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ESTUDIOS
GERENCIALES estuo.gerenc., vol. 27 No. 119 (Abrll - [unlo, 2011), 33-57
Fecba oe recepclon: 08-01-2010 Fecba oe aceptaclon: 04-04-2011 Fecba oe correcclon: 12-10-2010
POSIBILIDADES, LOGROS Y DESAFOS
EN LA IMPLEMENTACIN DE MODELOS
DE CALIDAD EN LOS GOBIERNOS
LATINOAMERICANOS
[A|ML TOPPLS FPAGOSO
*
Pro|esor lnvestlgaoor, Unlversloao oel |stmo, Oaaca, Mlco.
jalmetorres@blannl.unlstmo.eou.m
RESUMEN
Isfo frnbnjo rovIsn oI sIgnIfcndo y Ios nIcnncos doI concofo do cnIIdnd on oI
mbIfoosfnfnI,suroIonoInrndIgmnndmInIsfrnfIvoconocIdocomonuovn
goroncIn ubIIcn, Ios modoIos ms Imorfnnfos, Ins nrfIcuInrIdndos do Ios
gobIornos on !nfInonmorIcn y vnrIos do Ios royocfos do IncororncIon do
rogrnmnsdocnIIdndonoIIos.SuronIIzncIonsobnsofnnfoonInvosfIgncIon
documonfnI como on un oxhnusfIvo ojorcIcIo do rooxIon n nrfIr do In osI-
cIondoInuforcomoncndomIco,InvosfIgndorysocIofundndordoIn!oddo
Ixorfos IboronmorIcnnos on CnIIdnd on In AdmInIsfrncIon IubIIcn. ConcIuyo
rocomondnndo oI omIoo do fIosofIns do cnIIdnd como roquIsIfo nrn modor-
nIznr nI socfor ubIIco.
PALABRAS CLAVE
CnIIdnd fofnI, socfor ubIIco, modoIos do cnIIdnd.
CIusIhcucIn JI: ?3,Hll,H83
* IrIgIrcorrosondoncInn:!nIvorsIdnd doI Isfmo, CIudnd !nIvorsIfnrIn s/n, C. I. ?0ll0, CIudnd Ixfooc,
Onxncn,MoxIco.
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ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
RESUMO
Potencialidades, realizaes e
GHVDRVQDLPSOHPHQWDomRGHPR-
delos de qualidade nos governos
da Amrica latina
Isfo nrfIgo rovo o sIgnIfIcndo o o
nIcnnco do concoIfo do qunIIdndo n
nIvoIosfndunI,sounoInonrndIg-
mn ndmInIsfrnfIvo, conhocIdo como
n novn gosfo ubIIcn, os modoIos
mnIsImorfnnfos,nscnrncforIsfIcns
dos govornos dn AmorIcn !nfInn o
vrIos dos rojofos do Incororno
omsousrogrnmnsdoqunIIdndo.A
ronIIzno dosso frnbnIho foI bnson-
dn fnnfo om osquIsns documonfnIs
como om um oxorcIcIo do rofIoxo
oxnusfIvonnrfIrdnosIodonufor
comoncndomIco,InvosfIgndorosocIo-
-fundndor dn !odo Iboro-AmorIcnnn
doIsocInIIsfnssobronQunIIdndonn
AdmInIsfrno IubIIcn. ConcIuI roco-
mondnndo n ufIIIzno do fIosofns do
qunIIdndocomoumroquIsIfonrnn
modornIzno do sofor ubIIco.
PALAVRAS-CHAVE
QunIIdndo fofnI, sofor ubIIco, modo-
IosdoqunIIdndo.
ABSTRACT
Possibilities, achievements, and
challenges in the implementation
of quality management models in
Latin American governments
ThIsnrfIcIorovIdosnrovIowoffho
monnIngnndscoooffhoconcofof
qunIIfynsnIIodfofhosfnfonndIfs
roIoInfhondmInIsfrnfIvonrndIgm
known ns now ubIIc mnnngomonf.
If nIso dIscussos fho mosf sIgnIfcnnf
mnnngomonf modoIs, fho chnrnc-
forIsfIcs of govornmonfs In !nfIn
AmorIcn,nndvnrIousrojocfsfoIn-
corornfoqunIIfyrogrnmsInfhoso
govornmonfs. Tho nccomIIshmonf
offhIsworkIsbnsodondocumonfnry
rosonrchnswoIInsonnnoxhnusfIvo
rocoss of roocfIon from fho nufhor`s
orsocfIvo ns nn ncndomIc, n ro-
sonrchor,nndnfoundIngmomborof
fho!nfInAmorIcnnIxorfsofwork
InQunIIfyInIubIIcAdmInIsfrnfIon.
If concIudos wIfh n rocommondnfIon
forfhousoofqunIIfy-bnsodhIIoso-
hIosnsnroquIromonffomodornIzo
fhoubIIcsocfor.
KEYWORDS
TofnI qunIIfy, ubIIc socfor, qunIIfy
mnnngomonfmodoIs.
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ESTUDIOS
GERENCIALES
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
INTRODUCCIN
In unn osocIo do nrnIoIIsmo con
Io ocurrIdo on oI socfor omrosnrInI,
dondoIosgrnndoscorornfIvosnncIo-
nnIosyfrnsnncIonnIoshnnomrondIdo
dIvorsos rogrnmns do mojornmIonfo
do In cnIIdnd do sus roducfos o sor-
vIcIosnrnubIcnrsoonunnsIfuncIon
comofIfIvn on morcndos cndn voz
ms domnndnnfos, on oI socfor ubIIco
dosdohncovnrIosnnossovIononImIo-
monfnndoInIcInfIvnsquooIovonoInI-
voIdoIncnIIdndonInrosfncIondosus
sorvIcIos,dIrIgIdosnunncIudndnnIn,
fnIcomoocurroconIosbIonosrIvndos,
cndnvozmsInformndnyoxIgonfo.o
ncuordoconIosrocofosconfonIdoson
oI modoIo do nuovn goroncIn ubIIcn, on
InncfunIIdndIoscIudndnnosdobonsor
vIsfoscomoIoscIIonfosdoInnccIondoI
Isfndo,orIoquoosfodobovIgIInrquo,
n frnvos do In ndmInIsfrncIon ubIIcn,
soIosroorcIonorogrnmns,oIIfIcns
y sorvIcIos ubIIcos do nIfn cnIIdnd,
onfondIdncomoIndIforoncInosIfIvn
onfro In orcocIon do Ios sorvIcIos
rocIbIdosyInoxocfnfIvnrovInnsu
consumo.
In AmorIcn !nfInn, sIguIondo oI
ojomIo do nncIonos dosnrroIIndns
como Jnon, Isfndos !nIdos, IngIn-
forrn, AusfrnIIn, uovn ZoInndn y
Isnnn,ynosunnronIIdndInIncor-
orncIon do dIvorsns horrnmIonfns
rouosfns nrn mojornr In cnIIdnd
doIgobIorno,onfroInsquodosfncnn
Ins cnrfns do sorvIcIos, nsI como Ios
romIosymodoIosdocnIIdnd.AsImIs-
mocndndInnnroconmsInIcInfIvns
vIncuIndnsnIfomn,omnnndnsfnnfo
do Ios dIvorsos gobIornos doI ron
n nIvoI fodornI, osfnfnI o rogIonnI y
IocnI,comodoIsocforncndomIco.In
osfos osfuorzos no so uodo omIfIr
In nnrIcIon do In Cnrfn Iboronmo-
rIcnnn do CnIIdnd on In CosfIon
IubIIcn (Confro !nfInonmorIcnno do
AdmInIsfrncIon nrn oI osnrroIIo
-C!A,2008),IncunIrorosonfnoI
documonforoforoncInIyquosInfofIzn
Ins nccIonos n Ins quo so hn osfndo
hncIondoroforoncIn.
InosoordondoIdons,onrImorfor-
mIno osfo frnbnjo oxono Ios rnsgos
ms rorosonfnfIvos on forno n Ios
sorvIcIos, nsI como Idons on cunnfo
n Io quo oI formIno cnIIdnd dobo ro-
rosonfnr nrn oI socfor ubIIco. In
InsogundnsoccIonsodomuosfrnor
quo In fIosofIn do In cnIIdnd fofnI on
oIgobIornoosunodoIosojosmsIm-
orfnnfos doI modoIo ndmInIsfrnfIvo
conocIdo como nuovn goroncIn ubIIcn.
!nforcornnrfooxononIgunosdoIos
modoIosdocnIIdndmsomIondoson
oImundo,cononfnsIsonInrogIon.A
confInuncIonsorovIsnnInsnrfIcuIn-
rIdndosdoIosgobIornosquoAmorIcn
!nfInnhnrosoncIndohIsforIcnmonfo.
!n nrfo fnnI doI frnbnjo rooxIonn
ncorcndosIInImIomonfncIonydosn-
rroIIo do modoIos y fIosofIns do cnIIdnd
onoImbIfoosfnfnIdoIsubconfInonfo
ImIIcn unn nocosIdnd o un comro-
mIso,sonnIndosoonInsconcIusIonos
quo on ronIIdnd rorosonfnn nmbns
cosns;onformnrIorIfnrInndoms.
1. EL CONCEPTO DE CALIDAD
PARA EL SECTOR PBLICO
AosnrdoquosousncofIdInnnmon-
fo,oIconcofodocnIIdndsuoIosordI-
fuso, ms nun sI os roforIdo nI mbIfo
ubIIco. !o quo rosuIfn cInro os quo
IncnIIdndhoyondInosunoIomonfo
nocosnrIoonInroduccIondobIonos
y sorvIcIos, Ios quo nI snfIsfncor Ins
oxocfnfIvnsdocIIonfosocIudndnnos,
doformInnrnIosnIvoIosdocnIIdnd,
osdocIr,sIInvnIorncIonquohncooI
comrndoroconsumIdordoIroducfo
osorvIcIoosmnyorquosuoxocfnfIvn
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ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
rovInnIconsumo,souodohnbInrdo
unnnIfncnIIdnd,yvIcovorsn.InfnI
sonfIdo, In normn InfornncIonnI ISO
8402 doI l5/06/86 dofno n In cnIIdnd
como oI conjunfo do roIodndos y
cnrncforIsfIcns do un roducfo o do
un sorvIcIo quo Io conforon In cnncI-
dnddosnfIsfncorInsnocosIdndos(do
IoscIIonfos)oxrosndnsoImIIcIfns
(!nudoyor,l996,.48).TodnorgnnI-
zncIon, son ubIIcn o rIvndn, fondr
comomIsIonoforfnrunnsorIodoro-
ducfos y sorvIcIos, dondo oI nfrIbufo
do In cnIIdnd gonornImonfo osfnr
rosonfo; nhorn bIon, on oI mbIfo
osfnfnI, Ins orgnnIzncIonos ofrocon
fundnmonfnImonfo sorvIcIos do muy
dIvorsn IndoIo: oducnfIvos, do snIud,
cuIfurnIos, fscnIos, InformnfIvos, nd-
mInIsfrnfIvos,ofc.IorIofnnfo,convIo-
noronsnrInsnrfIcuInrIdndosdoIos
sorvIcIosongonornI,uosconsfIfuyon
In coIumnn vorfobrnI do In gosfIon
ubIIcn (ndnfndo do Junnos y IInnco,
200l,.l3;!uIz,2006,.30):
: Intangibilidad. !os sorvIcIos, n
dIforoncIn do Ios roducfos, no
uodonvorso,focnrsouoIorso.
