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CURSO DE PERSONAL SHOPPER

TEMA 7
ANALISIS PERSONAL DEL CLIENTE, CUESTIONARIO Y ENTREVISTA

TEMA 7. ANALISIS PERSONAL DEL CLIENTE, CUESTIONARIO Y ENTREVISTA.


1. ANALISIS PERSONAL DEL CLIENTE El anlisis personal del cliente es una de las partes ms importantes del trabajo del personal shopper. Consiste en realizar un detallado anlisis de la persona. Este anlisis es necesario para luego poder hacer un trabajo bien hecho y sin margen de error. No resulta fcil conocer a una persona ni conseguir toda la informacin necesaria para hacer un asesoramiento completo en una sola entrevista. Por este motivo, el personal shopper debe seguir una estrategia bien definida para no perder detalle. Se trata de seguir unas pautas para conducir la conversacin de tal forma que se consiga llevar a cabo un buen anlisis de la persona. Para un buen anlisis del cliente es necesario realizar un cuestionario y una entrevista personal con el cliente. Por tanto, el proceso a seguir en el anlisis del cliente es: Envi de un cuestionario va e-mail o por fax. Estudio del cuestionario Entrevista personal

En algunos casos, puede que el anlisis se realice sin conocer personalmente al cliente, es lo que se llama anlisis personal exprs. Est pensado para servicios concretos como la ruta de tiendas para localizar un vestido para un evento. En este supuesto, el personal shopper no necesita analizar tanto al cliente, puesto que lo que le pide se soluciona fcilmente, solo necesitara que le responda a un cuestionario y que le mande una foto. Con esta informacin el personal shopper tendr suficiente para analizar sus rasgos fsicos y sus referencias a la hora de vestir. Con estos datos y una breve conversacin telefnica para concretar ideas, el persona shopper estar preparado para salir de compras con su cliente. Hacer un buen anlisis personal del cliente es fundamental para poder realizar un asesoramiento de imagen. Asesorar a alguien que apenas se conoce es muy difcil, por eso se siguen unas pautas de trabajo para que no se deje nada sin analizar. El aspecto general del cliente: la primera impresin que se recibe de una persona que se acaba de conocer da una gran cantidad de informacin sobre ella. Con solo verla se puede saber si es una persona que cuida el arreglo personal, si resulta atractiva, si su aspecto es saludable o enfermizo, si viste bien o mal, si tiene empata o no, etc. Determinar cules son las caractersticas morfolgicas de la persona: habr que fijarse en el tipo y forma de rostro, ojos, nariz y labios que tiene y en la forma del cuerpo.
LIDIA HERNANDEZ LOPEZ

