TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA UN LABORATORIO DE SIMULACIN DE PROCESOS BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

Presentado ante la Ilustre Universidad Central de Venezuela Por la Br. Rico B., Erika Para optar al Ttulo de Ingeniero Qumico

Caracas, 2011

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA UN LABORATORIO DE SIMULACIN DE PROCESOS BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

TUTOR ACADMICO: Profa. Johliny Casanova

Presentado ante la Ilustre Universidad Central de Venezuela Por la Br. Rico B., Erika Para optar al Ttulo de Ingeniero Qumico

Caracas, 2011

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DEDICATORIA

La preocupacin es un estpido derroche de reservas emocionales, indigno de una persona ilustrada

Ayn Rand

A Dios, por haberme dado una vida feliz y ponerme en mi camino a todas las personas que ms quiero. A mi Abuelita Carmen, que no alcanz a ver esta etapa en mi vida pero siempre su recuerdo est vivo en mi corazn.

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a la Universidad Central de Venezuela, por ser la institucin que me dio la formacin necesaria para convertirme en la profesional que soy hoy en da. A mi tutora, Johliny Casanova, por toda su dedicacin, empeo, orientacin y paciencia para poder culminar con xito este trabajo de grado. Gracias por brindarme tu mano amiga, tu apoyo y tus consejos desde el mismo momento en que comenz este maravilloso proyecto. A mis padres, Pilar y Jos, por darme la vida y apoyarme en todos los aspectos de mi existencia. Por creer en m y en mis decisiones, por darme su amor incondicional siempre. Gracias. Los Amo. A mis hermanos, Jose Luis, Daniel y Ana Isabel, por brindarme su apoyo y cario incondicional desde siempre y por consentirme. A mi gemela Karina, por estar conmigo desde el comienzo de mi vida; por ser mi mejor amiga, cmplice y paito de lgrimas. Por estar conmigo en las buenas y en las malas. Por ser mi igualita. Te quiero mucho KA. Al amor de mi vida, Carlos, por estos casi 7 aos inigualables. Por ser m apoyo desde el momento en que entr a la Universidad. Por amarme de la manera en que lo haces y por regalarme bellos y mgicos momentos. Por todo y mucho ms. GRACIAS. Te amo!! A los chiquilines de la casa, Michelle, Amanda y Daniel, por ser la chispa de alegra de mi vida. Los quiero mucho. A Oriana, por ser m amiga incondicional desde el preescolar y por estar ah cada vez que te necesito. Te quiero mucho Ori.

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A Franca y Sayidh, porque sin ustedes no seramos Las Chicas Superpoderosas. Ami, te adoro, gracias por tu amistad; y Chamita, nunca cambies, porque tus locuras siempre me ponen muy contenta. Las Quiero. A Alejandra por ser mi hijita en la universidad. Te quiero mucho Ale. Gracias por brindarme tu amistad desde el 2005. A Adriana, Gadbriel, Yuris, Dani y M Cristina, por ser mis compaeros de estudio y mis amigos de la Universidad. A Cris, mi cuis, por ser mi cmplice en muchos casos y por ser como u na hermana para m. A mis suegros, Cesar y Nancy, por brindarme su cario y apoyo durante muchos aos. A los profesores Luis Garca, Adriana Garca, Trino Romero, Humberto Kum, Jaime Hernndez, Omaira Camacaro y Liz Quintero y a la Licenciada Franca Gambino, por haberme ayudado a realizar este Trabajo Especial de Grado, dndome sus consejos y sugerencias para finalizarlo con xito. Muchas Gracias.

Erika Rico Barreto

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Rico B., Erika

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA UN LABORATORIO DE SIMULACIN DE PROCESOS BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
Tutor Acadmico: Profa. Johliny Casanova. Tesis. Caracas, U.C.V. Facultad de Ingeniera. Escuela de Ingeniera Qumica. Ao 2011, 150 p.

Palabras claves: Sistema de Gestin de Calidad, Norma ISO 9001:2008, Laboratorio de

Simulacin de Procesos, Aseguramiento de la Calidad.

Resumen: Con la globalizacin se hizo necesario el uso de normativas que permiten homogeneizar las tcnicas y lenguajes utilizados en todo Sistema de Gestin de Calidad (SGC). En la Universidad Central de Venezuela se han desarrollado SGC basados en las Normativas ISO 9001:2008 (Aseguramiento de Calidad) e ISO/IEC 17025:2005 (Acreditacin de Ensayos), ambas bajo el soporte de un Proyecto LOCTI, en donde se desarrollan dichos sistemas en los Laboratorios de Servicios de la Facultad de Ingeniera. Por esta razn el presente Trabajo Especial de Grado est sustentado en la propuesta de un SGC para un Laboratorio de Simulacin de Procesos, basado en la normativa ISO 9001:2008. Para lograr cumplir con los objetivos propuestos fue necesario realizar una revisin bibliogrfica, la cual da un panorama general de la informacin existente sobre el tema. Luego se realiz la interpretacin de los requisitos de la norma, mediante la utilizacin de matrices y as determinar las posibles responsabilidades dentro del Laboratorio. Adems, fue necesario determinar los procesos y subprocesos necesarios para el correcto funcionamiento del sistema, y de esta manera poder elaborar los fundamentos de los manuales tanto de calidad como de procedimientos necesarios que son de importante inters en el presente TEG. En total se obtuvieron 2 manuales de calidad y 6 manuales de procedimientos; adems del mapa de procesos del Laboratorio para ambos grupos de inters, Clientes y Usuarios.
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NDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIN .................................................................................................................... 1 CAPTULO I ............................................................................................................................ 3 FUNDAMENTOS DE LA INVESTIGACIN ........................................................................ 3 I.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 3 I.2. OBJETIVOS ................................................................................................................... 4 I.2.1. Objetivo General...................................................................................................... 4 I.2.2. Objetivos Especficos .............................................................................................. 5 I.3. ANTECEDENTES ......................................................................................................... 5 CAPTULO II ......................................................................................................................... 13 MARCO TERICO................................................................................................................ 13 II.1. CALIDAD ................................................................................................................... 13 II.2. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .................................................................. 13 II.3. NORMATIVA ISO ..................................................................................................... 15 ISO 9000 ................................................................................................................. 16 ISO 9001 ................................................................................................................. 16

II.4. DOCUMENTACIN .................................................................................................. 17 CAPTULO III ........................................................................................................................ 20 MARCO METODOLGICO ................................................................................................. 20 III.1. REVISIN BIBLIOGRFICA ................................................................................. 21 III.2. INTERPRETACIN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA .............................. 21 III.3. DETERMINACIN DE LOS PROCESOS NECESARIOS ..................................... 22 Tormenta de ideas ................................................................................................... 22 Mapa de Procesos ................................................................................................... 23

III.4. DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD........................................................................................................................... 26 III.5. DETERMINAR LOS ASPECTOS BSICOS A INCORPORAR EN EL MANUAL DE CALIDAD .................................................................................................................... 27

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III.6. DISEO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL LABORATORIO DE SIMULACIN ................................................................................................................... 28 CAPTULO IV........................................................................................................................ 30 DISCUSIN DE RESULTADOS .......................................................................................... 30 IV.1. MATRICES DE INTERPRETACIN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA .. 30 IV.2. DETERMINACIN DE LOS PROCESOS NECESARIOS .................................... 57 IV.2.1 Tormenta de ideas ................................................................................................ 63 a) b) c) Misin ..................................................................................................................... 66 Visin ...................................................................................................................... 66 Poltica de calidad ................................................................................................... 66

IV.3. DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD: ......................................................................................................................... 68 IV.4. MANUAL DE CALIDAD ........................................................................................ 71 IV.5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ........................................................................ 74 CONCLUSIONES .................................................................................................................. 77 RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 78 BIBLIOGRAFA .................................................................................................................... 79 ANEXOS ................................................................................................................................ 80 Anexo A: Manual de Calidad para Clientes. ................................................................... 81 Anexo B: Manual de Calidad para Usuarios. .................................................................. 97 Anexo C: Manuales de Procedimientos del Laboratorio. .............................................. 114 Anexo D: Formatos de los seis procedimientos documentados. ................................... 145

NDICE DE TABLAS
Tabla N 1: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 4 de la norma ISO 9001:2008 ............................................................................................................................... 30 Tabla N 2: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 5 DE LA NORMA ISO 9001:2008 ........................................................................................................................ 31 Tabla N 3: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 6 de la norma ISO 9001:2008 ............................................................................................................................... 31 Tabla N 4: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 7 de la norma ISO 9001:2008 ............................................................................................................................... 32 Tabla N 5: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 8 de la norma ISO 9001:2008 ............................................................................................................................... 33 Tabla N 6: Requisitos generales: Establecer.......................................................................... 34 Tabla N 7: Requisitos generales: Documentar ...................................................................... 34 Tabla N 8: Requisitos generales: Implementar ...................................................................... 34 Tabla N 9: Requisitos generales: Mantener ........................................................................... 34 Tabla N 10: Requisitos generales: Determinar ...................................................................... 35 Tabla N 11: Requisitos de la documentacin: Incluir............................................................ 36 Tabla N 12: Requisitos de la documentacin: Establecer y mantener ................................... 36 Tabla N 13: Requisitos de la documentacin: Controlar ....................................................... 37 Tabla N 14: Requisitos de la documentacin: Controlar ....................................................... 37 Tabla N 15: Compromiso de la direccin: Proporcionar ....................................................... 38 Tabla N 16: Enfoque al cliente: Asegurar ............................................................................. 38 Tabla N 17: Poltica de calidad: Asegurar ............................................................................. 39 Tabla N 18: Planificacin: Asegurar ..................................................................................... 39 Tabla N 19: Planificacin: Asegurar ..................................................................................... 39 Tabla N 20: Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Asegurar ..................................... 40 Tabla N 21: Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Designar ..................................... 40 Tabla N 22: Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Asegurar ..................................... 40 Tabla N 23: Revisin por la direccin: Revisar ..................................................................... 41 Tabla N 24: Revisin por la direccin: Incluir ...................................................................... 41 Tabla N 25: Revisin por la direccin: Incluir ...................................................................... 41 Tabla N 26: Revisin de los recursos: Determinar y proporcionar ....................................... 42 Tabla N 27: Recursos humanos: El personal debe ser ........................................................... 43 Tabla N 28: Recursos humanos: Determinar ......................................................................... 43 Tabla N 29: Infraestructura: Determinar, proporcionar y mantener ...................................... 43 Tabla N 30: Ambiente de trabajo; Determinar y gestionar .................................................... 44 Tabla N 31: Planificacin de la realizacin del producto: Planificar .................................... 44 Tabla N 32: Procesos relacionados con el cliente: Determinar ............................................. 45 Tabla N 33: Procesos relacionados con el cliente: Revisar ................................................... 45

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Tabla N 34: Procesos relacionados con el cliente: Determinar e implementar ..................... 46 Tabla N 35: Diseo y Desarrollo: Planificar y controlar ....................................................... 46 Tabla N 36: Diseo y Desarrollo: Determinar ....................................................................... 46 Tabla N 37: Diseo y Desarrollo: Proporcionar .................................................................... 47 Tabla N 38: Diseo y Desarrollo: Realizar ............................................................................ 47 Tabla N 39: Diseo y Desarrollo: Realizar ............................................................................ 47 Tabla N 40: Diseo y Desarrollo: Realizar ............................................................................ 48 Tabla N 41: Diseo y Desarrollo: Identificar ........................................................................ 48 Tabla N 42: Diseo y Desarrollo: Mantener .......................................................................... 48 Tabla N 43: Compras: Asegurar ............................................................................................ 49 Tabla N 44: Compras: Evaluar .............................................................................................. 49 Tabla N 45: Compras: Describir ............................................................................................ 49 Tabla N 46: Compras: Implementar ...................................................................................... 50 Tabla N 47: Produccin y prestacin del servicio: Planificar ................................................ 50 Tabla N 48: Produccin y prestacin del servicio: Validar ................................................... 51 Tabla N 49: Produccin y prestacin del servicio: Identificar .............................................. 51 Tabla N 50: Produccin y prestacin del servicio: Cuidar .................................................... 51 Tabla N 51: Produccin y prestacin del servicio: Preservar ................................................ 52 Tabla N 52: Control de los equipos de seguimiento y medicin: Determinar y asegurar ..... 52 Tabla N 53: Generalidades: Planificar e implementar ........................................................... 53 Tabla N 54: Seguimiento y medicin: Realizar ..................................................................... 53 Tabla N 55: Seguimiento y medicin: Llevar a cabo ............................................................ 54 Tabla N 56: Seguimiento y medicin: Aplicar ...................................................................... 54 Tabla N 57: Seguimiento y medicin: Realizar ..................................................................... 54 Tabla N 58: Control del producto no conforme: Asegurar .................................................... 55 Tabla N 59: Anlisis de datos: Determinar, recopilar y analizar ........................................... 55 Tabla N 60: Mejora: Mejorar ................................................................................................. 56 Tabla N 61: Mejora: Tomar ................................................................................................... 56 Tabla N 62: Mejora: Determinar ........................................................................................... 57 Tabla N 63: Diferencias entre Usuarios y Clientes para los Procesos Medulares ................. 60 Tabla N 64: Diferencias entre Usuarios y Clientes para los Procesos de Apoyo .................. 62 Tabla N 65: Contenido del Manual de Calidad ..................................................................... 71 Tabla N 66: Contenido del Manual de Procedimientos ......................................................... 75

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NDICE DE FIGURAS

Figura N 1: Modelo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos (ISO 9001:2008) .............................................................................................................................. 15 Figura N 2: Pirmide de la documentacin ........................................................................... 19 Figura N 3: Flujograma de la metodologa utilizada ............................................................. 20 Figura N 4: Mapa de Procesos Generalizado......................................................................... 26 Figura N 5: Mapa de procesos Laboratorio de Simulacin- Clientes .................................... 58 Figura N 6: Mapa de procesos Laboratorio de Simulacin- Usuarios ................................... 59 Figura N 7: Mapa Mental ...................................................................................................... 64 Figura N 8: Organigrama estructural propuesto del Laboratorio de Simulacin de Procesos para Clientes............................................................................................................................ 67 Figura N 9: Organigrama estructural propuesto del Laboratorio de Simulacin de Procesos para Usuarios .......................................................................................................................... 68

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INTRODUCCIN El presente Trabajo Especial de Grado tiene como objetivo fundamental disear el Sistema de Gestin de Calidad en el Laboratorio de Simulacin del Departamento de Diseo y Control de Procesos de la Escuela de Ingeniera Qumica mediante la aplicacin de la normativa ISO 9001:2008.