: Heterogeneidad. A dIforoncIn do
Ios roducfos, cuyos dIforonfos
modoIos son sIomro IgunIos, In
rosfncIon do un sorvIcIo nuncn
sorIdonfIcn.
: Simultaneidad. !os sorvIcIos so
roducon y consumon nI mIsmo
fIomo.
Isfns cnrncforIsfIcns suonon n Ios
sorvIcIos mnyor dIfcuIfnd on oI con-
froI do su gosfIon y on In vnIorncIon
dosusrosuIfndos,fnronnrnIncunI
normnImonfo so dobo buscnr noyo
on Ios cIudndnnos quo Ios hnn con-
sumIdo. Inrn onfronfnr osos rofos,
dosdo In docndn do Ios nnos ochonfn
doI sIgIo nsndo so ImuIso In fIosofIn
conocIdncomoCosfIondoInCnIIdnd
TofnI(TQMorsussIgInsonIngIos),
In cunI, on formInos muy gonornIos,
sIgnIfIcn quo fodns Ins orsonns,
rocososyrocursosorgnnIzncIonnIos,
IncIuyondorovoodoros,soIncororon
onoIInysocomromofnnngnrnnfIznr
unnndocundncnIIdnddoIosbIonosy
sorvIcIosroducIdos;conInTQM,In
cnIIdnd ndquIrIo un nuovo sIgnIfcndo
do oxcoIoncIn on fodn In omrosn
(Ivnnsy!Indsny,200?,.l0).
!nsInfonfonnsnrnInIncororncIon
do osfn fIosofIn on oI mbIfo gubornn-
monfnI,conobjofIvos,mofodoIogInsy
rosuIfndosmuydIvorsos,hnsIdounn
consfnnfodosdohncovnrIosIusfros.
In AmorIcn !nfInn so hnn ndofn-
do modoIos orIgInndos on nIsos do
Iuron y Ios Isfndos !nIdos quo,
InuoncIndos n su voz or In rovoIu-
cIonoxorImonfndnonInmnforInnI
InforIor do Ins cororncIonos mnnu-
fncfurorns jnonosns, hIcIoron unn
Inforosnnfo sorIo do ndocuncIonos
nI InforIor do sus gobIornos. Ofrn
rufndonccosonrnInrogIonnosos
modoIoshnsIdonfrnvosdoIsnnn,
nncIononInquosovIonofrnbnjnndo
conmuchonhIncodosdohncovnrIos
nnosonosfnfomfIcnconrosuIfndos
muyconsoIIdndosnnIvoInncIonnIy
IocnI(MInIsforIodoAdmInIsfrncIonos
IubIIcns, MAI, 2006).
l
l InoIrImormbIfo,osdodosfncnrsooIIInndoCnIIdndnrnInAdmInIsfrncIonConornIdoIIsfndo,oI
cunI,onfroofrnshorrnmIonfns,roonooIdosnrroIIodocnrfnsdosorvIcIos,InnufoovnIuncIondoorgnnIzn-
cIonos,yIosromIosnIncnIIdndynInsmojorosrcfIcns.AnIvoIIocnIsondIgnosdoroconocImIonfo,or
ojomIo,IosIogrosoxorImonfndosonIosmunIcIIosdoIsIuguosdo!Iobrognf(CnfnIunn)yAIcobondns
(norfodoMndrId).
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ESTUDIOS
GERENCIALES
InoIcnsodo!nfInonmorIcn,nosnr
doInsdIvorsnsInIcInfIvnsnrnImIo-
monfnr fIosofIns do cnIIdnd nI Info-
rIor do Ins InsfIfucIonos ubIIcns, Ios
rozngosyrofosonmnforIndocnIIdnd
do Ios sorvIcIos ubIIcos son mnyuscu-
Ios,IocunIsocorrobornnIobsorvnrIn
InformncIonconfonIdnonInTnbInl.
IsfnsonnIn,sIndudnnIgunn,quoIos
cIudndnnosInfInonmorIcnnosongo-
nornIosfncInrnmonfoInsnfIsfochos
conIncnIIdnddoIossorvIcIosofrocI-
dosoroIIsfndo,nsI,onInrogIonun
48orcIbounnsnfIsfnccIonbnjn,un
25unncnIIdndmodInysoIoun26
so mnnIfosfn nIfnmonfo snfIsfocho
con Ios sorvIcIos gubornnmonfnIos;
IndudnbIomonfooIdosnfIoosdoro-
orcIonos mnyuscuIns.
SIsoobsorvnIoquoocurroornIs,
InsIfuncIonnoosmonoscomIIcndn.
Con oxcocIon do !ruguny (dondo oI
44 do In cIudndnnIn roorfn unn
snfIsfnccIon nIfn), Ins doms nncIo-
nos osfn Iojos do nroxImnrso nI
50 (onsnndo quo sI so nsnrn do
oso numoro so odrIn nfrmnr quo In
mnyorInnruobnIncnIIdnddoIossor-
vIcIos),nrnIIognrncnsosdrnmfIcos
comooIdoInrnguny,dondosoIooI8
vnIornosIfIvnmonfoIossorvIcIosgu-
bornnmonfnIos.Iorofrnnrfo,onII
SnIvndor,IoIIvIn,VonozuoIn,Icnrn-
gun, Ioru y Innnm, In mnyorIn do
InobIncIonsonnInorcIbIrunnbnjn
snfIsfnccIon on Ios sorvIcIos ubIIcos.
InoIoxfromoouosfo,nIsumnrIos
orconfnjos nrn snfIsfnccIon nIfn
ms Ios do snfIsfnccIon modIn, !ru-
guny(?l),ChIIo(65)yCoIombIn
(63) so sIfunn n In cnbozn, como
Ios unIcos cnsos dondo Ios rogIsfros
IgunInrInnnImonosoI60.
Tab|a 1. Porcentaje de satisfaccin
con los servicios pblicos en Amrica
Latina en 2008
2
Pas
Satisfaccin
Alta Media Baja
Uruguay 44,00 27,00 29,00
Colombia 32,00 31,00 37,00
Ecuador 31,00 20,00 49,00
El Salvador 31,00 19,00 51,00
Chile 31,00 34,00 35,00
Costa Rica 30,00 21,00 49,00
Guatemala 29,00 25,00 46,00
Argentina 28,00 29,00 43,00
Brasil 28,00 26,00 46,00
Mxico 27,00 30,00 43,00
Repblica Dominicana 27,00 29,00 44,00
Honduras 26,00 27,00 48,00
Bolivia 23,00 25,00 52,00
Venezuela 22,00 22,00 56,00
Nicaragua 21,00 19,00 60,00
Per 19,00 18,00 64,00
Panam 18,00 26,00 56,00
Paraguay 8,00 24,00 67,00
Amrica Latina 26,00 25,00 48,00
2 !os rosuIfndos ongIobnn soIs sorvIcIos bsIcos: osncIos ubIIcos y rons vordos, sorvIcIos munIcInIos,
cnmInos y nvImonfncIon, frnnsorfo ubIIco, rocoIoccIon do bnsurn, ndoms do nIcnnfnrIIIndo.
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
Iuente: IubovucIn pvopIu con dutos
deCovpovucInIutInobuvmetvo(200B).
In fnI sonfIdo y n rnIz do In oxo-
rImonfncIon do cnmo, nsI como do
Ios dobnfos InfoIocfunIos suscIfndos
rIncInImonfo on oI mnrco do Ios
congrososInfornncIonnIossobrorofor-
mndoIIsfndoydoInAdmInIsfrncIon
IubIIcn, In Cnrfn IboronmorIcnnn do
CnIIdnd on In CosfIon IubIIcn, ImIo-
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ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
monfndn con In fnnIIdnd do nIInr osn
cIrcunsfnncIn, Innfon quo (C!A,
2008,.?-8):
!n cnIIdnd on In gosfIon ubIIcn consfI-
fuyounncuIfurnfrnnsformndornquo
ImuIsn n In AdmInIsfrncIon IubIIcn n
sumojornormnnonfonrnsnfIsfncor
cnbnImonfoInsnocosIdndosyoxoc-
fnfIvnsdoIncIudndnnInconjusfIcIn,
oquIdnd, objofIvIdnd y ofcIoncIn on oI
uso do Ios rocursos ubIIcos.
!n concocIon do In cnIIdnd hn Ido
ovoIucIonnndo o Incorornndo nuo-
vos nsocfos hnsfn conformnr unn
nroxImncIonhoIIsfIcnoInfogrndorn
do In gosfIon, dondo cobrnn osocInI
ImorfnncIn fodns Ins nrfos Info-
rosndns on sus dIforonfos formns do
roIncIon,nsIcomoInsosfonIbIIIdndy
IncorrosonsnbIIIdndsocInI.
!n cnIIdnd on In gosfIon ubIIcn uodo
ydobosorconsfnnfomonfomojorndn,
buscnndooIovnrInnnIvoIosdooxco-
IoncIn, os docIr obfonor rosuIfndos
sosfonIbIos,confondoncInscrocIonfos
do mojorn, y quo fnIos rosuIfndos so
comnronfnvornbIomonfoconIosms
dosfncndos roforonfos nncIonnIos o
InfornncIonnIos.
2. LA GESTIN DE LA
CALIDAD: COMPONENTE
ESENCIAL DE LA NUEVA
GERENCIA PBLICA
SInIugnrndudns,unodoIosojosfun-
dnmonfnIos quo ImuIsnn oI ModoIo
do In uovn CoroncIn IubIIcn Io cons-
fIfuyo oI dosnrroIIo do In fIosofIn do In
cnIIdnd on oI socfor ubIIco. umoro-
sosnuforoshnnIIusfrndoquoInnuovn
goroncIn ubIIcn rofondo osfnbIocor
un nuovo fIo do roIncIonos onfro oI
IsfndoyoIcIudndnno,dondoosfoos
vIsfo como oI cIIonfo do In nccIon do
gobIorno,oIcunIdoborrocIbIrsorvI-
cIos y rogrnmns ubIIcos do ncuordo
connIvoIosdocnIIdndsnfIsfncforIos.
