Metodologa para la simulacin de call centers- Caso de estudio

JohannaTrujilloDiaz1,JavierDaroVallejoCubillos2yMauricioBecerraFernndez

Resumen ElaugedelasempresasdeBusinessProcessOutsourcingdemandaherramientasy mtodosparalaplaneacinderecursosenCallCenter.Elobjetivodesteartculoes proporcionarastetipodeempresasunametodologaparaevaluarlaeficienciaen la planeacin de recursos tecnolgicos y de mano de obra, por medio de la Simulacin de Eventos Discretos (SED). La metodologa que se apoya en las herramientasSPSS,Statfit,MicrosoftExcelyProModel,fuevalidadaenunCall CentercontratadoenOutsoursing,queatendatrestiposdeempresasdesalud,con diez tipologas de servicios y 250 agentes distribuidos en cuatro turnos diarios. La metodologa diseada, en manos de gerentes, permitir mejorar los niveles de servicioycontrolarlasmedidasdedesempeoasociadasalservicio.

Palabras clave: metodologa, planeacin recursos, ProModel, simulacin.

Methodology Call-Centers Simulation Study Case

Abstract The importance of enterprise Business Process Outsourcing have led to demand toolsandmethodsforresourceplanningincompanieswithCallCenter.Thegoalof thisarticleistoprovidesuchcompaniesamethodologytoevaluatetheefficiencyin theplanningofmanpowerresourcesand/ortechnologybymeansofDiscreteEvent Simulation,toguidethemanagementsofsuchcompaniestoimproveservicelevels and monitor performance measures associated with the service. The proposed methodologyisdonewiththefollowingtoolsSPSS,Statfit,MicrosoftExceland ProModel , it has been validated in a hired Outsoursing Call Center, which is serving three types of healthcare companies, with ten types of services and 250 agentsinfourshiftsadayandispresentedasacasestudyapplied. KeyWords: CallCenter Simulation, ProModel, resource planning,Call Centers simulation Methodology

Programa Ingeniera Industrial, Facultad de Ingeniera. Universidad Catlica de Colombia. Bogot, Avenida Caracas No. 46-72 piso 4. Contacto: jtrujillo@ucatolica.edu.co
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Studiositas, edicin de diciembre de 2010, vol. 5, nm. 3

ISSN 2215-728X