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Macroproceso: Procesos Operativos LISTA DE VERIFICACIN

Proceso: Ejecucin de Instalaciones y Visitas Tcnicas Fecha:

Cdigo: REG.03-SGI-05 Versin: 00 Fecha: 10-NOV-2011

AUDITORIA No. 1. DESCRIPCIN DE LA AUDITORA.


PROCESO A AUDITAR RESPONSABLE (S) PROCESO AUDITADO AUDITOR LIDER EQUIPO AUDITOR Ejecucin de Visitas Tcnicas Wilson Quinchiguango, David Allauca Rodrigo Salcedo Control & Procesos
Responsable HALLAZGO O ANOTACIONES

FECHA AUDITORIA
No. Actividades planificadas No. Actividades ejecutadas % Cumplimiento

Da

Mes

Ao

2012

29 28 96.55%
CLASIFICACIN No Conformidad

PROCESO O REQUISITO POR AUDITAR

Control Refer.

Conformidad

Mejora

Entrega Ordenes de Trabajo por Visitas tcnicas y el reporte de planificacin de Rutas al grupo de reparadores. (27) Cada grupo de Reparadores tendr asignado un sector o zona dentro de la ciudad de cobertura. (28) Cada Grupo de Reparadores estar formado por 2 colaboradores: 1 Tcnico Reparador y 1 Ayudante del Reparador.

Aux. Planific. Y Des. / Aux. SAC Tcnico Reparador/ Ayud. Reparador Tcnico Reparador/ Ayud. Reparador

Gabriela Sanchez entrega en bodega la prensa, en el sur entrega Gustavo Cajas.

x x x

El grupo tcnico con el que se hizo la auditoria, estaba asignado a la zona norte extrema.

Sin novedad

(29) Todos los Reparadores debern tener credenciales y estar debidamente Tcnico Reparador/ uniformados con el color caracterstico 4 Ayud. Reparador (que los diferencia de los dems equipos), y con los carros debidamente rotulados. (30) Es responsabilidad del Tcnico Reparador respetar las fechas, horas y condiciones especificadas para la instalacin detallada en el reporte de Tcnico Reparador/ 5 Planificacin de Rutas; salvo Ayud. Reparador eventualidades del cliente que afecten la ruta y que no puedan ser controlados por la empresa.

En el caso de los reparadores la camiseta es de color azul oscuro.

Se verifica que en la planificacin de rutas, cada contrato est identificado con una numeracin secuencial, que es el orden en que se debe realizar la ejecucin de las visitas tcnicas.

(31) El Tcnico Reparador deber dejar el formulario Hoja de Visita en el domicilio del Tcnico Reparador/ Se solicita en ese momento la hoja de visita, para verificar que tengan en stock, la cual 6 cliente como constancia de que el cliente es presentada. Ayud. Reparador fue visitado, en caso de que no se encuentre en su domicilio. (32) No debern instalarse antenas cercas Tcnico Reparador/ de los cables de alta tensin o en lugares Ayud. Reparador difciles de acceder por parte del Reparador (33) El Tcnico Reparador deber dejar una distancia de 20 pulgadas (medida Tcnico Reparador/ estndar) entre la caja decodificadora Ayud. Reparador digital anloga y el Televisor del Cliente.

Sin novedad

En la mayora de ocasiones se deja encima de la tv o a menos de 20 pulgadas. Se debera cambiar o eliminar este literal. Especificar lo del cable

(34) Durante la visita, el Tcnico Reparador no podr comunicarse por radio cuando est cerca de algn aparato Tcnico Reparador/ 9 electrnico activo y funcionando, lo cual Ayud. Reparador podra ocasionar daos a los equipos del cliente (al menos 5 metros de distancia). (35) Ser responsabilidad de los Tcnicos Reparadores realizar su trabajo, utilizando las herramientas apropiadas con el fin de Tcnico Reparador/ 10 obtener la mejor calidad de seal y esttica Ayud. Reparador en la instalacin. En las inspecciones de campo, se informar por escrito el uso incorrecto de los mismos. (36) Todos los materiales que estn conectados en la parte exterior de la Tcnico Reparador/ vivienda debern ser recubiertos con la 11 Ayud. Reparador cinta auto fundente a fin de evitar daos o problemas en la seal. (37) Se debe evitar retirar los Smart Card del decodificador durante la instalacin o reparacin del servicio para evitar Tcnico Reparador/ 12 intercambios producto del error humano Ayud. Reparador en la manipulacin de los mismos, a menos que sea estrictamente necesario. 13 (38) Se medir el nivel y calidad de seal en el domicilio del cliente. Tcnico Reparador/ Ayud. Reparador

Sin novedad

Sin novedad

Sin novedad

Se la saca nicamente para revisar su nmero de serie.

Sin novedad

(39) En caso de ser necesario, si la operatividad en la sucursal lo permite, las visitas tcnicas que no puedan ser Tcnico Reparador/ 14 ejecutadas por el Reparador, podrn ser Ayud. Reparador atendidas por el Asistente de Campo (u otro colaborador que el Jefe de rea delegue).

Este caso se ha dado cuando un tcnico falta o ha salido de la empresa.