YnoIroIoyfnmosorogrnmnInnzn-
doorAICoro,oInfIonnIIorformnn-
co!ovIow,nnrfIrdoIroconocImIonfo
do quo In ndmInIsfrncIon ubIIcn no
cubrIn n cnbnIIdnd Ios Inforosos doI
conjunfo do Ios cIudndnnos do Ios
Isfndos !nIdos, Innfonbn onfro sus
objofIvosInrovIsIondosorvIcIosnIn
cIudndnnIn(cIIonfoIn)connrmofros
docnIIdndsImIInrosnIosdoInsmojo-
rosomrosnsrIvndns,nsIcomoIogrnr
un cnmbIo on In cuIfurn InbornI do
Ios funcIonnrIos ubIIcos on fodos Ios
nIvoIosndmInIsfrnfIvos(sodocInquo
hnbInquocronrunnnuovncuIfurnom-
rosnrInI nrn oI socfor ubIIco). Infro
Ins IInons IdooIogIcns doI rogrnmn
fgurnbnn: l. II dnr n Ios cIIonfos voz
yosIbIIIdnddooIoccIonosfnbIocIondo
osfndnros do sorvIcIo, 2. Hncor quo
Ins orgnnIzncIonos ubIIcns comIfnn
osfnbIocIondo dInmIcns do morcndo
on In rosfncIon do sorvIcIos, 3. !fIII-
znrososmocnnIsmosdomorcndonrn
rosoIvorrobIomns,4.osconfrnIIznr
oI odor on In fomn do docIsIonos, y
5.AsogurnrquofodosIosomIondos
frnbnjonconbnsoonInobfoncIondo
rosuIfndos(Coro,l993).
!n coforrnoo do Coro, MIchnoI
InrzoIny, ngrogn quo oI nrndIgmn
burocrfIco-woborInno sufrIo un
ngofnmIonfo y no os sufcIonfo nrn
onfronfnrso n In nuovn dInmIcn
socInIyorgnnIzncIonnI.IorIofnnfo,
bnsndoonIosrosuIfndosoxIfososdoI
rogrnmn STII (Striving Toward
Excellence in Performance) durnnfo
IosnnosochonfnonoIosfndodoMIn-
nosofn,roonounmodoIodogosfIon
ms ofcIonfo, oI coIobro nrndIgmn
osburocrfIco o do nuovn goroncIn
ubIIcn, on oI quo mocnnIsmos do
morcndoydocomofoncInsonIncor-
orndosnrnsoIucIonnrrobIomnsdo
dIsondIoymorosIdndonInncfuncIon
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ESTUDIOS
GERENCIALES
doInsorgnnIzncIonososfnfnIos.Infro
ofrnsnsovorncIonos,InrzoIny(l998)
IndIcnquoIngosfIonrosuuosfnIon
oI modoIo burocrfIco osf bnsndn
on In Idon doI gnsfo y oI nhorro, no
on formInos do Ios objofIvos y do In
mnnorn ms ofcIonfo do IogrnrIos.
IorIofnnfo,nrnosfonuforoscInro
quoInofocfIvIdnddoosfonrndIgmn
cnduconnfoIncrocIonfocomIojIdnd
doIosconfoxfosonquoInnccIondo
gobIorno so dosonvuoIvo. AdvIorfo
quo nnfo unn socIodnd cndn voz
ms domnndnnfo o Informndn, Ins
cnrncforIsfIcns quo dofInon n unn
orgnnIzncIon osburocrfIcn y quo
Ins dIforoncInn do unn burocrfIcn
vIonon dndns do In formn sIguIonfo
(InrzoIny,l998,.4?):
!nn doondoncIn burocrfIcn so
onfocn on sus roIns nocosIdndos y
orsocfIvns. !nn doondoncIn Im-
uIsndnoroIcIIonfosoonfocnonIns
nocosIdndosyorsocfIvnsdoosfo.
!nn doondoncIn burocrfIcn so onfo-
cnonInsfuncIonosyInsrosonsnbIII-
dndos do sus nrfos. !nn doondoncIn
ImuIsndnoroIcIIonfosoonfocnon
nyudnr n quo fodn In orgnnIzncIon
funcIonocomooquIo.
!nn doondoncIn burocrfIcn so dof-
nofnnfoorIncnnfIdnddorocursos
quoconfroIncomoorInsfnronsquo
dosomonn. !nn doondoncIn ImuI-
sndn or oI cIIonfo so dofno or Ios
rosuIfndos quo Iogrn on bonofcIo do
suscIIonfos.
!nn doondoncIn burocrfIcn confroIn
Ios cosfos. !nn doondoncIn ImuIsn-
dnoroIcIIonfocronvnIornofosobro
nquoIIos.
!nn doondoncIn burocrfIcn doondo
do In rufInn. !nn doondoncIn ImuI-
sndn or oI cIIonfo modIfcn sus oorn-
cIonoscomorosuosfnnInsdomnndns
cnmbInnfosdosussorvIcIos.
!nn doondoncIn burocrfIcn Iuchn
or gnnnr forrono. !nn doondoncIn
ImuIsndnoroIcIIonfocomIfoor
obfonormsnogocIo.
!nn doondoncIn burocrfIcn InsIsfo
onsoguIrIosrocodImIonfosnormn-
Ios. !nn doondoncIn ImuIsndn or
oI cIIonfo Infroduco In ocIon on sus
sIsfomnsoornfIvoscunndonIhncorIo
cumIounroosIfo.
!nn doondoncIn burocrfIcn nnuncIn
oIIfIcns y Innos. !nn doondoncIn
ImuIsndn or oI cIIonfo omrondo
consuscIIonfosunncomunIcncIonon
nmbossonfIdosconobjofodoovnIunr
yrovIsnrsuosfrnfogInoornfIvn.
!nn doondoncIn burocrfIcn sonrn
oI frnbnjo do onsnr doI frnbnjo do
hncor. !nn doondoncIn ImuIsndn
or oI cIIonfo oforgn In nuforIdnd n
Ios omIondos oornfIvos do omIfIr
juIcIossobrooImododomojornrfnnfo
oIsorvIcIonIcIIonfocomosuvnIor.
oInmIsmnformn,OsbornoyIIns-
frIk (l998), con bnso on oI ronom-
brndo frnbnjo doI rImoro (Osborno
y CnobIor, l992), Innfonn quo unn
do Ins osfrnfogIns nrn In frnnsfor-
mncIon do Ios orgnnIsmos ubIIcos
os In osfrnfogIn doI cIIonfo, yn quo
nrnoIIosIoscIudndnnosuodonsor
consIdorndos como cIIonfos dosdo oI
momonfoonquoonfrnnonconfncfo
con unn ngoncIn ubIIcn. Isfn osfrn-
fogInosdosIogndnnfrnvosdoro-
codImIonfosquoIncIuyonInIIborfnd
dooIoccIonnrnoIcIIonfocIudndnno,
quo osfn oIoccIon son comofIfIvn y
quo hnyn gnrnnfIn do cnIIdnd nrn
oI cIIonfo. Icho do ofrn formn, Ins
ngoncInsdogobIornodoboncumIIr
conInsoxocfnfIvnsysnfIsfncorIns
nocosIdndosdosuscIIonfos,noInsdo
InburocrncIn;nrnoIIos,InrovoIucIon
cuIfurnI doI gobIorno os on osoncIn
onornIoscIIonfosrImoro.
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
40
ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
Ior su nrfo, un Imorfnnfo gruo
do InvosfIgndoros IngIosos (IorIIo,
IoffIgrow, Ashburnor y IIfzgornId,
l996)hnsonnIndoquoonfornonIn
nuovn goroncIn ubIIcn so uodon
IdonfIfcnr cunfro modoIos: l. II mn-
nojo do In ofcIoncIn, 2. AchIcnmIonfo
y dosconfrnIIzncIon, 3. In buscn do
In oxcoIoncIn, y 4. OrIonfncIon nI
sorvIcIo ubIIco; unn do Ins cnrncforIs-
fIcns do osfo uIfImo, nun on ofnn do
consoIIdncIon,osInrosoncIndounn
mnyorroocuncIonorIncnIIdnddoI
sorvIcIo(IoquoIncIuyooIusocrocIon-
fodoInndmInIsfrncIondoIncnIIdnd
fofnI)yunncorcnmIonfonIndIroccIon
bnsndnonvnIorosynfonorunnmI-
sIon nrn nIcnnznr In oxcoIoncIn on
Ios sorvIcIos ubIIcos. A mnnorn do
concIusIondoosfonnrfndo,InTnbIn
2rosonfnInsrIncInIosdIforoncIns
onfro oI nrndIgmn burocrfIco (nd-
mInIsfrncIon ubIIcn frndIcIonnI) y oI
do nuovn goroncIn ubIIcn.
3. LOS MODELOS DE CALIDAD
PARA EL SECTOR PBLICO
o ncuordo con oI IccIonnrIo do In
!onIAcndomInIsnnoIn(200l),or
modoIo so uodo onfondor un nr-
quofIo o unfo do roforoncIn nrn
ImIfnrIoororoducIrIo,nsIcomoun
osquomnfoorIco(...)dounsIsfomno
dounnronIIdndcomIojn()quoso
oInbornnrnfncIIIfnrsucomronsIon
yoIosfudIodosucomorfnmIonfo.
In oI mbIfo do Ins cIoncIns, so
donomInn modoIo cIonfIfIco n unn
rorosonfncIon nbsfrncfn, conco-
funI, grfcn, fIsIcn, mnfomfIcn, do
fonomonos, sIsfomns o rocosos n fn
donnnIIznr,doscrIbIryoxIIcnrosos
fonomonosorocosos.
Ahorn bIon y como nunfnn !uIz
y Corcos (200?), Ios modoIos do
cnIIdnd (fnmbIon IInmndos mo-
doIos do oxcoIoncIn, on vIrfud do
quo Infogrnn nufns consIdorndns
oxcoIonfos) son horrnmIonfns muy
comIofns nrn oI nufodIngnosfIco
y In mojorn do Ins orgnnIzncIonos
quoIosnIIcnn,ynquororosonfnn
modoIosdogosfIonquoInfogrnnIos
rIncInIosnsocfosquoIncIdonon
oI dosonvoIvImIonfo do cunIquIor
orgnnIzncIon.Adoms,IosmodoIos
sIrvon nrn orgnnIznr y oforgnr
romIosdomuchoroconocImIonfon
Ins InsfIfucIonos ubIIcns y rIvndns
quo on su nccIonnr dosIIoguon do
mojor mnnorn sus IInonmIonfos;
orfnnfo,IosromIosfomonfnnIn
Tab|a 2. Principales diferencias entre el Modelo Burocrtico y el Modelo de
Nueva Gerencia Pblica
Variables
de diferenciacin
Modelo
burocrtico
Modelo de nueva
gerencia pblica
Prerrequisitos bsicos/Principios
fundamentales
Legalidad, igualdad, objetividad,
continuidad
Transparencia, participacin,
economa, ecacia y eciencia,
responsabilidad
Concepto de Estado Dominante, unilateral Modesto, participativo
Base de legitimidad
de la administracin pblica
Jurdica/Tcnica Vinculacin Estado-sociedad
Estructura organizacional Vertical, jerarquizada, alta
formalizacin, roles denidos
Horizontal, exible, roles
cambiantes
Sistema de planeacin Rgido, de arriba hacia abajo Flexible, abierto, correctivo
Sistema de evaluacin Control normativo Evaluacin del impacto
y del desempeo
Iuente:IubovucInpvopIuconbuseenCubvevo(199?,p.13?)yRuIz(2006,p.5-1?).
