2006 Comunicación, Marketing y Ténicas de Venta para PYMES

Comunicacin, marketing y tcnicas de venta para PYMES.
PONENTE: Juan Carlos Enrique Forcada Mdulo del curso SER EMPRESARIO
Asociacin provincial de instalaciones elctricas y actividades similares de Castelln.
Contenidos de la sesin Una reflexin previa. 1. Comunicacin. 1.1. Definicin de comunicacin. 1.2. Claves para mejorar nuestra comunicacin. 1.2.1 Comunicacin personal. 1.2.2 Comunicacin telefnica. 1.2.3 Comunicacin corporativa y publicidad. 2. Marketing. 2.1. Definicin de marketing. 2.2. Los protagonistas del marketing: producto, mercado y cliente. 2.3. Instrumentos del marketing. 2.4. El consumo en el siglo XXI. Tendencias de futuro.
Comunicacin, marketing y tcnicas de venta. www.juancarlosenrique.com
Contenidos de la sesin 3. Tcnicas de venta. 3.1. Venta de servicios y venta de productos. 3.2. La entrevista de ventas. La hora de la verdad. 3.2. El proceso de la venta. 3.2.1. Preparacin. 3.2.2. Primer contacto. 3.2.3. Investigacin. 3.2.4. Argumentacin y demostracin. 3.2.5. Tratamiento de objeciones. 3.2.6. Cierre 3.2.7. Postventa. Fidelizacin de clientes
Anexo: Bibliografa.
Una reflexin previa. Bienvenidos a la jungla! Vivimos en un mundo de feroz competencia. Hoy en da, en cualquier sector empresarial, hay muchas empresas y profesionales que compiten por un nmero limitado de clientes. Ya no basta con ser buenos profesionales, conocer nuestro oficio y satisfacer a nuestros clientes. Tenemos que ofrecer un buen servicio, pero adems tenemos que hacerlo saber a nuestros clientes reales y potenciales.
Una reflexin previa. Hoy en da, es imprescindible que, Sepamos cmo transmitir una mejor imagen de nuestra persona y de nuestra empresa. Conozcamos bien nuestro mercado y a nuestros clientes para ser capaces de satisfacer sus necesidades y deseos. Dominemos el arte de la venta a la perfeccin y consigamos ms y mejores clientes.
Mejorar en estos aspectos requiere invertir tiempo.

Una reflexin previa.
Desterremos algunas viejas ideas! Hoy en da es FALSO que, Mis clientes me son fieles y nunca se iran con otro instalador. A igual calidad vende ms quien vende ms barato. La nica publicidad que necesito es el boca a boca.
1.1. Definicin de comunicacin.
DEFINICIN DE COMUNICACIN (acadmica) Es el proceso de intercambio de mensajes entre las personas y sus grupos a travs de medios personalizados o de masas, mediante un sistema de signos. Al igual que cualquier grupo humano, la empresa, como organismo vivo, necesita comunicarse con su entorno. (Diccionario J.Walter Thompson de Comunicacin, marketing y nuevas tecnologas)
Comunicacin, marketing y tcnicas de venta.
www.juancarlosenrique.com
1.1. Definicin de comunicacin. DEFINICIN DE COMUNICACIN (de andar por casa) Comunicacin es el proceso en el cual un EMISOR transmite un MENSAJE en un LENGUAJE a travs de un MEDIO, que es recibido por el RECEPTOR, el cual responder al mismo consciente o inconscientemente generando FEEDBACK.
1.1. Definicin de comunicacin. EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
MENSAJE
FEEDBACK EMISOR RECEPTOR
1.1. Definicin de comunicacin. LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN EMISOR: RECEPTOR: MENSAJE: LENGUAJE: MEDIO: FEEDBACK: Transmisor del mensaje. Destinatario del mensaje. Contenido de la comunicacin. El cdigo del mensaje, que debe ser conocido por emisor y receptor. Vehculo en que viaja el mensaje. Respuesta consciente o inconsciente del receptor. La falta de respuesta es en s una respuesta!
1.1. Definicin de comunicacin. Cuando hablamos de comunicacin, se tiende a pensar solo en el lenguaje escrito o hablado, sin embargo comunican tanto o ms que las palabras: El lenguaje corporal, es decir, los gestos que hacemos consciente o inconscientemente. La manera en que usamos la voz, ya sea en persona o por telfono. Nuestra vestimenta y aspecto fsico. Nuestras pautas de comportamiento. COMUNICAMOS TODO EL TIEMPO!
1.1. Definicin de comunicacin. COMUNICAN LAS PERSONAS, PERO TAMBIN LAS EMPRESAS! Todo el tiempo nuestra empresa est enviando un mensaje a clientes, proveedores y empleados, a travs de: El modo en que respondemos al telfono. El entorno. Las tarjetas de visita. La publicidad: anuncios en pginas amarillas, peridicos, folletos...
1.2. Claves para mejorar nuestra comunicacin.
Hoy en da todas las grandes empresas tienen departamentos especficos que se dedican a cuidar su comunicacin a todos los niveles.
En una PYME podemos obtener resultados sorprendentes, cambiando algunas pautas de comportamiento a nivel personal y empresarial.
Si somos capaces mejorar nuestra capacidad PERSONAL de comunicar, Nos entenderemos mejor con nuestros trabajadores, clientes y proveedores. Seremos mejor comprendidos por ellos. Seremos ms persuasivos en cualquier contexto, incluyendo situaciones de venta. Mejoraremos la imagen que proyectamos a las personas con quienes nos relacionamos y en consecuencia aumentar la valoracin que tienen de nosotros. Y ello repercutir en nuestra empresa.
Si somos capaces mejorar la comunicacin de nuestra EMPRESA, tendremos una mejor IMAGEN y por tanto Aumentaremos la satisfaccin de nuestros clientes y estarn ms dispuestos a comprarnos y a recomendarnos a terceros. Tendremos ms posibilidades de conseguir clientes nuevos. Tendremos ms facilidades para negociar con nuestros proveedores. Seremos atractivos para los trabajadores y tendremos ms opciones de contrar personal competente.
Me has convencido. Mejorar la comunicacin es importante para mi negocio. Por donde empiezo?
PRIMER PASO El primer paso para mejorar la comunicacin de nuestra empresa es mejorar nuestra comunicacin PERSONAL. Hay que empezar por uno mismo!
1.2.1 Cmo mejorar la comunicacin personal. Tres normas elementales que realmente funcionan, para mejorar nuestra comunicacin personal: NORMA 1
ESCUCHEMOS
NORMA 2
SEAMOS SINCEROS
NORMA 3
EMPATICEMOS
1.2.1 Cmo mejorar la comunicacin personal.
NORMA 1: HAY QUE ESCUCHAR. Escuchar es interesarse sinceramente de lo que quiere transmitirnos nuestro interlocutor, sea cliente, proveedor o empleado. El error ms comn en los vendedores es no escuchar al cliente. Se pierden muchas ventas por este motivo. Si no escuchamos al cliente, no seremos capaces de ofrecerle la solucin que necesita.
ESCUCHAR ES...
Estar atento a lo que se nos dice con palabras. Observar sus mensajes no verbales: tono, volumen de voz, gestos, mirada, posicin corporal... Ofrecer feedback, para que sepa que le entendemos, o que no lo entendemos. Pedir aclaraciones cuando algo no lo hayamos comprendido bien.
ESCUCHAR NO ES...
Callar esperando que el interlocutor termine para poder hablar. Aprovechar que el interlocutor habla para preparar mentalmente lo que se le va a responder. Buscar folletos, papeles, mirar la pantalla del ordenador, escribir o realizar cualquier otra actividad, mientras el interlocutor habla.
LA ESCUCHA COMO FUENTE DE INFORMACIN
La informacin es poder. Solo si tenemos informacin sobre el interlocutor podremos actuar del modo ms conveniente para solucionar el problema.
De ah la importancia de escuchar!
Si el interlocutor es poco comunicativo o si no nos da la informacin que buscamos, preguntemos!

