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2012

MODELO DE MOTIVACION
Políticas y Procedimientos
[La motivación es la voluntad de ejercer un nivel persistente y alto de esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionada por la habilidad del esfuerzo de satisfacer una necesidad individual.]

Hotel Honduras Maya

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE HONDURAS

GRUPO № 3 TEMA: MOTIVACION
CLASE: Administración II LICENCIADO: Javier Edgardo Mejía Acosta

INTEGRANTES:
Akin Arturo Ramírez Oscar Otto Zelaya Guillermo Cárdenas Jesús Antonio Pineda № CUENTA: 20121006921 № CUENTA: 8713247 № CUENTA: 8840283 № CUENTA: 20051008009

SECCION: 17:00 LUGAR Y FECHA: Tegucigalpa M.D.C. 03 Diciembre del 2012.

Modelo de Políticas y Procedimientos

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Contenido
Introducción ............................................................................................................................. 5 Antecedentes Históricos ........................................................................................................... 6 Historia del Hotel y Centro de Convenciones “Honduras Maya” ................................................. 7 Filosofía ................................................................................................................................... 8 Misión ...................................................................................................................................... 8 Visión ....................................................................................................................................... 8 Valores ..................................................................................................................................... 8 Objetivos Empresariales ........................................................................................................... 9 Estrategia Corporativa .............................................................................................................. 9 Análisis FODA ......................................................................................................................... 10 Modelo del Proceso de Motivación ......................................................................................... 12 Hotel “Honduras Maya” Sector en Hotelería, Turismo y Servicios ............................................. 13 Objetivos del Modelo de Motivación....................................................................................... 14 Marco Teórico ........................................................................................................................ 14 Motivación ............................................................................................................................. 15 Ciclo Motivacional .................................................................................................................. 16 Jerarquía de las Necesidades según Maslow ............................................................................ 16 Influencia de los Elogios: ......................................................................................................... 18 Procedimiento del Reconocimiento a los colaboradores destacados. ....................................... 19 Políticas y Procedimientos ...................................................................................................... 20 Capacitación ........................................................................................................................... 22 Procedimientos para plan de capacitación............................................................................... 22 Recursos Humanos ................................................................................................................. 24 Modelo de Políticas y Procedimientos Página - 3 -

..................................................... 33 Modelo de Políticas y Procedimientos Página ................ 25 Anexos ................................................................................... 26 Bibliografía .................................Conclusiones .........................................................................................4 - ..........................................................................................................

¿Qué impulsa a las personas a actuar de una forma determinada? Cada persona tiene sus propios motivos. En la actualidad. etc. y por tanto también para aumentar el desempeño de los trabajadores. Aunque existen múltiples definiciones de motivación.5 - . la más sencilla y completa sería la que considera la motivación como el “estímulo o impulso que inicia. sus creencias. hasta alcanzar el objetivo deseado”. Los factores que influyen en la motivación del individuo son múltiples y variados. necesidades. guía y mantiene el comportamiento. valores. cada vez son más las empresas preocupadas por fomentar la motivación de sus trabajadores. ya que saben que ello conllevará un mayor rendimiento para la empresa.Introducción La motivación es una herramienta de vital importancia para el individuo a la hora de desarrollar cualquier actividad. Pero. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . dependerá de la personalidad del individuo.

“emoción” y “conmoción”. la motivación est emparentada con los conceptos de “motivo”. el término “motivación” tiene su origen en el verbo latino “moveré” (mover).6 - . subrayando la importancia de tratar la conducta como un fenómeno natural. al movimiento y a la acción. Sin embargo. que. entre otros. ya a principios del siglo XX había sido contestada por una corriente que pretendió romper drásticamente con el pasado histórico. desde dentro. y lo haga con determinados perfiles y parámetros. Esta aproximación es continuada más tarde por autores como inner que dedicó su amplio trabajo experimental a la identificación de las condiciones que hacen que las conductas ocurran. calórica o magnética. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . n los primeros a os del siglo se asocia el fenómeno motivacional a la existencia de una cierta “energía interna” llamada instinto que. James y Mc Dougall (1908). la conducta ocurra o no. insisten en la observación y descripción de variables ambientales como vía para el estudio de las “condiciones motivantes” que hacen que. en cada caso. Este concepto de instinto. induce en los seres humanos. entra en crisis en los a os veinte en la llamada “controversia del instinto” tras la proliferación de “relaciones de instintos” asociados a las más pequeñas acciones de la vida. Se trata del conductismo y de sus primeros autores Watson y Kuo. a pesar de la persistencia de tan anacrónica concepción de la conducta humana.Antecedentes Históricos Etimológicamente. Podemos decir que la motivación es lo que “mueve” cuando se lleva a cabo acción o comportamiento. al igual que la energía eléctrica. Según esta raíz etimológica. “motor”. desarrollado en los trabajos de W.

