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GUIA PARA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD 1. 2. 3. 4. 5. Bienvenida y gracias. Ambiente de introducción. Presentación del encargado de la entrevista.

Pedir al entrevistado que se presente. ( nombre, edad, municipio donde vive, ocupación) Informar sobre el tema a tratar a. Tema general i. ¿Cómo fue que comenzaste a trabajar para Piticó? ii. ¿Cuál era tu perspectiva de Piticó antes de trabajar aquí? iii. ¿Cuál es tu percepción actual? b. Sobre la competencia. i. Desde tu perspectiva, ¿Piticó tiene competencia?, ¿Cuál es? ii. ¿Cómo notas que el mercado ha reaccionado frente a la llegada de los Oxxo´s? iii. ¿Qué tiene Piticó que Oxxo no tenga? c. Sobre el servicio. i. ¿Qué es para ti un buen servicio? Y ¿Cuál es un mal servicio? ii. ¿Piticó tiene buen servicio o mal servicio? Con respecto a la competencia. iii. ¿Qué mejorarías en cuanto a servicio de pitico? iv. ¿Qué hay de las políticas de atención al cliente? v. ¿Los empleados de las tiendas tienen algún tipo de protocolo de atención para sus clientes? vi. Si tu fueras un cliente y no encontraras lo que buscas ¿Cómo te sentirías? d. Sobre los clientes. i. ¿Conoces a tus clientes?, ¿Qué tanto los conoces? ii. ¿Tienes algún control sobre tus clientes frecuentes? iii. ¿sabes cuándo un cliente está satisfecho con su compra?, ¿Cómo lo sabes? iv. ¿Cuántas quejas sueles recibir al mes?, ¿A qué se deben las quejas? e. Sobre los productos i. ¿Cuáles son los productos que más se venden en la tienda que tienes a cargo? ii. Sabes ¿Por qué consideras que se venden más? iii. ¿Qué tanto les ayuda el buen acomodamiento de los productos? iv. ¿Qué sabes de merchandising? f. Sobre el entorno. i. ¿Qué opinas de la ubicación de la tienda? ii. ¿¿Cuáles son las ventajas y las desventajas de su ubicación? 6. CIERRE DE LA ENTREVISTA a. Sobre mejoras. i. ¿Qué sugieres que se haga para mejorar la atención de Piticó?

ii. ¿Qué cosas que crees que se deberían dejar de hacer para darle lugar a algo más productivo? .

i. Pedir al entrevistado que se presente. ¿Qué tienen esas tiendas que no tenga Piticó? c. ¿siempre va a la misma sucursal? iii. ( nombre. edad. Presentación del encargado de la entrevista. Usted ¿Es la encargada de hacer las compras de la familia? ii. ¿Presta atención a las promociones? v. ¿Cuándo entra que es lo que más llama su atención? iv. Informar sobre el tema a tratar a. ¿De qué depende el tiempo que se tarda? vii. ocupación. Sobre el servicio. ¿Cómo es su experiencia de compra en esas tiendas? iii. 2. ¿Qué otras tiendas considera para ir a hacer sus compras? Y ¿Por qué? ii. ¿Qué otras tiendas cree que sean de alguna manera parecidas a Piticó?. ¿Qué tan importante es para usted el buen servicio en una tienda de autoservicio? iv. el precio o la marca del producto. ¿Cómo calificaría usted del 1 al 10 el servicio de las otras tiendas que vista siendo el 10 la calificación más alta? Y ¿Por qué? d. 4. Sobre la competencia. ¿Usted ha comprado en Piticó antes? iii. municipio donde vive. edad de sus hijos) 5. Cuándo lleva a sus hijos a comprar. ¿Cuánto tiempo se tarda en realizar su compra?. ¿Cómo considera un mal servicio? iii. ¿Qué es lo que pasa? . Bienvenida y gracias. Proceso de compra i. Ambiente de introducción. ¿Qué tienen esas otras tiendas en común con Piticó? vi. Tema general. i. ¿Cuántas veces durante el mes va a comprar a Piticó? ii. ¿Qué es lo que le importa más?. 3. ¿Lleva a sus hijos cuando va de compras? viii. i.GUIA DE ENTREVISTA A PROFUNDIDAD 1. vi. ¿Por qué ha comprado en Piticó? b. siendo el 10 la calificación más alta? Y ¿Por qué? v. ¿Por qué? v. ¿Qué considera usted como buen servicio? ii. ¿Cómo calificaría del 1 al 10 el servicio de Piticó. ¿Por qué decide regresar a comprar en otras ocasiones a esas tiendas? iv.

¿Cuánto gasta aproximadamente en una compra en Piticó? e.ix. a. Sobre el entorno. ¿Qué sugerencias tiene para Piticó para ser mejor que su competencia? . ¿Suele comprar más cosas de las que tenía planeadas? x. ¿Qué opinas de la ubicación de la tienda? ii. i. CIERRE DE LA ENTREVISTA. ¿¿Cuáles son las ventajas y las desventajas de su ubicación? 6.

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