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Conocer al cliente antes de iniciar una ruta de tiendas, por ejemplo, es lo ideal. Pero a veces los clientes viven lejos o andan escasos de tiempo y prefieren mandar una foto. Identificar los puntos ms atractivos para potenciarlos y disimular inteligentemente aquellos que no son tan bonitos y acomplejan al cliente. Identificar y clasificar el estilo personal del cliente basndose en la personalidad. El estilo viene muchas veces marcado por la personalidad de cada uno. Hay personas que son perfeccionistas por naturaleza y buscan que su indumentaria este perfectamente estudiada y conjuntada. La constitucin fsica es otro tema importante a la hora de determinar el estilo que le va a cada cliente. No es lo mismo vestir a una persona pequea que a una grande, por eso el personal shopper debe entender bien de cortes y patrones de ropa, no porque se vaya a dedicar a disear ropa sino porque deber saber cmo sientan las prendas segn la constitucin fsica de cada uno. El estilo de vida que tenga el cliente tambin es importante para fijar una lnea de asesoramiento. Esto es muy importante para determinar las necesidades reales que tiene cada cliente, y poder as construir un guardarropa perfectamente ajustado a cada uno, con respuesta a todas las posibles situaciones que le puedan surgir. El anlisis permitir identificar el estilo de vida que tiene el cliente, ser importante saber donde trabaja y si necesita normas precisas de vestuario, tambin que hace en sus ratos de ocio y descanso para determinar as el tipo de ropa que utiliza para hacer deporte, montara acaballo o jugar el golf, por ejemplo. Determinar los colores ptimos para el vestuario, maquillaje y color de pelo de acuerdo al anlisis previo. Tal y como se analiz en el captulo de anlisis de color, es muy importante identificar los colores que sientan bien a una persona, no solo para elegir un vestuario acertado sino tambin para sacar el mximo partido al maquillaje y al pelo. Para llevar a cabo su trabajo, el personal shopper utilizara unas paoletas de colores que pondr sobre el cuello del cliente, y juntos comprobaran el efecto que tienen sobre el rostro del cliente, confirmando los tonos que le favorecen y los que no, tal y como se analiz en el citado capitulo. El personal shopper tiene que diferenciar muy bien entre os colores que son tendencia y los que sienta bien al cliente. Crear efectos pticos con la ropa. Se trata de realizar correcciones pticas de las proporciones reales de una persona a travs de la indumentaria. Dominar las formas y cortes de la ropa ayudara a elegir la que mejor se adapte a la silueta del cliente. Los diferentes cortes de la ropa permiten disimular esos defectos que todo el mundo tiene y que o gusta que se vean. Crear efectos pticos significa centrar la mirada en la zona del cuerpo que interese resaltar y evitar la atencin en otras. Encontrar el estilo apropiado, corte, color y tejidos ms idneos para el cliente en funcin de su fisonoma y morfologa facial. A cada forma del rostro le sienta bien uno tipos u otros de cortes de pelo, segn las caractersticas generales de la cara, es decir, lo que se denomina facciones. Los elementos que componen las facciones son: cejas, ojos, nariz, boca, pmulos, frente, mentn, cuello y, por supuesto, contorno del rostro.
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El personal shopper deber estudiar la fisonoma y morfologa facial para aconsejar al cliente sobre prendas, cortes de pelo, gafas en el caso de que las use el cliente, etc. CONSEJOS SEGN EL TIPO DE ROSTROS
TIPO DE ROS TRO

OBJETIVO
Estilizar y afinar rasgos

CORTE DE PELO
Pelo a la altura de la mandbula, con un ligero volumen en la parte superior de la cabeza, ms bien lacio a los lados. Desmechado en la parte de delante de la cara. Peinados lacio y largos, que caigan bien sobre el rostro para que parezca ms estrecho. Si desea llevar el cabello corto, el pelo debe caer bien pegado sobre el rostro, sin mucho volumen. No debe utilizar flequillo ni llevar raya en medio. Volumen en los laterales y huir de los estilos muy marcados. Peinados suaves, con capas que den movimiento al cabello. Evitar que el pelo se abulte mucho en la zona frontal Un flequillo capeado y lateral puede contribuir a dar suavidad a los rasgos.

PRENDAS
Prendas con cuello en forma de pico y evitar collares o gargantillas demasiado ajustados ya que acortan el cuello.

GAFAS
Con forma angular o recta. Deben ser estrechas y de colores fuertes como el negro o el chocolate.

R E D O N D O

R E C T A N G U L A R C U A D R A D O

Disimular los rasgos muy alargados

Prendas con cuello a la caja o barco, con la idea de acortar el cuello y conseguir el rostro. Evitar los escotes en pico y los collares largos que dibujen una lnea recta desde el crneo hasta la cintura. Prendas con escotes en pico o palabra de honor. Los jersys de cuello alto resaltan demasiados la cara y no les favorecen. Jugar con un broche colocado a la altura del hombro ayudara a desviar la mirada de la cara. Todas valen

Gafas redondeadas y grandes. Cuanta ms parte del centro del rostro cubran las gafas, ms corta parecer la cara. Gafa redondeadas y amplias

Suavizar facciones cuadradas ara estilizar perfil.

