ManualGobiernoenLineav 2010

MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA DE LA REPBLICA DE COLOMBIA VERSIN 2010
Derechos Reservados
Bogot, D.C., Enero de 2010
Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia versin 2010 VERSIN 2.10
FORMATO PRELIMINAR AL DOCUMENTO

Ttulo: Fecha dd/mm/aaaa: Sumario: Palabras Claves: Formato: Dependencia: Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia versin 2010 28/05/2008 Documento que contiene los lineamientos y criterios de las fases de Gobierno en lnea de acuerdo con lo establecido en el Decreto 1151 de 2008. Gobierno en Lnea, Manual DOC Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones - Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en lnea. rea de Articulacin y Gestin. Versin 2.2 - Programa Gobierno en lnea - Instituciones aliadas que apoyaron el proceso de actualizacin. Equipo del Programa Gobierno en Firmas: lnea Mara Isabel Meja Jaramillo y Francisco A. Camargo Salas
Cdigo: Autor (es):
Revis: Aprob: Informacin Adicional: Ubicacin:
El archivo magntico asociado al documento est localizado en el equipo Perseo en la ubicacin: Perseo / Articulacin y Gestin / ManualGobiernoenLineaV.2010
HISTORIA
VERSIN 0.0 1.0 2.0 2.1 2.2 FECHA 14/04/08 28/05/08 04/01/10 20/01/10 28/01/10 CAMBIOS INTRODUCIDOS Borrador del documento Documento oficial Actualizacin del documento Actualizacin del documento Ajustes al documento
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MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA DE LA REPBLICA DE COLOMBIA
NOTA IMPORTANTE
El presente Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea determina los lineamientos para cumplir con lo establecido en el Decreto 1151 del 14 de abril de 2008 e incorpora recomendaciones del documento de Polticas y Estndares para publicar informacin del Estado colombiano en Internet del ao 2000, las cuales dejaron de tener vigencia a partir de la publicacin de la primera versin del presente Manual. Dada la dinmica propia de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC), la informacin de este Manual se actualizar peridicamente con el fin de mantener a los responsables de impulsar y desarrollar la Estrategia de Gobierno en lnea en las diferentes entidades pblicas: informados sobre los contenidos, trmites y servicios que deben ofrecer a la ciudadana a travs de medios electrnicos, siempre al da en las ltimas tendencias mundiales relacionadas con el Gobierno en lnea, articulados con el enfoque estratgico para implementar la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia. Por esta razn, la informacin de este Manual ha sido y ser objeto de revisin constante. Las nuevas versiones se publicarn en los medios informativos con que cuente la Estrategia de Gobierno en lnea. Cualquier referencia en este documento a un producto, proceso o servicio especfico, no debe entenderse ni constituye un reconocimiento, aceptacin, aval, endoso de responsabilidad por calidad, idoneidad o cualquier otro atributo o condicin de este producto, proceso o servicio, o de la idoneidad, profesionalismo o cualquier otro atributo o condicin de productor o proveedor. Ni la Estrategia de Gobierno en lnea, ni cualquiera de los funcionarios, empleados, contratistas, o vinculados a ella, otorgan ningn tipo de garanta, expresa o implcita, incluyendo las de comercialidad o de aptitud para una finalidad particular, o asume alguna responsabilidad legal por la exactitud, integridad, o utilidad de informacin que se obtenga de este documento. En ningn momento la Estrategia de Gobierno en lnea ser responsable por cualquier dao legal, indirecto, consiguiente, incidental, o perjudicial que surja por el uso del material escrito en este documento, o de sus referencias a otras fuentes de informacin.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. ANTECEDENTES PREPARACIN PARA EL GOBIERNO EN LNEA FASE DE INFORMACIN EN LNEA FASE DE INTERACCIN EN LNEA FASE DE TRANSACCIN EN LNEA FASE DE TRANSFORMACIN EN LNEA FASE DE DEMOCRACIA EN LNEA 5 7 10 15 24 28 32 36 39
REFERENCIAS
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INTRODUCCIN
La informacin del Estado debe ser entendida como un bien pblico, al igual que los trmites y servicios que toda entidad debe proveer a la comunidad para cumplir su objeto social y reconocer los derechos del ciudadano1. Por lo tanto, es un derecho de los ciudadanos y es un deber del Estado orientar su accin a las necesidades de la ciudadana y una obligacin ofrecer la informacin, trmites y servicios de manera eficiente, transparente y participativa a toda la sociedad. Para este fin, los medios electrnicos se han constituido en un canal que permite su acceso de manera gil y sencilla, a la vez que facilitan la mejora en la calidad de los servicios as como ahorros en costos y tiempos de acceso. Para garantizar la oferta de informacin, trmites y servicios, as como la participacin y la democracia por medios electrnicos y para dar un impulso determinante al Gobierno en lnea en la Repblica de Colombia, surgi la necesidad de expedir el Decreto 1151 de 2008 que determina la elaboracin de un Manual que le facilite a las entidades la implementacin de esta Estrategia, en concordancia con la normatividad vigente sobre esta materia. Este Manual lo emite el Programa Agenda de Conectividad, como lder de la Estrategia de Gobierno en lnea en la Administracin Pblica y es de carcter obligatorio para las entidades destinatarias del Decreto 1151 de 2008. As mismo, el Programa es responsable de proporcionar a las entidades metodologas y herramientas que faciliten el cumplimiento de las instrucciones consignadas en el presente Manual. El Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea es el Qu y el Cmo para publicar informacin y proveer trmites y servicios en lnea, as como, la promocin de la participacin y de la democracia del Estado por medios electrnicos. Surge para garantizar la calidad, oportunidad, accesibilidad, uniformidad y confianza en la informacin y servicios institucionales ofrecidos por medios electrnicos, ya que hay que asegurar y facilitar el acceso y ubicacin a informacin, trmites y servicios tiles y de inters ciudadano. Esta es la segunda versin del manual y su actualizacin, que cont con la activa participacin de varias instituciones y personas comprometidas con el Gobierno en lnea, busca que la Estrategia en Colombia se encuentre alineada con las tendencias y estndares internacionales2, con la normatividad vigente, con las apuestas y necesidades de las entidades que se relaciona con la modernizacin estatal y la poltica de racionalizacin de trmites y sobre todo que responda efectivamente a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de los empresarios y los servidores pblicos.
Lo anterior es aplicable salvo en los casos en que, por excepcin, una norma determina que una informacin especfica tiene carcter reservado, situacin en la cual cada entidad debe tener en cuenta si, dentro de la informacin que manejan, existen datos sometidos a reserva en los trminos de la ley, caso en el cual dicha informacin no debe ser objeto de divulgacin. El carcter reservado de la informacin est definido en la ley para cada tipo de informacin especficamente considerada. Por ejemplo, la etapa de instruccin de los procesos penales es reservada, como consecuencia de la reserva del sumario establecida para salvaguardar la presuncin de inocencia de los sindicados; o los documentos relacionados con temas de defensa y seguridad nacional, que las normas determinan su carcter reservado. Debe considerarse que la reserva de los documentos cesa a los 30 aos de su expedicin, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes. 2 La encuesta Global E-Government Survey realizada por la Organizacin de Naciones Unidas, ubic a Colombia, en su reporte 2010, como lder en Amrica Latina en materia de gobierno electrnico y ocupando la posicin 31 en el mundo. Pg. 5 de 39
El presente documento contiene un primer captulo donde se presentan los antecedentes que enmarcaron el desarrollo del Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea; un segundo captulo que presenta las acciones mnimas de preparacin para su implementacin y entre el tercer y el sptimo captulo se presenta la descripcin detallada de todos los criterios que las entidades deben cumplir de acuerdo con cada una de las fases de la Estrategia de Gobierno en lnea. Es importante mencionar que los criterios que integran cada fase son la base para la formulacin y elaboracin de diagnsticos y planes de accin en las entidades pblicas, as como para el seguimiento, monitoreo y evaluacin del avance del Gobierno en lnea en el pas. Este esfuerzo es resultado del trabajo articulado y coordinado con diversas instituciones del sector pblico, del privado, de la academia y de la sociedad civil, quienes aportaron decididamente en su elaboracin y discusin, reflejando as el inters comn por la construccin de un Estado ms eficiente, ms transparente, ms participativo y que preste ms y mejores servicios a los ciudadanos y las empresas, mediante el aprovechamiento de las TIC. Una meta de la que todos somos responsables.
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1. ANTECEDENTES
El presente documento se enmarca dentro de la poltica establecida por el Gobierno Nacional que pretende lograr un salto en la inclusin social y en la competitividad del pas a travs de la apropiacin y el uso adecuado de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC), tanto en la vida cotidiana como productiva de los ciudadanos, las empresas, la academia y el Estado. La Estrategia de Gobierno en lnea contribuye con la construccin de un Estado ms eficiente, ms transparente, ms participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y las empresas, mediante el aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. Esta estrategia se compone entonces de tres objetivos estratgicos: Mejorar la provisin de servicios a los ciudadanos y las empresas: considera el establecimiento de nuevas formas de relacin gobierno-ciudadano que permitan al Estado brindar sus servicios en forma eficiente, eficaz, con calidad y con independencia de las variables de tiempo y espacio. Fortalecer la transparencia del Estado y la participacin ciudadana: se concentra en el fomento y la creacin de mecanismos que permitan al ciudadano jugar un rol activo en el quehacer del pas, abriendo nuevos espacios y formas de participacin ciudadana sustentado en gran parte por la publicidad de informacin. Mejorar la eficiencia del Estado: busca la concepcin y el establecimiento de procesos al interior de las entidades del Estado que permitan la integracin de los sistemas de los diferentes trmites y servicios, compartir recursos y mejorar la gestin interna en las instituciones pblicas y por consiguiente la eficiencia del Estado. La implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea ha sido impulsada por normas como: La Directiva Presidencial No. 2 de 2000, la Ley 812 de 2003, el documento Visin 2019, la Ley 1151 de 2007, el Decreto 1151 de 2008 y La Ley 1341 de 2009, estructuran, fortalecen e institucionalizan la Estrategia de Gobierno en lnea. La Directiva Presidencial No. 10 de 2002, la Ley 790 de 2002, el Documento CONPES 3248 de 2003, la Ley 812 de 2003 y la Ley 962 de 2005, introducen disposiciones en lo concerniente al Gobierno en lnea como proceso estructural de la renovacin y modernizacin de la administracin pblica. El Documento CONPES 3292 de 2004 y la Ley 962 de 2005, precisan acciones para facilitar las relaciones de los ciudadanos y empresarios con la administracin pblica. El Decreto 2170 del 2002, el Documento CONPES 3249 de 2003, el Decreto 2474 de 2008 y la Ley 1150 de 2007, fortalecen la transparencia y eficiencia en la contratacin pblica con el uso de las TIC. El Conpes 3527 mediante el cual se estableci la poltica nacional de competitividad y productividad, defini 15 planes de accin para desarrollar la Poltica Nacional de Competitividad propuesta en el marco del Sistema Nacional de Competitividad. Uno de los planes es el de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones el cual seala el Gobierno en lnea como un eje transversal del Plan Nacional de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. La Ley 1341 de 2009 por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la informacin y la organizacin de las TIC, estableciendo al Gobierno en lnea como uno de los principios orientadores. Circular 058 de 2009 de la Procuradura General de la Nacin que conmina a todos los servidores pblicos a dar cumplimiento del decreto de Gobierno en lnea.
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El desarrollo del Gobierno en lnea debe asumirse como un proceso gradual, evolutivo, coordinado y colectivo entre todas las entidades de la Administracin Pblica, que comprende cinco fases: Informacin, Interaccin, Transaccin, Transformacin y Democracia en Lnea. Estas fases no son dependientes entre s, ni tampoco necesitan que termine una para comenzar la otra. Cada una de ellas tiene distintos objetivos y exigencias en trminos de decisin poltica, necesidades de conocimiento, procedimientos, costos y nivel de uso de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. Una explicacin detallada de cada una de ellas es la siguiente:
Fase Informacin en Lnea Definicin Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en lnea informacin, junto con esquemas de bsqueda bsica. La informacin, en su mayora, se mantiene esttica y no existe interaccin en lnea sino una relacin unidireccional. Adicionalmente, se crea un portal de Gobierno que ofrece el acceso a travs de un solo punto a la informacin que publican las entidades en sus sitios Web. Es la fase en la cual los sitios Web son actualizados con mayor regularidad y se habilita la comunicacin de dos vas de entidades con ciudadanos y empresas, con las consultas en lnea e interaccin con servidores pblicos. Se ofrecen mecanismos que acercan al ciudadano con la administracin, le posibilitan contactarla y hacer uso de la informacin que proveen las entidades en sus sitios Web. Es la fase en la que se proveen transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios, mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al espaol. Es la fase en la cual las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar lmites con otras entidades y organizar sus trmites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, a travs de cadenas de trmites, ofreciendo servicios por medio de mltiples canales e intercambiando eficientemente la informacin, logrando establecer una visin unificada del Estado. Es la fase en la cual el ciudadano participa activa y colectivamente en la toma de decisiones de un Estado totalmente integrado en lnea, que ha interiorizado en sus prcticas el Gobierno en lnea, siendo stas de uso cotidiano para el ciudadano y las entidades incentivan a la ciudadana a contribuir en la construccin y seguimiento de polticas, planes, programas y temas legislativos, as como a participar en la toma de decisiones y, en general, estn dispuestas a involucrar a la sociedad en un dilogo abierto de doble va.
Interaccin en Lnea Transaccin en Lnea Transformacin en Lnea
Democracia en Lnea
Teniendo como norte estratgico las fases de Gobierno en lnea, surge la necesidad de desarrollar los lineamientos que se encuentran a continuacin para facilitar la labor de las entidades de tal forma que se cumplan los requerimientos del Decreto 1151 de 2008. Para cada fase se especifican los criterios que deben cumplir los sitios Web principales de las entidades y algunos que deben considerarse en los sitios Web adicionales de los Programas que adelanten las mismas. Los sitios Web correspondientes a planes, sistemas de informacin o temas relacionados con la actividad de la entidad y que dependan de sta, debern cumplir por lo menos los criterios correspondientes a los estndares de navegacin incluidos en la fase de Informacin y el nivel de accesibilidad Doble A (AA) de la W3C para las guas (WCAG) versin 2.0. Para verificar este aspecto se deber utilizar como referencia la herramienta de validacin contenida en http://tawdis.net. Es recomendable utilizar ms de una herramienta para validar la accesibilidad. Se sugiere tener en cuenta aquellas que son referenciadas en el sitio Web de la Web Accesibility Iniciative de la W3C, las cuales se encuentran en la seccin denominada Selecting Web Accessibility Evaluation Tools.
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Adicionalmente, algunos conceptos que resulta importante considerar son los siguientes: Trmite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o autorizada por la Ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como trmite) cuando la administracin pblica se pronuncia sobre ste, aceptando o denegando la solicitud. Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para incrementar la satisfaccin del usuario, dndole valor agregado a las funciones de la entidad.3 Trmite en lnea: Trmite que puede ser realizado por medios electrnicos a travs del portal de una entidad, ya sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente el resultado requerido. Servicio en lnea: Servicio que puede ser prestado por medios electrnicos a travs del portal de una entidad. Cadena de Trmites: La relacin que se establece entre los trmites en funcin de los requisitos exigidos para su realizacin, los cuales se cumplen a travs de otros trmites o servicios prestados por otras entidades, genera las cadenas de trmites. Ventanilla nica Virtual: Sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realizacin de trmites que estn en cabeza de una o varias entidades, proveyendo la solucin completa al interesado. Racionalizar: Organizar los trmites, procesos y procedimientos de tal manera que se reduzcan a su mnima expresin, con el menor esfuerzo y costo para el ciudadano, a travs de estrategias efectivas de simplificacin, estandarizacin, mejoramiento continuo, supresin y automatizacin de los mismos.4 Simplificar. Adoptar estrategias que implican: reduccin de costos operativos en la entidad, reduccin de costos para el usuario, reduccin de documentos, reduccin de pasos para el ciudadano y en el trmite interno, reduccin de requisitos, reduccin del tiempo de duracin del trmite, reduccin del tiempo en los puntos de atencin, aumento en la vigencia del trmite, aumento de puntos de atencin, fusin del trmite.5
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Fuente: Departamento Administrativo de la Funcin Pblica dem 5 dem Pg. 9 de 39
2. PREPARACIN PARA EL GOBIERNO EN LNEA

