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INTRODUCCIN Ha sido desde el inicio de la compaa nuestro mayor argumento y fortaleza, la ptima calidad en la presentacin de nuestro servicio. Motivados por el xito de esta directriz, se decidi garantizar el mejoramiento de nuestro servicio utilizando como herramienta un sistema de gestin basado en el trabajo en equipo, las norma NTC-GP1000:2009, ISO 9001:2008 Y De MESI 1000:2005 (Modelo estndar de control interno), cumplimiento as con todas las normas y disposiciones legales que sin duda llevaran a la organizacin a lograr el xito en nuestra labor. Con este objetivo en mente, la direccin de la empresa se compromete a no ahorrar esfuerzos en la implementacin, mantenimiento, logros de los requisitos de las normas y la satisfaccin de nuestros clientes.

PRESENTACION DE LA EMPRESA La empresa de servicios pblicos domiciliarios del municipio de sibate E.S.P, fue creada mediante Acuerdo 02 de 1999, cobro vida jurdica mediante los derechos 49y 50 de 1999, e inicio operaciones en el mes de enero del ao 2000. As mismo, y como resultado de requerimientos de tipo normativo, urgidos por organismos de control como la procuradura general de la nacin y la contralora departamental, la administracin municipal en trabajo conjunto con la empresa de servicios pblicos domiciliarios del municipio de sibate EPS presento a consideracin del consejo municipal de sibate un proyecto de acuerdo que busco darle la seguridad jurdica que requiere el ente prestador municipal de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, especialmente en el casco urbano, ajustndolo a lo contemplado en la ley 142 de 1994, lo cual dio como resultado la aprobacin del acuerdo 06 de 2007, lo que conllevo a que la empresa fuera transformada, entregando la totalidad de su patrimonio a un nuevo prestador, constituido este ltimo como resultado de la sociedad entre la empresa de servicios pblicos domiciliarios del municipio de sibate y la alcalda municipal de sibate bajo la figura de una sociedad comercial del tipo societario de las en comandita por acciones. En consecuencia, el nuevo prestador se denimina empresa pblicas municipales de sibate S.C.A. E.S.P. y se identifica con el NIT.900.171.710 -9, quien conforme a su acto de constitucin debe asumir las

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obligaciones pendientes o vigentes del anterior prestador, como en efecto lo ha hecho, asegurando de tal forma la continuidad, la oportunidad y la calidad en la presentacin de los servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo, especialmente en el casco urbano del municipio de sibate, conforme al permetro donde ha opreado la empresa. Consecuentemente con lo anterior, ha sido meta fundamental el asegurar una prestacin eficiente, buscando alcanzar los mas altos ndices de calidad y eficacia, limitado los costos y gastos de la empresa dentro del marco de un mercado competitivo respecto de sus proveedores de insumos y servicios, con la finalidad de cumplir con una tarifa que busque consultar la realidad municipal, ello sin dejar de lado la obligatoriedad constitucional, legal y reglamentaria, empuesta por los limites de una libertad tarifaria regulacin por el organismo competente. MAPA DE PROCESOS EMPRESAS PBLICAS MUNICIPALES DE SIBATE

PROCESOS GRENCIALES
REVISION POR LA DIRECCION AUDITORIAS PQR

CONTROL INTERNO

PROCESOS OPERATIVO

REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE CLIENTE Y USUARIO.

ACUEDUCTO

ALCANTARILLADO

ASEO

COMPLEMENTARIOS

SERVICIO COMPLEMNTARIO TRATAMIENTO DE RESIDUOS

SATISFACCION DE CLIENTE Y USUARIO.