ahora Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya el cual fue inaugurado el 24 de octubre de 1970.7 - . de C.D. Distrito Central siendo sus principales fundadores Sr.Historia del Hotel y Centro de Convenciones “Honduras Maya” El 21 de 1965 se fundó la Empresa Hoteles de Honduras S. por su excelente ubicación. el hotel se ha proyectado en el ámbito internacional siendo objeto de admiración y aprecio por parte de clientes nacionales y extranjeros.D. Es así como la empresa “Hoteles de Honduras” después de cinco (5) a os y muchos esfuerzos. belleza arquitectónica.D. El Hotel comenzó a trabajar con un número aproximado de 300 empleados brindando de todos los servicios que son propios de un hotel de alta categoría. totalmente hondureño que brindara un servicio completo y que se distinguiera por su categoría. Ignacio Agurcia (Q. se sigue manteniendo en los primeros lugares por su calidad.D. se fueron dando los primeros pasos para la construcción de un gran hotel en la ciudad de Tegucigalpa. hace posible la construcción del Hotel Honduras Maya.V. estos últimos de nacionalidad Alemana. confort y calidad de sus instalaciones.A. A partir de este año. refinamiento y un excelente servicio y presentación. prestigio y siempre busca ofrecer a sus clientes un ámbito de confort. Helmut Seidel y Hort Schiftan (Q. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . el nombre y la fachada exterior del hotel nos recuerda la cultura de nuestra civilización maya.G. prestigio y calidad cinco estrellas. Desde el principio.). Hoy en día el Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya. Rafael Leonardo Callejas. con domicilio en Tegucigalpa.).G.

Misión Somos una empresa comprometida en ofrecer servicios y productos hoteleros de calidad a clientes nacionales y extranjeros. Compromiso: Es una obligación contraída a través de la palabra empeñada. 3. garantizando la rentabilidad esperada por los accionistas. asegurándoles plena satisfacción en sus expectativas de alojamiento. a través de recurso humano eficiente y comprometido en satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes. Para nosotros el desarrollo no solo es la producción de riquezas en el plan económico. los valores más importantes en los que enmarcamos el desempeño de nuestras funciones y la atención al cliente son: 1. por eso deseamos su bienestar progreso y seguridad. 2. procurando el bienestar integral de nuestros colaboradores. compañeros de trabajo y sobre todo con nuestros clientes.8 - . sino también el progreso del ser humano en el ámbito social. Responsabilidad: Entendemos por responsabilidad el cumplimiento de nuestras obligaciones personales y con los demás. es hacerse responsable de la realización de un asunto. con talento humano calificado y comprometido en procesos de mejora continua. Valores Para el Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya. Honestidad: Es actuar con respeto. mejorando continuamente nuestra infraestructura y tradicional hospitabilidad. gastronomía y esparcimiento. Para ser factible esta filosofía el recurso humano es el más importante. integridad y responsabilidad hacia uno mismo. Visión Ser líder en la industria hotelera nacional ofreciendo servicios personalizados e innovadores de excelente calidad y categoría internacional.Filosofía La filosofía de nuestro Hotel es laborar constantemente para contribuir al desarrollo social y económico de nuestro país. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . así como la aceptación de las consecuencias de nuestras decisiones y actos.

Objetivos Empresariales Sus empresarios se plantaron una serie de objetivos. las insatisfechas lo harán por menos a otras 11 personas). 4. Pero no solo se debe de buscar a la calidad como un propósito en sí misma. las estrategias de promoción y el precio. ya que una persona insatisfecha comunica el estado de sus expectativas a muchas más personas que cuando logra satisfacción con el servicio (personas satisfechas comunican a otras 3. una empresa hotelera conocerá los niveles de calidad que desea para su establecimiento. así como también crear fuente de trabajo para los hondureños y primordialmente brindar un excelente servicio y comodidad a sus clientes. Implementación de servicio de alta calidad. Estrategia Corporativa 1. sino que se debería enfocar a la obtención de mayores niveles de satisfacción del huésped y cumplir con las expectativas demandadas. ocasionados por las inversiones realizadas en mejorar la imagen del hotel. Lograr satisfacer a los cliente para posicionar a un hotel en los diferentes segmentos de mercado. crecimiento de la vida social. Realización de un diseño de estándares de calidad. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . Lograr elasticidad en las tarifas. de que un boca en boca que indique satisfacción en un hotel se convierte en gran estrategia por parte de la empresa. los comentarios de otras personas. lo que ocasionara aumentos en la rentabilidad para la empresa. 3. como consecuencia de la satisfacción por parte de los clientes. Reducción de costos de marketing. logrando un producto competitivo y los beneficios tales como:  Aumento de lealtad y confianza por parte del cliente hacia la organización. Reducción de costos por errores de insatisfacción o compensaciones por un mal servicio debido a que las expectativas de los huéspedes se forman mediante la imagen que tenga el hotel.9 - .   2. como ser: la captación de turismo . diplomática y artística de la capital.