(40) Si durante una visita tcnica (reparacin, retiro, etc.), se detecta que el cliente ha sufrido el robo de equipos, el Tcnico Reparador/ Las novedades se reporta por radio y se registra en la orden. 15 Tcnico Reparador deber reportar las Ayud. Reparador novedades al cliente y las registrar en la Orden de Trabajo. (41) Aquellos clientes donde se detecte el robo de equipos por segunda ocasin (o ms), el Supervisor de Campo Asistente Tcnico Reparador/ Sin novedad de Campo debern asistir a realizar la 16 Ayud. Reparador inspeccin que certifique el robo de los equipos (en un plazo mximo de 48 horas). (42) Semanalmente el Asistente de Campo ( persona asignada a esta funcin) dotar a los Tcnicos de Actas de Entrega Tcnico Reparador/ Esta labor la realiza Gabriela Snchez para lo que respecta a los tcnicos de la prensa Recepcin manuales y realizar la 17 y Diana Salazar para los tcnicos de Villa flora. Para lo cual hacen firmar un registro. Ayud. Reparador respectiva verificacin de que se hayan utilizado devueltos todas las Actas entregadas. (43) El Tcnico podr utilizar Actas de Entrega Recepcin manuales Tcnico Reparador/ Adems se utiliza cuando la copia de una orden sali mal impresa, se deja como copia exclusivamente cuando exista aprobacin una orden manual. Ayud. Reparador previa del Auxiliar de la Radio.

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(44) Diariamente el Coordinador de Procesamiento Operativo ( persona asignada a la solucin de las rdenes en el 19 sistema) reportar las Actas de Entrega Recepcin utilizadas por los Tcnicos para que el Asistente de Campo realice la verificacin respectiva.

Aux. Planific. Y Des. / Aux. SAC

Al momento de solucionar se registra diariamente las actas usadas en un archivo en Excel.

(45) El Tcnico deber registrar los equipos y materiales utilizados en la orden de trabajo en presencia del Cliente. En el Tcnico Reparador/ 20 caso del cable coaxial, deber detallar la Ayud. Reparador cantidad inicial y final utilizada en la instalacin. 21 (46) La orden de trabajo debe detallar de Tcnico Reparador/ forma explcita y objetiva del tipo de Ayud. Reparador reparacin realizada. deber solicitar (47) El Tcnico Reparador la firma del cliente en la orden de trabajo Tcnico Reparador/ como constancia de la aceptacin del Ayud. Reparador trabajo realizado o si el problema reportado se soluciono y no se ejecuto accin alguna. (48) Los traslados de domicilio se

En el caso del cable se registra nicamente la cantidad utilizada.

Sin novedad

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Adicional se deja la copia de la orden como respaldo para cliente.

realizarn hasta 48 horas siguientes del retiro de los Tcnico Reparador/ 23 equipos del domicilio anterior. Se Ayud. Reparador exceptuaran los casos en que por solicitud del cliente, la instalacin por traslado se extienda ms tiempo. (49) Se podrn realizar traslados en el mismo da (retiro e instalacin) siempre y Tcnico Reparador/ 24 cuando la tanto el domicilio origen como el Ayud. Reparador domicilio destino queden en la misma zona (mismo barrio, de un piso a otro piso). (50) Si en un plazo menor a 30 das, el Cliente sufre el robo de la antena y durante la inspeccin se comprueba que Tcnico Reparador/ 25 existi negligencia del Tcnico que realiz Ayud. Reparador la instalacin, se proceder descontar de la comisin (Contratista) del rol de pago (Tcnico) el valor del equipo. (51) En el caso de los retiros por SAC CxC, el Tcnico deber retirar del domicilio del cliente: Decodificadores + Control Remoto Antenas MMDS (incluyendo Tcnico Reparador/ 26 dipolo y downconverter) Antena local (en Ayud. Reparador caso de aplicar) Tubos, Cables de audio y video (para los contratos digitales) Soporte para antena. (52) Si alguno de los materiales mencionados no es encontrado en el domicilio del cliente, el Tcnico deber registrar esta novedad en la Orden de Tcnico Reparador/ Trabajo, para que el colaborador que 27 Ayud. Reparador soluciona las ordenes detecte si se instal o no el material faltante, para proceder a facturar el valor al cliente (en caso de aplicar). Registra en el formulario Consumo semanal de materiales la cantidad y tipo de materiales utilizados. Este Tcnico Reparador/ 28 reporte ser entregado los das Ayud. Reparador sbados (despus de la liquidacin de materiales a Bodega). Entrega los documentos (Orden de Trabajo, Planificacin de Rutas y Tcnico Reparador/ formulario Instalaciones Reparaciones Ayud. Reparador al Asistente de Campo (diariamente al final del da) para su revisin preliminar.

Sin novedad

Sin novedad

Sin novedad

Sin novedad

Sin novedad

Esta actividad la realiza al terminar la ruta.

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Cuando los asistentes de campo no se encuentran los tcnicos dejan las ordenes de servicio a Marco Tutillo, auxiliar de procesos operativos.

2. APROBACIN LISTA DE VERIFICACIN.


ELABORADO POR PERFIL

RODRIGO SALCEDO ANALISTA DE CAMPO

FIRMA FECHA Da 5 Mes

Ao

2012

APROBADO POR PERFIL

Wilson Quinchiguango, David Allauca Tcnico, Ayudante

FIRMA FECHA Da 5 Mes

Ao

2012

Observaciones: