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MANUAL DE CALIDAD DEL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA

MANUAL DE CALIDAD DEL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA

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Dirección General de Educación Superior Tecnológica INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LERMA

RESIDENCIAS PROFESIONAL HOSPITAL “DR. MANUEL CAMPOS”

NOMBRE DEL PROYECTO
Manual de Gestión de Calidad del Área de Consulta Externa ASESOR: ING. OFELIA GPE. ANGULO BALAN PRESENTA: LUIS ENRIQUE JIMÉNEZ YEO (051010175) LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN OPCIÓN: ORGANIZACIONES MARINAS LERMA, CAMP., ENERO 2010

INDICE Paginas
INTRODUCCIÓN............................................................................................... 6 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................ 7 OBJETIVOS....................................................................................................... 8 Objetivo General.......................................................................................... 8 Objetivos Específicos .................................................................................. 8 CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA DE PARTICIPACIÓN...........................................9 FUNDAMENTO TEÓRICO................................................................................ 11 MANUAL DE CALIDAD................................................................................ 15 Un Sistema de Gestión de la Calidad.........................................................16 Certificación............................................................................................... 19 BENEFICIOS QUE ADQUIERE UN HOSPITAL CON LA CERTIFICACIÓN..........20 CRITERIOS PARA LA CERTIFICACIÓN DE HOSPITALES................................21 Capitulo......................................................................................................... 32 1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.........................................................32 1.1 Antecedentes...................................................................................... 33 1.2 Marco Jurídico..................................................................................... 37 1.3 Visión .................................................................................................. 39 1.4 Misión ................................................................................................. 39 1.5 Los Objetivos del Hospital ...................................................................40 1.6 Políticas generales............................................................................... 41 Capítulo ........................................................................................................ 42 2. FUNCIONES DEL MANUAL DE CALIDAD....................................................42 2.1 ALIANZAS............................................................................................. 43 2.2 MARCO DE REFERENCIA.......................................................................43

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Capítulo ........................................................................................................ 44 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD...........................................................44 3.1 Requisitos generales............................................................................45 3.2 Requisitos de la documentación..........................................................47 Capítulo......................................................................................................... 53 4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.......................................................53 4.1 Compromiso de la dirección................................................................54 4.2 Enfoque al Usuario (Cliente)................................................................55 4.3 Política de Calidad...............................................................................56 4.4 Planificación......................................................................................... 57 4.4.1 Objetivos de la calidad..............................................................57 4.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad...................58 4.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación........................................59 4.5.1 Responsabilidad y autoridad.....................................................59 4.5.2 Representante de la dirección...................................................60 4.5.3 Comunicación Interna...............................................................61 4.6 Revisión por la dirección......................................................................61 4.6.1 Generalidades...........................................................................61 4.6.2 Información para la revisión......................................................63 4.6.3 Resultados de la revisión..........................................................63 Capítulo ........................................................................................................ 65 5.1 Provisión de recursos...........................................................................66 5.2 Recursos humanos............................................................................... 66 5.2.1 Generalidades...........................................................................66 5.2.2 Competencia laboral.................................................................67

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5.3 Infraestructura..................................................................................... 67 5.4 Ambiente de trabajo............................................................................68 Capítulo ........................................................................................................ 69 6. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO..................................................................69 6.1 Planificación de la realización del producto.........................................70 6.2 Procesos relacionados con el Usuario..................................................71 6.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.. .71 6.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.............71 6.2.3. Comunicación con el Usuario...................................................72 6.3 Diseño y desarrollo.............................................................................. 73 6.4 Compras.............................................................................................. 73 6.5 Producción y Prestación del Servicio...................................................74 6.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio...........74 6.5.2 Identificación y Trazabilidad......................................................75 6.5.3. Propiedad del Usuario..............................................................76 6.5.4. Preservación del Producto........................................................76 6.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición........................77 Capítulo......................................................................................................... 78 7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.................................................................78 7.1 Generalidades...................................................................................... 79 7.2 Seguimiento y medición......................................................................79 7.2.1 Satisfacción del Usuario. ..........................................................79 7.2.2 Auditoria interna.......................................................................80 7.2.3 Seguimiento y medición de los procesos..................................82 7.2.4 Seguimiento y medición del producto.......................................82

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7.3 Control del producto no conforme.......................................................83 7.4 Análisis de datos..................................................................................83 7.5 Mejora.................................................................................................. 84 7.5.1 Mejora continua.........................................................................84 7.5.2 Acción correctiva.......................................................................86 7.5.3 Acción preventiva......................................................................86 CONCLUSION Y RECOMENDACIÓN................................................................87 ANEXOS......................................................................................................... 89 BIBLIOGRAFIA................................................................................................ 90

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INTRODUCCIÓN

La consulta externa de una Unidad Hospitalaria u Hospital, es el área donde el médico a través del contacto directo con el paciente establece la primera relación, mediante la cual se crea la profundidad de la relación pacientes Hospital, se conoce la patología del paciente, se planea y establecen tratamientos y a la vez se sigue un control hasta determinar el alta por mejoría o se canaliza a otra sección hospitalaria de mayor complejidad para aliviar los síntomas.

