468106 Luis Enrique Coronado Ramirez

1. ISO 9001.
La ISO 9001 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC). La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y est formada por una red de institutos nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas. El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administracin de calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posicin competitiva dentro del mercado. Requisitos de la norma ISO 9001 mbito Referencias normativas Trminos y Definiciones Requisitos del Sistema Responsabilidades de la Direccin Gestin de Recursos Realizacin del Producto Medicin, Anlisis y Mejora

El enfoque basado en procesos es uno de los principios de gestin de calidad, el cual establece que los resultados estratgicamente planificados podrn alcanzarse ms eficientemente cuando los

recursos y las actividades que permiten obtener un producto o servicio, se gestionan como un proceso (no como un conjunto de reas y dependencias que cumplen funciones aisladamente)

Producto resultado de un proceso

Red de procesos

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de calidad, enfatiza la importancia de: La comprensin y el cumplimiento de los requisitos. La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor. La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

2. DEFINICION CONCEPTOS BASICOS

Conjunto de actividades, desarrolladas con una secuencia lgica, vinculadas entre s para transformar insumos en productos (bienes y servicios) valiosos para el beneficio, usuario o cliente. Los procesos pueden ser considerados como una cadena de valor. La secuencia de actividades, dirigidas a obtener un producto o servicio, debe aadir valor a la actividad o proceso siguiente. Aquellos procesos o actividades que no generen valor, deberan ser eliminados Procesos de Gestin: Son los procesos estratgicos de la organizacin. Dirigidos a facilitar y organizar la coordinacin de la totalidad de los procesos de la organizacin. Proveen de informacin al resto de los procesos para elaborar planes de mejora. Procesos de gestin pueden ser, la gestin por procesos, la mejora continua, la satisfaccin del cliente, los procesos de medicin de la salud del sistema de gestin, los objetivos y polticas globales de la organizacin. Procesos operativos: Transforman los recursos en el producto/servicio aportndoles valor, es decir, conforme a los requisitos del cliente tanto interno como externo. Son la razn de ser de la organizacin, sin los cuales esta no tendra sentido y los responsables de lograr los objetivos de la empresa. Procesos operativos pueden ser, el proceso productivo, el proceso logstico, el proceso de compras, el proceso de ventas. Procesos de apoyo: Proporcionan los recursos al resto de procesos segn los requisitos de estos. Procesos de apoyo pueden ser, la gestin financiera, mantenimiento de infraestructuras, gestin de proveedores (no confundir con gestin de compras), la poltica de formacin, la gestin de personal. El anlisis de los procesos conduce a un mejor entendimiento de las operaciones, puntos crticos en las condiciones actuales, alternativas de mejoramiento y optimizacin y a una evaluacin de los recursos necesarios para asegurar un desempeo conforme a las expectativas. La metodologa que describe pas a paso lo que debe realizarse en una empresa u organizacin pblica o privada, para hacer un estudio de gestin por procesos con orientacin a la satisfaccin del cliente. La metodologa describe secuencialmente las acciones resumidas que habrn de desarrollarse para lograr los objetivos de cada paso. Enfoca con claridad y didcticamente lo que los equipos de trabajo tienen que realizar para analizar, disear e implantar las mejoras resultantes del estudio del proceso y finalmente la metodologa presenta un modelo para elaborar y presentar el documento de diagnstico y de propuestas como resultante del estudio de la gestin por procesos

3. Cuadro de Mando
La organizacin deber identificar y cuidar los procesos crticos, es decir, aquellos que por su estado actual o predecible, es conveniente prestarles atencin particular, hasta que se normalicen o

estabilicen. Tambin son procesos crticos, los que por su propia naturaleza o por su dependencia de recursos, medios tcnicos u operativa, deben ser considerados como tales. Este tipo de procesos inciden de forma directa en los resultados que alcanza la organizacin, como son: la atencin al ciudadano, formacin del personal, planificacin estratgica, planificacin de la calidad, etc.) Enfoque harrington para el mejoramiento de procesos Existen cinco fases para el mejoramiento continuo de los procesos de organizaciones, cada una de las cuales est determinada por actividades especficas: Fase I: Organizacin para el mejoramiento. Fase II: Conocimiento del proceso. Fase III: Modernizacin del proceso. Fase IV: Mediciones y Controles. Fase V: Mejoramiento contino. Metodologa ISO 9004 para el mejoramiento de la calidad La metodologa para el mejoramiento de la calidad planteada en la NTC- ISO 9004 versin 2000, determina una serie coherente y disciplinada de pasos para la recoleccin y anlisis de los datos en los que se basar la estrategia de mejoramiento. Estos pasos se presentan a continuacin: Reconocimiento de una oportunidad de mejoramiento. Iniciacin de los proyectos o actividades de mejoramiento. Investigacin de las causas posibles. Establecimiento de las relaciones causa- efecto. Aplicacin de acciones preventivas y correctivas. Confirmacin del mejoramiento. Sostenimiento de las ganancias. Continuacin del mejoramiento. La Norma ISO 9001:2000 contempla, entre sus ocho principios dela gestin de calidad, el de la mejora continua, y ampla las directrices para el mejoramiento del desempeo en la ISO 9004:2000 El cuadro de mando es una herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones. Recoge un conjunto coherente de indicadores que proporciona a la alta direccin y al equipo de direccin, una visin comprensible del conjunto de una organizacin y de cada rea de responsabilidad. La informacin aportada por el Cuadro de Mando permite enfocar y alinear el equipo de colaboradores, las unidades y los procesos, con las estrategias de la organizacin. En consecuencia, el Cuadro de Mando se convierte en una herramienta de gestin que permite controlar, mediante indicadores, el cumplimiento de la estrategia desarrollada por el equipo de gobierno, a la vez que permite tomar