41
ESTUDIOS
GERENCIALES
oxcoIoncInndmInIsfrnfIvn,nInvoz
quo romuovon modoIos comunos
do gosfIon y fncIIIfnn Ins comn-
rncIonos onfro orgnnIzncIonos y oI
nrondIznjomufuo.oncuordocon
JunnosyIInnco(200l),souodoon-
fondorunmodoIodocnIIdndcomo:
!n ngruncIon do mnnorn ordonndn
yrncIonnIdoIosoIomonfossobroIos
quo so fundnmonfn In rosfncIon do
sorvIcIosdocnIIdndquosnfIsfngnnIns
nocosIdndosdoIosdIforonfosgruos
doInforos(sfnkohoIdors)ofImIznndo
oIusodoIosrocursosInfornos.(.4)
A confInuncIon so doscrIbon, yn son
or sor do Ios ms rorosonfnfIvos n
nIvoIInfornncIonnIoorfonoroImnyor
grndodonIIcnbIIIdndnrnoIconfoxfo
InfInonmorIcnno,
3
IosmodoIosomIng,
InIdrIgo, IIQM, IboronmorIcnno,
CAI,CIudndnnIn,yIVAM.
4
3.1.ModeIoemIng
ConocIdocomooIModoIoJnonosy
bnsodoIIromIoomIng,fuodosnrro-
IIndo on l95l or In !nIon Jnonosn
do CIonfIfcos o IngonIoros (J!SI, or
sus sIgIns on IngIos). Su objofIvo os
sorvIrcomobnsodoIromIoynocomo
horrnmIonfndonufoovnIuncIon,or
IoquonoosunmodoIonmIInmonfo
dIfundIdo InfornncIonnImonfo. Su
mocnIcn do oorncIon (vor Crfco
l)osIndocomrobnr,fomnndocomo
Grco 1. Modelo Deming
3

IsoorfunoncInrnrquoIngrnnmnyorIndoIosnIsosdo!nfInonmorIcnfIononsusrosocfIvosmodoIos
docnIIdnd(IoscunIossIrvIorondoInsumosnrndosnrroIInroImodoIoIboronmorIcnno)ynIgunosdooIIos,
comoIrnsIIyChIIo,IIovnnynmuchosnnosfrnbnjnndoonsuorfoccIonnmIonfo,IoquoIoshnormIfIdo
confnrconromIosnIncnIIdndfofnImonfoIogIfImndosyconsoIIdndos.
4

!ns roforoncIns quo nnrocon nI fnnI do cndn modoIo, ofrocon unn nmIIn doscrIcIon mofodoIogIcn do
oIIos, ndoms do oxonor osfudIos do cnso oxIfosos n rnIz do su nIIcncIon. Inrn rofundIznr on osfo uIfImo
nsocfo os ufII rovIsnr Ios documonfos doI XII Congroso InfornncIonnI doI C!A dosnrroIIndo on novIombro
do 2008 on ArgonfInn, uno do cuyos ojos Io rorosonfo oI nnIIsIs do In ImIomonfncIon do fIosofIns y
modoIosdocnIIdndonoIsocforgubornnmonfnI,nrfIcuInrmonfodoAmorIcn!nfInnyIsnnn.
Iuente: e "ModeIo emIng. ContvoI estudIstIco de CuIIdud. Buses deI contvoI de
CuIIdud"(dIuposItIvu21),povCuvbevIc.U.,s.I.RecupevudoeIBdeJunIode2009,de
Lttp://cuvsu.ILmc.us/vId=119293B41B265_1495B32535_66?6/PRSNTACINMOIO-
MING.ppt
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
7YV]LLKVYLZKL
TH[LYPHSLZ
`LX\PWV
7YVK\JJP}ULUZHTISLPUZWLJJP}U
*VUZ\TPKVYLZ
0U]LZ[PNHJP}U
KLJVUZ\TV
+PZL|V
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9LJLWJP}U
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*
+
)
(
42
ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
roforonfoInnIIcncIondoIconfroIdo
cnIIdndonfodnIncomnnIn(confroI
fofnIdoIncnIIdnd),quosohnynnnI-
cnnzndobuonosrosuIfndos,orIoquo
suroosIfobsIcoosInsnfIsfnccIon
doI cIIonfo y oI bIonosfnr ubIIco. Sus
crIforIosson(Corcos,2006;Junnosy
IInnco,200l):
: IoIIfIcns do In comnnIn y InnIf-
cncIon
: OrgnnIzncIon y dIroccIon
: InformncIon
: ormnIIzncIon
: osnrroIIo y gosfIon do Ios rocur-
soshumnnos
: AcfIvIdndos do nsogurnmIonfo do
IncnIIdnd
: AcfIvIdndos do mnnfonImIonfo y
confroI
: AcfIvIdndos do mojorn
: !osuIfndos y ofocfos
: IInnos fufuros
3.2.MuIcoImBuIdvIge
In l986 so croo on Ios Isfndos !nI-
dosoIIromIoncIonnInInCnIIdnd,
conocIdo ofcInImonfo como MnIcoIm
InIdrIgo nfIonnI QunIIfy Awnrd
(MIQA),bnsndoonoImodoIoquo
IIovnoInombrodoIoxSocrofnrIodo
ComorcIo do Ios Isfndos !nIdos MnI-
coImInIdrIgo,unodosusImuIsoros
yquIonmurIornnnfosdosunrobn-
cIon on l98?. Su croncIon rofondo
sonsIbIIIznr n Ins IndusfrIns do oso
nIsnrnquoomIoonIngosfIondo
In cnIIdnd fofnI como horrnmIonfn
comofIfIvn, ndoms do confnr con
unmocnnIsmonrnroconocorformnI-
monfoIosIogrosdoInsomrosnsquo
IoufIIIconconoxIfo.IsfomodoIo(vor
Crfco 2) sIrvo como Insfrumonfo
do nufoovnIuncIon y so comono do
IossIguIonfossIofocrIforIos(Corcos,
2006;JunnosyIInnco,200l):
: !Idornzgo
: IInnIfcncIon osfrnfogIcn
: Infoquo on oI cIIonfo y oI morcndo
: InformncIon y nnIIsIs
: Infoquo on Ios rocursos humnnos
: CosfIon do Ios rocosos
: !osuIfndos doI nogocIo
Grco 2. Modelo Baldrige
Iuente:eModeIoMuIcoImBuIdvIge,s.I.RecupevudoeIBdeJunIode2009,deLttp://
www.pdcu.es/pvuebus/buIdvIge.LtmI
1. Liderazgo
3. Orientacin
a pacientes,
usuarios
y mercados
6. Gestin
procesos
4. Mediciones, anlisis y gestin del conocimiento
7. Resultados
5. Orientacin
a trabajadores
2. Planificacin
Estratgica
Perfil organizacional: medio ambiente, relaciones y retos
43
ESTUDIOS
GERENCIALES
3.3.ModeIoIQM
ConocIdoouInrmonfocomoModoIo
Iurooo, fuo dIsonndo or In Iun-
dncIon Iuroon nrn In CosfIon do
CnIIdnd(IIQM),crondnonl988,con
oI ImuIso do In !nIon Iuroon con In
fnnIIdnd do convorfIr n In cnIIdnd on
unoIomonfodocIsIvoquoormIfIorn
n Ins orgnnIzncIonos do osn rogIon
obfonor vonfnjns comofIfIvns, or
Io quo so consIdorn quo oI modoIo
IIQMosInrosuosfnouroonnIns
vorsIonosjnonosnynorfonmorIcnnn
onInmnforIn.InfornonosfomodoIo
so orgnnIzn y onfrogn, dosdo l99l,
oI IromIo Iurooo n In CnIIdnd. So
osfrucfurnconbnsoonnuovocrIforIos
(vor Crfco 3), do Ios cunIos cInco
corrosondonnIbIoquodonomInndo
Agonfos IncIIIfndoros (Ios cunIos so
roforon n Ins nccIonos quo dobo ojocu-
fnrunnorgnnIzncIonnrnconsoguIr
rosuIfndossnfIsfncforIosdogosfIon)y
IoscunfrorosfnnfosnIdo!osuIfndos
(quo sInfofIznn Io nIcnnzndo or In
orgnnIzncIon n rnIz do In gosfIon do
IosngonfosfncIIIfndoros),nsI(Corcos,
2006;MAI,2006):
: !Idornzgo
: IoIIfIcn y osfrnfogIn
: Iorsonns
: AIInnzns y rocursos
: Irocosos
: !osuIfndos on Ios cIIonfos
: !osuIfndos on Ins orsonns
: !osuIfndos on In socIodnd
: !osuIfndos cInvo doI rondImIonfo
A su voz, In mnyorIn (snIvo uno) do
IosngonfosfncIIIfndorossuoIonInfo-
grnrso or cInco subcrIforIos, mIon-
frnsquoIosrosuIfndosngrunnsoIo
dos, on fofnI, oI IIQM so comono
do 32 subcrIforIos. IvIdonfomonfo
osfomodoIosIrvocomoInsfrumonfo
do ovnIuncIon y rosonfn vorsIonos
nrn omrosns grnndos, oquonns
ymodInnns,nsIcomonrnoIsocfor
ubIIco.