El establecer un vínculo médico-paciente es un proceso muy importante entre ambos, el cual debe tener calidad y calidez, por lo que, la capacitación del personal, ayuda a mejorar la prestación del servicio del área, así como reforzar las actividades para brindar una atención integral a cada uno de los pacientes por lo que la administración actual lo ha hecho un compromiso del Hospital “Dr. Manuel Campos”.

Este manual como estrategia tiene el propósito darle al personal la información necesaria para el conocimiento de los procesos que se llevan a cabo en el área de consulta externa, así como también específica las funciones del personal involucrado con estos procedimientos, basados en la norma ISO 9001- 2000.

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JUSTIFICACIÓN En el Hospital Dr. Manuel Campos no existe un Manual de Gestión de Calidad para área de Consulta Externa que les permita medir la calidad del servicio otorgado a sus pacientes, por lo se que requiere de la elaboración para reforzar el Sistema de Gestión de Calidad y así conocer si el paciente está realmente satisfecho con el servicio que presta el Hospital. El conocer el nivel de calidad de sus servicios le permitirá trabajar en la mejora continua de la prestación y hacer del hospital, una Organización de Excelencia. Al reforzar el Sistema de Gestión de Calidad en el hospital ayudara a la certificación, que tiene cada vez mas relevancia, ya que es una parte fundamental en el servicio medico que presta la institución a los pacientes y en el soporte que ofrece al momento de recibir un diagnostico, del malestar que presenta. La certificación para el Hospital “Dr. Manuel Campos” le dará las siguientes ventajas:  Prueba que es un Hospital competitivo internacionalmente.  Preferentemente será considerado para la asignación de personal en formación.  Tendrá derechos en varios programas de gobierno y de salud a nivel nacional e internacional.  Tendrá mas prestigio como un Hospital de alta calidad en sus servicios médicos.

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OBJETIVOS

Objetivo General

Elaborar el Manual de Gestión de Calidad del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos”, para reforzar el Sistema de Gestión de Calidad

Objetivos Específicos

Proponer la atención al paciente con respeto y responsabilidad, aplicando el proceso de recepción del Sistema de Gestión de Calidad del Manual de Calidad.

Reforzar el sistema asistencial para el paciente, con el sistema ISO 90012000.

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CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA DE PARTICIPACIÓN En el departamento de contraloría interna está integrado solo por el contralor (LIC. CARLOS ENRIQUE CU CAMARA).

El departamento de contraloría interna es el encargado de vigilar que se cumplan las normas que rigen a los servidores públicos al servicio del estado Vigilar la asistencia y permanencia del personal en su lugar de trabajo. Vigilar que no se realicen mal uso del presupuesto del hospital y sus ingresos Realizar observaciones y recomendaciones para mejorar el servicio que presta la institución Darle seguimiento a las quejas que presentan los pacientes hacia esta institución

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PROBLEMAS A RESOLVER El área de consulta externa del hospital “Dr. Manuel Campos” no cuenta con un Manual de Calidad que sirva de base para guiar los procedimientos del servicio que presta el personal. Ya que es un área muy importante para el funcionamiento del Hospital.

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FUNDAMENTO TEÓRICO

Los manuales son documentos escritos que concentran en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados. Incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas que se han ido estableciendo en el transcurso del tiempo y su relación con las funciones procedimientos y la forma en la que la empresa se encuentra organizada. Los Manuales Administrativos representan una guía práctica que se utiliza como herramienta de soporte para la organización y comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente administración. Son considerados uno de los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las actividades que se le han encomendado.

Los manuales son documentos eminentemente dinámicos que deben estar sujetos a 11

revisiones periódicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda empresa moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los integrantes de la organización, sino que deben reformarse constantemente conforme surjan nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.

Un manual sin revisión y análisis cuyo contenido permanezca estático se convierte en obsoleto, y lejos de ser una herramienta útil puede constituir una barrera que dificulte el desarrollo de la organización. Los manuales tienden a uniformar los criterios y conocimiento dentro de las diferentes áreas de la organización, en concordancia con la misión, visión y objetivos de la dirección de la misma. Entre los objetivos y beneficios de la elaboración de Manuales Administrativos destacan: • • Fijar las políticas y establecer los sistemas administrativos de la organización. Facilitar la comprensión de los objetivos, políticas, estructuras y funciones de cada área integrante de la organización. • • Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa. Asegurar y facilitar al personal la información necesaria para realizar las labores que les han sido encomendadas y lograr la uniformidad en los procedimientos de trabajo y la eficiencia y calidad esperada en los servicios.

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Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios, evitando funciones de control y supervisión innecesarias.

• •

Evitar desperdicios de recursos humanos y materiales Reducir los costos como consecuencia del incremento de la eficiencia en general Facilitar la selección de nuevos empleados y proporcionarles los lineamientos necesarios para el desempeño de sus atribuciones.

Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas y procedimientos.

• •

Servir de base para el adiestramiento y capacitación del personal. Comprender el plan de organización por parte de todos sus integrantes, así como de sus propios papeles y relaciones pertinentes.

Regular el estudio, aprobación y publicación de las modificaciones y cambios que se realicen dentro de la organización en general o alguno de sus elementos componentes.

Determinar la responsabilidad de cada puesto de trabajo y su relación con los demás integrantes de la organización.