Para cumplir con los objetivos planteados en este trabajo fue necesario realizar una revisin bibliogrfica, para poder tener toda la informacin necesaria de cmo implantar dicho sistema a partir de la normativa ISO 9001:2008. Una vez recopilada la informacin terica se procedi a interpretar los requisitos de la normativa, para determinar as las responsabilidades dentro del Laboratorio de Simulacin. Una vez interpretado dichos requisitos se determinaron los procesos y subprocesos que son necesarios para que el Laboratorio funcione de manera adecuada. Luego se desarroll la estructura del Sistema de Gestin de Calidad (SGC) la cual contiene las pautas para documentar todo el Sistema; en esta etapa se determinaron los documentos necesarios dentro del Laboratorio y que son necesarios para el correcto funcionamiento del mismo. Como resultado se elaboraron las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, las cuales responden a cada debe de la norma con las preguntas qu?, para qu?, cmo?, quin?, cundo? y dnde?. Elaborar estas matrices permite conocer de manera general las responsabilidades de cada rea del Laboratorio de Simulacin, garantizando as el correcto funcionamiento de todas las actividades. Tambin, se realiz el mapa de procesos del laboratorio, donde se incluyen tres grandes procesos y cada uno de ellos se subdivide a su vez en subprocesos, lo cuales representan las actividades que se realizan en cada nivel. En cuanto a los documentos, se elaboraron los fundamentos del Manual de Procedimiento del Laboratorio, y de forma sencilla y bsica el Manual de Calidad. Es necesario destacar que para este ltimo, se realiz la distincin entre Clientes, los

cuales son personas ajenas a la Escuela de Ingeniera Qumica que soliciten el servicio de Simulacin de Procesos, y Usuarios, que son aquellos estudiantes de Pre y Post Grado de la Escuela, que por fines acadmicos, necesiten utilizar dichas salas. Esta distincin se hace debido a que los procesos claves que se llevan a cabo en ambos casos no son necesariamente iguales, lo cual estar reflejado en el Manual de Calidad. Entre los resultados obtenidos, se cuenta con las matrices de interpretacin, que en total fueron 56 matrices, cada una de ellas con las respuestas a cada uno de los debe de la norma ISO 9001:2008, desde el captulo 4 hasta el captulo 8 de la misma. Luego, se realizaron dos (2) manuales de calidad, uno para Usuarios y el otro para Clientes; estos manuales constituyen la esencia del sistema y en ellos se colocaron todos los requisitos de la norma pero de manera general y sencilla. Y finalmente, se realizaron seis (6) manuales de procedimientos, para cada uno de los procesos obligatorios dentro del Sistema de Gestin de Calidad, los cuales son: control de documentos, control de registros, auditoras internas, producto no conforme, acciones preventivas y acciones correctivas. Al igual que para los Manuales de Calidad, el contenido de los manuales de procedimientos son muy generales y se sugiere complementar la informacin a medida que el Laboratorio de Simulacin est en funcionamiento.

CAPTULO I FUNDAMENTOS DE LA INVESTIGACIN

En esta seccin se presentarn el planteamiento del problema y los objetivos, tanto generales como especficos de este trabajo, as como tambin los antecedentes bibliogrficos y la normativa ISO 9001:2008 utilizados para el desarrollo de este Trabajo Especial de Grado.

I.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente la globalizacin ha influenciado los patrones referentes a la manera de ofrecer bienes y servicios, siendo necesario aplicar tcnicas y lenguajes homogneos y vlidos en un mundo cada vez ms global y competitivo. Por ello, los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) basados en la Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, por sus siglas en ingls) garantizan homogeneidad, tanto en el lenguaje como en la tcnica. Dichas normas adems de poder ser aplicadas en el mbito mundial garantizando su comprensin, son aplicables a cualquier rea con o sin fines de lucro, sea sta educativa, empresarial, tecnolgica, pblica o privada.

La Universidad Central de Venezuela como institucin acadmica, realiza actividades de extensin, investigacin y desarrollo para satisfacer las necesidades de la comunidad en general, y estando ella inmersa en un mundo globalizado, no escapa a la necesidad de aplicar Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) en sus tareas del da a da.

Es por este motivo que en diferentes laboratorios de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Central de Venezuela, se est desarrollando un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO/IEC 17.025:2005 mediante el soporte del Proyecto

LOCTI: Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad de los Laboratorios de Servicios de la Facultad de Ingeniera de la UCV. En el Laboratorio de Simulacin de Procesos del Departamento de Diseo y Control de Procesos, el cual se encuentra en la fase de conformacin y adecuacin de espacios fsicos, se plantea poder prestar servicios de Simulacin de Procesos, adecuados a los ms altos estndares de calidad, con la finalidad de generar satisfaccin a la comunidad y a nuestros usuarios y clientes, garantizando la imparcialidad, confidencialidad, confiabilidad y objetividad del servicio. La bsqueda de esta meta es lo que ha permitido que el presente Trabajo Especial de Grado est sustentado en una propuesta para el diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 considerando sus requisitos y sus procedimientos obligatorios a un Laboratorio de Simulacin de Procesos, perteneciente al Departamento de Diseo y Control de Procesos de la Escuela de Ingeniera Qumica de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Central de Venezuela. Entre los procedimientos exigidos por la norma se encuentran: el control de documentos, el control de registros, las auditoras internas, tratamientos de servicios no conformes, acciones correctivas y acciones preventivas, y los cuales se documentarn en los manuales de procedimiento del presente Trabajo.

I.2. OBJETIVOS Para entender de manera ms amplia el propsito de este Trabajo, se procede a enumerar los objetivos, tanto el general como los especficos:

I.2.1. Objetivo General Desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad en el Laboratorio de Simulacin de Procesos del Departamento de Diseo y Control de Procesos de la Escuela de Ingeniera Qumica de la UCV, mediante la aplicacin de la norma ISO 9001:2008.

I.2.2. Objetivos Especficos a) Disear un Sistema de Gestin de Calidad para el Laboratorio de Procesos basado en ISO 9001:2008. b) Conceptualizar los aspectos que se incorporarn en el Manual de Calidad para el Laboratorio de Simulacin de Procesos. c) Disear un Manual de Procedimiento basado en los requisitos de la normativa ISO 9001:2008. d) Elaborar los mapas de procesos para cada grupo al que estar dirigido el servicio.

I.3. ANTECEDENTES La familia de normas ISO 9000 son normas de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), las cuales se elaboraron para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamao (ISO 9001:2008). Estn compuestas de estndares y guas relacionados con sistemas de gestin y de herramientas especficas como los mtodos de auditora, para verificar que los sistemas de gestin cumplan con las exigencias requeridas. Hoy en da, la gran mayora de las organizaciones aplican las normas de la serie ISO 9000 orientadas a la mejora continua basada en procesos, para garantizar la calidad de un producto o servicio. Anteriormente, se han realizado diversos estudios relacionados al rea de calidad ya sea en empresas o en laboratorios universitarios, tanto a nivel nacional como internacional. A nivel internacional, se cuentan con innumerables trabajos relacionados con el diseo e implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad en instituciones y empresas. Sin embargo, uno de los trabajos considerados por la semejanza en la metodologa a utilizar, fue el realizado por vila en el 2004, quien propuso el diseo
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de un Sistema de Gestin de Calidad en el Centro Santa Mara en Bogot, Colombia, mediante la aplicacin de la norma ISO 9001:2000. El objetivo de este trabajo es ofrecer una metodologa para implementar un sistema documentado que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, que pueda ser aplicada para que esta institucin educativa logre obtener posteriormente una acreditacin que la habilite para la obtencin de recursos a nivel nacional e internacional. La metodologa utilizada por la autora presenta un enfoque basado en procesos, el cual permite gestionar e identificar las diferentes reas de la organizacin. En este trabajo se concluy que utilizando la norma ISO 9001:2000 es que se determinan los requisitos necesarios para obtener la satisfaccin del cliente en cuanto a formacin acadmica e infraestructura; en este caso el cliente es cualquier miembro que pertenezca a la unidad educativa (padres, maestros, estudiantes y empleados). Se considera este trabajo pertinente para la presente investigacin, ya que el mismo presenta un enfoque basado en procesos, similar a lo que se quiere realizar en el presente Trabajo Especial de Grado. Venezuela no est ajena a este proceso de implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001; es por esto que a continuacin se presentan varios estudios realizados referentes a este tema. En el 2004, Daz elabor un informe de su pasanta en la empresa C.A.N.T.V, el cual consisti en el diseo y documentacin del Sistema de Gestin de Calidad requerido por la coordinacin, que al mismo tiempo permitiera mejorar la calidad de todos los procesos claves requeridos para la prestacin del servicio. Entre las labores realizadas por la autora, se incluye la identificacin de todos los procesos requeridos para generar el sistema, la interaccin entre dichos procesos, definicin de las responsabilidades de la coordinacin y de un plan de calidad que le permiti describir la aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad a los servicios de la coordinacin. Este trabajo sirve como antecedente al presente trabajo de investigacin ya que tambin se deben identificar los procesos que se llevan a cabo para implantar el sistema de gestin, as como la interaccin entre ellos.
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En el 2011, Lpez realiz una propuesta de estandarizacin con enfoque en calidad de los procesos que tienen lugar dentro de la empresa Deterquim C.A. Inicialmente la autora realiz un diagnstico de la situacin en la que se encontraba la empresa al momento en que inici la investigacin, incluyendo la identificacin de los procesos claves, procesos de estrategia y procesos de soporte que conforman las actividades de la empresa, as como las interacciones entre ellos. Determin adems, las no conformidades, deficiencias e irregularidades por medio de encuestas a los empleados de los distintos niveles. Sobre la base de esta informacin recogida y siguiendo los requisitos de la norma ISO 9001, Lpez elabor la propuesta de estandarizacin y los documentos de registro, manuales de procedimientos y otros documentos asociados dentro de la empresa. Este trabajo consultado aport al presente estudio una metodologa para realizar los documentos asociados al sistema de gestin. Durante los ltimos aos se han elaborado trabajos referentes a las Normas ISO en la Universidad Central de Venezuela. En unos trabajos se desarrolla un Sistema de Gestin de Calidad utilizando la Norma ISO 9001, y en otros utilizan la Norma ISO/IEC 17025 para acreditacin de resultados en laboratorios de pruebas o ensayos. Estos trabajos aportaron mucha informacin para el presente Trabajo Especial de Grado, y los mismos se presentan a continuacin: El creciente uso de los sistemas de gestin aumenta la necesidad de asegurar que los laboratorios que forman parte de organizaciones mayores o que ofrecen ciertos servicios puedan funcionar de acuerdo con un sistema de gestin de la calidad que cumple con la norma ISO 9001. Es por esta razn que se consider como trabajo til en el desarrollo de esta investigacin el de Fracassetti y Prez, las cuales en el ao 2001 presentaron su Trabajo Especial de Grado, que consisti en integrar los conocimientos tcnicos y cientficos de Ingeniera Qumica en la implantacin de un sistema de gestin y aseguramiento de la calidad en el Laboratorio de Separaciones Mecnicas de la U.C.V, cumpliendo con lo establecido en las normas ISO 9001. Algunas de las conclusiones a la que llegaron las autoras de este trabajo, se presentan a continuacin:
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No se puede pensar en la implantacin de un sistema de gestin, aseguramiento y gestin de calidad en un laboratorio sin antes: Establecer una estructura organizativa totalmente definida. Definir y analizar los procesos que se llevan a cabo en el laboratorio. Definir los productos y/o servicios del laboratorio. El alcance del sistema. La norma adecuada para demostrar que el Laboratorio es tcnicamente competente y capaz de generar resultados tcnicamente vlidos es la Norma COVENIN ISO/IEC 17025:1999.

Cuando el laboratorio no posee una estructura definida, el proceso de implementacin no se puede llevar a la par del proceso de implementacin con la finalidad de lograr la satisfaccin de las bases del sistema.

El poseer conocimientos tcnicos y cientficos permite entender la complejidad de las actividades involucradas en un Laboratorio de investigacin y docencia, agilizando y proporcionando las bases tericas para una adecuada implantacin de un sistema de calidad en el mismo.

El requisito que requiere ms cuidado y tiempo para su cumplimiento es el referido a la documentacin del sistema de la calidad. La implantacin de los sistemas de aseguramiento de la calidad conducen que el laboratorio haga una revisin a fondo de todas sus operaciones y de la capacidad para el cumplimiento de las metas y objetivos planteados.

En el 2008, Romero realiz su Trabajo Especial de Grado el cual consisti en el desarrollo de un Sistema de Gestin de la Calidad para el rea de servicios tcnicos y operacionales en la empresa Baker Energy de Venezuela. Bsicamente consisti en desarrollar e implementar a corto plazo un Sistema de Gestin de Calidad, en el rea de Servicios Tcnicos y Operacionales, aplicando la seccin de la norma ISO 9001:2000 referente a la realizacin del servicio profesional, que establece los requerimientos que deben cumplirse para la planificacin, desarrollo y control de todos los procesos involucrados en la ejecucin de las actividades, que permiten
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llevar a cabo los diferentes proyectos del rea de procesos. Este estudio aporta mucha informacin en cuanto a la realizacin del sistema de gestin, con un enfoque basado en procesos. Adems que permite un visin ms clara de los procedimientos que se deben llevar a cabo para desarrollar el manual de calidad para consultoras. En el 2010, Popa, en su Trabajo Especial de Grado desarroll en forma preliminar y bsica un Sistema de Gestin de Calidad para la determinacin de la composicin del Gas Natural, utilizando la tcnica de cromatografa de gases, basado en la Norma ISO/IEC 17025:2005. La autora plantea que es de suma importancia que el anlisis realizado sea adaptado a la norma antes mencionada, la cual permite demostrar la confiabilidad de los resultados sobre la composicin del Gas Natural. Menciona adems que gracias al proyecto LOCTI, en el cual se implanta un Sistema de Gestin en los Laboratorios de Servicios de la Facultad, es que se permite que los estudios que se realicen en dichos laboratorios sean ms eficientes y a su vez ms competitivos en el mbito laboral. Para lograr los objetivos planteados, la autora procedi a estudiar la normativa que rige la acreditacin del ensayo y el procedimiento que se debe llevar a cabo para realizar el anlisis del Gas Natural, mediante cromatografa de gases. Adems, realiz un estudio sobre los procedimientos de validacin y de clculo de incertidumbre para as, asegurar que los resultados obtenidos son los ms precisos; y por lo tanto, competitivos. Las conclusiones a las que lleg son las siguientes: En el desarrollo preliminar del Sistema de Gestin de Calidad para el anlisis cualitativo y cuantitativo de gas natural mediante la cromatografa de gases segn la norma ASTM N D 1945-03, se demostr que ste debe estar soportado en el cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO/IEC 17.025 para la validacin y confiabilidad del ensayo. Mediante el desarrollo de un Sistema de Gestin de Calidad se garantiza un resultado valido y confiable de la composicin del gas natural, lo cual es estratgico para el pas debido al alto valor agregado que el mismo representa.

