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[Sistemas de Encuestas y Sistemas para la Gestin]
Herramientas Informticas para dar Respuesta a las Necesidades de Gestin de los Sistemas de Calidad
Necesidades de informacin en los sistemas de gestin
SISTEMAS DE GESTIN POR PROCESOS DE LOS SERVICIOS
SISTEMAS DE GARANTA DE CALIDAD DE LOS CENTROS / TTULOS
SISTEMA DE CARTA DE SERVICIOS
SISTEMAS DE INFORMACIN INSTITUCIONAL (CONTRATOSPROGRAMA, PLAN ESTRATGICO)
SISTEMAS DE ENCUESTAS A CLIENTES Y PERSONAL INTERNO
Contenido de los sistemas de gestin
ENTRADA
Requisitos / Objetivos Necesidades grupos inters
SISTEMA DE GESTIN
SALIDA/ RESULTADOS
Medidas de cumplimiento de requisitos / objetivos Medidas de satisfaccin con el resultado del producto / servicio Medidas de satisfaccin de necesidades de grupos de inters
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES / ENCUESTAS
Responsabilidades (quin) Recursos (con qu) Metodologas (cmo) Programas (cundo) Medidas de eficacia de procesos
INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE PROCESOS
RESULTADOS DE INDICADORES / ENCUESTAS
Herramientas para la gestin de los sistemas NECESITAMOS CONSEGUIR LA INFORMACIN Y PODER GESTIONARLA
Data Collection (SPSS)

Gestin integral de encuestas
ISOTools
Gestin integral de procesos
En qu consiste la herramienta para la gestin de encuestas?
Una suite de aplicaciones Una plataforma que soporta todas las partes del proceso desde el diseo hasta la recoleccin, anlisis y generacin de informes Soporta mltiples idiomas Capacidad de desplegar el cuestionario por mltiples canales simultneamente (telfono, web y papel) Total control desde el inicio del proceso hasta su finalizacin
En qu consiste la herramienta para la gestin de encuestas? Creacin
Author Interviewer Web Interviewer Phone Interviewer Paper Scan Reports for Surveys
Despliegue
Despliegue Papel
Entrada de datos
Anlisis e informes
Nuestro caso en la Universidad de Jan. Encuestas generales a clientes de los servicios y las unidades administrativas va web 1. Diseo del cuestionario
2. 3. a) Carga en el servidor Configuracin de la encuesta on-line Identificacin de destinatarios b) Temporalidad c) 4. Garanta del anonimato Envo personalizado de invitaciones para cumplimentar la encuesta d) Activacin
Slo papel
5. 6.
Captura de datos Generacin de informes
Mejoras observadas Con Data Collection Reduccin del ciclo de vida del proceso de Sistema Gestin Integral de Encuestas Interfaces muy amigables Automatizacin de tareas repetitivas Revisin/aprobacin de cuestionarios
Ahorra horas y elimina tareas de cortar, pegar y formatear
Tiempo
Diseo/Revisin Diseo/Revisin Campo Informes Campo Anlisis Informes

