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Normas Iso

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Normas ISO Series 9000, 14000

Gestión de la Calidad

Evolución del concepto de calidad
Definición de Calidad (Real Academia) "Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa". Procede del latín qualitas Definición del Organismo Internacional de Normalización ISO: "El conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades

ING. ACEVEDO CASTIBLANCO 2007 1- 809-899-8424 www.americantrade.es.tl

A lo largo de la historia, el concepto de calidad ha ido evolucionando

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ORIGEN
FIGURA Nº 3 ORIGEN DE ISO

1926 1942
Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización International Federation of the National Standardizing Associations (ISA)
FUENTE: Creación propia, 2005.

1944
Comité de Coordinación de Normas de Naciones Unidas United Nations Standards Coordinating Commitee (UNSCC)

1947
Organización Internacional de Normalización International Organization for Standardizatio n (ISO)

3

SIGNIFICADO DE SU NOMBRE

Acrónimo de INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

Vocablo griego “ISOS”: IGUAL
4

Antecedentes ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organización del Atlántico Norte (OTAN) quien las utilizó como instrumentos para evaluar a los proveedores de partes y motores para aviación. las cuales a su vez fueron utilizadas como base para la discusión. . a partir de 1982 del comité Nº CT176 de ISO y para que en 1987 se publicaran con la denominación actual de serie ISO 9000. Luego fueron adoptadas por la British Standars Institution BSI (1978) bajo el número BSI 5750. que a su vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls Royce (años 30).

fue uno de los peldaños que la industria nipona debió reconocer para llegar al status de competitividad que ahora ostenta.Antecedentes Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la calidad tal como lo contempla ISO. .

ya sea grande o pequeña. las normas que le han dado a la familia ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputación mundial se conocen como “normas genéricas de sistemas de gestión”. Sin embargo.¿Qué son las normas ISO? La gran mayoría de normas ISO son específicas para un producto. cualquiera que sea su producto – inclusive si el “producto” es en realidad un servicio– en cualquier actividad. y si es una empresa comercial. . “Genéricas” significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier organización. material o proceso particular. o un departamento del gobierno. administración pública.

Los estándares fueron publicados por primera vez en 1987. por la International Organization for Standardization (ISO). 8 . sólo se refiere a la forma de establecer guías para un sistema de gestión de la calidad. cuya sede central está en Ginebra. ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto. Suiza.El sistema ISO Historia Se denomina ISO 9000 a una serie de estándares para establecer la gestión de un sistema de calidad.

La ISO 14000 trata principalmente sobre “gestión ambiental”. y mejorar continuamente su desempeño ambiental. .¿Para qué sirven las normas ISO? La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”. Esto es lo que la organización hace para mejorar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su desempeño en este aspecto. Esto es lo que la organización hace para minimizar los efectos nocivos que sus actividades causan en el ambiente.

si los requisitos se han cumplido. expide un certificado de conformidad.¿Para qué sirven las normas ISO? Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000 incluyen normas que establecen los requisitos para un sistema de gestión y contra las cuales se puede “certificar” un sistema. el cual. . Esto significa que el sistema ha sido auditado contra los requisitos de la norma por un organismo de “certificación” o de “registro” especializado. conocido comúnmente como certificado ISO 9000 ó ISO 14000.

COMITÉ TÉCNICO ISO 176 ¿Qué es un comité técnico? Un comité técnico es un órgano técnico integrado por expertos. de distintos campos del conocimiento. Inicios del Comité Técnico ISO 176 En 1979. esos estándares fueron 11 conocidos como la serie ISO 9000. . que estudian y plantean las necesidades de cada sector y luego elaboran y aprueban por consenso los proyectos de normas que posteriormente se publican como normas internacionales. Publicados en 1987. Quality management and quality assurance (Gestión y aseguramiento de la calidad). fue aprobado un nuevo Comité Técnico ISO: ISO/TC 176. Este nuevo comité inició su trabajo y en 1986 había terminado sus primeros estándares.

