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AREA DE RESERVAS

PRESENTACIN
El presente Manual fue elaborado con el propsito de definir la
estructura organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones del
Departamento de Reservas.
El Manual de Organizacin y Funciones debe ser considerado como un
instrumento dinmico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades
propias de toda Empresa, y de la revisin tcnica permanente para mantener
su utilidad.
Teniendo en cuenta las caractersticas y necesidades del
Departamento de Reservas, as como las exigencias de la creciente demanda
turstica el Manual de Reservas tiene por objeto dar una visin integral de la
organizacin, orientado a propiciar una mayor coordinacin entre el
personal del Departamento, ya que facilita la identificacin de las funciones
dentro de un contexto general y sirve como instrumento de consulta al
pblico interesado en conocer la organizacin de ste.
Para la realizacin del trabajo se parti de una revisin bibliogrfica
que consider los enfoques sobre organizacin interna, funciones y
relaciones. Se tom en cuenta el trabajo presentado el semestre anterior
desarrollado por compaeras nuestras. Adems, se concert la opinin de
todos los miembros de la Empresa Hotel y del personal necesario para la
obtencin de informacin sobre las caractersticas de cada unidad; misiones,
objetivos, funciones, entre otros elementos indispensables para el desarrollo
del trabajo.







AREA DE RESERVAS
INTRODUCCIN
El Presente Manual consta de 4 captulos relacionados al
Departamento de Reservas contiene en su parte inicial los objetivos,
importancia, Misin del departamento.
El primer captulo est enfocado a los aspectos generales del
departamento; conceptos, definiciones, materiales, equipamiento, formas de
realizar reservas por internet, etc.
En el segundo captulo, se muestra la estructura organizativa general
del departamento, los niveles jerrquicos, las distintas funciones del personal
de reservas y las relaciones departamentales e interdepartamentales que se
presentan.
El tercer presenta los procesos y procedimientos que se dan en el
departamento de reservas, representados mediante diferentes flujo gramas.
En el cuarto captulo se da a conocer algunas situaciones particulares
que podran presentarse en la actividad hotelera, respecto al Departamento
de Reservas.











AREA DE RESERVAS




CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
1.1. OBJETIVOS
1.1.1. OBJETIVOS GENERALES
El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a
noche, ya que nuestro producto ESPACIO-TIEMPO, es lo que
vendemos.

1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
CONCEPTUAL

Informar conceptos y caractersticas bsicos que permitan
conocer en su totalidad el rea de Reservas.

ORGANIZACIONAL

Coordinar las relaciones interpersonales dentro del rea de
Reservas, Permitiendo la integracin y comunicacin con los dems
departamentos, logrando as el correcto funcionamiento del rea.

PROCEDIMENTAL

Llevar a cabo las funciones y responsabilidades del rea de
Reservas para la aplicacin de los procedimientos establecidos en una
organizacin.

AREA DE RESERVAS
1.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel
Analiza detalladamente la ocupacin del hotel por perodos de
tiempo para conocer los cupos y as poder vender eficientemente las
capacidades del hotel.
Modifica la reservacin, a peticin del solicitante siempre que esto
sea posible.
Registra todos los datos necesarios para la elaboracin de la
reservacin.
Introduce en el sistema informtico de reservaciones todas las
reservaciones que hayan sido confirmadas.
Informa a la Recepcin de cualquier cambio en la lista de llegadas
previstas del da despus que esta haya sido emitida, siempre con el
tiempo necesario para su tratamiento.

1.1. IMPORTANCIA DEL AREA DE RESERVAS
1.3.1. Importancia para el hotel
Lleva a cabo el seguimiento de la
ocupacin real efectiva del
establecimiento da a da, de
habitaciones contratadas como de las
disponibles. Y la canalizacin de
reservas de la ocupacin del hotel para
as poder tener a su mxima ocupacin
sus habitaciones.
Coordina con los dems
departamentos de acuerdo a la base de datos que tiene sobre las
reservaciones que han sido confirmadas y aseguradas.

1.1.2. Importancia para el husped

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Los huspedes quienes pueden
solicitar con anticipacin una o
ms habitaciones, realizando
una llamada telefnica o
mediante internet sin necesidad
de recurrir al lugar fsico, una
vez que haya sido confirmada su
reserva, el cliente puede hacer la
compra definitiva y de esta manera asegurar su estada en dicho hotel.
1.3.3. Importancia para los trabajadores
Mediante el rea de Reservas,
los trabajadores, estarn siempre
informados sobre los huspedes que
arribarn en un futuro, la fecha de su
llegada, el nmero de pasajeros, la
nacionalidad, etc. Es a travs de este
departamento que ellos podrn
brindar el servicio deseado,
adelantarse a las necesidades de los huspedes e incluso superar sus
expectativas.
1.2. CONCEPTUALIZACION
1.4.1. CONCEPTO DEL AREA DE RESERVAS
Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes
de reservas, as como de hacer las confirmaciones, cancelaciones; cotizar las
tarifas de las habitaciones y documentar las reservas.
Reservar es la accin donde una persona en su nombre o en nombre
de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones, de caractersticas
determinadas durante unas fechas concretas, contndose las mismas por
mdulo de 24 en 24 horas, bajo un precio determinado. Los reservacionistas
tambin se encargan de Captar y manejar las solicitudes de reservas manejar

AREA DE RESERVAS
el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para garantizar las
reservas.
Con la reserva, el cliente y el hotelero estipulan un contrato del hotel a
partir de una fecha establecida.
Las reservas pueden ser realizadas por el cliente en persona, por
carta, fax, telfono o terminal electrnico. Como tambin puede realizarse
reservas a clientes individuales o a grupos organizados o mediante terceros
(agencias de viajes, organismo, empresas, etc.)

1.3. PERSONAL RESPONSABLE DE RESERVA
1.5.1 COMPETENCIAS:

Realiza las reservas de habitaciones del establecimiento, optimizando
la distribucin de las mismas, de acuerdo a criterios tcnicos, as como a las
polticas de la empresa

1. CAPACIDADES (SABER HACER)

Se refiere a cmo realizar los procesos y procedimientos en relacin a
las diversas situaciones de trabajo. Atiende la demanda de los clientes,
brindando informacin sobre los servicios del establecimiento, segn
procedimientos tcnicos y polticas de la empresa. Realiza la reserva de
habitaciones del establecimiento, optimizando la distribucin de las mismas,
de acuerdo a requerimientos de clientes y criterios tcnicos, as como las
polticas de la empresa.

2. ACTITUDES (SABER SER)

Tiene que ver con las actitudes y valores que deben poseer los
trabajadores en su desempeo profesional. Este saber ser, incluye
comportamientos relacionados a la propia persona, como seguridad y
confianza; relacionado al trabajo y la profesin, como la identidad

AREA DE RESERVAS
profesional; y por ltimo relacionado al entorno de trabajo, como la
cooperacin, la relacin interpersonal, etc.

gil para resolver
problemas y
operaciones.
Amable
Aseado y limpio.
Asertivo.
Atento.
Capacidad de
comunicacin.
Capacidad para
solucionar.
Problemas
Capacidad para
tomar decisiones.
Capacidad de
trabajo en equipo.
Colaborador
Confidente
Control de
emociones
Culto
Discreto
Honesto
Honrado
Poder de
concentracin
Presentacin y
arreglo personal
Impecable
Previsor
Pro activo
Rpido pero
seguro
Respetuoso
Responsable
Saber escuchar
Sensitivo
Sereno
Servicial
Sonrisa franca y
sincera
Tacto para tratar al
cliente
Tolerante
Voz agradable


3. CONOCIMIENTOS (SABER CONOCER)

Est referida a teoras, principios, conceptos y hechos, y en general
toda la informacin que se necesita para interpretar las situaciones, precisar
los procedimientos de accin y actuar

Manual de
procedimientos.
Tcnicas de
atencin al cliente.
Programas
tursticos (tarifas,
promociones, etc.)
Tipos de
servicios del
establecimiento.
Ubicacin y plano
fsico de
habitaciones.
Software
Cdigos de
reserva. Anexos de
las reas de
establecimiento.
Servicios de las
diferentes reas del
establecimiento.

AREA DE RESERVAS
establecimiento de
hospedaje tcnicas
de registro. Manejo
de reservas
individual y grupos.
Temporadas (altas y
bajas).Disponibilidad
de habitaciones.


1.3.2. RESPONSABILIDADES RESPECTO AL BRINDAR
INFORMACIN DEL ESTABLECIMIENTO

Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una ptima
presentacin e higiene personal y utiliza la placa de identificacin en un lugar
visible por los usuarios del servicio, de acuerdo a la poltica de la empresa. Da
la bienvenida a los clientes va telfono o personalmente, de acuerdo a las
tcnicas de atencin al cliente normas del establecimiento. Recepciona y
responde a travs de los diferentes medios (fax, e-mail, etc.) las reservas
solicitadas por los clientes, brindando la informacin requerida sobre los
servicios, programas, promociones, tarifas, etc., segn procedimientos
tcnicos del establecimiento. Registra la informacin bsica sobre el cliente
(nombre, telfono, etc.), de acuerdo a tcnicas de atencin al cliente y normas
de la empresa. Aplica medidas de seguridad al brindar informacin requerida
por clientes, segn normas de seguridad del establecimiento.

a. RESPECTO A LAS RESERVAS

Toma los datos de clientes (individual o grupos), colocando la
informacin necesaria (nombre completo de la persona o grupo, nmero de
documento de identidad, telfono de casa o trabajo, direccin, etc.), segn
polticas de la empresa y procedimientos tcnicos del establecimiento. Toma
los datos de la reserva (fecha de ingreso, fecha de salida, plan de
alimentacin, plan de estada, nmero de pasajeros, tipo y nmero de
habitaciones, plazo de pago, etc.), de acuerdo a normas del establecimiento.
Realiza un estudio de la reserva observando la procedencia de la reserva
(motivo de viaje del pasajero, nmero de das que pernocta en el

AREA DE RESERVAS
establecimiento, tipo de pasajero, etc.) para tener una base de datos
organizada, segn normas de la empresa. Solicita al cliente un depsito,
garanta, pre-pago pago directo por los servicios que tomar durante su
estada en el establecimiento, indicando la forma de pago (efectivo, tarjeta de
crdito, cheque, etc.), de acuerdo a polticas de la empresa. Verifica la
disponibilidad de habitaciones del establecimiento, en caso que no hubiera
habitaciones disponibles, ofrece fechas alternativas u otro tipo de habitacin
a elegir, segn procedimientos tcnicos y polticas del establecimiento. En
caso de realizar una reserva de grupos se bloquea las habitaciones
determinadas en series considerando las fechas establecidas, tarifas, etc.

Segn requerimientos de clientes y normas de seguridad del
establecimiento. Registra e imprime voucher de servicios, el cual contiene
informacin bsica de los datos del cliente o nombre del grupo (fecha de
emisin delvoucher, cdigo de reserva, forma de pago, etc.) y datos de la
reserva o servicios (hora de llegada y salida del cliente o grupo, iniciales y
firma de la persona que realiza la reserva, clusula en caso de cancelacin de
reserva, etc.), segn procedimientos tcnicos y polticas de la empresa. Emite
el reporte diario de las reservas (individual y grupos) colocando los datos de
la reserva y observaciones si existieran (clientes VIP, minusvlidos, etc.) y
reporte de culpabilidad (fechas, cantidades y porcentajes de nmeros de
habitaciones vendidas, bloqueadas, walk in, etc.) del establecimiento, segn
procedimientos tcnicos y normas de la empresa. Aplica medidas de
seguridad al realizar las reservas, segn normas de seguridad del
establecimiento. En caso de realizar alguna modificacin de la reserva
(cambio de fecha de entrada, fecha de salida o fecha abierta, tipo de
habitacin, plan de alimentacin, extensin de su estada, cuenta por cobrar,
anulacin de la reserva, etc.) verifica y registra las modificaciones en el
reporte diario de reservas, segn procedimientos tcnicos, polticas normas
del establecimiento.
1.5. MEDIOS DE RESERVAS
1.5.1. RESERVAS POR FAX
Permite amplitud en la informacin y rapidez, pero es costoso.
1.5.2. RESERVAS POR TELEFONO

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Es el medio ms utilizado en la mayora de los casos. Es rpido y
permite confirmar la reserva en
el momento en que se solicita.
Por otro lado no asegura la
veracidad de la informacin que
se proporciona.
El o la recepcionista debe informar
sobre lo siguiente:
Todas las tarifas
disponibles.
Plan de tarifas,
ofertas y otras promociones.
Poltica de reservaciones.
Poltica de llegadas.
Si el hotel proporciona
servicio de recojo y traslado
al aeropuerto.
Otros servicios que brinda el
hotel.

Una vez que se ha llegado al acuerdo con el cliente, el encargado del
servicio debe proporcionar el nmero de confirmacin de reserva y
agradecer la llamada.
Consecuencia e implicancias en la forma de una reserva:Ciertos
errores pueden afectar los cuadros de disponibilidad y ocupacin del hotel
para ello debemos tomar nota y reconfirmar los datos que nos proporciona
los clientes, muchas veces si estos no se revisan apropiadamente pueden
generar en lo siguiente.

No show: Husped que no se presenta
Extended Stay : Husped que decide quedarse ms tiempo reservado

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Advancecheckout : Husped que se retira del hotel antes de la fecha
programada
Earlyarrivl : Husped que llega antes de la hora del check in
Cancelacin o modificacin
Waitinglist: Lista de espera
Turnaway: Pasajero o reservas que se rechaza por estar sin habitacin
disponible.

1.5.3. RESERVAS PERSONALES
Permite estipular con claridad las necesidades del cliente, la
confirmacin de la reserva, as tambin se posibilita la cancelacin del
depsito en ese momento.
Al igual que en el caso de las reservas telefnicas, cuando el cliente
acude personalmente y conversa directamente con el recepcionista del hotel,
el Encargado debe cumplir con brindar informacin bsica de inters para el
consultante.
Concretada la solicitud de alojamiento del cliente, el reservista debe
proporcionar la confirmacin de reservas por escrito e incluir un folleto con
los servicios ofrecidos por el establecimiento

1.5.4. RESERVAS VIA INTERNET

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Actualmente es uno de los medios
msutilizados, ya que es accesible desde
cualquier parte del mundo, a cualquier
hora y a bajo costo. Las reservas pueden
ser confirmadas e incluso canceladas a
travs de este medio.


FORMAS DE REALIZAR UNA RESERVA


TRAVELOCITY.- es una agencia de viajes online operada por
Travelocity.com LP. es una subsidiaria de Sabre Holdings
Corporation,
Comenz a ofrecer el acceso a su sistema de reservas
electrnicas a travs del servicio de informacin de
CompuServe durante la dcada de los 80s, usando la marca
"Eaasy SABRE".Como uno de los sitios web pioneros en la
eliminacin de intermediacin, Travelocity.com fue el primer
sitio que permiti a los consumidores, no solamente acceder a
la informacin de las tarifas y horarios de Sabre, sino tambin
reservar y comprar pasajes sin la ayuda de ningn agente de
viajes o intermediario.

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VENTAJAS:
Este servicio es capaz de ofrecer todas estas ofertas, ya
que tienen una gran cantidad de conexiones en todo el
mundo.
Usted puede tener acceso a una gran cantidad de ideas
diferentes opciones en cuanto a dnde prefieres ir o
quedarse.
Priceline.com es una empresa estadounidense y un comercial
sitio web que ayuda a los usuarios obtener descuentos de
tarifas para viajes relacionados con las compras, tales como
billetes de avin y de hotel estancias.
Priceline primero gan fama por su nombre su propio
precio del sistema, donde los viajeros se nombre a su precio de los
billetes de avin, habitaciones de hotel, alquiler de coches y
paquetes de vacaciones. Mientras que el comprador puede
seleccionar una ubicacin general, el nivel de servicio y el precio, el
hotel, empresa de alquiler de coches y / o lnea area (as como la
ubicacin exacta del hotel y exacta del itinerario de vuelo) se da a
conocer slo despus de que la compra se haba tenido que pasar,

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sin derecho a cancelar.

VENTAJAS:
proporciona servicios de comercio electrnico por Internet que permiten al cliente usar Internet
para ahorrar dinero en un amplio abanico de productos y servicios, permitiendo al mismo tiempo
a los vendedores generar mayores ingresos.

EXPEDIA: Es un Internet empresa sitio web de viajes con sede
con sede en Bellevue, WA, con los sitios localizados en 29
pases: ( Australia , Austria , Blgica , Canad ,Dinamarca ,
Francia , Alemania , Indonesia , India , Irlanda , Italia , Japn ,
Corea del Sur , Malasia , Mxico , Pases Bajos , Nueva Zelanda ,
Noruega , Filipinas , Singapur ,Espaa , Suecia , Reino Unido ,
EE.UU. ). Creado por RichBarton y Lloyd Frink. ItBooks billetes
de avin, hoteles , reservas de alquiler de coches, cruceros ,
paquetes vacacionales y varios lugares de inters y servicios a
travs de la World Wide Web y agencias de viajes telefnicas.

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Expedia fue iniciado por Microsoft y ms tarde escindi como una
empresa de miles de millones de dlares debido a que "ya no se trata de
software de tecnologa intensiva" y estaban "preocupados de que ellos no
haran su mejor esfuerzo en esto."
VENTAJAS:
Cambios en Tiempo real
No se requiere experiencia tcnica
Hasta un 40% ms rpido en tiempo de carga
Chameleon est 100% libre y no hay costos de integracin
Construya su sitio de viajes a la medida en cuestin de minutos
Cree un diseo personalizado y atractivo
Hasta el 20% de incremento en la conversin



1.6. SERVICIOS CONTRATADOS (PLANES)


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1.6.1. EUROPEAN PLAN

Accommodation only (B).European Plan (EP).

1.6.2. CONTINENTAL PLAN
Room and Breakfast (BB), Continental Plan (CP). En algunos casos el
desayuno se incluye en el precio de la habitacin. En otros, el cliente puede
optar por este servicio. Existen varios tipos de desayuno: continental
(consiste en zumo, caf o t y bollera o tostadas) o el ingls o americano
(tambin incluye huevos, fiambres, fruta, cereales, etc.). Cada vez es ms
frecuente la modalidad de buf libre.

1.6.3. MODIFIED AMERICAN PLAN

Half Board (FB), Dentie-pensin, Modified American Plan
(MAP).Incluye el alojamiento, desayuno y el almuerzo o la cena, siendo lo ms
habitual esta ltima.


1.6.4. AMERICAN PLAN

Full Board (FB), Pensin Complete American Plan (AP). Comprende el
alojamiento y la pensin alimenticia: desayuno, almuerzo y cena.

1.6.5. ALL INCLUSIVE

All inclusive. Esta modalidad es actualmente muy habitual en los
resorts vacacionales. Normalmente para identificar al cliente que se acogen
este rgimen, en el momento del check-in se le coloca una pulsera que llevar
hasta su salida. La mayora de los hoteles suelen incluir: la pensin completa,
el uso del minibar, bebidas (en muchos hoteles hasta una determinada hora),
actividades deportivas: uso de instalaciones y equipos (normalmente las que
son de motor no suelen estar incluidas). Este sistema tiene gran aceptacin

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en este tipo de hoteles por la comodidad que supone no tener que llevar
dinero de bolsillo.
Por otro lado, como se ha mencionado anteriormente, es muy
importante estudiar cada caso y optar por la reserva que sea ms ventajosa
para el hotel, segn las previsiones que se hayan efectuado, la experiencia y
conociendo la disponibilidad real a travs de la consulta de los distintos
soportes manuales o informticos. Una reserva puede no ser interesante para
una fecha determinada y sin embargo, ser la mejor opcin en otra. Es decir, se
deben conocer todas las combinaciones posibles para maximizar la venta.


1.7. ACUERDOS DE COLABORACION PACTADAS CON LAS FUENTES DE
RESERVAS
1.7.1. PRECIOS:
Es la parte imprescindible del acuerdo, que en nuestro caso supone
habitualmente una reduccin de la tarifa, ya sea un precio especial o un
porcentaje de reduccin. Dicha situacin suele hacer referencia en
exclusividad a la tarifa de habitacin, pudindose ampliar a manutencin,
pero rarsimamente a otros servicios.
1.7.2. COMISIONES:

Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisin a las
agencias de viajes u otras personas que les envan clientes. Por lo regular,
esta comisin es del 10% de la tarifa de la habitacin pagada por el cliente,
pero este porcentaje puede variar segn arreglos hechos con anterioridad.
Para hacer ms rpido este pago se recomienda tener clasificadas a las
agencias con un nmero o cdigo, este cdigo lo tienen los departamentos de
ventas y de contabilidad.

Desde el momento de recibir la reservacin, se anota el nombre de la
agencia, direccin y numero de clave, la clave quedara en la factura y a ms
tardar tres das despus de la salida del cliente, se emitir el cheque

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respectivo con base en la copia de la factura enviada al departamento de
contabilidad.

1.7.3. DEDUCCIONES:

Al igual que las comisiones, son reducciones sobre las tarifas oficiales,
pero concedidas a particulares o a empresas, por lo que somos
completamente libres en su negociacin. En ocasiones se conjugan con
precios especiales que no corresponden a un porcentaje exacto sobre las
tarifas. Con frecuencia se aplica tambin a las agencias de viajes.

1.7.4. GRATUIDADES:

En ocasiones se concede al cliente
alojamiento gratuito, pudiendo
extenderse la gratuidad a otros servicios,
como pensin e incluso a todos lo
consumido. Esta situacin aparece
fundamentalmente en el caso de grupos,
y por los mismos conceptos en que el
colectivo est contratado. En el caso de
particulares es consecuencia de una cuestin comercial, que recibe
habitualmente el nombre de invitacin de la casa y al ser un hecho
espordico del departamento de reservas recibe la comunicacin del
exterior (direccin comercial).