6. Que la economía estuviera en crisis. Los costos fijos a nivel de estructura general del hotel son elevados. El estacionamiento no es muy amplio ni factible y solo es valet parking. El trabajo en equipo dentro del hotel y en el restaurante. Tiene una ventaja competitiva.Análisis FODA Fortalezas 1. 3. tarjeta de crédito. En caso de huelgas o paros en esa área podría molestar a los turistas a la hora de paseos y esto puede hacer perder clientes. por preferencia. 3. 2. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . 4. todos los permitidos por la ley (efectivo. 2. 4. 2. 2. 4. El apoyo de los superiores para con los empleados es de manera cooperativa y son colaboradores entre sí. con respecto a precios y mayor porcentaje de ocupación. 3.10 - . y los clientes prefirieran los centros de hospedaje y pensiones. Amenazas 1. Se tiene que intentar tener el máximo de ocupación. es una cualidad muy importante. Existen diversas formas de pago para el cliente. Cuentan con la oferta de servicio Bufete a la habitación sin costo adicional 5. El área donde se ubica es incómodo y la angostura de la calle que puede provoca un alto tráfico. No se promociona como debe ser ante la competencia que prepara paquetes y esto también hace perder clientes. entre otros). cheque. Oportunidades 1. se encuentran en constantes capacitaciones. 4. 3. Preparación de diversos eventos. 5. El personal que labora en el Hotel cuenta con estudios y experiencia en el rubro. consiguientemente el coste de tener una habitación sin ocupar es alto. Su competencia directa. La instalación de nuevas industrias que permite la visita de nuevos empresarios y ejecutivos. Que la competencia bajara los precios de hospedaje. Aumento de la actividad económica de la zona Debilidades 1. Todo empleado tiene acceso a información entera y amplia del diario vivir del hotel. Tiene clientes fijos y satisfechos. tiene restaurante más amplio y un poco mas de especialización en el trato porque es un poco más de lujo.

11 - . Servicio de Limpieza y Comercial.Organigrama del Hotel y Centro de Convenciones “Honduras Maya” El siguiente organigrama pertenece al sector de Servicio de Atención al Huésped del hotel Honduras Maya. dichos departamentos son Servicios de Atención al Huésped. y no se visualiza ningún cargo intermedio para el sector. En el mismo se puede apreciar que el área de recepción solo cuenta con un superior. Administración. el jefe de recepción. en el cual se encuentra el área objeto de análisis de la presente investigación: El presente organigrama esquematiza la distribución fundamental del personal del área de recepción del hotel Honduras Maya. también cabe mencionar que el hotel Honduras Maya no posee un gerente general por lo consiguiente las cuatro gerencias de los diferentes departamentos del hotel Honduras Maya son las que toman las decisiones que corresponderían a la Alta Gerencia. el departamento de Servicios de Atención al Huésped también comprenden al área de Reservas. Alimentos & Bebidas y Mantenimiento. Modelo de Políticas y Procedimientos Página .

Modelo del Proceso de Motivación Modelo de Políticas y Procedimientos Página .12 - .

se propone un modelo de Manual de Calidad y Procedimientos cuya finalidad es aportar lineamientos generales que contribuyan al mejoramiento de la atención al huésped y afianzar la calidad del servicio del hotel. Turismo y Servicios En estos tiempos cambiantes de hoy. las organizaciones dedicadas a la hospitalidad no pueden especular sin que las premisas del servicio de calidad en atención al huésped sean su principal objetivo. En la actividad hotelera los empleados son quienes se encargan de acercar el servicio al cliente. que sean percibidas por el cliente de manera favorable y al mismo tiempo lograr la satisfacción y su preferencia de los clientes hacia la empresa. escasamente lograra llevar a cabo los estándares exigidos por la organización para brindar un servicio de calidad. la cara visible y la imagen del hotel se deteriora o se rompe. Un empleado desmotivado y poco capacitado. En este caso particular nos referimos a los integrantes del área de recepción del hotel Honduras Maya por tratarse de un área de vital importancia en la organización. convirtiéndose de esta manera en parte de lo ofrecido.13 - . el personal de contacto resulta ser la cara visible y constante de la empresa frente a los huéspedes. si estos no colaboran y no orientan sus esfuerzos hacia el logro de la satisfacción de los huéspedes. se intentara demostrar el vinculo existente entre el logro de los estándares de calidad con aspectos internos de la organización tales como la motivación recibida por los empleados de contacto y el plan de capacitación que la dirección del hotel haya delineado para sus colaboradores. tales como la capacitación y motivación. El tema de investigación surge a partir del interés por comprender de que manera el hotel Honduras Maya encara las políticas orientadas a la gestión de la calidad en el servicio de atención al huésped. Para finalizar a modo de aporte. y teniendo como premisa lo expuesto anteriormente. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . En este sentido. En consecuencia. llevar a cabo un proceso de gestión de calidad en servicios no solo implicaría considerar los aspectos que le son intrínsecos sino también tener en cuenta ciertos factores internos que podrían influenciar en el desarrollo de dicho proceso.Hotel “Honduras Maya” Sector en Hotelería. al ser el primer y último sector de contacto del huésped con el establecimiento. como vehículos para trasmitir y consolidar los objetivos que la organización pretende lograr respecto a la calidad en servicio de atención al huésped.

amabilidad y capacidad de adaptación a las demandas exigidas por los huéspedes. también conocido como front office son: jefe y gerente departamental. cajeros. al igual que una exigencia mayor de simpatía. cuentan con otras actividades a realizar. guías turísticos y críticos de restaurantes. Indagar sobre el conocimiento que los colaboradores de recepción del hotel Honduras Maya tienen respecto a la calidad en el servicio de atención al huésped.Objetivos del Modelo de Motivación  Objetivo General Corroborar la influencia que ejerce la motivación y la capacitación sobre el proceso de gestión de la calidad en el servicio de atención al huésped. Pero además. recepcionistas. cadetes (conocidos también como bell boys) quienes son los responsables de estar en contacto permanente con los huéspedes del hotel. y si el hotel contara con un departamento de reservas poseer los conocimientos necesarios que implican al proceso. Al ser un área plenamente de servicios. Vincular a la capacitación que reciben los colaboradores con el proceso de calidad en el servicio de atención al huésped. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . ingreso y egresos de los huéspedes.  Objetivos Específicos 1. Por ende la excelencia de esta área depende en gran medida del factor humano. requiere un esfuerzo mayor en la satisfacción de las necesidades y satisfacciones de los huéspedes que los demás departamentos que involucran a un hotel. atención al cliente. El recurso humano de una departamento de recepción. conserjes. Marco Teórico La Recepción El área de recepción es el primer y último contacto con los huéspedes de un hotel. manejo de los teléfonos. Son la cara más visible de la organización e incluye tareas tales como. ya que según la demanda del cliente se transforman en agentes de viajes. Generar una propuesta que lleve a mejorar la atención al huésped del hotel Honduras Maya. 2. resolución de problemas.14 - . las 24 horas y todos los días del año. 3.