 Para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad se requiere desarrollar la documentacin, la cual consiste en la elaboracin: del manual de la calidad, los procedimientos tcnicos y administrativos, los instructivos y registros. Adems, de garantizar la infraestructura del laboratorio y personal capacitado para realizacin del ensayo seleccionado. Para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad se requiere la validacin y el clculo de incertidumbre del resultado del ensayo seleccionado, para ello se diseo un procedimiento para la realizacin de la validacin y para el clculo de incertidumbre del mismo. Como la Universidad Central de Venezuela en su papel de institucin acadmica, realiza actividades de extensin, investigacin y desarrollo para la comunidad en general, es necesario destacar el trabajo realizado por Romero y colaboradores, en el 2011, el cual consiste en el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad para los Laboratorios de Servicios de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Central de Venezuela, que le garanticen al cliente la confiabilidad, la rapidez de entrega y la veracidad del servicio prestado, mediante acreditaciones de ensayos por parte de entes como el Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa y Reglamentos Tcnicos (SENCAMER), mediante la aplicacin de la Norma ISO/IEC 17025:2005. El objetivo principal de este trabajo es la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad sustentado en la seleccin de ensayos de baja complejidad de desarrollo que se adapte con facilidad a los requerimientos de la Norma ISO/IEC 17025:2005, con personal tcnico capacitado y con un alto impacto en el sector industrial. La metodologa utilizada por el autor para la realizacin de este trabajo abord los siguientes aspectos: a) Identificacin y apoyo de las autoridades (Decano y Directores) en lo que se refiere a la calidad. b) Cursos de formacin e identificacin del personal tcnico y administrativo involucrado en la calidad.

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c) Conformacin de una unidad de calidad (responsable de calidad, comit de calidad) sustentada en una organizacin netamente funcional. d) Elaboracin e implementacin de la documentacin (manual procedimientos, instructivos y registros) que soportan el Sistema de Gestin de Calidad. e) Mejoras en la infraestructura del laboratorio. f) Involucramiento de la Coordinacin Administrativa en los aspectos requeridos por la calidad.

Adems el autor realiz un diagnstico de la base de recursos y matriz de conocimiento de la Facultad de Ingeniera, y el conocimiento de la Norma Internacional ISO/IEC 17025:2005, para as elaborar un plan de accin para implementar el Sistema de Gestin. Este plan consisti en tres fases fundamentales: - Fase I: Seleccin de los Ensayos a Acreditar: dise y desarroll una estrategia para la validacin de la informacin y la seleccin de los ensayos con las mejores condiciones para alcanzar de manera temprana y efectiva la acreditacin. - Fase II: Preparacin de los requisitos de la Norma ISO/IEC 17025:2005 para optar a la acreditacin del laboratorio: comprendi la preparacin de los documentos de gestin administrativos y tcnicos, la implementacin de procedimientos, la adecuacin de la infraestructura fsica de los laboratorios y la dotacin de insumos requeridos de acuerdo a las necesidades identificadas. - Fase III: Solicitud de la acreditacin ante el ente gubernamental SENCAMER: comprendi la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y la documentacin exigida por la Norma ISO/IEC 17025:2005, para ser presentada ante este ente, para su evaluacin, aprobacin y finalmente obtener la otorgacin de la acreditacin de los ensayos seleccionados. Las conclusiones a las que llega el autor son las siguientes:

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Se dise y desarroll una metodologa que permiti la seleccin efectiva de 3 ensayos claves en la Facultad de Ingeniera de la Universidad Central de Venezuela, para ser acreditados con un alto impacta al sector industrial.

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en la FIUCV, ha permitido iniciar un proceso de cambio cultural en lo que concierne a la calidad de gestin tcnica y administrativa, en una institucin tan compleja en procedimientos como lo es la Universidad Central de Venezuela, con la visin y misin de insertarse en el sector industrial en trminos de polticas de la calidad.

Se dise y desarroll una metodologa que permite la validacin y la estimacin de la incertidumbre de un ensayo.

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CAPTULO II MARCO TERICO

En el siguiente captulo se desarrolla toda la informacin terica que sustenta el presente Trabajo Especial de Grado. Es necesario destacar que en este caso se incluyen los fundamentos de la Normativa ISO 9001:2008, lo cual fue necesario para desarrollar el Sistema de Gestin de Calidad para el Laboratorio de Simulacin. II.1. CALIDAD En general, la definicin que tienen algunos expertos sobre calidad cabe en dos categoras: en la primera se define calidad como una forma simple de producir bienes o entregar servicios que satisfacen ciertas especificaciones. La segunda categora define calidad de productos y servicios como aquellas que satisfacen las necesidades del cliente para su uso y consumo, independiente de las caractersticas medibles (Tagushi y Wu, 1979). Considerando ambas perspectivas, se puede redefinir la calidad como el conjunto de caractersticas que satisfacen los requisitos del cliente mediante la implementacin de procesos eficientes que contribuyen al desarrollo del producto estndar, hacindolo ms competitivo en el mercado. II.2. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) rene un conjunto de elementos mediante los cuales se administra de forma planificada la calidad de una organizacin, incluyendo empleados, departamentos y/o actividades que se desarrollen en ella. El objetivo principal que persigue todo Sistema de Gestin est enfocado en garantizar la mejora continua de la calidad mediante un mejor conocimiento y control de todos los procesos que se lleven a cabo dentro de la organizacin, logrando satisfacer los requisitos del cliente (Lpez, 2011).

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Existen diversas normativas que rigen todo Sistema de Gestin de Calidad, las cuales estn orientadas a mejorar los aspectos organizativos de una empresa u organizacin. De acuerdo a estas normativas todo sistema debe ser manejado bajo ciertos principios fundamentales, los cuales se muestran a continuacin (Carbellido, 2009): 1) Enfoque al cliente: el cliente es la razn por la cual una organizacin existe y por tal motivo, se debe comprender las necesidades presentes y futuras del cliente para lograr su satisfaccin y mejorar sus expectativas. 2) Liderazgo: la participacin de los lderes es indispensable para establecer un sistema de calidad. Ellos son los responsables de crear un entorno que propicie productos de calidad y, a su vez, deben contribuir al crecimiento y mejoramiento de la misma. 3) Participacin del Personal: el involucramiento del personal es crucial para el logro de los objetivos, y deben participar desde el director de la organizacin hasta el ltimo de los empleados, sin importar su actividad especfica. 4) Enfoque basado en los procesos: la mejor manera de producir los resultados deseados es plantear las actividades como un proceso, ya que de esta manera se alcanzan resultados ms eficientes. Al visualizar las actividades como procesos se hace ms sencilla la identificacin de oportunidades de mejora. 5) Enfoque del Sistema para la Gestin: la organizacin es un conjunto de procesos que se relacionan como un sistema constituido por actividades, personal y recursos que deben administrarse como un solo proceso con el objetivo fundamental de la mejora continua de la organizacin y la satisfaccin del cliente. 6) Mejora Continua: la mejora continua del desempeo global de la empresa debe ser el objetivo permanente de la misma; para lograr el desempeo ptimo de las actividades realizadas. 7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: se basa en un anlisis de los datos y la informacin disponible.

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8) Relaciones recprocas beneficiosas con el proveedor: las organizaciones tienen proveedores y stos mantienen una ntima relacin con el xito de la organizacin; deben tratarse como socios y reconocer la necesidad de ambos de la existencia y participacin del otro, de tal manera que la relacin sea benfica para ambos. En la Figura N 1 se puede observar un esquema general y bastante sencillo que resume cmo se debe orientar el desarrollo de un proyecto, siguiendo los principios antes mencionados.

Figura N 1: Modelo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos (ISO 9001:2008)

II.3. NORMATIVA ISO La globalizacin ha influenciado directamente los procesos de estandarizacin, siendo necesario aplicar tcnicas y lenguajes homogneos en un mundo cada vez ms global y competitivo. La mayora de los Sistemas de Gestin de Calidad estn siendo
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aplicados a partir de las normativas de la Organizacin Internacional de Estandarizacin, ISO por sus siglas en ingls. Esta organizacin nace en 1946 en Ginebra, despus de la Segunda Guerra Mundial. El objetivo fundamental de esta organizacin es promover el desarrollo de normas internacionales que permita homogeneizar las normas utilizadas a nivel internacional. Es un organismo no gubernamental por lo que no presenta dependencia de ninguna entidad, por lo que dichas normas no son impuestas en ninguna nacin, sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas. ISO 9000:

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de la empresa que ha ganado reconocimiento y aceptacin internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001) y otras dan una gua para ayudar en la interpretacin e implementacin del sistema de calidad (Lpez, 2001). El objetivo de esta norma es proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del producto o servicio, y mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente. Adems la ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad. ISO 9001:

Es una norma internacional de requisitos que se aplica a los Sistemas de Gestin de Calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios (Qu es ISO 9001?, s.f). Posee ocho clusulas principales que especifican los requisitos mnimos para el diseo e implementacin de un SGC. El propsito de esta norma no es proporcionar uniformidad en la documentacin o en la estructura del sistema, puesto que cada organizacin posee determinados procesos, objetivos y necesidades particulares,
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simplemente orienta en la evaluacin de la capacidad de la organizacin para cumplir con los requisitos del cliente y sus reglamentos propios. Las tres primeras clusulas son de carcter introductorio y ellas se encuentran en las declaraciones de principios, normativas y definiciones. Las ltimas 5 clusulas se refieren al proceso como tal, y en ellas se establecen los requisitos para poder implantar el Sistema de Gestin de Calidad. II.4. DOCUMENTACIN La documentacin es una de las primeras fases que se suelen ejecutar, por lo cual debe mantenerse y adecuarse continuamente. Segn la Normativa ISO 9000:2005, la documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin y su utilizacin contribuye a: Logra la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad. Proveer la formacin apropiada. La repetitividad y trazabilidad. Proporcionar evidencias objetivas. Evaluar la eficacia y adecuacin continua del Sistema de Gestin de Calidad. Adems establece la documentacin requerida, la cual se divide en dos partes: los procedimientos documentados requeridos y la documentacin necesaria para asegurar la efectiva operacin y control de los procesos; en este ltimo se incluyen los registros necesarios por la organizacin. La documentacin es til en extremo para lograr la calidad del producto; es importante definir su tamao y el nivel de complejidad para que se convierta en una herramienta adecuada para lograr el correcto desempeo del sistema. De igual manera debe servir como medio primario para evaluar los sistemas, servir de punto de referencia y mantenimiento de las mejoras alcanzadas (Carbellido, 2009).

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Desde la perspectiva de la norma, es necesario documentar seis procedimientos que representan el Sistema de Calidad. No debe entenderse que sea la nica documentacin requerida. La organizacin define sus procesos, sus procedimientos y sus interrelaciones. Los seis procedimientos documentados se presentan a continuacin (Carbellido, 2009): Control de documentos: se definen cules procesos y/o actividades afectan la calidad del producto. Control de registros de calidad: se definen las evidencias de los resultados de los procesos. Control de las no conformidades: se logra a travs de los registros de calidad la deteccin y correccin de los defectos. Auditoras internas. Acciones preventivas: se detectan causas de potenciales inconformidades. Acciones correctivas: se logra la no recurrencia de defectos y se inicia la mejora. En ocasiones, cuando se implanta un Sistema de Calidad, se corre el riesgo de documentar informacin innecesaria, lo que llevara a un exceso de documentacin. En algunos casos se recomienda (Carbellido, 2009): Elaborar una lista de actividades diarias y sus principales procesos. Definir cules de estas actividades son necesarias para la calidad del producto. Determinar cules de estas actividades son requeridas por la Norma ISO 9001. En caso de tener problemas para identificar estos procesos definir niveles de riesgo: alto, moderado y bajo. El autor recomienda documentar prioritariamente los de riesgo alto y moderado. A continuacin se ilustra una pirmide que sirve como ejemplo de los niveles de documentacin que se requiere en un Sistema de Gestin de Calidad (SGC). No es
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requisito de la norma tener estos niveles de modo exacto, y el tamao de cada uno de ellos depender de las necesidades propias de cada organizacin.

Figura N 2: Pirmide de la documentacin

El tercer nivel incluye los documentos que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo se hace el trabajo y cmo se registran los resultados. El segundo nivel lo constituye el documento que contiene informacin especfica de las actividades que se realizan; incluye las respuestas a las preguntas qu?, para qu?, cmo?, quin?, cundo? y dnde? Y finalmente el primer nivel lo constituye el documento que contiene toda la informacin necesaria de la organizacin (misin, visin, objetivos, polticas) y la informacin de las actividades realizadas.

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CAPTULO III MARCO METODOLGICO

En el siguiente captulo se desarrolla la metodologa empleada para lograr el cumplimiento de los objetivos planteados en el presente Trabajo Especial de Grado.

Para disear un Sistema de Gestin es necesario considerar una serie de etapas que se basan en la Norma ISO 9001:2008, las cuales se requieren para cumplir con los objetivos planteados. Estas etapas se muestran en la Figura N 3.

Revisin bibliogrfica

Interpretacin de los requisitos de la norma

Determinacin de los procesos segn la norma ISO 9001:2008

Desarrollo de la estructura del Sistema de Gestin de Calidad

Determinar los aspectos bsicos a incorporar en el Manual de Calidad

Diseo del Manual de Procedimientos

Figura N 3: Flujograma de la metodologa utilizada

Antes de comenzar a desarrollar la metodologa utilizada es necesario destacar que cada etapa est dirigida a clientes diferentes de acuerdo a la misin y visin propuesta para el Laboratorio, es decir, a estudiantes de Pre y Post Grado de la Escuela de Ingeniera Qumica o a clientes que sern aquellos que contraten el Laboratorio para servicios de consultora sobre simulacin. A este primer grupo se le llam Usuarios y al segundo grupo se le mencionar como Clientes, a lo largo del desarrollo metodolgico y posterior resultados.