Corte del pelo hasta la altura del hombro Optar por el pelo suelto, ya que los recogidos destacan la lnea de la mandbula, as como por la raya lateral.

C O R A Z N

Suavizar la zona de los pmulo

Melena corta con volumen en las puntas Evitar flequillos

Gafas redondeadas o con formas angulosas

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O V A L A D O

Se considera el rostro perfecto

Cualquier peinado y corte de pelo le sienta bien

No requiere ninguna pauta a la hora de elegir ropa, sern otras cosas las que influyan como las caderas o el pecho

Todo tipo de gafas

ANALISIS DEL CLIENTE: aspectos a analizar El aspecto general del cliente Determinar cules son las caractersticas morfolgicas de a persona Identificar los puntos ms atractivos para potenciarlos y disimular los que acomplejan al cliente Identificar y clasificar el estilo personal del cliente basndome en la personalidad. Determinar los colores ptimos para el vestuario, maquillaje y color de pelo de acuerdo al anlisis previo. Encontrar el estilo propio, corte, color, y tejido ms idneo para el cliente en funcin de su fisonoma y morfologa facial. Crear efectos pticos con la ropa Si se consigue hacer un buen anlisis personal el trabajo resultara ms fcil de llevar a cabo. El anlisis del cliente sirve para: Sabe en qu puntos hay que trabajar Definir la estrategia a seguir para conseguir un cambio de imagen, por ejemplo. Asesorar al cliente con fundamento.

Con un buen anlisis del cliente se estar preparado para preseleccionar prendas de vestir y accesorios de acuerdo con las necesidades, estilo, caractersticas y presupuesto del cliente. Se puede incorporar novedades y tendencias en el vestuario del cliente, que le permitan lucir un nuevo look que refleje su estilo personal pero renovado. Ser importante ayudar al cliente a determinar el presupuesto anual que debe destinar a renovar su guardarropa. El anlisis ayudara a priorizar las prendas necesarias para cada temporada, sin derrochar un euro de ms. El personal shopper ofrecer tcnicas efectivas para ahorrar en las compras. El anlisis permitir ensear al cliente a construir un look caro a partir de prendas que no lo son necesariamente. 2. CUESTIONARIO El cuestionario es una de las herramientas de trabajo ms importantes de todo personal shopper. Su funcin es la de obtener informacin sobre los hbitos de vestir del cliente.
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El cuestionario debe reunir una serie de preguntas organizadas por secciones, que sigan un orden establecido, con el objetivo de que el cliente repase cada una de las ares que interesan al persona shopper. Es una gua de trabajo fundamental para conseguir realizar un trabajo inmejorable. El cuestionario es necesario por dos motivos: El cliente contesta tomndose su tiempo No se deja ninguna pregunta sin hacer