al mismo tiempo que ha de tratar de que sus integrantes y los grupos trabajen con eficacia en forma conjunta y solidaria. por lo tanto estaríamos ante una especie de contrato psicológico entre individuo y organización que compromete reciprocidad entre la organización y el colaborador. una organización también es un espacio en el cual las esperanzas. Si se lograra que los empleados se encuentren satisfechos. Es importante dejar aclarar que las necesidades de las personas varían de individuo a individuo y producen diversos patrones de comportamiento. Al mismo tiempo la organización también exige una recompensa por aquello que brinda. y de igual manera. El empleado demuestra confianza en un clima laboral que permita desarrollar su capacidad.Motivación Además de perseguir una finalidad. La motivación constituye un gran factor interno de rendimiento en el ámbito laboral. que a su vez obtendrán huéspedes satisfechos. la misma satisfacción repercutirá en forma directa hacia el huésped.15 - . porque de esta forma habrá menos posibilidades de que el mismo trasmita su estado de ánimo o inconvenientes que puede tener dentro de la organización. la organización. por lo tanto ésta cumple dos funciones. las formas de identificarlos surgen de las necesidades que dan origen al comportamiento de los empleados dentro de una organización. anhelos o deseos y las aspiraciones de las personas que la integran intentan expresarse y realizarse. debe vender esos satis factores que la hagan atrayente. La idea como empresa de un hotel debe partir de crear un círculo de colaboradores satisfechos y orgullosos. producir y distribuir un producto o servicio con determinados beneficios para una organización. Ellos pretenden cubrir sus necesidades básicas por una parte y de las necesidades de autoestima por otro. así como debe ver cumplidas o desenvolviéndose sus pretensiones de autorrealización. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . El hombre emplea sus horas en las organizaciones con el fin que se cumplan alguna de sus necesidades.

16 - . insomnio. Su principal característica es la premura. apatía. que no ocurra frustración porque la misma puede compensarse. Puede ocurrir a su vez. Necesidades Fisiológicas: son las necesidades innatas como las de alimentación. Las necesidades están distribuidas en una pirámide. insatisfacción. estas son las que orientan la vida humana. Exigen satisfacción cíclica y reiterada para garantizar la supervivencia del individuo. Cuando se presenta la frustración de la necesidad en el ciclo. esto se da en el caso de que la satisfacción de otra necesidad logra reducir la intensidad de una necesidad que no puede satisfacerse.” Su disposición es en orden de manifestación. en tanto que en la cima se hallan las m s sofisticadas o abstractas. descontento. inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento capaz de descargar la tensión y libera su inconformidad y del desequilibrio.Ciclo Motivacional Este comienza cuando surge una necesidad. abrigo o el deseo sexual. las secundarias. la tensión encuentra una barrera que impide su liberación y al no hallar la salida normal busca una vía indirecta de salida sea mediante lo psicológico (agresividad. en la base están las necesidades más elementales y recurrentes. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . es una fuerza dinámica que origina un comportamiento. sueño y reposo. indiferencia) o mediante lo fisiológico (tensión nerviosa. monopolizan el comportamiento del recién nacido y predominan en el adulto sobre las demás necesidades cuando no se satisfacen. Jerarquía de las Necesidades según Maslow Abraham Maslow opina que las personas son empujadas por necesidades particulares en determinados momentos específicos. Cada vez que aparece una necesidad se rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un estado de tensión. Una vez satisfecha la necesidad el individuo recobra su estado de equilibrio anterior. 1. denominadas necesidades primarias. repercusiones cardíacas).