Con el fin de dar cumplimiento al Decreto 1151 del 14 de abril de 2008, las entidades objeto del mismo debern adelantar las acciones de preparacin preliminar que se describen a continuacin.
COMIT DE GOBIERNO EN LNEA Y ANTITRMITES

El Comit de Gobierno en lnea y Antitrmites deber estar integrado, como mnimo por: El lder de Gobierno en lnea, quien representa a la alta direccin; los representantes de cada Direccin y/o Programa de la entidad; el jefe de la Oficina responsable de Planeacin o su delegado, del nivel asesor; el jefe de la Oficina responsable de Atencin al Ciudadano o su delegado, del nivel asesor; el jefe de la Oficina responsable de Comunicaciones y/o Prensa o su delegado, del nivel asesor y el jefe de la Oficina responsable de Sistemas y/o Informtica y/o su delegado del nivel asesor. El Representante de la Direccin en el Sistema de Gestin de Calidad, el Jefe de la Oficina responsable de Jurdica o su delegado, del nivel asesor, y el Jefe de la Oficina responsable de Control Interno o su delegado sern invitados permanentes del Comit de Gobierno en lnea. Este Comit es la instancia responsable de: Liderar, planear e impulsar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea en la entidad y ser el canal de comunicacin con la institucin responsable de coordinar la Estrategia de Gobierno en lnea, con la Comisin Interinstitucional de Polticas y de Gestin de la Informacin para la Administracin Pblica (COINFO) y de los dems grupos de trabajo relacionados con la transformacin y modernizacin de la administracin pblica, apoyados en el aprovechamiento de la tecnologa. Definir los mecanismos para dar cumplimiento a la normatividad relacionada con el Gobierno en lnea, como la Ley 962 de 2005, la Ley 1150 de 2007, a Ley 1341 de 2009, la Circular 058 de 2009 y los Decretos 2474 y 1151 de 2008, entre otros. Liderar, bajo los lineamientos de la Estrategia de Gobierno en lnea, la elaboracin del diagnstico y la elaboracin y seguimiento al plan de accin de Gobierno en lnea de la entidad. Para el caso de las entidades cabeza de un sector y/o agrupacin de entidades (por ejemplo, los Ministerios y Departamentos Administrativos en lo nacional y las Gobernaciones y Alcaldas en lo territorial), el Comit de Gobierno en lnea y Antitrmites tendr adems la responsabilidad de coordinar y articular la Estrategia de Gobierno en lnea de dicho sector o territorio. Impulsar y apoyar la implementacin de la Poltica de racionalizacin de trmites en cada una de fases de del Gobierno en lnea. Analizar los trmites de la entidad, dentro de los cuales se deben identificar aquellos que son transversales (en los que participen otras entidades) y proponer acciones integrales de racionalizacin, simplificacin o automatizacin, contemplando los principios sealados en la Ley 489 de 2005 y la Ley 962 de 2005. Liderar la automatizacin de los trmites y servicios de la entidad. Elaborar y realizar seguimiento al plan de accin de Racionalizacin de Trmites de la entidad, en el que se incluyan las estrategias de interaccin con otras entidades para los trmites transversales. Este plan como mnimo debe ser anual o con la periodicidad exigida por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Analizar los proyectos de creacin de nuevos trmites en la entidad, con el fin de verificar que se cumpla con los requisitos exigidos por la Ley 962 de 2005 y su Decreto Reglamentario 4669 de 2005 o aquel que lo sustituya, adicione o modifique.
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Acompaar a los diversos grupos conformados al interior de la entidad, relacionados con servicio al ciudadano, calidad y control interno, con el fin de incorporar el aprovechamiento de las TIC en las acciones que estos grupos adelanten. Identificar las barreras normativas para la racionalizacin de trmites y servicios en lnea y propender por levantar dichos obstculos, de manera que puedan ser prestados por medios electrnicos. Definir los lineamientos para la implementacin efectiva de polticas y estndares asociados, como la poltica de actualizacin del sitio Web (donde debern estar involucradas las diversas reas, direcciones y/o programas de la entidad), poltica de uso aceptable de los servicios de Red y de Internet, poltica de servicio por medios electrnicos, poltica de privacidad y condiciones de uso y poltica de seguridad del sitio Web, entre otros. Definir e implementar el esquema de vinculacin de la entidad a la Intranet Gubernamental y cada uno de sus componentes. Definir y generar incentivos y/o estmulos para el uso de los servicios de Gobierno en lnea por parte de los ciudadanos, las empresas y la entidad misma. Adelantar investigaciones, de tipo cualitativo y cuantitativo, que permitan identificar necesidades, expectativas, uso, calidad e impacto de los servicios de Gobierno en lnea de la entidad. Garantizar el cumplimiento de todos los criterios de las cinco fases de la Estrategia de Gobierno en linea. Garantizar la participacin de funcionarios de la entidad en procesos de generacin de capacidades (sensibilizacin, capacitacin y formacin) que se desarrollen bajo el liderazgo de la institucin responsable de coordinar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea. Apoyar las acciones que en materia de interoperabilidad defina la entidad y la institucin responsable de coordinar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea. Garantizar que los archivos, documentos o registros cumplan con las polticas de preservacin y recuperacin de informacin definidas para el Estado Colombiano, que para tal efecto expidan las entidades competentes. El Comit de Gobierno en lnea y Antitrmites se reunir por convocatoria que realice el lder de Gobierno en lnea, al menos una vez al mes. Podr invitar a funcionarios de la entidad, de otras entidades estatales y a particulares, cuya presencia sea necesaria para la mejor ilustracin de los diferentes temas de competencia del Comit. De dichas reuniones deber quedar acta escrita. As mismo, el lder de Gobierno en lnea de las entidades cabeza de un sector o territorio, debern convocar, por lo menos una vez cada dos meses, a los lderes de Gobierno en lnea de las entidades que lo integran, con el fin de articular y realizar seguimiento a la Estrategia de Gobierno en lnea de dicho sector o territorio y a la poltica de racionalizacin de trmites. De dichas reuniones deber quedar acta escrita. Mediante acto administrativo, el Representante Legal de la entidad o a quien ste haya delegado facultades para tal, deber ordenar la creacin del Comit de Gobierno en lnea y Antitrmites de la entidad, especificando los objetivos del Comit, los miembros que lo integran y sus funciones. Las entidades pblicas debern remitir el acto administrativo de establecimiento del Comit de Gobierno en lnea y Antitrmites, as como los datos de los funcionarios que lo integran, al correo electrnico info@gobiernoenlinea.gov.co.
PLAN DE ACCIN DE GOBIERNO EN LNEA