Si se pregunta directamente a un cliente sobre sus gustos y manas a la hora de vestir, podra contestar sin mucho pensar. En cambio, si se le enva un cuestionario para que le conteste en un rato tranquilo y a solas, se conseguir que el cliente realice un ejercicio de reflexin y se detenga en cada uno de los aspectos a tratar. As, podr pensar realmente porque tiene dificultades a la hora de vestirse, si su problema son las tallas, sino se maneja solo y le falta seguridad, etc. delante de un papel y solo, el cliente podr ser sincero y directo. El cuestionario debe contener los siguientes apartados: Datos personales: se trata de elaborar una ficha en la que figure el nombre y los apellidos del cliente, una direccin postal y otra de e-mail, telfonos de contacto, estado civil, si tiene o no hijos, altura, peso, color de pelo, tono de piel y color de ojos. Tallas: se debe especificar las tallas de todo: pantaln, falda, vestido, camisa, camiseta, cinturn, zapato, bota, zapatilla de deporte, ropa interior, etc. saber la verdad de las tallas vendr muy bien para poder hacer una ruta previa de tiendas eficaz, ya que el propsito de esta es el de reservar las prendas y para ello se necesitara saber exactamente las tallas reales del cliente, tal y como se detallara en un capitulo posterior. Un personal shopper debe conocer la tabla de tallas que existen en cada pas y su correspondencia con las espaolas. Presupuesto que destina a sus compras. Es un dato que orientara mucho el trabajo del personal shopper ya que, debido a la enorme variedad de oferta de prendas de vestir, si se sabe el presupuesto que suele dedicar al cliente a sus compras se tendr una idea de dnde comprar. Repaso sobre la ropa que el cliente tiene y de la que necesita comprar. En este apartado el personal shopper deber incluir preguntas dirigidas a que prendas hay actualmente en su armario, prendas que deberan estar y no estn, caprichos de prendas que nunca ha tenido pero le gustara, etc. Preguntas centradas en el tipo de vida que lleva el cliente. Se preguntara sobre: + El trabajo que desempea: si utiliza o no uniforme, si tiene prohibido utilizar, por ejemplo, vaqueros, si no puede ir con tirantes, etc.

+ Su vida social: si por trabajo acude o no a actos sociales, si sale a cenar


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con amigos, si viaja, etc. o si es hogarea. Preguntas sobre autopercepcin: son preguntas enfocadas principalmente a como se ve el cliente a s mismo. La idea es saber si tiene o no seguridad a la hora de acudir a eventos sociales, si sabe que ponerse cuando tiene una reunin especial, si est contento o no con su imagen cuando acude a un acto pblico, etc. Preguntas enfocadas al cuero y al ejercicio fsico. Vendr bien tener una auto descripcin de la silueta del cliente: que complejos tiene, que partes de su cuerpo le gustara disimular y cuales potenciar. Preguntas sobre belleza. En este apartado se deben formular preguntas relacionadas con hbitos de higiene personal: sobre el cabello, si utiliza o no extensiones, si se tie el pelo y cada cuanto, si est contento con el corte actual de su pelo, etc. sobre el maquillaje y los productos que utiliza sobre su piel, el tono, si est apagada y necesita luminosidad. Cuestiones sobre su estilo personal: se debe saber cmo suele vestir, que estilo prefiere, si es o no perfeccionista con la ropa, si prefiere la comodidad antes que presumir, si le gustara cambiar de estilo, o no, etc. Direcciones de tiendas a las que suele ir a comprar. Estas respuestas darn una orientacin de sus gustos, presupuestos y estilo; adems, darn pistas para elaborar posteriormente una lista de tiendas que no conoce y sera interesante que descubriera. Porque solicita los servicios de un personal shopper y como ha contactado con la empresa.

