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Metodología de desarrollo e implementación de un CRM

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06/11/2014

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Título: Desarrollo e implementación exitosa de un CRM en una empresa basado en la metodología de desarrollo genérico de software de ISBAN Santander.

Planteamiento del problema: Nuestra empresa en estudio actualmente dispone de diferentes repositorios de información, los cuales son manejados por diferentes plataformas tecnológicas como son bases de datos (SQL, Oracle, Access, hojas de cálculo) derivado del crecimiento de la organización y la implementación de diversas soluciones para cubrir los requerimientos de las diferentes áreas del negocio. Esto sumado a la falta de una estrategia tecnológica de mediano y largo plazo que unifique las diversas herramientas de software que administran dicha información, y que se encuentran aislados uno del otro, a veces duplicando la información en estos repositorios. Esta situación trae como consecuencia las siguientes situaciones: o Pérdida de tiempo en identificación de los datos de clientes o Mal servicio al cliente derivado por retrasos en las entregas. o Un pobre identificación de las oportunidades de negocio o Duplicidad en los recursos destinados para llevar a cabo los procesos del negocio o Pérdida de oportunidades por no tener la información en tiempo y forma o Pérdida de clientes clave por la falta de priorización y atención adecuada o Toma de decisiones lenta e ineficiente por la no disponibilidad de información fiable, segura y consistente.

Justificación: La metodología que emplearemos se eligió porque ha sido probada en un ambiente bancario en el cual los procesos de desarrollo de software son muy rígidos, y que ha sufrido cuantiosas mejoras derivadas de la aplicación en la práctica al sector bancario y su éxito en la entregas de productos de software probados, estables y confiables. Integra una metodología genérica de pruebas la cual se divide en: Pruebas en ambiente de desarrollo Pruebas en ambiente de certificación Pruebas en ambiente pre-productivo Prueba en ambiente productivo

Esto nos permite entregar un producto de software con altos estándares de calidad hasta el ambiente final del cliente.

por cual hay muchas definiciones de Administrador de Relaciones de Clientes (CRM).crmespanol. y no abortar durante el proceso de implementación o una vez implementado debido a su difícil operativa que implique su uso. sin embargo si nos enfocamos a que un CRM está alineado a las estrategias de una empresa a mejorar y evolucionar las relaciones con los clientes. Es importante tener en cuenta. el propósito de este documento es la definición de los pasos requeridos para desarrollo e implementar un CRM en cualquier empresa. Descripción de la metodología: El objetivo del presente estudio es el desarrollo de una metodología para tener éxito en el desarrollo e implementación de un sistema de Administración de Relaciones con Clientes (Customer Relationship Management. así como conceptos clave de la metodología y determinar si le será de utilidad.Esta metodología continúa aplicándose a los proyectos de desarrollo en Santander.com. que dar inicio con una estrategia. lo cual es un respaldo. o CRM) basándonos en la Metodología de Desarrollo Genérico de Software de ISBAN Santander. Como ya se mencionó. para asegurar los objetivos se cumplan. independientemente del objetivo que tenga la organización. se debe tener considerado la implementación. añadiendo una serie de pasos previos a esta metodología de desarrollo de software genérico. no existe una definición formal aceptada universalmente. Concepto de un CRM Como nos lo comenta en el sitio web www. una definición que nos presenta crmespanol. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicación de software. obteniendo como resultado un CRM implementado de forma correcta y exitosa. mientras unas empresas buscan reducir las pérdidas de clientes potenciales. otras buscan incrementar la lealtad de los mismos. Antes de comenzar con la explicación de la metodología es importante dejar en claro lo que es un CRM y en que consiste. sino más bien un enfoque comprensivo y . éste tiempo debe ser el necesario requerido el cual asegure su implementación y capacitación del mismo aunque esta fase final sería parte de la oferta del trabajo de los proveedores en el caso de que se adquiera un CRM con algún proveedor especializado en el tema.com es: “CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender. donde se presentan una serie de fases para estructurar la información de sus clientes que maneja la empresa preparándola para ser administrable por el CRM. anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación” (CRM Español) “Un común malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software CRM va por sí mismo a lograr los objetivos del CRM.