competencia y realización de los talentos. la necesidad de aprobación. debilidad y desamparo. lo que a su vez mejora el ambiente ético y las personas que trabajan juntas confían más las unas en las otras y se ven a sí mismas como componentes de un equipo dedicado a no defraudar la confianza de la empresa.2. Necesidades de Autoestima: hacen referencia a la manera en como se ve y evalúa la persona. Ser responsable de ciertos números de asuntos. amistades. La mayoría de estas necesidades muchas veces no alcanzan a motivar una acción de una persona en ciertos momentos. Intervienen aspectos tales como la seguridad en sí mismas. alimento. Cuando estas no son satisfechas surgen sentimientos hostiles con las personas del entorno lo cual conduce a la desadaptación y soledad. 3. Todo el personal necesita saber que tiene participación en la empresa. Esto se expresa a través del deseo de superación. 5. Necesidades de Seguridad: constituyen el segundo nivel. Necesidades Sociales: relacionadas con la vida del individuo en sociedad junto a otras personas. de status y prestigio. ya que una persona posee diferentes necesidades en momentos diferentes. Las cuatro primeras categorías de necesidades pueden satisfacerse mediante recompensas externas (dinero. son las necesidades de asociación. tales como las que surgen del hambre. se relacionan con autonomía. estas se vinculan con obtener reconocimiento de la labor realizada dentro de la organización como del logro de una reputación y consideración por parte de los pares y de los superiores. dependencia. afecto y amor. amistad. estas necesidades son importantes dentro de la organización debido a que la persona necesita tener cierta certidumbre respecto de su permanencia en ella. llevan a que la persona se proteja de cualquier peligro real o imaginario. fortalece el sentimiento de orgullo de pertenecer a una empresa. físico o abstracto.17 - . 4. de igual manera debe contar con condiciones de trabajo seguras y adecuadas al tipo de labor que desempeña. sed y incomodidad. participación. autoevaluación y autoestima. aceptación. la confianza. por lo tanto es de suma importancia que las personas puedan obtener estos satis factores dentro del lugar donde trabajan a través de la aceptación como miembros y de la oportunidad de participación. Al igual que las anteriores están ligadas a la supervivencia del ser humano. Necesidades de Autorrealización: son las necesidades más elevadas que llevan al individuo a desarrollar su propio potencial y realizarse como personas durante toda su vida. autocontrol. sin embargo otras son psicológicas y proceden de diferentes estados de tensión tales como la necesidades de reconocimiento. elogios) mientras que estas solo pueden lograrse a través de recompensas intrínsecas que las personas se dan a sí mismas y que no son observables por los demás ni controlables. así como el sentimiento de compromiso con los valores de una compañía. estima o pertenencia. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . La frustración de éstas necesidades provocan sentimientos de inferioridad.

entonces la cultura de la organización debe apoyar y recompensar la atención de las necesidades del cliente. El empleado tiene que demostrar que se esfuerza por su empleo. que se encuentren lo suficientemente capacitados y entrenados hacia los fines de la organización. al mismo tiempo que su trabajo sea apreciado y su esfuerzo reconocido. que la motivación más directa que recibe un empleado proviene de su jefe directo. sus superiores y principalmente con los huéspedes. pero constituye a la vez un estimulante para acrecentar el ritmo de trabajo. puesto que estos no solo advierten el esfuerzo y el interés por parte de sus jefes sino que también favorece la disminución de las distancias jerárquicas dentro de las organizaciones. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite una recompensa. Si una organización desea ofrecer un producto de calidad.Es fundamental el reconocimiento de la organización hacia sus empleados. Ayudar y apoyar en la vida personal de los empleados también representa una actitud considerada como motivación. hay personas que tienden a sentirse deprimidas y carecen de confianza en sí mismas.18 - . se estará creando un entorno vital. incentivación. esto provoca fidelidad y orgullo y hace resaltar la imagen positiva de la organización. no solo se manifiestan mediante premios. un cálido elogio es la mejor psicoterapia para levantar el espíritu de las personas. agradable. la cual también es considerada parte de la motivación. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfacción del cliente. Reconocimiento. es decir. por parte de los jefes a sus subordinados. capacitación y premiación son aspectos que logran en los empleados un mayor rendimiento laboral reflejado en su comportamiento individual. Si esto se logra satisfactoriamente. sino también ante un reconocimiento del día a día sobre el desempeño y las actividades comunes. Influencia de los Elogios: El elogio tiene la virtud de reforzar la propia estimación. La motivación y el reconocimiento. dicha satisfacción se vuelca hacia las personas del entorno y hacia el jefe que emitió el elogio. que desea alcanzar el éxito personal y organizacional. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . Así como las organizaciones motivan a sus empleados y les otorgan reconocimiento también esperan contar con personal que se identifique y respondan a ella. Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. con sus compañeros. Otro factor positivo del elogio hace alusión a los estados morales de los empleados. motivador y enérgico adentro de una empresa.

6. mediante su Manual del Colaborador. Presentismo y puntualidad. 5. Los mejores colaboradores. 2. Rendimiento en su trabajo. Modelo de Políticas y Procedimientos Página .19 - . Administración. Relación con los clientes. que superen las expectativas y sus objetivos de trabajo podrán beneficiarse con un reconocimiento que otorga el gerente directo de su área. Imagen profesional. Se realiza una cena de fin de año donde además de la cena como símbolo de integridad entre los empleados del hotel. Tanto la elección del colaborador. Respecto a la motivación desde el punto de vista de la organización. Servicio de Atención al Huésped) sino que se dividen entre Servicio de limpieza y se otorgan entre uno y dos premios mensuales (perteneciente al departamento de Servicio de atención al huésped). A los mejores colaboradores La empresa cuenta con un sistema de premios a los colaboradores. la elección del premio y el plazo de premio dependerá de la gerencia del hotel y podrá variar según las temporadas. otro al área de Administración (el cual no se otorga todos los meses) y entre uno o dos premios mensuales al departamento de Alimentos & Bebidas. Alimentos & Bebidas. otro al colaborador destacado de recepción. 3.Procedimiento del Reconocimiento a los colaboradores destacados. Actitud. que determinará el incentivo del colaborador: 1. no se dividen entre cada uno de ellos (Mantenimiento. en nombre del Directorio. reservas y comercial (todos pertenecientes al departamentos de Servicio de Atención al Huésped). 2. el hotel Honduras Maya. 4. menciona cuales son los requisitos para obtener el reconocimiento hacia los colaboradores más destacados. Se evaluará el rendimiento individual y colectivo durante un período determinado de tiempo y se contemplarán los siguientes puntos en la evaluación. Los premios que otorga el hotel Honduras Maya a sus colaboradores son los que se detallan a continuación: 1. Una canasta de alimentos mensual entre los departamentos del hotel. se otorgan premios a los colaboradores más destacados de cada departamento durante el año. Compañerismo.