PROCESOS DE SOPORTES
GESTION DOCUMENTAL COMUNICACIN ADMINISTRACION Y FINANCIERA EQUIPO DE MEDICION

ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS

GESTION DE LA CALIDAD

SERVICIOS NO CONFORMES

MANEJO DEL RIESGO

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Procesos estratgicos: estos procesos son definidos dentro de un sistema de calidad para la toma de decisiones estos son: revisin por la direccin, control interno, auditorias y PQR. Procesos Misionales: Estos procesos son los que estn involucrados con la realizacin del producto y/o servicio y que afectan de una u otra forma la calidad. Estos son: de acueducto, alcantarillado aseo y servicios especiales y/o complementarios y tratamiento de residuos. Procesos de apoyo: Estos procesos son los que le dan soporte y apoyo a las principales actividades de la entidad y al cumplimiento de los procesos misionales. Estos son: Gestin documental, comunicacin. Administracin y financiera, equipo de medicin, adquisicin de bienes y servicios, gestin de la calidad, servicios no conformes y manejo de riesgos.

DEFINICIONES Las definiciones utilizadas por el Sistema de Gestin de la empresa son: AGUA CRUDA: Agua superficial o subterrnea en estado natural; es decir, que no ha sido sometida a ningn proceso de tratamiento. AGUA POTABLE: agua que por reunir los requisito organolpticos, fsicos, qumicos y microbiolgicos, en las condiciones sealadas en el Decreto 1575 de 2007 y la resolucin 2115 de 2007, puede ser consumida por la poblacin humana sin producir efectos adversos para la salud. AGUA TRATADA: Agua que por reunir los requisitos organolpticos, fsicos, qumicos y microbiolgicos, en las condiciones sealadas en el

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Decreto 1575 de 2007 y la resolucin 2115 de 2007, puede ser consumida por la poblacin humana sin producir efectos adversos a la salud. AGUAS RESIDUALES: Desecho lquido provenientes de residencias, edificios, instituciones, fbricas o industrias. ALCANTARILLADO DE AGUAS COMBINADAS: instalaciones destinadas a la recoleccin y transporte tanto de aguas residuales y de aguas lluvias. CANTARILLADO: Conjunto de obras para la recoleccin, conduccin y disposicin de aguas residuales o de las aguas lluvias. ALIVIADEROS: es una estructura hidrulica destinada a permitir el pase, libre o controlado, del agua en los escurrimientos superficiales. ANALISIS BASICOS: es el procedimiento que se efecta para determinar turbiedad, color aparente, PH, cloro residual libre o residual desinfectante usado, coniformes totales y Escherichia coli. ANALISIS FISICO Y QUIMICO DEL AGUA: Pruebas de laboratorio que se efectan a una muestra para determinar sus caractersticas fsicas, qumicas o ambas. ANALISIS MICROBIOLOGICO DEL AGUA: Pruebas de laboratorio que se efectan a una muestra para determinar la presencia o ausencia, tipo y cantidad de microorganismos. ANALISIS ORGANOLEPTICO: Se refiere a olor, sabor y percepcin visual de sustancias y materiales flotantes y/o suspendidos en el agua. ARCHIVO CENTRAL O INACTIVO: En el que se agrupan documentos transferidos por los distintos archivos de gestin de la entidad respectiva, cuya consulta no es tan frecuente pero que siguen teniendo vigencia y son objeto de consulta por las propias oficinas y particulares en general. ARCHIVO DE GESTI0N: Comprende toda la documentacin que es sometida a continua utilizacin y consulta administrativa por las oficinas productoras u otras que la soliciten. Su circulacin o trmite se realiza para dar respuesta o solucin a los asuntos iniciados. ARCHIVO HISTORICO O MUERTO: al que se transfieren desde el archivo central los documentos de archivo de conservacin permanente. ARCHIVO PUBLICO: Conjunto de documentos pertenecientes a entidades oficiales y aquellos que se derivan de la prestacin de un servicio pblico por entidades privadas. AUTOCONTROL: Es la capacidad que ostenta cada servidor pblico para controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos.