Delimitar claramente las responsabilidades de cada área de trabajo y evita los conflictos Inter.-estructurales.

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La clasificación de los Manuales puede resumirse en Generales y Específicos, siendo los Generales aquellos que contienen información de aplicación universal para todos los integrantes de la organización y Específicos los que su contenido está dirigido directamente hacía un área, proceso o función particular dentro de la misma.

Sin restar importancia a la diversidad de Manuales Administrativos que existen dentro de las empresas, para efectos de este texto se hace énfasis en los siguientes tipos de manuales, los cuales son los que ofrecen mayor aporte para la comprensión del tema central objeto de estudio:

- De Organización

- De Normas y Procedimientos

- De Puestos y funciones - Manual de calidad MANUAL DE ORGANIZACION: Es un Manual que explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos de observancia general dentro de la empresa, dirigido a todos sus integrantes para ayudarlos a conocer, familiarizarse e identificarse con ella.

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En términos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, señala las áreas que la integran y la relación que existe entre cada una de ellas para el logro de los objetivos organizacionales. MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES: Este Manual contiene las responsabilidades y obligaciones específicas de los diferentes puestos que integran la estructura organizacional, a través de la descripción de las funciones rutinarias de trabajo para cada uno de ellos. MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad es un documento que contiene las directrices generales acerca del funcionamiento del sistema de calidad de la organización. Se puede desarrollar con base en la NORMA ISO 10013 o algún otro procedimiento funcional. Es conveniente que el manual de calidad lo tengan todas las áreas autorizadas y los departamentos de los primeros tres niveles jerárquicos de la organización. Es el documento fundamental de nuestro Sistema de Calidad y tiene por objeto: • • • Transmitir la política y objetivos en materia de Calidad de la organización. Definir y describir el Sistema de Calidad. Definir las diferentes responsabilidades en cada uno de los aspectos que cubre el Sistema de Calidad.

CALIDAD: Es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecida.

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Un Sistema de Gestión de la Calidad

Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son: 1. Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. 2. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad. 3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización. 4. Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico. 5. Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial. Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.

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Sistema de la calidad: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Gestión de la calidad: Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad. Los Procedimientos de Calidad son aquéllos que responden más directamente a los requisitos de la norma. Por el contrario, los Procedimientos Operativos indican, con el nivel de detalle necesario en cada caso, quién, cómo, cuándo y dónde se desarrolla una determinada actividad. Estos documentos permiten ejercer un mayor control de las actividades de la institución para conseguir así un servicio de calidad. La ventaja de tener procedimientos escritos reside, en que cualquier persona que se incorpore, pueda tener conocimiento del funcionamiento de la institución tan sólo con leerlos. En los Procedimientos Operativos se establecen unas pautas a seguir para elaborar la programación anual de las actividades y su distribución. Al contrario que el Manual de Calidad y los Procedimientos, las Instrucciones de Trabajo no son obligatorias dentro de la estructura documental del Sistema de Calidad. Se trata de documentos específicos de una labor, y pueden ser parte de un proceso mayor que se documenta en un procedimiento. Los Registros de Calidad surgen de la aplicación práctica del Manual de Calidad, de procedimientos o de instrucciones de trabajo. Tienen gran importancia, ya que en 17

ocasiones, la única fuente de la que se dispone para asegurar que un determinado trabajo se ha realizado correctamente. El manual de calidad para una organización es un elemento de suma importancia ya que de acuerdo a los procesos que apoya a implementar ayuda a la organización para su certificación del servicio que presta. Existen unos estándares de gestión de calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc, que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoria de una organización u ente externo. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008). También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios. En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:
• •

Planificación de la gestión de calidad. Control de la gestión de calidad. 18

Mejora continua de la gestión de calidad.

Cabe mencionar también la norma europea EN 15038, aplicable en la industria del lenguaje. Certificación La certificación es el proceso mediante el que una tercera parte da garantía escrita de que un producto, proceso o servicio es conforme con unos requisitos específicos. Las organizaciones que quieren certificarse están obligadas a documentar su sistema de calidad en base a los criterios de las normas ISO 9000, y estos les trae como beneficio un mayor orden y control de todas sus actividades diarias, porque la filosofía de las NORMAS ISO es hacer lo que se dice y decir lo que se hace.

Certificación es el proceso por el cual el Consejo de Salubridad General reconoce a los establecimientos de atención médica, que participan de manera voluntaria y cumplen los estándares necesarios para brindar servicios con buena calidad en la atención médica y seguridad a los pacientes.

El objetivo del SiNaCEAM es coadyuvar en la mejora continua de la calidad de los servicios de atención médica y de la seguridad que se brinda a los pacientes, además de impulsar a las instituciones participantes a mantener ventajas competitivas para alcanzar, sostener y mejorar su posición en el entorno. Las ventajas competitivas son las siguientes:

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 Demuestra que se cumplen estándares que tienen como referencia la seguridad de los pacientes, la calidad de la atención médica, la seguridad hospitalaria, la normatividad vigente (exceptuando aquella referente a las finanzas) y las políticas nacionales prioritarias en salud  Evidencia el compromiso con la mejora continua que se tiene con el paciente, su familia, el personal de la unidad y la sociedad.  Refuerza su imagen institucional, ya que la certificación al ser una evaluación externa, demuestra a los pacientes, familiares y a la ciudadanía, que su organización trabaja con estándares de la más alta calidad Consejo de Salubridad General es la Comisión para la Certificación de Establecimientos de Atención Médica Estándares para la Certificación de Hospitales