El tiempo ahorrado se emplea en Anlisis mayor anlisis
Datos limpios Acceso a resultados en tiempo real Generacin y distribucin de informes en cualquier formato.
Resultados Resultados
Diseo del cuestionario
Interfaz sencilla Todos los tipos de preguntas Para todos los canales Validacin y control del flujo de la entrevista (preguntas condicionadas) Permite compartir y reutilizar el trabajo Formateado para online, telefnica y presencial Mltiples idiomas Publicacin directa en el servidor web
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Carga en el servidor y publicacin del cuestionario
Entorno de administracin y activacin Acceso seguro a los datos En el repositorio se sincronizan los datos de todos los canales Acceso a datos en tiempo real Gestin de participantes y cuotas
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El cuestionario on-line
Interfaz amigable personalizada para el usuario Posibilidad de retorno y avance en la encuesta Posibilidad de posponer
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Obtencin de resultados
Entorno de generacin de informes interactivo Abre directamente la encuesta con los datos recogidos Soporta estudios en oleadas Filtros complejos de forma fcil y visual Posibilidad de agrupar mltiples variables en una rejilla
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Qu problema hemos detectado
Cmo podemos mejorar Asignando periodos de tiempo distintos para unidades que sean heterogneas Intentar adaptar la extensin del cuestionario (12 tems obligatorios)
Baja tasa de respuesta
Mismo periodo para todas las unidades y servicios administrativos
Clientes a quien va dirigida
Enviando el cuestionario a los clientes realmente potenciales Creando una cultura de encuestas para mejorar
Cuestionario demasiado extenso( Mod. SERVQUAL)
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La Institucin cuenta con mucha informacin Tenemos mediciones de nuestros indicadores?
Conocemos a nuestros clientes, empleados y todos los que juegan un papel importante en los resultados de la misma?
Podemos integrar toda la informacin en las decisiones operativas cotidianas?
Cmo controlamos los documentos oficiales?
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Qu es ISOTools
Plataforma tecnolgica para la gestin de la Excelencia. Orientada a la gestin de: Estrategia Cuadro de Mando Integral Procesos Gestin por Procesos Sistemas de Garanta Interna de Calidad - AUDIT Mejora Continua Sistemas Normalizados ISO Seguimiento de Cartas de Servicios Personas Satisfaccin Gestin por Competencias
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100% Web Multilinge Multidispositivo
Alta Disponibilidad CARACTERSTICAS
Integrable
Seguridad
Sencillez
Escalabilidad
Versatilidad
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Qu puede aportar ISOTools?
Eficacia
Mejora de la eficacia. Perfecta gestin del conocimiento a nivel organizativo y documental.
Dinamismo
Sistemas de gestin dinmicos enfocados hacia la mejora continua y la obtencin de resultados.
Organizacin
Planificacin y avisos de todas las actividades a realizar respecto del Sistema de Gestin.
Accesibilidad
Disponibilidad de la informacin en cualquier momento y desde varios dispositivos.
Cero Papel
Elimina gran parte de la documentacin y de los registros que actualmente se controlan en papel.
Colaboracin
Potencia el flujo interno de comunicacin y la involucracin de todo el personal en el Sistema.
Ahorro
Reduce los tiempos y costos dedicados a implantar y mantener el sistema.
Agilidad
Consultas rpidas de toda la informacin y tareas del sistema. Reportes sencillos de obtener.
Centralizacin de la informacin
Un dato nico. Facilita la gestin del conocimiento.
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Proceso de Implantacin de la herramienta en la UJA
1.
Vicerrectorado de Planificacin Estratgica y Gestin de la Calidad a. Cuadro de Mando Integral b. Servicio de Planificacin y Evaluacin 2. Prueba piloto con varios servicios administrativos universitarios 1. Servicio de Informtica 2. Biblioteca 3. Servicio de Deportes 4. Servicio de Gestin Acadmica 3. Programacin de funcionalidades de la aplicacin para el seguimiento de los SGIC (AUDIT) -> EN PROCESO
4.
Planeamiento futuro: ampliarlo a todos los servicios administrativos de la Universidad de Jan
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PROCESOS, aplicacin central de ISOTools A partir de ella se construye y relaciona todo el Sistema de Gestin Mapa de procesos interactivo Cada subproceso est enlazado con su ficha correspondiente A su vez, cada proceso enlaza a sus indicadores
De forma rpida e intuitiva se tiene total control y conocimiento de la situacin de los indicadores de cada proceso
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PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
1. Crear el mapa de procesos 2. Identificar los tipos de procesos 3. Relaciones entre procesos
PROCESOS
1. Dar de alta los diferentes procesos 2. Identificar sus dependencias responsables y
FICHA DE PROCESOS
1. Completar la informacin general sobre el proceso en una ficha de procesos 2. Alcance, salidas responsabilidades, entradas,
OPERACIONES / ACTIVIDADES
1. Describir de forma actividades del proceso detalladas las
DOCUMENTOS / REGISTROS INDICADORES
REFERENCIAS CRUZADAS ROLES
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Ficha de Procesos: Sencilla e intuitiva interfaz de edicin
Campos totalmente personalizables
Los campos que requieren mucho texto son totalmente formateables. Lo que se va viendo es lo que se obtiene finalmente (WYSIWYG)
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Visualizacin de la Ficha de Proceso
Toda la documentacin asociada y sus indicadores son accesibles desde la ficha
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Recursos Humanos: Gestin del Talento Adems de los puestos de trabajo tal y como se reflejan en la RPT, la herramienta permite gestionar la formacin recibida, as como el plan de formacin futura de la persona, aadir su CV (asociando documentos accesibles desde la ficha de cada trabajador). Adems, se puede incluir cualquier informacin de inters al ser altamente personalizable.
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Comunicacin Interna
La herramienta incluye un sistema que permite la comunicacin interna del servicio: Tabln de anuncios: informacin para todos los miembros del servicio Informacin personalizada destinada a cada usuario de forma individual. No es necesario que el usuario entre a la aplicacin. Las comunicaciones tambin se reenvan a su buzn de correo electrnico.
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Agenda y Sistema de Avisos
A travs de la herramienta, se puede llevar un control de la agenda de cada uno de los miembros. Se pueden establecer alertas para avisar sobre actividades futuras pero prximas en el tiempo. Los avisos tambin se pueden hacer extensibles al control de la temporalidad de los indicadores. Cundo hay que medir? Cundo hay que aportar datos de mediciones?
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Gestor Documental
Indexacin de documentos Control total Cambios (versiones) Histrico Propietario
Actualizacin
Creacin
CICLO DE VIDA Aprobacin Revisin
Disponibilidad de la documentacin siempre actualizada y vigente Vinculacin interdocumental (p.e. apertura de diagramas desde documentos donde se les referencia)
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Gestor Documental
Organizacin estructurada a travs de carpetas Las carpetas se organizan en bibliotecas segn la temtica Sistema intuitivo de carga de archivos
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Indicadores (Creacin y seguimiento)
CREACIN DE INDICADORES
Podemos crear una batera de diferentes indicadores. Asociacin de Alcances.
EVALUACIN DE INDICADORES
Introducir la informacin sobre el seguimiento de los indicadores.
SEGUIMIENTO A TRAVS DE UN CUADRO DE MANDO