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BIOABONO: Abono resultante del tratamiento del residuo orgnico y que se utiliza para la recuperacin de suelos y que actualmente se produce pero no se comercializa. CAMARA DE QUIEBRE: parte de la infraestructura que conduce aguas y que tiene por objeto disminuir la velocidad que esta trae del cuerpo de donde es captada. CAPTACION: Conjunto de estructuras necesarias para obtener el agua de una fuente de abastecimiento. CLIENTE: Quien recibe un servicio no publico y que lo ha solicitado previamente y paga por el. Para el sistema se constituye en cliente todos los entes regulatorios gubernamentales que rigen el servicio y reciben informes del mismo. CLORO RESIDUAL LIBRE: Concentracin de cloro existente en cualquier punto del sistema de abastecimiento de agua, despus de un tiempo de contacto determinado. COMIT DE COORDINACION DEL SISTEMA CONTROL INTERNO: Grupo de personas que cumplen con la funcin de revisar temas inherentes al mismo comit de tica, de compras, de calidad, de mejora y equipo mec. Lo anterior en virtud del tamao de la organizacin y amparados en el principio de la administracin pblica de agilizar y evitar duplicidades. COMPOSTERA: Actividad que consiste en hacer apilona miento de residuos orgnicos en filas con alturas determinadas que buscan la descomposicin del residuo orgnico. CONTROL INTERNO: La instancia de la organizacin que se encarga de verificar y evaluar el cumplimiento de lo planeado al interior de la misma. CUARTEO: sistema de toma de muestras por cuartos o cuadriculas de una porcin, en este caso de residuos para verificar que tantos residuos orgnicos posee. DAFP: Departamento administrativo de la funcin pblica en Colombia E.S.P: Empresas de servicios pblicos. EMBALAJE: accin de empaque del residuo aprovechable inorgnico segn su clasificacin. ESTRATO SOCIOECONOMICO. Nivel de clasificacin de la poblacin con caractersticas similares en cuanto a grado de riqueza y calidad de vida, determinada de manera indirecta mediante las condiciones fsicas de las viviendas y su localizacin, utilizando las siguientes variables:

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Caractersticas de la fachada, disponibilidad de garaje, existencia de zonas verdes y recreativas, disponibilidad de servicios pblicos bsicos, estado de las vas locales, existencia de medios de transporte pblico, y dems parmetros que establezca la autoridad competente.. FILTRACION: proceso mediante el cual se remueven las partculas suspendidas y coloidales del agua al hacerlas pasar a travs de un medio poroso. FLOCULACION: Aglutinacin de partculas inducida por una agitacin lenta de la suspensin coagulada. GESTION DOCUMENTAL: Conjunto de actividades administrativas y tcnicas tendientes a la planificacin, manejo y organizacin de la documentacin producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final con el objeto de facilitar su utilizacin y conservacin. INOCULACION: Proceso de aplicacin de bacterias que ayudan a acelerar el proceso de descomposicin del residuo orgnico. INSPECCIN: Recorrido sistemtico destinado a aportar pruebas de cumplimiento de requisitos e identificacin de circunstancias fsicas que presenten una desviacin de lo estndar o establecido. MATRIZ LEGAL: Recopilacin de la normatividad, la legislacin vigente y aplicable asociada actividades servicios que presta entidad, reglamentado por el ente correspondiente, en este caso el Congreso de la Repblica, y que se actualiza cuando sea necesario segn los cambios dentro de la misma. MECI 1000: modelo de estndar de control interno y una herramienta de la gerencia y la gestin pblica orientada a fortalecer su competencia en el desempeo institucional, est constituida por tres subsistemas; teniendo cada uno tres componentes y estos a su vez tres elementos. PRETRATAMIENTO: Proceso previo que tiene como objetivo remover el material orgnico e inorgnico flotante, suspendido o disuelto del agua antes del tratamiento final. PRODUCTO Y/O SERVICIO: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. PRODUCTOS CRITICOS: Son aquello que afectan la calidad de los servicios, de alta rotacin y/o que generen riesgos en la operacin.