Resulta-
dos
empre-
sariales
Liderazgo
AGENTES FACILITADORES
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
Gestin del
personal
Estrategia y
planificacin
Recursos
Sistema
de la
calidad
y
procesos
Gestin del
personal
Satisfaccin
del cliente
Impacto en
la sociedad
RESULTADOS
Grco 3. Modelo EFQM
Iuente:eModeIoIQMdeceIencIu,povIunducInuvopeupuvuIuGestIn
de Iu CuIIdud, s.I. Recupevudo eI 14 de ubvII de 2011, de Lttp://www.ceoecunt.es/
documentosvuvIos/cuIIdudtotuI/IntvoduccIon-PuntoB.Ltm
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
44
ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
3.4. I ModeIo IbevoumevIcuno
deceIencIuenIuGestIn
Isfo modoIo, dosnrroIIndo or In
IundncIon IboronmorIcnnn nrn In
CosfIon do In CnIIdnd (I!IIIQ)
fuonrobndoonl999,onoImnrcodo
In IX Cumbro do Jofos do Isfndo y do
CobIorno,on!nHnbnnn;onfornon
oI, cndn nno so onfrogn oI IromIo Ibo-
ronmorIcnnodoInCnIIdndonvnrIns
cnfogorIns.ComosouodonrocInrn
confInuncIon,comnrfoconoIIIQM
muchns sImIIIfudos, IncIuso oI numoro
yInnnfurnIozndosuscrIforIos(Cor-
cos,2006;MAI,2006;Torros,2008n):
: !Idornzgo y osfIIo do gosfIon
: IoIIfIcn y osfrnfogIn
: osnrroIIo do Ins orsonns
: !ocursos y nsocIndos
: CIudndnnos y cIIonfos
: !osuIfndos do cIIonfos
: !osuIfndos doI dosnrroIIo do Ins
orsonns
: !osuIfndos nrn In socIodnd
: !osuIfndos gIobnIos do In orgnnI-
zncIon
AsImIsmo,osfoscrIforIosnInvozquo
soInfogrnnondosbIoquos(rocosos
fncIIIfndorosyrosuIfndos),sosubdI-
vIdononunfofnIdo28subcrIforIos
(vor Crfco 4).
Grco 4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin
Iuente:eModelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin (p.1),povIunducIn
IbevoumevIcunupuvuIuGestIndeIuCuIIdud,2009.RecupevudoeIBdeJunIode2009,
de Lttp://www.IundIbeq.ovg/opencms/epovt/sItes/deIuuIt/PWI/downIouds/guIIevy/
puttevn/ModeIo_IbevoumevIcuno_de_ceIencIu_en_Iu_GestIn_v05.pdI
1
LIDERAZGO Y
ESTILO DE
GESTIN
140
2
POLTICA Y
ESTRATEGIA 100
7
RESULTADOS DEL
DESARROLLO DE
LAS PERSONAS 80
9
RESULTADOS
GLOBALES
110
8
RESULTADOS DE
SOCIEDAD 80
6
RESULTADOS DE
CLIENTES 110
5
CLIENTES
120
600 PUNTOS
Procesos facilitadores
Innovacin y Mejora Continua
400 PUNTOS
Resultados
4
RECURSOS Y
ASOCIADOS 100
3
DESARROLLO
DE LAS
PERSONAS 140
45
ESTUDIOS
GERENCIALES
3.5.MuvcoComundevuIuucIn
(CAI)
IIdIsonodoImodoIoCAI(orsusI-
gInonIngIosdoCommon Assessment
Framework)sobnsnonoIIIQMyn
quoosfrufodoIncooorncIondoIos
mInIsfros rosonsnbIos do In AdmI-
nIsfrncIon IubIIcn do In !nIon Iu-
roon.IsonInIrImornConforoncIn
Iuroon do CnIIdnd nrn Ins AdmI-
nIsfrncIonos IubIIcns, IIovndn n cnbo
onoInno2000on!Isbon,cunndoso
rosonfnInrImornvorsIondoICAI,
oI cunI rofondo, nI sor un modoIo
soncIIIodousnr(orIoquosoIouo-
do consIdornr como un uonfo nrn
oI uso do modoIos ms comIojos),
quo Ins orgnnIzncIonos ubIIcns do
IuronojocufonunnnufoovnIuncIon
ynnrfIrdooIInomIoonfocnIcnsdo
gosfIon do cnIIdnd nrn mojornr su
oorncIon.IICAIsodIvIdofnmbIon
ondosbIoquos:ngonfosfncIIIfndoros
y rosuIfndos (vor Crfco 5), Ios cunIos
ongIobnnsusnuovocrIforIos,mIsmos
quonnroconnconfInuncIonysosub-
dIvIdononunfofnIdo2?subcrIforIos
(MAI,2003,2006):
: !Idornzgo
: IsfrnfogIn y InnIfcncIon
: CosfIon do Ios rocursos humnnos
: AIInnzns y rocursos
: CosfIon do Ios rocosos y doI cnm-
bIo
: !osuIfndos orIonfndos n Ios cIIon-
fos/cIudndnnos
: !osuIfndos on Ins orsonns
: !osuIfndos on In socIodnd
: !osuIfndos cInvo doI rondImIonfo
Grco 5. Modelo CAF
Iuente:eGuas de apoyo a la calidad en la gestin pblica local. Modelos de excelen-
cia en el mbito de la administracin local(p.34),povMInIstevIodeAdmInIstvucIones
PubIIcus (MAP), 2006, MudvId: Iuveso. Recupevudo eI 11 de ubvII de 2011, de Lttp://
www.uImunIcIpuIIstus.ovg/vedes/vedvecuvsosLumunos/dutu/12995332B9.pdI
6.
Resultados
orientados
a los
clientes/
ciudadanos
9.
Resultados
clave
del
rendimiento
8.
Resultados
en la
sociedad
7.
Resultados
en las
personas
Resultados Agentes Facilitadores
Innovacin y Aprendizaje
1.
Liderazgo
2.
Estrategia
y
planificacin
5.
Gestin
de los
procesos
y del
cambio
4.
Alianzas
y
recursos
3.
Gestin
de los
recursos
humanos
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
46
ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
3.6.ModeIoCIududunIu
Isfo modoIo fuo dosnrroIIndo or oI
ObsorvnforIonrnInCnIIdnddoIos
SorvIcIos IubIIcos (OCSI), nsocIncIon
osnnoInsInnImodoIucro,ydooI
sodosrondooIIromIoCIudndnnInn
In CnIIdnd do Ios SorvIcIos IubIIcos.
II ModoIo CIudndnnIn (vor Crfco
6)socomonodocIncovnrInbIos:l.
Inso do In InnIfcncIon y IIdornzgo, 2.
CIrcuIodoIosrocursos,3.IIoquodo
Iosofocfos,4.IInnodoIosrocososy
InmofodoIogIn,y5.IjodoIncomunI-
cncIon;nsuvoz,soInfogrnorvoInfo
crIforIos y cIncuonfn subcrIforIos
(MAI,2006):
: Mnrco rogrnmfIco y comofon-
cInI
: !Idornzgo oIIfIco
: !Idornzgo dIrocfIvo
: IInnIfcncIon y osfrnfogIn
: ConocfIvIdnd
: !ocursos humnnos
: !ocursos mnforInIos
: !ocursos focnoIogIcos
: !ocursos oconomIcos
: !ocursos roIncIonnIos
: !ocursos modIonmbIonfnIos
: !ocursos doI conocImIonfo
: SnfIsfnccIon do In socIodnd
: SnfIsfnccIon doI onforno
: SnfIsfnccIon do Ios rocursos humn-
nos
: SnfIsfnccIon do Ios cIudndnnos/
cIIonfos
: Irocosos
: MofodoIogIn
: ComunIcncIon Infornn
: ComunIcncIon oxfornn
3.?.ModeIoVAM
IImodoIodoIvnIuncIon,ArondI-
znjoyMojorn(IVAM)fuoconcobIdo
or In IroccIon ConornI do Insoc-
cIon, IvnIuncIon y CnIIdnd do Ios
SorvIcIos (CIICS) doI MInIsforIo
do AdmInIsfrncIonos IubIIcns do
Isnnn, on corrosonsnbIIIdnd
con oI !onI ocrofo 95l/2005, quo
osfnbIoco oI mnrco gonornI nrn In
mojorndoIncnIIdndonInndmInIs-
frncIongonornIdoIIsfndo.Inoso
docrofo so osfnbIoco quo oI MInIs-
forIo do AdmInIsfrncIonos IubIIcns
hnbr do doformInnr Ios modoIos
dogosfIonconIosquosoronIIznr
In ovnIuncIon do Ios orgnnIsmos
osfnfnIososnnoIos.IIIVAM(vor
Crfco ?) so comono do cInco ojos,
mIsmosquodosnrroIInncuosfIonos
osocIfcns n ovnIunr:
: IoIIfIcn, InnIfcncIon y osfrnfogIn
nfrnvosdoIIIdornzgo
: Irocosos
: Iorsonns
: AIInnzns y rocursos
: !osuIfndos
InrnconcIuIrosfnsoccIon,InTnbIn3
condonsnnIgunnsdoInscnrncforIsfI-
cns ms sIgnIfcnfIvns do Ios modoIos
docnIIdndnnnIIzndos.
4. LAS PARTICULARIDADES DE
LOS GOBIERNOS EN AMRICA
LATINA: OBSTCULO
O ALICIENTE PARA
LA INCORPORACIN
DE MODELOS DE CALIDAD?
Inrn cnIIbrnr In osIbIIIdnd quo Ios
nnrnfos ndmInIsfrnfIvos do Ios go-
bIornos do In rogIon ImIomonfon
nIgunosdoIosmodoIosdoscrIfosonoI
nnrfndonnforIor,convIonoronsnr
47
ESTUDIOS
GERENCIALES
Grco 6. Modelo Ciudadana
Iuente:eModelo Ciudadana MC-OCSP: un instrumento para la evaluacin de los
servicios pblicos. Adaptacin a la administracin local(p.1?),povObsevvutovIopuvu
IuCuIIduddeIosSevvIcIosPubIIcos(OCSP)yIedevucInspunoIudeMunIcIpIosy
PvovIncIus (IMP), 2003, MudvId: Autoves. Recupevudo de Lttp://www.Iemp.es/hIes/566-
291-uvcLIvo/cIududunIu.pdI
Satisfaccin
de los Ciudadanos/Clientes
Satisfaccin
del Entorno
Liderazgo Directivo Liderazgo Poltico Conectividad
Planificacin y Estrategia
Recursos Medioambientales
PLANO DE LOS PROCESOS Y LA METODOLOGA
BLOQUE
DE
LOS
EFECTOS
EJE DE COMUNICACIN
BASE
DE LA
PLANIFICACIN
Y LIDERAZGO
CRCULO
DE
LOS
RECURSOS
Recursos Humanos
Recursos Materiales
Recursos Tecnolgicos
Recursos Econmicos
Recursos Relacionales
Recursos del Conocimiento
Marco Programtico y Competencial
Comunicacin
Interna
Satisfaccin
de los Recursos Humanos
Satisfaccin
de la Sociedad
Procesos Metodologa
Comunicacin
Externa
sucInfnmonfonIgunosdosusrnsgos
ms sIgnIfcnfIvos.
II unfo do nrfIdn dobo sor oI ro-
conocImIonfo do quo Ios Isfndos y
nnrnfos ubIIcos hIsnnonmorIcnnos
sooncuonfrnnonunnrofundncrIsIs
do IogIfImIdnd nI no sor cnncos do
dnrrosuosfncnbnInInsdomnndns
doInobIncIononmnforIndoomIoo
o Ingroso, oducncIon, sogurIdnd ubII-
cn,vIvIondnysnIud(Torros,2008b).