El Plan de Accin de Gobierno en lnea deber ser generado por cada entidad con el fin de garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y de esta manera, propender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos para cada una de las Fases de Gobierno en lnea como de los objetivos de
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transparencia, eficiencia y mejores servicios a su cargo. Este Plan, que deber guardar coherencia con los plazos de implementacin establecidos en el Decreto 1151 de 2008, deber contener como mnimo: Un marco estratgico, en el que se identifiquen las polticas de la entidad y su relacin con los objetivos de la Estrategia de Gobierno en lnea. Un diagnstico del estado de la entidad a la fecha de elaboracin del Plan, con respecto al cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de Gobierno en lnea. Un esquema que identifique las acciones necesarias para el cumplimiento de cada uno de los criterios en cada fase y su plazo de implementacin. Un marco de accin, que comprenda la identificacin de los proyectos tendientes a garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y el cumplimiento de los objetivos misionales de cada entidad, fomentando proyectos de automatizacin de trmites, creacin de ventanillas nicas y optimizacin de cadenas de tramites. Una ficha por cada proyecto que se desarrollar, identificando como mnimo los objetivos, las actividades, los beneficios e impacto, las metas, los recursos sealando las lneas presupuestales que respaldan dichos recursos, los responsables y los plazos de ejecucin. Las entidades pblicas debern remitir el Plan de Accin de Gobierno en lnea y sus actualizaciones al rea de Articulacin y Gestin del Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en lnea de acuerdo con las modificaciones realizadas al presente Manual, o cuando la entidad lo requiera debido a cambios en los proyectos o acciones institucionales.
POLTICA EDITORIAL
Debido a las caractersticas de los medios electrnicos, relacionadas especialmente con el hecho de que los contenidos se pueden diseminar de forma rpida y a un gran nmero de personas, se ha definido una poltica editorial que establece las caractersticas que deben considerar las entidades al momento de publicar contenidos generales en medios electrnicos. Esta poltica editorial deber complementarse con las indicaciones que sealen el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica y el Departamento Nacional de Planeacin -en el marco de la iniciativa de Lenguaje Ciudadano- y del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano que lidera el Programa de Reforma de la Administracin Pblica.
Los contenidos deben ser entendibles, agradables y de fcil uso Los contenidos deben ser claros, precisos y de lenguaje sencillo. No debe dejar dudas sobre el mensaje que se desea transmitir. Se debe tener en cuenta que sern utilizados por personas de diferentes niveles de educacin y de diferentes regiones del pas. No se deben usar abreviaturas. Si se necesita utilizar abreviaturas, stas deben ir referenciadas despus de que son utilizadas por primera vez, entre parntesis, inmediatamente despus del texto al que hacen referencia. No se deben usar siglas sin que al pie se especifique qu significan. No se deben usar tecnicismos. Si es estrictamente necesario utilizarlos, se debe explicar el significado del mismo inmediatamente despus de que es utilizado por primera vez, incluyendo la explicacin dentro de parntesis. No se deben utilizar trminos en idiomas extranjeros. Cuando se hace necesario su uso, estos trminos deben presentarse de forma que se diferencien del resto (escribiendo el trmino en caracteres itlicos) y deben ser explicados inmediatamente despus de la primera vez que son utilizados. En las fechas, no se deben utilizar abreviaturas para el nombre del mes.
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Se deben seguir las reglas sintcticas, gramticas y ortogrficas del idioma espaol, de acuerdo con la Real Academia Espaola.
Los contenidos deben ser vigentes, relevantes, verificables y completos Los contenidos que el Estado ofrezca por medios electrnicos deben ser vigentes, relevantes, verificables, completos, que genere algn beneficio para los clientes y que no d lugar a interpretaciones erradas. De igual forma, se debe evitar cualquier tipo de distorsin o interpretacin tendenciosa de la informacin que va a ser publicada en medios electrnicos. Las entidades deben ofrecer slo aquellos contenidos que sean de su competencia y sobre los cuales se tenga completa seguridad en trminos de veracidad de los mismos. En caso de ofrecer contenidos tomados de un tercero ajeno a la entidad, se debe incluir la fuente de donde fueron tomados. Cuando se publique informacin en forma de artculos, la informacin debe provenir de fuentes totalmente confiables. Si la fuente no es totalmente confiable o si no se tiene certeza de la fuente de donde proviene, la informacin debe ser corroborada al menos con tres (3) fuentes adicionales, identificando las fuentes al final del artculo. Cuando se publique informacin en archivos para descargar, se debe indicar la fecha de publicacin o de su ltima actualizacin. Las imgenes, dibujos, fotos y cualquier otro material grfico que se utilice, deben estar acordes con los textos. Cuando este tipo de material sufre algn tipo de tratamiento tcnico (por ejemplo: montajes, composicin, transparencias, etc.), se debe indicar claramente en el pie del material que ste ha sido tratado y ha sufrido modificaciones de su versin original. Antes de ofrecer contenidos, se debe validar la vigencia y calidad de los mismos. Los contenidos no deben ser ofensivos ni discriminatorios Los contenidos provistos por medios electrnicos por el Estado Colombiano de ninguna forma pueden ser considerados como ofensivos, sexistas, racistas, discriminatorios, obscenos, en la medida que contenidos ofensivos atentan contra derechos fundamentales de los particulares. En todo momento se debe tener presente que se trata de la imagen del Estado. Se debe evitar todo tipo de estereotipos por raza, gnero, religin, origen tnico, localizacin geogrfica, orientacin sexual, discapacidad, apariencia fsica o estrato social. Los contenidos que se provean no deben reflejar los intereses, deseos, gustos ni ningn otro tipo de tendencia de sectores en particular. Igualmente, no deben reflejar posiciones polticas, religiosas, econmicas ni de ninguna otra ndole, que puedan indicar preferencias con grupos especficos. No se deben utilizar regionalismos o frases coloquiales que son de uso comn en algn lugar del pas pero que en otras regiones pueden ser consideradas ofensivas. Los contenidos deben mantener la privacidad No se deben ofrecer contenidos que revelen aspectos confidenciales de las personas o entidades, que afecten el buen nombre o que puedan generar efectos legales adversos a las entidades que publiquen la informacin. Es importante en este punto tener claros conceptos jurdicos tales como indagatorias, llamado a juicio o dems, que de una u otra forma estn afectando la condicin jurdica de las personas o las instituciones. No se deben ofrecer contenidos de procesos sancionatorios en trmite, en la medida en que los mismos pueden estar reservados conforme a la ley. En el caso de antecedentes penales o disciplinarios, slo se ofrecern contenidos cuando se trate de antecedentes definitivos, en los casos en que aplique, se debern
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mantener actualizados y se excluirn nombres de las personas cuando los antecedentes dejen de tener vigencia. En los casos en que se solicite informacin de los particulares, se aclarar que la misma slo ser utilizada para los fines para los cuales se solicita la informacin y que no ser divulgada a terceros sin consentimiento de quien suministra la informacin, salvo en los casos previstos por la ley colombiana.
Los contenidos deben observar el derecho de autor y de propiedad intelectual Las obras protegidas por el derecho de autor que se encuentren dentro de los sitios Web hacen parte del patrimonio de la entidad pblica y por lo tanto son considerados bienes fiscales, razn por la cual su utilizacin debe estar expresamente autorizada y as mismo se debe informar claramente al ciudadano qu puede hacer y qu no, con el material alojado. Si una entidad pblica desea hacer uso (reproduccin, transformacin, o puesta a disposicin) de materiales y obras protegidas por el derecho de autor, debe cerciorarse de contar con la debida autorizacin del titular de los derechos sobre dicho material. La proteccin del derecho de autor se aplica sobre los textos, imgenes, dibujos, fotos y cualquier otro material grfico, sonoro o visual y los programas informticos y bases de datos. Cualquier material de este tipo que sea tomado de alguna fuente externa a la entidad debe ser considerado como una cita textual, por lo cual debe ir entre comillas dobles ( ) y se debe incluir la referencia del lugar donde fue tomada la cita, con al menos, los siguientes datos: autor(es), libro u otra fuente del cual fue tomada, fecha de publicacin. La proteccin de los derechos de propiedad intelectual y propiedad industrial se observarn en lo relativo a marcas, nombres comerciales, logos, enseas, lemas, nombres de dominio, secretos empresariales, saber-hacer, diseos industriales, patentes, modelos de utilidad y derecho de autor. En caso que se detecten errores, omisiones, malas interpretaciones o cualquier situacin en la que el contenido quede en duda, se debe corregir esta informacin de la manera ms diligente. El desconocimiento de las normas vigentes en materia de derechos de autor, derechos de propiedad intelectual y de propiedad industrial puede generar acciones civiles o penales.
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3. FASE DE INFORMACIN EN LNEA

Plazo para entidades del orden nacional: 01/06/2008 - Plazo para entidades del orden territorial: 01/11/2008
Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en lnea informacin, junto con esquemas de bsqueda bsica. La informacin, en su mayora, se mantiene esttica y no existe interaccin en lnea sino una relacin unidireccional.
TIPO DE INFORMACIN Y ESTNDARES DE NAVEGACIN

Teniendo en cuenta que en la fase de informacin las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en lnea informacin, a continuacin se presentan los criterios que permiten determinar la evolucin de las entidades en esta fase.
Tipo de informacin mnima a publicar