Creacin de diferentes cuadros de mando. Distintas perspectivas que agrupen los indicadores. Los sistemas de semforo: rojo / amarillo / verde, nos indican el estado.
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Ficha de Indicador
Personalizacin de campos Facilidad de insercin de datos Asociacin a responsables, responsables de medicin y participantes
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Evaluacin de Indicadores
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Cuadro de Mando Integral para el seguimiento del Plan Estratgico
Visin del mapa estratgico de objetivos con sus interrelaciones Todo es totalmente accesible al estar relacionado y enlazado internamente
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Objetivos y acciones estratgicas clasificados y relacionados de forma sencilla
33
Facilidad para generar Informes de Estado
La herramienta permite realizar un informe del estado de cada accin estratgica de forma sencilla obteniendo los datos de las mediciones previas y capturando toda la informacin necesaria de forma automtica
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Seguimiento del Plan Estratgico
Podemos ver de grficamente el estado de ejecucin del plan estratgico y adems, lo muestra diferenciado por cada uno de sus ejes fundamentales
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Seguimiento de cada uno de los objetivos estratgicos
Podemos conocer el estado real de cada uno de los objetivos estratgicos y, adems, en qu estado se encuentran cada una de las acciones estratgicas que conforman cada objetivo
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Cuestiones para el debate Gestin integral de encuestas 1. Los clientes creen en la utilidad real de las encuestas? 2. Si las encuestas cansan, cmo podemos incentivar a que mejore la tasa de respuestas? 3. Es interesante realizar muestreos? 4. Qu temporalidad es la ms idnea? todos los servicios y unidades administrativas al mismo tiempo? 5. Pensis que esta herramienta puede ser til? Gestin integral de procesos 1. Da ISOTools una respuesta integral a las necesidades reales actuales y futuras de la Universidad? 2. Cmo se resuelven estos problemas en otras universidades? 3. Qu problemas se han detectado en otras universidades que nosotros todava no hemos experimentado? 4. Actualmente, ISOTools, trabaja de forma externa a nuestra Universidad. Sera interesante implementar esta aplicacin y albergar la informacin que contiene en servidores propios?
37
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN

ANA MARA ORDEZ TORRES FRANCISCO DAVID SUS GARCA Servicio de Planificacin y Evaluacin Edificio Rectorado, Dependencia B1-105 Telfono: 953 21 33 46 / 953 21 26 18 aordonez@ujaen.es / fdsusi@ujaen.es

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INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE PROCESOS

RESULTADOS DE INDICADORES / ENCUESTAS

Data Collection (SPSS)

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En qu consiste la herramienta para la gestin de encuestas? Creacin

Captura de datos Generacin de informes

Diseo/Revisin Diseo/Revisin Campo Informes Campo Anlisis Informes

Diseo del cuestionario

Carga en el servidor y publicacin del cuestionario

Qu problema hemos detectado

Baja tasa de respuesta

Mismo periodo para todas las unidades y servicios administrativos

Clientes a quien va dirigida

Cuestionario demasiado extenso( Mod. SERVQUAL)

La Institucin cuenta con mucha informacin Tenemos mediciones de nuestros indicadores?

Podemos integrar toda la informacin en las decisiones operativas cotidianas?

Cmo controlamos los documentos oficiales?

100% Web Multilinge Multidispositivo

Alta Disponibilidad CARACTERSTICAS

Qu puede aportar ISOTools?

Proceso de Implantacin de la herramienta en la UJA

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DOCUMENTOS / REGISTROS INDICADORES

REFERENCIAS CRUZADAS ROLES

Ficha de Procesos: Sencilla e intuitiva interfaz de edicin

Campos totalmente personalizables

Visualizacin de la Ficha de Proceso

Toda la documentacin asociada y sus indicadores son accesibles desde la ficha

Agenda y Sistema de Avisos

Indexacin de documentos Control total Cambios (versiones) Histrico Propietario

CICLO DE VIDA Aprobacin Revisin

Indicadores (Creacin y seguimiento)

SEGUIMIENTO A TRAVS DE UN CUADRO DE MANDO

Cuadro de Mando Integral para el seguimiento del Plan Estratgico

Objetivos y acciones estratgicas clasificados y relacionados de forma sencilla

Facilidad para generar Informes de Estado

Seguimiento del Plan Estratgico

Seguimiento de cada uno de los objetivos estratgicos

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN

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