1.5. NORMAS ISO 9000 FIGURA Nº 8 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ISO 9000:2000 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 ISO 19011:2002 Conceptos y vocabulario: Requisitos: Directrices para la mejora del desempeño: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental: LINEAMIENTOS RELATIVOS A LAS AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y TERMINOLOGIA PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ORIENTACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEÑO FUENTE: INN – CHILE. 12 . 2001.

La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga certificados ISO 9000 ó 14000. . Una organización puede implementar las normas sin buscar la certificación. Esto lo hace en forma independiente alguno de los 740 organismos de certificación activos en el mundo.¿Para qué sirven las normas ISO? La certificación no es un requisito de la ISO 9000 ó ISO 14000. Miles de organizaciones en el mundo han escogido la certificación por la percepción de que una confirmación independiente de conformidad con la ISO 9000 ó la ISO 14000 da valor agregado.

1999. 14 .¿QUÉ ES CALIDAD? FIGURA Nº 2 DIAGRAMA DE LA CALIDAD IDEAL Calidad necesitada por el cliente INSATISFACCIÓN INEVITABLE CALIDAD IDEAL SATISFACCIÓN PLENA Calidad programada ESFUERZOS DE DISEÑO INÚTILES TRABAJO DE FABRICACIÓN INÚTIL Calidad realizada FUENTE: Llorens & Fuentes.

Principios básicos de la ISO 9000 • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistema para la gestión • Mejora continua. en todos los apartados. • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor .

Principios básicos de la ISO 9000 • “Enfoque a procesos” el nuevo texto intenta que las organizaciones se planteen el sistema de gestión como un método para mejorar la eficacia del conjunto de procesos que se desarrollan en la empresa. Ver el sistema de calidad como un sistema de gestión aplicable en todo y a todo. .

Principios básicos de la ISO 9000 • Enfoque al cliente – definir claramente los requisitos del producto o servicio – registro de las reclamaciones o quejas y – método de evaluación de la satisfacción del cliente .

midiendo el grado de satisfacción del cliente y utilizarlo como elemento activo de esta mejora permanente . – mejorar periódicamente objetivos medibles – establecer esto en todos los niveles de la organización.Principios básicos de la ISO 9000 • Mejora continua – mecanismos internos para establecer sistemas de mejora continua en todo lo relacionado con la calidad y el cumplimiento de los requisitos establecidos.

Un enfoque de este tipo.  b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad. así como sobre su combinación e interacción. y  d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.Familia ISO 9000 Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos. . enfatiza la importancia de  a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos.  c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.

y de la aplicación eficaz del sistema. incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.Familia ISO 9000 Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad. cuando una organización  a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.  b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través .

producción. ISO 9003: Cubre a compañías que se dediquen a la inspección y comprobación final ISO 9004: Línea guía para la aplicación de los elementos del Sistema de Gestión de Calidad. . ISO 9001: Líneas de guía para compañías que se dedican al diseño. desarrollo. 9002 y 9003 aplicar.Familia ISO 9000. Comprende las normas:      ISO 9000: Ayuda a las compañías a determinar que estándar de ISO 9001. pero excluye a compañías que se dediquen al diseño y desarrollo. instalación y servicio de productos o servicios. ISO 9002: Similar a ISO 9001.

ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LA ISO 9000 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección 6 Clientes Gestión de los recursos 5 Medición análisis y mejora 8 Clientes 7 Realización del producto Producto Salidas .

Sistemas de gestión de calidad (SGC) ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001? – Es un método de gestión interna establecido de acuerdo con los requisitos marcados por una norma internacional (ISO) .

Su estructura se basa en un sistema documental.Sistemas de gestión de calidad (SGC) ¿Qué se pretende al implantar un SGC? – Conseguir mayor eficacia en la gestión – Aumentar la satisfacción de los clientes – Reducir el número de errores y fallos – Mejorar la imagen de la empresa ¿En qué consiste un SGC? – Se trata de un conjunto de disposiciones internas. .

Sistemas de gestión de calidad (SGC) ¿Cuáles son los documentos en los que se apoya? – Manual de calidad – Declaración de política y objetivos de calidad – Manual de procedimientos – Instrucciones técnicas – Formatos. impresos. .