El contenido mnimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente: Para el sitio Web principal: Criterio Acerca de la Entidad Informacin bsica en el Portal del Estado Colombiano Observaciones La informacin general de la entidad y los canales de atencin al ciudadano en www.gobiernoenlinea.gov.co, debe estar actualizada. As mismo, el vnculo al sitio Web de la entidad debe ser vlido y la informacin bsica de la entidad disponible debe coincidir con la informacin publicada en el sitio Web de la entidad. Son las que estn descritas en la norma de creacin o reestructuracin de la entidad o definidas en el sistema de gestin de calidad de la entidad. Son los que estn descritos en la norma de creacin o reestructuracin de la entidad. Si alguna norma le asigna funciones adicionales, stas tambin se deben incluir en este punto. Se debe presentar de una manera grfica la estructura organizacional de la entidad.
Misin y visin Objetivos y funciones
Organigrama Localizacin fsica Telfonos y/o lneas gratuitas y fax (con indicativo nacional e internacional) Correo electrnico de contacto o enlace al sistema de atencin al ciudadano con que cuente la entidad Horarios y das de atencin al pblico Directorio de funcionarios
Deben publicarse en la parte inferior de la pgina inicial los datos de contacto y atencin de la sede principal y un enlace a un directorio de las sedes y/o sucursales que contenga la misma informacin. Se sugiere que el correo electrnico de contacto se identifique con contactenos@nombredelaentidad.gov.co
Se debe publicar informacin, como mnimo, de los funcionarios que ocupan los
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Criterio principales Observaciones cargos planteados en el organigrama. De estos funcionarios se debe publicar: nombre, apellidos, cargo, telfono y/o nmero de la extensin, direccin de correo electrnico del despacho y/o del funcionario. Si la entidad tiene como poltica usar un nico punto de acceso del ciudadano, se debe aclarar que ste es el mecanismo de comunicacin. Se debe publicar el listado de entidades que integran el mismo sector/rama/organismo (en el caso del orden nacional), del departamento (en el caso de gobernaciones) o del municipio, (en el caso de alcaldas), con enlace al sitio Web de cada una de stas. Se debe publicar el listado de las principales agremiaciones o asociaciones relacionadas con la actividad propia de la entidad, con enlace al sitio Web de cada una de stas. Se debe publicar la normatividad que rige a la entidad, la que determina su competencia y la que es aplicable a su actividad o producida por la misma. Esta informacin debe ser descargable y estar organizada por temtica, tipo de norma y fecha de expedicin de la ms reciente hacia atrs. De lo contrario, deber habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta los filtros de palabra clave, tipo de norma y fecha de expedicin. Se sugiere que la publicacin se realice dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a su expedicin. Presupuesto Presupuesto aprobado en ejercicio Las entidades deben publicar el presupuesto en ejercicio que corresponde al aprobado de acuerdo con las normas vigentes aplicables por tipo de entidad. Se deben publicar los presupuestos de ingresos y gastos y sus ejecuciones al menos trimestralmente.
Directorio de entidades
Directorio de agremiaciones y asociaciones Normatividad Leyes/ Ordenanzas / Acuerdos Decretos Resoluciones, Circulares y/u otros actos administrativos de carcter general
Las entidades territoriales deben habilitar un enlace a la informacin relacionada con el presupuesto publicado en el Sistema Consolidador de Hacienda e Informacin Financiera Pblica - CHIP, administrado por la Contadura General de la Nacin. Informacin histrica de Se debe mantener al menos la informacin de dos (2) aos anteriores al ao en presupuestos ejercicio incluyendo el presupuesto aprobado y el ejecutado. Polticas, planes, programas y proyectos institucionales Polticas, planes o lneas Las entidades deben publicar sus polticas, planes o lneas estratgicas y como estratgicas mnimo su plan estratgico vigente. Para el caso de las entidades territoriales deben publicar mnimo el plan de desarrollo vigente. Programas y proyectos en Deben publicarse, como mnimo, el plan de accin, el plan operativo anual de ejecucin inversiones o el instrumento donde se consignen los proyectos o programas que se ejecuten en cada vigencia. Contacto con dependencia Para cada uno de los planes y proyectos que se estn ejecutando, se debe responsable contar con un enlace al correo electrnico de la dependencia responsable o del canal de atencin, para obtener mayor informacin al respecto. Trmites y servicios Listado de trmites y En la pgina inicial debe existir, en un lugar plenamente visible, un enlace a la servicios seccin de trmites y servicios de la entidad, donde se proporcione un listado
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Criterio Observaciones con el nombre de cada trmite o servicio, enlazado a la informacin sobre ste en el Portal del Estado Colombiano (PEC). En los casos en que el trmite o servicio pueda realizarse en lnea, deber existir junto a su nombre un enlace al punto exacto para gestionarlo en lnea. En las entidades del orden territorial se debe diferenciar los trmites del Orden Nacional que operan en las gobernaciones y alcaldas o entes descentralizados de los trmites misionales de cada entidad. Contratacin Informacin sobre la contratacin Enlace en la pgina inicial de la entidad, mediante el logotipo oficial, a la informacin que sta publica sobre sus procesos de contratacin en el Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica. Se podr presentar un listado de los procesos de contratacin de la entidad y que cada identificacin del proceso se enlace con la informacin respectiva publicada en el Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica.
Aquellas entidades que tienen un rgimen de contratacin especial debern publicar sus procesos en el sitio Web de la entidad, en un lugar visible o en el Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica. Control y rendicin de cuentas Entes de control que vigilan Se debe publicar la relacin de todas las entidades que vigilan la entidad y los a la entidad mecanismos de control que existen al interior y al exterior para hacer un seguimiento efectivo sobre la gestin de la misma. Para ello se debe indicar, como mnimo, el tipo de control que se ejecuta al interior y exterior (fiscal, social, poltico, etc.) y la forma como un particular puede comunicar una irregularidad ante la entidad responsable de hacer el control sobre ella (direccin, correo electrnico, telfono o enlace al sistema de denuncias si existe). Informes de Gestin Se deben publicar, como mnimo, los informes del perodo en vigencia y el histrico del perodo inmediatamente anterior, presentados a la Contralora, al Congreso/Asamblea/Concejo (segn aplique) y los informes de rendicin de cuentas a los Ciudadanos. Metas e indicadores de Se debe publicar la informacin relacionada con metas, indicadores de gestin gestin y/o desempeo y los avances peridicos, de acuerdo con su planeacin estratgica. Adicionalmente, en el caso de entidades de la Rama Ejecutiva, orden nacional, se debe incluir un enlace directo a la informacin que la entidad reporta al SIGOB. Plan de Mejoramiento Se deben publicar los informes remitidos a la Contralora sobre el Plan de Mejoramiento vigente de la entidad de acuerdo con la periodicidad establecida por este organismo de control. Servicios de informacin Informacin para nios Informacin dirigida para los nios sobre la entidad y sus actividades, de manera didctica y en una interfaz interactiva. Preguntas y respuestas Se debe ofrecer una lista de respuestas a preguntas frecuentes relacionadas frecuentes con la entidad, su gestin y los servicios y trmites que presta. Esta informacin
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Criterio Observaciones deber estar contenida en la seccin de Servicios de Informacin al Ciudadano de acuerdo con los criterios definidos para la fase de Interaccin6. Se debe colocar a disposicin todos los boletines y publicaciones emitidos peridicamente por la entidad, organizndolos del ms reciente hacia atrs. En la pgina inicial se debe habilitar una seccin que contenga las noticias ms relevantes para la entidad y que estn relacionadas con su actividad. En la pgina inicial se debe habilitar un calendario de eventos y fechas clave relacionadas con los procesos misionales de la entidad. Este calendario podr estar enlazado con el Calendario de Eventos en el Portal del Estado Colombiano. Se debe incluir un glosario que contenga el conjunto de trminos que usa la entidad o que tienen relacin con su actividad. Esta informacin deber estar contenida en la seccin de Servicios de Informacin al Ciudadano, de acuerdo con los criterios definidos para la fase de Interaccin. En el pie de la pgina inicial, se debe habilitar un enlace que dirija a las polticas de privacidad y condiciones de uso del sitio Web. La entidad debe definir la poltica editorial y de actualizacin sobre los contenidos de sus sitios Web incluyendo la periodicidad de actualizacin y la dependencia responsable, teniendo en cuenta lo que establece el presente manual al respecto. La entidad debe publicar las ofertas de empleo vigentes incluyendo la denominacin del empleo a proveer, el perfil requerido, el perodo de oferta de la vacante y los datos de contacto.
Boletines y publicaciones Noticias Calendario de actividades
Glosario
Poltica de privacidad y condiciones de uso Poltica editorial y de actualizacin
Oferta de empleos
Para sitios Web adicionales al principal: Los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades, debern cumplir con los siguientes criterios: Criterio Acerca del Programa Informacin bsica en el Portal del Estado Colombiano Objetivos y funciones Observaciones El enlace de los sitios Web adicionales debe publicarse en la seccin de informacin de inters de cada entidad en el Portal del Estado Colombiano. Son los que estn descritos en la norma de creacin del Programa. Si alguna norma le asigna funciones adicionales, stas tambin se deben incluir en este punto.
Localizacin fsica Telfonos y/o lneas gratuitas y fax (con indicativo nacional e internacional) Correo electrnico de contacto o enlace al sistema de atencin al
Debe publicarse en la parte inferior de la pgina inicial los datos de contacto y atencin de la sede principal y un enlace a un directorio de las sedes y/o sucursales que contenga la misma informacin.
En la fase de Interaccin se contempla un criterio denominado Servicios de Informacin al ciudadano el cual hace referencia a la creacin de una seccin especfica dentro del sitio Web que contenga dichos servicios. Pg. 18 de 39
Criterio ciudadano con que cuente el Programa Horarios y das de atencin al pblico Equipo de trabajo Observaciones Se sugiere que el correo electrnico de contacto se identifique con contactenos@nombredelprograma.gov.co
Se debe publicar informacin, como mnimo, del equipo de trabajo del Programa. De estas personas se debe publicar: nombre, apellidos, rol, telfono y/o nmero de la extensin, direccin de correo electrnico institucional del despacho y/o de la persona. Se debe publicar la normatividad que rige al Programa, que determina su competencia y es aplicable a su actividad o producida por el mismo. Esta informacin debe ser descargable y estar organizada por temtica, tipo de norma y fecha de expedicin de la ms reciente hacia atrs. De lo contrario, deber habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta los filtros de palabra clave, tipo de norma y fecha de expedicin.
Normatividad Leyes / Ordenanzas / Acuerdos Decretos Resoluciones y/u otros actos administrativos de carcter general
Se sugiere que la publicacin se realice dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a su expedicin. Lneas estratgicas y proyectos Polticas, planes o lneas Los Programas deben publicar su plan estratgico. estratgicas Contacto con responsable La informacin referente a lneas estratgicas y/o proyectos debe contar en un lugar visible con enlace al correo electrnico de la persona responsable para obtener mayor informacin al respecto. Control y rendicin de cuentas Informes de Gestin Se deben publicar, como mnimo, los informes del perodo en vigencia y el histrico del perodo inmediatamente anterior, presentados a la Contralora, al Congreso/Asamblea/Concejo (segn aplique) y los informes de rendicin de cuentas a los Ciudadanos. Metas, indicadores de Se debe publicar la informacin relacionada con metas, indicadores de gestin gestin y/o desempeo y y/o desempeo y los avances peridicos, de acuerdo con su planeacin resultados estratgica. Servicios de informacin Boletines y publicaciones Se debe colocar a disposicin, los boletines y publicaciones emitidos peridicamente por el Programa. Noticias En la pgina inicial se debe habilitar una seccin que contenga las noticias ms relevantes para el Programa y que estn relacionadas con su actividad. Calendario de actividades En la pgina inicial se debe habilitar un calendario de eventos y fechas clave relacionadas con procesos misionales del Programa. Poltica de privacidad y En el pie de la pgina inicial, se debe habilitar un enlace que dirija a las polticas condiciones de uso de privacidad y condiciones de uso del sitio Web. Oferta de empleos El Programa debe publicar las ofertas de empleo vigentes incluyendo la denominacin del empleo a proveer, el perfil requerido, el perodo de oferta de la vacante y los datos de contacto. Identidad Visual Los sitios web de los Programas y/o los sitios web adicionales al principal de la entidad, deben guardar identidad grfica y visual con los definidos para el sitio Web principal de la entidad pblica.
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Adicionalmente, en el sitio Web de una Gobernacin o Alcalda se debe incluir: Criterio Observaciones Sobre el departamento o el municipio Presentacin Se debe realizar la introduccin sobre los aspectos ms destacables del departamento o municipio. Informacin general Se debe publicar la identificacin del departamento o municipio (NIT, cdigo DANE, gentilicio), smbolos (escudo, bandera, himno), historia (fecha de fundacin, fundadores, resea), geografa (resea geogrfica, lmites, extensin, altitud, temperatura media) ecologa (resea), economa (resea) vas de comunicaciones (areas, terrestres y fluviales). Territorios En el caso de los departamentos, se debe publicar el listado de los municipios que lo conforman con enlace a sus sitios Web oficiales; en el caso de los municipios, se debe publicar la informacin general de las comunas, barrios, corregimientos y veredas. Mapas Deben publicarse, como mnimo, el mapa geogrfico, el poltico y mapas territoriales. Indicadores Se debe publicar la informacin relacionada con indicadores de poblacin, salud, educacin, servicios pblicos, meteorologa, socio econmicos, entre otros. De ser viable se recomienda enlazarlos con el Sistema de Informacin Geogrfica para la Planeacin y el Ordenamiento Territorial SIG-OT, administrado por el Instituto Geogrfico Agustn Codazzi. Documentos del municipio Se deben ofrecer publicaciones vigentes sobre el departamento o el municipio, en temas diversos como el agropecuario, cultura, economa, demografa, medio ambiente, obras pblicas, servicios pblicos, trabajo, turismo, educacin, juventud, mujeres, salud, vivienda, entre otros. lbum o galeria de fotos Debe existir un lbum fotogrfico sobre el departamento o municipio, categorizado por temas, entre los cuales debern estar como mnimo: celebraciones, festividades y lugares tursticos. Turismo y servicios locales Se debe publicar informacin sobre sitios para visitar, principales festividades, directorio turstico (hoteles, posadas, restaurantes, entre otros) e indicaciones sobre cmo llegar al departamento o municipio. As como informacin de todos los servicios que la localidad preste. Servicios del municipio y Se debe colocar un enlace donde se enumeren los servicios que el ente del departamento territorial ofrece a sus ciudadanos. Enlaces a Secretarias y Se debe publicar el listado de entidades y secretaras que integran el entidades descentralizadas departamento (en el caso de gobernaciones) o el municipio, (en el caso de alcaldas), con enlace al sitio Web de cada una de stas. Estos sitios Web deben cumplir con lo estipulado en el presente Manual. Identidad Visual Los sitios web de las entidades y secretaras y/o los sitios web adicionales al principal de la entidad territorial, deben guardar identidad grfica y visual con los definidos para el sitio Web principal de la entidad pblica territorial o distrital.
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Estndares de navegacin
Los siguientes son estndares de presentacin, de funcionalidad y tcnicos, de obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano. Para el sitio Web principal y sitios adicionales: Criterio Observaciones Estndares de presentacin Identidad visual Se debe mantener, de manera esttica y siempre disponible en cualquier nivel de navegacin, la identidad visual del Estado (escudo de la Repblica e identidad visual de la entidad). El escudo deber ubicarse en la parte superior en un tamao no inferior al de la imagen institucional. Enlace al Portal del Estado En la pgina inicial debe estar visible un enlace al Portal del Estado Colombiano, Colombiano www.gobiernoenlinea.gov.co, el cual debe proveerse mediante el logotipo oficial del portal. Fecha de la ltima En la pgina inicial debe aparecer la fecha de la ltima actualizacin del sitio actualizacin Web. Nmero de Visitas En la pgina inicial debe aparecer un contador histrico que refleje el nmero de visitas a la fecha. Divisin de los contenidos Los contenidos deben estar divididos en porciones pequeas, sin volverlo inconexo. Uso de colores Se deben utilizar pocos colores, sin caer en un diseo montono. Para verificar que los colores contrastan, tanto del fondo como de los tipos de letra, se recomienda imprimir las pginas en blanco y negro. As mismo, no se debe utilizar el color como nico elemento diferenciador o para resaltar un texto sobre el que se quiere llamar la atencin, ya que quien tenga un monitor monocromtico o una persona con dificultad de visin no podr percibirlo. Si se utiliza el color para dar significado, debe utilizarse una alternativa para quienes no pueden diferenciar el color. Uso de marcos Se debe evitar el uso de marcos dentro de las pginas. Si se llegaran a incluir, los marcos debern estar titulados y el sitio Web deber ser navegable sin marcos. Manejo de vnculos En los vnculos se deben utilizar textos que claramente indiquen al usuario el contenido de la pgina Web asociada al enlace, que expliquen el para qu de esta accin. No se deben utilizar palabras propias del navegador y es prohibido el uso de frases como Haga click aqu o Ver ms. Adicionalmente, la entidad debe garantizar que no existan enlaces rotos. Estndares de funcionalidad Mapa del sitio Se debe incluir un mapa del sitio Web en la pgina de inicio a travs del cual se permita acceder como mnimo a todas las secciones y subsecciones del mismo. Al mapa se debe tener acceso directo desde cualquier pgina del sitio. Acceso a la pgina de Se debe incluir un acceso directo a la pgina de inicio, al cual se debe tener inicio acceso directo desde cualquier pgina del sitio. Acceso al men principal Se debe tener acceso directo a cualquier opcin del men principal desde cualquier pgina del sitio.
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Criterio Ruta de navegacin Estndares tcnicos Nombre de dominio Observaciones Se debe incluir la ruta de navegacin (miga de pan)7 en la parte superior del contenido. El nombre de dominio de la entidad debe tener el formato .gov.co, .edu.co o .mil.co. Aquellas entidades que por su naturaleza jurdica sean empresas industriales y comerciales del Estado o de Economa Mixta que tengan un dominio .com.co, org.co debern habilitar el dominio .gov.co para facilitar el acceso al ciudadano. Los elementos insertos en todas las pginas (incluidos grficos o archivos sonoros), deben estar debidamente marcados y/o etiquetados, incluyendo una descripcin adecuada de su contenido o lo que representa, salvo en los casos descritos en el criterio 1.1.1 de los WCAG 2.0 Para toda la informacin que se mueva, parpadee o se desplace de forma automtica y que dure ms de 5 segundos, o se presente en forma paralela con otro contenido, debe existir el mecanismo para que sta sea detenida u ocultada, a menos que el movimiento sea parte de una actividad esencial. El sitio Web deber visualizarse y ser totalmente funcional al menos en Internet Explorer y Firefox.
Marcacin y/o etiquetado
Parpadeo
Uso de navegadores
RECOMENDACIONES ADICIONALES
A continuacin, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las iniciativas relacionadas con la publicacin de informacin del Estado por medios electrnicos. Es fundamental identificar la audiencia potencial y disear y estructurar el sitio Web, o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con base en los intereses primarios de esta audiencia potencial. Adicionalmente, es necesario considerar tambin a los usuarios ocasionales, nuevos e internacionales. As mismo, realizarse una definicin clara de los objetivos que se pretenden con la creacin del sitio Web o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con base en los servicios que presta la entidad y los clientes a quienes desea atender. Adicional al mnimo de informacin solicitado en el presente documento, es importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la organizacin de los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer. Conviene identificar con qu recursos se financiar el funcionamiento del sitio Web. Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una informacin puntual. Es importante que no se duplique informacin en el sitio Web, a menos de que se requiere especificarla ms para una audiencia determinada. Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores, que no necesariamente sean de ltima generacin. Si requiere el uso de plug-ins para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalacin.
La Ruta de Navegacin o 'miga de pan' es una ayuda para que los usuarios sepan en qu seccin del sitio Web se encuentran, ilustrando la relacin jerrquica entre secciones. Pg. 22 de 39
Finalmente, un aspecto importante de la publicacin de informacin y la oferta de servicios en medios electrnicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estn bien ubicados en la lista de resultados de los motores de bsqueda, es esencial que contemplen la incorporacin de informacin descriptiva o metadatos, diseada para ser procesada por los sistemas de bsqueda. Adicionalmente, la mayora de motores de bsqueda en Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido en su catlogo de resultados. As mismo, si la entidad hace uso de redes sociales en internet desde stas debern habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa.
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4. FASE DE INTERACCIN EN LNEA