1.8. CONCEPTOS BASICOS
1.8.1. ALLOTMET:Trmino utilizado frecuentemente para designar
el Cupo que tiene un tour operador en un hotel, es decir, el conjunto de plazas
reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan confirmacin.
Es la cantidad de habitaciones que una agencia solicita en paquete
para los grupos que suele mover en temporadas.

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1.8.2. AVISO DE RESERVA:Es un E-Mail enviado por el sistema de
Lahres a los hoteles y a las agencias (tambin al husped si fue una reserva
directa y este dej su email) por el cual se avisa
a. Hotel: datos de la reserva, pasajero, agencia, forma de pago.
b. Agencia: aviso de que su reserva ha sido procesada y enviada al hotel
y agradecimiento por reservar a travs de Lahres
c. Husped: Igual que Agencia
d. Mensaje de Marketing: incluye publicidad sobre hoteles en oferta
1.8.3. BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el
mismo da que otros entran, cubriendo as periodos de tiempo consecutivos.
Tpico de hoteles vacacionales.
1.8.4. BLOCKING ON THE HORIZON: Reserva de habitaciones en
el futuro distante o no inmediato.
1.8.5. BLOCKING PROCEDURE: Procedimientos requeridos para
reservar una habitacin para das especficos.
1.8.6. BOOKING: 1. Reserva (accin de reservar). Accin de
Reservar un servicio determinado, como la reserva de una habitacin en un
hotel.
1.8.7. BOTTOM UP: Mtodo de ventas donde se le presenta al
pasajero la menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en el rango de
precios hasta alcanzar la mxima que el cliente est dispuesto a pagar.
1.8.8. CANCELLATION CODE: Cdigo alfanumrico que permite al
pasajero cancelar su reservacin a travs de Internet o telfono.
1.8.9. COMPLIMENTARY RATE: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa
que no se le cargar al pasajero.
1.8.10. CONFIRMED RESERVATIONS: Reservaciones confirmadas.
1.8.11. CORPORATE RATE: Tarifa especial otorgada por los hoteles a
las empresas en virtud de su gran volumen de compra potencial. Llamada
tambin Tarifa corporativa, de empresa o comercial.
1.8.12. CUENTA: Registros de todos los cargos y pagos del cliente del
hotel, estado financiero para el husped.
1.8.13. DATA BASE: Lugar donde se guarda toda la informacin
referente a los hoteles, transacciones e informacin general
importante.DEPOSITO: Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el husped

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antes de su llegada para garantizar la reservacin del cuarto. Pago parcial
hecho por husped para garantizar una reservacin o para que de aplique
contra cargos, tales como servicios telefnicos, etc.
1.8.14. DISCOUNT RATE: Tasa de descuento.
1.8.15. DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES: Nmero estimado de
habitaciones vacantes que se ofrecen a las ventas en una fecha determinada,
excluyendo las habitaciones reservadas o bloqueadas.
1.8.16. DOBLE USO: Facturacin de una habitacin doble cuando es
ocupada por un solo cliente.
1.8.17. FICHA DE ACCESO A LOS SERVICIOS.- Es expedida por la
recepcin al cliente recin llegado, indicando el nmero de su habitacin y la
tarifa. Contiene la informacin general acerca del hotel y sus diversos
servicios.
1.8.18. FIT: Tipo de cupo para salidas individuales. Se negocian en
venta libre para un cierto nmero de reservas y determinadas pocas del
ao, y a partir de entonces, a peticin. Habitual en los talonarios de hotel.
1.8.19. FOLIO: Registro de pagos y deudas de un pasajero.
1.8.20. FORECASTING: Proyeccin de reservas y ventas para un
perodo de tiempo determinado.
1.8.21. FULL HOUSE: Capacidad copada. Todas las habitaciones
ocupadas.
1.8.22. GRUPO: Reservacin de un gran nmero de habitaciones
basada en un precio reducido o negociado.
1.8.23. GUARANTEED: Habitacin reservada hasta la tarde (4pm o
6pm).
1.8.24. GUEST FOLIO: Formulario donde figura impreso el logo del
hotel donde se consigna la siguiente informacin: nmero de habitacin,
nombre del pasajero, nmero de identificacin, fecha de entrada/salida y
tarifa.
1.8.25. GUEST HISTORIES: Detalles respectivos al pasajero, tales
como frecuencia de estadas, afiliacin a alguna corporacin, requerimientos
especiales, etc.
1.8.26. HABITACIN: Cualquier cuarto que ofrece el hotel.

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1.8.27. HORA DE LLEGADA: Es la hora en que se supone, un
transporte (normalmente un avin), un husped o un grupo llegar a un
lugar o destino determinado.
1.8.28. HORA DE SALIDA: Es la hora en que se supone, un transporte
(normalmente un avin), un husped o un grupo dejar un lugar
determinado.
1.8.29. HUSPED: Trmino con que se denomina al cliente que hace
uso de las instalaciones y servicios del hotel.
1.8.30. LISTA DE LLEGADAS Y SALIDAS: Libro donde se anotan las
llegadas en una columna y las salidas en otra. Se balancea a diario.
1.8.31. LISTA DE SALIDAS: Lista diaria de las salidas esperadas. No
se utiliza cuando se prepara una lista de llegadas y salidas.
1.8.32. LISTADO DE GRUPOS (ROOMING): El acto de asignar,
coordinar e inspeccionar las habitaciones de los huspedes.
1.8.33. LLEGADA: Fecha estimada de registro; tambin, fecha actual
en la que se registra el husped.
1.8.34. LLEGADA TARDA: Cuando el husped llega despus de las 6
p.m. sin reservacin garantizada.
1.8.35. NO-SHOW: Pasajero que ha confirmado su reservacin, pero
que sin embargo no se ha presentado. El hotel puede hacer uso de su poltica
para cobrar una ms noches como penalidad por el no show.
1.8.36. OCCUPANCY PERCENTAGE: Nmero de habitaciones
ocupadas dividido por el nmero de habitaciones disponibles y luego
multiplicado por 100.
1.8.37. OCUPACIN: Nmero o porcentaje de habitaciones que
ocupan los huspedes.
1.8.38. OCUPACIN DOBLE: Precio basado en la ocupacin de un
cuarto por dos adultos.
1.8.39. OCUPACIN DE LAS HABITACIONES: I) Nmero total de
habitaciones alquiladas. II) Nmero total de personas que duermen en el
hotel.
1.8.40. OPEN: Habitacin disponible.
1.8.41. OPTIMAL OCCUPANCY: Todas las habitaciones ocupadas,
junto con haber asignado la mxima tarifa posible por ellas.

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1.8.42. OVERBOOKING: Aceptacin de reservaciones que superan el
nmero de habitaciones disponibles. El nmero de reservaciones del tipo
overbooking que el hotel aceptar se obtiene tras aplicar modelos de
prediccin para determinar posibles no-shows, walk-ins y estadas ms
cortas o ms largas de lo reservado por pasajeros.
1.8.43. PACKAGE RATE: Tarifa que aparte de la habitacin incluye
servicios y/o bienes adicionales.
1.8.44. PAID IN ADVANCE (PIA): Pago por adelantado al momento
del check-in.
1.8.45. PRE-PAGO: Es cuando un cliente, sea ste el husped la
agencia, prepaga su reservacin en origen, descontando la agencia su
comisin al instante.
1.8.46. PRE-REGISTRO: Tiene lugar, cuando se preparan tarjetas de
registro para los huspedes, antes de su llegada, por la recepcin, empleando
la informacin proveniente de la reservacin y de la tarjeta de antecedentes
de husped, cuando esto proceda.
1.8.47. PRONSTICO (FORECAST): Proyeccin de la disponibilidad,
ocupacin de cuartos e ingresos en el futuro.
1.8.48. RACK: Sistema mediante el cual se organizan las
reservaciones y la ocupacin de los cuartos, utilizando tirillas o tarjetas; un
tablero con ranuras donde se guardan dichas tirillas o tarjetas.
1.8.49. RACK ALFABTICO DE HUSPEDES: ndice visual en el que
se anotan, en orden alfabtico, los nombres de las personas alojadas en el
hotel.
1.8.50. RACK DE HABITACIONES: Registro cronolgico de la
ocupacin de cada habitacin y suite.
1.8.51. RACK NUMRICO: Sistema en el cual los registros de los
huspedes se archivan en forma consecutiva por el nmero de habitaciones.
1.8.52. RACK RATE: (TARIFA MOSTRADOR) Es la tarifa ms alta
ofrecida por el Hotel sin descuentos. Usualmente se la utiliza para perodos
de muy alta ocupacin.
1.8.53. REGISTRO: Se realiza a la llegada del husped; firma del folio
o tarjeta de anotacin del husped, mediante lo cual ste se obliga a pagar
todos los cargos en los que pueda incurrir.

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1.8.54. REGISTRO DE INGRESO: procedimiento en el cual el cliente
que pernoctar en un establecimiento de alojamiento turstico entrega a este
la informacin relativa a su identidad y de las personas que le acompaan, se
establecen los servicios que se contratan y acepta mediante su firma las
condiciones generales sealadas por el establecimiento.
1.8.55. RELEASE: Fecha tope para anular las reservas en contratos de
alojamiento o transporte.
1.8.56. REPAIR: Habitacin no disponible.
1.8.57. RESERVAS: Es la accin mediante la cual una persona en su
nombre (cliente) o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o mas
habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas fechas concretas,
contndose las mismas por mdulos de 24 en 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano. Las actividades de reserva son eminentemente
comerciales, en la gestin de las reservas de habitaciones, se sabe que los
servicios que ofrece el hotel no son almacenables, por eso en la gestin de las
reservas de habitacin se debe asegurar su mxima ocupacin, excluyendo
totalmente el exceso de reservas, errores de reserva doble, evitando que
queden habitacin sin ocupar por error.
1.8.58. RESERVATION CODE: Secuencia alfanumrica que sirve
como referencia al pasajero y al hotel con respecto a la reservacin.
1.8.59. RESERVATION REFERRAL SYSTEM: Sistema mundial de
reservaciones de habitacin para hoteles miembros de la organizacin que
maneja dicho sistema.
1.8.60. RESERVATIONS MANAGER: Persona a cargo de la toma y
confirmacin de reservaciones, registrar requerimientos especiales por parte
de pasajeros, inventarios de habitaciones, y establecer un canal de
comunicacin con departamento de ventas y marketing.
1.8.61. RESERVATION STATUS: Indicador del estado de
disponibilidad de una habitacin con respecto a las reservaciones. Este
indicador puede corresponder a alguno de los siguientes trminos o
similares: Open: Habitacin disponible. Guaranteed: Habitacin reservada
hasta la tarde (4pm o 6pm) Repair: Habitacin no disponible.
1.8.62. ROOM BLOCKING: Accin de reservar una habitacin para un
pasajero.

AREA DE RESERVAS
1.8.63. ROOMS FORECAST: Pronstico de ocupacin de habitaciones
para un perodo de tiempo especfico.
1.8.64. ROOMING LIST: lista de nombres de huspedes de un grupo
determinado enviado al hotel con anticipacin, que servir para la
preasignacin de las habitaciones.
1.8.65. SALIDA SIN PAGAR (WALK OUT): Se refiere al husped que
abandona el hotel sin avisar y sin pagar la cuenta.
1.8.66. SKIP : husped que secretamente se va sin pagar
1.8.67. SLEEPER: Habitacin que se cree ocupada pero que resulta
estar vacante.
1.8.68. SLIP: Tirilla o tarjeta en la cual se ha escrito la informacin
acerca de la reservacin del husped.
1.8.69. SLIP / TIRILLA DE CAMBIO DE CUARTO: Se hace cuando los
huspedes cambian de cuarto. Se distribuyen copias a los departamentos
pertinentes. Se le llama tambin: Slip de transferencia.
1.8.70. SLIP / TIRILLA DE NOTIFICACIN: Informa a todos los
departamentos interesados, de las llegadas, cambios y salidas de los
huspedes.
1.8.71. SLIP / TIRILLA DE NOTIFICACIN DE SALIDA: Se prepara
cuando un husped ha salido del hotel. Se distribuyen copias a todos los
departamentos interesados.
1.8.72. SOBRE CONTRATACIN DE PLAZAS: Fenmeno muy
frecuente en el mercado turstico consistente en contratar con un tercero un
nmero mayor de plazas de alojamiento o transporte de las que realmente se
dispone.
1.8.73. STAY OVER : Husped que decide quedarse ms de lo
planeado.
1.8.74. STOCK SLIP: Tirilla de cartn de diversos colores que algunos
hoteles utilizan en el tablero de cuartos para identificar caractersticas de la
habitacin tales como doble, sencilla, cama matrimonial, camas gemelas, etc.
1.8.75. S/O (sleepout) : habitacin vendida mas no ocupada.
1.8.76. UNDERSTAY: Pasajero que se hospeda en el hotel por un
tiempo menor al que haba reservado originalmente.

AREA DE RESERVAS
1.8.77. UP GRADE: cuando se pasa un husped a una habitacin de
mayor precio pero con la tarifa anterior.
1.8.78. WALKING A GUEST WITH RESERVATION: Accin de ofrecer
al pasajero con reservacin una alternativa de acomodacin en otro hotel en
caso de que el hotel se encuentre overbooked.
1.8.79. WALK IN: husped que llega al hotel sin reservaciones
previas
1.9. CODIGOS USADOS E EL AREA DE RESERVA
1.9.1. CDIGOS DE ACUERDO A LA COMODIDAD DE LA
HABITACIN
CDIGO SIGNIFICADO
A Habitacin de lujo, categora para necesidades
exclusivas
B Habitacin superior, categora para necesidades
elevadas
C Habitacin estndar
D Habitacin econmica





S (Habitacin
Suit)
Junior Suite : Suite con 1 dormitorio (74 mts2)
1 dormitorio: con cama king y bao privado
Delux Suites: Doble Suite con 2 dormitorios.
1 dormitorio: con cama king y bao privado
2 dormitorio: con cama king/full y bao
compartido.
Superior Suite: con 4 dormitorios y 3 baos.
Planta baja
1 dormitorio con cama king y bao privado
2 dormitorio con cama full
3 dormitorio con 2 twins.
1 bao comn para 2 y 3 dormitorio.
Planta alta
1 dormitorio con cama king y bao privado
Master Suite: es una unidad de 3 cuartos - 2
recamaras ms 1 estancia con Sala y Comedor "en

AREA DE RESERVAS
suite", conteniendo 1 Recamara con 1 cama King Size y
1 recamara con 2 camas matrimoniales individuales.

CDIGOS DE TIPOS DE HABITACINES
CDIGO SIGNIFICADO
SWB o SGL Habitacin simple o para una sola persona.
DWB o DBL Habitacin doble o para dos personas.
TWB o TPL
o TRP
Habitacin triple o para tres personas.
MAT + cama extra
TWIN + cama extra
QWB o CDPL
CDP o QDP
Habitacin cudruple o para cuatro personas.
MAT o TWIN Habitacin matrimonial.
SUIT Habitacin de lujo.
EXT PAX Tercera o cuarta persona acompaando a 2
adultos en una habitacin.
COMPUESTAS: Es la adicin de una cama a alguna habitacin.
APTO Apartamento
DUS Doble uso single
TRWB Triple withbath / Habitacin triple con 3
camas individuales

1.9.2. CDIGOS DE TARIFAS DE HABITACIN
CDIGO SIGNIFICADO
CHD Tarifa de Nios.
GRP Tarifa de grupo.
TUR Tarifa de excursin.
COR Tarifa corporativa.
MIL Tarifa para el personal militar y del gobierno.
AGT Tarifa para el personal de agencia de viajes y
de lneas areas.

AREA DE RESERVAS

1.9.3. CODIGOS DE ESTADO DE LAS HABITACIONES
CDIGO SIGNIFICADO
A Habitacin disponible.
R Habitacin solicitada o reservada.
C Habitacin cerrada.
BL Habitacin bloqueada.
OC Habitacin ocupada.
SS Habitacin Salida sucia.
VL Habitacin Vaca Limpia.

1.9.4. CDIGOS DE SERVICIOS PRESTADOS

CDIGO SIGNIFICADO
B Acommodationonly.
BB RPoom and breakfast.
CPoEP CContinental Plan/European Plan.
AP A American Plan.
MP/FB M Media pensin /HalfBoard.
MAP MCodified American Plan, incluye el
alojamiento, desayuno y el almuerzo o la cena siendo
lo ms habitual esta ltima.
PC oFB P Pensin completao: Full Board, pensin
completa, o AP: American Plan comprende el
alojamiento y la pensin alimenticia; desayuno
almuerzo y cena.
TI T Todo Incluido o AI:All inclusive.

1.9.5. CDIGOS SEGN CATEGORIA DEL HOTEL

CDIGO SIGNIFICADO
L C Categora de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*

AREA DE RESERVAS
PS C Categora Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*
P C Categora Primera, Hotel 4* Standard
TS C Categora Turista superior, Hotel 3*
T C Categora Turista Medio, Hotel 3* Standard
E C Categora Turista Econmico, Hotel 2*

1.9.6. CDIGOS DE EXCURSIONES Y SALIDAS QUE OFRECE EL
HOTEL

CDIGO SIGNIFICADO
HDC Half Day City Tour
FD Full Day; / DaCompleto
OVD Over Day / DaCompleto
PKT Package
PQT Paquete
EXC Excursin
HD Half Day / MedioDa
SS / SGTES Sightseeing

1.9.7. CODIGOS EMPLEADOS EN DIVERSOS PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO
CDIGO SIGNIFICADO
AGCY Agency / Agencia
AGT TravelAgent / Agente de Viajes
EVT Empresa de Viajes y Turismo
AV Agencia de Viajes:
AP Agencia de Pasajes
ASAP As soon as posible / Lo antes posible

AREA DE RESERVAS
ATT Attention / Atencin
FR From / De
CXL / CNL Cancell / Cancelar
CNF / CFM Confirmar
RCFM Reconfirmar
OK Confirmado
RQ Request / Requerido
NG Negado
NA No Available / No Disponible
NN Need / Necesitar
WL WaitingList / Lista de Espera
S/O Sold out
OVBKG Over Booking / SobreVenta
TKT Ticket / Boleto
CNX Conexin / Conexin
END Endorsment / Endoso
FLT Flight / Vuelo
PLS / FVR Please / Favor
RVA Reserva
RSV Reserve
CE / SVCES Service / Service
SVC I SVCS Servicio / Servicios
BKG Booking
VCHR Voucher
TAX Impuesto
ARR / LLE Arrive / Llegada
DEP / SA Departure / Salida
DATE IN / OUT Fecha de Ingreso / Egreso
CHECK IN / OUT Ingreso / salida
EARLY CHECK IN / OUT TempranoIngreso o Egreso
INF Infant / lnfante

AREA DE RESERVAS
CHD Child
ADL /ADT Adulto /Adult
RGDS Regards
NBR Number / Nmero
CBN Cabine / Cabina
UM xx Unaccompanied minor + edad
THKS / TKS Thank you
DTY Destino
PVT Private / Privado
TRF Transfer
R.LIST RoomingList / Lista de Habitaciones
COM Comisin / Comisin
OVER SobreComisin
CC CreditCard / Tarjeta do Crdito
CASH Efectivo
CCCF Credit Card Charge Form
AD Agent Discount 75%

1.9.8. EJEMPLOS DE COMBINACION DE CDIGOS
UTILIZADOS POR LOS HOTELES

A1Q una hab. De lujo (A) con una cama queensize.
B2D una hab. Superior (B) con dos camas dobles o
matrimoniales
B1Q una hab. Superior (B) con una cama queensize
C Tipo de habitacin (C) Con bao y ducha standard.
C2T unos hab. Estndar (C) con dos camas gemelas.
S2K una suite (S) con dos camas king size
D1S una hab. Econmica con una cama individual


AREA DE RESERVAS


CAPITULO II

CARACTERIZACIN DEL REA DE RESERVAS

2.1 PERSONAL DEL REA DE RESERVAS:
2.1.1 Capacidades (saber hacer).
+ Promocionar: Como ya sabemos nuestro principal objetivo es maximizar las ventas en el hotel, ello
depende de nosotros y tener carisma para hacerlo ayudara mucho.
+ Tratar al cliente: Como personal de una empresa hotelera en el transcurso de la vida laboral nos
encontraremos con distintos tipos de clientes los polmicos, problemticos entre otros y nuestro objetivo
es que nuestros huspedes se vallan descontentos.
+ Analizar: Al momento de verificar los documentos saber analizar conducir a una buena gestin.
+ Capacitador: Servicio a la humanidad, transmitir nuestros conocimientos a otros para que nuestra
empresa se enriquezca con el recurso humano
+ Trabajo en equipo: Si no existe esta aptitud difcilmente podremos sobresalir como empresa es un
punto muy importante: trabajo en equipo y coordinacin van de la mano.
+ Supervisor: Verificar que todo aquello que este a tu supervisin est funcionando de la mejor manera.
+ Controlador: Una de las funciones del personal es controlar a los subordinados o personal que est a tu
cargo y si no es as mantener en cuenta el autocontrol.
+ Evaluador de procedimientos tcnicos: Verificar que los pasos a seguir en cada actividad este de
acuerdo con los procedimientos.