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III.1. REVISIN BIBLIOGRFICA En esta etapa se incluyen todos los medios por los cuales se logr obtener la mayor informacin posible acerca de cmo implantar un Sistema de Gestin de Calidad. Se utilizaron para esto Trabajos Especiales de Grado o informes de pasantas, as como tambin la utilizacin de trabajos de investigacin y textos bibliogrficos los cuales explican los elementos necesarios para conocer e implantar un sistema de gestin. Tambin, se utiliz como principal aporte bibliogrfico la Norma ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos, Y la ISO 9000:2005: Sistemas de Gestin de Calidad: Fundamentos y Vocabulario.

III.2. INTERPRETACIN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA Al utilizar una norma como punto de comparacin para la elaboracin de cualquier actividad, es necesario cumplir con todos los requisitos que en ella se estipulan. En la Norma ISO 9001:2008 aparecen una serie de debe que son aquellos que la organizacin debe cumplir a la hora de implantar un Sistema de Gestin de Calidad. Para desarrollar este punto de la metodologa fue necesario elaborar matrices de interpretacin de cada uno de los requisitos de esta norma, los cuales contestan a las preguntas qu?, para qu?, cmo?, quin?, cundo? y dnde? Para elaborar las matrices de interpretacin fue necesario determinar a quin estar dirigido el servicio, es decir, que el contenido del manual de calidad y de procedimiento cambiar dependiendo del enfoque que se le d en cuanto al cliente/usuario que usar el servicio, siendo en este caso los estudiantes de Pre y Post Grado los Usuarios y terceras personas ajenas a la Universidad los Clientes. Bsicamente la razn por la que se realiza la distincin entre Clientes o Usuarios, es porque existe diferencia en cuanto a cmo satisfacer los requerimientos de cada uno de ellos.

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Segn esto, antes de realizar las distintas matrices se determin qu puntos de la norma podran permanecer iguales en cuanto al contenido del manual de calidad y de procedimiento, independientemente de a quien est dirigido el servicio de simulacin. Por esta razn se elaboraron unas tablas previas en donde se puede observar la cantidad de variaciones que se debe realizar en los manuales en cada punto de la norma, tomando en cuenta al cliente que utilice el servicio: Usuarios, Clientes o Ambos, este ltimo para el caso en que el contenido de la seccin de la norma no vare segn la persona a quien se le preste el servicio de simulacin. Es necesario destacar, que las matrices no van a ser diferentes para un caso u otro. Lo que se quiere mostrar es que el contenido de los manuales va a cambiar en algunos casos cuando el servicio sea aplicado tanto a Usuarios como a Clientes.

III.3. DETERMINACIN DE LOS PROCESOS NECESARIOS: Teniendo en cuenta la interpretacin de los requisitos de la norma se establecieron los procesos y subprocesos que se deben considerar en el Sistema de Gestin de Calidad del Laboratorio de Simulacin. Para definir la Misin y Visin del mismo fue

necesario identificar los grupos de inters, clientes o usuarios, que utilizarn dicho servicio. Para lograrlo se realiz una tormenta de ideas, donde, mediante la

participacin de algunos involucrados en el proyecto y profesores ajenos al mismo, se determin el grupo de inters a quin estar dirigido el servicio de simulacin. La identificacin de este grupo es crucial porque los procesos estn dirigidos a cumplir con sus requisitos. Tormenta de ideas: en ella se logr la participacin de los asistentes a partir de ciertos puntos estipulados: Versatilidad del laboratorio: para determinar de esta manera el grupo de inters.

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Pasante del laboratorio: para determinar el perfil de la persona adecuada para mantener el orden y que preste un servicio completo de simulacin.

Documentacin: para determinar la cantidad de documentos que, en primera instancia, se necesitara para que el laboratorio funcione de manera adecuada.

Paquetes comerciales de simuladores: los cuales, son necesarios tener en el laboratorio, basados en los que son ms utilizados en la industria.

Otros puntos: que los asistentes consideraron que son de vital importancia para ser tratados.

Mapa de Procesos: una vez determinado el grupo de inters se procedi a elaborar el mapa de procesos que representa las labores realizadas en el laboratorio. Inicialmente se determinaron tres procesos macros o generales que deben aparecer en todo mapa de procesos, cada uno de ellos se divide a su vez en subprocesos los cuales son las actividades que se deben tomar en cuenta para que el laboratorio opere de manera correcta. Estos subprocesos se determinaron a partir de lo que se requiere para prestar un buen servicio. De manera general los procesos y subprocesos determinados se muestran a continuacin: Procesos Medulares: tambin llamados procesos claves; son aquellos que tienen que ver directamente con las labores que se realizan para lograr la satisfaccin del Cliente/Usuario, es decir, que son aquellas etapas que se desean cumplir para que se d el servicio. Constituye un factor importante en la elaboracin del mapa de procesos, ya que a partir de stos es que se determina qu se va a hacer y en dnde se desarrollan, generan y atienden los requerimientos del Cliente/Usuario. En este caso estaran incluidas las siguientes actividades: Atencin al cliente: de esta manera se logra tener una buena relacin con los clientes/usuarios del Laboratorio. Planificacin del Servicio: son las etapas que deben seguirse para que se lleve a cabo el servicio de simulacin de manera eficiente.
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Abastecimiento tecnolgico: incluye todos los medios fsicos y el software necesario para llevar a cabo el servicio (computadoras, impresoras, simuladores).

Ejecucin de las simulaciones: constituye el subproceso ms importante. Es la realizacin de las simulaciones.

Optimizacin de simulaciones: las etapas que deben realizarse para poder mejorar los tiempos de respuestas de las simulaciones.

Respaldo

documental:

tanto

fsico

como

electrnico

de

las

simulaciones. Redaccin de Informes: constituye la redaccin de los documentos necesarios en donde se reflejan las respuestas de las simulaciones y otros documentos. Procesos de Conduccin: tambin llamados procesos estratgicos; son aquellos que son establecidos por la Alta Direccin, es decir, las personas que dirigirn el Laboratorio de Simulacin. Esta etapa incluye las siguientes actividades: Revisin por la Direccin: todas las labores realizadas en el laboratorio, simulaciones, mantenimiento, entre otras, deben ser revisados y aprobados por los encargados del Laboratorio. Gestin de los recursos: constituyen las actividades que se utilizan para administrar de manera adecuada las personas, bienes materiales, financieros y tcnicos en el Laboratorio y de esta manera lograr la satisfaccin del Cliente/Usuario. Planificacin de la Calidad: se debe decir con anterioridad qu?, para qu?, cmo?, cundo?, quin? y dnde? a las actividades que se van a realizar en el laboratorio. Medicin: son todos los medios por los que se logra aumentar la satisfaccin del Cliente/Usuario. Estas mediciones pueden incluir encuestas, test de satisfaccin, mejoras de tiempo de respuesta, entre otros.
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Autoridad, responsabilidad y comunicacin interna: estos son los factores que la Alta Direccin debe garantizar en todo momento y est muy relacionado con la revisin por parte de la Direccin.

Procesos de apoyo: tambin llamados de recursos, son aquellos que sirven de apoyo a las actividades que se realizan para llevar a cabo el servicio profesional. Sin este grupo los procesos medulares no podrn llevarse a cabo de manera eficiente. Se incluyen: Auditoras internas: constituyen las actividades que se llevan a cabo dentro de la organizacin y las cuales estn destinadas a revisar las operaciones que se realicen en el Laboratorio de Simulacin. Control de documentos: de esta manera se evitan retrasos en las entregas de los documentos necesarios. Incluye revisiones de cada una de las personas involucradas. Mantenimiento: tanto de equipos como de apoyo informtico. Constituyen las actividades que deben realizarse en pro del funcionamiento de hardware y software en el Laboratorio. Adiestramiento del personal: para que de esta manera se pueda tener el personal mejor capacitado para realizar las simulaciones, e incluso el personal capacitado para que se encargue del laboratorio y preste soporte a las personas que utilizan el laboratorio. Anlisis y mejora: son los procedimientos que deben tomarse en cuenta para determinar las fallas y corregirlas para que no se produzcan problemas en la realizacin de las actividades. Ingeniera de Procesos: constituye la metodologa que debe realizarse para poder realizar las simulaciones y de esta manera determinar los tiempos de simulacin y de entrega. La persona encargada de desarrollar las simulaciones debe realizar unos clculos previos para poder realizar las simulaciones. Aseguramiento de la calidad: es el control que se realiza para determinar que los niveles de trabajo cumplen con las normas de
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calidad con las cuales se trabajan, en este caso la Norma ISO 9001:2008. Es necesario destacar que para cada tipo de personas que usarn el laboratorio, Clientes o Usuarios se obtendr un mapa de procesos distinto, el cual depender bsicamente de las actividades realizadas. Sin embargo el mapa general de procesos permanecer igual en ambos casos, y el mismo se muestra a continuacin en la Figura N 4:

Figura N 4: Mapa de Procesos Generalizado

III.4. DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD La estructura del sistema viene dada por las pautas a seguir para documentar todo lo que se necesite en el Sistema de Gestin. Estas pautas determinan patrones para elaborar los documentos que se necesiten y tener una gua para realizar futuras correcciones a dichos documentos, es decir, se va a desarrollar una estructura genrica la cual se va a emplear para realizar los documentos. Este punto es afianzado por la matriz de interpretacin de los debe de la norma, a partir de los cuales se generarn las responsabilidades en el Laboratorio de Simulacin. Para poder desarrollar la estructura del sistema se deben seguir las siguientes etapas: Determinar los documentos necesarios: son aquellos que deben existir en la organizacin para garantizar que los procesos se lleven a cabo. En este caso, los documentos esenciales dentro del Laboratorio de Simulacin seran los

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manuales de calidad y de procedimientos. Sin embargo no se descartan otros documentos como los registros, formularios y reglamentos. Disear un sistema documental: se deben establecer todos los elementos necesarios para elaborar el Sistema de Gestin. En este punto se debe definir una jerarqua de documentacin, utilizando la pirmide documental, la cual establece la siguiente jerarqua de documentos: manual de calidad, procedimientos, instructivos, especificaciones y otros documentos. Elaboracin de los documentos: el objetivo de esta etapa es elaborar, revisar y aprobar todos los documentos que ayuden s implementar el Sistema de Gestin de Calidad del Laboratorio de Simulacin.

III.5. DETERMINAR LOS ASPECTOS BSICOS A INCORPORAR EN EL MANUAL DE CALIDAD Este manual debe describir el cmo la organizacin se adapta a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Debe contener la respuesta de cmo realizar todos los debe de la norma. Es necesario destacar que en el presente Trabajo Especial de Grado se van a determinar los aspectos bsicos a incorporar en el manual, por lo que el mismo va a ser un documento que contenga en primera instancia los aspectos ms importantes, y que a medida que se ponga en marcha el Laboratorio se complementar la informacin necesaria. La estructura y el formato del Manual de Calidad se definen en funcin de la Norma ISO 9001:2008, teniendo en cuenta las exclusiones necesarias dependiendo del usuario/cliente del servicio de simulacin, es decir, que en este caso se obtendr un Manual de Calidad para cada grupo de inters. En trminos generales, la estructura del sistema debe contener: Ttulo Resumen acerca del manual Tabla de contenido Breve descripcin de la organizacin Alcance
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Trminos y definiciones Sistema de Gestin de Calidad: en este punto se incluye las responsabilidades de la direccin, gestin de los recursos, materializacin del producto, medicin, anlisis y mejora.

III.6. DISEO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL LABORATORIO DE SIMULACIN Esta etapa comprende la descripcin de las actividades que deben tomarse en cuenta para que el Laboratorio funcione de manera correcta. Gracias a este documento es que se puede conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a la descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y los responsables de cada ejecucin, es decir, qu debe hacerse y quin debe hacerlo, y las funciones e instrucciones de trabajo. Bsicamente a la hora de realizar un manual de procedimientos se debe: Definir las actividades y funciones que son necesarias dentro del laboratorio. Implicar a todo el personal. Definir y listar los procedimientos que se van a desarrollar, comenzando por lo ms sencillo e importante, es decir, aquellos que son necesarios para la realizacin del servicio. No se debe escribir nada que no sea necesario, es decir que lo escrito debe ser lo mnimo y suficiente para: Que los que ejecuten las actividades lo lleven a cabo de manera satisfactoria. Que cualquier persona, experimentada o nueva en el Laboratorio, despus de consultar la documentacin, pueda conocer de manera fcil y precisa todo el funcionamiento del laboratorio. No debe escribirse nada que ya est escrito y que se pueda asumir como documento propio; por ejemplo, resultados de mantenimiento de equipos.

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En trminos generales este Manual de Procedimiento debe contener: Presentacin Objetivo del Manual. Instrucciones de uso. Distribucin del Manual. Actualizaciones y revisiones Responsables. Limitaciones. Procedimientos: Objetivo. Alcance. Descripcin del proceso. Responsabilidades. Flujograma descriptivo. Referencias Anexos.