Teniendo en cuenta que en la fase de interaccin, las entidades deben facilitar la comunicacin de dos vas con los ciudadanos y empresas, habilitar la consulta en lnea, ofrecer mecanismos que acerquen a la ciudadana con la administracin, le posibiliten contactarla y hacer uso de la informacin que proveen las entidades en sus sitios Web, a continuacin se presentan los criterios que permiten determinar la evolucin de las entidades en la fase de Interaccin en Lnea.
MECANISMOS DE INTERACCIN
Para el sitio Web principal: Criterio Servicios de informacin al ciudadano Observaciones En la pgina inicial en la parte superior se debe crear una seccin denominada Servicios de Informacin al Ciudadano en la cual se ubique como mnimo lo siguiente: preguntas y respuestas frecuentes, glosario, ayudas para navegar en el sitio, buzn de contctenos, sistema de peticiones, quejas y reclamos, servicios de atencin en lnea, suscripcin a servicios de informacin, oferta de empleos y seguimiento a trmites y servicios. Debe incluirse una etiqueta que explique los servicios que se van a encontrar en esta seccin. En la seccin de Servicios de Informacin al Ciudadano se debe ofrecer un botn o enlace de contacto, peticiones, quejas y reclamos mediante un formulario que permita identificar el tipo de solicitud. As mismo se debe habilitar un enlace de ayuda en donde se detallen las caractersticas, requisitos y plazos de respuesta de cada tipo de solicitud de acuerdo con lo previsto en el Cdigo Contencioso Administrativo. Se debe habilitar un mecanismo a travs del cual el ciudadano pueda hacer seguimiento en lnea a todas las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos. En la pgina inicial se debe habilitar un mecanismo de bsqueda de los contenidos del sitio Web. Se recomienda el uso de herramientas que permitan el refinamiento por palabras clave y combinaciones. Se recomienda utilizar bsqueda federada (no limitada nicamente al propio portal). Se debe ofrecer la posibilidad de suscribirse a servicios de informacin en el sitio Web que permitan el acceso a contenidos como por ejemplo noticias, boletines, publicaciones, eventos, avisos de resultados entre otros. Se debe disponer de encuestas de opinin, con sus respectivos resultados, sobre temas generales relacionados con la finalidad de la entidad y de inters de los particulares. Se recomienda mantener un histrico de las encuestas y sus resultados. Se debe ofrecer la informacin ms relevante en audio y/o video, considerando que los archivos deben ser de calidad y al mismo tiempo permitir
Buzn de contacto, peticiones, quejas y reclamos
Seguimiento a solicitudes, peticiones, quejas y reclamos. Mecanismo de bsqueda
Suscripcin a servicios de informacin al correo electrnico o RSS Encuestas de opinin
Informacin en audio y/o video
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Criterio Observaciones una fcil visualizacin en el sitio Web, disponiendo de los controles para manejar su reproduccin. Los videos deben incluir una breve descripcin de su contenido, los temas relacionados y su fecha de elaboracin. Las entidades deben habilitar chats o salas de conversacin o video chats como mecanismos de atencin al ciudadano o usuario en lnea. La entidad definir las condiciones para su operacin, las cuales debern ser plenamente visibles para los usuarios y se debe garantizar su correcto funcionamiento en los periodos establecidos. Se deben habilitar mecanismos de participacin como foros de discusin o listas de correo o blogs. Estos deben ser convocados, abiertos, retroalimentados y cerrados por la entidad. Igualmente, los resultados y decisiones generadas, a partir de los mismos, deben ser publicados por la entidad. De ser posible la entidad debe implementar espacios adicionales como redes sociales o usar las herramientas disponibles en el Portal del Estado Colombiano como mecanismos de participacin, siempre y cuando cumpla con las indicaciones anteriormente mencionadas. Se deben proporcionar aplicaciones de ayuda, tutoriales y/o simuladores, asociadas a todos los trmites y servicios en lnea que se habiliten, las suscripciones y el diligenciamiento de formularios, entre otros. Cada vez que el usuario interacte con la entidad a travs de solicitudes o suscripciones en lnea, se deben proveer mensajes electrnicos que indiquen la recepcin de las solicitudes respectivas.
Servicios de atencin en lnea
Mecanismos de participacin
Ayudas
Avisos de confirmacin
Para sitios Web adicionales al principal: Para los sitios Web de los Programas que lideran o desarrollan las entidades, debern cumplir con los siguientes criterios: Criterio Servicios de informacin al ciudadano Observaciones En la pgina inicial en la parte superior se debe crear una seccin denominada Servicios de Informacin al Ciudadano en la cual se ubique como mnimo lo siguiente: preguntas y respuestas frecuentes, glosario, ayudas para navegar en el sitio, buzn de contctenos, sistema de peticiones, quejas y reclamos, servicios de atencin en lnea, suscripcin a servicios de informacin, oferta de empleos y seguimiento a trmites y servicios. Debe incluirse una etiqueta que explique los servicios que se van a encontrar en esta seccin. En la seccin de Servicios de Informacin al Ciudadano se debe ofrecer un botn o enlace de contacto, peticiones, quejas y reclamos mediante un formulario que permita identificar el tipo de solicitud. As mismo se debe habilitar un enlace de ayuda en donde se detallen las caractersticas, requisitos y plazos de respuesta de cada tipo de solicitud de acuerdo con lo previsto en el Cdigo Contencioso Administrativo.
Buzn de contacto, peticiones, quejas y reclamos
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Criterio Seguimiento a solicitudes, peticiones, quejas y reclamos. Mecanismo de bsqueda Observaciones Se debe habilitar un mecanismo a travs del cual se pueda hacer seguimiento en lnea a las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos. En la pgina inicial se debe habilitar un mecanismo de bsqueda de los contenidos del sitio Web. Se recomienda el uso de herramientas que permitan el refinamiento por palabras clave y combinaciones. Se debe ofrecer la posibilidad de suscribirse a servicios de informacin en el sitio Web que permitan el acceso a contenidos como por ejemplo noticias, boletines, publicaciones, eventos, avisos de resultados entre otros. Se debe disponer de encuestas de opinin, con sus respectivos resultados, sobre temas generales relacionados con la finalidad del Programa y de inters de los particulares. Se recomienda mantener un histrico de las encuestas y sus resultados. Se debe ofrecer la informacin ms relevante en audio y/o video, considerando que los archivos deben ser de calidad y al mismo tiempo permitir una fcil visualizacin en el sitio Web, disponiendo de los controles para manejar su reproduccin. Los videos deben incluir una breve descripcin de su contenido. Los Programas deben habilitar chats o salas de conversacin como mecanismos de atencin al ciudadano o usuario. Estos definirn las condiciones para su operacin, las cuales debern ser plenamente visibles para los usuarios. Es vlido que se haga uso de las herramientas del sitio principal, para lo cual se debe habilitar el enlace respectivo. Se deben habilitar mecanismos de participacin como foros de discusin o listas de correo o blogs. Estos deben ser convocados, abiertos, retroalimentados y cerrados por el Programa. Igualmente, los resultados y decisiones generadas, a partir de los mismos, deben ser publicados por el Programa. El Programa podr implementar espacios adicionales relacionados con redes sociales como mecanismos de participacin, siempre y cuando cumpla con las indicaciones anteriormente mencionadas. Es vlido que se haga uso de las herramientas del sitio principal, para lo cual debe habilitar el enlace respectivo. Se deben proporcionar aplicaciones de ayuda, tutoriales y/o simuladores asociadas a todos los trmites y servicios en lnea que se habiliten, las suscripciones y el diligenciamiento de formularios, entre otros. Cada vez que el usuario interacte con el Programa a travs de solicitudes o suscripciones en lnea, se deben proveer mensajes por medios electrnicos que indiquen la recepcin de las solicitudes respectivas.
Suscripcin a servicios de informacin al correo electrnico o RSS Encuestas de opinin
Informacin en audio y/o video
Servicios de atencin en lnea
Mecanismos de participacin
Ayudas
Avisos de confirmacin
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Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia versin 2010 VERSIN 2.10 FORMULARIOS Y CONSULTAS
Para el sitio Web principal y de los Programas: Criterio Formularios para descarga o diligenciamiento en lnea Observaciones En concordancia con la Ley 962 de 2005, se deben poner a disposicin gratuita de los particulares, a travs del sitio Web, todos los formularios cuya diligencia se exija para la realizacin de los trmites y servicios de acuerdo con las disposiciones legales. Deben publicarse en un lugar visible y asociados al trmite o servicio respectivo. Los formularios que se diligencien en lnea se deben acompaar de un demo o gua de diligenciamiento y deben contar con mecanismos que permitan a los usuarios la verificacin de los errores cometidos en el proceso de diligenciamiento. Para el diseo o automatizacin de nuevos formularios se deben utilizar los conceptos y formatos del lenguaje estndar para el intercambio de informacin. Los formularios del orden nacional que se utilicen en entidades del orden territorial o entes autnomos deben conservar el logotipo del Ministerio o entidad que los expide sin modificacin en los tems de informacin solicitados. Las entidades deben habilitar servicios de consulta en lnea a bases de datos que contengan informacin relevante para el ciudadano. Las certificaciones y constancias que la entidad expida y que no constituyan un trmite de acuerdo con el SUIT, deben gestionarse totalmente en lnea para el ciudadano o el empresario segn corresponda. Se deben definir mecanismos de seguridad y autenticidad que permita que terceros realicen estas consultas.
Consulta a bases de datos Certificaciones y constancias en lnea
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5. FASE DE TRANSACCIN EN LNEA