2.1.2 Actitudes (saber ser).
+ Responsable: Responsable con todas las actividades que realizar durante el
da en especial las actividades en coordinacin.
+ Productivo: En nuestras manos esta que las habitaciones de nuestro hotel se
venta tenemos que buscar su rentabilidad.
+ Organizador: Los documentos con los que se trabaja es muy importante
tenerlos en orden para un mejor manejo de los archivo

AREA DE RESERVAS
+ Innovador: Es parte de nuestra creatividad ser innovadores ayuda a crecer
como empresa y como profesionales
+ Comunicativo: Es un factor muy importante donde no se puede salir adelante
como empresa si no tenemos coordinacin entre las diferentes reas la
coordinacin nos ayudara a mantener la comunicacin y a que las
procedimientos salgan de la mejor manera.
+ Asertivo: Especialmente en la toma de decisiones en la asignacin de tarifas y
habitaciones.
+ Tolerante: Muchas veces nos encontraremos con clientes muy especiales con
quienes necesariamente tenemos que actuar con tolerancia no podemos perder
la compostura recordemos que estamos en el mbito turstico.
+ Discreto: En especial con las tarifas, la informacin de las tarifas se brindara a
las personas idneas o indicadas, en especial con las tarifas confidenciales.
+ Puntual: Saber que estamos trabajando con personas que estn
acostumbradas a vivir con un rgimen estricto, en especial con el tiempo.
+ Amable: Es necesario saber que la sonrisa se transmite y se hace notar aun
cuando no estas frente a alguien sino tambin cuando estas detrs del
auricular.

2.1.2 Conocimiento (saber conocer).
- Conocimientos previos del personal de reservas:
+ Manejo de 2 o ms idiomas
+ Manejo del record de llegadas del clientes al establecimiento
+ Manejo del software del establecimiento
+ Elaboracin y aplicacin de estadstica de ocupabilidad diaria y mensual
+ Comprensin y aplicacin de cdigos de reserva
+ Conocimiento de los servicios generales del hotel
+ Conocimiento de las tarifas y promociones que oferta el hotel
+ Conocimiento general de acontecimientos actuales, etc.

AREA DE RESERVAS
+ Aplicacin del manual de procedimientos.

- Conocimientos generales del rea de reservas
El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a
la potencial clientela. Debemos saber que un conocimiento exhaustivo del
producto que vendemos nos permitir responder con rapidez y exactitud a las
preguntas de los posibles clientes, y por lo tanto facilitar la decisin final de
reserva. Podemos afirmar que le personal de reserva debe conocer.

La oferta que gestiona:
+ Cantidad de habitaciones, ubicacin, capacidad y servicios de que disponen.
+ Tarifas aplicables y forma de pago cada tipo de peticin.
+ Servicios que oferta el hotel a travs de sus diferentes departamentos. otros
servicios (como: tiendas explotadas por terceros).
+ Servicios externos al hotel. (farmacias, paradas de autobs, hospital).
+ Calendario de actividades culturales del entorno.

Los contratos con agencia y empresas:

Los establecimientos hoteleros firman a travs de su departamento comercial y
con el visto bueno de direccin de contratos de colaboracin con agencias y
empresas. Su objetivo es establecer una serie de condiciones favorables a la
empresa y agencias para que enve a clientes a nuestros establecimientos.
+ Precios: Reducciones sobre precios.
+ Deducciones: Se componen de descuentos porcentuales sobre el precio de
tarifa.
+ Comisiones: Honorarios que perciben de tarjetas de crdito las agencias y de
alojamiento.
+ Cupo: Cantidad de habitaciones reservadas para un proveedor.
+ Realese: Es el periodo de tiempo que se da para confirmar una reserva.

AREA DE RESERVAS
+ condiciones de pago: Acuerdo entre el hotel y proveedor.

Fuentes de reservas y situacin.

+ Agencias de viaje mayoristas y minoristas: Son las primeras que se encargan de
reservar un gran volumen de plazas hoteleras a diferentes hoteles o cadenas.
+ Centrales hoteleras: Departamento que se encarga de gestionar todas las
reservas de un grupo de hoteles. Permite un importante ahorro de costes.
+ Empresas de reservas: Especializada e reservas, se encarga de promocionar entre
las agencias de viaje los servicios de los hoteles a los que se asocian.
+ Clientes particulares: Son clientes particulares que solicitan reservas de
habitaciones durante todo en ao, a estos se les brinda amplias ofertas.
+ Empresas particulares: Acuerdo entre hoteles y empresas que pretenden
conseguir la mejor relacin calidad- precio para sus empleados.

Control de disponibilidad y toma de reservas:

Son reservas a travs del planningdel hotel, lleva a cabo un control exhaustivo de la
disponibilidad para una rpida respuesta a la peticin de reserva.

Gestin de archivos:

Es fundamental para una gestin eficiente y coordinada, archivar de la forma ms
adecuada la documentacin.
Comunicacin con el exterior:
Debe de mantener una constante comunicacin con el exterior para dar respuestas
a las peticiones de reservas que se realiza desde diferentes.


AREA DE RESERVAS
2.1.3 Perfil Fsico:

Presentarse limpio y aseado (baarse antes de trabajar).
Uniforme pulcro y correctamente planchado.
En el caso de damas, maquillaje discreto y cabello recogido.
En el caso de caballeros, cabello corto, rostro rasurado.
Uas bien cortadas.
No portar alhajas en manos ni cuello.
Especial cuidado con el aliento.
Usar calzado cmodo.
Revisin mdica constante.

2.1.4 Responsabilidades.
2.1.6Puestos en el rea de reservas
+ Gerente de reservaciones.
Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.
Interactuar con huspedes y clientes del hotel.
Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel
cuando se requiera.
Hacer actualizaciones de la proyeccin de la ocupacin diariamente de la PC.
Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.
Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas
correctamente en el sistema.
Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada
correctamente.
Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las
reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.
Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido.
Mantiene los archivos organizados.

AREA DE RESERVAS
Coordina y mantiene relacin con referencia a las cuentas con el departamento
de crditos.
Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados.
Asegura que el personal de reservaciones est debidamente entrenado.
Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones (puede variar
dependiendo el hotel)
Supervisa el desempeo del asistente de reservaciones y que los
procedimientos se efecten dentro de los patrones establecidos.
Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida para su
codificacin por el departamento de cmputos.
Mantener listados de prximos grupos actualizados.
Prepara lista de llegadas para recepcin.
Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de
alcanzar el mayor incremento en las ventas.
Controla la disponibilidad de habitaciones.
Da seguimiento a los no show.
Controla el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde
con el presupuesto.
Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservacin
o la aplicacin de la tarifa.
Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.

+ Jefe de reserva.
Coopera, coordina y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.
Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.
Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente.
Asegurarse de que todas las reservaciones sean manejadas acorde con el procedimiento.
Contestar correspondencias del departamento.
Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin.

AREA DE RESERVAS
Atiende las sugerencias y quejas de los huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de
habitaciones y reservaciones.
Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger las del da anterior que no llegaron (No
Show)
Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de alguna suite o habitacin especial para una
fecha determinada.
Controlar las tarjetas de registro del husped.
Atender a clientes que lleguen a la oficina de reservas.
Llenar formar impresas y archivar.
Llevar correspondencia del departamento de reservas a otros departamentos (reportes como
memorndums, etc.).
+ Asistente de reservaciones.
Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes
del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.
Reemplaza al jefe de reservaciones cuando se ausenta.
Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de
ventas en la crearon de cdigos y esquemas maestro de compaas.
Mantiene estrecha relacin con el departamento de ventas, para el
mantenimiento de tarifas correctas y segmentacin de mercado
actualizada.
Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de
ventas.
Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compaas, para
la solicitud de cartas de garantas, si estas tienes crdito.
Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.
Contestar correspondencias del departamento.
Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin.
Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de aluna suite o
cuarto especial para una fecha determinada.
Controlar las tarjetas de historia del husped.

AREA DE RESERVAS
Contestar las llamadas telefnicas.
Atender a clientes que llegan a la oficina.
Llenar formas impresas, y archivar.
Promover los servicios del hotel.
Enviar acuses de recibido a los clientes.
Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros
departamentos. (reportes, memorndums, etc.)
Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger las del da
anterior que no llegaron (no show).
Chequea los no show
Solicitar suministros al almacn.
Atiende las sugerencias y quejas de los huspedes en el hotel en cuanto
a la asignacin de habitaciones y reservaciones.
Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza
archivo al mes en curso, y elaborar los reportes del departamento.


+ Reservacionista
Control y manejo de las reservas de habitaciones.
Controla la disponibilidad del hotel.
Busca la rentabilidad del hotel.
Clasifica las reservas segn segmento de mercado.
Clasifica las reservas por origen de negocio.
Controla las garantas y formas de pago de cada reserva.
Trabaja en forma coordinada con Recepcin.
Maneja el rcord histrico de los huspedes.
Realiza las proyecciones del hotel

+ Secretaria de reservas.

AREA DE RESERVAS
Contestar las llamadas telefnicas concernientes a reservas.
Atender a las personas que llegan a la oficina de reservas.
Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.
Solicitar depsitos.
Llenar formas impresas.
Actualizar la hoja de control de ocupacin en coordinacin con los recepcionistas.
Elaborar reportes.





+ Grafista.

Es responsable de llevar al da la grfica de las reservaciones conforme a los
diversos motivos que le hayan indicado el reservacioncita y el encargado de
grupos y allotments.
Colocar en el pizarrn de avisos todos los documentos que deben
encontrarse a la vista, tales como circulares, memorndums, etc., que
involucren al Departamento de Reservaciones o al personal.
+ Encargado de grupos y allotments.

Se dedica exclusivamente a solicitudes correspondientes a reservaciones
grupales o contratos de allotments.

+ Auxiliares.

Se encargan de trabajos secundarios, transcripciones de documentos a la
computadora y otros.

2.2 INFRAESTRUCTURA

AREA DE RESERVAS
2.2.1 TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompaan su categora
y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son:
+ Segn la capacidad de huspedes.
+ Segn la categora.
+ Segn su relacin de ubicacin interior.
+ Segn su ubicacin exterior.
+ Segn las medidas de las camas.
+ Habitaciones especiales.
+ Nuevas tendencias
de habitaciones en la
hotelera

- segn la capacidad de
huspedes
Sencilla
Es una habitacin para husped
integrada, casi siempre, con una
cama matrimonial tiene dos
grandes beneficios: la comodidad
el husped y la posibilidad de
transformar la habitacin en doble
matrimonial.

Doble

AREA DE RESERVAS
Es una habitacin para dos huspedes, con las posibilidades siguientes:
Doble matrimonial. Con una cama matrimonial.
Doble con camas individuales (twin). Con dos camas sencillas.
Doble doble. Con dos camas matrimoniales.


Triple
Permite el alojamiento de tres
personas, con dos opciones:
Triple matrimonial. Con una cama
matrimonial y una cama sencilla.
Triple con camas individuales
(twin). Con tres camas sencillas.


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Cudruple
Aqu es posible albergar cuatro
personas, con las variaciones
siguientes:
Cudruple matrimonial. Con una
cama matrimonial y dos camas
sencillas.
Cudruple con camas individuales
(twin). Con cuatro camas sencillas.

- Segn la categora
Estndar
Son habitaciones, que independientemente de su capacidad, contiene el
mnimo de comodidad ofrecida al husped en su estancia. Dependiendo
de la categora del hotel, su equipamiento puede variar.
En categoras internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro, y
cinco), todas poseen aire acondicionad, minibar y televisin a color,
aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como
el bao.

De lujo o suites
Son habitaciones que se
presentan con varios ambientes:
dormitorio sala de estar o
escritorio o bao. Tienen el
equipamiento ms lujoso y, por lo
general, se construyen en lugares
del hotel con mejor vista.
Presentan variantes segn la
categora del establecimiento

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hotelero. Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy
particular; por ejemplo, asignndoles un nombre que va de acuerdo con
su decoracin, o la importancia de las personas que puedan recibir:
suite presidencial, suite gobernador, suite real, etc.

Suites Presidencial

AREA DE RESERVAS


AREA DE RESERVAS

- Segn su relacin de ubicacin interior
Adyacentes
Son habitaciones que estn prximas, por lo manos en el mismo piso.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin una
comunicacin interior.
Comunicadas
Son habitaciones contiguas con
comunicacin interior.

- Segn su ubicacin exterior
Dependiendo de la ubicacin del
hotel, este puede ofrecer
diferentes habitaciones segn su
ubicacin, lo que puede influir en
las tarifas; por ejemplo:

AREA DE RESERVAS
Con vista al mar
Con vista la piscina o junto a ella.
Con vista la montaa
Con vista al bosque
Interiores (sin vista al exterior del hotel).
- Segn las medidas de las camas
Es verdaderamenteimportanteque los hoteles dispongan de camas de
considerable tamao que permitan el descanso de las personas de
distinta talla.
Internacionalmente se clasifican a las habitaciones de acuerdo con las
camas que poseen, segn cinco criterios:
Camas individuales (twin)
Estas camas tienen las medidas siguientes: 1m de ancho x 1.90 m de
largo.
Camas full
Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de ancho x
1.90 m de largo
Camas matrimoniales (3A)
Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho x 1.90 m de
largo.


Cama matrimonial queensize

AREA DE RESERVAS
Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de
ancho x 1.90 m de largo.
Cama matrimonial de King size
En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores
medidas que son: 2m de ancho X 2 m de largo.
Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad para
asegurarle al husped un descanso placentero.

- Habitaciones Especiales.
Los hoteles presentan
determinadas habitaciones
especiales, adaptadas a las
necesidades sociales y los
requerimientos de su clientela.
Segn la obligacin de los hoteles
(desde el punto de vista social y
moral) debe disponerse de cuatro
tipos de habitaciones.

Para Discapacitados

Deben presentar una serie de caractersticas que van de acuerdo
con los huspedes que se alojaran en ellas; por ejemplo:
Puertas ms anchas que el estndar, que permitan la entrada a la
habitacin de una persona en silla de ruedas.
Barras de apoyo en el dormitorio y en el bao que permitan una
fcil circulacin y seguridad.
Telfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e
informacin en las habitaciones en lenguaje braille para
huspedes con discapacidad visual.

AREA DE RESERVAS
Sistemas de comunicacin especialmente armados con luces y
dems adaptaciones para huspedes con discapacidad auditiva.


Para Fumadores
Muchos hoteles construyen errneamente zonas para no fumadores,
cuando en realidad deberan construirlas para fumadores donde
instalen equipo de circulacin y purificacin de aire.

Para Ejecutivos
Aqu se brindan una serie de opciones que requiere el hombre de
negocios como computadora con la posibilidad de conexin (va
modera) a internet, telfono fax; revistas y peridicos especializados
en economa, etc.
Para mujeres Ejecutivas o Modelos
Aqu el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la
mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con
equipamiento especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos
diseados especialmente para maquillarse, costureros, cosmticos,
servicio de revistas femeninas, etc.

- NUEVAS TENDENCIAS EN TANTO A HABITACIONES EN LA HOTELERA

AREA DE RESERVAS
Habitaciones Capsula
Este prototipo de habitacin cpsula se
encuentra en la Axis Gallery de Tokio
en Japn.
El diseo es de FumieShibata y lo que
ha pretendido es actualizar el concepto
de hotel cpsula.
Para nosotros algo no habitual pero
para ellos algo que se ha extendido
desde el primer prototipo presentado
en 1979 por el arquitecto
KishoKurokawa.
Este diseo de hotel se ha denominado
9h capsule y abrir las puertas de su
primer hotel este ao en Kyoto. Ser
un edificio de 9 plantas, con 125
cpsulas, vestuarios, duchas, aseos, la
recepcin y un saln.



Habitaciones de Hielo

Del cual el mayor y hasta ahora nico
representante es el Hotel Glace de hielo de
Qubec (Canad) el que todos los aos debe ser
reconstruido justamente por ser de hielo, pero que
acuden miles de turistas vidos de alojarse en l y
por supuesto, que no sienten para nada el fro del

AREA DE RESERVAS
lugar. Aunque claro, el abrigo para dormir all viene incluido para no morir de
hipotermia.

Habitaciones Submarinas:

Las cuales ya tiene un gran segmento atrado
por ser un tipo de Alojamiento no
convencional el dia de hoy, como el hotel
Jules UnderseaLodge que se encuentra en
Canada y que esta sumergido 7 metros bajo
agua.

Habitaciones Espaciales:

Las cuales pensadas a futuro y con reservaciones ya hechas nos hacen imaginar
la vida fuera de nuestro planeta, poseyendo el segmento de mayor poder
adquisitivo por el alto costo.

2.3 INSTALACIONES.
Back office
El rea de reservaciones por lo general siempre estar ubicado en el back
office y tendr un espacio que sea lo suficientemente grande para una
distribucin adecuada, de todos los equipos y mobiliarios con que est
cuenta.
Est oficina deber tener un fcil acceso por parte del personal y una
ubicacin adecuada.

2.4 EQUIPAMIENTO Y MOBILIARIO:

Encuanto a su equipo y mobiliario para que sea dinmico el trabajo que realiza

AREA DE RESERVAS
el personal en esta rea deber de ser de la siguiente manera:
Ubicacin ideal.- Por lo general y preferentemente el rea de reserva
c
iones
debe tener su oficina ubicada en la parte trasera de la reservacin, con la cual
tiene mucha relacin.
1) TELFONO: El telfono es un equipo muy importante en reservaciones a
travs del cual muchas personas hacen sus S reservaciones en el hotel.
2) FAX: Permite la transmisin o copia de documentos importantes, es el
medio por el cual ms se realizan las reservaciones del husped.
3) COMPUTADORAS U ORDENADORES: Simplifican el trabajo del rea de
reservaciones, a la vez que simplifica y agiliza las reservaciones.
4) ESCRITORIO: Es muy utilizado en oficina el cual es de mucha ayuda para
realizar diversas tareas cmodamente.
5) SILLA: Es un complemento del escritorio para la persona que realiza
trabajos lo haga cmodamente.
6) ARCHIVADORES: Son de mucha ayuda al guardar en ellos diversas
informaciones tanto del rea como de los huspedes.

2.5 MATERIALES DE TRABAJO

w Archivadores metlicos.
w Papel fax
w Directorio telefnico.
w Libro del control de
reservaciones.
w Bolgrafos.
w Borrador.
w Portapapeles para
escritorio.
w Perforador de papel.
w Saca grapas.
w Grapas.
w Engrapadora.
w Saca puntas.
w Cinta de colores para
grfica de reservaciones.
w Navaja para cortar cintas.
w Carpetas para archivos.
w Clips.

AREA DE RESERVAS

CAPITULO III

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

3.1 ORGANIGRAMAS:

3.1.1 Organigramas de hoteles locales:
HOTEL







HOTEL




Hotel Jos Antonio



ADMINISTRADOR
RECEPCIN
ADMINISTRADOR
RECEPCIN
CUARTLERO

AREA DE RESERVAS

HOTEL



HOTEL JOSE ANTONIO


HOTEL CASA ANDINA PRIVATE COLLECTION

AREA DE RESERVAS




HOTLE LIBERTADOR


AREA DE RESERVAS
ORGANIGRAMA DEL HOTEL


3.2 RELACIONES CON LAS REAS.

AREA DE RESERVAS
3.3 RELACIONES DEPARTAMENTALES.
COORDINACIN CON RECEPCION
INFORMACIN DE RESERVACIONESA RECEPCIN

Los empleados de reservaciones debern enviar diariamente la
siguiente:
Lista de reservaciones. Para la asignacin de habitaciones a
ocupar, segn tipos de reservaciones, tipos de habitacin,
etctera.
Copia de las hojas de reservaciones y del plan de
reservaciones o cuadro de disponibilidad del mes en curso.
Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el
ordenador de reservaciones, de recepcin.
Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes
correspondientes.
Listas de cancelaciones. Con la devolucin de sea o
depsito, si corresponde.
Lista de fechas cerradas.
Pronsticos de ocupacin (mensuales y anuales).
Lista de huspedes distinguidos (oV.I.P.:
VeryImportantPersori).

INFORMACIN DE RECEPCIN A RESERVACIONES:
Los empleados de recepcin debern enviar a reservaciones la
informacin siguiente:
- Ingresos sin reservacin.
- Ingresos anticipados.
- Egresos anticipados.
- Extensiones de estancia.
- Modificaciones en grupos alojados.
- Reportes especficos.
- Listado de huspedes deshonestos.

AREA DE RESERVAS

COORDINACION CON CAJA
Enva a reservas todas las facturas que deben ser
revisadas con cargo a otras personas que no son el
propio cliente.
Con l su departamento de caja: con la llegada de
depsitos, prepagos, etc., el cajero expedir un
documento que ser adjuntado al expediente de
reserva.

COORDINACION CON TELFONOS
Comunica e informa de que habitaciones requieren de
avisos.
Transferirnos las llamadas referentes al rea, como
llamadas donde el cliente desea realizar una reserva
Cuando el husped quiera aplazar su estada.

CONSERJERA
Est relacionada con el objetivo de planificacin
Transfiere la documentacin de un ambiente a otro
Relacin Espordica

RELACIONES PBLICAS
Se le comunicarn las llegadas previstas, con el fin de que
reciban personalmente algunos clientes VIP.

RELACIN CON AUDITORIA NOCTURNA
Auditoria se encarga de supervisar y verificar en el are de
reservas siempre teniendo en cuenta lo se tiene que hacer.
3.4 RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES.
COORDINACIN CON ALIMENTOS Y BEBIDAS
Esta coordinacin se refiere a los aspectos siguientes:

AREA DE RESERVAS
Envo de pronsticos de ocupacin: Diarios, mensuales y
anuales.
Lista de ingresos de grupos.
Lista de huspedes con planes de alojamiento: aclarando el
tipo de plan.
Contrataciones especiales.