Inrn corrobornr osfo, sogun dnfos
rocIonfos (CororncIon !nfInobnro-
mofro,2005),InnrobncIonromodIo
do Ios gobIornos InfInonmorIcnnos
nonnsnIcnnznoI49,oI54doIn
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
48
ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
obIncIon Ionsn quo Ins oIoccIonos
sonfrnuduIonfnsyoI4?sonnInquo
oIIsfndosoIouodorosoIvornIgunos
doIosrobIomnsmsImorfnnfos.
In cunnfo n In ovnIuncIon do Ins
InsfIfucIonos ubIIcns, oI 52 do
Ios InfInonmorIcnnos consIdoro quo
funcIonnn do mnnorn roguInr, nrn
oIl8oornnmnIynrnoI8muy
mnI;mIonfrnsquooIl?sonnInquo
fIonon un buon funcIonnmIonfo y
nonns oI 2 consIdorn quo su fun-
Grco 7. Modelo EVAM
Iuente:e Gua de evaluacin. Modelo EVAM (p.?),povMInIstevIodeAdmInIstvu-
cIonesPubIIcus(MAP),2006,MudvId:Autoves.RecupevudodeLttp://www.vebIun.ovg/
opencms/opencms/LundIe404?epovtuvI=/epovt/docReb/GuIu_VAM_06_06.pdI&"5d
Tab|a 3. Comparacin entre los diferentes modelos de calidad
Modelo
Pas/regin de
origen
Ao de
creacin
No. de
criterios
Complejidad Objetivo
Deming Japn 1951 10 Alta Satisfaccin del cliente y el bienestar
pblico
Malcolm
Baldrige
Estados Unidos 1986 7 Alta Sensibilizar a las empresas respecto
al empleo de la TQM
EFQM Unin Europea 1988 9 Alta Generar ventajas competitivas a las
empresas europeas
FUNDIBEQ Iberoamrica 1999 9 Alta Generar la excelencia en la gestin de
las organizaciones latinoamericanas
CAF Unin Europea 2000 9 Media Que las organizaciones pblicas de
Europa implementen tcnicas de
gestin de calidad
Modelo
Ciudadana
Espaa 1999 20 Media Generar una losofa de excelencia
en las instituciones que suponga una
garanta para la ciudadana
EVAM Espaa 2005 5 Baja Mejorar la calidad en la administra-
cin del Estado espaol
Iuente:IubovucInpvopIu.
100
100
100
100 100
Eje 2: Procesos
Eje 3: Personas
Eje 4: Alianzas
y recursos
Eje 1:
Poltica,
planificacin
y estrategia
a travs del
liderazgo
Eje 5:
Resultados
49
ESTUDIOS
GERENCIALES
cIonnmIonfo Io nroco muy buono
(ndomsdoquounoquonoorcon-
fnjo do In obIncIon oncuosfndn no
mnnIfIosfn oInIon). AsImIsmo, oI
68 do Ios cIudndnnos on AmorIcn
!nfInn croon quo Ios funcIonnrIos
ubIIcos son corrufos (CororncIon
!nfInobnromofro,2005).
Ior ofrn nrfo, vnrIos nuforos hnn
nrfIcuInrIzndo Ios cnrncforos do
IosgobIornosmunIcInIos(IocnIos)
on!nfInonmorIcn,IoscunIosjuognn
un roI osfrnfogIco on oI nndnmInjo
InsfIfucIonnI doI Isfndo nI sor oI
nIvoIdogobIornomsroxImonIn
socIodnd. Inrn oI cnso do MoxIco,
nunquo In sIfuncIon so uodo or-
focfnmonfo oxfrnoInr nI rosfo do
IosnIsosIboronmorIcnnos,Cnbroro
(200?) IdonfIfcn sorIos robIomns
onIngrnnmnyorIndosusmunIcI-
Ios: ndmInIsfrncIonos dobIIos on
suscnncIdndosdonccIon,frgIIos
InsfIfucIonnImonfo y obros on ro-
cursosyfncuIfndos.

InfnIsonfIdo,
n osnr do quo nIgunos gobIornos
IocnIos mojornn sus sIsfomns y su
orgnnIzncIon Infornn y ofros osfn
onfnsodomodornIzncIon(nrfIcu-
Inrmonfo Ios mofrooIIfnnos), cnsI
InfofnIIdnddoInsndmInIsfrncIonos
munIcInIos so oncuonfrn fodnvIn
on unn ofnn do dosnrroIIo do Ios
sIsfomns, Ios rocosos y Ios roco-
dImIonfos ndmInIsfrnfIvos bsIcos
(Cnbroro,200?).
!osocfonIncnIIdnddoIossorvIcIos
munIcInIosysInnfndorosonfnr
unn vIsIon cnfnsfrofsfn do In ronII-
dnd,ofrososfudIosIndIcnnquoosfn
osfofnImonfoInsnfIsfncforIn,IomIs-
mo quo su coborfurn (CnrcIn, 200?)
dobIdo n robIomns nsocIndos n su
fnIfn do cnncIdnd fnnncIorn y ndmI-
nIsfrnfIvn. !n TnbIn 4 ojomIIfcn In
robIomfIcnInhoronfonIncoborfurn
do Ios sorvIcIos ubIIcos rosonfndn
onoInno2000onIos2.42?munIcIIos
onMoxIco.
Tab|a 4. Cobertura de los servicios
municipales en Mxico al ao 2000
Tipo de servicio Cobertura (%)
Agua potable 79,67
Drenaje y alcantarillado 54,56
Alumbrado pblico 80,93
Seguridad pblica 74,84
Trnsito y vialidad 36,32
Limpieza de calles y recoleccin
de basura 67,46
Pavimentacin 52,12
Mercados y centrales de abasto 34,59
Panteones y cementerios 80,03
Rastros 31,86
Parques y jardines 56,56
Transporte 55,36
Otros 3,37
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
Iuente: e La poltica de servicios mu-
nicipales en Mxico: casos y tendencias
recientes (p. 240), pov R. GuvcIu, 200?,
MIco:CI.
ConbnsoonInInformncIonconfonI-
dn on osfo sucInfo rocorrIdo or In
sIfuncIon do Ios sorvIcIos omnnndos
orIosgobIornosmunIcInIos,odrIn
onsnrsoquoInsIfuncIonoscnofIcny
sInosIbIIIdndosdorovorfIrInsfon-
doncIns onconfrndns. Isn Idon osf
fofnImonfonIojndndoInronIIdnd.In
In rcfIcn, on Ios uIfImos nnos hnn
sIdoovIdonfosIososfImnbIososfuor-
zosdomojornymodornIzncIononIn
gosfIon ubIIcn IocnI do In rogIon, Ios
cunIoshnnquodndodocumonfndoson
dIvorsnsubIIcncIonosnrnsudIfu-
50
ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
sIon,
5
ndomsdoquohnnInsIrndoIn
croncIon do un sIgnIfcnfIvo numoro
do congrosos, somInnrIos y fnIIoros
ondondosodIscufonInsbondndosdo
Ins nccIonos omrondIdns, nsI como
susrosuIfndosyIoccIonos,sonnosfns
osIfIvnsono.
6
5. LA INCORPORACIN
DE MODELOS Y FILOSOFAS
DE CALIDAD EN LA GESTIN
PBLICA DE IBEROAMRICA:
NECESIDAD O COMPROMISO?
IIdIngnosfIcorosonfndoncorcndoI
osfndodoIosgobIornosInfInonmorIcn-
nosnrocosugorIrquoInIncororncIon
domodoIosyosfuIndosomnnndosdo
In fIosofIn do In ndmInIsfrncIon do In
cnIIdndfofnIconsfIfuyounnInIcInfIvn
ufII y nocosnrIn, sIomro y cunndo
osfossonnusndoscomohorrnmIonfns
y no como fnos on sI mIsmos, on oI
nfn do confrnrrosfnr In orcocIon
nognfIvn quo fIonon Ios usunrIos do
susrogrnmnsysorvIcIos,nrfIcuInr-
monfonnIvoIIocnIomunIcInI,quoos
orobvInsrnzonosoIfIodogobIorno
msroxImonInsocIodnd.
oIonnforIorhnnfomndonofnIngrnn
mnyorIndoIosnIsosquoInfogrnnIn
rogIon,IoquonsuvozIoshnIIovndo
n dosnrroIInr, modInnfo osfuorzos
conjunfos y confInuos onfro In buro-
crncIn gubornnmonfnI, In ncndomIn
y dIvorsns orgnnIzncIonos ubIIcns y
rIvndns,modoIosdocnIIdndbnsndos
onnIgunosdoIosynnnfosrosonfndos
onosfofrnbnjoobIonnsImIomonfo
nIIcnr oI rogrnmn dIsonIbIo ms
ndocundonsusnocosIdndos.onfrodo
Ins muIfIIos roforoncIns dIsonIbIos,
souodoncIfnr:
?

l. II IromIo ncIonnI do In Cos-


fIon IubIIcn (IQCI) do IrnsII,
oI cunI hnsfn 200?, n dIoz nnos
do su croncIon, sumnbn ms do
6.500orsonnscnncIfndnsnrn
nrfIcInr on comIfos oxnmInn-
doros, ms do 300 mII horns do
frnbnjo voIunfnrIo on comIfos
y ovnIuncIonos do In gosfIon do
orgnnIzncIonos cnndIdnfns, l05
orgnnIzncIonos roconocIdns o
romIndns do un unIvorso do
50? InscrIcIonos, nsI como In
movIIIzncIon do corcn do l.800
orgnnIzncIonos ubIIcns nrn oI
rocoso do ovnIuncIon y mojorn
do In gosfIon ImuIsndos or oI
Irogrnmn ncIonnI do CosfIon
IubIIcn y osburocrnfIzncIon
(!oos,200?).
2. !noxorIoncInonfornonInnII-
cncIon doI ModoIo IboronmorIcn-
no do IxcoIoncIn on In CosfIon
on oI gobIorno do In IrovIncIn
do Iormosn, ArgonfInn (Mnzzn,
200?).
8

IjomIo do oIIo os In croncIon on MoxIco, do nrfo doI CII, doI IromIo CobIorno y CosfIon !ocnI, oI cunI
dosdo200lgnInrdonnInIcInfIvnsmodornIzndornsdoIosmunIcIIosmoxIcnnosygonorn,nnofrnsnno,
unnubIIcncIonconInsmojorosoxorIoncInsrosonfndns.