decisiones rpidas y acertadas para alcanzar los objetivos que figuran en el plan estratgico de las organizaciones. Los indicadores ms comunes que se incluyen en un cuadro de mando seran: Indicadores de Finanzas: Margen, Retorno de la inversin, Rentabilidad, Das de Cuentas por cobrar (DCC) y por Pagar (DCP). Indicadores Comerciales: Indicadores de ventas. Indicadores Marketing Cuota de mercado. Indicadores de Compras: Diagrama de Pareto de los proveedores (calculado segn el Principio de Pareto). Indicadores de Produccin: Defectos por oportunidad por milln de unidades (DPMO), Eficiencia General de los Equipos (OEE) Indicadores de la Logstica: Rotacin del inventario, Tasa de capacidad de transporte utilizada, Tasa de rupturas de stock. Indicadores de Calidad: Tasa de servicio. Indicadores de Recursos Humanos: Crecimiento de la nmina, Accidentalidad laboral (ndice de frecuencia, ndice de gravedad). Indicadores de Informtica y Mantenimiento: Tiempo Medio Entre Fallas (TMEFMTBF) Otros indicadores debern ser elaborados expresamente para analizar una empresa concreta Caractersticas de los indicadores: a) Simbolizan actividades importantes o crticas; (reclamaciones, productividad mensual, facturacin mensual, absentismo, aparicin en los ms media.) b) tienen una relacin lo ms directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir c) los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a travs de un dato numrico o de un valor de clasificacin d) el beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversin de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo. e) son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolucin del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias. f) ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas. g) ser fciles de establecer, mantener y utilizar.

h) ser compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparacin y el anlisis.

4. DEBATE SOBRE HERRAMINETAS DE BUSINESS PROCESS MODELING.

1. En un corto prrafo debata en el foro DEBATE SOBRE HERRAMINETAS DE BUSINESS PROCESS MODELING, habilitado en la plataforma BlOG, sobre cal es el propsito de la siguiente pgina y mencione que le aporta en su aprendizaje como Analista. Opine o debata sobre la participacin de dos de sus compaeros, responda a los comentarios que otros hagan sobre su opinin : http://www.visual-paradigm.com/product/bpva/provides/bpmodeling.jsp

2.

5. CUESTIONARIO
A. QUE ES UN MAPA DE PROCESOS Y CULES SON SUS UTILIDADES. El mapa de procesos ofrece una visin general de un sistema de gestin o entidad, en el mapa de procesos se representa uno y cada uno de los procesos que componen un sistema as como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante grficos en forma de mapas conceptuales los cuales representan los flujos de informacin. Los mapas de procesos son tiles para: * Saber cmo llevan los trabajos se estn haciendo en la actualidad. * Para aumentar la clida. * Para mejorar los procesos. * Para mantener a nuestros empleados orientados. * Para crear formas deferentes de trabajo cuando se presenta momentos crticos. * Para evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados. Con esta herramienta se puede analizar la cadena de entradas-salidas en la cual la salida de cualquier proceso se convierte en entrada del otro; tambin podemos analizar una actividad especfica muchas veces es un cliente, en otras situaciones es un proceso y otras veces es un proveedor. B. POR QU Y PARA QU SE DEBEN REALIZAR LOS MAPAS DE PROCESOS. Porque proporcionan una perspectiva global-local, obligando a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relacionan el propsito de la organizacin con los procesos que gestionan, utilizndose tambin como herramienta de consenso y aprendizaje. Ya que sin un mapa de procesos bien estructurado no funcionaria una empresa como tal no sera afectiva en su