COORDINACIN CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS
El departamento de ventas se encarga del marketing y
comercializacin de todos los servicios relacionados con
alimentos y bebidas en los locales permanentes, y de los
acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias, etc.); y
deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de
reservaciones.
En la coordinacin entre ambos, se tienen en cuenta:

Polticas de comercializacin.
Reservaciones de grupos.
Convenios y contratos especiales.
Fechas cerradas.
Pronsticos de ocupacin.
Modificaciones en grupos alojados.

COORDINACIN CON EL DEPARTAMENTO DE CAJA O
AUDITORIA NOCTURNA

La coordinacin con el departamento de caja se destacan los
intercambios de informacin siguientes:
Otorgamiento de crditos a intermediarios.
Cobro de no presentaciones.
Acreditacin de seas y depsitos.
Devolucin de seas y depsitos.
Informacin sobre polticas de descuento.

AREA DE RESERVAS
Justificacin de cortesas.
Pago de comisiones.
Incidencia de los costos sobre las tarifas.
Anlisis de ndices operativos.

COORDINACIN CON EL DEPARTAMENTO DE PISOS Y
REAS PBLICAS
El departamento de reservaciones debe coordinarse con el
departamento de pisos y reas pblicas en lo referente a:
Envo de reportes de reservaciones al ama de llaves.
Envo de pronsticos de ocupacin.
Envo de la lista diaria de reservaciones que ingresan
(fig. 3.16).
Envo de la lista de reservaciones de huspedes
distinguidos.
Recepcin de la lista de habitaciones bloqueadas.
Recepcin de la lista de habitaciones a bloquear.

COORDINACIN CON EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS

El departamento de reservaciones debe coordinarse con el
departamento de recursos humanos en lo referente a:
Reclutamiento, seleccin y contratacin de personal.
Procesos de induccin del personal que ingresa.
Anlisis y descripcin de tareas.
Evaluacin del desempeo.
Cursos de capacitacin.
Polticas motivacionales.
Licencias.
Permisos especiales.

COORDINACIN CON EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS

AREA DE RESERVAS
Solicitudes de compra de artculos necesarios del
departamento o sector.





















CAPITULO IV
RESERVAS Y TARIFAS

4.1 RESERVAS.
4.1.1 ESTADOS DE RESERVAS:
- RESERVACIN TENTATIVA:

AREA DE RESERVAS
Sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para
llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a
cambios o cancelaciones.
- RESERVACIN CONFIRMADA
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales
no h ninguna garanta. El hotel fija una hora lmite de check-in que usualmente
son las 18:00 horas, despus de la cual, si los huspedes no se presentan, la
reservacin se da de baja. La hora lmite puede variar segn el establecimiento,
las polticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales
correspondientes.
- RESERVACIN LIMITADA
Se tomara el lmite de la hora de llegada, teniendo el hotel la libertad de
acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no
tienen garanta o depsito.
- RESERVACIN GARANTIZADA
Son reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area o
asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de un
cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el
hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.

- RESERVACIN CON DEPSITO
Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus
necesidades.
- RESERVAS SIN DEPSITO:
En este caso, el demandante cancela directamente la cuenta al hotel y ste
cancela la respectiva comisin a la agencia de viajes.
- RESERVAS RE-CONFIRMADAS

AREA DE RESERVAS
Son reservaciones que una vez confirmadas y garantizadas, se reconfirman por
parte del cliente, previo a su llegada, depender eso mucho de acuerdo a las
polticas de los hoteles.
En algunos casos, los establecimientos de hospedaje pueden cancelar reservas
que no hayan sido confirmadas con anticipacin, por ello es imprescindible
reconfirmar.
- RESERVACIN NEGADA:
Es aquella que no fue posible aceptar, an despus de haberla colocado en la
Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al cliente
por qu no fue posible atenderlo en ese momento.
- RESERVACIN CANCELADA
Puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por
medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de
espacio o por alguna causa especial que el cliente tenga en esos momentos.

- CAMBIO DE RESERVACIN:
- Puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una
reservacin, ya que los clientes por distintas razones as lo solicitan. Primero
debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.

4.1.2 MODALIDADES DE CONTRATO:
a) Contratos individuales
Peticiones de alojamiento para un nmero reducido de personas; menos de
diez.
b) Contratos de grupos
Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha
y con caractersticas similares, segn la legislacin, se establece la
existencia de grupo a partir de diez personas, aunque en la prctica, se
consideran reservas de grupo las efectuadas para ms de veinte individuos.

AREA DE RESERVAS
c) Contratos de contingencia o allotment
Son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de
viajes y las lneas areas que se han significado como buenos proveedores
del hotel. El allotment es un contrato que tiene como finalidad asegurar a
una empresa un determinado nmero de habitaciones para su venta
particular; tambin el hotel se asegurar de que esos cuartos sean vendidos.
El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deber llevar un
doble control, ya que esas habitaciones estarn vendidas, pero fsicamente
estarn vacas.
La contratacin generalmente se har en habitaciones dobles y un pequeo
porcentaje en habitaciones individuales. Muchas de las habitaciones dobles
podrn convertirse en triples a solicitud del tour operador y con la
aceptacin del hotel. La tercera persona suele tener una reduccin en el
precio.
Los perodos de relase se establecen de comn acuerdo entre el tour
operador y el hotelero. El tour operador abogar por perodos de relase
ms cortos, es decir ms cercanos a la fecha de entrada del cupo, para tener
ms tiempo de venderlo; mientras que al hotelero le interesar que el
perodo de relase sea ms largo porque tendr ms margen de tiempo para
vender las habitaciones que le hayan podido ser devueltas por el tour
operador. Normalmente se establecen entre 7 y 14 das de relase
Relase: En muchas ocasiones las habitaciones de cupo no son alquiladas por el
proveedor en su totalidad. En estos casos, el hotel quedara en difcil situacin, ya que ha
firmado un acuerdo por el que se compromete a reservar una serie de habitaciones que
no han sido confirmadas, y ha podido perder la oportunidad de alquilarlas a otros clientes.
Para que esto no ocurra, existe el relase, que representa el nmero de noches previos a la
entrada, en las que si el proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente
la habitacin de cupo, el hotel podr disponer de ellas para alquilarlas a otros clientes.
el relase implica adems que, si dentro de ese periodo una reserva de cupo a nombre de
un cliente es cancelada, el hotel podr cobrar gastos de cancelacin al proveedor.
CUADRO N 02

AREA DE RESERVAS
EJEMPLO DE RELEASE
FIGURA 1
Fecha de llegada de
los grupos

Periodo de release

Fecha del dead line
1 de junio 15 das 15 de mayo
15 de junio 15 das 1 de junio
30 de junio 15 das 15 de junio
15 de julio 15 das 30 de junio
30 de julio 15 das 15 de julio

Fuente: GONZALES, Lidia &TALON, Pilar. DIRECCIN HOTELERA.

CUADRO N 03

Contratacin dead line Prestacin del servicio



01 de enero 15 de mayo 1 de julio
Fuente: GONZALES, Lidia &TALON, Pilar. DIRECCION HOTELERA. (Operaciones y
Procesos).

Sera conveniente que el hotel tuviera documentadas estas normas, siendo as
mucho fcil su implantacin y seguimiento por todo el personal. La tendencia
Periodo de relase

AREA DE RESERVAS
actual, con la institucin en muchos hoteles de planes de calidad, es elaborar un
documento donde se refleja desde cmo se debe contestar al telfono (el tono, la
frase, etc.) hasta los minutos mximos de espera de un cliente; cuando no se acta
siguiendo estas pautas no se est dando el servicio conforme a las directrices
marcadas por la direccin del hotel.
4.1.3 FUENTES DE LAS RESERVACIONES HOTELERAS
a) Red de reserva afiliado
Una red de reservacin de afiliado, es de reservas de una cadena de hotel en el
que todas las propiedades participan.
b) Red de reserva no afiliados
Es de suscripcin diseado para que se conecten hoteles independientes.



c) Oficinas de representacin
Efectan las mismas funciones de una agencia de viajes, la diferencia recaen en
la exclusividad, es decir, una Oficina de Representacin es una extensin del
negocio.
Hotelero en el punto de generacin de la demanda. Cuando se conforma un
pool de hoteles para el montaje de una oficina de representacin para
efectos publicitarios y agilizacin de reservas, que es lo que se conoce como
una cadena de referencia.
BOOKING:
Booking.com B.V., subsidiaria de Priceline.com (Nasdaq:PCLN), opera
con su marca Booking.com, lder mundial en reservas de alojamiento
online. Cada da se reservan ms de 400.000 noches a travs del sitio
web de Booking.com, que recibe ms de 30 millones de visitantes nicos
al mes y ofrece una amplia variedad de alojamientos para estancias
vacacionales o de negocios a nivel internacional.

AREA DE RESERVAS
Booking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores precios para todo
tipo de alojamientos, desde pequeos bed and breakfasts de gestin
familiar hasta apartamentos exclusivos y lujosas suites de 5 estrellas. El
sitio web de Booking.com est disponible en 41 idiomas, con una oferta
que supera los 267.346 hoteles en 179 pases.


Tingo.
Tingo es el nombre de una web de reserva de hoteles que ofrece a sus
usuarios reembolsar la diferencia de precio si es que la habitacin que
separaron baja de precio debido a una oferta de temporada.
El sistema con el que operar Tingo es muy sencillo. Los clientes eligen
el hotel en el que desean hospedarse y si entre el da en que se hace la
reserva y el da en que comienza la estada hay una disminucin en la
tarifa, reciben una notificacin va correo electrnico en la que se les
anuncia que recibirn un reembolso en su tarjeta de crdito.

4.2 TARIFAS
Es la parte imprescindible del acuerdo, que en nuestro caso supone habitualmente
una reduccin de la tarifa, ya sea un precio especial o un porcentaje de reduccin.

AREA DE RESERVAS
Dicha situacin suele hacer referencia en exclusividad a la tarifa de habitacin,
pudindose ampliar a manutencin, pero rarsimamente a otros servicios.
Los conceptos precio tarifa suelen en algn caso confundirse, pero aunque estn
relacionados, no son sinnimos. Por lo cual diferenciaremos ambos trminos para
evitar confusiones.
Precio: Podemos definir precio como el valor unitario expresado en
dinero de un servicio determinado.
Tarifa: la tarifa podramos definirla como un conjunto de precios
aplicables a una temporada y/o tipo de cliente determinados.

4.2.1 TIPOS DE TARIFAS
a) Tarifa Oficial De Turismo:
Es la comunicada a la consejera de turismo, los precios no pueden nunca
ser superiores a aquellos notificados a la administracin, cualquier
notificacin sobre los mismos debe ser notificada y autorizadas por la
administracin correspondiente con carcter previo, esta tarifa
normalmente se desglosa en temporadas; alta, media, baja. Esta tarifa es
denominada en el argot hotelero como Rack Rate.
b) Tarifa rack:
Esta tarifa suele ser aplicada a aquellos clientes con los que el hotel
no ha establecido ninguna relacin comercial previa y es la que
normalmente figura en el material publicitario. Es la tarifa publicada
en el cual se aplican descuentos e incluye impuestos.
c) Tarifa confidencial:
Se otorga a empresas que tienen un gran volumen de operaciones y
por tanto aprecios ms reducidos. Se suele fijar mediante contrato
los precios y condiciones vigentes cada temporada.
d) Tarifa corporativa :

AREA DE RESERVAS
Es aplicable a todos los clientes que se acrediten como agentes
comerciales, ejecutivos de empresas u hombres de negocio den
general.

e) Tarifa FITS
Son tarifas concedidas a tour operadores y agencias de viajes
mayorista que las ofertan generalmente en paquetes y para salidas
individuales. Podra definirse como un precio de grupo aplicado a
reservas particulares. Se suele concertar con el hotel la posibilidad
de free sale o venta libre hasta un determinado nmero de plazas y
determinadas pocas y a partir de entonces onrequest es decir, a
peticin aunque en teora tendr una cierta prioridad la agencia de
viajes.
f) Tarifas promocionales:
Estas tarifas son aplicadas usualmente en temporadas bajas, una
de las ms utilizadas, las cuales tenemos la tarifa de grupo, tarifa
familiar, tarifa de oferta fin de semana o vacacional.
Tarifa de grupos:
Es aplicable a un determinado nmero de huspedes que
contratan y se hospedan juntos son tarifa netas no comisinales,
aprecios reducidos y se otorgan gratuidades. La difusin de estos
precios se realiza fundamentalmente a travs de las agencias de
viajes y los tour operadores ya que son estos los principales
emisores de grupos.
Tarifa familiar:
Son lineamientos parciales para fines de promocin del hotel (por
ejemplo; menores de 12 aos no pagan) "Totales progresivos"
(por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el
50%, otro abona un equivalente al 25% y el ltimo no abona).
Tarifa de oferta fin de semana o vacacional:

AREA DE RESERVAS
Son tarifas promocionales en pocas de baja ocupacin.

Tarifa Noche De Bodas:
Tarifa para paquetes especiales que pueden incluir adems de la habitacin
ciertos detalles como: Canasta de frutas, champagne, bombones, tabla de
quesos, etc.
g) Tarifa Neta
La tarifa neta est considerada o significa lo que Ud. finalmente
paga y por dos personas o tres en los apartamentos de dos cuartos
y el total del valor de su tiempo Reservado es pagadero al
Momento de Registrarse. Los Nios menores de 12 aos no pagan.
Mximo de personas en un cuarto limitado por el nmero de
lugares para dormir de la habitacin y est sujeto a aprobacin por
el Hotel.
h) Tarifa tasada:
Es aquella en la cual se paga una cantidad fija por hora.[cita
requerida] Con lo cual, el precio mensual que se habr de pagar en
la factura vendr determinado por el nmero de horas que se haya
utilizado la conexin durante ese perodo.
i) Tarifa Lineal
Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad
mensualmente, [cita requerida] independientemente del nmero
de horas que se est conectado.
j) Tarifa use day:
Uso de una habitacin de hotel o similar durante un periodo corto
que no implica pernoctacin. Suele utilizarse para descansar unas
horas o asearse antes de seguir viaje.
Sinnimo(s): Uso diurno, uso da, toilette


AREA DE RESERVAS

k) Tarifa ondulada:
Es ms reducida que una tarifa lineal, ya que slo se puede
conectar durante un conjunto continuado de horas del da (por
ejemplo, de 6 de la tarde a 8 de la maana del da siguiente), con
independencia del nmero de horas que se acabe conectando a lo
largo de un perodo (da, semana, mes o ao o superior). En
Espaa, a esta tarifa ondulada, tambin se la ha denominado tarifa
bho, ya que se utilizaba principalmente en horario nocturno.
l) Tarifa Plana
Tambin se diferencia de la tarifa limitada, que es una clase de
tarifa lineal. En la tarifa cargada se calculan los precios en funcin
de la cantidad de informacin que se suba o se baje y no por la
velocidad de la conexin. Esta tarifa suele estar ligada a bonos.
m) Tarifa para agentes de viajes:
La tarifa para agentes es la tarifa de descuento de los hoteles para
los agentes de viaje y el personal de las lneas areas. Esta tarifa
por lo general no es vlida durante los perodos en que el hotel
est al 100% de ocupacin.
n) Tarifa diurna (dayrate):
Esta tarifa es aplicable para los clientes que utilizan la habitacin
durante el da pero que no se quedan a pasar la noche.
o) Tarifa Postal
Tarifa a travs del sistema de Reservas (GDS). Son aquellas que llegan a
travs del sistema de reservaciones internacional que utiliza el hotel.
p) Tarifa complementary o cpl (tarifa complementary):
Cuando el hotel provee la habitacin de cortesa en algunos casos con cobro
reducido para cubrir ciertos costos.


AREA DE RESERVAS
q) Tarifa full complementary:
Cortesa especial para determinados clientes, donde se ofrecen varios
servicios del establecimiento complemento gratis.

4.2.3 COMISIONES:
Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisin a las agencias de viajes
u otras personas que les envan clientes. Por lo regular, esta comisin es del 10%
de la tarifa de la habitacin pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar
segn arreglos hechos con anterioridad.
Para hacer ms rpido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias
con un nmero o cdigo, este cdigo lo tienen los departamentos de ventas y de
contabilidad.
Desde el momento de recibir la reservacin, se anota el nombre de la agencia,
direccin y numero de clave, la clave quedara en la factura y a ms tardar tres das
despus de la salida del cliente, se emitir el cheque respectivo con base en la
copia de la factura enviada al departamento de contabilidad.

4.2.4 REDUCCIONES:
Al igual que las comisiones, son reducciones sobre las tarifas oficiales, pero
concedidas a particulares o a empresas, por lo que somos completamente libres en
su negociacin. En ocasiones se conjugan con tarifas especiales que no
corresponden a un porcentaje exacto sobre las tarifas. Con frecuencia se aplica
tambin a las agencias de viajes.

4.2.5 GRATUIDADES:
En ocasiones se concede al cliente alojamiento
gratuito, pudiendo extenderse la gratuidad a
otros servicios, como pensin e incluso a todo
lo consumido. Esta situacin aparece

AREA DE RESERVAS
fundamentalmente en el caso de grupos, y por los mismos conceptos en que el
colectivo est contratado. En el caso de particulares es consecuencia de una
cuestin comercial, que recibe habitualmente el nombre de invitacin de la casa
y al ser un hecho espordico del departamento de reservas recibe la comunicacin
del exterior (direccin comercial).



CAPITULO IV
RESERVAS Y TARIFAS

1. RESERVAS.
1. Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el pasajero.
2. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha
determinada y por un perodo establecido.
3. El husped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.
4. Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telfono, correo
electrnico, Internet.

1. ESTADOS DE RESERVAS:
1. RESERVACIN TENTATIVA:
Sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para
llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a
cambios o cancelaciones.
2. RESERVACIN CONFIRMADA
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales
no h ninguna garanta. El hotel fija una hora lmite de check-in que usualmente
son las 18:00 horas, despus de la cual, si los huspedes no se presentan, la
reservacin se da de baja. La hora lmite puede variar segn el establecimiento,

AREA DE RESERVAS
las polticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales
correspondientes.


3. RESERVACIN LIMITADA
Se tomara el lmite de la hora de llegada, teniendo el hotel la libertad de
acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no
tienen garanta o depsito.
4. RESERVACIN GARANTIZADA
Son reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area o
asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de un
cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el
hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.
5. RESERVACIN CON DEPSITO
Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus
necesidades.
1. RESERVAS SIN DEPSITO:
En este caso, el demandante cancela directamente la cuenta al hotel y ste
cancela la respectiva comisin a la agencia de viajes.
2. RESERVAS RE-CONFIRMADAS
Son reservaciones que una vez confirmadas y garantizadas, se reconfirman por
parte del cliente, previo a su llegada, depender eso mucho de acuerdo a las
polticas de los hoteles.
En algunos casos, los establecimientos de hospedaje pueden cancelar reservas
que no hayan sido confirmadas con anticipacin, por ello es imprescindible
reconfirmar.
3. RESERVACIN NEGADA:
Es aquella que no fue posible aceptar, an despus de haberla colocado en la

AREA DE RESERVAS
Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al cliente
por qu no fue posible atenderlo en ese momento.
4. RESERVACIN CANCELADA
Puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por
medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de
espacio o por alguna causa especial que el cliente tenga en esos momentos.
5. CAMBIO DE RESERVACIN:
Puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una
reservacin, ya que los clientes por distintas razones as lo solicitan. Primero
debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.

1. MODALIDADES DE CONTRATO:
1. Contratos individuales
Peticiones de alojamiento para un nmero reducido de personas; menos de
diez.
2. Contratos de grupos
Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha
y con caractersticas similares, segn la legislacin, se establece la
existencia de grupo a partir de diez personas, aunque en la prctica, se
consideran reservas de grupo las efectuadas para ms de veinte individuos.
Pueden ser de dos tipos:
1. Fijas: Siguen fechas establecidas en el contrato.
2. Diferidas: Son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier
poca.
3. Contratos de contingencia o allotment
Son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de
viajes y las lneas areas que se han significado como buenos proveedores
del hotel. El allotment es un contrato que tiene como finalidad asegurar a

AREA DE RESERVAS
una empresa un determinado nmero de habitaciones para su venta
particular; tambin el hotel se asegurar de que esos cuartos sean vendidos.
El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deber llevar un
doble control, ya que esas habitaciones estarn vendidas, pero fsicamente
estarn vacas.
La contratacin generalmente se har en habitaciones dobles y un pequeo
porcentaje en habitaciones individuales. Muchas de las habitaciones dobles
podrn convertirse en triples a solicitud del tour operador y con la
aceptacin del hotel. La tercera persona suele tener una reduccin en el
precio.
Los perodos de relase se establecen de comn acuerdo entre el tour
operador y el hotelero. El tour operador abogar por perodos de relase
ms cortos, es decir ms cercanos a la fecha de entrada del cupo, para tener
ms tiempo de venderlo; mientras que al hotelero le interesar que el
perodo de relase sea ms largo porque tendr ms margen de tiempo para
vender las habitaciones que le hayan podido ser devueltas por el tour
operador. Normalmente se establecen entre 7 y 14 das de relase
1. Relase: En muchas ocasiones las habitaciones de cupo no son alquiladas por el proveedor en
su totalidad. En estos casos, el hotel quedara en difcil situacin, ya que ha firmado un acuerdo
por el que se compromete a reservar una serie de habitaciones que no han sido confirmadas,
y ha podido perder la oportunidad de alquilarlas a otros clientes. Para que esto no ocurra,
existe el relase, que representa el nmero de noches previos a la entrada, en las que si el
proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente la habitacin de cupo, el
hotel podr disponer de ellas para alquilarlas a otros clientes.
el relase implica adems que, si dentro de ese periodo una reserva de cupo a nombre de
un cliente es cancelada, el hotel podr cobrar gastos de cancelacin al proveedor.