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CAPTULO IV DISCUSIN DE RESULTADOS

En el presente captulo se muestran los resultados obtenidos siguiendo la metodologa planteada en el captulo anterior, as como tambin la discusin de los mismos. IV.1. MATRICES DE INTERPRETACIN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA A continuacin se presentarn las tablas previas a la realizacin de las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. En la Tabla N1 que se muestra a continuacin se puede observar los puntos del Captulo 4 de la Norma ISO 9001:2008: Sistema de Gestin de Calidad, que fueron utilizados para hacer la matriz de interpretacin y observar cules son los puntos que varan en los manuales de calidad.
Tabla N 1: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 4 de la norma ISO 9001:2008 Seccin de la Norma Establecer CAPTULO 4: SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Documentar 4.1 Requisitos generales Implementar Mantener Determinar Incluir 4.2 Requisitos de la documentacin Establecer y Mantener Controlar los documentos Controlar los registros X X X X X X X X Debe Usuarios Clientes Ambos X X X X

En la Tabla N 2 se puede observar los puntos del Captulo 5 de la Norma ISO 9001:2008: Responsabilidades de la Direccin, que se utilizaron para hacer la matriz

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de interpretacin y en cuales debe hay diferencias dependiendo de a que persona va dirigido el servicio.
Tabla N 2: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 5 de la norma ISO 9001:2008 Seccin de la Norma 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de calidad RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN 5.4 Planificacin Debe Proporcionar Asegurar Asegurar Asegurar que se cumplan los objetivos Asegurar la planificacin del SGC Asegurar definicin de responsabilidades Designar Asegurar la comunicacin Revisar Incluir los resultados Incluir decisiones Usuarios X X Clientes X X X X X X X X X X X Ambos

5.5 Responsabilidad Autoridad y comunicacin

5.6 Revisin por la direccin

En la Tabla N 3 se observan los puntos del Captulo 6 de la Norma ISO 9001:2008: Gestin de los Recursos, necesarios para hacer la matriz de interpretacin y en cuales puntos habr diferencia en los manuales de calidad.
Tabla N 3: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 6 de la norma ISO 9001:2008 Seccin de la Norma 6.1 Previsin de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo Debe Determinar y Proporcionar El personal debe ser Determinar Determinar, proporcionar y mantener Determinar y gestionar Usuarios Clientes Ambos X X X X X

GESTIN DE LOS RECURSOS

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En la Tabla N 4 se presentan los puntos del Captulo 7 de la Norma ISO 9001:2008: Realizacin del Producto, que sern utilizados para hacer la matriz de interpretacin y que muestran si existe diferencias en los manuales dependiendo de a quin va dirigido el servicio
Tabla N 4: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 7 de la norma ISO 9001:2008 Seccin de la Norma 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente Debe Planificar Determinar los requisitos Revisar Determinar e implementar Planear y controlar Determinar Usuarios Clientes X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Ambos

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Proporcionar Realizar revisiones 7.3 Diseo y desarrollo Realizar verificaciones Realizar validaciones Identificar Mantener Asegurar Evaluar 7.4 Compras Describir Implementar Planificar Validar 7.5 Produccin y prestacin del servicio Identificar Cuidar Preservar 7.6 Control de equipos de seguimiento Determinar y asegurar

En la Tabla N 5 se muestran los puntos del Captulo 8 de la Norma ISO 9001:2008: Medicin, Anlisis y Mejora, que sern utilizados para hacer la matriz de
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interpretacin y cules son los puntos donde existir diferencia en los manuales de calidad.
Tabla N 5: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretacin del captulo 8 de la norma ISO 9001:2008 Seccin de la Norma MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades Debe Planificar e implementar Realizar seguimientos Llevar a cabo 8.2 Seguimiento y medicin Aplicar Realizar 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Anlisis de datos Asegurar Determinar, Recopilar y analizar Mejorar Tomar Determinar X X X X X X X X X Usuarios Clientes Ambos X

8.5 Mejora

A continuacin se muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la norma, las cuales se elaboraron a partir de los criterios expuestos en la Seccin III.2 del Marco Metodolgico. Es necesario destacar que en algunos casos se presentarn matrices en las que no se har la distincin sobre el grupo de inters al que estar dirigido. Cuando sea as significar que el debe de la norma se aplicar para ambos, es decir, Usuarios y Clientes de manera indistinta en los manuales de calidad; y cuando se coloca Usuarios y Clientes antes de exponer la matriz, significar que estos puntos de la norma se realizaron dos veces, ya que el contenido en los manuales de calidad son diferentes dependiendo del servicio a prestar. Y finalmente cuando la matriz est dirigida a un grupo en particular aparecer solo la palabra Usuarios o Clientes como indicativo de que este punto slo se desarrolla para uno de los casos. Captulo 4: Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) A continuacin se presentan las matrices de interpretacin del Captulo 4 de la Norma:

33

Requisitos generales:

4.1) Establecer
Tabla N 6: Requisitos generales: Establecer

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Sistema de Gestin de Calidad Poder mejorar los aspectos organizativos del laboratorio Utilizando los puntos de la norma ISO 9001:2008 Antes de poner en funcionamiento el Laboratorio Coordinador de Calidad / Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

4.1) Documentar
Tabla N 7: Requisitos generales: Documentar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Sistema de Gestin de Calidad Para que se tenga un control de las actividades realizadas en el Laboratorio Siguiendo una estructura definida Antes de poner en funcionamiento el Laboratorio Coordinador de Calidad Laboratorio de Simulacin

4.1) Implementar
Tabla N 8: Requisitos generales: Implementar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Sistema de Gestin de Calidad Para que el Laboratorio opere de la manera ms eficiente Fomentando la participacin de todos los involucrados Antes de poner en funcionamiento el Laboratorio Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

4.1) Mantener
Tabla N 9: Requisitos generales: Mantener

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Sistema de Gestin de Calidad Para que el Laboratorio opere de la manera ms eficiente Supervisando todo lo que se haga en el Laboratorio y determinando las fallas y posibles mejoras Durante la ejecucin del sistema Jefe del Laboratorio / Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

34

Hasta el momento las cuatro tablas anteriores (Tablas N 6, 7, 8 y 9) muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionadas con la seccin referida a los Requisitos Generales, y todas ellas permanecen iguales de contenido en los manuales, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). 4.1) Determinar - Clientes y Usuarios:
Tabla N 10: Requisitos generales: Determinar

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Los procesos necesarios y las interacciones entre ellos, as como tambin los criterios y mtodos necesarios Para asegurar que tanto la operacin como el control de estos procesos sea eficaz Asegurando la disponibilidad de recursos e informacin; haciendo seguimientos y mediciones cuando sea necesario. Estos factores se gestionan a partir de la normativa Antes de poner en funcionamiento el Laboratorio Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

En las Tabla N 10, se puede observar la matriz de interpretacin de la Norma ISO 9001:2008 relacionada con la seccin del Captulo 4 referido a Requisitos Generales. En este caso se puede observar que para un mismo punto se hizo la distincin entre Clientes y Usuarios, ya que esta matriz permite determinar los procesos

necesarios dentro del Laboratorio, y para cada grupo de inters los procesos que se llevan a cabo son diferentes. Requisitos de la documentacin:

4.2.1) Incluir - Clientes y Usuarios

35

Tabla N 11: Requisitos de la documentacin: Incluir

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Polticas, objetivos, manuales de calidad y de procedimientos y registros Asegurar la adecuada planificacin, operacin y control de los procesos Determinando los documentos que sean necesarios para el funcionamiento del Laboratorio Antes de poner en funcionamiento el laboratorio Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

En las Tabla N 11, se muestra la matriz de interpretacin de la Norma ISO 9001:2008 relacionadas con la seccin del Captulo 4 referida a Requisitos de la Documentacin. En este caso se puede observar que para un mismo punto se hizo la distincin entre Clientes y Usuarios, ya que esta matriz se relaciona con la documentacin necesaria para que se pueda asegurar la adecuada planificacin, operacin y control de los procesos. En este caso aunque las polticas y objetivos sean iguales para cada caso, los manuales de calidad varan dependiendo de a quin est dirigido el servicio de simulacin. 4.2.2) Establecer y Mantener - Usuarios y Clientes
Tabla N 12: Requisitos de la documentacin: Establecer y mantener

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Manual de calidad Para tener conocimiento de todas las labores que se realicen en el Laboratorio Incluyendo el alcance, procedimientos y la interaccin de los procesos Antes de poner en funcionamiento el laboratorio Coordinador de Calidad Laboratorio de Simulacin

En las Tabla N 12, se presenta la matriz de interpretacin de la Norma ISO 9001:2008 relacionada con la seccin del Captulo 4 referida a Requisitos de la Documentacin. En este caso se puede observar que para un mismo punto se hizo la distincin entre Clientes y Usuarios, ya que esta matriz est relacionada con establecer y mantener el Manual de Calidad. En este caso el manual va a variar su contenido en funcin de la persona a la que se le dirigir el servicio de simulacin.
36

4.2.3) Controlar
Tabla N 13: Requisitos de la documentacin: Controlar documentos

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Documentos requeridos por el SGC Para que el Laboratorio opere de la manera ms eficiente Estableciendo un procedimiento documentado para aprobacin, revisin y actualizacin de documentos Cuando el Laboratorio est operativo Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

4.2.4) Controlar
Tabla N 14: Requisitos de la documentacin: Controlar registros

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Los registros Proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos Estableciendo un procedimiento documentado para ello Despus de realizada las simulaciones (prestacin del servicio) Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

Las Tablas N 13 y N 14 muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 4 las cuales estn referidas a los Requisitos de la Documentacin, y ellas permanecen iguales de contenido, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). Captulo 5: Responsabilidades de la direccin A continuacin se presentan las matrices de interpretacin correspondientes al Captulo 5 de la Norma ISO 9001:2008. Compromiso de la direccin:

5.1) Proporcionar - Usuarios y Clientes

37

Tabla N 15: Compromiso de la direccin: Proporcionar

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Evidencia de compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad Garantizar el buen funcionamiento del Laboratorio Comunicando la importancia del cumplimiento de los requisitos del cliente, estableciendo polticas de calidad, asegurando los objetivos de calidad, llevando a cabo revisiones y asegurando la disponibilidad de los recursos Durante el desarrollo del servicio profesional Jefe del Departamento / Director de la Escuela Laboratorio de Simulacin

En la Tabla N 15, se puede observar la matriz de interpretacin de la Norma ISO 9001:2008 relacionada con la seccin del Captulo 5 referida a Compromiso de la Direccin. En este caso se puede observar que para un mismo punto se hizo la distincin entre Clientes y Usuarios, ya que esta matriz est relacionada con la importancia del cumplimiento de los requisitos del cliente. En este caso el manual va a variar su contenido en funcin de la persona a la que se le dirigir el servicio del Laboratorio de simulacin. Enfoque al cliente:

5.2) Asegurar - Usuarios y Clientes

Tabla N 16: Enfoque al cliente: Asegurar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Los requisitos del cliente se cumplan Aumentar la satisfaccin de los clientes / Cumplir con los objetivos Estableciendo mecanismos para medir la satisfaccin del cliente, por ejemplo, encuestas de satisfaccin Despus de llevar a cabo la simulacin Atencin al cliente Laboratorio de Simulacin

En la Tabla N 16, se puede observar la matriz de interpretacin de la Norma ISO 9001:2008 relacionada con la seccin del Captulo 5 referida al Enfoque al Cliente. En este caso se puede apreciar que para un mismo punto se hizo la distincin entre Clientes y Usuarios, ya que esta matriz se relaciona con la importancia del
38

cumplimiento de los requisitos del cliente. En este caso el manual va a variar su contenido en funcin de la persona a la que se le dirigir el servicio. Poltica de Calidad:

5.3) Asegurar
Tabla N 17: Poltica de calidad: Asegurar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

La poltica de calidad es la adecuada Lograr la mejora continua dentro del Laboratorio Revisando los objetivos y polticas de calidad Cada seis meses Jefe del Laboratorio / Coordinador de Calidad Laboratorio de Simulacin

La Tabla N 17 muestra la matriz de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 5 la cual est referida a Polticas de Calidad. Esta matriz va a permanecer igual de contenido, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). Planificacin:

5.4.1) Asegurar
Tabla N 18: Planificacin: Asegurar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Cumplan los objetivos de calidad Para que no hayan errores dentro del funcionamiento del laboratorio Haciendo una medicin de los objetivos Peridicamente (cada seis meses) Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

5.4.2) Asegurar
Tabla N 19: Planificacin: Asegurar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

La planificacin del SGC Garantizar el cumplimiento de los requisitos generales Usando listas de verificacin Se vean cambios dentro del sistema, como problemas operativos, de tiempo o de ejecucin de simulaciones Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin 39

Las Tablas N 18 y N 19 muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 5 las cuales estn referidas a la Planificacin; stas matrices permanecen iguales de contenido, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). Responsabilidad, autoridad y comunicacin:

5.5.1) Asegurar
Tabla N 20: Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Asegurar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Las responsabilidades estn bien definidas Cada integrante de la organizacin sepa su mbito de competencia Verificando que cada proceso se cumpla correctamente Al inicio del proyecto (ejecucin de las simulaciones) Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

5.5.2) Designar
Tabla N 21: Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Designar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Un representante de la direccin Tenga la autoridad y responsabilidad de verificar que los requisitos se cumplen Determinando qu miembro de la organizacin es la ms idnea para el cargo segn los conocimientos que posea sobre el tema Ocurra el vencimiento del periodo de asignacin de la persona encargada Consejo de Facultad o Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

5.5.3) Asegurar
Tabla N 22: Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Asegurar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Exista comunicacin dentro de la direccin del Laboratorio Evitar conflictos de responsabilidades y garantizar as el buen funcionamiento de los procesos involucrados A travs de medios de comunicacin dentro de la organizacin que a su vez sirvan como registros de las decisiones tomadas Cada vez que sea pertinente comunicar algo dentro de la organizacin Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

40

Las Tablas N 20, N 21 y N 22, muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 5 las cuales estn referidas a la Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin; stas matrices permanecen iguales de contenido, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). Revisin por la direccin:

5.6.1) Revisar
Tabla N 23: Revisin por la direccin: Revisar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

El Sistema de Gestin de Calidad Asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continua Manteniendo registros. Auditoras internas Cuando se ponga en marcha el SGC Coordinador de Calidad Laboratorio de Simulacin

5.6.2) Incluir
Tabla N 24: Revisin por la direccin: Incluir

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Resultados de auditora, estado de acciones correctivas y preventivas, cambios y recomendaciones Sean revisados por la direccin y velar as por el buen funcionamiento de los procesos involucrados Generando todos los documentos necesarios que se produzcan a partir de las revisiones Despus de llevado a cabo el servicio (la simulacin) Auditor interno que posea conocimientos de calidad y sepa aplicar la normativa ISO 9001:2008 Documentacin de entrada

5.6.3) Incluir
Tabla N 25: Revisin por la direccin: Incluir

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Decisiones y acciones relacionadas con las mejoras de la eficacia del SGC, de los productos y determinado los recursos necesarios Se lleve el control del SGC Generando actas de cada revisin Semestralmente Coordinador de calidad En los resultados de las revisiones 41

Las Tablas N 23, N 24 y N 25, muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 5 las cuales estn referidas a la Revisin por la Direccin; stas matrices permanecen iguales de contenido, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). Captulo 6: Gestin de los recursos A continuacin se presentan las matrices de interpretacin correspondientes al Captulo 6 de la Norma ISO 9001:2008. Revisin de los recursos:

6.1) Determinar y proporcionar

Tabla N 26: Revisin de los recursos: Determinar y proporcionar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Los recursos necesarios Mejorar continuamente la eficacia del sistema, aumentando la satisfaccin del cliente Implementando y manteniendo un SGC Antes de realizar el servicio profesional Encargado de los recursos Laboratorio de Simulacin

La Tabla N 26 muestra la matriz de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 6 la cual est referida a la Revisin de los Recursos. Esta matriz va a permanecer igual de contenido, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). Recursos humanos:

6.2.1) El personal debe ser

42

Tabla N 27: Recursos humanos: El personal debe ser

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Competente Desempear cualquier tarea de simulacin o cualquier otra dentro del SGC Teniendo educacin, formacin, habilidades y experiencia Cada vez que realice su labor El personal Laboratorio de Simulacin

6.2.2) Determinar
Tabla N 28: Recursos humanos: Determinar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Competencia Asegurar el adecuado desenvolvimiento del personal Manteniendo registros de educacin, formacin, habilidades y experiencia. Realizar cursos de capacitacin Cada vez que se considere necesario Jefe del laboratorio / Encargado del adiestramiento Laboratorio de Simulacin

Las Tablas N 27 y N 28, muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 6 las cuales estn referidas a la los Recursos Humanos; stas matrices permanecen iguales de contenido, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). Infraestructura:

6.3) Determinar, proporcionar y mantener

Tabla N 29: Infraestructura: Determinar, proporcionar y mantener

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Infraestructura Lograr la conformidad con los requisitos del producto Mantenimiento preventivo Peridicamente Encargado del abastecimiento tecnolgico / mantenimiento Laboratorio de Simulacin

La Tabla N 29 muestra la matriz de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 6 la cual est referida a la Infraestructura.