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RED DE DISTRIBUCION: Conjunto de tuberas, accesorios y Estructuras que conducen el agua desde el tanque de almacenamiento o planta de tratamiento hasta los puntos de consumo. RESIDUOS: Material que no representa una utilidad o un valor econmico para el dueo, el dueo se convierte por ende en generador de residuos. Desde el punto de vista legislativo lo ms complicado respecto a la gestin de residuos. S.C.A: Sociedad en comandita por acciones. SEDIMENTACION: Proceso en el cual los slidos suspendidos en el agua se decantan por gravedad, previa adicin de qumicos coagulantes. SERVICIO NO CONFORME EXTERNO: Quejas y reclamos presentados por el usuario por escrito con relacin a los servicios prestados (aseo, acueducto, alcantarillado y especiales y/o complementarios) por la entidad y todos los regulares o malos derivados de la encuesta de satisfaccin. SERVICIO NO CONFORME INTERNO: Situacin temporal en la que se incumple con los criterios de aceptacin del servicio antes de su entrega y fijados en cualquiera de los procesos operativos y que queda evidenciado en el formato. SERVIDOR PUBLICO: son las personas que prestan sus servicios al estado o a la administracin pblica, nace el trmino en la constitucin de 1991, en donde se afirma que son empleados del estado y de la comunidad. SUBSISTEMA DE CONTROL DE EVALUACION: subsistema del modelo estndar de control interno (MECI 1000) que agrupa parmetros que garantizan la valoracin permanente de los resultados de la entidad, a travs de sus diferentes mecanismos de verificacin y evaluacin. SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTION: subsistema del modelo estndar de control interno (MECI 1000) que rene e interrelaciona los parmetros de control de los aspectos que permitan el desarrollo de la gestin: planes, programas, procesos, actividades, procedimientos, recursos, informacin y medios de comunicacin. SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATEGICO: subsistema del modelo estndar de control interno (MECI 1000) que agrupa y correlaciona los parmetros de control que orientan la entidad hacia el cumplimiento de su visin, misin, objetivos, principios, metas y polticas.

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TABLA RETENCION DOCUMENTAL: Listado correspondientes tipos documentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos. TRANSPARENCIA: Claridad en los procesos, procedimientos y actos que se generan al interior de la organizacin, por cada uno de los servidores pblicos que componen la empresa. TRATAMIENTO: Conjunto de operaciones y procesos que se realizan sobre el agua cruda, con el fin de modificar sus caractersticas organolpticas, fsicas, qumicas y microbiolgicas, para hacerla potable de acuerdo a las normas establecidas en el Decreto 1575 de 2007 y la resolucin 2115 de 2007. TURBIEDAD: propiedad ptica del agua basada en la medida de luz reflejada por las partculas en suspensin. USO: La forma de clasificar los usuarios segn su actividad. (domiciliaria o industrial) USUARIO: El que recibe un servicio de carcter pblico(Acueducto, aseo y alcantarillado) y que tambin se constituye en un cliente.

PLANEACION ESTRATEGICA DE LA EMPRESA PUBLICAS MUNICIPALES DE SIBATE POLITICA EMPRESARIAL DE LA EMPRESA: En la sociedad EMPRESA PUBLICAS MUNICIPALES DE SIBATE S.C.A E.S.P prestamos con transparencia los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo y Servicios especiales y/o Complementarios, buscando la satisfaccin de nuestros usuarios y clientes mediante el Mejoramiento continuo de nuestros procesos, procedimientos y prcticas. Apuntndole a Una mayor eficiencia, eficacia y efectividad en coherencia con el plan sectorial; con Compromiso de cumplimiento con la legislacin Colombiana aplicable y controlando los Riesgos que puedan entorpecer la operacin. Todo esto apoyado en un equipo humano Comprometido y competente. MISION. Buscando el mejoramiento continuo y la excelente prestacin de nuestros servicios La Sociedad Empresas Publicas Municipales de Sibat S.C.A - E.S.P. presta los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo y complementarios, buscando cumplir con los ms altos ndices de calidad,