Modelo de Políticas y Procedimientos Página . ofreciéndole su apoyo para que ellos confíen en sus supervisores. visión. misión. haciendo sentir importantes a los colaboradores a cargo. el departamento de Recursos Humanos. 4.20 - . Reconocimiento de necesidades. en forma indirecta. El aprecio. visiones y perspectivas que tiene hotel Honduras Maya. en forma aleatoria en las reuniones que tenga su jefe inmediato con los otros jefes de área o con el gerente de Servicio de Atención al Huésped. los colaboradores de recepción deben participar. y de esa forma ellos también. esto resaltara el orgullo del colaborador y dará pie a que se desenvuelva con mayor facilidad y tranquilidad ya que un simple agradecimiento puede sorprenderlos y los mismos podrán valorarlo más que de una compensación económica. estrategias. 3. Objetivos del hotel Honduras Maya. sepan a donde se quiere apuntar. tiene que partir de los encargados del área. para luego tomar medidas con el gerente del departamento sobre los resultados obtenidos. valores. y animarlos en los momentos difíciles que tengan no solo en aspectos profesionales sino también en los personales. puedan cooperar con comentarios o situaciones que viven. hay otros aspectos que deben tenerse en cuenta para lograr que un colaborador se sienta pleno en sus funciones. planes objetivos y metas. debe de agradecer y felicitar a los colaboradores de recepción por las tareas que realizan. tanto por el manejo de situaciones diversas como también halagarlos por sus funciones cotidianas. 5. 2. Agradecimiento verbales. Participación. ellos deben conocer aspectos claves de la organización tales como. políticas. si deseamos que los colaboradores de recepción se involucren y logren identificarse con la empresa. deben de identificar cuáles son las necesidades del área de recepción. el jefe en primera instancia y el gerente en segunda. Un ámbito propicio para desarrollar estos aspectos pueden darse durante reuniones informales con los jefes directos. puedan contar a sus pares sobre los temas que desea apuntar el hotel. mediante el desarrollo de encuestas que determinen cuales son los niveles de satisfacción de los colaboradores. los ajustes que debe de lograr el asesor son: 1.Políticas y Procedimientos Se debe de comprender y entender que no solamente mediante los premios se logra la motivación. la finalidad es que se sientan participes e identificados con las políticas. junto con el asesor de calidad.

en caso que no puedan ser monetarios. Este tipo de reconocimiento es utilizado en diversas tipos de empresas de diversos rubros. estímulo al colaborador de recepción que mejor logre cumplir los objetivos de acuerdo a lo planteado en el Manual de Calidad. Premiación por reducción de costos. 7. dicho premio tiene como fin que los colaboradores logren comprender el concepto de reducción de costos que no generan ingresos pero resulta ser un beneficio para ellos. alojamiento o cenas. 8. (up grade free.6. pueden ser con días libres en temporada baja. alojamiento o cenas para que puedan disfrutar los colaboradores de recepción. tales como materiales de trabajo así como la reducción por errores del área. lo que permite resaltar a un empleado. cortesías varias). a la consideración de este investigador.21 - . La misma servirá como estimulo para que los colaboradores lleven con más ambiciones la utilización del Manual de Calidad. una competencia sana que provocara y resaltara el orgullo del empleado con la empresa. Premiación individual. sino a toda el área que involucra la obtención del cumplimiento de esos objetivos de calidad. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . Premiación por Objetivos. en los cuales se le pueda otorgar al mejor colaborador de la recepción del hotel y que sea de premiación mensual. no solo los niveles superiores del hotel Honduras Maya deben de contar con premios por objetivos cumplidos. pueden ser con días libres en temporada baja. Los premios aconsejables. Los premios aconsejables. en caso que no puedan ser monetarios. implementación de premios al área de recepción por disminución de gastos reducibles. poniendo. 9. Implementación de un distintivo: de estilo prendedor o pin. y uno de mayor valor al colaborador del año.

