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ASPECTOS CONCEPTUALES

ASPECTOS CONCEPTUALES

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Según Philip Kotler y Gary Armstrong(2002)pag3 la necesidad es "un estado de carencia percibida" Complementando ésta definición, los

mencionados autores señalan que las necesidades humanas "incluyen necesidades físicas básicas de alimentos, ropa, calor y seguridad; necesidades sociales de pertenencia y afecto, y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión. Laura Fisher y Jorge Espejo definen la necesidad como la "diferencia o discrepancia entre el estado real y el deseado"(2004) pag 23 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/necesidad-definicion.html Según Hoffman. C (2004) Necesidades del cliente se entiende como los problemas que una persona o empresa querria resolver. Describen los que los productos nos pueden hacer, pero no la forma en que permiten hacerlo. http://books.google.co.ve/books?id=UmmgWE2qqScC&pg=PA282&lpg=PA282&dq=necesidad es+del+cliente+definicion&source=bl&ots=7_rXDT0iT3&sig=ulkXI SEGÚN PHILIP. K (2004) SATISFACCION DEL CLIENTE ES EL GRADO EN QUE EL DESEMPEÑO PERCIBIDO DE UN PRODUCTO CONCUERDA CON LAS EXPECTATIVAS DEL COMPRADOR. http://books.google.co.ve/books?id=sLJXV_z8XC4C&pg=PA5&dq=necesidad+definicion&hl=es &sa=X&ei=vg_8UPWGM4_e8AS3j4DgAw&ved=0CDAQ6AEwAQ#v=onepage&q=necesidad%20 definicion&f=false DEFINICION DE RASGO ALLPORT (1937) DEFINIO UN RASGO COMO: “UN SISTEMA NEUROPSIQUICO GENERALIZADO Y FOCALIZADO (PECUALIAR AL INDIVIDUO), CON LA CAPACIDAD PARA HACER MUCHOS ESTIMULOS FUNCIONALMENTE EQUIVALENTES Y PARA INICIAR Y GUIAR FORMAS CONSISTENTES (EQUIVALENTES) DE CONDUCTA ADAPTATIVA Y EXPRESIVA “(PAG.295) http://books.google.co.ve/books?id=8O81kic5J5AC&pg=PA204&dq=rasgos+de+personalidad& hl=es&sa=X&ei=YwX8ULzjK4Si8QSKk4DQCg&ved=0CCsQ6AEwAA#v=onep COMUNICACIÓN SEGÚN ROBERTO A. (2006): “EL PROCESO INEVITABLE Y CONSTANTE ENTRE LOS ACTORES SOCIALES (TODO ES COMUNICACIÓN), DIVERSA (VERBAL O NO VERBAL), CONTEXTUAL (CADA INTERCAMBIO CREA SU CONTEXTO DE INTERPRETACION, Y EL CONCEPTO DE CONTEXTO SE HACE DINAMICO Y COMPLEJO), RETROACTIVA (NO LINEAL ENTRE DOS ACTORES ESTABLES EN SU ROL DE EMISOR /RECEPTOR, SINO SOMETIDA A LA MODIFICACION CIBERNETICA QUE PRODUCEN SUS PROPIOS EFECTOS, NO NECESARIAMENTE INTENCIONAL (PROCESOS DE INTERCAMBIO O INTERACCION NO BUSCADA Y NO CONTROLADA), Y CULTURAL (SOMETIDA A LAS NORMAS, REGLAS O CREENCIAS DE LOS CONTEXTOS CULTURALES, PERO CREANDO TAMBIEN ELLA ESOS CONTEXTOS Y CULTURA)”.

google. que los servicios o productos tienen que reunir una serie de características especificas que satisfagan los requerimientos del cliente. actividad. GRAFICOS. Y finalmente.Introversión: Sociabilidad. agresividad. las dimensiones están compuestas por los siguientes rasgos:    Neuroticismo: Tristeza. Estos "superfactores" serían ortogonales. despreocupación. falta de conformismo.ve/books?id=ECXX3haWfvQC&pg=PA38&dq=COMUNICACION+DEFINIC ION&hl=es&sa=X&ei=ARn8UKbzDojq9ASJ-oDYCw&ved=0CCsQ6AEwAA#v=onepage&q=CO RASGOS http://es. emotividad. emociones y cogniciones habituales. HABILIDADES. de menor a mayor especifidad. vergüenza. asertividad. dominancia. el Neuroticismo estaría relacionado con el grado de activación 14 del sistema límbico. mal humor. las acciones. FIGURAS. Extraversión . Así. En el segundo nivel. búsqueda de sensaciones. culpa. espontaneidad. ETC. rapidez.wikipedia. EMOCIONES. Eysenck propone que cada uno de estos factores guarda relación con determinadas estructuras cerebrales. ansiedad. independientes entre sí. IDEAS.ETC. cogniciones y emociones específicas. esto es. es decir.“COMUNICACIÓN ES LA TRANSMISION DE INFORMACION. timidez. La personalidad de cada individuo podría determinarse en función de su puntuación en cada una de estas tres dimensiones. La dimensión "Psicoticismo" ha sido objeto de un menor número de estudios.)” http://books. y la Extraversión guardaría relación con la actividad del sistema reticular 15 activador ascendente. miedo. preocupación. En un tercer nivel aparecen los rasgos. egocentrismo. frialdad. depresión. En el primer nivel se encuentran las acciones. irracionalidad. IMÁGENES.12) .org/wiki/Teor%C3%ADa_del_rasgo Calidad de Servicio. Ivancevich. Cuando se presta un servicio es necesario esforzarse por entender que es lo que un buen servicio significa para el cliente . crueldad. el cuarto nivel de abstracción está conformado por las tres dimensiones o 8 superfactores. falta de empatía. Neuroticismo y Extraversión. Psicoticismo: Impulsividad. Así.co. hostilidad. Peter y Steven (1997) definen la calidad de servicio como: La totalidad de los rasgos y las características de un producto que se refieren a su capacidad de satisfacer las necesidades expresadas. osadía. Las tres dimensiones que propone Eysenck son el resultado de la agrupación de factores más específicos mediante técnicas estadísticas de análisis multivariado. pero tradicionalmente se ha asociado principalmente al sexo masculino. dureza mental. Eysenck desarrolla un modelo jerárquico en cuatro niveles. tensión. Así. Estructura jerárquica de la personalidad Valiéndose de métodos estadísticos como el análisis factorial. (p. Eysenck determinó que los numerosos rasgos que resultan adecuados para describir la personalidad humana pueden 7 reducirse a tres dimensiones básicas: Psicoticismo. MEDIANTE EL USO DE SIMBOLOS (PALABRAS.

Según Desatnick (1990. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes. tener rapidez. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo. ganar dinero y distinguirse de los competidores. sin desgano y con cortesía. pag. si hay algo imperfecto. El empleado debe ser accesible. . Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente. es decir.99).Características de la atención al cliente: Tomando en cuenta que la gestión de atención al cliente son tácticas para alcanzar las expectativas y complacencia de los clientes. El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a el no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. pedir rectificación sin reserva. no permanecer ajeno al publico que lo necesita. se puede identificar algunas características. las características mas importantes que deben tener la atención al cliente son: La labor deber ser empresarial con espíritu de servicio eficiente. sino al tiempo que dispone el cliente. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos.

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