trabajo por la parte de empleados, clientes o hasta el mismo administrador as que se debe tener en cuenta que el mapa de procesos se realiza para las siguientes funciones: * Para percibir errores en cuanto a la recoleccin de informacin por de pronto hay informacin que se recolecta que es innecesaria. * En darle un buen adiestramiento a los empleados para no tener inconvenientes con sus resultados laborales. * Para enfocarse en la entropa de los sistemas de informacin que utiliza la empresa para as saber cual se debe cambiar o modificar para darle un buen uso y tener resultados exitosos. * Para que el empleado se enfoque en la tarea adquirida o para la que fue contratado. * Para medir la efectividad o eficiencia del trabajo ya sea para modificar y obtener un mejor resultado final. C. QUE PERMITE IDENTIFICAR LOS MAPAS DE PROCESOS * Procesos interfuncionales. * Conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo. * Panorama de las actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso. * La manera de como se interconectan las actividades y sus posibles fallas. * Los mapas de proceso permiten identificar en que se est fallando o en que se puede mejorar, tambin es una gua sencilla para cuando hay empleados nuevos o clientes nuevos ya que un mapa de procesos muestra una entidad en si o muestra el proceso de una actividad bien hecha. D. CUANDO SE DEBEN UTILIZAR LOS MAPAS DE PROCESOS. * Cuando se interesa automatizar la informacin a travs de la adquisicin de equipos de computadoras y aplicaciones es indispensable preparar un mapa de los procesos. De esta forma, pueden identificarse aquellos pasos o tareas que son crticos para completar el trabajo correctamente y aquellos que debern modificarse para obtener un mayor beneficio de la nueva tecnologa. * Cuando las quejas o los sealamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para obtener algn servicio o resultado, es un buen indicio de que el problema pudiera radicar en que el proceso o ciclo de trabajo es ineficiente. * Cuando se reciben sealamientos o quejas de errores en el resultado del trabajo, estos pueden ser ocasionados por un empleado que no posee el conocimiento o la destreza necesaria. En estos casos, obviamente la primera opcin es el adiestramiento al empleado. * Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del trabajo, resulta de gran valor conocer los pasos o tareas que lo componen. As, cuando se determinan las

tareas que sern medidas, se seleccionan solo aquellas que verdaderamente impactan el resultado y se evita recopilar datos innecesarios. E. CULES SON LAS DOS ALTERNATIVAS QUE EXISTEN PARA REPRESENTAR UN PROCESO Y EXPLQUELAS. Las dos alternativas que existen para presentar un proceso se les llama: Mapa de procesos cruzados: Este mapa tiene los insumos o recurso necesarios de una entidad tales como personas, materiales y productos y los pasos necesarios para transfrmalos en el resultado final. Par eso se necesita otras dos clases de procesos los cuales se les llama: Mapa funcional: Es la organizacin de los procesos de la empresa paso a paso para saber cules actividades cruzan el lmite de una unida a otra. Lnea de tiempo: o mapa de tiempo este mapa se hace para reducir el tiempo en cuanto a la produccin de la entidad sin perder la calidad. Flujo grama: Este tipo de mapa se utiliza para representar por medios de smbolos un anlisis complejo pues nos permite representar todos los paso y elementos que intervienen en el mismo. F. EXPLIQUE LAS ALTERNATIVAS PARA REPRESENTAR LOS PROCESOS CRUZADOS Y GRAFQUELOS. Las alternativas de procesos cruzados se refieren a un diagrama de flujo notan complejo ya que se debe en el primer da pensar en una propuesta para despus procesarla luego en el segundo da tomar una decisin si funciona o no, si no funciona se corrige, si funciona se procesa y se refiere al siguiente da se coordina visita y se presta el servicio. G. CUALES SON LOS SMBOLOS UTILIZADOS EN LOS MAPAS DE PROCESOS, EXPLIQUE CADA UNO Lmites: Este smbolo se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso:

Operacin: Representa una etapa del proceso. El nombre de la etapa y de quien la ejecuta, se registran al interior del rectngulo:

Documento: Simboliza al documento resultante de la operacin respectiva. En su interior se anota el nombre que corresponda:

Decisin: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisin. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la direccin del proceso, en funcin de la respuesta real: NO

SI Sentido del flujo: Significa el sentido y la secuencia de las etapas del proceso:

6. ESTUDIOS DE CASO.
PROCESO FUNCIONAL Es un COMPONENT E ELEMENTAL De Multirequerimie nto Que ejecuta Comprende Conjunto de movimiento s De Independientemen te ejecutable Eventos Usuari o Datos cohesivos Que Aporta valor Finaliza Ejecutando lo necesario En sobre Ayuda y aporta a Proceso s Respuesta al elemento inicialmente Originari o

Objetivos estratgicos

contribuyendo a Misin organizacio nal y Automatizaci n de la informacin

para tener una Clara ubicacin organizando el Manejo de informaci n

De

Directa Por

Indirecta mente

Actor Ejecutando respuesta a un Evento disparador