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eficacia, eficiencia y sostenibilidad ambiental, para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de sus usuarios y de la comunidad en general, contando para ello con un equipo humano en constante aprendizaje, multidisciplinario, honesto y comprometido con la Empresa y la Comunidad. VISION. La Sociedad Empresas Publicas Municipales de Sibat S.C.A E.S.P. en el ao 2015 ser reconocida a nivel nacional como una organizacin altamente tcnica en la prestacin regional de los servicios pblicos de acueducto, alcantarillado, aseo y complementarios, ambientalmente responsable, socialmente comprometida y orientada a la educacin ciudadana, cumpliendo con altos indicadores de gestin y productividad, as como generando una razonable rentabilidad econmica con responsabilidad social. POLTICA. En la sociedad EMPRESA PUBLICAS MUNICIPALES DE SIBATE S.C.A E.S.P prestamos con transparencia los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo y Servicios especiales y/o Complementarios, buscando la satisfaccin de nuestros usuarios y clientes mediante el Mejoramiento contino de nuestros procesos, procedimientos y prcticas. Apuntndole a Una mayor eficiencia, eficacia y efectividad en coherencia con el plan sectorial; con Compromiso de cumplimiento con la legislacin Colombiana aplicable y controlando los Riesgos que puedan entorpecer la operacin. Todo esto apoyado en un equipo humano Comprometido y competente. . Esta poltica fue aprobada en comit de coordinacin de control interno el da 25 de junio de 2008 y queda sujeta a revisiones; teniendo en cuenta los cambios organizacionales que se puedan presentar. Para darla a conocer a todos los niveles de la organizacin la Compaa ha realizado una publicacin donde se muestran los principales lineamientos del Sistema de Gestin, definiciones y conceptos importantes para el conocimiento de todo el personal. A partir de la Poltica, la Alta Direccin estableci los siguientes OBJETIVOS: (Algunos modificados con una nueva orientacin segn comit de Control Interno del 15 de Enero de 2011)

1. Incrementar cobertura en los servicios pblicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo entre el ao 2011 al 2015 en un 15%. 2. Lograr en materia de calidad de agua que las muestras sean aceptables como

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mnimo en un 95%. 3. Lograr como mnimo un grado de satisfaccin general del 85% en usuarios y clientes con relacin a los servicios prestados. 4. Establecer nmero de quejas y reclamos con relacin a los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo y que estas no superen el 5% con relacin al nmero de usuarios. 5. Incrementar ingresos por la prestacin de los servicios pblicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo en una tasa del 3% anual. 6. Incrementar los ingresos derivados de los servicios especiales y complementarios en una tasa del 3% anual. 7. Cumplir con el plan de capacitacin, de bienestar Social e incentivos. 8. Implementar el sistema de administracin del riesgo en todos los procesos de la organizacin. 9. Cumplir con el presupuesto previsto para la operacin.

DESCRIPCIN GENERAL DE PROCESOS OPERATIVOS Con el fin de mantener el liderazgo en el sector de servicios de aseo, acueducto, alcantarillado y especiales y/o complementarios EMPRESAS PUBLICAS MUNICIPALES DE SIBATE S.C.A E.SP ha establecido una Red de Procesos interrelacionados los cuales buscan suplir las necesidades de sus usuarios y clientes, asimismo al implementar MECI cumplir con un estado comunitario. Teniendo en cuenta esta red se han definido los criterios y mtodos de ejecucin, control y riesgos de cada proceso establecindolos en las caracterizaciones y procedimientos documentados.

ACUEDUCTO: Proceso en donde a partir de los derechos de los usuarios, de los requisitos establecidos por la legislacin y normatividad se surten todas las actividades para entregarles agua potable a la comunidad. Aqu se tienen en cuenta los requisitos de los clientes enmarcados en la ley. ALCANTARILLADO: Proceso en donde a partir de los derechos de los usuarios, de los requisitos establecidos por la legislacin y normatividad se surten todas las actividades necesarias para recoger, conducir y disponer las aguas residuales de la comunidad.

