ADMINISTRACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

INGENIERA INDUSTRIAL

Objetivos del curso

Al finalizar el curso, el alumno analizar la importancia del cliente e identificar las expectativas de los mismos con el fin de aplicar estrategias de administracin de acuerdo a las estructuras empresariales.

Productos a evaluar

Investigacin de campo acerca de los nuevos canales de comunicacin para la administracin y satisfaccin del cliente. Realizar un trabajo de investigacin sobre la evolucin y la importancia de la administracin en relacin con el cliente. Trabajo descriptivo sobre las caractersticas, estructura, infraestructura y tipos de call center.
Trabajo final: Plan de implementacin del sistema de la administracin de la relacin con el cliente

Administracin de empresas
Es la ciencia social y tcnica que se ocupa de la planificacin, organizacin, direccin y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnolgicos, el conocimiento, etc.) de la organizacin, con el fin de obtener el mximo beneficio posible; este beneficio puede ser econmico o social, dependiendo esto de los fines que persiga la organizacin.

INTRODUCCIN A LA ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE

Proceso administrativo de desarrollar y mantener una relacin viable entre los objetivos y recursos de la organizacin y las oportunidades cambiantes del mercado. El objetivo es modelar y remodelar los negocios y productos de la empresa, de manera que se combinen para producir un desarrollo y utilidades satisfactorios.

La administracin moderna se centra en el cliente

Hoy en da el crecimiento tecnolgico debe considerar la INTEGRACIN DE PROYECTOS

Dentro de los modelos de negocios

I+D+i+d
Principal tendencia a nivel global + SUSTENTABILIDAD RESPONSABILIDAD SOCIAL

Estudio de mercado
Este estudio se trata de la aplicacin de un conjunto de tcnicas tiles para obtener informacin sobre la evolucin de la demanda, la oferta y la comercializacin de un bien o servicio a ser producido o brindado. Dicha informacin se analizar para determinar si existe o no una demanda insatisfecha de tales bienes o servicios y en caso afirmativo, cuantificar su magnitud y perspectiva para un perodo denominado horizonte de planeacin del proyecto.

NATURALEZA E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO DE MERCADO

En Economa, por el trmino de mercado de un bien o servicio, se entiende a la interaccin de la oferta y demanda para dicho bien o servicio en un mbito local, regional, nacional o internacional; y el proceso utilizado para su anlisis, es llamado Investigacin o Estudio de Mercado (EM).

Producto?

La investigacin de mercado es un medio ordenado para averiguar:

Dnde? Cundo? Cmo? VENDEN Por qu? COMPRAN Quines? USAN En qu cantidad? Nuestros Servicios Sustitutos Productos Competidores

Como ya se mencion el objetivo del Estudio de Mercado es determinar la cantidad de bienes y/o servicios factibles de ser ofertados por una unidad productora y que en cierta rea geogrfica y bajo determinadas condiciones, la comunidad estara dispuesta a adquirir para satisfacer sus necesidades.

PLANEACIN ESTRATGICA ORIENTADA HACIA EL MERCADO

El propsito de la planeacin estratgica es contribuir a que la empresa seleccione y organice sus negocios de manera que se mantenga sana a pesar de posibles sucesos inesperados, poco favorables, en cualesquiera de sus negocios especficos o lneas de productos. Tres conceptos bsicos definieron la planeacin estratgica:

El primero requiri que los negocios de la empresa se administraran como cartera de inversiones. El problema fue determinar qu negocios merecen ser estructurados, sostenidos, suprimidos en algunas fases, o finiquitados. Cada negocio ofrece un potencial distinto en cuanto a generar utilidades, por lo que los recursos de la organizacin deben orientarse de acuerdo con el potencial que cada negocio ofrece; El segundo concepto consiste en evaluar con precisin el potencial para generar utilidades a futuro de cada negocio, considerando la tasa de crecimiento del mercado, as como la posicin de la organizacin. El tercer punto es el de la estrategia; para cada uno de los negocios, la empresa debe desarrollar un plan de juego para lograr sus objetivos a largo plazo. Cada empresa debe determinar qu es lo ms importante a la luz de su posicin industrial y de sus objetivos, oportunidades y recursos.

En general, puede decirse entonces que:

La planeacin de las reas de produccin y finanzas dependen de la investigacin de mercado. La investigacin de mercado tiene el papel de generadora de informacin, para evitar y limitar riesgos en la toma de decisiones. La investigacin de mercado es de vital importancia para la planeacin, ejecucin y control (en el proceso administrativo).

Administracin

Proyectos
evaluacin

Plan de Negocios
Necesidad de Mercado Idea de Negocio

Planeacin Organizacin Direccin Coordinacin Control

Definicin y de objetivos

Elabora anlisis de:

Mercado Tcnico Operativo Econmico Financiero Socioeconmico

Incluye Retroalimentacin Resumen y conclusiones

Desarrollo del producto Marketig Financiamiento Administracin Sistema de produccin Anlisis de riesgo Impacto social. ambiental, econmico

Un gramo de planeacin vale ms que una tonelada de operacin Planeacin estratgica

ACTIVIDADES
Con

base al PDF 40 Ideas para tu PYME, menciona los nuevos canales de comunicacin para la administracin y satisfaccin del cliente.
un tema para elaborar tu trabajo final e investiga: misin, visin, objetivos, valores de la empresa en la que basaras tu proyecto.

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