43

Esta matriz va a permanecer igual de contenido, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). Ambiente de trabajo:

6.4) Determinar y gestionar

Tabla N 30: Ambiente de trabajo; Determinar y gestionar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Ambiente de trabajo Conformidad con los requisitos del producto Asegurando dichas condiciones / revisiones / encuestas al final del semestre Constantemente Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

En la Tabla N 30 se muestra la matriz de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 6 la cual est referida al Ambiente de Trabajo. Esta matriz va a permanecer igual de contenido, independientemente del grupo a que est dirigido el servicio (Clientes/Usuarios). Captulo 7: Realizacin del producto A continuacin se presentan las matrices de interpretacin correspondientes al Captulo 7 de la Norma ISO 9001:2008. Planificacin de la realizacin del producto:

7.1) Planificar - Clientes

Tabla N 31: Planificacin de la realizacin del producto: Planificar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Procesos necesarios para la realizacin del producto Sea coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC Determinando los objetivos de calidad y los requisitos del producto y estableciendo procesos y documentos Despus de que el cliente solicite el servicio de simulacin Coordinador de Calidad / Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

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En la Tabla N 31 se muestra la matriz de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 7 la cual est referida a la planificacin de la realizacin de Producto. Esta matriz se aplicar nicamente a los Clientes. Procesos relacionados con el cliente:

7.2.1) Determinar - Clientes

Tabla N 32: Procesos relacionados con el cliente: Determinar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Los requisitos especificados por los clientes, los legales y cualquiera no identificado Tener un control de lo exigido por el cliente Llevando un registro de todas las especificaciones (lista de verificacin) Cuando el cliente establezca sus requisitos (tcnicos y legales) Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

7.2.2) Revisar - Clientes

Tabla N 33: Procesos relacionados con el cliente: Revisar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Requisitos relacionados con el producto Asegurar que estn definidos los requisitos del producto por parte del cliente Manteniendo registros de los resultados de la revisin (lista de verificacin) Antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar el producto o antes de entregar el producto (informe de simulacin) Encargado del proyecto / Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

7.2.3) Determinar e implementar - Clientes

45

Tabla N 34: Procesos relacionados con el cliente: Determinar e implementar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes Dar informacin sobre el producto (consultas, contratos, atencin de pedidos, modificaciones) Por medio de correos electrnicos, llamadas telefnicas Antes, durante y despus de realizar el servicio de simulacin Atencin al cliente Laboratorio de Simulacin

Las Tablas N 32, N 33 y N 34, muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 7 las cuales estn referidas a los procesos relacionados con el Cliente; stas matrices solo estn aplicadas al Cliente. Diseo y desarrollo:

7.3.1) Planificar y controlar - Clientes

Tabla N 35: Diseo y Desarrollo: Planificar y controlar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

El diseo y planificacin del Servicio Cumplir tiempos de entrega, de ejecucin y condiciones de contrato y pago Determinando las etapas, as como su revisin, verificacin y validacin; adems de las autoridades y responsabilidades Antes y durante la ejecucin de la simulacin Encargado del Proyecto / Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

7.3.2) Determinar - Clientes

Tabla N 36: Diseo y Desarrollo: Determinar

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Los elementos de entrada relacionados con los requisitos Determinar que sean adecuados (no se presenten contradicciones) Incluyendo los requisitos funcionales, de desempeo, legales e informacin previa (condiciones de trabajo, tiempos de operacin, tiempos de entrega, formatos) Antes de realizar el servicio Encargado del proyecto / Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

46

7.3.3) Proporcionar - Clientes

Tabla N 37: Diseo y Desarrollo: Proporcionar

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Los resultados del diseo y desarrollo La verificacin respecto a los elementos de entrada y su aprobacin antes de su liberacin Cumpliendo los requisitos de los elementos de entrada, proporcionando informacin apropiada para la compra, produccin y prestacin del servicio Antes de realizar el servicio Encargado del proyecto / Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

7.3.4) Realizar - Clientes

Tabla N 38: Diseo y Desarrollo: Realizar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Revisiones del diseo y desarrollo Evaluar los resultados para cumplir los requisitos y as identificar cualquier problema Manteniendo registros de los resultados Peridicamente Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

7.3.5) Realizar - Clientes

Tabla N 39: Diseo y Desarrollo: Realizar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Verificaciones Asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada de diseo y desarrollo Manteniendo registros de los resultados de las verificaciones Cuando se crea pertinente realizar dichas revisiones Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

7.3.6) Realizar - Clientes

47

Tabla N 40: Diseo y Desarrollo: Realizar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

La validacin del diseo y desarrollo Garantizar que el producto sea capaz de cumplir con los requisitos Manteniendo registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin necesaria Antes de la entrega o implementacin del producto Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

7.3.7) Identificar - Clientes

Tabla N 41: Diseo y Desarrollo: Identificar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Cambios de diseo y desarrollo Exista claridad en cuanto a los cambios realizados Revisando, verificando y validando dichos cambios Antes y despus de implementar los cambios El encargado del proyecto Laboratorio de Simulacin

7.3.7) Mantener - Clientes

Tabla N 42: Diseo y Desarrollo: Mantener

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Registros de los resultados de la revisin Exista claridad en cuanto a los cambios realizados Elaborando una lista de verificacin para seguir dichos cambios Cada vez que se vaya a realizar un cambio dentro del sistema Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

Todas las tablas que se mostraron anteriormente, desde la Tabla N 35 hasta la N 42, muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 7, las cuales estn referidas al Diseo y Desarrollo. Como se puede observar en la introduccin de estas tablas, estas matrices estn elaboradas en funcin de los Clientes, que son a quienes se les entrega un producto de simulacin.

48

Compras:

7.4.1) Asegurar
Tabla N 43: Compras: Asegurar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

El producto que se compra cumpla con los requisitos exigidos Que la realizacin del servicio se lleve a cabo sin inconvenientes Realizando una revisin de dichos recursos antes de proceder con la compra Antes de realizar las compras (computadoras, simuladores, entre otros) Encargado del abastecimiento tecnolgico Laboratorio de Simulacin

7.4.1) Evaluar
Tabla N 44: Compras: Evaluar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Proveedores Para garantizar que el producto seleccionado cumpla con las mnimas exigencias que requiera el Laboratorio Estableciendo criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin de lo que se quiere Antes de poder realizar la compra de los productos Encargado de los recursos / Alta direccin / Coordinacin administrativa Laboratorio de Simulacin

7.4.2) Describir
Tabla N 45: Compras: Describir

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Informacin de las compras Determinar que se necesita para operar el Laboratorio Incluyendo los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos; los necesarios para la calificacin del personal y los requisitos del SGC Antes de realizar las compras Encargado del abastecimiento tecnolgico Laboratorio de Simulacin

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7.4.3) Implementar
Tabla N 46: Compras: Implementar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

La inspeccin y otras actividades Asegurar que el producto comprado cumple los requisitos de compra exigidos por la organizacin Revisando cada una de las inspecciones y llevando un control de las mismas Antes de realizar las compras Encargado del abastecimiento tecnolgico Laboratorio de Simulacin

Todas las tablas que se mostraron anteriormente, desde la Tabla N 43 hasta la N 46, muestran las matrices de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el captulo 7, las cuales estn referidas a Compras. Como se puede observar en la introduccin de estas tablas no posee ninguna especificacin del grupo de inters; esto significa que las matrices estn dirigidas a ambos grupos Clientes y Usuarios porque ambos grupos de inters requieren de una infraestructura y un abastecimiento adecuado y oportuno del Laboratorio de Simulacin.

Produccin y prestacin del servicio:

7.5.1) Planificar - Clientes

Tabla N 47: Produccin y prestacin del servicio: Planificar

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

La prestacin del servicio profesional Todo se haga para obtener los mejores resultados posibles Incluyendo la disponibilidad de informacin y las instrucciones de trabajo; usando el equipo apropiado, garantizando disponibilidad y uso de equipos, mediciones y entregas Antes de realizar las simulaciones Coordinador de calidad / planificador del servicio Laboratorio de Simulacin

50

7.5.2) Validar - Clientes

Tabla N 48: Produccin y prestacin del servicio: Validar

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Prestacin del servicio profesional No se produzcan deficiencias al no poder evaluar el servicio realizado. Alcanzar los resultados planificados Definiendo criterios para la revisin y aprobacin de procesos, equipos y personal, mtodos y procedimientos. Determinado los requisitos de los registros y las revalidaciones Cada vez que se entregue un documento Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

7.5.3) Identificar - Clientes

Tabla N 49: Produccin y prestacin del servicio: Identificar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

El servicio y su estado, con respecto a los requisitos del cliente Verificar que se cumplen con los requisitos del cliente Trazabilidad; controlando el tiempo en que tarda la organizacin en elaborar el proyecto A medida que se realicen las simulaciones Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

7.5.4) Cuidar - Clientes

Tabla N 50: Produccin y prestacin del servicio: Cuidar

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Los bienes que son propiedad del cliente Mantener la confidencialidad Manteniendo claves de acceso en caso de documentos digitalizados o carpetas con resguardo en contenedores con llave en caso de ser documentos en fsico Cuando sea suministrada la informacin por parte del cliente Ejecutor de la Simulacin / Jefe del Laboratorio Laboratorio de Simulacin

51

7.5.5) Preservar - Clientes

Tabla N 51: Produccin y prestacin del servicio: Preservar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

El producto hasta realizada la entrega Mantener la conformidad con los requisitos (confidencialidad) Incluyendo la identificacin, almacenamiento y proteccin del informe de la simulacin (producto obtenido) Cuando se elabore los informes a partir de los resultados obtenidos en la simulacin Ejecutor de las simulaciones Laboratorio de Simulacin

Desde las Tablas N 47 a la N 51, correspondientes a la seccin del captulo 7 de la Norma ISO 9001:2008, sobre La Produccin y Prestacin del Servicio, se puede observar las matrices de interpretacin de los requisitos, los cuales, como la introduccin de la tabla lo seala, son aplicables solamente a los Clientes.

Control de los equipos de seguimiento y medicin:

7.6) Determinar y asegurar

Tabla N 52: Control de los equipos de seguimiento y medicin: Determinar y asegurar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

El funcionamiento de los equipos y simuladores Garantizar la conformidad del producto Realizando un mantenimiento preventivo de los equipos y simuladores Mensualmente Encargado del mantenimiento / pasante del laboratorio Laboratorio de Simulacin

En la Tabla N 52 se puede observar la matriz de interpretacin de la seccin de la Norma ISO 9001:2008, las cuales tiene que ver con el Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin. La misma ser aplicada a ambos grupos de inters, Clientes y Usuarios, porque la misma tiene que ver con el garantizar el funcionamiento de los equipos de simulacin. Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora

52

A continuacin se presentan las matrices de interpretacin correspondientes al Captulo 8 de la Norma ISO 9001:2008. Generalidades:

8.1) Planificar e implementar

Tabla N 53: Generalidades: Planificar e implementar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora Demostrar la conformidad con los requisitos con el SGC y la mejora continua Encuestas, listado de verificacin Peridicamente Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

En la Tabla N 53, se puede observar la matriz de interpretacin de la Norma ISO 9001:2008 relacionada con la seccin del Captulo 8 referida a Generalidades. El contenido en los manuales de calidad se mantiene igual independientemente del grupo de inters. Seguimiento y medicin:

8.2.1) Realizar - Clientes

Tabla N 54: Seguimiento y medicin: Realizar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

El seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente Lograr cumplir con los requisitos Encuestas de satisfaccin, opinin y anlisis de prdidas Al entregar el informe Atencin al cliente Laboratorio de Simulacin

La Tabla N 54, muestra la matriz de interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, correspondientes al captulo 8 de la misma, y la cual est referida a la seccin de Seguimiento y Medicin. La misma slo ser vlida para cuando el grupo de inters sea el Cliente.

53

8.2.2) Llevar a cabo

Tabla N 55: Seguimiento y medicin: Llevar a cabo

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Auditoras internas Determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas (normas) y su mantenimiento es eficaz Planificando programas de auditoras; definiendo los criterios de auditoras, alcance, frecuencia y metodologa; manteniendo registros de los resultados Intervalos planificados Auditor Interno / Auditor Externo Laboratorio de Simulacin

8.2.3) Aplicar
Tabla N 56: Seguimiento y medicin: Aplicar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Mtodos apropiados para el seguimiento de los procesos Alcanzar los resultados planificados Manteniendo registros de los procesos Durante el desarrollo de los procesos Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

En las Tablas N 55 y N 56 se muestran las matrices de interpretacin de los requisitos del captulo 8 de la Norma ISO 9001:2008, el cual est referido al Seguimiento y Medicin. En ambos casos no se especifica el grupo de inters, por lo que ambas matrices son vlidas tanto para Usuarios como Clientes ya que ambos grupos son afectados por el funcionamiento operativo del laboratorio.

8.2.4) Realizar - Clientes

Tabla N 57: Seguimiento y medicin: Realizar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Seguimientos y mediciones de las caractersticas del producto Alcanzar los requisitos del cliente Elaborando registros que liberan el producto al cliente Al entregar el producto Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

54

En la Tabla N57 se muestra la matriz de interpretacin de la seccin de la norma correspondiente al Seguimiento y Medicin. La diferencia de esta tabla con las Tablas N 55 y 56, es que en este caso el grupo de inters es nicamente el Cliente, ya que se habla del producto, el cual es el informe de una simulacin.

Control del producto no conforme:

8.3) Asegurar - Clientes

Tabla N 58: Control del producto no conforme: Asegurar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

La identificacin del producto no conforme Para prevenir su uso o entrega no intencional Estableciendo un procedimiento documental para definir los controles, responsabilidades y autoridades El producto obtenido no posea las caractersticas requeridas por el cliente Ejecutor de la simulacin Laboratorio de Simulacin

En la Tabla N 58 se muestra la matriz de interpretacin de la seccin de la norma correspondiente al Control del Producto no Conforme. En este caso slo ser aplicada esta seccin de la norma cuando el grupo a quien est dirigido el servicio de simulacin sea el Cliente.