Adems, se le pedir que adjunte al cuestionario una foto de rostro y otra de cuerpo. CUESTIONARIO PARA ANALISIS PERSONAL DEL CLIENTE. Datos personales y profesionales. Edad Estado civil Nmero de hijos y edades de estos Dedicacin profesional Horario laboral Por motivos de trabajo, asiste a cenas, congresos, viajes, etc.? Actividades que realiza durante su tiempo libre, prctica de deportes, etc. Vida social, Qu actividades realiza? Datos fsicos: + Color de ojos + Color de pelo + Color de piel + Talla, altura y numero de pie. + Peso + Alguna caracterstica especial? (lunares, hombros anchos, caderas,
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piernas cortas o largas) + Qu partes de su cuerpo le gusta resaltar ms y cules menos? Datos sobre su estilo Cmo definira su estilo: clsico, moderno, sobrio, atrevido o simplemente es una cuestin que depende del da? Opta por la elegancia y sofisticacin o prefiere la comodidad? Le gusta experimentar y probar cosas nuevas, o sabe perfectamente lo que quiere y va a tiro hecho? perfeccionista a la hora de vestir en el sentido de que hasta para ir a la playa le gusta ir perfecta, o se apaa con cualquier cosa? Le gusta seguir a rajatabla las tendencias del momento o ms bien la toma como referencia pero sin hacerlas demasiado caso? Cuando sale de compras, suele ser una persona decidida que tiene claro lo que quiere y como, o se le plantean dudas? Gustos personales Cules son sus colores favoritos? Qu tejidos, cortes y formas considera que le sientan bien? Cules son sus bsicos, esa prenda que nunca falta en su armario temporada tras temporada? Por ejemplo un buen vaquero, una americana, etc. Tacn alto, bajo o ms bien plano? Ropa ceida, justa o algo suelta? Da importancia de los complementos en su look? En cuanto a la noche, Cul es su estilo? Marcas o diseadores favoritos, espaoles y extranjeros. Cuando sale de compras, va siempre a los sitios donde sabe que encontrara lo que busca o experimenta y cambia de tiendas segn le parece? Dnde suele comprar? Prendas con las que se siente sexy o arreglada Especifique algo que sabe que le sienta de maravilla como, por ejemplo, una camisa blanca impecable con vaqueros o una buena americana de cuero. Prendas que le resulten horrorosas por mucho que las haya visto en las revistas y que nunca se pondra. Prendas que siempre le hubiera gustado vestir y que nunca se ha atrevido por miedo a hacer el ridculo o por no saber exactamente cmo combinarla. Qu prendas le gustara comprar? Cree que su look requiere de algn cambio? Datos de autopercepcin Le gusta lo que ve cuando se mira al espejo? Cree que su apariencia externa refleja si interior? Qu rasgos de su cuerpo le gusta resaltar? Qu rasgos no le gusta resaltar? Sabe cmo vestirse para sacar el mximo partido a sus mejores rasgos?
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Se siente apropiada y segura cuando acude a un acto social? Considera que tiene buen gusto? Datos de fitness Est contenta con su cuerpo? Realiza algn tipo de ejercicio? Acude habitualmente al gimnasio? Sigue alguna dieta? Qu rasgos de su fsico le acomplejan? Datos de belleza Describa su estilo de pelo, cree que es el que ms le favorece? Cuando va al peluquero, se pone en sus manos? Cmo describira la textura de su cabello? Suele utilizar secador de pelo o planchas? usa tintes o mechas? Tiene o ha tenido extensiones de pelo? Otros Qu presupuesto tiene para invertir en ropa? Por qu acude a un personal shopper? Dnde nos ha conocido?

El propsito del cuestionario es que el cliente sea lo ms sincero posible para sus respuestas ayuden despus a llevar a cabo lo mejor posible el servicio solicitado: ruta de tiendas, anlisis de armario, compras por encargo, asesora de imagen, etc. Se repasaran con cuidado cada uno de sus peticiones, se anotaran las dudas que surjan sobre su perfil, y se apuntara exactamente lo que el cliente desea comprar. Es muy importante analizar bien cada respuesta y descubrir cules son las dificultades que tiene a la hora de vestirse y de manejarse con su armario, ya que ayudara a hacer posteriormente un buen anlisis personal del cliente. Esta informacin se utilizara sabiamente el da de la entrevista. Por tanto, una vez realizado este estudio previo de la informacin se quedara con el cliente para concertar una entrevista. Si el cliente no tiene tiempo para hacer la entrevista, no se le deber poner ninguna dificultad, todo lo contrario, se le dir que se puede solucionar por telfono y se le plantearan las dudas que se tengan. Sin embargo, si el cliente tiene tiempo, entonces, si se debe organizar una cita para conocerle mejor. 3. ENTREVISTA PERSONAL Es uno de los instrumentos que tiene el personal shopper para conseguir llevar a cabo el anlisis personal del cliente. Su importancia es crucial porque depende de ella para realizar un buen trabajo de asesora de imagen. A travs de la entrevista personal con el cliente, el personal shopper debe: - Enterarse de que quiere comprar el cliente
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Poder realizar una asesora de imagen