BENEFICIOS QUE ADQUIERE UN HOSPITAL CON LA CERTIFICACIÓN En el caso de los hospitales privados, pueden:  Formar parte de una Institución de Seguros Especializada en Salud (ISES).  Tener el reconocimiento y negocio con alguna Aseguradora.  Participar en los procesos de adquisición de servicios de atención médica que sean convocados por el Gobierno Federal y los Gobierno de las Entidades Federativas. En el caso de los hospitales de la Secretaría de Salud y de los Servicios Estatales de Salud:

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 Podrán incorporarse o poder seguir prestando servicios al Sistema de Protección Social en Salud.

El Consejo de Salubridad General El Consejo de Salubridad General es un órgano del Estado Mexicano establecido desde 1871 durante la presidencia del Lic. Benito Juárez García, tiene su fundamento en el artículo 73 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, donde se establece que depende directamente del Presidente de la República, sin intervención de alguna Secretaría de Estado; de conformidad con el artículo 4º de la Ley General de Salud, representa la segunda autoridad sanitaria del país, precedido únicamente por el Presidente de la República. El ámbito de acción del Consejo abarca todas las organizaciones públicas y privadas, que constituyen el Sistema Nacional de Salud, y a todas aquellas que están relacionadas con éste, incluyendo las autoridades administrativas federales, estatales y municipales. El Consejo de Salubridad General tiene como mandato la emisión de disposiciones en materia de salubridad general de la República, las cuales son obligatorias en todo el país. Entre las funciones definidas en su Reglamento Interior, aprobadas por el Presidente de la República, se encuentra el promover y desarrollar las acciones necesarias para certificar la calidad de los establecimientos de atención médica

CRITERIOS PARA LA CERTIFICACIÓN DE HOSPITALES. En este manual se describe cuales son los requisitos con los que debe cumplir un hospital con diferentes especialidades, los pasos son los siguientes: 21

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.Consejo de Salubridad General. El Consejo de Salubridad General, con fundamento en los artículos 15 y 17 de la Ley General de Salud; 10 y 70 del Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de Atención Médica, y 7o., fracción VIII, 12, fracción V y 13, fracciones V y IX del Reglamento Interior del Consejo de Salubridad General, y en cumplimiento del Acuerdo por el que se establecen las bases para la instrumentación del Programa Nacional de Certificación de Hospitales, da a conocer los siguientes: PRIMERO. La certificación de hospitales la llevará a cabo el Consejo de Salubridad General, a petición de las personas interesadas en obtener dicha certificación. SEGUNDO. Para obtener la certificación del Consejo de Salubridad General los hospitales interesados deberán reunir los requisitos que para cada área se señalan en el presente instrumento, y de acuerdo con el tipo de hospital de que se trate. QUINTO. Cuando se trate de hospitales que atiendan una o varias especialidades médicas deberán reunir lo siguiente: 1.1. 1.2. 1.3. ESTRUCTURA Recursos humanos. Contar permanentemente, 24 horas al día, 365 días al año, con un médico con certificado de estudios de la especialidad o especialidades que 22

atienda el hospital y con personal profesional de enfermería especializado, capacitados para la atención de urgencias. 1.4. Tener personal, en la cantidad necesaria y con la calificación técnica idónea, para prestar los servicios de hospitalización que ofrece, las 24 horas del día, los 365 días del año. 1.5. Contar con internos, residentes y enfermeras en formación de las especialidades que ofrece, las 24 horas del día, con el apoyo y supervisión de personal responsable. 1.6. Tener, en el área de cirugía, personal debidamente acreditado y en la cantidad suficiente para brindar los servicios quirúrgicos y de anestesia que ofrece. 1.7. 1.8. Instalaciones físicas. Contar con instalaciones adecuadas, en tamaño, cantidad y distribución, para atender pacientes de la especialidad o especialidades que ofrezca el hospital. 1.9. Contar con mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones físicas, en todo el hospital.

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1.10.

Contar con planta de emergencia para el suministro de energía eléctrica, por lo menos en las áreas críticas: quirófano, terapia intensiva, tococirugía, urgencias, neonatología, imaginología y laboratorios.

1.11. 1.12.

Equipamiento. Contar con la cantidad y el tipo de equipo requerido para brindar los servicios de hospitalización, urgencias, quirófano y cuidados intensivos, de la especialidad o especialidades que ofrece el hospital.

1.13.

Contar con la cantidad y calidad tecnológica adecuada de equipo de cómputo y sistemas informáticos para apoyar los servicios de la especialidad o especialidades que ofrece el hospital.

1.14.

Tener laboratorio clínico, con equipo para realizar las pruebas necesarias para satisfacer, por lo menos, el 80% de los exámenes que se requieran en la atención de los pacientes, en las especialidades que ofrece.

1.15.

Tener servicio de imaginología, con equipo para realizar por lo menos el 80% de los estudios de rayos X y ultrasonido y, en su caso, contar con convenios celebrados con otras instituciones para la realización de estudios más complejos que requieran los pacientes.

1.16.