CUADRO N 02
EJEMPLO DE RELEASE
FIGURA 1

AREA DE RESERVAS
Fecha de llegada de
los grupos

Periodo de release

Fecha del dead line
1 de junio 15 das 15 de mayo
15 de junio 15 das 1 de junio
30 de junio 15 das 15 de junio
15 de julio 15 das 30 de junio
30 de julio 15 das 15 de julio

Fuente: GONZALES, Lidia & TALON, Pilar. DIRECCIN HOTELERA.




CUADRO N 03

Contratacin dead line Prestacin del servicio



01 de enero 15 de mayo 1 de julio
Fuente: GONZALES, Lidia &TALON, Pilar. DIRECCION HOTELERA. (Operaciones y
Procesos).

Periodo de relase

AREA DE RESERVAS
Sera conveniente que el hotel tuviera documentadas estas normas, siendo as
mucho fcil su implantacin y seguimiento por todo el personal. La tendencia
actual, con la institucin en muchos hoteles de planes de calidad, es elaborar un
documento donde se refleja desde cmo se debe contestar al telfono (el tono, la
frase, etc.) hasta los minutos mximos de espera de un cliente; cuando no se acta
siguiendo estas pautas no se est dando el servicio conforme a las directrices
marcadas por la direccin del hotel.
1. Garantas y Depsitos

1. Garantas
Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrn
ser cobrados al trmino de la estada en las condiciones
establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS.
2. Depsitos
Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o
documento bancario para garantizar su reserva. El monto vara segn
el cliente y el hotel.

1. FUENTES DE LAS RESERVACIONES HOTELERAS
1. Red de reserva afiliado
Una red de reservacin de afiliado, es de reservas de una cadena de hotel en el
que todas las propiedades participan.
2. Red de reserva no afiliados
Es de suscripcin diseado para que se conecten hoteles independientes.
3. Oficinas de representacin
Efectan las mismas funciones de una agencia de viajes, la diferencia recaen en
la exclusividad, es decir, una Oficina de Representacin es una extensin del
negocio.
Hotelero en el punto de generacin de la demanda. Cuando se conforma un
pool de hoteles para el montaje de una oficina de representacin para
efectos publicitarios y agilizacin de reservas, que es lo que se conoce como
una cadena de referencia.

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4. BOOKING:
Booking.com B.V., subsidiaria de Priceline.com (Nasdaq:PCLN), opera con su
marca Booking.com, lder mundial en reservas de alojamiento online. Cada
da se reservan ms de 400.000 noches a travs del sitio web de Booking.com,
que recibe ms de 30 millones de visitantes nicos al mes y ofrece una amplia
variedad de alojamientos para estancias vacacionales o de negocios a nivel
internacional.
Booking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores precios para todo tipo de
alojamientos, desde pequeos bed and breakfasts de gestin familiar hasta
apartamentos exclusivos y lujosas suites de 5 estrellas. El sitio web de
Booking.com est disponible en 41 idiomas, con una oferta que supera los
267.346 hoteles en 179 pases.



Tingo.
Tingo es el nombre de una web de reserva de hoteles que ofrece a sus
usuarios reembolsar la diferencia de precio si es que la habitacin que
separaron baja de precio debido a una oferta de temporada.
El sistema con el que operar Tingo es muy sencillo. Los clientes eligen
el hotel en el que desean hospedarse y si entre el da en que se hace la

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reserva y el da en que comienza la estada hay una disminucin en la
tarifa, reciben una notificacin va correo electrnico en la que se les
anuncia que recibirn un reembolso en su tarjeta de crdito.



1. Procedimientos en la elaboracin de reservaciones

Aceptacin de las reservaciones:

El elemento ms importante en el manejo de las reservaciones es
el tiempo. La aceptacin de una reservacin debe tomar un
tiempo mnimo, permitiendo as el manejo rpido y fluido de los
pedidos, los cuales pueden realizarse por telfono, correo
electrnico o Sistema Globales de Distribucin. Por esta razn,
las tcnicas propias del manejo de reservaciones son muy
importantes.

Dirigirse al husped por su nombre durante la comunicacin
puede ser una gran herramienta de venta. Lo ms importante, LA
VENTA, no debe perderse.

Una hoja de Reservaciones utilizada en un sistema no
computarizado, debe incluir los siguientes datos:

1. Nombre del Hotel.
2. Fecha de llegada.
3. Fecha de salida.
4. Hora de llegada.
5. Medio de transporte.
6. Apellido del husped.
7. Nombre del husped.
8. Domicilio del husped.
9. Nmero de habitacin.
10. Tarifa.
11. Cantidad de depsito requerido.
12. Fecha en la que se requiere el depsito.
13. Instrucciones especiales, por ejemplo VIP, cama adicional, no fumar,
etc.

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En esta etapa del procedimiento, se ha obtenido del cliente toda la
informacin necesaria y se debe complementar con la siguiente
informacin:

1. Nmero de noches.
2. Una marca si la reservacin se hizo a travs de una agencia de viajes.
3. Fecha en que se hizo la reservacin.
4. Una marca si la reservacin lleg al hotel por fax u otro medio.
5. Oficina de reservaciones y persona que acept la reservacin.
6. Encerrar en un crculo el da de la semana para tener doble verificacin
de la fecha de la llegada.

Quin hace la reservacin no slo ha tomado dato sino que de
hecho ha realizado una funcin de VENTA, por lo tanto, la manera
de tomar la reservacin es importante.
Todas las reservaciones deben ser aceptadas y llenadas antes de
dar las tarifas, a menos que el husped especficamente pida
primero la tarifa.
Nunca debe darse la tarifa mnima y tampoco solo una tarifa.
Deben darse las tarifas normales y mximas y, a menos que el
cliente solicite la ms baja, hacer la reservacin con la tarifa ms
alta.
En lo que concierne a tarifas, polticas y procedimientos, las
explicaciones deben ser claras pero breves.
1. Condicin de las reservaciones

Cuando se recibe una solicitud de reservacin, el encargado debe
estar en condiciones de informar a la persona que llama si se
confirma o no la reservacin.

La estructura de tarifas de un hotel normalmente est integrada
por cinco niveles que se refieren a las diversas calidades del
alojamiento.
1. Mnima
2. Normal
3. Superior

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4. De lujo
5. Suites
Cada tipo de alojamiento representa una tarifa diferente, tanto
para la categora de sencillo como para la de doble. Cuando se
proyecta una ocupacin alta, un hotel puede simplemente no
aceptar reservaciones en una o ms de las categoras de tarifas
inferiores.
En otras situaciones, la decisin sobre los niveles de tarifas
aceptables se hace como resultado de la acumulacin de
reservaciones. Por tanto, a medida que se acumulan las
reservaciones para una fecha en particular, el hotel cerrar las
reservaciones empezando por la categora mnima, despus
seguir con la normal, la superior y tal vez aceptar solamente las
reservaciones para suites.

1. Confirmacin de las reservaciones

Una vez que la reservacin ha sido confirmada por la oficina de
reservaciones, generalmente se enviar la confirmacin al
husped, dndole los detalles de sta, la tarifa, la fecha de
llegada, la permanencia y cualquier peticin especial.

Adems se proporcionar al husped un c que puede presentar
en la recepcin a su llegada, indicando que tiene una reservacin
confirmada.

Las confirmaciones de reservacin son formas impresas con
cuatro o cinco copias. El original se enva al husped, la segunda
y tercera copias son para el hotel y la cuarta se retiene en los
archivos de la oficina de reservaciones. Cuando interviene una
Agencia de viajes, la quinta copia es para los archivos de sta.

2. Documentos para reservaciones

La organizacin administrativa y documentacin necesaria en un
departamento como el de reservas flucta sensiblemente, en

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cuanto al grado de automatizacin que se haya alcanzado en el
mismo.
Entre los formularios que se puede utilizar en el Departamento de
Reservas destacan:
1. Hoja de reservas
2. Slip
3. Rack de Reservas
4. Planning
5. Lista de llegadas previstas
6. Archivos

LA HOJA DE RESERVAS:
La hoja de reservas utilizada en grandes hoteles y cadenas
hoteleras, sustituye al libro de reservas empleado en hoteles
pequeos y con organizaciones de tipo familiar, donde con un
simple libro se hace factible el control de este departamento.
En cualquiera de los casos, hay una serie de datos que sirven
para cualquier formulario utilizable para confeccionar reservas
como son:
1. Fechas: Da en que se hace la reserva
2. Fecha y hora de llegada
3. Fecha y hora de salida
4. Cantidad y tipo de habitaciones
5. Servicios contratados: Habitacin
6. Habitacin y desayuno
7. Plan de alimentacin
8. Nombre y datos de la
9. Persona: Que hace la reserva
10. Que se va a alojar
11. Observaciones: Si tiene o no depsito
12. Tratamiento del cliente (VIP)
13. Descuentos, etc.

SLIP o RECORD DE RESERVACIN
El Slip o tarjeta de reservas se utiliza para actualizar y
confeccionar el rack o kardex de reservas.
El slip de reservas es una pequea tarjeta que contiene la sntesis
de la reserva y que se tiene en un rack, especie de fichero
metlico intercambiable, con pequeas lminas o bandejas
tambin metlicas sobre las que se coloca el slip, de tal forma que

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cada fichero es una reserva y en el mismo sobre las bandejitas se
coloca por orden alfabtico el slip de reservas.
Los dados necesarios en el slip son:
1. Apellido y nombre del cliente
2. Fecha de llegada y salida
3. Cantidad y tipo de habitaciones
4. Quin ha efectuado la reserva.

Estas tarjetas de reservas pueden ser de distintos colores, con el
fin de facilitar en un simple golpe de vista el tipo de reservas que
hay para una fecha en concreto, y con la ayuda del planning,
permiten tomar una decisin en pocos segundos.
Por ejemplo, se pide una habitacin del da 4 al 8, lo primero ser
mirar el planning, donde se observa que el da 4 est al borde del
overbooking, a continuacin y como ayuda se mira el rack del da
4 y se comprueba que los colores predominantes de las tarjetas
son los que corresponden a grupos y clientes VIPS, con lo cual,
salvo que sea un compromiso, lo ms adecuado sera devengar
dicha reserva.
PLANNING
Otro de los soportes para este departamento son los plannings.
La palabra planning procede del ingls To Plan cuya traduccin
es Planificar, por lo que por planning debemos entender el
grfico que permita planificar las reservas.
Existen gran cantidad de plannings, no solamente en cuanto al
material con el que estn construidos: metlicos, magnticos,
luminosos, sino tambin la variedad que se puede establecer en
funcin del parmetro o dato utilizado como base en cada uno de
ellos, estos Plannings puede ser:
1. Numricos
2. Nominales
3. Mixtos
4. Forecast

Los tres primeros son tpicos de establecimientos con pequeo nmero
de habitaciones, con un rgimen organizativo de tipo familiar, con una
clientela habitual y turismo vacacional. Como sus nombres indican, en el
primero su dato base es el nmero de la habitacin, el segundo el
apellido del cliente, y el tercero emplea los datos anteriores al mismo
tiempo. Por qu estos plannings no son utilizados en cualquier tipo de

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hoteles? Precisamente, porque el nmero de habitacin concreto que se
le va a dar al cliente no se le debe decir a priori, ya que de hacerlo
puede originar problemas e incluso, reclamacin si al registrarse el
cliente en el hotel no se le otorga dicha habitacin. Hay otra
circunstancia por la que no son empleados estos plannings en hoteles
grandes con turismo de paso, y es la escasa operatividad de los
mismos.

El Forecast es en realidad el planning ms utilizado en hoteles
medianos y hoteles con gran volumen de habitaciones, debido a
la agilidad del mismo, aunque necesita de una serie de apoyos
para correcta utilizacin, como pueden ser el slip de reservas con
sus respectivos racks, y pequeos plannings adicionales, como el
de suites o el de grupos.

La filosofa o mtodo de utilizacin del Forecast ha sido la base
para la confeccin de la mayora de los programas de Software
existentes en el mercado, lo cual da una mayor flexibilidad a dicho
planning.
En algn sistema computarizado, el Forecast se divide en
columnas, como son:
1. Habitaciones o acumulativo
2. Cancelaciones de acumulativo
3. Entradas
4. Cancelaciones de entradas
5. Salidas
6. Cancelaciones de salidas

La primera columna recoge todas y cada una de las reservas que
se han admitido, registrando mediante smbolos y de una forma
grfica, la cantidad, pero no el tipo de habitaciones, marcando
desde el da que entra hasta un da antes de la fecha de salida.
Es decir, se sealan los das en que va a pernoctar el cliente en el
hotel.
LISTA DE LLEGADAS PREVISTAS
Se puede decir que es el documento base para que el counter de
recepcin, una vez entregado por reservas, realice la planificacin
de las habitaciones tanto el da antes de la llegada prevista de

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todos los clientes que figuran en la misma, como durante el da de
su llegada.
Este impreso se hace utilizando el rack de reservas como ndice,
ya que, al mismo tiempo que se van anotando las reservas en el
impreso por orden alfabtico, se va agrupando la documentacin
de cada reserva (Carta, hoja de reservas, fax, slip de reserva).
Una vez confeccionado este impreso, junto con toda la
documentacin de las reservas imprevistas, se pasa al counter de
recepcin el da antes a la fecha que figura en el mismo y que
ser la fecha prevista de llegada de todos y cada uno de los
clientes que figuran en la misma.
Los datos que figuran en este impreso son:
1. Fecha
2. Espacio en blanco
3. Apellidos y nombre del cliente.
4. Cantidad y tipo de habitaciones reservadas
5. Servicios contratados
6. Fecha de salida prevista por el cliente
7. Nombre de la persona que efectu la reserva.

El espacio en blanco dejado por reservar debe ser utilizado por
recepcin para poner el nmero de habitacin que se le otorga a
cada reserva a la hora de registrarse el cliente.
De las funciones que le corresponden desempear al encargado
de reservaciones, la ms importante es, obviamente, la recepcin
y trmite de solicitudes de reservaciones que llegan al hotel.
1. Elaboracin de Reservaciones

1. Reservas Individuales

En esta tarea es de vital inters la buena atencin y
amabilidad que se d al solicitante, al igual que la
orientacin del personal del departamento hacia las ventas.
El procedimiento es el siguiente:
1. Recibir la solicitud de reservacin que puede ser por
correo, telfono, fax, personalmente, etc.

2. Verificar en sus documentos de control de habitaciones
la disponibilidad de espacio para las fechas requeridas.


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3. Si hay espacio disponible, tomar una papeleta de
reservaciones y llenarla con los datos del cliente,
tratando de proporcionar las opciones ms apropiadas a
sus requerimientos.

4. Si no hay espacio disponible, explicar al solicitante la
situacin y ofrecerle otras alternativas o sugerirle otros
hoteles de similar categora. Tambin puede solicitarle
que se comunique posteriormente si desea chequear
posibles cancelaciones para las fechas deseadas.

5. Ofrecerle disculpas por tener que rechazar la solicitud y
despedirse amablemente del solicitante.

6. Si se acepta la reservacin, verificar que la informacin
que se tiene en la papeleta sea la correcta.

7. Explicar al cliente las polticas del hotel con respecto a
las reservaciones, para evitar malos entendidos
posteriores.

8. Solicitar que sean enviados los depsitos o pre-pagos
que establezcan las polticas del hotel y establecer la
fecha lmite.

9. Bloquear en el chart de reservaciones las fechas
reservadas por el cliente.

10. Marcar la papeleta con un OK con la clave establecida
para indicar que el espacio solicitado est ya
bloqueado.

11. Colocar la papeleta en un lugar seguro para ser
archivado posteriormente

1. Reservaciones para grupos

Aunque el manejo de reservaciones individuales es la
principal funcin de la oficina de reservaciones de un hotel,
las reservaciones para grupos son muy importantes y
requieren ciertos procedimientos especficos.

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Las reservaciones para grupos se hacen con bastante
anticipacin a la fecha propuesta de llegada.
Consecuentemente, la reservacin inicial es de naturaleza
preliminar y tentativa, y debe definirse en varios pasos a
medida que se acerca la fecha real de llegada.
La reservacin inicial proporcionar las fechas de llegada y
partida y el nmero estimado de personas y habitaciones
requeridas. Sobre esta base, el hotel bloquear cierto
nmero de habitaciones para el grupo. Al mismo tiempo, se
establece un expediente de reservacin para el grupo, a fin
de establecer las fechas en las que quedar en forma
definitiva la reservacin.
Aunque es responsabilidad del departamento de ventas
preparar la hoja original de reservacin para los grupos y
obtener un convenio por escrito con los organizadores, el
departamento de reservaciones es an responsable de
vigilar las diversas fases. En particular, esto incluye la
determinacin de los patrones de llegadas y salidas de un
grupo.
El departamento de ventas obtendr las fechas principales,
pero algunos miembros del grupo llegarn o partirn ms
pronto y otros ms tarde. Solo al definir estas variaciones
puede el grupo encajar adecuadamente en el conjunto de
reservaciones del hotel.
El convenio con el grupo debe estipular una serie de
depsitos por anticipado, los cuales se relacionan con el
nmero de habitaciones solicitadas. A medida que se
reciba cada depsito, el nmero de habitaciones requerida
por el grupo naturalmente se convertir en una cifra ms
firme.
En caso de hacer cambios en el nmero de habitaciones
requeridas, este probablemente ser notificado al hotel al
momento de enviar el depsito. Por lo tanto, es muy
importante que los depsitos sean recibidos en las fechas
programadas y que cualquier cambio en el tamao del
grupo sea notificado a fin de revisar el nmero de
habitaciones bloqueadas.

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Para realizar las reservaciones de GRUPOS, los
procedimientos a seguir sern los siguientes:
1. Recibir la solicitud de reservacin del grupo, ya sea
directamente o del gerente de departamento.
2. Verificar en el chart y en sus hojas de control de
habitaciones la disponibilidad de espacio para las
fechas requeridas.
3. Si no hay espacio disponible, comunicarlo
inmediatamente al gerente de departamento, o en su
caso, al departamento de ventas o a quien corresponda.
4. Si hay espacio disponible, realizar el bloqueo de los
espacios requeridos en las fechas establecidas.

5. Enviar copia de la papeleta de reservaciones al
departamento de ventas.

6. Pedir a quien realiza la reservacin que le proporcione
una lista con datos completos del grupo.
7. Colocar la papeleta en un lugar seguro para ser
archivada
8. posteriormente.



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1. Mtodos y Control de reservas

1. Mtodos de control

Cuando las reservaciones se reciben, el proceso es muy similar al
de las oficinas centrales de reservaciones. Los detalles de la
reservacin son registrados en una hoja de reservaciones que se
utiliza despus para preparar la confirmacin.
Cuando las reservaciones se reciben por correo electrnico, la
hoja de reservaciones normalmente no es necesaria y la
confirmacin puede prepararse directamente de la misma forma.
Debe mantenerse el control diario de todas las reservaciones
aceptadas. Esto puede hacerse en diversas formas, de las cuales
las siguientes son las ms comunes:

Libro de reservaciones

Se lleva un libro de reservaciones en el que cada pgina
representa las reservaciones de un mes.
En general, el aspecto que podra tener esta pgina vara, pero
bsicamente posee la siguiente informacin:
31 columnas verticales que representan los das del mes. Las
hileras horizontales representan las diferentes clases de tarifas
aceptadas.
Al final de cada columna se encuentra el nmero total de
reservaciones aceptadas para ese da.
Las cantidades del libro se anotan con lpiz y se cambian
diariamente a medida que se reciben otras reservaciones o
cancelaciones.


Pizarrones

Adems de llevar el libro de reservaciones, la oficina de
reservaciones puede contar con pizarrones que contienen
informacin de varios meses por adelantado.

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Mediante el uso de marcas o smbolos de colores, los pizarrones
pueden mostrar el estado de las reservaciones para un da
determinado, indicando si estn abiertas, si se aplican las tarifas
de normal para arriba, nicamente la mxima, etc.
Los pizarrones permiten saber de un solo vistazo si se puede
aceptar una reservacin. Se trata tambin de un auxiliar que
ahorra tiempo, puesto que un cambio en los pizarrones se
encuentra visible para todas las personas que hacen las
reservaciones, mientras que si se usa ms de un libro el cambio
debe hacerse en cada ejemplar.

Kardex

Durante el proceso de aceptacin de las reservaciones y
expedicin de las confirmaciones, muchos hoteles preparan una
tarjeta de kardex por cada reservacin, mostrando el nombre, la
tarifa, la fecha de llegada y la permanencia del husped.
A menudo se produce simultneamente la preparacin de la
confirmacin a travs del uso de una forma mltiple. Estas tarjetas
deslizables se colocan en grandes kardex de manera cronolgica,
basndose en la fecha de llegada. Las marcas de las fechas del
kardex pueden quitarse y ponerse en diferentes puntos,
permitiendo la expansin y contraccin del espacio para
diferentes das del mes, dependiendo del nmero de
reservaciones recibidas para un da determinado.
Las tarjetas de kardex se pasan a la recepcin el da de llegada
de los huspedes y se usan al momento de registrar para verificar
y controlar las reservaciones. En un sistema computarizado de
reservaciones, la transferencia fsica de las tarjetas a la recepcin
no es necesaria.
En lugar de ello, las tarjetas de kardex y los folios son impresos
automticamente por la computadora de recepcin, en la maana
de la fecha de llegada.
En ambos casos toda correspondencia relativa a las
reservaciones debe encontrarse en la recepcin a la fecha de
llegada.