6

!nn roforoncIn obIIgndn on osfo fomn Io rorosonfn oI Congroso InfornncIonnI sobro In !oformn doI Isfndo y
do In AdmInIsfrncIon IubIIcn quo nnunImonfo orgnnIzn oI C!A y quo rorosonfn un osncIo fundnmonfnI
nrnIossocforosrofosIonnIosyncndomIcosInforosndosonIndIscusIondonuovosnrndIgmnsnrnoI
socfor ubIIco y oI conocImIonfo do InIcInfIvns yn ImIomonfndns.
? ConvIononcInrnrquoInmnyorIndoInsroforoncInsdoosfnsoccIonoxononfrnbnjosrosonndoso,onsucnso,
ojocufndos or mIombros do In !od do Ixorfos IboronmorIcnnos (!II) on CnIIdnd on In AdmInIsfrncIon
IubIIcn, In cunI funcIonn dosdo oI 2005 grncIns nI nfrocInIo doI gobIorno osnnoI, y Ios cunIos hnn sIdo
ubIIcndos on In rovIsfn oIocfronIcn do In !II.
8 Ofro royocfo quo dosdo In ncndomIn ImuIsn oI omIoo do Ios osfuIndos, ojos y crIforIos doI ModoIo
IboronmorIcnno do IxcoIoncIn on In CosfIon os oI do Torros (2008n), roforonfo n unn nIIcncIon on In zonn
doI Isfmo do Tohunnfooc y cuyos rosuIfndos so rosonfnron on oI XIII Congroso InfornncIonnI doI C!A.
51
ESTUDIOS
GERENCIALES
3. !n InIcInfIvn Inhoronfo nI dosn-
rroIIo do un sIsfomn do gosfIon
do In cnIIdnd orIonfndo n In sn-
fIsfnccIondoIoscIudndnnosquo,
dosdo l999, oncnbozn In OfcInn
doCnIIdnddoIosSorvIcIosonIn
IrovIncIn do SnIfn, ArgonfInn
(CnsormoIro,2008).
4. IIIromIoncIonnInInCnIIdnd
do Icundor quo dosdo 200l y
con bnso on oI ModoIo MnIcoIm
InIdrIgo, In CororncIon Icun-
forInnn do In CnIIdnd TofnI
(CICT) oforgn n Ins omrosns
yorgnnIzncIonosdoInndmInIs-
frncIon ubIIcn quo domuosfron
mnyor nogo n Ins rcfIcns
consIdorndnscomodooxcoIoncIn
(Cnmnnn,2008).
5. II IromIo ncIonnI n Ios SorvI-
cIos IubIIcos do ChIIo quo dosdo
rIncIIosdoosfndocndn,nfrn-
vosdoIorgnnIsmoChIIoCnIIdnd,
oforgnoIromIonInsInsfIfucIo-
nosquodosIIoguondomojormn-
nornoImodoIochIIonodogosfIon
dooxcoIoncIn,InsIrndofnmbIon,
como on oI cnso ocunforInno, on
oImodoIoMnIcoImInIdrIgo(To-
rros,2008c).
In osfo sucInfo rocorrIdo fnmoco
so uodon omIfIr Ios osfuorzos doI
C!A on osfn mnforIn, fnIos como
In IncororncIon, on oI mnrco do su
XIII Congroso InfornncIonnI, doI
ron fomfIcn fIfuIndn InnovncIonos
concofunIosymojorosrcfIcnsnrn
romovorIncnIIdndyoxcoIoncInon
In gosfIon ubIIcn, In cunI Infogro
dIocIochonnoIosdodIscusIonyro-
sonfncIondooxorIoncInsonoIfomn.
II roIo confro on oI 2008 convoco
nI XXI Concurso doI C!A sobro !o-
formndoIIsfndoyModornIzncIondo
In AdmInIsfrncIon IubIIcn: CnIIdnd
y IxcoIoncIn on In CosfIon IubIIcn,
doI cunI rosuIfnron romIndns dos
oxorIoncInsorIgInndnsonMoxIcoy
unnonCosfn!Icn.
9
IorofroIndo,dosdooIunfodovIsfn
doIcomromIsoodoIdobor,hnyquo
rosnIfnr quo In Cnrfn IboronmorIcn-
nn do CnIIdnd on In CosfIon IubIIcn
(C!A, 2008),
l0
sIgnndn or Argon-
fInn, IrnsII, ChIIo, CoIombIn, Cosfn
!Icn,Icundor,IISnIvndor,Isnnn,
CunfomnIn, Hondurns, MoxIco, In-
nnm, Inrnguny, Ioru, IorfugnI,
!oubIIcn omInIcnnn, !ruguny y
VonozuoIn,osfnbIococomosurIncI-
nIobjofIvo:
Iromovor un onfoquo comun on
IboronmorIcn sobro In cnIIdnd y In
oxcoIoncIn on In gosfIon ubIIcn, quo
InfogroInsdIsfInfnsorsocfIvnso-
IIfIcns y focnIcns quo so oncuonfrnn
rosonfos on Ios dIvorsos nIvoIos y
socforos do Ins AdmInIsfrncIonos Iu-
bIIcnsdoInrogIon.(C!A,2008,.?)
!oquoobIIgnnIosgobIornosdoosns
nncIonosnromovorunnndmInIsfrn-
cIon ubIIcn do ofImn cnIIdnd, onfon-
dIdn como In ndocundn snfIsfnccIon
9

Sofrnfn,onoIordononquofuoronromIndos,doIossIguIonfoscnsos:l.IInfnformndocnIIdndgubor-
nnmonfnI: SIsfomn InfogrnI do Irocosos. !n oxorIoncIn on un gobIorno IocnI (!nmos, 2008), 2. CosfIon
do In cnIIdnd on Ios munIcIIos moxIcnnos. !n osfudIo do cnso: Icnfooc do MoroIos, Isfndo do MoxIco,
2003-2006(AguIInr,2008);3.SIn-cuonfnunfosorconsIdornrnrnImIomonfnrunroyocfodogosfIon
do cnIIdnd on unn InsfIfucIon ubIIcn: oI cnso do In IroccIon ConornI do SorvIcIo CIvII do Cosfn !Icn
(oIgndo,2008).
l0

Arobndn or In X ConforoncIn IboronmorIcnnn do MInIsfros do AdmInIsfrncIon IubIIcn y !oformn doI


Isfndo, ofocfundn onfro oI 26 y 2? do junIo do 2008 on Snn SnIvndor, y ndofndn or In XVIII Cumbro
IboronmorIcnnn do Jofos do Isfndo y do CobIorno, ronIIzndn doI 29 nI 3l do ocfubro doI mIsmo nno y on
oImIsmoIugnr.
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
52
ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
doInsnocosIdndosyoxocfnfIvnsdo
IoscIudndnnoscIIonfosnfrnvosdoIn
ojocucIondosusrogrnmns,oIIfIcns
ubIIcns y sorvIcIos. In fnI sonfIdo,
IosrIncIIosInsIrndorosnrnunn
gosfIon ubIIcn do cnIIdnd son, do
ncuordoconoImIsmodocumonfo,Ios
sIguIonfos(C!A,2008):
: IrIncIIo do sorvIcIo ubIIco
: IrIncIIo do IogIfImIdnd domocr-
fIcn
: TrnnsnroncIn y nrfIcIncIon
cIudndnnn
: IrIncIIo do IognIIdnd
: IrIncIIo do coordInncIon y cooo-
rncIon
: IrIncIIo do ofIcn ubIIcn
: IrIncIIo do nccoso unIvorsnI
: IrIncIIo do confInuIdnd on In
rosfncIondoIossorvIcIos
: IrIncIIo do ImnrcInIIdnd
: IrIncIIo do ofcncIn
: IrIncIIo do ofcIoncIn
: IrIncIIo do oconomIn
: IrIncIIo do rosonsnbIIIzncIon
: IrIncIIo do ovnIuncIon ormn-
nonfoymojornconfInun
Ior su nrfo, Ios cIudndnnos fIonon
dorocho n unn gosfIon ubIIcn do
cnIIdnd,quoosfnrroconocIdnorIos
ordonnmIonfosjurIdIcosnncIonnIos
(C!A,2008,.l2),ndomsdoquo
dobornnrfIcInronInmojorndoIn
cnIIdnd do In gosfIon ubIIcn (C!A,
2008,.l3).MIonfrnsquoInndmInIs-
frncIon ubIIcn fncIIIfnr oI ojorcIcIo
do Ios dorochos do Ios cIudndnnos y
voInr or oI cumIImIonfo do sus
doboroscomonrfIcIosdoIsIsfomn
socInI y oIIfIco (C!A, 2008, .