Contar con mantenimiento preventivo y correctivo del equipo en todo el hospital, que garantice su óptimo funcionamiento.

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1.17.

Contar con un quirófano equipado para atender cirugía mayor de la especialidad o especialidades que ofrezca el hospital.

1.18. 1.19.

Insumos Almacenar, manejar y controlar, de acuerdo con su tipo, todos los insumos médicos y no médicos.

1.20.

Contar con una farmacia y un banco de sangre o un servicio de transfusiones autorizadas, con los insumos y recursos suficientes para atender las necesidades de hospitalización.

1.21.

Manejar y controlar los medicamentos que sean o contengan estupefacientes o psicotrópicos, de acuerdo con las disposiciones legales y administrativas aplicables.

2. FUNCIONES DE ATENCION AL PACIENTE

2.1.1. Derechos del paciente. 2.1.2. Promover que los médicos den información completa, al ingresar los pacientes, sobre su padecimiento y de todo procedimiento diagnóstico o terapéutico que entrañe un alto riesgo. En todos los casos se debe solicitar el consentimiento del paciente o de sus familiares para el tratamiento.

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2.1.3.

Otorgar un trato digno y respetar la confidencialidad y seguridad del paciente durante su estancia en el hospital, de acuerdo con la especialidad de que se trate.

2.1.4. Promover que los médicos brinden al paciente, a su egreso, información completa sobre su tratamiento y cuidado en el hogar, así como las citas posteriores, según el caso. 2.1.5. 2.1.6. Valoración del paciente. Garantizar el servicio de unidades de apoyo diagnóstico, propio o subrogado, durante todo el proceso de atención, incluida radiología e imagen, laboratorio clínico, banco de sangre y laboratorio de patología, las 24 horas del día, todos los días del año. 2.1.7. Contar con controles internos de calidad en las áreas de apoyo diagnóstico.

2.1.8. 2.1.9.

Expediente clínico. Abrir un expediente clínico, por todos y cada uno de los pacientes, conforme a la normatividad aplicable al expediente clínico.

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2.1.10. Conservar una copia del expediente clínico en los archivos del hospital, un mínimo de cinco años. 2.1.11. Urgencias. 2.1.12. Realizar los procedimientos, en las áreas de urgencias, con oportunidad y con la mayor seguridad para el paciente, en los que considere, incluso, la referencia de forma expedita y segura del paciente a otra institución, si el caso excede a la capacidad de respuesta-del-hospital. 2.1.13. Hospitalización. 2.1.14. Tener, por lo menos, el 50% de enfermeras tituladas. 2.1.15. Realizar los procedimientos, en las áreas de hospitalización, con la mayor seguridad-para-el-paciente. 2.1.16. Contar con servicios de cocina y alimentos suficientes para proveer las dietas de los pacientes y del personal del hospital. 2.1.17. Contar por lo menos, con los siguientes comités: Auditoria Médica; Infecciones Intrahospitalarias; Seguridad e Higiene Laboral; Mortalidad; Enseñanza, Investigación, Capacitación y Ética; Insumos y,

adicionalmente, los que sean pertinentes conforme al nivel de complejidad del hospital.

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2.1.18. Dichos comités deberán cumplir con la función de detectar y resolver problemas relacionados con la atención. 2.1.19. Cirugía y anestesia. 2.1.20. Realizar los procedimientos quirúrgicos y de anestesia, con la mayor seguridad para el paciente. 2.1.21. Observar en los procesos anestésicos la normatividad aplicable para la práctica de la anestesiología. 2.1.22. Contar con un área de recuperación postanestésica, que tenga el equipo y el personal idóneos para monitorear el estado del paciente, de la especialidad o especialidades que ofrezca el hospital. 2.1.23. Contar con un área de Terapia Intensiva, que tenga el equipo idóneo para monitorear y atender a los pacientes de las especialidades que ofrezca el hospital. 3. FUNCIONES DE APOYO A LA ATENCION 3.1. 3.2. Gobierno. Contar con un director o consejo directivo como órgano de mayor jerarquía, con representación de las áreas clave, que funcione de forma efectiva y ágil en la toma de decisiones estratégicas del hospital. 28

3.3. 3.4. 3.5.

Tener una enfermera titulada como Jefe de Enfermería. Personal médico y paramédico. Contar con manuales de procedimientos y reglamentos que orienten las actividades clínicas y de atención al paciente, por parte del personal médico, de enfermería y paramédico.

3.6.

Tener preferentemente en su personal médico a miembros del Consejo de la Especialidad correspondiente, y a enfermeras pertenecientes a asociaciones o sociedades de carácter nacional.

3.7. 3.8.

Ambiente hospitalario. Cumplir con los requisitos y procedimientos que establece la normatividad aplicable, para la separación, envasado, almacenamiento, recolección, transporte, tratamiento y disposición final de los residuos peligrosos biológico infecciosos que se generan en establecimientos que prestan atención médica.

3.9. 3.10.

Seguridad hospitalaria. Contar con un comité de protección civil o de seguridad e higiene que haya definido los procesos de respuesta ante siniestro e incendios, en todos los servicios y departamentos del hospital, incluidas la ruta y acciones para la evacuación de pacientes y de personal.