1.2.1 Cmo mejorar la comunicacin personal. NORMA 2: SEAMOS SINCEROS. La sinceridad es rentable. Si no somos sinceros - por ejemplo respecto a las caractersticas de un producto en una venta -, con toda seguridad haremos inconscientemente algo que nos delatar y ms pronto o ms tarde se volver en nuestra contra. Miremos a nuestro interlocutor directamente a los ojos y que sepa que no tenemos nada que ocultar. Ganaremos su confianza!
1.2.1 Cmo mejorar la comunicacin personal. NORMA 3: EMPATICEMOS. Crearemos una actitud favorable hacia nosotros y hacia nuestros productos si conseguimos sintonizar con nuestro interlocutor. Adaptmonos a su lenguaje corporal y a su manera de expresarse. Respetemos sus convicciones y creencias. Interesmonos sinceramente por l y por sus necesidades. Nuestra funcin en satisfacer sus necesidades. Hay que sonrer! Una sonrisa a tiempo es milagrosa.
SEGUNDO PASO Cuidemos nuestra comunicacin a travs del telfono.
1.2.2. Cmo mejorar la comunicacin telefnica.
El telfono es en muchos casos el primer contacto de los clientes tienen con nosotros. Debemos esforzarnos para que desde el primer momento perciban una buena imagen de nosotros y de nuestra empresa. Cuidar la atencin telefnica es una garanta de que aumenten nuestras ventas. O al menos de que no perdamos posibles clientes!
ALGUNAS RECOMENDACIONES AL TELFONO Hay que hablar ms despacio que en una conversacin personal. Hay que vocalizar. Hay que sonreir. Aunque no nos ve, nuestro interlocutor lo percibir. Seamos amables. Atendamos a la conversacin. No desviemos nuestra atencin con otras actividades. Tomar notas. Apuntar lo ms importante. Recapitular lo ms relevante al final de la conversacin, para confirmar que nos han entendido.
ALGUNAS RECOMENDACIONES AL TELFONO Al recibir una llamada... Hay que atender el telfono diligentemente. La norma dice que no hay que dejarlo sonar ms de tres veces. Si no descolgamos a tiempo el auricular, el posible cliente puede que acabe llamando a otro instalador. Presentmonos y saludemos. Un escueto diga da mala imagen. Evitar transmitir al interlocutor nuestro mal humor. El estado anmico es contagioso y no queremos un cliente enfadado.
ALGUNAS RECOMENDACIONES AL TELFONO Al efectuar una llamada... Hay que preparar la llamada: Elegir el momento adecuado, tener a mano el material que vayamos a necesitar... Si se trata de una gestin de venta, ser imprescindible una preparacin previa de la tcnica de venta. Saludar, presentarse y manifestar con quin se quiere hablar. Sonreir!
TERCER PASO Tratemos de que nuestra empresa comunique mejor. Adems de ser buenos profesionales, como la mujer del Csar, tenemos que parecerlo!
1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa. La imagen que nuestra empresa proyecta al exterior, no slo proviene de las personas. Todo, absolutamente todo, contribuye a que los clientes, proveedores e incluso empleados, tengan una mejor o peor percepcin de nuestra empresa. En un negocio, todo comunica.
Tener una mejor imgen significa mayor probabilidad de que el potencial cliente quiera hacer negocios con nosotros!
1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa.
Recuerda... Todo comunica!
Las grandes empresas dedican mucho dinero y recursos humanos a cuidar su comunicacin corporativa. En una Pyme, podemos tratar de mejorar algunos elementos de nuestra comunicacin de manera sencilla.
1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa. Algunos elementos que mejorar en nuestra empresa, para tener una mejor imagen. Aspecto y limpieza de nuestras instalaciones. La vestimenta y aspecto del personal. Los rtulos de locales y vehculos. La papelera: facturas, albaranes, cartas... Los folletos y catlogos. Tarjetas de visita. Anuncios publicitarios en medios locales: pginas amarillas, buzoneo, radio, televisin y prensa... Regalos promocionales.
1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa. Todos estos elementos, no deben ser tratados de manera aislada. Para conseguir una correcta imagen pblica de nuestra empresa, todos los elementos deben sonar al unsono y en armona, como una orquesta sinfnica. Slo as conseguiremos la mxima eficacia en comunicacin
EL CORTE INGLS, al igual que todas las empresas de xito del mundo, tiene un logotipo nico que aparece en sus tiendas, bolsas, tarjetas, uniformes, folletos, anuncios de televisin... Y adems tiene establecidas unas normas de comunicacin que les indican cmo hacer un anuncio de radio, cmo organizar una fiesta de inauguracin de una tienda o cmo deben vestir sus vendedores. No deberamos tratar de imitar a las empresas de xito, dentro de nuestras posibilidades?
1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa. Toda PYME debera tener un logotipo y un pequeo manual de identidad visual.
1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa. El logotipo y sus aplicaciones, debe ser realizado por un profesional de la publicidad y la comunicacin. Desgraciadamente para las PYMES, no es fcil encontrar profesionales verdaderamente competentes cuando se dispone de un bajo presupuesto.
1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa. La publicidad de las PYMES El principal problema con que se encuentran las PYMES a la hora de publicitarse, es que la falta de presupuesto y lo reducido de sus posibilidades, hace casi imposible contratar a una agencia o experto que les asesore. Por ello se programa publicidad por instinto. As es muy difcil acertar! Una oportunidad para las PYMES es aplicar tcnicas debenchmarking, es decir, fijarse en cmo y donde se anuncian las empresas de xito.
1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa. La publicidad de las PYMES Adivinanza Cul es la nica empresa capaz de hacer dinero sin tener que invertir ni un cntimo en publicidad ni comunicacin?
LA CASA DE LA MONEDA
(Si ese no es nuestro negocio, estaremos obligados a invertir en publicidad de uno u otro modo, si queremos sobrevivir en el mercado.)
1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa. La publicidad de las PYMES El principal problema con que se encuentran las PYMES a la hora de publicitarse, es que la falta de presupuesto y lo reducido de sus posibilidades, hace casi imposible contratar a una agencia o experto que les asesore. Por ello se programa publicidad por instinto. As es muy difcil acertar! Una oportunidad para las PYMES es aplicar tcnicas debenchmarking, es decir, fijarse en cmo y donde se anuncian las empresas de xito.
2.1. Definicin de marketing. ALGUNAS DEFINICIONES DE MARKETING Marketing es un proceso social por el que los indivduos y los grupos obtienen lo que elos necesitan y desean a travs de la creacin e intercambio de productos y su valoracin con otros. (P. Kotler) Marketing es el conjunto de actividades de carcter econmico y social encaminadas a establecer una relacin de intercambio entre la oferta y la demanda con el objeto de satisfacer las necesidades y deseos de los individuos. (Diccionario J.Walter Thompson de comunicacin, marketing y nuevas tecnologas)