l3). AsImIsmo, onfro Ins nccIonos,
focnIcnsoInsfrumonfosquoInCnrfn
sugIorosooncuonfrnn(C!A,2008):
: !n dIroccIon osfrnfogIcn y oI cIcIo
domojorn
: IrosocfIvn y nnIIsIs do In oI-
nIoncIudndnnn
: InrfIcIncIon cIudndnnn nrn In
mojorndoIncnIIdnd
: AdocIon do modoIos do oxcoIoncIn
: IromIos n In cnIIdnd o oxcoIoncIn
: !n gosfIon or rocosos
: !os oquIos y royocfos do mojorn
: Cnrfns comromIso o do sorvIcIos
nIcIudndnno
: MocnnIsmos do dIfusIon do Infor-
mncIonroIovnnfonrnoIcIudndn-
no
: !n mojorn do In normnfIvIdnd
: II gobIorno oIocfronIco
: ModIcIon y ovnIuncIon
: SugoroncIns, quojns y rocInmos do
IoscIudndnnos
: SIsfomns do gosfIon normnIIzndos
: !n gosfIon doI conocImIonfo
: ComnrncIon o InforcnmbIo do
mojorosrcfIcns
: AorfncIonos y sugoroncIns do Ios
funcIonnrIos ubIIcos
Ior ofro Indo, os Imorfnnfo un-
funIIznrquoInvIsIondocnIIdndquo
roono In Cnrfn IboronmorIcnnn
do CnIIdnd on In CosfIon IubIIcn
so sInfofIzn on Io quo oI documonfo
IdonfIfcn como nuovo ojos u orIon-
fncIonos nrn formuInr oIIfIcns y
osfrnfogIns do cnIIdnd on In gosfIon
ubIIcn (ndnfndo do C!A, 2008):
: !nn gosfIon ubIIcn nI sorvIcIo do
IncIudndnnIn
53
ESTUDIOS
GERENCIALES
: !nn gosfIon ubIIcn nrn rosuIfn-
dos
: ComromIso socInI y nmbIonfnI
: !osonsnbIIIdnd dIrocfIvn, IIdo-
rnzgoyconsfnncIndoobjofIvos
: CosfIon or rocosos
: osnrroIIo do cnncIdndos do om-
Iondos ubIIcos
: InrfIcIncIon do Ios omIondos u-
bIIcosnrnInmojorndoIncnIIdnd
doIngosfIon
: Irocoso confInuo do nrondIznjo,
InnovncIonymojorndoIncnIIdnd
: !oIncIonos do coInborncIon y coo-
orncIonorIonfndnsnInmojorndo
IncnIIdnd
Isfo mnnIfosfo ncorcn do Io quo dobo
sIgnIfcnr In cnIIdnd nI InforIor do Ins
orgnnIzncIonos osfnfnIos do !nfIno-
nmorIcnsodoIInoncInrnmonfoonIn
rosonfncIondoIdocumonfo:
In fnI sonfIdo, In rosonfo Cnrfn
IboronmorIcnnn vIncuIn In cnIIdnd on
In gosfIon ubIIcn con dos roosIfos
fundnmonfnIos do un buon gobIorno
domocrfIco: l. fodn gosfIon ubIIcn
dobo osfnr roforoncIndn n In snfIs-
fnccIon doI cIudndnno, yn son como
usunrIo o bonofcInrIo do sorvIcIos y
rogrnmns ubIIcos, o como IogIfImo
nrfIcInnfo on oI rocoso do for-
muIncIon, ojocucIon y confroI do Ins
oIIfIcns ubIIcns bnjo oI rIncIIo do
corrosonsnbIIIdndsocInI;2.IngosfIon
ubIIcn fIono quo orIonfnrso nrn ro-
suIfndos,orIoquodobosujofnrson
dIvorsosconfroIossobrosusnccIonos,
suonIondo onfro ofrns modnIIdndos
InrosonsnbIIIzncIondoIojorcIcIodo
In nuforIdnd ubIIcn or modIo doI
confroIsocInIyrondIcIonorIodIcndo
cuonfns.(C!A,2008,.5)
Y confInun:
Cnbo sonnInr quo, on IboronmorIcn
oxIsfon modoIos do cnIIdnd con unn
orsocfIvn gIobnI o InfogrnI, como
sonIososfnbIocIdosorvnrIosIromIos
ncIonnIos n In CnIIdnd y normns
osocIfIcns nrn oI socfor ubIIco
comoosoIcnsodoArgonfInn,IrnsII,
CoIombIn, ChIIo y IorfugnI. Adoms
oxIsfonmodoIosInfornncIonnIoscomo
oI ModoIo IboronmorIcnno do Ixco-
IoncIn on In CosfIon do In IundncIon
IboronmorIcnnn nrn In CosfIon do
In CnIIdnd -I!IIIQ- y oI ModoIo
doIvnIuncIon,ArondIznjoyMojorn
dosnrroIIndoorInAgoncInIsfnfnIdo
IvnIuncIon do Ins IoIIfIcns IubIIcns y
InCnIIdnddoIosSorvIcIosdoIsnnn,
oxorIoncInsquohnnnufrIdoIosconfo-
nIdos do In rosonfo Cnrfn IboronmorI-
cnnnyconsfIfuyonroforoncInsvIIdns
nsoguIr.(C!A,2008,.5-6)
6. CONCLUSIONES
SIn Iugnr n dudns, oI dIngnosfIco
rosonfndo ncorcn doI osfndo quo
gunrdn In nccIon do Ios gobIornos
onAmorIcn!nfInn,nrfIcuInrmonfo
roforIdo n coborfurn y cnIIdnd do
Ios sorvIcIos ubIIcos, nsI como doI
sonfIrdoIncIudndnnInconsumIdorn
dooIIos,muosfrnunrosuIfndooco
fnvornbIo. Isfn sIfuncIon os roojo
dounngosfIongubornnmonfnIfrn-
dIcIonnImonfo Inofcnz o InofcIonfo,
IncIusoonmuchoscnsosIIogIfImn,
yn quo so hn oIvIdndo nfondor
cnbnImonfo Ins nocosIdndos doI
cIudndnno-cIIonfo,oIcunIdobosor
sIomrooIobjofodoInnccIonosfn-
fnI.!onnforIorobIIgnnroInnfonr
In formn on quo so concIbon Ios
nrrogIos InsfIfucIonnIos nI InforIor
do Ios gobIornos InfInonmorIcnnos,
Ios objofIvos, Ins mIsIonos, Ios vn-
Ioros,IosrocososdonfoncIonydo
sorvIcIo, In cuIfurn orgnnIzncIonnI
Imornnfo,ofc.
Poslbllloaoes, logros y oesa|los en la lmplementaclon oe mooelos oe calloao
en los goblernos latlnoamerlcanos
54
ESTUDIOS
GERENCIALES vol. 27 No. 119 Abrll - [unlo oe 2011
Anfo oso nnornmn, In ovIdoncIn
rosonfndn on nIsos como Isn-
nn, sugIoro quo In IncororncIon do
Ios IInonmIonfos do In gosfIon do
In cnIIdnd fofnI on Ios gobIornos y
on Ins ndmInIsfrncIonos ubIIcns
do AmorIcn !nfInn rorosonfn unn
nIfornnfIvn fundnmonfnI nrn quo
osfosrocuoronInvIsIonyosoncIn,n
vocosordIdnuoIvIdndn,doIsorvIcIo
ubIIco; do fnI mnnorn quo fodns Ins
orsonns,InsfIfucIonosyrogrnmns
quo Io conformnn fongnn como su
rIncInI objofIvo un dosomono
nogndoncrIforIosdooxcoIoncIncon
InIdondosnfIsfncorInsnocosIdndos
doIoscIudndnnoscIIonfos.
Aforfunndnmonfo, In IncororncIon
doIosmodoIosdocnIIdndonoIm-
bIfogubornnmonfnIdoInrogIon,do
ncuordoconInsoxorIoncInsrovIsn-
dns,osynunnronIIdnd,IncIusocon
rosuIfndos muy consoIIdndos como
ocurroonIrnsIIyChIIo.Arovochnn-
do osfo ImuIso, Io nnforIor sIgnIfcn
quo on !nfInonmorIcn so oncuonfrn
unn grnn ron do oorfunIdnd nrn
quo sus nnrnfos ubIIcos on Ios
dIvorsos ordonos do gobIorno vnynn
frnnsIfnndonuInfInnmonfohncInIn
mojornconfInunnfrnvosdounmojor
dIsono do oIIfIcns ubIIcns y In mojor
ojocucIon do sorvIcIos ubIIcos.
!onnforIornodobohncoroIvIdnrIn
sIguIonfoconsIdorncIon:vnrIosdoIos
modoIosrosonfndosuodonrosuIfnr
unfnnfocomIojos,nunonInncfun-
IIdnd, nrn In grnn mnyorIn do Ios
gobIornosIocnIosomunIcInIosquo,
como so rovIso, nonns osfn on In
fnsodoconsfruccIondosussIsfomns
ndmInIsfrnfIvos ms oIomonfnIos.
Isfo obIIgn n rocomondnr quo osfo
nmIIogruodomunIcIIosndofon
modoIosofocnIcnsIgunImonfosoncI-
IInsooIomonfnIosynconsfruIdns,o
bIonhngnnunnndnfncIon,ndocundn
nrnsuronIIdnd,dofnIosmodoIos.
IsfoormIforocordnrquoIosmodo-
Ios do cnIIdnd no uodon sor vIsfos
como fnbuIosns ocImns do nIquI-
mIsfn.InronIIdnd,suomIoojunfo
con oI do Ios romIos do cnIIdnd, nI
sIquIornuodosorconsIdorndocomo
un fn on sI mIsmo; Io quo rorosonfnn
os sImIomonfo unn ordonncIon doI
comorfnmIonfoorgnnIzncIonnIno-
gndo n crIforIos consIdorndos como
oxcoIonfosyconIoscunIososfncfIbIo
comnrnrso n ofrns InsfIfucIonos u-
bIIcns o rIvndns. II objofIvo uIfImo
do In gosfIon ubIIcn sIomro dobor
sorInsnfIsfnccIondoIcIudndnnocon
nrmofros como IognIIdnd, ofIcn,
frnnsnroncIn, ofcIoncIn, oconomIn,
onfroofros.
In osfo mngnIfco royocfo, In ubII-
cncIon do In Cnrfn IboronmorIcnnn do
CnIIdnd on In CosfIon IubIIcn roro-
sonfnunvordndorohIfoquohnbrdo
consfIfuIrso on oI mnrco roforoncInI
nrn oI dosnrroIIo do rogrnmns,
InIcInfIvnsymodoIosdocnIIdndonoI
socfor ubIIco do In rogIon. Isfo do-
cumonfonrfodoIroconocImIonfodo
InomIsIonquohnnfonIdoInsndmI-
nIsfrncIonos ubIIcns do osfos nIsos,
nI no Innfonrso, frndIcIonnImonfo,
nrmofrosdocnIIdndndocundosnIns
cIrcunsfnncInsydomnndnscrocIonfos
doIncIudndnnIn.Aforfunndnmonfosu
confonIdoIncorornrIncIIosInsI-
rndorosfundnmonfnIos,nsIcomounn
sorIodofocnIcnsoInsfrumonfosquo
ndoms do quo rosuIfnn orfInonfos
nrnIosgobIornosInfInonmorIcnnos,
InovIdoncInsugIoroquosonnIcnnzn-
bIos.!omsImorfnnfo:onInCnrfn
oIcIudndnnoosoIojoyroosIfodoIn
nccIonosfnfnI;osnocosnrIoosforznrso
55
ESTUDIOS
GERENCIALES
nrnquosusIInonmIonfossoconvIor-
fnnonronIIdnd.
Ior uIfImo os convonIonfo onfnfIznr
quo oI rofo nrn modornIznr Ins
orgnnIzncIonos gubornnmonfnIos
do !nfInonmorIcn os mnyuscuIo.
Adoms do Ios modoIos do cnIIdnd,
so roquIoro ImIomonfnr on oIIos,
onfro ofros, rogrnmns do roducfI-
vIdnd, do frnnsnroncIn y rondIcIon
docuonfns,docombnfonIncorru-
cIon y do gobIorno oIocfronIco; or
consIguIonfo, osfo osfudIo, sI bIon
orfInonfo,fIonounnIcnncoIImIfndo.
IoronInvozdobIorndoosfImuInrIn
ronIIzncIon do ofrns InvosfIgncIonos
comIomonfnrInsquoormIfnnfonor
unnnornmnmsnmIIorosocfonI
nvnnco do Ins dIvorsns fIosofIns on
forno n In cnIIdnd on oI socfor ubIIco.
!n dIfcuIfnd y nvnncos on In ImIo-
monfncIondoosfosInsfrumonfos,In
fncfIbIIIdnddoIosmodoIosdocnIIdnd
onIosdIvorsosnIvoIosdogobIornoy
IosnvnncosonInfrnnsformncIondo
IncuIfurnorgnnIzncIonnIonoIIsfndo
rorosonfnnnIgunnsdoInsosIbIos
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