puesto que se lograra mejor rendimiento y una mayor actitud frente a los huéspedes principalmente en el área de recepción. El huésped del hotel Honduras Maya. Pero también capacitar posee un doble sentido. 2. esenciales e inevitables para poder llegar a la calidad en la prestación del servicio en la atención al huésped. no solo por tratarse de un objetivo de la organización. Es lograr adecuar el perfil de una persona a la idea empresarial de la organización sumando en ellas una carga de conocimientos y habilidades. con el cual veremos cumplido parte de su desarrollo profesional. Podríamos decir que la capacitación debería ser vista siempre como una inversión. mientras más capacitaciones se pueda brindar. Capacitación de auto-desenvolvimiento: está relacionado con dar mayor poder de resolución a los colaboradores de recepción. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . sino también por ser un generador motivacional entre los colaboradores y en cierta medida ser uno de los medios mediante el cual la organización lleve a cabo sus objetivos. Cortesía: los colaboradores de recepción son quienes tienen contacto constante con los huéspedes durante toda su jornada laboral. Este tipo de capacitación deberá de tener el apoyo de los rangos superiores. tiene que recordar sobre toda su visita en la ciudad de Tegucigalpa la amabilidad y la empatía del personal del hotel por el cual optó. lograr que la amabilidad se mantenga y no tenga disminuciones.22 - . por ende. dentro de la organización. es aquel que deberá definir un plan de formación en el área de mayor contacto con el huésped ya que el mismo afecta en forma directa a la satisfacción del cliente. se debe prepararlos para que logren mejores niveles de cortesía. estaremos logrando también incentivar al empleado. El plan de capacitación que debe preparar el asesor de calidad. debe de contemplar los siguientes aspectos: 1. El asesor de calidad.Capacitación Se logra entender a la capacitación como el medio de instruir que tiene una empresa a una persona para mejorar sus aptitudes a fin de que pueda desempeñarse con éxito en las funciones que desarrolla. Procedimientos para plan de capacitación Se ha mencionado a lo largo de esta investigación que la capacitación es uno de los puntos más críticos del hotel que junto con las motivaciones son de índoles fundamentales. para que de esta manera no acudan constantemente a un superior por ciertos inconvenientes que los mismos pueden resolver en forma particular.

y como tercero. es decir. el primero.¿El personal de recepción logro entender los objetivos planteados? 3. Modelo de Políticas y Procedimientos Página .3. también deberá de contactase con el soporte técnico del hotel. Idioma: debido a que es una de las debilidades que presenta el área de recepción.¿Se logro capacitar de forma adecuada a los colaboradores de recepción? Lo expuesto en este apartado es lo que se considera como un pequeño aporte al proceso de gestión de calidad de servicios al huésped del hotel Honduras Maya con la intención de que mediante la implementación del mencionado manual se obtenga un marco de referencia al cual se pueda recurrir cuando se consideren los estándares mínimos de calidad y los procedimientos necesarios que requieren un establecimiento de la categoría del hotel Honduras Maya. Este taller observa tres objetivos posibles. permite que los colaboradores demuestren a sus jefes y su gerente con que situaciones diarias se enfrentan y como las resuelven. 4. Creación de un taller: una vez al mes los empleados de recepción. permite adquirir práctica a todos los colaboradores de cómo se manejan las diferentes situaciones a partir de las experiencias individuales y grupales. para que el mismo de charlas informativas sobre los nuevos productos tecnológicos que puedan consultar los huéspedes y así poder brindarles la asistencia necesaria durante su estadía. el asesor deberá de gestionar cursos obligatorios de la lengua Inglesa. ya planteadas anteriormente. Informática: el asesor de calidad debe de indicar como capacitar a los nuevos colaboradores que ingresan a trabajar al hotel Honduras Maya. 5. asesor debe de indagar a fin de saber si los procesos lograron su propósito.De los puntos fuertes del manual. permite acotar las diferencias entre los diferentes status del departamento promulgando la empatía. dando como optativo un segundo idioma que surgirá a partir de conocer cual es el idioma predominante de los huéspedes del hotel Honduras Maya. enseñarles y medir su evolución. junto con su jefe y su gerente departamental deberán de interactuar entre ellos.¿Se logro motivar de forma adecuada a los colaboradores de recepción? 4. creando situaciones cotidianas con los respectivos conflictos y problemas que puedan surgir y las soluciones que de pueden ofrecer. ya que una vez realizado el manual deberá identificar: 1.23 - . ¿es necesario el reajuste algún procedimiento? 2. el segundo. el ponerse en el lugar del otro. Una vez finalizado el control.

Esto será posible brindándoles a los colaboradores el empowerment necesario para poder actuar responsable y eficazmente. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . Los colaboradores del Front serán organizados.Recursos Humanos Los objetivos del departamento de Recursos Humanos. si pretendemos que esta se convierta en parte de la cultura de servicio de la organización. el diseño de un manual de calidad de servicios en atención al huésped. Solo así se podrá asistir a nuestros exigentes huéspedes con un servicio altamente eficaz y estandarizado.24 - . será insuficiente si la empresa no cuenta con colaboradores entrenados y capacitados hacia los objetivos de calidad. Siguiendo con las consideraciones expuestas en el apartado correspondiente a la calidad. motivándolos a crecer. profesionales y con sólidos conocimientos que les permitan trabajar siempre orientando todos sus esfuerzos hacia la satisfacción de nuestros exigentes huéspedes. Por lo tanto el proceso de capacitación con que cuenta el hotel Honduras Maya resulta ser el siguiente factor a considerar como medio de transmisión de los objetivos que la organización pretenda en este sentido. estarán basados en el desarrollo personal y profesional de los colaboradores.