2.1. Definicin de marketing. ALGUNAS DEFINICIONES DE MARKETING (II) Marketing es aquel conjunto de actividades tcnicas y humanas que trata de dar respuestas satisfactorias a las demandas del mercado. (R.Muiz) Marketing es la accin de conjunto de la empresa, dirigida hacia el cliente con el objetivo de una rentabilidad. (Goldmann)
2.1. Definicin de marketing. UNA DEFINICIN CASERA DE MARKETING Hacer marketing es analizar y actuar sobre los factores que influyen en que vendamos ms o vendamos menos. Los clientes no nos contratan por casualidad! Si sabemos qu influye en la decisin de compra, podremos influir en su decisin final.
2.1. Definicin de marketing. El marketing afecta a...
Product Price Place
(=producto o servicio) (=precio) (=distribucin)
Promotion (=comunicacin y publicidad)
Se trata de las 4 Ps del marketing, de McCarthy.
2.1. Definicin de marketing. DIFERENCIA ENTRE VENTA Y MARKETING Aunque son trminos estrechamente relacionados, no es lo mismo hablar de acciones de venta que de acciones de marketing. La venta tiene como objetivo que el cliente desee contratar los servicios que el instalador le puede ofrecer. El marketing, en cambio, propone que el instalador sepa que servicios ofrecer para que sean deseados por el cliente.
2.1. Definicin de marketing. PARA QU SIRVE EL MARKETING? Las acciones de marketing tienen como objetivos, Identificar las necesidades del cliente. Orientar y canalizar los deseos y motivos de compra del cliente. Estimular la demanda del cliente.
2.2. Los protagonistas del marketing
El mercado El cliente y El producto
2.2. Los protagonistas del marketing EL MERCADO Es el conjunto de poblacin donde se produce una relacin de intercambio. Nuestro mercado es el espacio donde se produce o puede producirse nuestra actividad comercial. Para un instalador, el mercado es: Un conjunto de personas o empresas. Que necesitan productos o servicios relacionados con las instalaciones que puede realizar el instalador. Que desean o pueden desear la adquisicin de estos productos o servicios. Que tienen capacidad para adquirirlos.
2.2. Los protagonistas del marketing EL MERCADO Un mercado viene definido por: Factor demogrfico: personas. Factor geogrfico: donde estn fsicamente esas personas. Factor econmico: renta, capacidad de compra. Factor psicolgico: deseo de comprar. Si conocemos nuestro mercado actual y nuestro mercado potencial, sabremos como mejorar nuestros servicios para que sean ms deseables por el mercado.
2.2. Los protagonistas del marketing El CLIENTE Nuestro mercado est formado por clientes - actuales y potenciales -. Si conocemos a nuestros clientes y sus motivaciones de compra, estaremos en mejor disposicin de ofrecerle aquello que desea. En la actualidad, el cliente compra no para satisfacer necesidades, sino para satisfacer deseos.
2.2. Los protagonistas del marketing EL PRODUCTO (O SERVICIO) El objetivo final de nuestra actividad es que el cliente y el mercado acepten y compren nuestro producto o servicio. Debemos pues conocer las fortalezas y debilidades de nuestro producto o servicio, para as optimizar nuestra posicin en nuestro mercado y aumentar las ventas. Realmente hemos hecho esta reflexin?
2.3. Instrumentos del marketing.
Conocer el mercado, los clientes y mi producto servir para mejorar mi negocio. Y eso como se hace?
El marketing se sirve de tres herramientas bsicas:
1. La investigacin de mercado. 2. El anlisis DAFO. y 3. El benchmarking
LA INVESTIGACIN DE MERCADOS
La investigacin de mercados es un instrumento de marketing que tiene como finalidad la obtencin y anlisis de la informacin necesaria para el establecimiento de los planes, estrategias y lneas de accin de la empresa. Conocer el mercado es saber qu hacer para vender ms.
2.3. Instrumentos del marketing. LA INVESTIGACIN DE MERCADOS
Un estudio de mercado tiene que responder las siguientes preguntas.
A qu mercado debo dirigirme? Qu productos o servicios debo ofrecer y a qu precios? Qu estrategias de comunicacin debo seguir?
2.3. Instrumentos del marketing. La mala noticia es que contratar una investigacin de mercado seria, est generalmente fuera de las posibilidades de una PYME, debido a su alto coste. Sin embargo, S est al alcance de la asociacin de instaladores y tambin de los fabricantes de los bienes a instalar. Por otra parte, podemos tener un estudio de mercado casero, si agudizamos nuestros sentidos y observamos. Observar (mirar, escuchar y estar atento a nuestros clientes), es una herramienta fundamental de marketing en una pequea empresa, para extraer sus propias conclusiones.
2.3. Instrumentos del marketing. EL ANLIS DAFO
Se trata de un ejercicio de reflexin que todo empresario, independientemente de su taman, debera hacer. Se trata de identificar nuestras Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
Suena complicado, pero en realidad no lo es. Se trata sencillamente de analizar nuestro negocio. Tenemos estos datos en la mente, solo hay que plasmarlos en papel.
2.3. Instrumentos del marketing. Debilidades : Son los puntos dbiles de la empresa, que obstaculizan la consecucin de nuestros objetivos. Amenazas : Caractersticas y situaciones del mercado que dificultan el logro de objetivos. Fortalezas: Puntos fuertes de la empresa que apoyan la consecucin de objetivos. Oportunidades : Posibilidades del mercado y del entorno, que facilitan la consecucin de objetivos. Las debilidades y fortalezas son factores internos, se refieren a nuestra empresa. Las Amenazas y Oportunidades se refieren al mercado.
2.3. Instrumentos del marketing. Una vez realizado el anlisis DAFO, hay que aplicarlo! Estudiar qu medidas se pueden tomar para eliminar o reducir las Debilidades. Plantear el modo de contrarrestar las Amenazas y eliminar o reducir su impacto. Veamos cmo potenciar nuestras Fortalezas. Buscar modos de aprovechar las Oportunidades que se nos ofrecen.
El BENCHMARKING : DEFINICIN Voz inglesa para definir la comparacin de la actuacin de un producto, servicio o proceso con relacin a las pautas establecidas por el lder del mercado en todos los aspectos o en un ratio concreto. Este mtodo elabora un modelo de actuacin ideal basndose en las lneas de funcionamiento empleadas por las mejores empresas que concurren en el mercado. (Diccionario J.Walter Thompson de Comunicacin, marketing y nuevas tecnologas)
2.3. Instrumentos del marketing. El BENCHMARKING Se trata en observar y aprender de las empresas de xito. Hemos observado a travs del anlisis DAFO que tenemos que mejorar en un rea concreta de nuestra empresa. Veamos como han resuelto el problema otras empresas de xito de nuestro sector o incluso de otros sectores. Si tras la observacin detectamos que la solucin de terceros es buena... por qu no aplicarla en nuestra empresa?
