Managementul conflictelor

"Secretul si farmecul vietii noastre nu stau in lipsa conflictelor, ci in hotararea si priceperea noastra de a le rezolva" (Anton S. Makarenko) Interesul pentru studiul conflictului a aparut odata cu primele reflectii filosofico-sociale si istorice (Tucidide), regasindu-se apoi ca o preocupare majora n literatura sociologica, politologica, psihosociologica. Din punct de vedere psihologic, conflictul este definit ca fiind "lupta de tendinte, de interese, situatie in care se gaseste un individ supus unor forte vectorial opuse si de puteri aproape egale" (Dictionarul de psihologie).

Pentru a putea vorbi despre un conflict este nevoie sa fie implicate doua sau mai multe persoane, sa existe o incompatibilitate intre idei, actiuni, credinte sau obiective si partile aflate n conflict sa creada ca varianta, solutia proprie este singura cale de realizare a scopurilor si obiectivelor. Derularea unui conflict poate cuprinde patru etape, participantii la conflict putand fi in etape diferite. Conflictul este initial in stare latenta, nici o parte implicata nu il percepe, dar el exista din cauza diferentelor dintre structurile organizatorice sau dintre opiniile, personalitatile indivizilor. In cea de a doua etapa conflictul este perceput de cel putin una dintre partile implicate si opozantii devin constienti de diferentele dintre ei. Starile emotionale pot lua acum forma furiei, frustrarii, urii, anxietatii, durerii. Odata perceput, conflictul trece din sfera afectiva in cea actionala, in care cei implicati nu numai ca stiu de existenta lui, dar simt deja starile de tensiune create, de anxietate, de enervare sau suparare. Conflictul este recunoscut deschis iar partile implicate aleg intre a-l aborda pentru eliminarea cauzei, ori a-l escalada, actionand brutal, atat verbal, cat si fizic. Daca cele doua parti gasesc scopul comun care le guverneaza actiunile, atunci este foarte probabila abordarea constructiva, cu scopul rezolvarii conflictului. In ultima etapa se manifesta efectele conflictului. In acest moment confruntarea ia sfarsit, prin solutionare sau prin reprimare. Se stabilesc noi conditii care duc fie la colaborare eficienta, fie la un nou conflict care poate fi mai violent decat primul. Tipuri de conflict In functie de sursa de la care porneste conflictul putem distinge: 1. Conflicte legate de date sau fapte 2. Conflicte ce decurg din relatii interpersonale sau stiluri de comunicare 3. Conflicte datorate sistemelor diferite de valori 4. Conflicte legate de resurse 5. Conflicte datorate influentei experientei personale 6. Conflicte ce tin de structura individului 7. Conflicte legate de nevoi psihologice ale omului Tinand cont de felul in care se dezvolta si este resimtit de individ, Helena Cornelius ofera o alta tipologie a conflictului: mai intai apare starea de disconfort, sentimentul intuitiv ca ceva nu este in ordine, chiar daca persoana nu poate spune ce anume. Apoi apar incidentele, probleme simple, dar care, daca sunt percepute gresit, pot conduce la neintelegeri. Acestea creeaza tensiuni, care distorsioneaza perceptia asupra celeilalte persoane si se rasfrang si asupra actiunilor acelei persoane. O situatie tensionata este ca o capita uscata de fan, care abia asteapta

o scanteie ca sa ia foc. Simptomul evident al conflictului este criza, iar violenta este un semn indubitabil al crizei, intrucat cearta se infierbanta, iar oamenii intrec masura lasandu-se dominati de sentimente.

Raspunsul la conflict Desi sursele care declanseaza conflictele sunt diferite, raspunsul omului modern la conflict este generat pe aceleasi principii ca la omul primitiv, fiind insa supus constrangerilor sociale. In trecut, majoritatea conflictelor erau de tip castiga sau pierzi (supravietuiesti sau mori) iar tipurile de raspuns erau "lupta, fugi sau fa pe mortul". Datorita circumstantelor de viata, omul primitiv trebuia sa se activeze imediat si sa raspunda oricarei amenintari, de natura fizica in principal. In prezent, situatiile care sunt evaluate ca fiind amenintatoare sunt diferite. Amenintarea este legata de stima de sine, sistemul de valori, dorinta de promovare, probleme dificile. Raspunsul generat urmeaza insa unul din cele trei tipuri posibile de reactie, din care unul este dominant. Putem distinge astfel: "luptatorul" (cel care vede lumea in alb si negru si considera ca tot ce este in partea opusa ii este adversar), "evitantul" (care se protejeaza de conflict crezand ca daca nu va face nimic acesta va disparea) si "pasivul"(care renunta la orice dorinta a sa in favoarea celuilalt si crede ca este imoral sa lupti si ca nici nu merita sa faci asta). Dificultatile in rezolvarea eficienta a conflictelor sunt asadar legate de tipul de raspuns pe care oamenii il au in abordarea acestora. Cand apare o neintelegere este usor sa auzim fara sa ascultam. Persoanele implicate in conflict se concentreaza strict pe a obtine acordul celeilalte parti cu propria perspectiva. Acest lucru se datoreaza prezentei unei emotii foarte puternice, care nu ii permite celui implicat in conflict sa analizeze rational situtia si sa ia decizia cea mai potrivita. Astfel se reduc considerabil sansele ca rezolvarea coflictului sa fie colaborarea eficienta si situatia de castig-castig. Solutia pentru rezolvarea eficienta a conflictelor pare asadar sa fie raspunsul rational, nu emotional. Pentru a putea ajunge la acest tip de raspuns este important: - sa separam oamenii de probleme - sa ne concentram in principal pe interesele fiecaruia, nu pe pozitie - sa ne gandim la mai multe optiuni inainte de a lua o decizie - sa stim foarte bine ce vrem sa spunem si sa exprimam clar, sa avem rabdare sa explicam daca este cazul - sa incercam sa nu facem acuze sau atacuri la persoana - sa folosim un limbaj "de-escaladator", inlocuind persoana a doua cu persoana intai, sa spunem mai degraba "nu ma simt inteles/ inteleasa", decat "nu esti in stare sa ma intelegi" - sa invatam sa fim buni ascultatori, sa ne intoarcem cu tot trupul catre celalalt, mentinand contactul vizual, observandu-i limbajul trupului si tonul vocii - sa folosim un limbaj incluziv, sa spunem mai degraba "si", decat "dar" - sa folosim propozitii afirmative, chiar cand dorim sa exprimam o negatie, iar daca trebuie sa folosim cuvantul "nu", sa aducem imediat argumente De ce este important sa tinem cont de aceste principii? Oriunde exista posibilitatea de a alege, exista si potentialul pentru declansarea unui conflict. Daca avem abilitati pentru a gestiona conflictul, atunci rezultatul poate fi o solutie creativa, relatii mai bune, stima de sine crescuta. Cand nu avem aceste abilitati conflictul poate conduce la nemultumire, frustrare, tristete, iritabilitate. Confruntarea si solutionarea conflictelor incurajeaza indivizii sa se dezvolte, sa creasca, sa constientizeze ce este important pentru ei, creaza oportunitati si faciliteaza schimbarea si integrarea.