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4. INDICADORES 4.1. Indicadores 4.2. Registrar de manera confiable y oportuna la siguiente información: a. Porcentaje general de ocupación hospitalaria. b. c. d. e. f. g. h. i. Número total de egresos en el último año. Número de cirugías efectuadas en el último año. Tasa de mortalidad hospitalaria. Porcentaje de cesáreas. Tasa bruta de infecciones intra-hospitalarias. Promedio de estancia hospitalaria. Tasa ajustada de mortalidad hospitalaria. Porcentaje de reingresos hospitalarios. 30

j. k.

Porcentaje de pacientes reintervenidos quirúrgicamente. Porcentaje de congruencia entre el diagnóstico clínico y el histopatológico.

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Capitulo
1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

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1.1 Antecedentes

El Hospital “Dr. Manuel Campos” es el más antiguo de la ciudad de Campeche, Capital del Estado que cuenta con una población de 204,516 habitantes, y con una población total de 642,516 habitantes en todo el Estado. La Capital de Campeche es una Ciudad colonial que cuenta con un recinto amurallado, baluartes, museos, y que en la actualidad con el rescate de las fachadas del centro histórico y de las colonias, le dan un aspecto muy interesante que impresiona a los visitantes por su belleza, su ambiente y su paisaje natural.

El Hospital fue inaugurado en 1634 con el nombre de “San Juan de Dios”, por encontrarse anexo al templo del mismo nombre, siendo atendido por religiosas que prestaban atención a los desvalidos, en el año de 1890 por acuerdo del H. Ayuntamiento de esta ciudad, cambia su nombre a Hospital Civil “Dr. Manuel Campos” en reconocimiento a la destacada labor del desaparecido médico Campechano Dr. Manuel Campos González quien fuera director del hospital.

El Dr. Manuel Campos nació en esta ciudad de Campeche el día 14 de junio de 1811, siendo hijo legitimo de don José María Campos y de doña María Antonia González, una familia de condición no muy acomodada pero en cambio poseían el caudal envidiable y duradero de la más acrisolada y reconocida honradez. Siendo un joven y por sus constantes visitas a los enfermos, ingresó al hospital San Juan de Dios como voluntario llamando la atención de los padres de la orden de San Juan de Dios. Uno de ellos predijo

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que sería un médico notable. No fue ciertamente una persona extraordinaria, no fue tampoco un genio deslumbrador de esos que marcan los progresos maravillosos de la ciencia, pero si fue un hombre consagrado al estudio y verdaderamente útil a la humanidad, también un importante auxiliar de las más grandes ideas y un ser adornado de los más generosos y filantrópicos sentimientos. Se consagró al ejercicio de sus funciones y con admirable empeño leía y estudiaba las obras de medicina. El Dr. Manuel Campos consideraba a los hombres como hermanos, se afectaba profundamente con sus padecimientos físicos y morales que procuraba remediarlos, prodigando los recursos de la ciencia y los consuelos de la amistad, que difundía con placer sus conocimientos y se esforzaba por estar al tanto de los adelantos a los que se había consagrado, su biografía no es más que la sencilla narración de los hechos de su vida, fue un ejemplo de verdadera modestia, fue un verdadero sacerdote de su profesión, falleció el 26 de marzo de 1874. En 1945 fue inaugurado el edificio en el lugar que actualmente ocupa funcionando como un Hospital Civil proporcionando atención de primero y segundo nivel a la población abierta.

En 1992 por iniciativa del Gobierno del Estado y debido a las condiciones en que se encontraba el edificio, los equipos, y con base en el Proyecto de Atención Neuroquirúrgico se inicia la reconstrucción del nuevo edificio del hospital, siendo concluido e inaugurado en septiembre de 1997, con un moderno edificio, servicios y equipos de alta tecnología únicos en el estado como son Tomografía Computada,

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Mastografía, Rayos X, Ultrasonido, Clínica de Displasias, etcétera, proporcionando servicios de tercer nivel.

Según Decreto de Ley No. 228 de fecha 7 de junio de 1997, expedido por el Gobierno del Estado, se crea el Organismo Descentralizado denominado Hospital "Dr. Manuel Campos", con personalidad jurídica y patrimonio propios.

Uno de los principales objetivos del Hospital “Dr. Manuel Campos” es proporcionar servicios y atención médica a las personas de escasos recursos económicos, ofreciéndoles tarifas de pago mínimas de acuerdo a sus posibilidades, así como descuentos, líneas de crédito con facilidades de pago, y en muchas ocasiones se les exenta del pago total. Así mismo en él se atienden en forma gratuita a los pacientes de los programas extramuros de Labio Leporino y Paladar Hendido, Traumatología y Ortopedia, Cardiología, Oftalmología, y Clínica de Displasias, que se llevan a cabo en coordinación con la Secretaría Estatal de Salud y el Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF Estatal).

