MANUAL DE TCNICAS DE TELEMRKETING

De Beatriz Soto Para www.teleoperadoras.net

Me puedo caer, me puedo herir, puedo quebrarme, pero con eso no desaparecar mi fuerza de voluntad. Madre Teresa de Calcuta

ste pretende ser un manual til para las personas que quieran perfeccionarse en el campo de la televenta o que deseen iniciarse en el mercado, a veces tan duro, de la venta por telfono. Basados en la experiencia, en fuentes de informacin, entrevistas de trabajo, comentarios tiles durante mi trabajo como televendedora; se presenta este manual comprimido con claves esenciales, consejos, ejemplos, etc. Para conocer tus derechos como teleoperador/a, revisa el convenio de telemrketing actual. NDICE: 1. TEATRO DE VENTAS. 2. ESCUCHAS. 3. PREPARARSE PARA LAS LLAMADAS. 4. ANTES DE UNA LLAMADA. 5. ANTE LAS LLAMADAS. 6. PARTES DE LA LLAMADA. 6.1. PRESENTACIN. 6.2. ANLISIS DE NECESIDADES. 6.3. TRATAR LAS OBJECIONES. 6.4. CIERRE DE LA VENTA. 6.5. REFERENCIAS. 7. TRATAR CON EMPRESAS 7.1. TRATAR CON LA SECRETARIA. 7.2. PREFIERE LLAMAR L. 7.3. INFORMACIN ESCRITA. 7.4. PGINA WEB 7.5. DESPUS DE UNA LLAMADA. 8. INFORMACIN PARA EMPRESAS DE TELEMRKETING. 8.1. CONSECUCIN DE DATOS. 8.2. ESPACIO DE TRABAJO. 8.3. REUNIONES PERIDICAS. 8.4. LA MOTIVACIN. 9. PUNTOS CLAVE. 10. SUPERAR LA FRUSTRACIN.

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1.TEATRO DE VENTAS. Se realizan teatros de ventas para que los vendedores puedan practicar mejor sus tcnicas de venta y plantear prcticamente las dudas y dificultades que se le suelen plantear. En los teatros de venta, el vendedor debera realizar los dos roles, el de vendedor y el de comprador. Es una manera muy eficaz de conseguir habilidad y sobre todo aprender de los errores. El que hace de cliente se debe poner en el papel del cliente para saber cmo se siente y as aprender a empatizar con l, el que hace de vendedor aprende a salir del paso y no bloquearse ante las dificultades, y los que miran aprenden de los errores de los dems y de las tcnicas que emplean para poder utilizar alguna. Cada vendedor tiene su tcnica y todos los vendedores van cogiendo cosas de otros para llegar a su tcnica definitiva que es la que le distingue de los dems y la que hace que consiga ms ventas. Los primeros teatros para el nuevo vendedor deben ser muy suaves, sin dificultades, para que el vendedor empiece a cogerle soltura. Por ejemplo: Vendedor: Buenos das, soy Fulanito de Tal, y le llamo de Segurolandia Comprador: Ahs. Qu es lo que me ofrece? Vendedor: Le llamo para ofrecerle En vez de: Vendedor: Buenos das Comprador: No me interesa nada de lo que pueda decirme. Una vez que el vendedor coja soltura se le pueden ir aadiendo dificultades en el teatro de venta, para saber salir al paso de las dificultades. En telemrketing hay los que llamaramos buenos vendedores y malos vendedores. Normalmente los primeros son los que llevan ms tiempo en la empresa y los segundos los que empezaron hace poco y no han cogido la soltura suficiente. Sera bueno crear un teatro en que los vendedores expertos actan de vendedores y los vendedores nuevos acten de clientes. Despus de algunos das, los vendedores nuevos pueden utilizar en el teatro las objeciones de los clientes para ver cmo replican a ellas los vendedores expertos y tomar nota para poder salir al paso de esas situaciones. Es conveniente tomar nota de todo lo que se va aprendiendo para no olvidarse en los momentos clave. 2.ESCUCHAS. Es importante que los nuevos vendedores hagan escuchas a los vendedores expertos antes de empezar a hacer llamadas. Normalmente en cada empresa tienen una tcnica de venta que suele adaptarse a la forma del vendedor, por lo que es importante para los nuevos vendedores ver cmo venden los dems, y poder coger anotaciones para no bloquearse ante las dificultades. .::Demo Manual tcnicas de tele marketing::. http://www.teleoperadoras.net

Es importante hacer un guin de cmo se va a vender para as no bloquearse sobre todo ante las primeras llamadas. Es normal que al escuchar a otra persona al otro lado de la lnea no saber qu decir aunque se sepa el producto de memoria. Lo importante es usar el guin al menos en los primeros momentos (los vendedores expertos suelen tener el guin memorizado y su tcnica de venta ya desarrollada). Para hacer el guin se debe observar lo que hacen los vendedores expertos y ponerle su toque personal. 3. PREPARARSE PARA LAS LLAMADAS. Cada vendedor dispone de una mesa propia con su telfono, sus auriculares y a veces su ordenador. Ha de despejarse la mesa y slo tener lo que se necesite encima de ella, normalmente slo el guin si se dispone de l. Han de evitarse objetos innecesarios como botellas, bolso, mviles, etc. Se han de apagar los mviles ya que adems de distraer hacen interferencia con los telfonos y/u ordenadores. El guin debe tener: .Presentacin. .Descripcin breve del producto. El potencial cliente no suele atender ms all del minuto de llamada, es importante llamar su atencin y recalcar los aspectos ms importantes. .Frases clave o frases gancho, que sirven para llamar la atencin del cliente. .Respuestas a preguntas habituales del potencial cliente. .Despedida negativa en un caso, y cierre ideal de la venta en otro (normalmente intenta cerrar pidiendo los datos sutilmente o diciendo entonces se lo hago, verdad?) 4. ANTES DE UNA LLAMADA. Como se ha dicho antes se ha de preparar un guin con lo necesario para poder enganchar al cliente antes de que decida colgar, claro est, habr gente que colgar, y desde luego no todas las personas a las que llames comprarn el producto o servicio que les ofrezcas. A parte del guin, hay otros elementos que te ayudarn a realizar tu trabajo con la mxima comodidad.

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