ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000 Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el reto de realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitan el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de su empresa. Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad. Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad ISO 9000. a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad. Enfoque al cliente: conocer cules son las necesidades de los clientes o usuarios y llenar sus expectativas con economa. Mejora continua: Introducir en la cultura organizacional el sentido por el minimo error y por la correccin oportuna de las no conformidades. b. Complete la siguiente tabla: Principios Qu estrategias o actividades emprendera en su

Seleccionados 1.Enfoque al cliente

2.Mejora continua

empresa para implementar eficazmente ste principio y mantener su cumplimiento? Dinmica y juego de roles en donde los empleados de atencin al cliente se pongan en el lugar de ellos. Evaluaciones peridicas con clientes externos para verificar la satisfaccin en el servicio y en caso de poca satisfaccin capacitaciones mensuales. Identificar las principales necesidades de los usuarios que se acerca a solicitar informacin sobre los cementerios. Empezar por interiorizar la calidad como un principio en las labores diarias. Realizar un reafirmamiento de la mejora continua, como esa caracterstica que gradualmente permitir productos de excelente calidad. General la cultura del mnimo error en la facturacin. Incentivar mensualmente al empleado que haya mostrado mayores avances en el proceso de evaluacin de la mejora continua.

Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Proceso

Problema Identificado Como Recurrente

Aplicacin Ciclo PHVA

PLANEAR

Atencin al pblico

HACER: Quejas peticiones y

Disear plan estratgico de capacitacin del personal en los distintos servicios prestados en los cementerios. Se diseara el plan estratgico de respuesta de las PQS que los usuarios han presentado. Se implementa el plan estratgico dado por la direccin estableciendo capacitaciones mensuales a los funcionarios con temas sobre manejo del usuario, informacin sobre tramites, formas comunicativas y de interaccin. Se verificara mensualmente la percepcin de los usuarios frente la atencin satisfactoria del cliente. Se realizara la respuesta oportuna de cada una de las quejas, solicitudes y peticiones de los usuarios.

VERIFICAR:

ACTUAR:

Se seguir el plan de mejoramiento de la atencin al cliente, las auditorias de servicio al cliente y se implementaran mecanismos de apoyo para el funcionario.

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000. Conclusin 1 El sistema de gestin de calidad es una herramienta muy importante para las organizaciones, ya que permite la mejora continua y el enfoque al cliente para garantizar la permanencia de la organizacin La calidad debe ser un principio enmarcado en la cultura organizacional de la

empresa para lograr el grado de participacin del personal y lograr el objetivo de la organizacin. Conclusin 2 La ISO 9000 Establece y conceptualiza los principios y elementos del sistema, La ISO 9001 de 2008, es una norma que estandariza los principales elementos de los productos o servicios que son entregados a los usuarios o clientes, esto con el propsito de cumplir con las necesidades y expectativas de estos, es una norma de certificacin y tiene la caracterstica de ser auditable y la ISO 9004, se interesa por las partes involucradas en el Sistema de Gestin de Calidad.