2.3. Instrumentos del marketing. El BENCHMARKING La aplicacin del benchmarking requiere un ejercicio de humildad. En demasiadas ocasiones pensamos que nuestro modelo de negocio y nuestras estrategias son mejores que las de la competencia. Seamos humildes. Podemos aprender de otros. La asociacin de instaladores puede ayudarnos mucho en esta tarea, si establece un programa de intercambio de experiencias con asociaciones de otras provincias.
2.4. Una reflexin: El consumo en el siglo XXI. Las pautas de consumo evolucionan a medida que lo hace la sociedad en la que vivimos. Es imprescindible estar atentos a estos cambios constantes para adaptarnos a ellos. Un ejemplo Hace tres dcadas comprbamos los alimentos en la tiendas de ultramarinos y supermercados de barrio. Hace diez lo hacamos en los hipermercados. Y hoy compramos alimentos en los supermercados de barrio. Operamos en un mercado cambiante y debemos esforzarnos en evolucionar con l.
2.4. Una reflexin: El consumo en el siglo XXI. El cliente de hoy, demanda: Calidad de servicio y atencin personalizada. Imagen de seriedad y competencia profesional. El cliente valora la imagen pblica de nuestra empresa. Asesoramiento tcnico y un cuidado servicio post venta. Un cliente satisfecho nos promocionar ante un puado de potenciales clientes. Un cliente insatisfecho hablar mal de nosotros a decenas de personas! Diligencia. El cliente no est dispuesto a esperar. Si quiere comprar, lo quiere hacer hoy y ahora.
2.4. Una reflexin: El consumo en el siglo XXI. Nosotros deberemos estar dispuestos a: Buscar con creatividad nuevas oportunidades de mercado para nuestro negocio. Conocer las necesidades, deseos y motivos de compra de nuestros clientes reales y potenciales. Olvidar viejas ideas y aceptar, por ejemplo, que las mujeres pueden tratar y decidir aspectos tcnicos y econmicos igual que los hombres.
Contenidos de la sesin 3. Tcnicas de venta. 3.1. Venta de servicios y venta de productos. 3.2. La entrevista de ventas. La hora de la verdad. 3.2. El proceso de la venta. 3.2.1. Preparacin. 3.2.2. Primer contacto. 3.2.3. Investigacin. 3.2.4. Argumentacin y demostracin. 3.2.5. Tratamiento de objeciones. 3.2.6. Cierre 3.2.7. Postventa. Fidelizacin de clientes
Anexo: Bibliografa.
3.1. Venta de servicios y venta de productos. El instalador vende un producto o un servicio? Un instalador ofrece al cliente un servicio consistente en el diseo de la instalacin, eleccin y compra de los materiales necesarios, montaje y puesta en funcionamiento. Lo que hacemos es un traje a medida a nuestro cliente.
3.1. Venta de servicios y venta de productos. Cuando un cliente compra un producto, puede tocarlo, observar su tamao, materiales, forma y color. El cliente tiene acceso directo a su compra. Sin embargo cuando un cliente compra un servicio, no compra un objeto que se pueda tocar. Lo que est realmente comprando es un intangible. Ejemplo: En la tienda de electrodomsticos compramos un producto: un aparato de aire acondicionado. Sin embargo, el instalador del aire acondicionado nos vende un servicio: la puesta en marcha.
3.1. Venta de servicios y venta de productos. Es imprescindible que seamos conscientes de que el instalador vende un servicio, y que la venta de servicios tiene sus caractersticas: En toda venta de servicios el factor confianza ser fundamental en todo el proceso. Al no existir un objeto fsico, el cliente no sabe exactamente que est comprando, hasta que est finalizado el trabajo. Esto provoca ansiedad en el cliente. El vendedor y tambin los operarios, forma parte del servicio adquirido. Por tanto, su actuacin ser decisiva en la valoracin final que el cliente haga de su compra.
3.1. Venta de servicios y venta de productos. En una pequea empresa, probablemente el instalador y el vendedor sean la misma persona. Si no lo fuesen, el vendedor, debe tener los conocimientos tcnicos suficientes como para poder afrontar la entrevista de ventas con garantas. En muchas ocasiones la venta de un producto puede producirse a pesar del vendedor. Sin embargo, un vendedor de servicios no podr vender nada si no conoce perfectamente lo que est vendiendo. Un vendedor que no tiene las respuestas adecuadas provoca desconfianza en el cliente.
3.2. La entrevista de ventas. LA ENTREVISTA DE VENTAS : LA HORA DE LA VERDAD Tenemos una empresa slida, que ofrece un excelente servicio, nuestros precios son adecuados a la realidad del mercado, transmitimos una imagen positiva personal y corporativa. Todo est bien. Un nuevo cliente nos llama por telfono para pedirnos un presupuesto. Ahora llega la hora de la verdad! Seremos capaces de que el cliente nos contrate finalmente el servicio? Qu podemos hacer en este punto para evitar que se el cliente se vaya con la competencia?
3.2. La entrevista de ventas. LA ENTREVISTA DE VENTAS : LA HORA DE LA VERDAD La entrevista de ventas es bsica para el cumplimiento de los objetivos. Se trata de un cara a cara entre un cliente y el vendedor. Aqu nos jugamos el todo por el todo. Debemos ser capaces de emocionar al cliente y conseguir que desee comprar. Deseo es la palabra clave. Tenemos que enamorar a nuestro futuro cliente.
3.2. La entrevista de ventas. LA ENTREVISTA DE VENTAS : LA HORA DE LA VERDAD No olvidemos que un mal vendedor o una mala entrevista de ventas puede conseguir que nuestro cliente decida no comprar, aunque nuestro producto o servicio sea objetivamente el ms adecuado para sus necesidades.
3.3. El proceso de la venta IMPORTANCIA DE APLICAR UNA METODOLOGA DE VENTAS Conociendo y aplicando tcnicas de venta, lograremos: Abordar con xito a los clientes y conseguir su confianza. Aumentar la cantidad de entrevistas que terminan en venta. Sistematizar las ventas y conseguir ms provecho de la experiencia, puesto que teora y prctica se complementan. Conseguir la satisfaccin de los clientes. Ello contribuye a su fidelizacin. Posiblemente nos volvern a comprar. Conseguir ms seguridad en cada venta.
3.3. El proceso de la venta EL PROCESO DE LA VENTA Aplicar un proceso de ventas debe hacerse tanto si el cliente es nuevo, como si se trata de un cliente que repite compra. Igualmente aplicaremos el mismo proceso tanto si el cliente es quien ha contactado con nosotros, como si somos nosotros quienes nos dirigimos a l.
3.3. El proceso de la venta Preparacin
Primer contacto
Investigacin
Argumentacin y demostracin
Tratamiento de objeciones
Cierre de la venta
Postventa
3.3. El proceso de la venta LOS PASOS UNA ENTREVISTA DE VENTAS Antes de la entrevista Durante la entrevista 1. Preparacin. 2. Primer contacto. 3. Investigacin. 4. Argumentacin y demostracin. 5. Tratamiento de objeciones. 6. Cierre. Tras la entrevista 7. Postventa.
3.3. El proceso de la venta 3.2.1. PREPARACIN Es un paso previo y necesario a toda entrevista de ventas. Se trata de estudiar los datos que tenemos del cliente, y tratar de determinar qu servicios y productos le pueden encajar. La preparacin de una visita puede llevar cinco minutos o cinco horas. Depender de la complejidad de la venta, y tambin de la importancia del cliente. En cualquier caso, ser un tiempo muy bien invertido.