Actualmente es el hospital de la ciudad cuenta con 80 camas, con los servicios de consulta externa de especialidades, son las siguientes: 1. Neurocirugía, 2. Neurología, 3. Cardiología, 4. Medicina Interna, 5. Endocrinología y Nutrición, 6. Ginecología y Obstetricia, 7. Oncología, 8. Cirugía General, 9. Pediatría, 10. Ortopedia y Traumatología, 11. Geriatría, 12. Urgencias, 13. Terapia Intensiva, 14. Laboratorio, Rayos X, 15. Tomografía Computada, 16. Mastografía, 17. Ultrasonografía y Farmacia, todos estos servicios se otorgan las 24 horas de todos los días del año. Funciona con un 35

subsidio que recibe del Gobierno del Estado y con sus cuotas de recuperación, ya que los servicios médicos que proporciona aunado a los modernos equipos con que cuenta, a la buena imagen que tiene en sus instalaciones, edificio, personal capacitado con que cuenta, y a la calidad de los servicios que otorga le ha servido para ganarse un prestigio.

ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA El servicio de Consulta Externa inició sus labores en el año de 1994 con 3 especialidades (Neurología, Endocrinología y Ginecología), en el transcurso de ese año a 1997 se inicia la reconstrucción, en su totalidad de todos los servicios, a cargo del Dr. José de Jesús Lomelí Ramírez. En este año ya se contaba con las especialidades básicas.

En el año del 2004 a la fecha han aumentado las especialidades en forma paulatina, donde actualmente están: Nefrología, Neurología, Medicina Interna, Dermatología, Endocrinología, Cardiología, Cirugía General, Cirugía de Transplantes, Traumatología, Neurocirugía, Otorrinolaringología, Angiología, Pediatría Médica, Neuropediatría, Nefropediatría, Ginecología y Clínica de Displasias.

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1.2 Marco Jurídico

 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos 4° párrafo tercero, 14, 16 y 73 fracción XVI

 Constitución Política del Estado de Campeche 6° y 128. Publicado en el Periódico Oficial del Gobierno del Estado el 10 de julio de 1965. LEYES  Ley Orgánica de la Administración Pública Federal 26 y 39 fracciones VII, XXI y XXIV  Ley Federal de Procedimientos Administrativos  Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de Campeche 9° y 26 fracción II. Publicado en el Periódico del Gobierno Constitucional del Estado de Campeche el 8 de julio de 1992.

Ley General de Salud 1°, 2° fracciones I y II, 3° fracciones XIII, XIV, XVI, XXII, XXIV y XXVIII; 4° fracción III, 13 “A” fracciones II, IX y X, Apartado B fracciones I, III, V, VI y VII, 116, 118 fracción IV y VII, 119 fracción I, 128, 129, 131, 1333, 163 fracciones I, II y III, 194 fracción I y III, 197, 282, 283, 393 y 395.

Ley de Salud del Estado de Campeche 1°, 2 fracción I, II y III, 3 apartado B fracción XIX, 4 fracción II, 6 fracción VIII; 12 Apartado A fracciones

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V y VII y 614. Publicado en el Periódico Oficial del Gobierno del Estado el 31 de diciembre de 1987.  Ley Federal sobre Metrología y Normalización Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 1 de julio de 1992.

REGLAMENTOS  Reglamento Interior de la Secretaría de Salud. 2 apartado C fracción II, 34 y 35. Publicado en el Diario Oficial de la Federación 5 de julio del 2001.  de Salud Pública del Estado de Campeche; publicado en el Periódico del Gobierno Constitucional del Estado de Campeche el 16 de noviembre de 1999. 2, 7, 16 y 37 fracción V, VII y IX  Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios y Atención Médica; publicado en el Diario Oficial de la Federación el 14 de mayo de 1986.  el Diario Oficial de la Federación el 13 de mayo de 1998. Reglamento de Seguridad e Higiene en el Trabajo; Publicado en Reglamento Interior del Instituto de Servicios Descentralizados

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NORMAS OFICIALES MEXICANAS SSA1  Norma Oficial Mexicana NOM-087-ECOL-SSA1-2002. Protección Ambiental. Salud Ambiental. Residuos Peligrosos Biológicos Infecciosos. Clasificación y Especificaciones de Manejo.  Norma Oficial Mexicana NOM- 178-SSA1-1998. Que establece los requisitos mínimos de infraestructura y equipamiento de establecimientos para la atención médica de pacientes ambulatorios.  Norma Oficial Mexicana NOM-197-SSA1-2000. Que establece los requisitos mínimos de infraestructura y equipamiento de hospitales y consultorios de atención médica especializada.

1.3 Visión

En este hospital nuestro interés fundamental estriba en salvar vidas, evitar al máximo el dolor y limitar los daños o secuelas de la enfermedad. Y para su satisfacción y la nuestra tratamos de que sea con la mayor calidad humana y técnica posible.

1.4 Misión

Salvar vidas, evitar al máximo el dolor físico y emocional y limitar los daños o secuelas de la enfermedad. Para nuestra satisfacción y la de los pacientes hacerlo en el mejor ambiente, con la mayor calidad técnica y humana posibles. 39

1.5 Los Objetivos del Hospital

I. Proporcionar servicios médicos de consulta externa, laboratorio, cirugía, tomografía axial computarizada, ultrasonografía, mastografía, rayos x y demás avances médicos que se le incorporen; salud reproductiva y planificación familiar; y medicina preventiva;

II. Proporcionar asistencia social a personas de escasos recursos, mediante la prestación de servicios médicos;

III. Apoyar al Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Campeche, en los programas médicos que éste promueva; Proporcionar atención al paciente ambulatorio y hospitalizado de otras instituciones médicas de la Entidad, de acuerdo con los convenios que, para tal efecto, se celebren;

IV. Expender medicamentos de patente y material de curación;

V. Promover eventos y programas de investigación médica;

VI. Formar recursos humanos del área médica y paramédica, mediante la instrumentación de internados rotatorios; y

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VII. Apoyar a la comunidad médica en general, mediante la recuperación e intercambio de información relacionada con las ciencias de la salud, a través de medios electrónicos.