Teniendo en cuenta que en la fase de transaccin, las entidades deben proveer transacciones electrnicas para la obtencin de productos y servicios, mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al espaol, a continuacin se presentan los criterios que permiten determinar la evolucin de las entidades en la fase de Transaccin en Lnea.
UTILIDADES WEB
Para el sitio Web principal: Criterio Acceso va mvil Cobertura geogrfica Observaciones El sitio Web de la entidad debe ser accesible a travs de dispositivos mviles garantizando el acceso a los contenidos priorizados por cada entidad. Las entidades deben contar con un mecanismo grfico que permita la representacin espacial de la cobertura de los resultados de sus acciones estratgicas y de la oferta institucional que provea. De ser viable se recomienda enlazar esta informacin con el Sistema de Informacin Geogrfica para la Planeacin y el Ordenamiento Territorial SIG-OT, administrado por el Instituto Geogrfico Agustn Codazzi. Se deben ofrecer como mnimo en idioma ingls los contenidos relacionados con la informacin de la entidad, detallados en los criterios de las secciones: Acerca de la Entidad y Polticas, planes, programas y proyectos institucionales. Las entidades deben contar con un mecanismo para monitorear el desempeo y uso del sitio Web.
Otros idiomas
Monitoreo del desempeo y uso del sitio web
Para sitios Web adicionales al principal: Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades, debern cumplir con los siguientes criterios: Criterio Acceso va mvil Otros idiomas Observaciones El sitio Web de los Programas debe ser accesible a travs de dispositivos mviles garantizando el acceso a los contenidos priorizados por cada Programa. Se deben ofrecer como mnimo en idioma ingls los contenidos relacionados con la informacin del Programa, detallados en los criterios de las secciones: Acerca del Programa y Lneas estratgicas y proyectos. Los Programas deben contar con un mecanismo para monitorear el desempeo y uso del sitio Web.
Monitoreo del desempeo y uso del sitio web
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Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia versin 2010 VERSIN 2.10 SISTEMAS TRANSVERSALES
Criterio Contratacin en lnea Observaciones Las entidades debern vincularse al Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica, conforme con lo establecido en la normatividad vigente. Una vez el sistema habilite las diferentes modalidades de contratacin en lnea, la entidad deber adelantarlos a travs de este medio conforme a la normatividad que se expida para tal efecto. La entidad deber hacer uso de los sistemas transversales que le correspondan y que estn en produccin, tales como SIIF, SIGEP, SIGOB, CHIP, SITI, Notificacin electrnica, SUIN, entre otros.
Uso de sistemas transversales
TRMITES Y SERVICIOS
Para cada trmite y servicio de los priorizados8 y que se evalan en esta fase se deben tener en cuenta los siguientes criterios: Criterio Trmites en lnea Observaciones Se deben proveer en lnea todas las etapas (hasta la obtencin del producto o servicio requerido) de aquellos trmites priorizados por la entidad, en los cuales NO se requiere comprobar la existencia de alguna circunstancia con otra entidad pblica para la solucin de un procedimiento o peticin de los particulares. Se recomienda que la interaccin de los ciudadanos con los trmites en lnea, se lleve a cabo a travs de ventanillas nicas. Se deben proveer en lnea todas las etapas (hasta la obtencin del producto o servicio requerido) de aquellos servicios priorizados por la entidad, en los cuales NO se requiere comprobar la existencia de alguna circunstancia con otra entidad pblica para la solucin de un procedimiento o peticin de los particulares. Se recomienda que la interaccin de los ciudadanos con los servicios en lnea, se lleve a cabo a travs de ventanillas nicas. Se debe habilitar en la seccin de Servicios de informacin al ciudadano, la opcin de consultar y hacer seguimiento al estado de todos los trmites y/o servicios por medios electrnicos. Al gestionar un trmite y/o servicio en lnea, se debe informar a los usuarios el plazo de respuesta a su solicitud, el cual debe ser consistente con la informacin que la entidad publica en el Sistema nico de Informacin de Trmites - SUIT. Se debe garantizar cuando sea requerido el registro de la fecha y la hora en la cual sucede la transaccin electrnica para su archivo y conservacin y la posterior consulta de los documentos electrnicos, teniendo en cuenta las polticas de archivo definidas por la entidad y la conservacin de las transacciones electrnicas, Se deben habilitar mecanismos para el pago en lnea, cuando los trmites o servicios as lo requieran. Se debe habilitar la firma electrnica en los resultados de los trmites o servicios
Servicios en lnea
Consulta del estado de un trmite y/o servicio Plazos de respuesta
Estampado de tiempo
Pagos electrnicos Firma electrnica
Los trmites priorizados son establecidos por cada entidad en conjunto con el Programa Gobierno en lnea a travs de las metodologas de Diagnstico y Plan de Accin. Pg. 29 de 39
Criterio Observaciones generados por la entidad en medios electrnicos, cuando stos as lo requieran, en todo caso dando estricta aplicacin a lo dispuesto por la Ley 527 de 1999. Se debe habilitar la firma digital en los resultados de los trmites o servicios generados por la entidad en medios electrnicos, cuando stos lo requieran en todo caso dando estricta aplicacin a lo dispuesto por la Ley 527 de 1999. Se debe contar con herramientas para medir el grado de satisfaccin de los usuarios frente a todos los trmites y servicios de la entidad. Se recomienda a la entidad mantener los registros histricos de las mediciones adelantadas y publicar los resultados obtenidos. Las entidades deben contar con un mecanismo electrnico para generar estadsticas sobre el uso de los trmites y servicios en lnea. Se debe contar con polticas de seguridad que incluyan: uso de registro de usuarios, gestin de sesiones seguras, generacin de registros de auditora y validez jurdica para dar pleno valor probatorio a los mensajes de datos, de conformidad con lo dispuesto por la Ley 527 de 1999. Para contar con reglas generales de proteccin de la informacin, se recomienda remitirse a las normas internacionales sobre esta materia particularmente la norma ISO 270001 o cualquiera de las referenciadas en el pie de pgina9.
Firma digital
Medicin de la satisfaccin de los usuarios
Monitoreo a la gestin de trmites y servicios en lnea Poltica de seguridad para los trmites y servicios electrnicos
RECOMENDACIONES ADCIONALES Para hacer el seguimiento al monitoreo, desempeo y uso del sitio Web, su operatividad puede constatarse mediante indicadores que permitan verificar el funcionamiento del mismo y determinar las acciones correctivas. El siguiente cuadro presenta algunos indicadores y estadsticas que podran tenerse en cuenta: Tipo De funcionamiento y operacin. El sitio Web debe estar en funcionamiento, como mnimo, el 98% del tiempo De uso del sitio Web Indicadores y estadsticas Porcentaje de tiempo al aire del servidor Nmero de cadas servidor Promedio de tiempo de respuesta Nmero de pginas en funcionamiento Nmero de visitas, clasificadas por dominios y pases Nmero de impactos (hits), clasificados por dominios y pases Das, semanas y meses en que se producen las visitas Pginas, servicios y trmites ms solicitados Porcentaje de pginas no visitadas Origen de los enlaces a travs de los cuales se llega al sitio Web Tiempo promedio de visita Promedio de pginas visitadas por cliente Nmero de comentarios recibidos Tasa de crecimiento de clientes registrados
De comportamiento de los clientes
Microsofts Trustworthy Computing Security Development Lifecycle paper NIST Special Publication 800-64Security Considerations in the Information System Development Life Cycle NIST Special Publication 800-27Engineering Principles for Information Technology Security NIST Special Publication 800-55Security Metrics Guide for Information Technology Systems ISO/IEC 12207:1995Information technologySoftware life cycle processes ISO/IEC 17799:2005Information technologySecurity techniquesCode of practice for information security management. Pg. 30 de 39
De acuerdo con las condiciones particulares de cada uno de los sitios Web, se deben definir los niveles mnimos de aceptacin para cada uno de los indicadores de gestin anteriores. Estos indicadores deben ser medidos al menos quincenalmente. En caso que el alojamiento del sitio Web sea provisto por un tercero, se debe acordar con ste que las estadsticas sean facilitadas con la periodicidad mnima mencionada y en formato que la entidad defina. Cuando las entidades posean su propia infraestructura para el alojamiento del sitio Web, se debe contar con sistemas de medicin que garanticen la consecucin de la informacin necesaria para el clculo de los indicadores de gestin.
Pg. 31 de 39
6. FASE DE TRANSFORMACIN EN LNEA