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2. Controles

1. Reservaciones con lmite para depsito

La informacin que genera el Departamento de Reservaciones
debe estar perfectamente actualizada. El Jefe de
Reservaciones debe verificar diariamente la vigencia de cada
una de las reservaciones y la situacin que guardan.
Procedimiento:
1. Localizar los expedientes que contienen las papeletas de
reservaciones con fecha de llegada para los prximos diez
das. Recordar que debe contar con un expediente por cada
da del mes y del ao.

2. Verificar que las papeletas de reservaciones de cada
expediente correspondan a la fecha de llegada, asimismo,
que estn acomodados en perfecto orden alfabtico.

3. Verificar en cada una de las papeletas de reservaciones s
la FECHA LMITE corresponde a das anteriores.

4. Retirar de cada expediente las papeletas de reservaciones
cuya fecha lmite ya no est vigente.



1. Cambio de reservaciones

PROCEDIMIENTO:
Es necesario que verifique los cambios o cancelaciones para
que sepa cul es la disponibilidad de habitaciones en una fecha
determinada.
1. Puede recibir solicitud de cambio va telefnica, fax,
directamente o por correo electrnico. En cualquier caso, los
cambios deben ser atendidos inmediatamente.
2. Recibida la solicitud, se sella la fecha de recibida y se
engrapa la papeleta. En caso de existir algn comprobante por

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escrito, como una carta, fax anterior, etc., ste deber
anexarse.
3. Llenar la papeleta de cambio de reservaciones
correctamente.
4. Verificar la disponibilidad de habitaciones para las fechas de
cambio.
5. Sin no hay disponibilidad de habitaciones para las fechas
solicitadas, recomendar un hotel de similar categora y cancelar
la reservacin. Si hay disponibilidad, verificar los datos del
cliente y de la reservacin.
6. Realizar el cambio correspondiente en su chart,
desbloqueando la fecha original y bloqueando la nueva fecha
establecida.
2. Cancelaciones

Para conocer contantemente la disponibilidad de habitaciones,
es importante actualizar las cancelaciones que se reciban.

1. Se pueden recibir las cancelaciones por diferentes medios,
tales como por telfono, fax, o directamente.

2. Llenar la papeleta correspondiente a la cancelacin y
anexarla a la reservacin original, al igual que otros
comprobantes como cartas, etc.
3. Verificar los cargos u otras medidas a realizar, de acuerdo
con las polticas del hotel al respecto.
4. Proporcionar al cliente la clave de su cancelacin para evitar
futuras complicaciones o confusiones.
5. Desbloquear el chart de reservaciones y marcar las
papeletas con la leyenda OK Cancelado o el sello
correspondiente.
6. Conservar las papeletas con la leyenda en lugar seguro para
archivarla en la fecha correspondiente a la llegada.

3. Cargos por no show:

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En algunos hoteles el Departamento de Reservaciones es el
que lleva control de los cargos por No-Show. Un No-Show
es toda aquella reservacin fallada, es decir, cuando el
husped no se present al hotel como se esperaba. Los cargos
por No Show se aplican solamente cuando hay un depsito de
por medio o un contrato-poltica con agencias de viaje o
compaas en donde as se haya estipulado. El Jefe de
Reservaciones debe verificar diariamente con el Departamento
de Recepcin estas situaciones.

4. Control de depsitos

Depsito es el importe solicitado por el encargado de
reservaciones para garantizar la reservacin al cliente. El
depsito se efectuar de acuerdo a las polticas establecidas en
el hotel.
Procedimiento:
1. Recibir el importe del depsito solicitado por medio de un
giro, cheque, tarjeta de crdito, efectivo, etc.
2. Localizar el expediente del cliente que envi el depsito.
3. En la papeleta de reservaciones verificar que la reservacin
no haya perdido su vigencia.
4. Verificar que el dinero enviado sea el solicitado al cliente.
5. Elaborar el recibo de depsito.
6. Engrapar el recibo a la papeleta de reservacin y archivar el
recibo.
7. El encargado de reservaciones elaborar un formato de
confirmacin de la reservacin y se la enviar al cliente, junto
con el comprobante de pago.
8. El encargado de reservaciones guardar en el expediente
toda la correspondencia que haya acompaado al depsito y lo
archivar, por posibles cambios de reservacin.


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5. Llegadas de huspedes sin reservacin:

En algunas ocasiones se registran en el hotel huspedes que
no contaban con una reservacin, pero que por tener
disponibilidad se les recibe de igual forma. A estos huspedes
que llegaron sin reservacin se les denomina Walk In. El Jefe
de Reservaciones debe considerar tambin las habitaciones
ocupadas por estos huspedes y actualizar la informacin de
sus controles y estadsticas.


6. Control de reembolsos

Los reembolsos son el importe parcial o total del depsito
enviado a cuenta para garantizar una reservacin, que el hotel
est devolviendo en el caso de que se efecte la cancelacin
dentro de los lmites fijados al respecto.
Procedimiento:
1. Recibir la solicitud de la cancelacin, va fax, telfono o
personalmente.
2. Realizada la rutina de cancelaciones, elaborar la solicitud de
reembolso, calculando su importe.
3. Enviar la solicitud de reembolso al cajero.
4. Recibir del cajero el cheque, junto con su pliza.
5. Archivar la pliza y enviar el cheque a la persona que
solicit la reservacin.
6. Registrar el reembolso en la relacin de reembolsos del da.

1. Sobreventa y reservaciones por debajo de lo normal

El objetivo de todos los sistemas descritos es permitir el control
adecuado del nmero de reservaciones. El control de
reservaciones puede definirse como el intento para llenar el
hotel diariamente a la tarifa ms alta posible, sin rechazar
negocios. Para lograrlo, es necesario cierto nivel de saturacin.
Sin l, el hotel estara continuamente por debajo de lo normal,
dando como resultado entradas y ganancias bajas. La clave es
mantener el nivel correcto de sobreventa.

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Todos los hoteles tienen cierto porcentaje de cancelaciones y
de huspedes que nunca llegan. Debe usarse el factor
experiencia logrado a base del patrn histrico de
cancelaciones y personas que no se presentaron, a fin de
establecer el nivel adecuado de sobreventa y permitir que el
hotel maneje una ocupacin alta constante que permita
resultados positivos.
La reservacin por debajo de lo normal es a menudo originada
cuando el departamento de reservaciones no acepta las
reservaciones telefnicas por el supuesto de que el negocio
espontneo, es decir, la gente que llega de la calle, puede
llenar los hoteles. Sin embargo, este es un pensamiento
negativo para mantener un porcentaje de ocupacin alto.
Las reservaciones telefnicas a menudo proceden de clientes
regulares que de ser rechazados tal vez no llamarn en el
futuro; a la gente que llega de la calle normalmente no le
interesa donde quedarse. Por tanto, las reservaciones
telefnicas deben aceptarse de ser posible, dando incluso
como resultado cierto nivel de sobreventa.

2. Control de venta de habitaciones

En el departamento de reservaciones se lleva el control de
ventas de habitaciones para fechas prximas. Es por esta
razn que el Jefe de Reservaciones debe mantener actualizado
el inventario de las habitaciones disponibles para venderse
diariamente, elaborando una serie de pronsticos, estrategias
de ventas para temporadas bajas y altas, etc.
En algunos hoteles se establecen contratos con Agencias de
viajes mayorista o lneas Areas, en las que el hotel se
comprometa a tener disponible diariamente cierto nmero de
habitaciones, de cada tipo, inclusive para que la agencia de
viajes o lnea area pueda vender libremente sus paquetes sin
estar sujeto a disponibilidad de espacios en cualquier
temporada (baja, media o alta). A este nmero de habitaciones
comprometidas se les llama Lote de Unidades Allotments.
El Jefe de reservaciones tiene la responsabilidad de verificar
constantemente estos Allotments para decidir si es necesario

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ampliarlo o cancela incluso el contrato. Las tarifas que
generalmente se manejan son netas.


Procedimiento:
1. Verificar que se tengan abiertos tantos chart de
reservaciones de allotments como expedientes de contratos
existan con cada una de las agencias de viajes o lneas
areas bajo este concepto.

2. Verificar en el chart de reservaciones de allotments la
cantidad de habitaciones reservadas por da y comprobar si
coincide con el nmero pactado segn contrato con cada
agencia de viajes o lnea area.

3. Tomar la decisin, junto con su Jefe inmediato sobre la
conveniencia de ampliar o cancelar cada uno de los
contratos. En base a esta informacin el Gerente de Ventas
y el Jefe de Reservaciones pueden idear diferentes
estrategias de promocin y ventas e incrementar la
ocupacin del hotel. Asimismo, en ocasiones habr que
modificar algunas polticas o establecer otras nuevas, tanto
internas como con las agencias y lneas areas.


1. Paquetes

Con el fin de captar ms clientes muchos hoteles promocionan diversos
paquetes, entre los ms conocidos tenemos:

1. Paquete familiar
2. Paquete Luna de Miel
3. Paquete fin de semana

Dependiendo de la poltica del hotel, se pedir el depsito de la primera
noche.
El empleado de reservas llenar el formato de notificacin de paquetes
y anotar en la reservacin el tipo de paquete vendido al cliente.

AREA DE RESERVAS
Tambin se puede notificar a las personas que les corresponder dar
algn servicio incluido en el paquete, por ejemplo agencia de viajes,
arrendadora de autos etc.
1. Planes especiales
A fin de promover la venta de alimentos y bebidas algunos hoteles
tienen planes especiales como:
1. Plan Europeo: Incluye slo hospedaje
2. Plan Continental: Incluye hospedaje y desayuno continental
3. Plan Americano: Incluye hospedaje y desayuno, comida y cena
4. Plan Americano modificado: Incluye hospedaje, desayuno comida o
cena.

En estos casos la oficina de reservaciones debe pedir el depsito por la
primera noche, segn sea el precio del plan y anotar la informacin en
la reservacin.
Cuando el hotel tiene varios planes se debe sugerir al husped aquellos
que incluyan mayor cantidad de alimentos.

1. Actualizacin de tarifas.

En todos los hoteles se manejan distintas tarifas con las diferentes
agencias de viajes mayoristas, empresas, representaciones, etc., lo
mismo sucede con los paquetes y promociones institucionales o de
alguna agencia de viajes. El departamento de reservaciones debe
conocer perfectamente esta informacin y las polticas de incrementos,
comisiones y vigencias de las tarifas, por lo que habr que coordinarse
con los dems departamentos involucrados en la generacin de esta
informacin.

2. Actualizacin de disponibilidad

En el Departamento de Reservaciones se genera y concentra la
informacin sobre la disponibilidad de habitaciones, es decir, la cantidad
de cuartos disponibles para su venta en cada da del ao, en
temporadas bajas, medianas y altas, puentes y otras fechas de entrada
conflictivas. El Jefe de Reservaciones debe mantener perfectamente
actualizada toda esta informacin.

AREA DE RESERVAS
En el Departamento de Reservaciones se genera informacin que sirve
de apoyo a otros departamentos como Recepcin, Ventas, Ama de
llaves, Relaciones Pblicas, Mantenimiento y a la misma Gerencia
General, entre otros, para la toma de decisiones. El Jefe de
Reservaciones debe elaborar una serie de reportes, estadsticas e
informes que revelan la situacin actual del hotel y su comparacin con
otros, o con meses y aos anteriores, pronosticando as la actividad
futura del hotel dentro del mercado turstico nacional e internacional.

3. Reporte de produccin de reservaciones:

Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es la
elaboracin, ya sea en forma manual o con la ayuda de la computadora,
de reportes que ayudan a la operacin y promocin del hotel.
Los reportes ms comunes son:
1. Llegadas del da siguiente
2. Reservaciones recibidas
3. Pronstico semanal, quincenal y anual de ocupacin.
4. Reporte geogrfico estatal, nacional e internacional.
5. Reporte de grupos por llegar
6. Reporte de asistencia del personal de dicho departamento
7. Reporte de venta de paquetes y promociones especiales
8. Reservaciones recibidas por el sistema
9. Reportes de fechas abiertas o cerradas

4.2 TARIFAS
Es la parte imprescindible del acuerdo, que en nuestro caso supone habitualmente
una reduccin de la tarifa, ya sea un precio especial o un porcentaje de reduccin.
Dicha situacin suele hacer referencia en exclusividad a la tarifa de habitacin,
pudindose ampliar a manutencin, pero rarsimamente a otros servicios.
Los conceptos precio tarifa suelen en algn caso confundirse, pero aunque estn
relacionados, no son sinnimos. Por lo cual diferenciaremos ambos trminos para
evitar confusiones.
10. Precio: Podemos definir precio como el valor unitario expresado en dinero
de un servicio determinado.

AREA DE RESERVAS
11. Tarifa: la tarifa podramos definirla como un conjunto de precios aplicables
a una temporada y/o tipo de cliente determinados.

1. TIPOS DE TARIFAS
1. Tarifa Oficial De Turismo:
Es la comunicada a la consejera de turismo, los precios no pueden nunca
ser superiores a aquellos notificados a la administracin, cualquier
notificacin sobre los mismos debe ser notificada y autorizadas por la
administracin correspondiente con carcter previo, esta tarifa
normalmente se desglosa en temporadas; alta, media, baja. Esta tarifa es
denominada en el argot hotelero como Rack Rate.
2. Tarifa rack:
Esta tarifa suele ser aplicada a aquellos clientes con los que el hotel
no ha establecido ninguna relacin comercial previa y es la que
normalmente figura en el material publicitario. Es la tarifa publicada
en el cual se aplican descuentos e incluye impuestos.
3. Tarifa confidencial:
Se otorga a empresas que tienen un gran volumen de operaciones y
por tanto aprecios ms reducidos. Se suele fijar mediante contrato
los precios y condiciones vigentes cada temporada.
4. Tarifa corporativa :
Es aplicable a todos los clientes que se acrediten como agentes
comerciales, ejecutivos de empresas u hombres de negocio den
general.
5. Tarifa FITS
Son tarifas concedidas a tour operadores y agencias de viajes
mayorista que las ofertan generalmente en paquetes y para salidas
individuales. Podra definirse como un precio de grupo aplicado a
reservas particulares. Se suele concertar con el hotel la posibilidad
de free sale o venta libre hasta un determinado nmero de plazas y

AREA DE RESERVAS
determinadas pocas y a partir de entonces on request es decir, a
peticin aunque en teora tendr una cierta prioridad la agencia de
viajes.
6. Tarifas promocionales:
Estas tarifas son aplicadas usualmente en temporadas bajas, una
de las ms utilizadas, las cuales tenemos la tarifa de grupo, tarifa
familiar, tarifa de oferta fin de semana o vacacional.
1. Tarifa de grupos:
Es aplicable a un determinado nmero de huspedes que
contratan y se hospedan juntos son tarifa netas no comisinales,
aprecios reducidos y se otorgan gratuidades. La difusin de estos
precios se realiza fundamentalmente a travs de las agencias de
viajes y los tour operadores ya que son estos los principales
emisores de grupos.
1. Tarifa familiar:
Son lineamientos parciales para fines de promocin del hotel (por
ejemplo; menores de 12 aos no pagan) "Totales progresivos"
(por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el
50%, otro abona un equivalente al 25% y el ltimo no abona).
2. Tarifa de oferta fin de semana o vacacional:
Son tarifas promocionales en pocas de baja ocupacin.

1. Tarifa Noche De Bodas:
Tarifa para paquetes especiales que pueden incluir adems de la habitacin
ciertos detalles como: Canasta de frutas, champagne, bombones, tabla de
quesos, etc.
2. Tarifa Neta
La tarifa neta est considerada o significa lo que Ud. finalmente
paga y por dos personas o tres en los apartamentos de dos cuartos

AREA DE RESERVAS
y el total del valor de su tiempo Reservado es pagadero al
Momento de Registrarse. Los Nios menores de 12 aos no pagan.
Mximo de personas en un cuarto limitado por el nmero de
lugares para dormir de la habitacin y est sujeto a aprobacin por
el Hotel.
3. Tarifa tasada:
Es aquella en la cual se paga una cantidad fija por hora.[cita
requerida] Con lo cual, el precio mensual que se habr de pagar en
la factura vendr determinado por el nmero de horas que se haya
utilizado la conexin durante ese perodo.
4. Tarifa Lineal
Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad
mensualmente, [cita requerida] independientemente del nmero
de horas que se est conectado.
5. Tarifa use day:
Uso de una habitacin de hotel o similar durante un periodo corto
que no implica pernoctacin. Suele utilizarse para descansar unas
horas o asearse antes de seguir viaje.
Sinnimo(s): Uso diurno, uso da, toilette
6. Tarifa ondulada:
Es ms reducida que una tarifa lineal, ya que slo se puede
conectar durante un conjunto continuado de horas del da (por
ejemplo, de 6 de la tarde a 8 de la maana del da siguiente), con
independencia del nmero de horas que se acabe conectando a lo
largo de un perodo (da, semana, mes o ao o superior). En
Espaa, a esta tarifa ondulada, tambin se la ha denominado tarifa
bho, ya que se utilizaba principalmente en horario nocturno.
7. Tarifa Plana
Tambin se diferencia de la tarifa limitada, que es una clase de
tarifa lineal. En la tarifa cargada se calculan los precios en funcin

AREA DE RESERVAS
de la cantidad de informacin que se suba o se baje y no por la
velocidad de la conexin. Esta tarifa suele estar ligada a bonos.
8. Tarifa para agentes de viajes:
La tarifa para agentes es la tarifa de descuento de los hoteles para
los agentes de viaje y el personal de las lneas areas. Esta tarifa
por lo general no es vlida durante los perodos en que el hotel
est al 100% de ocupacin.
9. Tarifa diurna (day rate):
Esta tarifa es aplicable para los clientes que utilizan la habitacin
durante el da pero que no se quedan a pasar la noche.
10. Tarifa Postal
Tarifa a travs del sistema de Reservas (GDS). Son aquellas que llegan a
travs del sistema de reservaciones internacional que utiliza el hotel.
11. Tarifa complementary o cpl (tarifa complementary):
Cuando el hotel provee la habitacin de cortesa en algunos casos con cobro
reducido para cubrir ciertos costos.

12. Tarifa full complementary:
Cortesa especial para determinados clientes, donde se ofrecen varios
servicios del establecimiento complemento gratis.

1. COMISIONES:
Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisin a las agencias de viajes
u otras personas que les envan clientes. Por lo regular, esta comisin es del 10%
de la tarifa de la habitacin pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar
segn arreglos hechos con anterioridad.
Para hacer ms rpido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias
con un nmero o cdigo, este cdigo lo tienen los departamentos de ventas y de
contabilidad.

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Desde el momento de recibir la reservacin, se anota el nombre de la agencia,
direccin y numero de clave, la clave quedara en la factura y a ms tardar tres das
despus de la salida del cliente, se emitir el cheque respectivo con base en la
copia de la factura enviada al departamento de contabilidad.



2. REDUCCIONES:
Al igual que las comisiones, son reducciones sobre las tarifas oficiales, pero
concedidas a particulares o a empresas, por lo que somos completamente libres en
su negociacin. En ocasiones se conjugan con tarifas especiales que no
corresponden a un porcentaje exacto sobre las tarifas. Con frecuencia se aplica
tambin a las agencias de viajes.

3. GRATUIDADES:
En ocasiones se concede al cliente alojamiento
gratuito, pudiendo extenderse la gratuidad a
otros servicios, como pensin e incluso a todo
lo consumido. Esta situacin aparece
fundamentalmente en el caso de grupos, y por
los mismos conceptos en que el colectivo est
contratado. En el caso de particulares es consecuencia de una cuestin comercial,
que recibe habitualmente el nombre de invitacin de la casa y al ser un hecho
espordico del departamento de reservas recibe la comunicacin del exterior
(direccin comercial).






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CAPITULO V
SISTEMAS DE RESERVAS QUE SE UTILIZAN EN LOS HOTELES

5.1 SISTEMAS DE RESERVAS EN EL MUNDO

1. ZEUS.
Este sistema brinda en forma rpida, confiable y segura la
informacin que se solicite. Es un software visual listo para operar
conjuntamente con el programa de Windows, y en el cual
encontramos las siguientes operaciones que se pueden realizar:
reservas individuales y de grupo, lista de espera y sobreventas,
planes flexibles, multita rifas, multiplanes, preparacin y manejo de
grupo, reservas con preferencias, reservas va Internet, manejo de
depsitos. Etc.

Ventajas De Zeus:
1. Seguridad en el acceso de la informacin.
2. Interfase grfica con el usuario a travs de Windows, lo que hace la
aplicacin mucho ms amigable.
3. Diseo grfico de los planos del hotel para facilitar las consultas.
4. Manejo de atributos por habitacin.
5. Autorizaciones remotas para cargos de naturaleza contraria, cargos
restringidos y cargos de ajustes.
6. anejo y preparacin de grupos para agilizar el check-in.
7. Manejo de inventario de elementos de las habitaciones y de hoja de vida de
reparaciones.
8. Programacin de bloqueo para mantenimiento de habitaciones ocupadas.


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En la regin de puno el hotel Sonesta Posadas del Inca actualmente utiliza
el sistema Zeus.
9. AMADEUS.
La nueva solucin, integrada de Amadeus, incorpora la oferta de consolidado res hoteleros, lo que
permite agilizar y simplificar el trabajo de las empresas, adems de ofrecerle nuevas oportunidades de
servicios
Amadeus fue creado por una alianza entre Air France, Lufthansa, Iberia L.A.E., y
ScandinavianAirlines Sistema. Se especializa en soluciones informticas para crear
reservas de aerolneas, trenes, cruceros, alquiler de coches, hoteles y viajes.
Amadeus tiene suscriptores en ms de 217 pases en todo el mundo y ofrecen
soluciones locales para el marketing, la atencin y ayuda al cliente a travs de una
red de ms de 70 Compaas Nacionales de Marketing (CNM).