3.3. El proceso de la venta 3.2.1. PREPARACIN Si es o ha sido cliente con anterioridad, debemos consultar los datos que de l disponemos: Cules son las ltimas compras de este cliente? En qu fechas y por qu motivo se produjeron? Qu grado de satisfaccin obtuvo? Si es cliente, Qu le motiva? Qu debemos evitar? Cules fueron los factores que determinaron sus anteriores compras? Cumpli los compromisos de pago?
3.3. El proceso de la venta 3.2.1. PREPARACIN Si no es ni ha sido cliente, debemos considerar: Cmo ha llegado a contactar con nosotros? Qu podemos saber de l que nos pueda ayudar a enfocar nuestra entrevista de ventas? (Por ejemplo, si se trata de una empresa de cierta importancia, podemos buscar en internet su pgina. O podemos contactar con alguien que sepamos que ha trabajado con l. No con la competencia!)
3.3. El proceso de la venta 3.2.1. PREPARACIN En todos los casos, tener en cuenta: Se trata de una empresa o de un particular? Qu servicios y productos pueden interesarle? Cmo vamos a enfocar la entrevista? Qu das y horas pueden ser los ms adecuados visitarle? Cmo iremos vestidos? Qu imagen queremos transmitir? Cul es el trato ms adecuado? (formal-campechano, tusted...)
3.3. El proceso de la venta 3.2.1. PREPARACIN En la fase de preparacin, tambin necesitaremos elegir la documentacin sobre nuestros servicios y productos, que creamos que vamos a necesitar en la misma. Si conocemos de antemano exactamente qu va a solicitarnos el cliente, sabremos exactamente qu documentacin llevar. Ser fundamental que el vendedor conozca perfectamente su producto, sus fortalezas y debilidades.
3.3. El proceso de la venta 3.2.2. PRIMER CONTACTO Llamamos primer contacto, a los primeros instantes de la reunin de ventas. En estos instantes cruciales, deberemos predisponer positivamente hacia nosotros al cliente. Crear confianza. Si no lo conseguimos y el cliente tiene una primera mala impresin, ser muy difcil conseguir una venta. Los primeros 20 segundos son cruciales. (ver cuadro del libro de texto)
3.3. El proceso de la venta 3.2.2. PRIMER CONTACTO El lenguaje no verbal es fundamental en una entrevista de ventas, especialmente en los primeros segundos. Recuerda ... Todo comunica! Forma de vestir. Estado de nimo. Forma de hablar. Si controlamos nuestra comunicacin no verbal,
venderemos ms!
3.3. El proceso de la venta 3.2.3. INVESTIGACIN En esta fase debemos recopilar informacin que necesitaremos para conseguir la venta. Si vender es satisfacer los deseos del cliente, necesitaremos averiguar cuales son estos deseos. A quin vamos a vender? Qu le vamos a vender? Cundo le vamos a vender? Cmo le vamos a vender? La fase de investigacin se lleva a cabo escuchando al cliente para averiguar qu es lo que necesita comprar.
3.3. El proceso de la venta 3.2.3. INVESTIGACIN En esta fase la sinceridad y la cordialidad son bsicas. El cliente solo nos contar lo que desea si tiene confianza en nosotros. Tendremos que ser capaces de crear empata con el cliente, es decir, tenemos que entender como siente y piensa el cliente. En este momento ms que pensar en realizar la venta, tenemos que interesarnos sinceramente por el cliente y su problema. Slo comprendiendo esto, seremos capaces de darle la solucin que necesita.
3.3. El proceso de la venta 3.2.3. INVESTIGACIN Algunos trucos que funcionan: Debemos transmitir seguridad. Sabemos lo que hacemos, somos profesionales. Atendamos a la comunicacin no verbal del cliente. Ilusionemos al cliente, seamos apasionados.
3.3. El proceso de la venta 3.2.3. INVESTIGACIN Algunos trucos que funcionan (II): Nunca nos pondremos a la defensiva. Tendremos tiempo de rebatir sus argumentos ms adelante. No hay que calentarse! Si el cliente no nos cuenta espontneamente lo que necesita, preguntemos interesndonos sinceramente por sus necesidades. Para cualquier persona, su tema favorito de conversacin es l mismo y sus cosas.
3.3. El proceso de la venta 3.2.4. ARGUMENTACIN Llegados a este punto, el cliente ya ha hablado y est dispuesto a escuchar. Ahora es cuando espera que satisfagamos sus deseos. Lleg el momento de argumentar, es decir, dar a conocer al cliente todas las ventajas de que va a obterner de la adquisicin del producto o servicio.
3.3. El proceso de la venta 3.2.4. ARGUMENTACIN Una buena argumentacin de ventas debe de ser CUCA. CLARA: Utilizando un lenguaje simple y directo. NICA: Resaltaremos los aspectos que diferencian a nuestro producto y servicio de la competencia, de modo que el cliente lo perciba como nico. (Recordemos el anlisis DAFO) COMPLETA: Ofreceremos toda la informacin necesaria para que no existan dudas. No se trata de abrumar al cliente con datos o folletos. Hay que aportar lo necesario, ni ms, ni menos. AVALADA: Hay que dar referencias, cifras, resultados que confirmen la bondad del servicio ofrecido.
3.3. El proceso de la venta 3.2.4. ARGUMENTACIN Siempre que sea posible, y que el cliente est dispuesto a ello, deberemos hacer una demostracin prctica del producto o servicio. Se trata de reforzar las afirmaciones que se hacen mediante hechos, para ganar la confianza del cliente.
Quizs sea buena idea llevar a un importante cliente potencial a visitar a otro cliente satisfecho para que compruebe in situ el excelente trabajo realizado.
3.3. El proceso de la venta 3.2.4. ARGUMENTACIN Algunos consejos: Conviene desarrollar un argumentario de ventas basando en nuestro DAFO. Se trata de una especie de guin con las ventajas del producto que nuestro vendedor debera dominar. En la prctica, aunque tengamos un argumentario tipo, hay que crear sobre la marcha un argumentario especfico para cada cliente. Durante la argumentacin el cliente puede que nos interrumpa con preguntas. Es una buena seal! Si hay preguntas probablemente est pensando en comprar. Hay que ampliar aquellas informaciones que el cliente nos solicite.
3.3. El proceso de la venta 3.2. 5. TRATAMIENTO DE OBJECIONES Las objeciones son las pegas o dificultades que plantea el cliente como obstculo para realizar la compra. En realidad, que el cliente plantee objeciones es una buena seal. Si no hay objeciones, probablemente tampoco habr compra. Cuidado: La falta de objeciones puede significar problemas a la hora de cobrar el trabajo!
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. TRATAMIENTO DE OBJECIONES Hay que aceptar pues como normal, que el comprador tenga dudas y plantee objeciones. Estas objeciones pueden aparecer en cualquier momento de la entrevista, pero ser habitual que aparezcan despus de la argumentacin. Si somos capaces de resolver satisfactoriamente las objeciones del comprador, estaremos muy cerca de conseguir la venta.
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. TRATAMIENTO DE OBJECIONES Las objeciones podemos clasificarlas en cuatro tipos:
Totales De demora Secretas y Parciales.