En la fase de transformacin las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar lmites con otras entidades y organizar sus trmites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, a travs de cadenas de trmites, ofreciendo servicios por medio de mltiples canales e intercambiando eficientemente la informacin, logrando establecer una visin unificada del Estado.
CADENAS DE TRMITES E INTERCAMBIO DE INFORMACIN10

Criterio Observaciones Las entidades deben liderar o participar en la optimizacin de al menos una cadena de trmites, a partir de las metodologas de identificacin, priorizacin y optimizacin de cadenas de trmites desarrollada por Gobierno en Linea11. Las acciones relacionadas con este criterio deben reportarse al Departamento Administrativo de la Funcin Publica, quien realizar seguimiento a la implementacin a travs de los Comits Sectoriales de Racionalizacin de Trmites y del Grupo de Racionalizacin y Automatizacin de Trmites GRAT. Las entidades deben ofrecer servicios de intercambio de informacin relacionados con al menos una cadena de trmites optimizada, siguiendo las polticas y estndares de interoperabilidad establecidos en el Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en lnea. 12 Los servicios de intercambio de informacin, formularios, sistemas de informacin y bases de datos que se implementen deben ser desarrollados utilizando el lenguaje comn para el intercambio de informacin. Las entidades deben contar con sistemas de informacin internos o con una intranet institucional que permitan el intercambio de informacin, los flujos de procesos y que soporten la oferta de informacin, trmites, servicios, la participacin y la democracia electrnica. Las entidades del orden nacional con presencia en Bogot y/o en las ciudades donde existen enlaces de la Red, deben conectarse a la Red de Alta Velocidad del Estado Colombiano.
Cadena de trmites optimizada
Proveer yo consumir servicios de intercambio de informacin Uso del lenguaje estndar para intercambio de informacin Uso de Sistemas de Informacin internos y/o Intranet institucional Red de Alta Velocidad del Estado Colombiano
El servicio de intercambio de informacin es el resultado de la forma en la que dos o ms entidades coordinan su actuar para garantizar que el intercambio de informacin entre ellas se realice de forma legal, correcta y eficiente. 11 Las metodologas de identificacin, priorizacin y optimizacin de cadenas de trmites desarrollada por Gobierno en lnea, se encuentran publicadas en el sitio Web del Programa 12 De ser viable, los servicios de intercambio de informacin debern publicarse en el Tramitador en lnea. Pg. 32 de 39
10
Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trmites debern cumplir los siguientes criterios: Criterio Proveer o consumir servicios de intercambio de informacin Uso del lenguaje estndar para intercambio de informacin Uso de sistemas de informacin y/o Intranet institucional Red de Alta Velocidad del Estado Colombiano Observaciones Las entidades deben ofrecer servicios de intercambio de informacin relacionados con al menos un flujo de informacin priorizado, siguiendo las polticas y estndares de interoperabilidad establecidos en el Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en lnea.13 Los servicios de intercambio de informacin, formularios, sistemas de informacin y bases de datos que se implementen deben ser desarrollados utilizando el lenguaje comn para el intercambio de informacin. Las entidades deben contar con sistemas de informacin o con una intranet institucional que permitan el intercambio de informacin, los flujos de procesos y que soporten la oferta de informacin, trmites, servicios, la participacin y la democracia electrnica. Las entidades del orden nacional con presencia en Bogot y/o en las ciudades donde existen enlaces, deben conectarse a la Red de Alta Velocidad del Estado Colombiano.
ORIENTACIN AL CIUDADANO
Para la entidad y el sitio Web principal: Criterio Observaciones Las entidades deben caracterizar a sus clientes para decidir cules canales electrnicos son los ms apropiados para la provisin de informacin, trmites, servicios, participacin y democracia por medios electrnicos (internet, telfono mvil, telfono fijo, mensajes de texto, puntos electrnicos de atencin, cajeros electrnicos, televisin digital, video conferencia, fax, audio respuesta)14. Una vez caracterizados deben adelantar las acciones necesarias para atender a sus clientes por mltiples canales; como mnimo uno adicional a Internet. Las entidades deben evaluar los tiempos efectivos de respuesta a los usuarios por los diversos canales que se usan. Estos resultados deben ser publicados. Previamente la entidad debe haber definido estndares para la atencin segn cada canal. Las entidades deben definir los tipos y niveles de personalizacin de acuerdo con las caractersticas de sus usuarios. En el caso que atienda a poblacin vulnerable debe darle prioridad a la misma.15 Los sitios web de las entidades deben cumplir la prioridad Doble A (AA)
Implementacin de mltiples canales
Seguimiento al uso de mltiples canales
Personalizacin Accesibilidad Web
13 dem. 14 De ser viable, las entidades podrn hacer uso del Centro de Contacto Ciudadano. 15 Algunos ejemplos de personalizacin son: personalizacin del interface, personalizacin del trato y personalizacin de
contenidos Pg. 33 de 39
Criterio Observaciones establecida por la Web Accesibility Iniciative (WAI) de la W3C para las guas (WCAG) versin 2.0.16 Para verificar este aspecto se deber utilizar como referencia la herramienta de validacin contenida en http://tawdis.net . Es recomendable utilizar ms de una herramienta para validar la accesibilidad. Se sugiere tener en cuenta aquellas que son referenciadas en el sitio Web de la Web Accesibility Iniciative de la W3C, las cuales se encuentran en la seccin denominada Selecting Web Accessibility Evaluation Tools. Igualmente se sugiere habilitar un enlace para que los usuarios del sitio web puedan reportar a la entidad los errores de accesibilidad que encuentren. Se deben generar incentivos y/o estmulos para el uso de los servicios de Gobierno en lnea por parte de los ciudadanos, empresas y la entidad misma. Las entidades deben definir una estrategia de comunicacin para cada nuevo servicio, trmite o proceso de participacin o democracia electrnica que adelanten. Adicionalmente, deben definir y dar a conocer al interior y a los ciudadanos, los procedimientos usados para los diferentes canales y los diferentes servicios. Las reas responsables de un trmite o servicio en lnea debern trabajar de forma articulada con el objeto de enviar un mensaje unificado al pblico en general. La entidad debe liderar o participar en una Ventanilla nica Virtual, que ofrezca trmites y servicios al ciudadano.
Incentivos y/o estmulos
Ventanillas nicas virtuales
Para sitios Web adicionales al principal y para los Programas: Los sitios Web de los Programas que desarrollan las entidades y los Programas de las entidades, deben cumplir con los siguientes criterios: Criterio Observaciones Los Programas deben caracterizar a sus clientes para decidir cules canales electrnicos son los ms apropiados para la provisin de los trmites, servicios, participacin y democracia por medios electrnicos (internet, telfono mvil, telfono fijo, mensajes de texto, puntos electrnicos de atencin, cajeros electrnicos, televisin digital, video conferencia, fax). Una vez caracterizados deben adelantar las acciones necesarias para atender a sus clientes por mltiples canales, como mnimo uno adicional a Internet. Los Programas deben evaluar los tiempos efectivos de respuesta a los usuarios por los diversos canales que se usan. Estos resultados deben ser publicados. Previamente, el Programa debe haber definido estndares para la atencin segn cada canal. Los sitios Web de los Programas deben cumplir la prioridad Doble A (AA)
Implementacin de mltiples canales
Seguimiento al uso de mltiples canales Accesibilidad Web
En todo caso, una vez entre en vigencia la Norma ICONTEC que especifica el tema de Accesibilidad en Colombia, las entidades debern darle cumplimiento a la misma. Pg. 34 de 39
16
Criterio Observaciones establecida por la Web Accesibility Iniciative (WAI) de la W3C para las guas (WCAG) versin 2.0.17 Para verificar este aspecto se deber utilizar como referencia la herramienta de validacin contenida en http://tawdis.net . Es recomendable utilizar ms de una herramienta para validar la accesibilidad. Se sugiere tener en cuenta aquellas que son referenciadas en el sitio Web de la Web Accesibility Iniciative de la W3C, las cuales se encuentran en la seccin denominada Selecting Web Accessibility Evaluation Tools. Igualmente se sugiere habilitar un enlace para que los usuarios del sitio web puedan reportar a la entidad los errores de accesibilidad que encuentren. Se deben generar incentivos y/o estmulos para el uso de los servicios de Gobierno en lnea por parte de los ciudadanos, empresas y la entidad misma. Las entidades deben definir una estrategia de comunicacin para cada nuevo servicio, trmite o proceso de participacin o democracia electrnica que adelanten. Adicionalmente, deben definir y dar a conocer al interior y a los ciudadanos, los procedimientos usados para los diferentes canales y los diferentes servicios.
Incentivos y/o estmulos
GENERACIN DE CAPACIDADES
Criterio Formacin en Gobierno en lnea Formacin en temas relacionados con el Gobierno en lnea Observaciones Los planes de capacitacin y/o formacin de la entidad deben incluir temticas de Gobierno en lnea. Los planes de capacitacin y/o formacin de la entidad deben incluir alguno de los siguientes aspectos asociados al Gobierno en lnea: la optimizacin de procesos, el servicio al ciudadano, la gestin del cambio, cadenas de trmites, sistema electrnico para la contratacin pblica, la atencin por mltiples canales, la modernizacin del Estado y la formulacin de incentivos para la promocin del uso del Gobierno en lnea.
17 En todo caso, una vez entre en vigencia la Norma ICONTEC que especifica el tema de Accesibilidad en Colombia, las entidades debern darle cumplimiento a la misma.
Pg. 35 de 39
7. FASE DE DEMOCRACIA EN LNEA

