ADMINISTRACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

INGENIERA INDUSTRIAL

Marketing orientado al cliente

Actividad
Con base a la Investigacin de campo acerca de los nuevos canales de comunicacin para la administracin y satisfaccin del cliente. COMENTAR: Tendencias hacia el cliente Era de la informacin Mercado globalizado Cliente personalizado Nuevos canales de comunicacin Mercadotecnia uno a uno

Marketing orientado al cliente

Kotler corrigi el organigrama de las empresas, centrando al cliente en primer lugar. El cliente es el jefe. El marketing debe dejar de gestionar una sola transaccin y adquirir la habilidad de construir relaciones de lealtad con diferentes grupos objetivo.

Qu es Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management, o CRM, es una vieja cuestin que se ha convertido en un tema candente, que se puede resumir sencillamente as: El verdadero negocio de toda empresa es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad.

PIRAMIDE DE CLIENTES

Para completar su pirmide de clientes, aada el nmero de Inactivos (clientes inactivos, a los que tambin encontrar en sus registros contables), los activos Potenciales (pregunte al departamento de ventas) y los Probables (pregunte al departamento de marketing). Por el momento, no se preocupe todava por los clasificados como Resto del Mundo.

Ciclo de vida de los clientes

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Conciencia: El cliente genera conciencia de que tiene una necesidad Conocimiento: identifica las diferentes opciones que existen en el mercado para satisfacer su necesidad. Consideracin: de acuerdo con sus posibilidades, necesidades y expectativas considera y evala las distintas opciones. Seleccin: despus de haber evaluado las distintas opciones y de contar con la informacin y elementos necesarios, el cliente toma la decisin de compra. Satisfaccin: el cliente utiliza y experimenta el producto o servicio para satisfacer sus necesidades. Lealtad: cuando la marca cumpli ampliamente con sus necesidades y expectativas, y le ha hecho vivir buenas experiencias el cliente transforma la satisfaccin en lealtad. Defensa: la defensa es un paso ms arriba que la lealtad ya que en esta etapa del ciclo el cliente se convierte en defensor y promotor de los productos y/o servicios.

Matriz de valor de los clientes

Ayuda a las empresas a enfocar sus esfuerzos en los clientes "de calidad".

1. Definir la Segmentacin de Clientes por Atractivo del Cliente 2. Definir la Segmentacin de Clientes por Nuestro Potencial de xito con el Cliente: 3. Definir las ESTRATEGIAS para cada segmento de Clientes: La Estrategia Genrica que aplicaremos a los Clientes de cada "CLUSTER" de la matriz Los actividades especficas de Ventas, Marketing y Atencin a Clientes que se llevarn a cabo para cada "CLUSTER"
http://crmvaluechain.blogspot.com.ar/2012/08/etapas-en-la-cadena-de-valor-de-crm.html

Satisfaccin al cliente

Negocios electrnicos (E-Business) E-CRM Buscando una excelente relacin con el cliente
E- Commerce. Compra y venta de productos o de espacio de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas. Se aplicaba al Intercambio electrnico de datos, con la Web 2.0 comenz a referirse a la venta de bienes y servicios usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito. B2C Business to consumer, sitios de ventas al consumidor final. B2G Business to government, portales de las Instituciones gubernamentales B2B Business to business, sitios de transacciones comerciales entre empresas. C2C Consumer to consumer, remates y sitios de intercambio de bienes o servicios entre personas. C2B Consumer to business, sitios en los que las personas se agrupan para realizar negocios con las empresas.

E-Procurement. Son sitios web donde programas de software especiales permiten que usuarios calificados y registrados busquen compradores o vendedores de bienes y servicios quienes pueden:

Especificar o invitar a subastas. Calificar a los clientes para descuentos por volumen u ofertas especiales. Hacer posible que se automaticen algunas actividades de compra y venta. Ser capaces de controlar inventarios pasados ms eficazmente, Reducir el exceso de intermediarios Mejorar los ciclos de manufacturacin. Ser integrados a la cadena de valor Compra-a-pago (Purchase-to-pay o P2P) Y al manejo de cadena de suministros computarizado.

Ejemplos El sistema integral de compras y atencin a proveedores de Siemens S.A (Sicaps) Contratacin electrnica con IBM?

Offshoring.
Es la actividad por parte de empresas con sede en un determinado pas de trasladar o construir fbricas o centros de produccin en otro pas, donde por lo general enfrentarn menores costos en mano de obra, menor presin en leyes laborales, menor cantidad de normativas gubernamentales, reduccin de otro tipo de costos, u otros beneficios cualesquiera desde el punto de vista del lucro econmico para la empresa. En informtica, el trmino aplica al recorte de gastos mediante la externalizacin del desarrollo de software, empleando a bajo coste a programadores de pases extranjeros con menor renta, como la India, China, Israel, Guatemala, Costa Rica, Argentina o Irlanda.

E-Marketplace. Son sitios en la web que brindan la posibilidad de relacionar un gran nmero de empresas, clientes y proveedores, en un slo punto de encuentro y que enlazan automticamente toda la cadena de operaciones, desde los proveedores hasta el consumidor final. Agrupar empresas por sectores y ponerlas a disposicin de quien busque esta informacin, estableciendo para ello todas las estrategias de marketing viables, como si se tratara de cualquier otro sitio. Estos espacios estn conformados por distintos operadores de una actividad comn donde pueden realizar sus procesos de negocios, activar rdenes de compra, produccin y comercializacin, ofrecer sus productos y ser vicios, ofrecer excedentes de stock, establecer acuerdos, presentar ofertas o demandas concretas, etc. Ejemplos Emarketplace en Espaa

Customer Relationship Managment

CRM

Qu es un CRM? Es una estrategia orientada a la fidelizacin de clientes. Permite a los empleados de una empresa disponer de informacin actualizada sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relacin entre empresa/cliente. Adems ayuda a conocer todos los diferentes puntos de contacto con los cuales el cliente interacta con la empresa. Cmo funciona un CRM? El CRM funciona mediante la recoleccin de la informacin de los clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar la relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la informacin, documentos y dems datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.

http://www.slideshare.net/Jaxvier/principios-negocios-electrnicos

Ventajas

Ejecucin de campaas publicitarias segmentadas para generar prospectos. Recopilacin de informacin de prospectos y clientes. Generacin de preferencias de los prospectos y clientes. Atencin personalizada. Gestin de la entrega de los productos y/o servicios. Generacin de cotizaciones y facturaciones. Soporte especfico y particular a cada cliente. Documentacin compartida y centralizada en una base comn de informacin

http://negocioselectronicos.biz/index.php?option=com_content&view=article&id=109&Itemid=199

Un sistema CRM permite el desarrollo del siguiente ciclo

Desarrollo

de Campaas publicitarias. Automatizacin del proceso de ventas. Generacin automatizadas de Ordenes, cotizaciones y en algunos casos facturaciones. Gestin de servicios personalizados y de soporte al cliente.

ACTIVIDAD
Proyecto

crea un Registro en Microsoft dinamics CRM

http://www.esker.es/soluciones_deliveryware/procesosadministracion_ventas.asp
http://www.salesforce.com/mx/platform/ http://www.microsoft.com/es-xl/dynamics/crm.aspx http://crm.dynamics.com/es-mx/marketing Diagramar