Diplomado en Atencin y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

LA QUEJA COMO REGALO UNA OPORTUNIDAD PARA FORTALECER LA RELACION CON EL CLIENTE CIUDADANO

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin de nuestro cliente ciudadano sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando ya es demasiado tarde.
No obstante antes de continuar es muy importante cuando se atiende a un cliente ciudadano es importante entender la diferencia entre quejas, reclamos y otras necesidades que este requiere le sean atendidas, a continuacin revisemos el significado de varios conceptos claves. QUEJA: Accin de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores pblicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestacin de un servicio pblico. RECLAMO: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensin injustificada o la prestacin deficiente de un servicio pblico. SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin pblica. SOLICITUD DE INFORMACIN: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. CONSULTA: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. SOLICITUD DE COPIA: Facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la informacin sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. DERECHO DE PETICIN EN INTERS GENERAL: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

Por lo tanto una queja NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrs de ellas siempre hay informacin valiosa: Nos permiten conocer la percepcin que el usuario tiene de nuestros servicios.

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Nos sirve de gua para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemticamente sin darnos cuenta. Son una oportunidad para afianzar nuestra relacin con el cliente ciudadano, se sentir atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta informacin de mejora a la atencin de sus necesidades.

SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
La clave de una gestin ptima de las quejas es que sirvan para reducir al mximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de generar credibilidad en nuestro cliente ciudadano, puesto que transmite una imagen desde nuestro rol, interesado en la atencin y servicio a sus solicitudes.

COMO REACCIONAR ANTE UNA QUEJA

Cuanto ms rpida sea la respuesta y ms personal sea el mtodo para comunicarla a las personas perjudicadas ante una queja, mayor satisfaccin apreciar el cliente ciudadano por el trato recibido. La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamacin del cliente ciudadano, si lo detecta antes que l, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar de ste, comprender cmo est viviendo el problema.

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Para ello es importante: - Escuchar de forma activa la objecin antes de responderla, dejando hablar al cliente ciudadano, que descargue sobre todo las emociones (frustracin, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difcilmente vamos a dejar convencido y satisfecho. Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cmo se siente. - El cliente ciudadano tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razn, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el usuario no siempre tiene razn en abstracto, s tiene sus razones, que hay que respetar. Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentacin, solo se le podr decir que no es as si tenemos delante la documentacin con el sello de presentacin y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentacin y se la enviamos en ese mismo momento. - Preguntar para obtener la mayor informacin posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quin, en qu circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido) - Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objecin antes de dar la respuesta. - Asumir un plazo para solucionar el problema, indicrselo, y comprometernos a llamarle para confirmrselo. - Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se est solucionando su problema. - No pueden darse excusas (es que no saba, es que crea, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

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LA COMUNICACIN COMO FACTOR CLAVE

La comunicacin es en estos casos un factor clave, para reducir la tensin, y dejar ms satisfecho al cliente ciudadano.

Hay frases mgicas como:

Me parece importante lo que me comenta. Entiendo su postura. Podra aclararme ms este punto? Si lo he entendido bien, el problema es que... No se preocupe ahora mismo lo solucionamos. Lo estudiamos y le damos una solucin inmediata. Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma ms beneficiosa para usted. Le parece bien si hacemos.?

Lo ms importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja ms injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa a nuestro cliente ciudadano. Si interrumpimos a nuestro cliente ciudadano para atacar, defendernos o evadirnos lo nico que conseguiremos es elevar el grado de insatisfaccin y que no se libere la carga emocional que bloquea la solucin de cualquier conflicto.

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LAS 7 REGLAS DE ORO DEL MANEJO DE QUEJAS 1. Escuchar activamente sin interrumpir Para demostrar inters Para poder repetirla Para ajustarla Para poder solucionarla

No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien. Escuchar bien es Calidad de Atencin, y GENERA UNA SENSACIN DE CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE. Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de calidad, el mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos. En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.

2. Clarificar / Repreguntar Repetir la queja, palabra por palabra, para pasar en limpio. Por ejemplo a ver si le entend correctamente, Ud. me dice que ...etc Porqu me lo pregunta? Para Usted es importante xxx? Por qu me dice que...?

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En otras palabras, usted quiere saber si...? La tcnica de la re-pregunta no la encontrarn en ningn libro. Es el resultado de la prctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos aos. Sin embargo, es la herramienta ms efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atencin de quejas o reclamos. La repregunta es un mtodo utilizado por los psicoanalistas para llegar al ncleo del problema..Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?. Acadmicamente, se asemeja mucho al conocido mtodo Socrtico; el mtodo que usaba Scrates con sus discpulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga serie de preguntas.

3. Agradecer y explicar El cliente ciudadano nos hace un regalo con su queja. Nos est ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecrselo enfticamente. Debemos crear una sensacin de armona y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos. Explicarle que de ese modo sabremos cules son nuestros puntos dbiles, defectos, errores... para no volver a cometerlos.

4. Pedir disculpas Cuando representamos a una organizacin al disculparnos, la organizacin tambin se est disculpando. Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente ciudadano escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto ms alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor ser su satisfaccin.

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Un importante Banco internacional, tiene un grupo de jvenes ejecutivos con el cargo de vicepresidente y su funcin es manejar a los clientes que se quejan. As el usuario se siente que ha sido atendido por el ms alto nivel. Nos ponemos en situacin de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le permitimos afianzarse para responder.

5. Aceptar la queja, enfticamente

Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensara lo mismo. Me imagino que esto no es lo que usted esperaba. A m me pas una vez algo parecido y me sent mal. Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba (siempre es porque me expliqu mal y no porque l me entendi mal)

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusin. Son antagonistas. Estn cada uno del lado opuesto del escritorio. Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusin. Estn de acuerdo. Cuando un usuario presenta una queja, generalmente es por alguna razn, algn temor, alguna duda. El peor error de una persona que recibe un reclamo es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante. LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE CIUDADANO. Despus de haberla escuchado, clarificado y re-preguntado ya sabemos cul es la duda o la queja del usuario. Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del usuario. Tratar de pensar como l, tratar de percibir cules son sus temores o dudas. Hacer empata con el usuario.

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6. Solucionar el problema

Vamos a ver cmo lo solucionamos... De todos modos se resolver muy bien... Qu le parece si...

Ac tenemos definitivamente que solucionar el problema, rpida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivndolo (junto con nosotros) a quien corresponda.

7.

Asegurarse la satisfaccin del cliente ciudadano

Llamarlos nuevamente. Seguimiento. El usuario se siente que ha ayudado Mejora la lealtad: lo recordar por mucho tiempo

Como agentes que brindamos un servicio tenemos la responsabilidad de llamar a nuestro cliente ciudadano, para dar a conocer las acciones que se han llevado acabo para generar soluciones (un seguimiento del proceso) porque a veces la persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el usuario todava no est conforme. Resumiendo entonces, las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas son:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Escuchar activamente sin interrumpir Clarificar / Repreguntar Agradecer y explicar Pedir disculpas Aceptar enfticamente Solucionar Asegurar la satisfaccin del usuario