Turismo. . etc.Sistemas de gestión de calidad (SGC) Cuestiones a evitar en la definición y aplicación – exceso de burocracia – coste elevado ¿A qué empresa se puede aplicar un SGC? – Un sistema de calidad basado en las normas ISO es aplicable a cualquier tipo de actividad. Agricultura. Industria. Construcción. Servicios.

Ventajas de un SGC Mejora en fortaleza y vitalidad de la organización Incremento de la confianza entre empresas Reducción del número de errores y fallos Ahorra costes de reproceso y reparación de errores Incrementa la puntualidad en la producción y entrega .

. se comprueba que – la empresa cumple con la Norma – el sistema implantado es eficaz – el proceso culmina con la emisión de un certificado de conformidad de la empresa.Ventajas de un SGC Mejora la intercomunicación empresarial Mediante la auditoría.

3.1.) categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos. sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto satisfacción del cliente (3. 2001.) necesidad o expectativa establecida.2.5.1. generalmente implícita u obligatoria clase (3.DEFINICIONES EN ISO FIGURA Nº 9 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD requisito (3.1.1. procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional calidad (3.) aptitud de una organización. 29 .) percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos FUENTE: INN – CHILE.1.1.4.) grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos capacidad (3.

2.5.) conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. 2001.) organización o persona que proporciona un producto FUENTE: INN – CHILE.4.5. las cuales transforman elementos de entrada en resultados proveedor (3.) organización o persona que recibe un producto producto (3. 30 .6.1.4.DEFINICIONES EN ISO FIGURA Nº 10 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS AL PRODUCTO cliente (3.) resultado de un proceso proceso (3.3.

incluyendo las limitaciones de tiempo.4.4.) forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso producto (3. las cuales transforman elementos de entrada en resultados proyecto (3.5.) resultado de un proceso proceso (3.) proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización.DEFINICIONES EN ISO FIGURA Nº 11 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS AL PROCESO procedimiento (3. llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos. costo y recursos diseño y desarrollo (3.4.1.2. proceso o sistema FUENTE: INN – CHILE. 2001.4. 31 .4.) conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto.4.) conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.3.

 Procesos de medición. 2003):  Procesos para la gestión de una organización. análisis y mejora. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS relacionadas o que interactúan. las cuales Un “proceso” se puede definir como un “conjunto de actividades transforman elementos de entrada en resultados” (INN – CHILE.¿Qué es un proceso? mutuamente 2001). 32 . Se pueden identificar los siguientes tipos de procesos (ISO.  Procesos para la gestión de recursos.  Procesos de realización.

33 .ENFOQUE BASADO EN PROCESOS FIGURA Nº 13 COMPRENSIÓN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS FUENTE: ISO. 2003.

Gestión de los recursos ISO 9001:2008 2. 4. Responsabilidad de la dirección 3. 2001. Objeto y campo de aplicación 6. análisis y mejora 0.MODELO ISO 9001:2008 FIGURA Nº 14 NORMA ISO 9001:2000 8. Referencias normativas FUENTE: INN – CHILE. Sistema de gestión de la calidad 34 . Realización del producto 1. Introducción 7. Medición. Términos y definiciones 5.

Producto Salidas ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR FLUJO DE INFORMACION 35 .MODELO ISO 9001: 2000 FIGURA Nº 15 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Clientes Clientes 6 Gestión de los recursos 5 Medición análisis y mejora 8 Satisfacción 7 Requisitos Realización del producto LEYENDA FUENTE: INN – CHILE. 2001.

FUENTE: ISO. los objetivos y los requisitos para el producto. Actuar: Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Verificar: Check Do Actuar Planificar ¿Cómo mejorar la próxima vez? ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? Verificar Hacer ¿Se hicieron las cosas según lo planificado? Hacer lo planificado Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas.CICLO P-D-C-A FIGURA Nº 16 CICLO P-D-C-A Act Plan Planificar: Establecer los obejtivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. 2003. Hacer: Implementar los procesos. 36 . e informar sobre los resultados.

implementación y certificación del SGC según ISO 9001:2008 1° DIAGNÓSTICO PREVIO 2° COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 3° ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO 4° INFORMACIÓN AL PERSONAL 5° FORMACIÓN 6° DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA 7° IMPLEMENTACIÓN 8° AUDITORÍAS INTERNAS 9° REVISIÓN DEL SISTEMA 10° CERTIFICACIÓN 37 .IMPLEMENTACIÓN DEL SGC Pasos en el desarrollo.