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ASEO: Proceso en donde a partir de los derechos de los usuarios, de los requisitos establecidos por la legislacin y normatividad se surten todas las actividades para barrer las vas pblicas y recoger los residuos slidos que genera la comunidad. SERVICIOS ESPECIALES Y/O COMPLEMENTARIOS: Proceso en donde se definen los parmetros para prestar los servicios que no son pblicos, se definen los requisitos del cliente, como se accede a ellos, como se prestan y como se evalan una vez prestados. SERVICIO ESPECIAL Y/O COMPLEMENTARIOS DE TRATAMIENTO DE RESIDUO: Uno de los servicios amerita por su complejidad un proceso especfico, a partir de la entrega de residuos del proceso de aseo se produce una clase abono con los orgnicos y se clasifican los inorgnicos para la venta. Este proceso describe todas las actividades necesarias para definir los requisitos de cada uno de ellos determinados por legislacin y/o clientes. Asimismo se cuenta con lo necesario para obtener la retroalimentacin del cliente.

DESCRIPCIN GENERAL DE PROCESOS GERENCIALES: Para direccionar los procesos operativos y la compaa cuenta con los siguientes procesos, as: AUDITORA AL SISTEMA DE GESTIN: Dentro del Sistema de Gestin de EMPRESAS PUBLICAS MUNICIPALES DE SIBATE S.C.A E.S.P. S.A. se tiene el proceso de Auditora Interna del sistema de gestin el cual verifica la eficacia, efectividad y eficiencia del mismo. Este proceso se desarrolla de manera programada y con personal entrenado especficamente para dicha actividad. El resultado de sta actividad sirve de entrada para el proceso de Revisin por la Direccin REVISIN POR LA DIRECCIN: Este proceso se encuentra en la red como uno de los proceso de control, siendo este igualmente programado. Mensualmente la Gerencia recibe un informe de los indicadores de gestin de cada proceso para realizar anlisis de datos con el objetivo principal de tomar decisiones que generen mejora continua, aumento de la eficiencia y eficacia.

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PQR: Con el objetivo de conocer las fortalezas y solucionar sugerencias, quejas y reclamos clientes manera oportuna, compaa cuenta Departamento de PQR en donde se desarrollan los procesos necesarios para la perfecta comunicacin con los mismos. Las actividades de este departamento son la entrada para la realizacin de los procesos de Control de Servicio No Con forme Acciones Correctivas y, Acciones Preventivas, los cuales tambin hacen parte del grupo de procesos de soporte establecidos en la red. CONTROL INTERNO: Proceso que describe a partir de lo requerido por el estado todas las actividades del modelo estndar de control interno y que le permiten a la organizacin gestionar con transparencia y autocontrol. SISTEMA DE GESTION: El sistema de Gestin est orientado por la normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008 MECI 1000:2005 Para el cumplimiento de estas normas la organizacin ha implementado procesos que nos permiten su interaccin en la red de procesos y en las caracterizaciones de proceso diseado para cada uno. Para cada proceso del Sistema de Gestin se ha designado a los siguientes Departamentos para que sea su dueo, aprovechando que la compaa cuenta con una estructura muy similar a la de sus procesos.
PROCESOS OPERATIVOS DEPARTAMENTO / PROCESO Subgerencia tcnica operativa y planta de Acueducto tratamiento de aguas Alcantarillado Aseo Subgerencia tcnica operativa Subgerencia tcnica operativa Subgerencia tcnica operativa y planta de Servicios especiales y/o complementarios tratamiento de residuos.

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PROCESOS DE GERENCIA

DEPARTAMENTO / PROCESO

Oficina de control interno Control interno

Oficina de PQR PQR

Auditoria del SG

Oficina de control interno (Administrador del proceso) Gerente

Revisin por la direccin

PROCESOS DE SOPORTE

DEPARTAMENTO / PROCESO

Control de servicio no conforme

Todos los departamentos

Gestin documental y gestin de la calidad Comunicacin

Oficina de control interno Todos Comit de compras, Gerencia, secretaria

Adquisicin de bienes y servicios

general.

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Manejo del riesgo Administrativa y Financiera

Todos Subgerencia administrativa y financiera