3.3. El proceso de la venta
OBJECIN TOTAL Es aquella en que el cliente manifiesta que no tiene necesidad alguna del producto o servicio. Se trata de una oposicin frontal y absoluta. Se produce normalmente al inicio de la entrevista de ventas. Es la ms difcil de tratar. El vendedor debe tratar de averiguar, mediante preguntas, cuales son las motivaciones profundas que le llevan a tomar esta postura, para intentar rebatirlas.
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. TRATAMIENTO DE OBJECIONES OBJECIN DE DEMORA El cliente se muestra interesado, pero no quiere tomar todava la decisin. La objecin puede ser real, en cuyo caso hay que cerrar en el mismo momento una nueva cita. Sin embargo, puede ocultar otras objeciones que no se expresan. Si lo detectamos, debemos actuar en como una objecin secreta, haciendo hablar al comprador hasta que la exprese.
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. TRATAMIENTO DE OBJECIONES OBJECIN SECRETA Es aquella que el comprador no expresa y por tanto no conocemos. En este caso, tenemos que hacer hablar al cliente, mediante la escucha activa. Preguntaremos intentando conseguir la informacin que se nos es vetada. Si con habilidad no conseguimos que el cliente hable, utilizaremos como ltimo recurso la pregunta directa. O bien si intuimos el problema, podemos aventurarnos a decirlo. Si acertamos, el cliente generalmente lo reconocer.
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. TRATAMIENTO DE OBJECIONES OBJECIN PARCIAL El cliente est interesado en el producto o servicio, pero tiene dudas respecto algn aspecto: calidad, precio, financiacin, garanta, plazos, etc.. Son objeciones positivas, ya que si se plantean, suele significar que el cliente est valorando seriamente la posibilidad de comprar. Si conseguimos rebatirlas a satisfaccin del cliente, la venta est en nuestras manos.
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. CIERRE El cierre es el acuerdo final de la compraventa entre el vendedor y el comprador. Nos hemos estado preparando para este momento, as que es importante no fallar. Hay que ser capaces de plantear el cierre en el momento adecuado y del modo ms efectivo. Un mal cierre puede acabar con la prdida de la venta.
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. CIERRE Hay que saber detectar cundo hemos conseguido llevar al comprador a la posicin de cierre. Ese ser el preciso momento en que est dispuesto a cerrar el trato. Ese momento puede llegar en cualquier momento de la entrevista, aunque generalmente se producir despus de haber rebatido satisfactoriamente las objeciones presentadas. Puede darse el caso de que el cliente est dispuesto al cierre antes del inicio de la entrevista. Esto slo se producir en el caso de que haya habido alguna reunin anterior. De ser as, la entrevista ser corta!
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. CIERRE Para detectar cuando tenemos al cliente en posicin de cierre, tendremos que escucharle y observarle. Son claras seales de compra: Pareca desinteresado, pero repentinamente cobra inters preguntando o examinando los folletos. Dice claramente que quiere comprar. Habla bajo el supuesto de que va a comprar. Se interesa especialmente por el precio, la forma de pago o los plazos de entrega Si responde afirmativamente a Esta es la solucin ideal para usted, no le parece?. El s es una venta.
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. CIERRE El cliente est en situacin de cierre, cmo cerramos? En la mayora de los casos la mejor manera de cerrar, es realizar preguntas que dan por supuesto que la venta se va a materializar. Qu da quiere que empecemos el trabajo? o Instalamos este diseo o este otro?. Si el cliente nos da una respuesta, es que tiene claro que va a contratar el servicio. En cualquier caso, hay que andarse con prudencia en este punto. Mejor no plantear directamente un Me lo compra o no? Es importante no parecer ansioso por cerrar la venta!
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. POSTVENTA Felicidades! Hemos hecho una venta. Tenemos un cliente en cartera. Si repasamos el proceso que hemos tenido que seguir hasta conseguir la venta, nos daremos cuenta que ha sido un largo camino. Ahora tenemos ante nosotros un nuevo reto. Tenemos que mantener el cliente que tanto esfuerzo nos ha costado conseguir. Para cualquier empresa es mucho ms rentable mantener clientes que tener que ir a buscar uno nuevo.
3.3. El proceso de la venta 3.2.5. POSTVENTA