cada vez más informados y sensibilizados. .Sistema de gestión medioambiental Concepto de desarrollo sostenible aplicado a toda actividad que pueda afectar al medioambiente Los cada vez más exigentes y numerosos requisitos legislativos está condicionando la estructura económica y sus relaciones. Existencia demostrada de fuentes de contaminación y de sus efectos La influencia clave de los medios informativos en la imagen de las empresas y por lo tanto en su competitividad La opinión decisiva de los consumidores y usuarios.

Sistema de gestión medioambiental .

ISO 14001 Establece los requisitos para el desarrollo de sistemas de gestión medioambiental. Proporciona apoyo a la protección del medio ambiente de forma equilibrada con las necesidades socioeconómicas . dándole unas ventajas competitivas similares a las que en su momento le dio la implantación de sistemas de gestión de calidad. A partir de estos referenciales las empresas pueden desarrollar sistemas de gestión del medio ambiente reconocidos tanto por los clientes/proveedores como por la sociedad en general.

la asignación de responsabilidades.ISO 14001 Aporta a las empresas una sistemática para tratar el comportamiento medioambiental a través de la distribución de recursos. el desarrollo de procedimientos y una sistemática de medida que asegure el cumplimiento de objetivos de mejora continua. .

Elementos de la Norma ISO 14001 Modelo de sistema de gestión mmedioambiental – Política medioambiental compromiso de mejora continua y prevención de la contaminación compromiso de cumplimiento de la legislación en vigor un marco para establecer y revisar objetivos medioambientales .

La definición de objetivos y metas medioambientales para la mejora continua. medios y calendario .Elementos de la Norma ISO 14001 – Planificación identificación de los aspectos medioambientales de la empresa y la determinación de cuáles han tienen un impacto significativo en el medioambiente la identificación y cumplimiento de los requisitos legales u otros requisitos aplicables. y los programas medioambientales para su consecución. responsabilidades. en los que se definirán actuaciones.

atendiendo a las peticiones de información de partes externas.Elementos de la Norma ISO 14001 – Implantación y funcionamiento definición de la estructura y responsabilidades. y a las posibles quejas o reclamaciones. La formación y sensibilización de las personas involucradas en la gestión medioambiental Comunicación interna efectiva entre diferentes niveles y funciones Comunicación externa. Elaboración y control de la documentación del sistema .

Elementos de la Norma ISO 14001 Control operacional de toda actividad con incidencia en los aspectos medioambientales significativos Planes de emergencia y capacidad de respuesta – Comprobación y acción correctora se sistematizarán las siguientes actuaciones para comprobar el funcionamiento del sistema y efectuar las correcciones oportunas .

esto incluye el seguimiento del cumplimiento de los objetivos establecidos y el cumplimiento de la legislación aplicable. acción correctora y acción preventiva: se resolverán e investigarán las no conformidades que se detecten y se establecerán las acciones correctoras o preventivas para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales. No conformidad. .Elementos de la Norma ISO 14001 Seguimiento y medición: se controlarán y medirán de forma regular las características clave de las operaciones que puedan tener un impacto significativo en el medio ambiente.

.Elementos de la Norma ISO 14001 Registros: se implantará un procedimiento para identificar. conservar y eliminar los registros resultantes de actividades medioambientales. Auditoría del sistema: se establecerán programas y procedimientos para llevar a cabo de forma periódica auditorías que determinen de forma objetiva si el Sistema ha sido adecuadamente implantado y mantenido.

Elementos de la Norma ISO 14001 • Revisión por parte de la dirección – la alta dirección debe revisar el Sistema a intervalos definidos para asegurar su adecuación y eficacia continuada. Esta revisión debe atender a la eventual necesidad de cambios en la política. los objetivos y otros elementos del sistema a la vista de los resultados de la auditoría del sistema. las circunstancias cambiantes y el compromiso de mejora continua. . – Comprueba los resultados de la estrategia y los redefine.

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