Anlisis de datos:

8.4) Determinar, recopilar y analizar

Tabla N 59: Anlisis de datos: Determinar, recopilar y analizar

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Los datos apropiados Demostrar la idoneidad y eficacia del SGC y para evaluar donde puede hacerse la mejora Incluyendo los datos generados a partir de los resultados de las simulaciones y la satisfaccin del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, proveedores y procesos Peridicamente Jefe del laboratorio Laboratorio de Simulacin

55

En la tabla N 59 se muestra la matriz de interpretacin de la seccin de la norma correspondiente al Anlisis de Datos. En este caso esta seccin de la Norma ISO 9001:2008, la cual est referida a medicin, anlisis y mejora, ser aplicada a ambos grupos de inters, Clientes y Usuarios. Mejora:

8.5.1) Mejorar
Tabla N 60: Mejora: Mejorar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

La eficacia y eficiencia del SGC Lograr la mejora continua de los procesos Considerando las polticas y objetivos de calidad, resultados de las auditoras y anlisis de datos Peridicamente Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

En la Tabla N 62 se muestra la matriz de interpretacin de los requisitos del captulo 8 de la Norma ISO 9001:2008, el cual est referido a Medicin, Anlisis y Mejora. En este caso no se especifica el grupo de inters, por lo que la matriz es vlida tanto para Usuarios como para Clientes.

8.5.2) Tomar - Clientes

Tabla N 61: Mejora: Tomar

Qu Para qu Cmo

Cundo Quin Dnde

Acciones correctivas Eliminar las causas de las no conformidades Estableciendo un procedimientos documentados que definan los requisitos para: revisar las no conformidades, sus causas; evaluar, determinar e implantar las acciones necesarias y registrar los resultados Aparezcan problemas en la ejecucin de los procesos en el laboratorio Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

8.5.3) Determinar - Clientes

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Tabla N 62: Mejora: Determinar

Qu Para qu Cmo Cundo Quin Dnde

Acciones preventivas Eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Estableciendo un procedimiento documentado que defina requisitos para determinar las no conformidades y sus causas Al ocurrir una no conformidad Coordinador de calidad Laboratorio de Simulacin

En las Tablas N 61 y N 62 se muestran las matrices de interpretacin de los requisitos del captulo 8 de la Norma ISO 9001:2008, el cual est referido a medicin, anlisis y mejora. En ambos casos ambas matrices son vlidas para los clientes.

IV.2. DETERMINACIN DE LOS PROCESOS NECESARIOS: En esta seccin se muestra el mapa de procesos que se utiliz para identificar aquellos procesos que se llevan a cabo dentro del Laboratorio de Simulacin; es necesario destacar que se elaboraron dos mapas de procesos correspondientes a las Figuras N 5 y N 6 , uno para cada grupo de inters.

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Figura N 5: Mapa de procesos Laboratorio de Simulacin- Clientes

58

Figura N 6: Mapa de procesos Laboratorio de Simulacin- Usuarios

59

Como se puede observar en las Figura N 5 y N 6, los mapas de procesos elaborados para ambos grupos de inters son diferentes en algunos subprocesos. Se puede observar, que independientemente del grupo de inters, Clientes o Usuarios los procesos de conduccin permanecen iguales, ya que ellos tienen que ver principalmente con la Alta Direccin, es decir, las actividades que realiza la Alta Gerencia para manejar el Laboratorio y garantizar que todo se cumpla de manera eficiente. Los procesos medulares, o procesos claves, para el caso de que el grupo de inters sean los Usuarios, cambian un poco en cuanto a los subprocesos realizados. Esto se puede visualizar de una mejor manera en la Tabla N 63 presentada a continuacin:
Tabla N 63: Diferencias entre Usuarios y Clientes para los Procesos Medulares

SUBPROCESO
Atencin al cliente

USUARIOS
Aplica. Debe haber una persona encargada de atender y proporcionar la ayuda necesaria a los estudiantes. Aplica. Pero esta planificacin la hace el estudiante directamente antes de entrar a la sala de simulacin Aplica. Es necesario tener las mquinas y los simuladores necesarios Aplica. En este caso son los mismos estudiantes que ejecutan las simulaciones No aplica. Los estudiantes no deben realizar informes en el laboratorio de simulacin. No aplica. No se aplicarn tcnicas para mejorar tiempos de respuesta No aplica. No se respaldar la informacin obtenida por estudiantes

CLIENTES
Aplica. Es la persona o grupo de personas que se comunican directamente con el cliente, el cual expresa sus requisitos o necesidades Aplica. En este caso corresponde a un estudio ingenieril previo para llevar a cabo las etapas necesarias para cumplir los requisitos del cliente. Aplica. Es necesario tener las mquinas y los simuladores necesarios Aplica. En este caso ser una persona encargada de simular lo que el cliente requiera Aplica. Es necesario elaborar un informe explicando los resultados obtenidos a partir de las simulaciones. Producto de la simulacin Aplica. Se aplicarn tcnicas para mejorar dichos tiempos de respuestas. Costos del producto Aplica. Garantiza la idoneidad de los resultados obtenidos. Revisin

Planificacin del Servicio Abastecimiento tecnolgico Ejecucin de las simulaciones Redaccin de informe Optimizacin de las condiciones de simulacin Respaldo documental

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En la Tabla N 63 se puede observar que, a diferencia de los procesos de conduccin, los subprocesos que se incluyen dentro de los procesos claves no son iguales para ambos, y cada uno de estos est visualizado con una perspectiva diferente; adems se observa que existen ciertos subprocesos que no son aplicables a los estudiantes (Usuarios) y los cuales corresponden a la redaccin de los informes, la optimizacin de las condiciones de simulacin y por ltimo el respaldo documental fsico y electrnico de los documentos generados a partir de las simulaciones. El primero de ellos, redaccin de informe, no ser aplicado para estudiantes (Usuarios), ya que en los equipos slo se podrn elaborar simulaciones, no documentos que sean necesarios guardar en unidades de disco extrable; de esta manera se garantiza la vida til de las mquinas al evitar que amenazas externas contaminen los equipos. En cuanto a la optimizacin de las condiciones de simulacin, se consider que tampoco aplica cuando los estudiantes realicen las simulaciones, ya que las mismas se deben hacer tomando en cuenta las herramientas tericas dadas y de esta manera obtener el tiempo necesario para elaborar dichas simulaciones. Y finalmente, el respaldo documental fsico y electrnico; este subproceso tampoco es aplicable a estudiantes, ya que los resultados obtenidos no son relevantes para poder mantener un sistema documental de los mismos, debido a que stos son de carcter acadmico y no aportan informacin de inters para el desarrollo profesional del propio Laboratorio, aunque cada usuario se quedar con el resultado de su simulacin con fines de revisin. Los procesos de apoyo, al igual que los medulares presentan diferencias en cuanto al grupo de inters al cual se aplique, y algunos de los subprocesos no sern empleados. Esto se puede observar de una mejor manera en la Tabla N 64, la cual se muestra a continuacin:

61

Tabla N 64: Diferencias entre Usuarios y Clientes para los Procesos de Apoyo

SUBPROCESO
Auditoras internas

USUARIOS
Aplica. Porque se realizan para poder mejorar las operaciones realizadas en el Laboratorio No aplica. No ser necesario mantener un control de documentos porque para estudiantes no se realiza ningn documento Aplica. Es necesario mantener un mantenimiento de software y hardware en el Laboratorio Aplica. La persona encargada del Laboratorio debe poder ayudar a los estudiantes con dudas y problemas presentados Aplica. Pero en este caso son los estudiantes quienes deben realizar una metodologa previa y clculo de datos iniciales Aplica. Porque se hace para el Laboratorio en general y no a las actividades realizadas por los estudiantes Aplica. Debe cumplirse todos los requisitos estipulados en la Norma ISO 9001:2008, independientemente del grupo de inters

CLIENTES
Aplica. Porque se realizan para poder mejorar las operaciones realizadas en el laboratorio Aplica. Es necesario llevar un control de quin tiene un documento especfico (revisin de documentos) luego de realizada la simulacin Aplica. Es necesario mantener un mantenimiento de software y hardware en el Laboratorio Aplica. Las personas encargadas de realizar las simulaciones deben ser las adecuadas para lograr el mejor resultado posible Aplica. El encargado de la simulacin debe realizar los clculos ingenieriles previamente Aplica. Porque se hace para el Laboratorio en general y no a las actividades que realizan las simulaciones Aplica. Debe cumplirse todos los requisitos estipulados en la Norma ISO 9001:2008, independientemente del grupo de inters

Control de documentos

Mantenimiento de equipos y apoyo informtico Adiestramiento

Ingeniera de Procesos

Anlisis y Mejora

Aseguramiento de la Calidad

En la Tabla N 64 se puede observar que cada tem se identifica dependiendo del grupo de inters. Es necesario destacar que el subproceso de control de documentos no es aplicable cuando el grupo de inters son los estudiantes (Usuarios), ya que en este caso no se debe controlar ningn documento que se obtenga de las simulaciones, simplemente porque no se obtiene un informe al final. Este tem slo aplica para un documento entregable, como es el caso del que se obtiene como resultado de la simulacin para el cliente, el cual debe ser revisado por las personas involucradas, y determinar as el tiempo de entrega de dicho documento.

62

IV.2.1 Tormenta de ideas Los mapas de procesos correspondientes a las Figura N 5 y N 6, se obtuvieron a partir del resultado de una tormenta de ideas realizada en las instalaciones del mismo Laboratorio de Simulacin, en donde, y gracias a la participacin de algunos profesores de la Escuela de Ingeniera Qumica, se pudo determinar los factores ms importantes que son necesarios considerar para que el Laboratorio funcione de manera correcta. Uno de los principales factores result ser el grupo de inters, que, segn la visin de los profesores asistentes, gozarn del Servicio de Simulacin. Adems se mencionaron los tipos de simuladores de procesos que se deben incluir dentro del paquete de simuladores con que se va a trabajar en el Laboratorio. Entre ellos se encuentra: Aspen Custom Modeler. Hysys Pro II Invensys Honeywell Matlab Simuladores propios; elaborados por los profesores de la Escuela de Ingeniera Qumica de la UCV. A continuacin se presenta en la Figura N 7 el mapa mental obtenido a partir de la tormenta de ideas realizada en las instalaciones del Laboratorio de Simulacin:

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Figura N 7: Mapa Mental

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A partir de esta figura se puede obtener las siguientes conclusiones: Versatilidad del laboratorio: Simulacin y Modelaje para alumnos de Pre grado y Post grado. Asesora y consultora a terceros (compaas e instituciones fuera de la Universidad). Alquiler de la sala a terceros para dictar cursos de simulacin.

Conectar redes en la Escuela/Facultad para realizar simulaciones en la sala desde cualquier Laboratorio de la Facultad. Pasante en el Laboratorio: Estudiante de Postgrado Persona ajena a la Escuela con conocimientos en computadoras y en simulacin. De esta manera se prestara el mejor servicio posible.

Documentacin: Manuales de procedimientos diferentes para cada servicio prestado. Controles o registros de: mantenimiento de mquinas, limpieza de la sala, uso de la sala, distribucin de horas, tareas de los encargados. Control de los resultados generados.

Paquetes comerciales de Simulacin: depender de aquellos paquetes que se estn utilizando en el mercado. Costos de las licencias de los paquetes de simulacin comerciales. Encargado del Laboratorio: Coordinacin de Extensin: para prestar servicio profesional. Departamento de Diseo y Control de Procesos: para estudiantes y cursos.

De acuerdo a las opiniones obtenidas en esta tormenta de ideas se pudo desarrollar una primera concepcin de la misin, visin y poltica de calidad del Laboratorio de Simulacin, por lo tanto no se descarta la posibilidad de que los mismos varen a medida que se vaya conformando el Laboratorio. La misin, visin y poltica de calidad se presentan a continuacin:

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a) Misin Prestar asistencia tcnica a terceros por parte de profesores capacitados para tal fin. Brindar a los estudiantes de Pre y Post Grado de la Escuela de Ingeniera Qumica la posibilidad de trabajar con Simuladores Comerciales de Procesos diferentes y actualizado que permita desarrollar destrezas en el rea de Ingeniera de Procesos.

b) Visin Ser reconocido como un laboratorio provisor de servicios de apoyo en el rea de Ingeniera de Procesos, destacado, competitivo y orientado hacia la obtencin de la excelencia.

c) Poltica de calidad Cumplir los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Los procesos realizados dentro del Laboratorio de Simulacin deben tener un enfoque al cliente, es decir, las actividades realizadas deben cumplir con los requisitos del cliente. Mejorar los procesos realizados a travs del tiempo. El Laboratorio de Simulacin contar con una ptima direccin por parte de las personas encargadas del mismo.

De igual manera, se desarrollaron dos organigramas estructurales del Laboratorio de Simulacin. En la Figura N 8 se muestra el organigrama estructural propuesto para cuando el servicio est dirigido a Clientes, es decir personas ajenas a la Escuela de Ingeniera Qumica.

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Figura N 8: Organigrama estructural propuesto del Laboratorio de Simulacin de Procesos para Clientes

A continuacin se muestra en la Figura N 9 el organigrama estructural propuesto del Laboratorio de Simulacin cuando el servicio de simulacin est dirigido a estudiantes de Pre y Post Grado de la Escuela de Ingeniera Qumica.

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Figura N 9: Organigrama estructural propuesto del Laboratorio de Simulacin de Procesos para Usuarios

Ambos diagramas dan una visin jerarquizada de las responsabilidades. Para el caso de Clientes, la alta direccin est representada por Coordinacin de Extensin, el cual es el ente encargado de todos los proyectos ingenieriles de la Facultad de Ingeniera, y al ser el Laboratorio de Simulacin como una consultora de proyectos, pues las decisiones sern tomadas por esta Coordinacin. Por otra parte, en el caso de Usuarios, la Alta Direccin (como menciona la norma ISO 9001:2008) ser el Departamento de Diseo y Control de Procesos en conjunto con el jefe del Laboratorio. Es necesario destacar que estas estructuras pueden cambiar en funcin de los requisitos que el mismo laboratorio vaya teniendo, siendo una primera herramienta vlida pero modificable. IV.3. DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD: Como se explic anteriormente, esta etapa comprende los pasos a seguir para documentar todo lo que sea necesario dentro del Sistema de Gestin. La metodologa propuesta const de tres etapas bsicas:
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Etapa 1: Determinar los documentos necesarios:

Objetivo: determinar los documentos que deben existir en el Laboratorio para que los procesos se lleven a cabo de manera eficiente. Tareas: 1) Estudio de los elementos de la documentacin que son aplicables al Laboratorio: La versin 2005 de la Norma ISO 9000 establece la oportunidad de aplicar el sentido comn y decidir, de acuerdo con las caractersticas del propio Laboratorio, la documentacin necesaria. 2) Estudio de las regulaciones que deben ser cumplidas para garantizar la uniformidad de los productos. 3) Determinar el tipo de documentacin requerida para el Laboratorio, las cuales se determinaron tomando en cuenta lo estipulado en la Norma ISO 9000. Para este caso se debe poseer la siguiente documentacin: Manual de Calidad. Manuales de Procedimientos. Procedimientos generales y especficos. Registros. Planes de Calidad. Especificaciones. Adems se pueden considerar otros documentos, como por ejemplo: Informes. Reglamentos. Instrucciones. Facturas.