Cmo conseguir que esta venta me produzca ms ventas?
Las tres vas a seguir sern, de manera genrica: Aprender de la experiencia. Qu hice bien? Qu hice mal? Qu conclusiones extraigo? Fidelizar al cliente. Si hemos hecho un buen trabajo, no slo tendremos un cliente fiel, sino adems un excelente prescriptor. Confeccionar una base de datos de clientes, donde anotaremos sus datos de contacto y una breve resea de cada una de las gestiones que realicemos con ellos. Podemos utilizar la base de datos para enviarles un mailing con ofertas.
ANEXO BIBLIOGRAFA RECOMENDADA
Gestin y Administracin PYMES (Manual de autoformacin) Schneider Electric Espaa, S.A. 12 pilares de la venta. Los principios inmutables del xito comercial. Barry Farber Empresa activa Malicia. Para vender con marca. Maral Molin Deusto
ANEXO BIBLIOGRAFA RECOMENDADA
Diccionario J.Walter Thompson de comunicacin marketing y nuevas tecnologas. Paloma Hoyuela y Yolanda Lzaro. Ediciones de las ciencias sociales.
SOBRE EL PONENTE
Juan Carlos Enrique Forcada (Castelln, 1972) es directivo de la divisin de radio de Antena 3 Televisin, ocupando el puesto de Director de las emisoras del grupo - Onda Cero Radio y Europa FM - en Castelln desde el ao 2000. Toda su carrera profesional la ha dedicado al medio radiofnico en el cual ha desempeado responsabilidades las reas de marketing, ventas, creatividad, produccin de eventos, periodismo y gestin. Es Mster en Direccin Estratgica de la Comunicacin por la Universidad Jaume I de Castelln, con la que colabora activamente. Forma parte de la junta directiva del Ilustre Colegio Oficial de Publicitarios y Relaciones Pblicas de la Comunidad Valenciana. Trabaja como asesor de comunicacin freelance para empresas e instituciones pblicas. Desarrolla una intensa actividad en internet a travs de su pgina web y sus colaboraciones profesionales y periodsticas en mltiples pginas.
Contacto web: email:

www.juancarlosenrique.com/comunicacion
info@juancarlosenrique.com

2006 Comunicación, Marketing y Ténicas de Venta para PYMES

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Comunicacin, marketing y tcnicas de venta para PYMES.

Mejorar en estos aspectos requiere invertir tiempo.

Una reflexin previa.

1.1. Definicin de comunicacin.

Comunicacin, marketing y tcnicas de venta.

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1.1. Definicin de comunicacin. EL PROCESO DE LA COMUNICACIN

FEEDBACK EMISOR RECEPTOR

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1.2. Claves para mejorar nuestra comunicacin.

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1.2. Claves para mejorar nuestra comunicacin.

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1.2. Claves para mejorar nuestra comunicacin.

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1.2.1 Cmo mejorar la comunicacin personal.

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1.2.1 Cmo mejorar la comunicacin personal.

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1.2.1 Cmo mejorar la comunicacin personal.

LA ESCUCHA COMO FUENTE DE INFORMACIN

Si el interlocutor es poco comunicativo o si no nos da la informacin que buscamos, preguntemos!

1.2. Claves para mejorar nuestra comunicacin.

SEGUNDO PASO Cuidemos nuestra comunicacin a travs del telfono.

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1.2.2. Cmo mejorar la comunicacin telefnica.

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1.2.2. Cmo mejorar la comunicacin telefnica.

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1.2. Claves para mejorar nuestra comunicacin.

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1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa.

Recuerda... Todo comunica!

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1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa.

1.2.3. Cmo mejorar la comunicacin corporativa.

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2.1. Definicin de marketing. El marketing afecta a...

Product Price Place

(=producto o servicio) (=precio) (=distribucin)

Promotion (=comunicacin y publicidad)

Se trata de las 4 Ps del marketing, de McCarthy.

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2.2. Los protagonistas del marketing

El mercado El cliente y El producto

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2.3. Instrumentos del marketing.

2.3. Instrumentos del marketing.

El marketing se sirve de tres herramientas bsicas:

1. La investigacin de mercado. 2. El anlisis DAFO. y 3. El benchmarking

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2.3. Instrumentos del marketing.

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