Plazo para entidades del orden nacional: 01/12/2010 Plazo para entidades del orden territorial: 01/12/2012
Teniendo en cuenta que en la fase de democracia, el ciudadano participa activa y colectivamente en la toma de decisiones de un Estado totalmente integrado en lnea, que ha interiorizado en sus prcticas el Gobierno en lnea, siendo stas de uso cotidiano para el ciudadano y las entidades incentivan a la ciudadana a contribuir en la construccin y seguimiento de polticas, planes, programas y temas legislativos, as como a participar en la toma de decisiones y, en general, estn dispuestas a involucrar a la sociedad en un dilogo abierto de doble va, a continuacin se presentan los criterios que permiten determinar la evolucin de las entidades en la fase de Democracia en Lnea.18
PARTICIPACIN POR MEDIOS ELECTRNICOS

Las entidades deben habilitar espacios virtuales donde los ciudadanos puedan participar de manera activa en la discusin de temas concernientes a su gestin y de inters para los ciudadanos, las empresas o los servidores pblicos. Para la entidad y el sitio Web principal: Criterio Convocatoria para la participacin por medios electrnicos. Observaciones La convocatoria debe realizarse teniendo en cuenta lo siguiente: - Deben ser convocados por el director (o quien haga sus veces) de la entidad a travs de diversos medios de comunicacin, incluyendo el sitio web de la entidad. - Debe convocarse a la poblacin de inters. - La entidad debe publicar los objetivos de dichos espacios a implementar en el Portal del Estado Colombiano y en su portal, las condiciones para participar, los tiempos de respuesta a las participaciones y las decisiones que se buscan tomar. Las entidades deben habilitar espacios virtuales donde los ciudadanos puedan participar de manera activa en la discusin de temas concernientes a su gestin y de inters para los ciudadanos, las empresas o los servidores pblicos. Las entidades deben publicar todos aquellos proyectos de normatividad que se estn tramitando y deben habilitar algn mecanismo a travs del cual se puedan recibir comentarios de los interesados, antes de publicar el texto definitivo. Esto aplica para aquellas normas que estn relacionadas con la informacin, trmites y servicios, dirigidos a ciudadanos, usuarios, o clientes de cada entidad. Las entidades deben habilitar espacios para la participacin haciendo uso de
Participacin en lnea
Proyectos de normatividad
Redes sociales
Como documentos de referencia se tienen los siguientes: Gua de Democracia Electrnica Local: e-participacin en la formulacin de polticas pblicas. Universidad Externado de Colombia UNESCO; Citizens as Partners OECD Handbook on information, consultation and public participation in policy-making - Organisation for Economic Co-operation and Development OECD; y Promise and Problems of E democracy. Organisation for Economic Cooperation and Development OECD. Pg. 36 de 39
18
Criterio Observaciones redes sociales o utilizando las herramientas de participacin con las que cuenta el Portal del Estado Colombiano. Las entidades deben publicar por medios electrnicos los resultados de la participacin de la ciudadana para la construccin de polticas, planes o programas, al igual que los comentarios sobre los proyectos de normatividad. Dicha publicacin debe hacerse al finalizar los ejercicios implementados. Cada sector/ramas u organismo debe incorporar la Estrategia de Gobierno en lnea dentro de sus objetivos de planeacin. Para ello debe incluirse el Gobierno en linea en los instrumentos de planeacin y de control de gestin que utilice (Plan Estratgico, SISTEDA, Planes de Accin o SIGOB). Las entidades deben implementar incentivos para que los ciudadanos puedan participar en los espacios electrnicos habilitados. Dichos incentivos deben incorporar como mnimo: - Acciones de sensibilizacin a travs de diversos medios (no nicamente virtuales). - Acciones de capacitacin a travs de diversos medios (no nicamente virtuales). - Campaas masivas de comunicacin dirigidas a la promocin de los espacios virtuales habilitados.
Resultados de la participacin por medios electrnicos Integracin del Gobierno en lnea a la poltica sectorial
Incentivos para la participacin por medios electrnicos
DEMOCRACIA EN LINEA19
Las entidades deben habilitar espacios virtuales donde los ciudadanos identificados puedan participar de manera activa en la construccin y toma de decisiones relacionadas con polticas, planes o programas20. Criterio Convocatoria para la Democracia en lnea Observaciones La convocatoria debe tener en cuenta lo siguiente: - Deben ser convocados por el director de la entidad (o quien haga sus veces) a travs de diversos medios de comunicacin, incluyendo el sitio web de la entidad. - Debe convocarse como mnimo a los siguientes sectores: miembros de la comunidad, representantes de agremiaciones, representantes de la sociedad civil y organizaciones sociales, representantes de la academia, periodistas, servidores pblicos o grupos de inters de la entidad. - La entidad debe publicar los objetivos de dichos espacios a implementar, las condiciones para participar, los tiempos de respuesta a las participaciones y las decisiones que se buscan tomar. Las entidades deben habilitar mecanismos (tales como foros en lnea, listas de correo, salas de conversacin, blogs o redes sociales) a travs de los cuales los ciudadanos o los grupos de inters participen de manera activa en la
Discusin y consulta en lnea
19 Para el caso de las entidades territoriales debern abrir espacios para la construccin, seguimiento y evaluacin de los planes de desarrollo departamental y municipal y de los planes sectoriales que por ley deban ejecutar. 20 Los mecanismos pueden ser usados para otro tipo de decisiones (eleccin de miembros de determinados grupos o comits, provisin de nuevos servicios, implementacin de medidas administrativas o todas aquellas decisiones que afecten a los usuarios de cada entidad). Pg. 37 de 39
Criterio Observaciones construccin de polticas, planes o programas y en la toma de decisiones. Estos espacios deben cumplir con las siguientes condiciones: - Los ciudadanos deben tener la posibilidad de registrarse e identificarse plenamente a travs de cualquier mecanismo de autenticacin electrnica o firmas digitales. - La entidad debe publicar los objetivos de dichos espacios a implementar, las condiciones para participar y las decisiones que se busca tomar. Al inicio de cada ao o semestre, la entidad debe definir y publicar los temas que someter a consulta, discusin y votacin a travs de medios electrnicos. Las entidades deben habilitar espacios virtuales para que los ciudadanos, empresarios y servidores pblicos plenamente identificados, puedan realizar propuestas para la gestin de la entidad y proponer acciones relacionadas con la las polticas, planes o programas de la entidad pblica. As mismo se deben proveer mecanismos para hacer seguimiento a las propuestas realizadas. Las entidades deben habilitar espacios virtuales interactivos donde la ciudadana en general pueda hacer seguimiento al proceso de construccin de polticas, planes o programas y a la toma de decisiones. . Estos espacios pueden ser: - Sistemas de informacin que permitan la generacin de estadsticas actualizadas sobre el avance, cobertura y cumplimiento de las metas estratgicas de la entidad. - Eventos virtuales de rendicin de cuentas. Conformacin o consolidacin de veeduras ciudadanas, redes de control y de voluntariado por medios electrnicos, quienes podrn ejercer control social y poltico en el marco de la constitucin y la ley. Las entidades deben publicar por medios electrnicos los resultados de las consultas para la construccin de polticas, planes o programas y de la toma de decisiones. Dicha publicacin debe hacerse al finalizar los ejercicios implementados.
Propuestas en linea
Seguimiento en lnea a la democracia electrnica
Resultados de la democracia por medios electrnicos
Pg. 38 de 39
REFERENCIAS
Decreto 1151 de 2008. Ley 1341 de 2009. Plan Nacional de TIC. Metodologas para la elaboracin de Diagnsticos y Planes de Accin de Gobierno en lnea, 2008 y 2009. Metodologa de monitoreo y evaluacin de Gobierno en lnea, 2009. Lenguaje comn para intercambio de informacin. Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia Versin 2008. Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en lnea. Global E-Government Survey, 2008 y 2010. Directrices para la preservacin del patrimonio digital, UNESCO, 2003. Guas de accesibilidad WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) de la W3C. www.w3.org/TR/WCAG20/ Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co. Portal nico de Contratacin, Sistema electrnico para la contratacin pblica. www.contratos.gov.co
Pg. 39 de 39

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MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA DE LA REPBLICA DE COLOMBIA VERSIN 2010

Bogot, D.C., Enero de 2010

FORMATO PRELIMINAR AL DOCUMENTO

Cdigo: Autor (es):

Revis: Aprob: Informacin Adicional: Ubicacin:

MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA DE LA REPBLICA DE COLOMBIA

Interaccin en Lnea Transaccin en Lnea Transformacin en Lnea

Fuente: Departamento Administrativo de la Funcin Pblica dem 5 dem Pg. 9 de 39

2. PREPARACIN PARA EL GOBIERNO EN LNEA

COMIT DE GOBIERNO EN LNEA Y ANTITRMITES

PLAN DE ACCIN DE GOBIERNO EN LNEA

3. FASE DE INFORMACIN EN LNEA

TIPO DE INFORMACIN Y ESTNDARES DE NAVEGACIN

Tipo de informacin mnima a publicar

Misin y visin Objetivos y funciones

Boletines y publicaciones Noticias Calendario de actividades

Poltica de privacidad y condiciones de uso Poltica editorial y de actualizacin

Marcacin y/o etiquetado

4. FASE DE INTERACCIN EN LNEA

Buzn de contacto, peticiones, quejas y reclamos

Seguimiento a solicitudes, peticiones, quejas y reclamos. Mecanismo de bsqueda

Suscripcin a servicios de informacin al correo electrnico o RSS Encuestas de opinin

Informacin en audio y/o video

Servicios de atencin en lnea

Buzn de contacto, peticiones, quejas y reclamos

Suscripcin a servicios de informacin al correo electrnico o RSS Encuestas de opinin

Informacin en audio y/o video

Servicios de atencin en lnea

Consulta a bases de datos Certificaciones y constancias en lnea

5. FASE DE TRANSACCIN EN LNEA

Monitoreo del desempeo y uso del sitio web

Monitoreo del desempeo y uso del sitio web

Uso de sistemas transversales

Consulta del estado de un trmite y/o servicio Plazos de respuesta

Pagos electrnicos Firma electrnica

Medicin de la satisfaccin de los usuarios

De comportamiento de los clientes

6. FASE DE TRANSFORMACIN EN LNEA

CADENAS DE TRMITES E INTERCAMBIO DE INFORMACIN10

Cadena de trmites optimizada

Implementacin de mltiples canales

Seguimiento al uso de mltiples canales

Personalizacin Accesibilidad Web

Incentivos y/o estmulos

Ventanillas nicas virtuales

Implementacin de mltiples canales

Seguimiento al uso de mltiples canales Accesibilidad Web

Incentivos y/o estmulos

7. FASE DE DEMOCRACIA EN LNEA

PARTICIPACIN POR MEDIOS ELECTRNICOS

Incentivos para la participacin por medios electrnicos

Discusin y consulta en lnea

Seguimiento en lnea a la democracia electrnica

Resultados de la democracia por medios electrnicos

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