puesto que un empleado desmotivado y con poco entrenamiento escasamente logre los niveles exigidos. resulta fundamental el análisis del factor humano de la organización. motivación y capacitación destacando el vínculo entre estos aspectos. al mismo tiempo que sea una fuente de desarrollo. Finalmente. Motivación y Capacitación.Conclusiones Con la intención de dar respuesta a los interrogantes que originaron el presente trabajo de investigación. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . se ha propuesto el análisis de 3 ejes que abarcan una serie de conceptos expresados en el marco teórico que actúan como soporte de lo que posteriormente fue desarrollado en los diferentes apartados: el concepto de calidad.25 - . podríamos considerar que ambos factores poseen fuerte influencia en el resultado final que se pretende al buscar un servicio de calidad y en el propio proceso hacia esa permanente búsqueda de mejora en el servicio. De esta manera se tomaron en cuenta los factores que involucran a la calidad. y considerando que las personas a través de su interacción diaria con los huéspedes serán los medios por el cual la organización ofrezca el nivel de servicios esperado. es posible considerar la posibilidad de implementar un Manual de Calidad de Servicio en atención al huésped en el ámbito de la recepción del hotel Honduras Maya que vinculara los 3 elementos desarrollados a lo largo de esta investigación: Calidad de servicio en atención al huésped. Por lo tanto resulta fundamental el análisis de la capacitación y la motivación que reciben los colaboradores del área de recepción del hotel Honduras Maya. Considerando la vinculación entre el proceso de gestión de calidad de servicio en la atención al huésped con los aspectos motivacionales y de capacitación que involucran a los colaboradores de recepción del hotel Honduras Maya. De esta forma se estaría contribuyendo al desarrollo de estándares de calidad que mejoren la atención al huésped. motivación y capacitación hacia los colaboradores y que estos perciban que su trabajo redunda en beneficio para la organización. por lo expuesto anteriormente.

b) Visión. Usted como reacciona? a) Deriva a su jefe b) Lo toma como propio c) Consulta a sus compañeros d) Con indiferencia 7) Durante la estadía del huésped. d) Objetivos del área 2) ¿Cuántas veces ha leído o recurrido al Manual de Motivacion? a) Siempre b) Algunas veces c) Solo cuando ingreso a d) Nunca trabajar 3) ¿Considera útil el Manual de Motivacion? a) Siempre b) Algunas veces 4) ¿Se logra la satisfacer la necesidad de los huéspedes en el hotel? a) Siempre b) Mayoritariamente c) Casi nunca d) Nunca 5) ¿Cuál considera que el mayor afluente de quejas de los huéspedes? a) Habitaciones b) Mantenimiento c) La atención 6) ¿Cuando recibe una queja. c) Objetivos del hotel.Anexos Encuesta de satisfacción del personal de recepción del hotel Honduras Maya 1) ¿Sabe reconocer de los siguientes ítems del hotel? (puede elegir mas de una opción) a) Misión. ¿Se resuelven las quejas Planteadas por los mismos? a) Siempre b) Mayoritariamente c) Casi nunca d) Nunca 8) ¿Cómo describiría usted la relación con su jefe de área? a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Mala 9) ¿Cómo describiría usted la relación con su gerente de área? a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Mala Modelo de Políticas y Procedimientos Página .26 - .

i) Sentirse parte de la empresa 15) Si pudiera elegir otra vez ¿Elegiría trabajar nuevamente en el Hotel Honduras Maya? a) Si b) No Modelo de Políticas y Procedimientos Página . d) Contacto con el jefe. g) Valorización de trabajo realizado. b) Posibilidad de ascenso y crecimiento. c) Aumento de responsabilidad. (de mayor a menor prioridad) a) Horario de trabajo flexible. f) Optimas condiciones laborales. e) Ayuda con problemas personales.27 - . h) Programa de capitaciones.10) ¿Recibe algún tipo de incentivo por trabajos bien realizados? a) Siempre b) Mayoritariamente c) Casi nunca d) Nunca 11) ¿Recibe algún tipo de elogio por parte de su jefe cuando realiza bien su trabajo? b) Ocasionalmente a) Siempre d) Nunca c) Casi nunca 12) ¿Su jefe acepta sus sugerencias o ideas para el mejoramiento de sus funciones? a) Siempre b) Ocasionalmente c) Casi nunca d) Nunca 13) ¿Cree que es factible su crecimiento profesional adentro de la organización? a) Si b) No 14) Sobre motivación y reconocimiento ordene según su criterio de valores.

... ideas opiniones o comentarios que haga con relación a la frase que indica. Trabajar en el Hotel Honduras Maya significa.... ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ La satisfacción del cliente es. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Un buen jefe es.Tecnicas Proyectivas Estimados Colaboradores: Este ejercicio trata de que usted debe describir. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Modelo de Políticas y Procedimientos Página .28 - . ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Calidad es… ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Lo más importante en el trabajo es.. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Un mal jefe es....

.29 - . ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Modelo de Políticas y Procedimientos Página . ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ El mejor reconocimiento o la mejor motivación es.Las posibilidades de crecer laboralmente en la empresa… ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Al hotel Honduras Maya le preocupa…..

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D´Onofrio. S. Robbins Coulter. Comportamiento Organizacional. Puig-Duran Fresco. Pearson Como motivar a los empleados Chon. Todo Huésped es Vip. Kotler. Stephen P. Mercadotecnia para Hotelería y Turismo. Editorial. K. J.33 - . Administración de Recursos Humanos. Robbins Conceptos Básicos de la Motivación Chiavenato. P. La Imagen Personal en la Empresa. Mensajes Para la Gestión Hotelería. Modelo de Políticas y Procedimientos Página . P. y Makens J. y Sparrowe Atención al Cliente en Hotelería. Rosenfeld P. I. Bowen. T. Editorial: Paraninfo Thomson. (5° edición). Riordan C. Editorial. Giacalone R. Pero.Bibliografía Administración 10ma Edición. J. Certificación y Modelos de Calidad en Hostelería y Restauración.