Diseñar y crear un equipo de GIC: En este paso se diseña y se crea un equipo de trabajo que va a diseñar. el factor humano y la infraestructura tecnológica con la que cuenta la empresa. Estamos hablando de recursos con conocimiento de cómo está el flujo de información.” (Web and Macros) Y una tercera definición que incluimos es de los Autores (L. y recursos con conocimiento en el desarrollo de software.holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con el.com. lo que es un CRM dentro de la organización. ya sea por un sistema de ventas que maneja la empresa internamente. identificando a las personas internas y externas de expertos que se requieren. Los cuales a su vez contemplan una serie de fases específicos que concluyen finalmente con la implementación de un producto de software que maneja la información de los clientes. incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa. Daft & Marcic. que llevará acabo la metodología propuesta.webandmacros. Fase 1: Análisis del Contexto Actual Se realizar un análisis preliminar de la situación actual con respecto al entorno de la organización relacionado con la información que manejan cada uno de los procesos de negocio. dicho de otra manera donde se genera la información que tiene que ver con el cliente. detectando sus necesidades. los . La metodología contempla dos ciclos: Contexto Actual de la Empresa y Desarrollo e Implementación del Software CRM basado en la Metodología de Desarrollo Genérico de Software de ISBAN Santander. aumentando su grado de satisfacción. principalmente la que tiene que ver con el cliente. teniendo en cuenta las habilidades y experiencias. tal vez haya otro sistema que maneje las ventas a cliente en línea independiente al primer sistema. En esta fase es donde se crea un equipo de Gestión de Información del Cliente (GIC). Mientras que el CRM no es software o tecnología. desarrollar e implementar el CRM. mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación. sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar información del cliente combinada con herramientas operacionales. Identificación las fuentes de información: Nos referimos identificar las diferentes fuentes de información donde se crea. Desde una perspectiva de tecnología de la información. que es: “El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes. y como consecuencia ofreciéndoles a los clientes una experiencia consistentemente superior. analíticas y de soporte las cuales le dan a los empleados poder para tomar decisiones. 2006) es “Sistemas que ayudan a las compañías a dar un seguimiento a las interacciones a los clientes con la empresa y que le permiten a los empleados solicitar información acerca de transacciones pasadas”.” (CRM Español) Otra definición que podemos encontrar es la que nos ofrece el sitio web www. el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM.

com.gestiopolis. número de usuarios que soporta el sistema. estas fuentes de información generalmente están en diferentes repositorios de bases de datos y manejados por tecnologías diferentes. es donde nuestro equipo GIC tiene la tarea de identificar cada una de estas fuentes de información dentro de los procesos de negocio.com/crm-strategy. volumetría en el caso de que se cuente con este dato). capacidad tecnológica de la red.clientes que registrados por los diferentes procesos de negocio de la empresa.htm . versión.com/wp-content/plugins/downloads-manager/upload/B1Sales-8-pasos-paragarantizar-una-implementaci%C3%B3n-de-un-crm.com/watch?v=v_zlZ2S-Jbo http://www. manejador de base de datos. velocidad de procesamiento.pdf http://www.com/marketing/crm-como-implementarlo. se procede a valorar las diferentes tecnologías que interviene para cada uno de estos sistemas y pequeños sistemas.youtube. (Metodología para repositorios electrónicos de información para el tema de la determinación de requerimientos y fuentes de información) http://www.informationweek.mx/analysis/crm-20-experimento-exitoso/ http://www. Lenguaje de desarrollo del sistema). facilidad de uso y confiabilidad de la tecnología.b1sales.com/crm-reality. capacidad de almacenamiento (base de datos.buscocrm. idioma. Identificar la infraestructura tecnológica existente: Una vez que el equipo GIC ha detectado cada una de las diferentes fuentes por las cuales al empresa recoge información relacionada al cliente.php http://www.php http://www. tomando en cuentas los aspectos como: Plataforma de software (Sistema Operativo.buscocrm.

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