Tras el estudio del cuestionario, se queda con el cliente bien en la oficina del personal shopper, en una cafetera, si este no tuviera despacho, en el lugar de trabajo del propio cliente o en el domicilio del cliente. El tiempo que debe llevar dicha entrevista no ser ms de media hora. El cliente debe percibir desde el primer momento que el personal shopper es un profesional de la imagen. El personal shopper debe ser el que conduzca la entrevista, no el cliente. En el cuaderno se deber tener perfectamente detallado todas las dudas que hayan surgido despus de leer su cuestionario. Adems, segn el tipo de servicio solicitado, el personal shopper se centrara ms en un aspecto y otro: - Si el cliente contrata a un personal shopper para que le realice una asesora de imagen, la entrevista deber centrarse mucho ms en los aspectos fsicos y en las posibilidades que se tiene de vestirle para poder as sacar el mximo partido a su imagen. - Si contrata para hacer una ruta de tiendas u encargar ropa que comprar, entrevista deber ser rpida, clara y concisa. En este caso, se detendr en su aspecto fsico y se sacaran conclusiones sobre las prendas que mejor le favorecen, despus se le hablara de lo que est de moda y que le podra encajar, y por ltimo, se repasara con el cliente lo que este requiere comprar. Si, adems, se detecta que necesita algo ms que no ha dicho se le sugerir. - Si el cliente contrata al personal shopper porque quiere renovar el armario y busca que se le deje un vestidor preparado para la temporada que empieza, se necesitara saber mucho ms de su vida personal, laboral y de las actividades de ocio que suele realizar. Se har un repaso general a su figura y se le propondr nuevas propuestas que se adapten a su silueta. No se trata de aconsejarle que se compre todo lo que est de moda en esa temporada. Durante la entrevista el personal shopper deber anotar en su cuaderno todo lo que observa de su cliente, para despus y ya en la oficina tratar de buscar look que ms le conviene. Es importante que el cliente reciba un buen trato, debe sentirse cmodo, confiado y a gusto con el personal shopper. Por lo tanto la actitud debe ser muy profesional. Se debe propiciar la empata con el cliente. Por tanto, los pasos que se han de seguir para hacer la entrevista son: Se explicara en que consiste el servicio que ha solicitado y como se lleva a cabo. Se concretara juntos las necesidades que tiene y se le propondr soluciones. Se estudiara despacio las dificultades ante las que se encuentra el cliente a la hora de vestirse y se le ayudara a entender cmo se pueden solucionar. Se le adelantara el plan que se va a llevar a cabo y las propuestas que se han pensado para conseguir su objetivo.
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Una vez hecho todos estos pasos se fijara el siguiente da de trabajo: fecha, lugar y
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tiempo que se va a necesitar ara realizar el servicio solicitado. Los anlisis del color y morfolgico se debern llevar a cabo con el cliente bien durante la entrevista personal, bien durante la ruta. 4. ARCHIVO DEL ANALISIS Todas las preguntas, tanto del cuestionario como de la entrevista personal, ayudaran a conocer as a fondo al cliente y a ayudarle a descubrir cuales son sus necesidades de compra. Se creara una carpeta por cliente, que incluir toda la informacin acerca del mismo: su cuestionario, las anotaciones realizadas durante la entrevista, etc. y se anotara, cada vez que llame, la lista de todas las prendas que compro y las tiendas donde se acudi. As, siempre que lo pida se podr pensar diferentes propuestas de combinaciones y looks para su da a da. Y si, pasado un tiempo, llama con algn problema eventual como, por ejemplo, que tiene que ir a una boda y no sabe que ponerse, se podr ir a su carpeta y rpidamente pensar un estilismo con la ropa que tiene.

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