Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Introduccin
En la actualidad las empresas demuestran ms
inters en la administracin de cmo debemos
dirigir,
administrar los
recursos
econmicos,
Servicio al Cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing por lo siguiente: 1. Qu servicios se ofrecern: Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas. 2. Qu nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y calidad que
sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros. 3. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios: suministro del servicio. Se debe decidir el precio y el
3. Correspondencia.
4. Reclamos y cumplidos.
5. Instalaciones.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones. La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cmo ofrece o ampla informacin, provee servicio y la forma cmo la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas.
Polticas de servicio: Son escritas por gente que nunca ve al cliente. Las empresas dan ms nfasis al administrador y el control que al
Concepto De Cliente
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral:
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aqul que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
3. Encuestas
4. Evaluacin de servicio de calidad 5. Anlisis de recompensas y motivacin
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Motivacin y Recompensas
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del
trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Habilidades de Comunicacin
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no slo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicacin y son: a) Diagnosticar
b)
c) d) e)
Escuchar
Preguntar Sentir Diagnosticar
2.
3. 4. 5. 6.
Credibilidad.
Comunicacin. Comprensin del cliente. Accesibilidad. Cortesa,tensin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin.
7. 8. 9. 10.
1.
Intangibilidad.
2.
Variabilidad.
3.
Inseparabilidad.
4.
Imperdurabilidad.
Elementos De La Comunicacin
1. Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno. * Enfoque de conquista. * Enfoque de Regateo. * Enfoque del jugador de un papel. 2. El Entorno. * El contexto competitivo. * La imagen. * Las Instalaciones.
* Los valores.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al accin de compra)
NO SE VE...PERO SE SIENTE
El BUEN SERVICIO
El buen servicio. Factor importante para la consolidacin de una organizacin y el bienestar de la sociedad. Es cierto que la mayora de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante tambin establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Adems, recordemos que con el servicio existe una interrelacin directa entre una empresa y su parte ms importante: el cliente. Algunos supuestos No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la produccin del mismo podr estar enlazada a la de un bien fsico. As mismo, los servicios tienen algunas caractersticas: Intangibilidad: Es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cmo nos van a atender o cuando vamos al mdico y no predecimos qu resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor hacen parte de la prestacin del servicio y que la actitud o disposicin de cada uno afectar la forma en que se desarrolle la interaccin. Variabilidad: Derivada de quin, cundo y dnde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del pas en la mejor clnica de la ciudad que por uno recin graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera.
Los tericos de Aseguramiento de Calidad siempre estn hablando de Mejoramiento Continuo. Esta tcnica es importante y contribuye mucho a la idea que se est trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.
El primer paso ser contar con la aprobacin de la alta direccin de la empresa. El segundo paso ser la elaboracin de un Procedimiento para la atencin de quejas. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atencin de quejas.
El cuarto paso ser comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva direccin de la empresa.
El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes.
En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia tcnica y el mal trato al cliente. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS" En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica. Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"
Las empresas que se sitan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lderes. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS Por ltimo, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de servicio al cliente. si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores.
consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase
"HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD. Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organizacin debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no slo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinara, sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabn y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.