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10. FIDELIO.
Es un sistema de administracin hotelera que consta de diferentes mdulos (front
office, sales catering, mantenimiento, alimentos y bebidas, entre otros).
Este software cuenta con una serie de mdulos integrados en su configuracin
estndar, que permiten la eficiente administracin de reversas, del mesn
principal, capacidad disponible, etc. Junto con ello, es adems posible definir
usuarios y sus grados de acceso al sistema, adems de poder combinar el programa
con otros de la empresa, como por ejemplo los de ventas, de inventario de comida,
procesador de agencias.
Dentro de las funcionalidades y beneficios principales que ofrece Fidelio estn:
Mdulo administracin de Reservas: Permite el manejo y gestin de todos los
aspectos referentes al proceso de reservas, ya sea de tipo individual o grupal,
desde la inscripcin hasta la posibilidad de cambiar fechas y definir perfiles de los
clientes.

AREA DE RESERVAS
Este mdulo permite tener en pantalla, con tan solo un clic, informacin acerca de
eventos importantes, instrucciones de rutina para realizar una transaccin,
capacidad para ir agregando servicios a la reserva inicial segn solicitud del
cliente, lista de espera de reservas, etc.

Mdulo administracin de Grupos: Este mdulo de grupos est enfocado a la
gestin y administracin de reservas de grupos y tours, convenciones, reuniones
sociales, cena de negocios, etc.
Dentro de sus caractersticas, destacan la posibilidad de asignar habitaciones
segn capacidad y disponibilidad, Check-in individual o grupal, estadsticas de los
grupos, etc.

Mdulo de indicadores y capacidad disponible: Permite maximizar las ventas y
tasas de ocupacin, a travs del uso de estrategias apropiadas, y la gestin de
renovacin.
Dentro de sus caractersticas, estn las de conocer los estados de las habitaciones,
abierta, cerradas, etc. capacidad segn fecha, da o caractersticas de las
habitaciones.




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1. CONFIRMA
El Sistema de Gestin Hotelero Confirma, es una herramienta que
soporta el front y back office de un negocio de hospedaje.
Cuenta con los siguientes mdulos:
1. Reservas
2. Alojamiento
3. Restaurante y Bar
4. Compras e inventarios
5. House Keeping
Su facilidad de uso sumado a su slido diseo con herramientas de ltima
generacin (Visual Net y SQL Server), aunado a nuestro soporte post venta le
asegura su inversin a largo plazo. Sistema ntegramente desarrollado en el Per


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NEWHOTEL

Es el sistema hotelero ms completo para la gestin integrada de Hoteles, Resorts,
Complejos Multi-Hotel, Eventos, SPA, Golf, POS, Stocks Food & Beverage.
La Central de Reservas Newhotel es un sistema on-line que permite desde un local
- sede del grupo hotelero, call center, departamento de ventas - introducir
Reservas para cualquier Hotel o an para varios Hoteles en una nica reserva
multi-hotel, independientemente de su localizacin
Entre las funcionalidades ms sofisticadas permitidas por la Central de reservas
Newhotel se cuentan la posibilidad de lanzar, consultar, alterar, anular Reservas
para mltiples Hoteles, gestionar circuitos multi-hotel, registrar los pagos e
inclusive distribuir un valor de pre-pago por los diversos Hoteles, asociando
automticamente a la reservas lanzadas en los varios hoteles la parte que le
corresponde


AREA DE RESERVAS


















AREA DE RESERVAS










CAPTULO IV
FORMATOS DE RESERVAS
HOJA DE RESERVAS:
La hoja de reservas es el documento en el que anotamos los servicios que en
un futuro presentaremos a nuestros clientes. Los datos ms importantes que
refleja son:
Da de llegada (check in)
Da de salida (checkout)
Fecha en la que se realiza la reserva.
Datos del Cliente
Datos de quien se realiza la reserva
Cantidad y Tipos de Habitacin
Rgimen reservado
Garantas (nmero de tarjeta de crdito, arras, etc.)
Hora de Llegada
Otros servicios solicitados

Antes de rellenar la hoja de reserva debemos consultar la disponibilidad de
habitaciones en el planning de reservas, y consultar los datos del cliente (si ya
ha estado alojado) en el crdex.

HOJA DE RESERVAS INDIVIDUAL
Es la hoja que se rellena para realizar reservas para menos de1-9 personas
como mximo.


INSTRUCTIVO
Los campos ms importantes para rellenar que aparecen en la hoja son:



AREA DE RESERVAS
NMERO DE RESERVA: Es un elemento fundamental sobre todo
desde que se trabaja con sistemas informatizados de reservas, ya que
es el instrumento ms rpido (junto con la fecha de entrada) para
localizarla.

FECHA DE ENTRADA: representa el da en que nuestro cliente entra
en nuestro hotel. Por ley, las entradas son a partir de las 12 del
medioda.

FECHA DE SALIDA: Es el da en el que el cliente abandona nuestro
establecimiento, la hora lmite para abandonarlo son las 12 del
medioda. Si no abandona el hotel y no avisa a recepcin, se entiende
que podremos cobrarle el da completo. En caso de que el cliente quiera
quedarse y no haya disponibilidad de habitaciones, deber abandonar la
habitacin.
FECHA DE RESERVA: De la misma manera que las dos anteriores es
de gran importancia. Ya que si esta fecha es reciente, habr ms
posibilidades de que el cliente se presente en el establecimiento que si
realizo la reserva hace varios meses. Lo apropiado en este caso sera
llamarle para que nos reconfirmara.

APELLIDOS Y NOMBRE: No es necesario decir que es un dato de gran
importancia. Cuando sabemos el nombre y apellidos del cliente que se
hospedara podernos consultar el resto de los datos en su crdex di ya
ha venido en otras ocasiones, y en caso de que tenga alguna deuda
pendiente con el hotel, aprovechar para reclamarla. Siempre es
aconsejable anotar los datos en el mismo orden, ya que as sabremos
siempre con seguridad cual es el nombre y el apellido del cliente. Si, por
ejemplo, un seor se llama Manuel Vicente Gonzales, al escribir en la
hoja de reservas Vicente Gonzales, Manuel sabremos claramente que
Vicente es su apellido.

DIRECCIN Y TELFONO: Son los datos que nos facilitan ponernos en
contacto con el cliente en caso de que lo necesitemos. Si, por ejemplo,
tuvisemos que desviarle a otro establecimiento por overbooking, le
ahorraramos la molestia de tener que venir a nuestro hotel y despus
desplazarse a otro. En las reservas no garantizadas y con lmite de
llegada, es aconsejable quedarse con un mvil, ya que si tenemos que
llamar al cliente mientras viaja hacia al hotel podremos localizarlo.

RESERVADO POR: Es importante saber quin nos realiza la reserva.
En muchas ocasiones, es el propio husped quin nos llama para
reservas, pero en otras es un empresa, organismo pblico o una agencia
de viajes. Es fundamental saber si quin reserva tiene firmado un
contrato de colaboracin con el hotel (consultaremos el listado
correspondiente) para aplicarle las condiciones aplicadas. Tambin
deberemos anotar una persona de contacto.


AREA DE RESERVAS
TIPO DE HABITACIN: Las habitaciones pueden ser: Individual, Doble
(cuando una doble es utilizada por una sola persona se denomina doble
de uso individual (DUI), etc.)Matrimonial, Triple, Suite Junior, Suite.

REGIMEN: Conjunto de servicios que el cliente reserva en un
establecimiento hotelero cuando hace una reserva; pueden ser:

SA: Es el rgimen de solo alojamiento. El cliente no toma ningn servicio
de restauracin y solo pernocta en el establecimiento.

AD: Alojamiento y desayuno. En la maana siguiente a la el cliente a
pernoctado en el hotel, toma el desayuno. Tambin podemos encontrarlo con
las siglas BB (Bed and Breakfast), RB (Room and Breafast) o HD (Habitacin y
Desayuno).

MP: Media pensin. El cliente pernocta, desayuna y toma el almuerzo o la
cena (solo uno de los dos servicios). Tambin lo encontraremos con las siglas
HB (halfboard).

PC: Pensin completa. Nuestro cliente pernocta, desayuna, almuerza y
cena. Se puede encontrar tambin con las siglas FB (full board).

TARIFA: En esta casilla se pondr el importe por noche de estancia de la
reserva. Poner este dato de esta manera es fundamental ya que nos facilita la
introduccin de precios en la hoja de reservas informatizada, y en el libro de
reservas cuando trabajamos con un sistema manual

ESTADO DE RESERVA: Podemos diferenciar entre los siguientes
estados:

CONF, OK: Reserva confirmada. El cliente nos da su nmero de tarjeta
de crdito o nos entrega una cantidad de dinero equivalente, al menos, al
importe de la primera noche de estancia (Arras o depsito) para que en caso
de no presentarse, podamos facturar esa cantidad como pago.

RQ: Reserva pendiente de confirmacin. El cliente ha hecho la reserva
pero no la ha confirmado ni garantizado.

WL: (waitinglist). Se produce cuando un cliente nos solicita una
habitacin para una fecha determinada, y tras consultar en el planning le
comunicamos que no hay disponibilidad. Le ponemos en lista de espera y nos
quedamos con sus datos para avisarle en caso de que hubiese alguna
cancelacin de reserva de habitacin de las caractersticas que nos solicit.

XX :(cancelada)

GARANTIZADA: basta una hora determinada o por medio de un
depsito o arras.


AREA DE RESERVAS
HORA LMITE DE LLEGADA: En hoteles en los que los clientes
reservan con 24 o 48 de antelacin, no suele existir la posibilidad de recibir una
garanta de la reserva. Lo que los establecimientos hacen es guardar la reserva
hasta una hora determinada para que, en caso de que e3l cliente no se
presente, el hotel pueda disponer de nuevo de la habitacin para alquilarla. Se
aconseja que las horas lmite de llegada no sobrepasen las 18 19 horas.

OBSERVACIN: En este campo incluiremos datos que son importantes
para la reserva y que no pueden reflejar en el resto de los apartados, por
ejemplo la ubicacin de la habitacin, las atenciones especiales, mensajes para
dar a su llegada.

GARANTAS: como hemos mencionado anteriormente las garantas
para realizar las reservas son el depsito y el nmero de la tarjeta de crdito
(tomando tambin el tipo y la caducidad para asegurarnos de que en la fecha
de la estancia no ha caducado).

ANOTADO EN EL PLANNING: Con el sistema de reservas
informatizado, esto que da hecho directamente cuando damos de alta la
reserva en el ordenador, pero cuando trabajamos con un sistema
manual, es muy importante saber que hojas de reservas has sido
pasadas al planning y cules no.

ANOTADO EN EL LIBRO DE RESERVAS: En este caso, ocurre lo
mismo que en el anterior.

FIRMA: Nos permite saber que la persona del rea realizo la reserva. El
sistema informatizado de reservas permite asignar un cdigo a cada
trabajador y saber desde la hoja informatizada de reservas que persona
realizo el trabajo.
Otras situaciones que se pueden dar en la gestin de reservas son:

-CAMBIO DE FECHAS: Cuando un cliente nos solicite un cambio de fechas,
deberemos consultar previamente el Planning para ver si es posible cambiar la
reserva. En caso de ser viable debemos adems hacer una hoja de reservas
nueva y graparla sobre la anterior, cambiar el citado (Planning) y el resto de los
documentos que contenan anotaciones de la reserva. Con el sistema
informatizado, este trabajo se reduce considerablemente, ya que al modificar
sobre la hoja de reservas, el resto de las informaciones son tambin cambiadas
automticamente.

- CAMBIO DEL NMERO DE PERSONAS: En este caso miraremos
igualmente el Planning, pero no para fijarnos en s en las fechas solicitadas hay
disponibilidad de habitacin, sino para ver si hay habitaciones libres del nuevo
tipo que nos requieren. Si es posible el cambio, ser una nueva hoja de
reservas y se cambiaran el resto de los documentos. En el sistema
informatizado, solo con cambiar en la hoja de reservas se cambiara la
informacin del resto de las pantallas.


AREA DE RESERVAS
-CANCELACIN: Cuando un cliente cancela su reserva, debemos anotarlo en
forma destacada en su hoja. Adems tendremos que anotarlo en el resto de los
documentos relacionados con la hoja (planning, libro de reservas y lista de
llegadas).















































HOJA DE RESERVA INDIVIDUAL

N DE RESERVA:
FECHA DE RESERVA:
FECHA CHECK IN:
FECHA CHECK OUT:
ENTRADA HORA: SALIDA HORA:
NACIONALIDAD PASAPORTE /DNI:
NOMBRE
E-MAIL:
DIRECCIN: TELF:
RESERVADO POR:

TIPO DE
HABITACIN
PLANES
PRECIO
OBSERVACIN
CONTINENTAL MODIFIED AMERICAN BUFFET


SIMPLE

DOBLE
TRIPLE ESTADO DE RESERVA
MATRIMONIAL GARANTIZADA
SUITES CANCELADA

FORMA DE PAGO:
GARANTA DE LA RESERVA
DEPOSITO TARIFA DE CRDITO

TIPO

NMERO

CADUCIDAD

ANOTADO EN PLANNING () ANOTACIN EN LIBRO DE RESERVAS ( ) CANCELACIN ( )
__________________
FIRMA


AREA DE RESERVAS






HOJA DE RESERVAS DE GRUPO

Es una hoja con las mismas caractersticas que la anterior, solo que en el caso
de los grupos existen una serie de trmites previos a la confirmacin y una
mayor variedad en los servicios reservados.
Por lo general los trmites que reciben reservas antes de la confirmacin
definitiva de la reserva son:

INSTRUCTIVO:

Recepcin de la solicitud de disponibilidad, para alojar a un grupo
por un nmero de noches y con unos servicios determinados.

Respuesta a la peticin, En caso afirmativo, se le remitir a la tarifa
previamente acordada (en caso de tener un contacto con el hotel)o se les
enviar copia de la tarifa a aplicar. En caso negativo, se le informa a la agencia
de las fechas ms cercanas con disponibilidad.

Confirmacin, por parte de la agencia de las habitaciones con la tarifa
ofertada por el hotel.

Registro de la reserva, en el rea y reconfirmacin de la misma, hasta
la fecha en la que la agencia deber haber enviado al hotel roominglist y
depsitos solicitados (en el caso de agencias con contrato, slo se suele pedir
la roominglist). Si no se enviasen en la fecha establecida por el hotel, ste
podr cancelar la reserva.

Envo de roominglist y depsito, en caso de que sea necesario y
reconfirmacin de servicios de entrada y salida.




AREA DE RESERVAS







HOJA DE RESERVA GRUPAL
NDE
RESERVA:_________

FECHA DE RESERVA:
CHECK IN:
CHECK OUT:
NOMBRE DE LA EMPRESA:
TELF: FAX: E-MAIL:
NOMBRE DE GRUPO:
RESERVADO POR:
N DE PAX:

TIPO DE
HABITACIN
PLANES PRECIO OBSERVACIN
CONTINENTAL MODIFIED AMERICAN BUFFET
SIMPLE
DOBLE
TRIPLE
MATRIMONIAL
SUITES

FECHA DE
PETICION
FECHA
LIMITE
FECHA DE
RECEPCION
ROOMING
LIST

DEPSITO




.
FIRMA


AREA DE RESERVAS
SLIP
Slip o tarjeta de reservas se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de
reservas. Contiene los datos bsicos de los clientes que ocupan cada
habitacin.El slip de reservas es una pequea tarjeta que contiene la sntesis
de la reserva y que se tiene en un rack, especie de fichero metlico
intercambiable, con pequeas lminas o bandejas tambin metlicas sobre las
que se coloca el slip, de tal forma que cada fichero es una reserva y en el
mismo sobre las bandejitas se coloca por orden alfabtico el slip de reservas.
INSTRUCTIVO.Los datos necesarios en el slip son:
Apellido y nombre del cliente
Fecha de llegada y salida
Cantidad y tipo de habitaciones
Quin ha efectuado la reserva.

Estas tarjetas de reservas pueden ser de distintos colores, con el fin de facilitar
en un simple golpe de vista el tipo de reservas que hay para una fecha en
concreto, y con la ayuda del planning, permiten tomar una decisin en pocos
segundos.
Por ejemplo, se pide una habitacin del da 4 al 8, lo primero ser mirar el
planning, donde se observa que el da 4 est al borde del overbooking, a
continuacin y como ayuda se mira el rack del da 4 y se comprueba que los
colores predominantes de las tarjetas son los que corresponden a grupos y
clientes VIPS, con lo cual, salvo que sea un compromiso, lo ms adecuado
sera devengar dicha reserva.












EL CARDEX O FICHA DE CLIENTE O EMPRESA


SOLICITADA/./. POR
A FAVOR DE.
FECHA DE LLEGADA..// FECHA DE SALIDA../.../..
INDIVIDUAL DOBLE MATRIMONIAL
CONFIRMADA POR
PENDIENTE DE CONFIRMACIN HASTA/./
OBSERVACIONES


SLIP DE RESERVAS

AREA DE RESERVAS
Procede de la expresin carddesk y hace algunos aos slo se haca a
clientes de especial importancia comercial para el establecimiento, ya que con
un sistema de trabajo manual era imposible rellenar las fichas de todos los
clientes que llegaban al hotel.
El objetivo principal del cardex es disponer de una informacin ms detallada
posible de nuestros clientes, ya que de esa manera podremos prestarles un
servicio ms calidad.
En la actualidad los equipos informticos nos permiten rellenar el crdex de
todos nuestros clientes (huspedes y no huspedes), ya que pueden ser
individuales, empresas, agencias de viajes, etc. lo que nos permite conocerlo
mejor y nos facilita la prestacin de un servicio personalizado.
Los crdex pueden ser:
De cliente
De empresa
De clientes socios


+ CRDEX DE CLIENTE:
Este se rellena a clientes que pernoctan en el hotel (huspedes).
INSTRUCTIVO:
Datos personales o de identificacin: Son los que hacen
referencia al nombre y apellidos, nmero de documento y
caducidad, nacionalidad, direccin, poblacin, provincia, telfonos
de contacto y nombre de padre y madre en casos de menores de
edad.
Datos profesionales y comerciales: Este apartado contiene la
profesin del husped, el mercado al que pertenece, lmite de
crdito en sus estancias, clasificacin y tarifa a aplicar.
Histrico del cliente: En el histrico van quedando reflejados
todos los datos relativos a las estancias de los clientes. Los
campos que contienen son: estancias anteriores y nmeros de
factura emitidos a su nombre. Estos datos con my importante para
el departamento comercial ya que se basa en ellos para mantener
las condiciones ofertadas a ciertos clientes
Observaciones: En este apartado se incluyen los datos
particulares de cada cliente que no se recogen en ninguno de los
otros apartados y que son importantes para el establecimiento.
Algunos ejemplos seran el tipo de pago, la clase de habitacin

AREA DE RESERVAS
preferida, quejas, descuentos, incidentes, servicios especiales,
etc.
Rango de Socio: Los hoteles, en su continuo intento por fidelizar
clientes, ofrecen a muchos de ellos la posibilidad de acceder a
ciertos privilegios durante sus estancias. De esta manera y
mediante el pago (no en todos los casos) de una cuota anual,
pueden obtener los siguientes beneficios:
Entrada antes y salida despus de las 12 hrs
Atenciones Especiales
Servicio de lavandera
Acceso a premios por alcanzar un nmero determinado de estancias.
Tarifas reducidas para suits
Sauna y Fitness Center gratis

CRDEX DE EMPRESA
En l se reflejan los datos de los clientes no huspedes, como agencias de
viajes, centrales de reservas, organismos pblicos, etc. Los hoteles suelen
clasificar estos crdex en 2 grupos:
Intermediarios con crdito
Intermediarios sin crdito

INSTRUCTIVO:
El crdex de empresa contendr informacin relativa a:
Datos de identificacin: aparecen el nombre de la empresa, direccin
para facturacin, CIF, telfono, fax, e-mail, persona de contacto, etc.
Datos comerciales: Se reflejan los datos contenidos en los acuerdos
entre el hotel y la empresa, como descuentos, comisiones, tarifas,
condiciones de pago, tipos de habitacin, cupos, etc.



CRDEX DE SOCIOS:
No deja de ser un dato ms que deberamos incluir en el crdex individual o en
el de empresa, segn sea para una persona o extensible a todos aquellos

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clientes pertenecientes a la misma firma. Sin embargo tiene especial
importancia por sus Peculiares matices y por ser un medio de conseguir
clientes cautivos.
La aparicin del concepto socio es una incorporacin a la industria hotelera
de reciente cuo, que han lanzado con una cierta generalidad las grandes
cadenas hoteleras. Consiste en que, con o sin contraprestacin del pago de
una cuota anual, se hace merecedor de la consideracin de socio de esta
cadena, lo cual da derecho a todas o alguna de las siguientes ventajas:

a) Check in/out flexible, se puede acceder a la habitacin antes de la
hora tpica de las 11 o 12 de la maana, as como hacer la salida
despus de esas horas (late check - out),que se fija alrededor de
las 16 horas.
b) Pareja gratuita. Consiste en ocupar una habitacin doble, para
dos personas al precio de individual o doble uso individual.
Cuestin ya practicada por otras empresas del mundo turstico.
c) Detalles de la habitacin, por ejemplo cestas de frutas o agua
mineral.
d) Facilidades de servicio de secretariado, como fax, despacho,
interprete.
e) Servicio de planchado express o un aparato en la propia
habitacin para el repaso de pantalones, aunque sera muy
agradable que tambin pudiera ser vlido para otro tipo de ropa,
como faldas, dado el incremento de mujeres ejecutivas.
f) Utilizacin gratuita de fitness center.
g) Pernoctaciones gratuitas por cada cierto nmero de estancias.
h) Descuentos en proporcin al consumo o cantidad de visitas.
i) Mejorar el tipo de habitacin (planta ejecutivos, semisuite, etc.)
manteniendo el precio de la habitacin estndar.


