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KPI de la Capacitacin: Perspectiva de Balanced Scorecard

En la economa del conocimiento de hoy


el valor sostenible se crea a partir del desarrollo de activos intangibles como las habilidades de los empleados y conocimiento de los trabajadores, la tecnologa de la informacin que respalda a los empleados y conecta a la empresa con sus clientes y proveedores, y el clima

organizativo que alienta la innovacin, la solucin de problemas y las mejoras.

(Robert Kaplan, Harvard Business School)

Aprendiendo sobre Balanced Scorecard


Los actuales sistemas de gestin basados en medidas financieras y econmicas no son suficientes para operar de manera competitiva en mercados tan cambiantes. En esta nueva era de la informacin, las organizaciones deben desarrollar nuevas capacidades para obtener el xito competitivo. Estas nuevas exigencias tienen que ver con la capacidad de una empresa

para movilizar y explotar sus activos intangibles (relacin con clientes, gestin
de la marca, habilidades y competencias de los empleados, gestin del conocimiento, etc.). Esta capacidad se ha convertido en algo mucho ms decisivo que invertir y gestionar sus activos tangibles y fsicos.

Qu es estrategia?
La estrategia busca posicionar a una organizacin a fin de alcanzar una ventaja competitiva sustentable. La estrategia considera las opciones sobre industrias en las cuales la organizacin quiere participar. La estrategia identifica cules sern los productos y servicios que se

desea ofrecer.
Y cmo asignar los recursos operativos para lograr esa ventaja competitiva.

Qu es estrategia?
Una estrategia slida y consistente est estructurada en la comprensin de lo que valora el mercado, el movimiento de la competencia y cmo habrn de cambiar todos los elementos en el mediano y largo plazo, con el objetivo de crear valor a los accionistas y a las dems partes interesadas.

Las empresas exitosas, disean sus estrategia, estructura y sus procesos para satisfacer las demandas de su entorno y aprovechar sus capacidades y habilidades centrales para alcanzar la ventaja competitiva.

Una organizacin orientada a la estrategia


Traduce la estrategia en trminos operacionales. Alinea a la organizacin alrededor de la estrategia. Transforma la estrategia en una tarea de todos. Convierte a la estrategia en un proceso continuo. Moviliza el cambio por medio del Liderazgo Ejecutivo.

Qu es el Balanced Scorecard?
El Balanced Scorecard es un modelo de gestin que permite describir una estrategia de negocio en objetivos e a indicadores todos los de actuacin, de la

involucrando

niveles

organizacin, logrando focalizar y alinear las


actividades e iniciativas de todos en el logro de la

estrategia.

El Balanced Scorecard (BSC), traduce a la estrategia de negocio en un modelo integrado de cuatro perspectivas o dimensiones :
Perspectiva Financiera

Cmo deberamos aparecer ante nuestros accionistas para tener xito financiero?

Cmo deberamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visin?

Perspectiva del Cliente

VISION ESTRATEGIA

En qu procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes?

Perspectiva de Procesos Internos

Cmo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir alcanzar nuestra visin?

Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje

El Balanced Scorecard (BSC), traduce a la estrategia de negocio en un modelo integrado de cuatro perspectivas o dimensiones :

Perspectiva Financiera Objetivos Indicadores

Perspectiva del Cliente Objetivos Indicadores

VISION ESTRATEGIAS

Perspectiva de Procesos Internos Objetivos Indicadores

Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje Objetivos Indicadores

mbito de las Perspectivas


Finanzas Crecimiento y diversificacin de los ingresos Aumento de la productividad Estrategias de inversin. Utilizacin de activos

Clientes Participacin de mercado Nuevos clientes Retencin de clientes. Satisfaccin del cliente Rentabilidad del cliente Procesos Innovacin de procesos y productos Operacin de los procesos Servicio postventa

Aprendizaje Capacidades de los miembros de la organizacin Delegacin de poder. Motivacin Sistemas de informacin

Relacin Causa Efecto del BSC


Rentabilidad Fidelidad del Cliente

Entrega puntual de pedidos Productividad del Proceso


Ciclo del Proceso

Habilidades de los empleados

OBJETIVOS
Aprendizaje y Crecimiento
Desarrollar habilidades estratgicas Acceder a informacin estratgica Alineamiento de metas individuales con organizacionales, lleva a Aumentar la productividad del personal lo que permite Comprender los segmentos de clientes Desarrollar nuevos productos Reducir las quejas Responder en forma ms rpida Aumentar la venta cruzada de productos lo que lleva a Aumentar la confianza del cliente en la empresa Aumentar la satisfaccin del cliente por la calidad del servicio y se traduce en Ampliacin de las fuentes de ingresos Mejoramiento de la rentabilidad

Procesos

Clientes

Finanzas

Ejemplo : Estrategia del Metro Bank

(relaciones causa-efecto)

La forma de aumentar la productividad de los empelados

Qu tipos de indicadores sern incluidos para analizar la perspectiva de la formacin y el aprendizaje?


Tiene que ver con las competencias, la tecnologa y el clima organizacional.
Indicadores Cmo medir el xito en la consecucin del objetivo estratgico Iniciativas Programas clave de accin que se requieren para facilitar la consecucin de los objetivos.

Objetivos Indicadores

Metas

Iniciativa
Cursos Orientacin al Cliente.

Mejorar Rapidez del 2 minutos/ Cliente la calidad check-out de la recepcin ndice de >7,5 de 10 satisfaccin de clientes

Metas Nivel de resultado necesario en un determinado perodo para conseguir el objetivo estratgico

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Cuadro de Mando Integral de Metro Bank

Ejercicio : Construya tres Indicadores desde la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento


Indicadores Cmo medir el xito en la consecucin del objetivo estratgico Iniciativas Programas clave de accin que se requieren para facilitar la consecucin de los objetivos.

Objetivos Indicadores

Metas

Iniciativa

Metas Nivel de resultado necesario en un determinado perodo para conseguir el objetivo estratgico

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Beneficios en el uso del BSC en la Capacitacin


Alineacin Estratgica

Foco y alineamiento

Alta integracin organizacional

Motivacin y Comunicacin

Seguimiento y control de planes

Retroalimentacin y Aprendizaje

Focalizar y optimizar el uso de recursos

Identificacin de indicadores clave