rpida de la informacin (el servicio de atencin al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, debern poder tomar el relevo en las mejores condiciones). 5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelizacin (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de

la informacin deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa).

Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguiente modo:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Guardar silencio. Escuchar Preguntar, tomar notas. Pedir disculpas (si es lgico). Si ha cometido algn error, reconzcalo. Dar las gracias. Dle las gracias a la persona por su feedback. Aplazar la situacin. Ocuparnos del problema inmediatamente. Tome las medidas necesarias para mejorar. Prometa hacer algo al respecto y despus hgalo. 8. Consiga la ayuda de la otra