Todos estos documentos pueden ser tiles para obtener los resultados que el Laboratorio de Simulacin desea obtener en materia de Gestin de Calidad. Etapa 2: Diseo de un sistema documental:

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Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboracin del sistema documental. Tareas: 1) Se clasific la documentacin y se defini una jerarqua utilizando el criterio de la pirmide documental, en donde se ubica en el nivel ms alto el Manual de Calidad, en segundo nivel los Procedimientos y en un tercer nivel, otros documentos como registros, especificaciones, reglamentos, entre otros. La elaboracin de la documentacin es una buena oportunidad de involucrar a todo el personal en el Sistema de Gestin de Calidad, por lo que debe ser desplegada por toda la organizacin de acuerdo a los niveles jerrquicos establecidos en el paso anterior. As, el Manual de Calidad, que es el documento de mayor importancia dentro de la organizacin debe ser elaborado por un grupo de personas de diferentes reas, conducidos por un representante de la direccin con autoridad definida para tomar todas las decisiones necesarias para elaborar dicho manual. Los procedimientos generales deben ser elaborados por el personal encargado para ello y finalmente los otros documentos mencionados con anterioridad, deben ser elaborados por el personal que los utilizar posteriormente. 2) Definicin de las autoridades y responsabilidades para la elaboracin de los documentos de cada nivel. Etapa 3: Elaboracin de los documentos:

Objetivo: elaborar, revisar y aprobar todos los documentos de cada nivel. Tareas: 1) Elaboracin del Manual de Calidad. 2) Elaboracin de los procedimientos generales. 3) Elaboracin de otros documentos.

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La revisin y aprobacin de la documentacin se realizar a medida que sta se vaya elaborando. IV.4. MANUAL DE CALIDAD: En esta seccin se elaboraron los manuales de calidad, tanto para Usuarios como para Clientes. En cada uno de ellos se muestran los elementos que son requeridos para que el Laboratorio de Simulacin funcione de manera eficiente. A continuacin se presenta en la Tabla N 65 los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008, descritos punto por punto, y que debe constituir el contenido del Manual de Calidad del Laboratorio de Simulacin:
Tabla N 65: Contenido del Manual de Calidad

CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD: LABORATORIO DE SIMULACIN DE LA EIQ-UCV

Introduccin Misin Institucional Presentacin de la Organizacin Objeto y campo de aplicacin Referencias Normativas Trminos y definiciones SGC Responsabilidades de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del servicio Medicin, anlisis y mejora Presenta un breve resumen del propsito y contenido del manual. Presenta la razn de ser del Laboratorio y especifica el rol funcional de sta. Se define el alcance y direccin de las actividades realizadas. Muestra una descripcin breve del Laboratorio. Presenta el propsito de la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) en una organizacin. Presenta el listado de todas las normas tcnicas utilizadas para el diseo del SGC. Presenta el Significado de todas las palabras claves necesarias para entender el SGC. Presenta los requisitos generales exigidos por la norma Presenta el compromiso de la Alta Direccin con el desarrollo e implementacin del SGC. Presenta la determinacin de recursos necesarios para implementar y mantener un SGC. Presenta los procesos necesarios para la prestacin del servicio. Se refiere a la medicin como un conjunto de operaciones con el fin de determinar el valor de una variable asociada a la calidad del servicio profesional, a los procesos, a los resultados de las auditoras internas y la satisfaccin de los clientes/usuarios.

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De manera general, ambos manuales deben contener los siguientes puntos, los cuales se obtienen a partir de la normativa ISO 9001:2008: 0. Introduccin 1. Objeto y alcance 1.1. Objeto 1.2. Alcance 2. Normas de referencia 3. Definiciones 4. Sistema de Gestin de Calidad 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentacin 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de calidad 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de registros 5. Responsabilidad de la direccin 5.1. Compromiso de la direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de la calidad 5.4. Planificacin 5.4.1. Objetivos de la calidad 5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1. Responsabilidad y autoridad 5.5.2. Representante de la direccin 5.5.3. Comunicacin interna 5.6. Revisin por la direccin 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Informacin de entrada para la revisin

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5.6.3. Resultados de la revisin 6. Gestin de los recursos 6.1. Provisin de recursos 6.2. Recursos humanos 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia 6.2.3. Infraestructura 6.2.4. Ambiente de trabajo 7. Realizacin del producto 7.1. Planificacin de la realizacin del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3. Comunicacin con el cliente 7.3. Diseo y desarrollo 7.3.1. Planificacin de diseo y desarrollo 7.3.2. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo 7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo 7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo 7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo 7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo 7.3.7. Control de los cambios del diseo y desarrollo 7.4. Compras 7.4.1. Procesos de compra 7.4.2. Informacin de las compras 7.4.3. Verificacin de los productos comprados 7.5. Produccin y prestacin del servicio 7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
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7.5.3. Identificacin y trazabilidad 7.5.4. Propiedad del cliente 7.5.5. Preservacin del producto 7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin 8. Medicin, anlisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin 8.2.1. Satisfaccin del cliente 8.2.2. Auditora interna 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4. Seguimiento y medicin del producto 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Accin correctiva 8.5.3. Accin preventiva Es necesario destacar que en ciertos puntos de la Norma, antes mencionados, se colocar la palabra NO APLICA en el caso en que esa seccin de la norma no sea aplicada para la elaboracin de los manuales de calidad. As mismo, slo se determinarn ciertos aspectos iniciales de los manuales, que sern la base para la elaboracin de todo el contenido de la misma. Ambos Manuales de Calidad sern presentados en la seccin de ANEXOS. IV.5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: El desarrollo de un manual de procedimiento dentro del Laboratorio de Simulacin, surge de la necesidad de establecer ciertas normas y procedimientos que son necesarios para lograr el correcto funcionamiento de todos los procesos que se lleven a cabo dentro del propio laboratorio.
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Estos procedimientos a su vez servirn como gua para que el personal desarrolle sus actividades de manera eficiente y que a la vez sirvan como herramientas de consulta para cualquier otra persona involucrada. Es necesario que, estas normas y procedimientos sean utilizadas cada vez que sea necesario para estar al da con el desarrollo del Laboratorio de Simulacin. Los procedimientos que se documentaron son: Control de documentos. Control de registros. Auditoras. Producto no conforme. Acciones preventivas. Acciones correctivas.

Todos los procedimientos antes mencionados se presentan en la seccin de ANEXOS y debern realizarse bajo ciertos lineamientos; los cuales se muestran en la Tabla N 66 presentada a continuacin:
Tabla N 66: Contenido del Manual de Procedimientos

PARTES
Objetivo Alcance Responsabilidades Trminos y definiciones Procedimiento Requisitos de la documentacin Referencias Anexos

CARCTER
Obligatorio Obligatorio Obligatorio Opcional

CONTENIDO
Definir el objetivo del procedimiento Especificar el alcance de la aplicacin del procedimiento Designar a los responsables de ejecutar y supervisar el cumplimiento del procedimiento Aclarar de ser necesario el uso de trminos o definiciones no comunes aplicables al procedimiento Describir en orden cronolgico el conjunto de operaciones necesarias para ejecutar el procedimiento Relacionar todos los registros que deben ser completados durante la ejecucin del procedimiento Referir todos aquellos documentos que hayan sido consultados o se mencionen en el procedimiento Incluir el formato de los registros, planos tablas, o algn otro material que facilite la comprensin del documento 75

Obligatorio

Obligatorio Obligatorio Opcional

Se elaboraron adems, unos modelos de formularios siguiendo lo explicado en cada uno de los procedimientos. Sin embargo, es necesario destacar que los formatos que se muestran en esta seccin no son los oficiales para el Laboratorio de Simulacin de Procesos, y al igual que los procedimientos de cada uno de los tems antes mencionados, pueden variar segn las necesidades del Laboratorio, ya que los mismos estn elaborados de manera bsica, y constituyen un avance preliminar de los procedimientos necesarios. Por esta misma razn, se recomienda complementar dichos procedimientos para tener un control completo de los procesos que se llevan a cabo en el Laboratorio.

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CONCLUSIONES

Interpretar los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 antes de implantar el Sistema de Gestin, permite determinar las responsabilidades de cada rea dentro de la organizacin, a partir de las respuestas de cada uno de los debe de la Norma.

Se determin el grupo de inters, es decir Clientes/Usuarios, que recibir el servicio de simulacin, y a partir de esto se elabor la documentacin requerida por el Sistema de Gestin de Calidad.

La forma ms sencilla de determinar el grupo de inters, es mediante la realizacin de una tormenta de ideas con todos los involucrados en el proyecto. Luego de establecer el grupo de inters se determinaron los procesos y subprocesos necesarios para el correcto funcionamiento del Laboratorio. Los tres procesos generales que se emplean son los de conduccin, los medulares y los de apoyo; todos orientados a lograr la satisfaccin del cliente. Estos procesos se describen y estructuran en un mapa o diagrama de procesos diseado para el Laboratorio de Simulacin.

La tormenta de ideas fue una herramienta til para determinar, de manera general, la misin, visin, poltica de calidad, los organigramas estructurales del Laboratorio de Simulacin, la versatilidad del laboratorio, los paquetes de simulacin que se pueden utilizar, el encargado del laboratorio y la documentacin requerida.

Utilizar el esquema de la pirmide documental permite determinar la documentacin que es necesaria para el correcto funcionamiento de los procesos en el Laboratorio de Simulacin. Se elaboraron dos manuales de calidad, uno para Clientes y otro para Usuarios debido a las diferentes maneras de satisfacer las necesidades de los mismos.

La elaboracin de los manuales de procedimientos permite conocer la descripcin de tareas y responsables de ejecucin, y de esta manera tener una herramienta de apoyo que sirva de consulta a las personas involucradas.

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RECOMENDACIONES

Se deben realizar evaluaciones peridicas del Sistema de Gestin que se implantar en el Laboratorio de Simulacin de Procesos, para su mantenimiento continuo. Implantar medios que sirvan para asegurar la comunicacin entre la organizacin y los Usuarios/Clientes. Realizar listas de control de documentacin y visitas, para poder dar un mejor seguimiento a las labores realizadas y de esta manera poder mejorar cualquier aspecto dentro de la organizacin.

Una vez que se ponga en marcha el Laboratorio de Simulacin, es necesario contar con una persona que est capacitada y que tenga conocimientos, tanto de hardware como de software, para que de esta manera se tenga el mejor apoyo en el Laboratorio y se preste un mejor servicio.

Continuar con el estudio realizado en el presente Trabajo Especial de Grado, para asegurar la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad segn la Norma ISO 9001:2008 en el Laboratorio de Simulacin de Procesos, manejando las propuestas presentadas en este trabajo y tomando las acciones necesarias para tal fin.

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BIBLIOGRAFA
vila, M. (2004) Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad en el Centro Santa Mara mediante la aplicacin de la Norma ISO 9001:2000. Trabajo Especial de Grado. Pontificia Universidad Javeriana. Santa Fe de Bogot. Carbellido, V. (2009) ISO 9001:2008 Elementos para conocer e implantar la norma de calidad para la mejora continua. Editorial Limusa. Mxico. 153 p. Daz, M. (2004) Diseo y Documentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000. Informe Final de Pasanta. Universidad Simn Bolvar. Caracas. Fracasetti, P., Prez, J. (2001) Implementacin del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Laboratorio de Separaciones Mecnicas de la UCV. Trabajo Especial de Grado. Universidad Central de Venezuela. Caracas. Lira, J. y Hernndez, J. (2006) Metodologa para la Elaboracin de Manuales de Procedimientos; Instituto de Innovacin y Calidad Gubernamental. Oaxaca. Lpez, C. (2001). Las normas ISO 9000. Consultado el 15 de agosto del 2011, de http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm Lpez, M. (2011) Propuesta de Mejoramiento de los Procesos Operativos de la Empresa bajo el enfoque de Calidad. Informe Final de Pasanta. Universidad Simn Bolvar. Caracas. Norma ISO 9000:2008 (2005) Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y Vocabulario Suiza. Norma ISO 9001:2008 (2008) Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. (3ra Revisin) Suiza: Secretara Central de ISO, Ginebra. Popa, R. (2010) Introduccin al desarrollo de un Sistema de Gestin de Calidad para el anlisis cualitativo del Gas Natural por cromatografa de gases basado en la Norma ISO/IEC 17025:2005. Trabajo Especial de Grado. Universidad Central de Venezuela. Caracas. Qu es ISO 9001 (s.f.). Normas 9000,com, consultado el 15 de agosto del 2011, de http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html Romero, M. (2008) Desarrollo de un Sistema de Gestin de la Calidad para el rea de Servicios Tcnicos y Operacionales en la Empresa Baker Energy de Venezuela. Trabajo Especial de Grado. Universidad Central de Venezuela. Caracas. Romero, T. y colaboradores (2011) Diseo de un Modelo de gestin de Calidad para los Laboratorios de Servicios de la Facultad de Ingeniera de la Universidad central de Venezuela. Universidad Central de Venezuela. Caracas.

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ANEXOS

En la siguiente seccin se muestran los manuales de calidad y de procedimientos generados en el presente Trabajo Especial de Grado, y los mismos se presentan en el siguiente orden: Anexo A: Manual de Calidad del Laboratorio de Simulacin para Clientes. Anexo B: Manual de Calidad del Laboratorio de Simulacin para Usuarios. Anexo C: Manuales de Procedimientos del Laboratorio de Simulacin. Anexo D: Formato de los seis procedimientos documentados.

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Anexo A: Manual de Calidad para Clientes.

81

Anexo B: Manual de Calidad para Usuarios.

97

Anexo C: Manuales de Procedimientos del Laboratorio.

114

Anexo D: Formatos de los seis procedimientos documentados.

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