PLANNING DE RESERVAS
Es una representacin grfica en la que podemos consultar por fechas la
disponibilidad de cada habitacin del hotel.
Toda respuesta a una solicitud de reserva debe realizarse tras consultar el
planning, ya que este nos proporciona informacin veraz y actualizada del
estado de ocupacin del establecimiento.
Todo planning debe proporcionarnos como mnimo la siguiente informacin:

AREA DE RESERVAS
Cantidad de Habitaciones ocupadas y disponibles por tipo
Cantidad de habitaciones bloqueadas o fuera de servicio
Control de cupos de habitaciones.



Esta informacin nos la dar para cada fecha del ao, por lo que nos impedir
entrar en forma involuntaria en overbooking. No obstante, cada tipo de
establecimiento, previo estudio de la ocupacin diaria de aos anteriores,
establece un mximo de habitaciones de overbooking en las que el hotel puede
incurrir, por lo que en muchos casos podemos encontrarnos con nmeros
negativos en la disponibilidad de habitaciones en fechas determinadas.
Adems el planning nos permite simplificar los trmites administrativos en el
rea, ya que en algunos casos podemos suprimir alguno de los documentos
utilizados con el ahorro en tiempo y en recursos que ello significa.


AREA DE RESERVAS
TIPOS DE PLANNING
PLANNING NOMINAL: Es una hoja tipo sbana con todos los das del
mes ordenados en columnas, y la habitaciones del hotel ordenadas por
nmero y tipo, en filas. Para rellenar este tipo de planning, debemos
seguir las siguientes pautas:
a) Maximizar el uso de cada habitacin, S, por ejemplo, sobre el
planning anterior tuvisemos que reservar una habitacin doble con
entrada el da 14, lo aconsejable sera volver a reservar la habitacin
104. De esta manera seguiramos disponiendo el resto de las
habitaciones en caso de necesitarlas para estancias largas.
b) Saber relacionar la situacin de cada habitacin respecto al
planning, en muchos casos dos habitaciones que tienen nmeros
correlativos no estn situadas una junto a otra en la planta. Esta y
otras circunstancias deben ser conocidas por todo el personal.
En su modalidad manual, este tipo de planning es apropiado para hoteles
pequeos o medianos. Las principales ventajas de la utilizacin de este tipo de
planning son los siguientes:
a) Conocer el nmero de entradas y salidas por da, ya que solo tendremos
que contar las fechas que representan entradas y las que
representan salidas en cada fecha. Si, por ejemplo, observamos la
columna que representa el da 6 en el caso anterior, podemos observar
que por el momento en esa fecha tendremos una entrada de habitacin
doble (habitacin 104). Si nos fijamos en la columna del da 25, veremos
que antes de las 12 saldr una habitacin triple (habitacin 109).
b) Asignacin directa, ya que desde que tomamos la reserva, podramos
confirmar al cliente la habitacin que ocupar.
c) Facilita gran cantidad de informacin, ya que podemos consultar en una
sola hoja el estado de cada habitacin, el titular de cada reserva y el
nmero de noches, las entradas y salidas de cada da, los cupos, las
fechas disponibles por habitacin, los tipos de habitacin, etc.
d) Nos permite prescindir el libro de reservas, ya que nos muestra los
apellidos de las personas que entran. La restante informacin que nos
facilita el libro de reservas la tendremos en las hojas de reservas.
e) Nos permite prescindir de la hoja de entradas.
Con un planning manual, trabajaremos con lpiz y borrador, para ir modificando
cuando sea necesario.
Respecto a la versin informatizada como podemos afirmar que ha servido de
modelo a la mayora de los programas de gestin hotelera. Todos los
programas permiten configurar el nmero de habitaciones, las caractersticas
de cada una, e incluso la orientacin. Tambin podemos programar otras
opciones como el nmero de habitaciones por pantalla, color de las flechas,
segn el tipo de reserva, etc. La anotacin y modificaciones en un planning

AREA DE RESERVAS
informatizado se producen de forma automtica cuando rellenamos la hoja de
reservas informatizada, ya que los datos que introducimos en ella se vuelcan
directamente en el planning.
PLANNING NUMRICO: Representa el nmero de habitaciones por tipo
que tiene el hotel por da. En este caso, la asignacin de la habitacin la
realizar mostrador o recepcin, y reservas se encargar solo de
gestionar el total de habitaciones que tiene el establecimiento.
PLANNING NUMRICO
06/11/2012


En la figura vemos un planning numrico de un hotel con 39 dobles, de las
cuales 9 son matrimoniales, 9 triples, 6 junior suite y 9 simples. Para este da
tendramos disponibles 25 dobles, 5 dobles con cama matrimonial, 6 triples, 4
suites y 5 simples, ya que el nmero de habitaciones pendientes de reservas
siempre coincide con la primera cifra no tachada de cada tipo de habitacin.
Las cifras negativas representan el nmero de habitaciones por tipo en la que
podemos reservar aun estando en overbooking.
Si suponemos que nos han reservado una habitacin doble desde el 01 de
marzo hasta el 05 del mismo mes (04 noches) seguiremos el siguiente proceso
para rellenar este planning:
Comprobar que en los das 01, 02, 03 y 04 existen habitaciones
disponibles.
Rellenar la hoja de reservas
Tachar la primera habitacin disponible de cada da.

AREA DE RESERVAS
Este planning presenta los siguientes inconvenientes:
No permite pre asignar
Antes de contestar a una peticin de reserva tenemos que consultar
tantas hojas como noches nos solicitan.
Para anotar, debemos pasar igualmente tantas hojas como noches que
incluye la reserva.
Para la gestin de cupos, es aconsejable tachar previamente el nmero de
habitaciones de cupo comprometidas para evitar as caer en overbooking
involuntario, e ir borrando las habitaciones tachadas para volver a dejarlas
disponibles conforme se van cumpliendo las fechas de release.
En hoteles de tamao pequeo, existe la posibilidad de incluir en una misma
hoja un planning semanal, por lo que se podr consultar la disponibilidad y
hacer las reservas reduciendo sensiblemente el tiempo.
Para marcar la reserva de un grupo, procederamos escribiendo el nombre del
mismo en su apartado y tacharamos las habitaciones reservadas con un color
diferente.
Cuando trabajamos con un sistema informtico de reservas se utiliza este
planning, configuramos el nmero de habitaciones por tipo que tiene el hotel, y
damos de alta adems los contratos con cupo de las diferentes empresas con
crdito en el establecimiento (el nmero de habitaciones de cupo se restar
automticamente del de las disponibles en le planning). En la mayora de las
ocasiones, desde la pantalla podemos observas la disponibilidad de varios
das, por lo que evitamos tener que paginar mientras consultamos una peticin
de reserva. Conforme introducimos los datos desde la hoja de reservas
(introduciendo tipo y cantidad de habitaciones), se va restando el nmero de
habitaciones disponibles del planning de forma automtica, en incluso el
programa nos avisa en caso de que vayamos a incurrir en overbooking en
cualquiera de los tipos de habitacin.

AREA DE RESERVAS
PLANNING FORE-CAST: Este planning ha sido utilizado durante
muchos aos en hoteles de gran nmero de habitaciones y de estancias
medias bajas, en los que haba que gestionar muchas peticiones de
reservas a diario. Todas las habitaciones reservadas y disponibles de
un mes pueden consultarse en una sola hoja, y es el nico tipo de
planning que nos permite consultar las cancelaciones.



El inconveniente de utilizar este tipo de planning es no saber exactamente las
de cada tipo de habitacin con la que trabajamos, y que no sabemos cuntas
son exteriores y cuntas interiores, cuntas de matrimonio y cuntas con dos
camas, etc. Se aconseja llevar otro planning de forma simultnea que nos
permita controlar esto, ya que aunque no incurrimos en overbooking respecto al
total de habitaciones ocupadas, es posible que no podamos atender a todas las
peticiones de un tipo de habitacin determinada.
PLANNING FORE - CAST

AREA DE RESERVAS
El planningfore-cast es actualmente el modelo menos utilizado en hoteles y
tiende a desaparecer
INSTRUCTUVO
Fecha: aparece como el nmero de cada da del mes.
Tipo: en esta columna indicaremos las clases de habitacin del
establecimiento.
Habitaciones: reflejar el nmero de habitaciones ocupadas en
cada fecha.
Cancelaciones Habitaciones: indicar el nmero de habitaciones
anuladas por tipo y fecha.
Entradas: en esta columna marcaremos tantas veces como
entradas por tipo se produzcan en el da.
Cancelaciones Entradas: en esta columna marcaremos tantas
veces como cancelaciones por tipo se produzcan.
Salidas: sealaremos el nmero de salidas por cada tipo de
habitacin en las diferentes fechas.
Cancelaciones Salidas: indicaremos las cancelaciones de salidas
en cada da.
A continuacin veremos un ejemplo prctico de cmo se rellana este tipo de
planning.
Supongamos que nos solicitan una habitacin doble con entrada el da 1 y
salida el da 4. Tras comprobar que tenemos disponibilidad y rellenar la hoja de
reservas pasamos a rellenar el planning de la siguiente manera:
a) Marcamos en la columna de entradas, ya que esta fecha se producir el
check-in. Marcaremos tambin en la columna de habitaciones, ya que
en la noche del da 1 el cliente pernoctar.

b) Marcamos a continuacin en la columna de Habitaciones
correspondiente a los das 2 y 3.

AREA DE RESERVAS

c) La salida se producir antes de las 12:00 horas del da 4, por lo que no
marcaremos en la columna Habitaciones, pero s en la columna Salidas.

El proceso para cancelaciones es el mismo, slo que deberemos marcar en las
columnas para cancelaciones de cada fecha y tipo de alojamiento cancelado.
Para saber el nmero de habitaciones disponibles por fecha en este tipo de
planning deberamos restar al nmero de marcas que aparecen en la columna
Habitaciones el nmero de marcas que aparecen en la columna Cancelacin
Habitaciones.
El inconveniente de utilizar este tipo de planning es no saber exactamente las
caractersticas de cada tipo de habitacin con la que trabajamos, y que no
sabemos cuntas son exteriores y cuntas interiores, cuntas de matrimonio y
cuntas con dos camas, etc. Se aconseja llevar otro planning de forma
simultnea que nos permita controlar esto, ya que aunque no incurrimos en
overbooking respecto al total de habitaciones ocupadas, es posible que no
podamos atender a todas las peticiones de un tipo de habitacin determinada.
El planningfore-cast es actualmente el modelo menos utilizado en hoteles y
tiende a desaparecer.



EL BOOKING DE HOTEL
El booking es una variable del planning de reservas, y sirve para consultar de
forma agrupada la disponibilidad de habitaciones segn los criterios que
nosotros establezcamos. En la siguiente figura observaremos una consulta de

AREA DE RESERVAS
todas las habitaciones libre y ocupada por da, apareciendo en negativo los
tipos de habitacin en overbooking.
EL LIBRO DE RESERVAS O ENTRADAS Y SALIDAS
El libro de reservas nos informa del movimiento diario de entradas y salidas
que se producen en el establecimiento, y en el sistema manual de trabajo es el
complemento ideal del planningfore-cast y numrico para saber cuntos
clientes entran y cules son sus datos. Adems es un instrumento de gran
importancia para la obtencin de la siguiente informacin:
a) Localizacin de una reserva determinada con slo saber la fecha de
entrada o salida.
b) Organizacin para cada da de trabajo de mostrador, ya que sabremos el
nmero de entradas que se producen en cada fecha y sus caractersticas
(clientes individuales, de empresa, grupos, etc.).
c) Organizacin del trabajo de otros departamentos. La gobernanta sabr
cuntas habitaciones entran y salen en un da determinado y conserjera podr
organizar el transporte del equipaje a las habitaciones con antelacin.
d) Es el documento utilizado para confeccionar la lista de llegadas.
e) La informacin que nos proporciona nos permite elegir las reservas que
desviaremos a otros hoteles en caso de overbooking.
f) Nos facilita informacin actualizada para la realizacin de las previsiones
de servicios.
g) No es muy til para controlar los cupos y las fechas de relase.







HOJA DE ENTRADAS:
Las hojas de entradas y salidas se elaboran a partir de la informacin contenida
en las hojas de reservas y tras rellenar el Planning correspondiente. La
informacin contiene:
- Nombre y apellidos del husped.
- Cantidad de habitaciones y tipo.
- Rgimen.

AREA DE RESERVAS
- Fecha de salida.
- Cliente, persona o empresa que realiza la reserva. En muchas
ocasiones, es la misma persona que el husped.
- Estado, Confirmada, pendiente de confirmacin, lista de espera.
- Observaciones, Aqu incluiramos otros datos, como por ejemplo
las atenciones especiales, notas para revisar a direccin a la
llegada del cliente, tipo de habitacin preferida, etc.
Cuando trabajamos con un sistema informtico de reservas, no podremos
rellenar directamente los datos de los listados de entradas y salidas, sino que,
al rellenar los campos de la hoja de reservas, toda la informacin se volcar
automticamente en las listas de llegadas y salidas correspondientes a cada
da. Veamos un ejemplo de hoja de entradas por da que nos facilitan programa
informtico.



DIARIO DE RESERVA
Desde Fecha :
Hasta Fecha :
Ordenado por: Reserva.
ALTAS :
FECHA
NOMBRE RESERVA
HAB.
AGEN/ EMP
16/10/2012 Jurez,
Abraham
21634 0 0 0 0 PASO
07/10/2012 Zapana,
Carina
21635 0 0 0 0 PASO
25/10/2012 Lucano, 21636 0 0 0 0 PASO

AREA DE RESERVAS
Anglica
25/10/2012 Carrin,
Jonathan
21637 0 0 0 0 TRANSHOTEL
25/10/2012 MUNDO
INKA
SERTUR
21638 0 0 0 0 TRANSHOTEL
25/10/2012 Mamani,
Humberto
21639 0 0 0 0 HOTELBEDS
25/10/2012 Lpez, Pedro 21640 0 0 0 0 HOTELBEDS
25/10/2012 Aroquipa,
Daniel
21642 0 0 0 0 PASO
25/10/2012 Roque, Frika 21643 0 0 0 0 ALBESA RESERVAS
HOTELERA SL
25/10/2012 Lpez,
Ramiro
21644 0 0 0 0 HOTELBEDS
25/10/2012 Flores,
Norma
21646 0 0 0 0 PROTEL
25/10/2012 Navarro,
Antonio
21647 0 0 0 0 TRANSHOTEL
TOTAL ALTAS : 24


La hoja de entradas es el ltimo documento que reservas rellena, ya que ser
enviada a mostrador para que sea ste el que proceda al registro de los
clientes.
Para rellenar esta hoja en un sistema manual de trabajo, se sacarn todas las
hojas de reservas que tienen entrada en un da determinado, se ordenarn
alfabticamente (considerando el primer apellido de cada cliente) y se pasarn
los datos.
Adems de la hoja de entradas, se enviar tambin a mostrador toda la
documentacin de las reservas con entrada en ese da, como faxes de
agencias, copias de ingresos para garantizar reservas, hojas de reserva, etc.


AREA DE RESERVAS
LISTA DE LLEGADAS

Los datos contenidos en la hoja de entradas son:
- Habitacin: Cuando trabajamos con un Planning nominal,
dejaremos este apartado relleno, cuando trabajamos con un
Planningfore-cast o un Planningnumrico, ser mostrador quin
asigne las habitaciones.
- Apellidos y nombre: Se rellenan los datos del husped.
- Cantidad de habitaciones y tipo: dos dobles, una trile, etc.
- Rgimen: Incluiremos el rgimen reservado.
- Fecha de Salidas: Escribiremos la fecha en la que el cliente
abandona el hotel. esta fecha debe ser reconfirmada en el registro
de husped.
- Cliente: Anotaremos el nombre de la persona o empresa que
reserva (no tiene por qu coincidir con el husped). En funcin de
- la importancia del cliente para el hotel y de sus preferencias, los
criterios de asignacin podrn variar.
- Estado: Confirmada, Lista de espera.
- Observaciones: Como por ejemplo las atenciones especiales,
notas para avisar a direccin a la llegada del cliente, tipo de
habitacin preferida, etc.
La hoja de entradas es un documento que no quedar relleno, en su totalidad
hasta que finalice el da, ya que en aquellas fechas en las que tengamos
habitaciones disponibles, mostrador podr alquilar habitaciones a clientes que

AREA DE RESERVAS
se presenten en el hotel sin haber reservado previamente (clientes cautivos o
walk-in).
Trabajando con un sistema informatizado, contamos siempre con una hoja de
entradas actualizada y ordenada alfabticamente, ya que desde el momento en
que se rellenan los datos de la hoja de reservas, el sistema vuelca de forma
automtica toda la informacin en la hoja de entradas. Para modificar algn
dato, bastar con entrar de nuevo en la hoja de reservas correspondiente y
cambiarlo, ya que al consultar de nuevo la hoja de entradas, el campo
correspondiente aparecer actualizado.
A continuacin observaremos una hoja de entradas facilitada por un programa
informtico.





LISTADO PENDIENTES DE LLEGAR

Desde Fecha : 09/06/2012
Hasta Fecha : 09/06/2012
Ordenado por nombre del cliente :
Por habitaciones
Fecha de Entrada:
Hbt Ok Nombre del Cliente Reserva TpH. THP. A N I Fecha
de Salida Agen/Emp. Precio

AREA DE RESERVAS






CAMBIO DE RESERVACION:
El reservacionista al recibir la solicitud verifica si has disponibilidad en cuyo
caso realiza los movimientos en la grfica. De no haberla se la har saber al
cliente, quien decidir si mantiene su antigua reservacin, la cancela o se
queda en lista de espera para su nueva reservacin.
El reservacionista elabora una boleta de cambio con los siguientes datos:
@ Anterior fecha de entrada.
@ Actual fecha de entrada
@ Anterior tipo de habitacin
@ Actual tipo de habitacin
@ Tarifa anterior de la habitacin por noche
@ Tarifa actual de la habitacin por noche
Aguirre,
Jonathan
14726 DBL 2 0 0
Aranda, Juan 14726 DBL 2 0 0
Barrionuevo,
Daniel
21642 DBL 2 0 0
Carrin , Jos 21494 DBL 2 0 0
Calisaya,
Ximena
14726 DBL 2 0 0
Cceres, Pedro 14726 DBL 2 0 0
Roque, Vernica 21291 DBL 2 0 0
Mamani,
Alejandra
19009 DBL 2 0 0
Prado, Peter 18757 DBL 2 0 0
Dueas, Gloria 21176 DUI 1 0 0

AREA DE RESERVAS
@ Medio solicitado para realizar el cambio
@ Nombre y telfono de la persona que lo esta solicitando
@ Nombre del reservacionista que recibe la solicitud
@ Fecha en que se recibe la solicitud
@ Firma de autorizacin para realizar el cambio de reservas


HOJA DE CANCELACION DE RESERVAS:
El reservacionista al recibir la solicitud de cambio de reservas elabora la boleta
de cancelacin. Verifica si no hay ningn trmite pendiente relacionado con las
operaciones de caja, en cuyo caso el expediente al archivo general del hotel,
donde se archivara teniendo en cuenta su nmero, dentro de la numeracin
progresiva de los mismos. Si hubiese algn pendiente en caja, el
reservacionista entregar el expediente para su archivo provisional, siguiendo
las normas de siempre y, una vez terminado el respecto, enviando el
expediente al archivo general.




AREA DE RESERVAS


LAS PREVISIONES DE SERVICIO:
La realizacin de la previsin de servicios que atender el hotel es una de las
labores que conlleva mayor responsabilidad, ya que a partir de ella se realizan
actividades como:

AREA DE RESERVAS
Diseo de turnos de todos los departamentos
Compra de productos de limpieza, utensilios, comida, bebida, etc.
Contratacin de personal extra para cada departamento en caso de
necesidad.
Organizacin del trabajo de pisos, restaurante, recepcin,
conserjera y cocina.
Por ello, cualquier error en la confeccin de la previsin de servicios puede
provocar un derroche econmico al hotel (en caso de prever ms servicios a
prestar de los que finalmente se han reservado) o una falta de recursos para la
prestacin de los servicios a los clientes que se hospedan en una fecha
determinada.
Se pueden realizar previsiones con plazos diferentes antes de la fecha de
llegada de clientes. Se realiza con un ao, con seis meses, con un mes, y
finalmente una previsin final a falta de quince das o una semana para una
fecha determinada.
En un sistema manual de reservas, partimos de la hoja de reservas y del
planning de reservas para realizar la previsin de servicios. Los datos
obtenidos sern fechas de entrada y salida, el nmero de personas, los
servicios reservados y las observaciones (para realizar las anotaciones
correspondientes en caso de que sea necesario).


INSTRUCTIVO PARA VIPS


AREA DE RESERVAS

REPORTE DE RESERVACIONES
Este es el documento el cual ser entregado a recepcin, en donde ellos
podrn encontrar fcilmente cuantos grupos o individuales llegara, para de esta
manera lograr un adecuado servicio de calidad.
N
HAB.
NOMBRES CANTIDAD DE
HABITACIONES
NMERO
PERSONAS
TIPO DE
RESERVACIN
N
NOCHES