1.6 Políticas generales

Fomentar y consolidar la salud a la población demandante, para mejorar sus condiciones de vida que garanticen el derecho a la salud, la asistencia médica, otorgando los servicios con oportunidad, calidad, eficiencia, equidad, calidez y alto sentido humano.

El cuerpo de gobierno de la unidad será responsable de difundir las normas que dicten las autoridades superiores o que surjan de la aplicación, de las leyes y reglamentos dictados por sector salud.

El personal integrante de deberá respetar y hacer respetar los canales formales de comunicación y las líneas de mando, con el fin de evitar situaciones anárquicas.

La dirección de la unidad deberá supervisar que se proporcione el servicio y orientación de la mejor calidad.

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Capítulo 2. FUNCIONES DEL MANUAL DE CALIDAD

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2.1 ALIANZAS

Con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a nuestros Usuarios, y mantener un intercambio de pacientes, personal, equipos, así como material e información, se realizó una alianza con el South Miami Hospital, permitiendo al Hospital “Dr. Manuel Campos” proporcionar un enorme beneficio para el personal del mismo y para la población del Estado de Campeche.

2.2 MARCO DE REFERENCIA El Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” ofrece a la sociedad, servicios médicos especializados, los cuales se encuentran regulados bajo los siguientes reglamentos, leyes y normas nacionales e internacionales: 1. Ley General de Salud 2. Ley de Salud del Estado de Campeche 3. Ley de Creación del Hospital “Dr. Manuel Campos”. 4. Ley Federal de Procedimientos Administrativos. 5. Ley Orgánica de la Administración Pública Federal 6. Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de Campeche. 7. Reglamento Interior de la Secretaría de Salud 8. Reglamento Interior del Instituto de Servicios 9. Reglamento de la Ley General de Salud 10. Reglamento de Seguridad e Higiene 11. Norma Oficial Mexicana NOM–197–SSA1–2000 12. Manual de Procedimiento 43

Capítulo 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

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3.1 Requisitos generales El Hospital “Dr. Manuel Campos” implementará dentro del área de Consulta Externa un Sistema de Gestión a la calidad para la recepción del usuario, conforme al estándar ISO-9001 2000, para lo cual tiene establecido lo siguiente: a) Ha identificado tres grupos de procesos: • Procesos de Alta Dirección: i. Participación de la Dirección. ii. Gestión de recursos. • Procesos de Realización: i. Recepción por el personal de cada Departamento y Unidad ii. Identificación:
 

Del servicio. De los niveles de atención

Procesos de Soporte: i. Encuesta de servicio. ii. Análisis de datos. iii. Mejora continua.

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b) En el siguiente Mapeo de Procesos de la Recepción, Información y Canalización del Usuario en el Módulo de Urgencias se muestra la secuencia e interacción de los procesos identificados:

H
Proceso A

acer

Proceso B
Identificación: Del servicio

V

erificar

U S U A R I O

Recepción por el módulo de atención

Proceso C
Encuesta del Servicio

A
Proceso G
Gestión de los Recursos

Proceso E
justar Proceso F Mejora continua (Comité y Dirección) Atención al usuario Análisis de datos

U S U A R I O

Proceso D
Participación de la Dirección

c) En cada proceso se presenta documentado el Manual de Procedimientos, el cual se refiere tanto a los documentos del sistema como a la determinación de los criterios que aseguren la eficacia de los procesos.

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d) En el Manual de Procedimientos, Manual de organización, Plan de Trabajo y en el Diagnóstico Situacional, se definen las entradas, los recursos, actividades, funciones, resultados, puntos de control, e información requeridos, así como documentos de referencia, cuando sea necesario, a fin de apoyar la operación y seguimiento de los procesos. e) A fin de mantener el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos se establecieron controles para cada proceso del área, los cuales se definen en los Planes de Trabajo. f) Se ha realizado un Plan de Revisión de la Dirección , con el objetivo de lograr el resultado planeado y deseado, así como la mejora continua; por lo que la Dirección, mediante dicho Plan busca mantener el cumplimiento y continuar el mejoramiento hacia la satisfacción del Usuario.

3.2 Requisitos de la documentación 3.2.1 Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad del Área de Consulta Externa, se encuentra implícita de la siguiente manera:

La Política de Calidad y los Objetivos de Calidad las cuales se presentarán en el punto

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3.3 de este Manual. En la presente figura se representa la estructura de la documentación:

Política de Calidad y Objetivos de Calidad

Manual de Calidad

Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad Requeridos por la Norma

Manuales de Procedimientos Manuales de Organización

Registros 3.3.1 Manual de Calidad El Hospital “Dr, Manuel Campos”, ha elaborado y mantiene este Manual de Calidad a fin de describir, la forma en la que se cubren los requisitos del Estándar de Referencia, por lo cual se señala lo siguiente:

a) El alcance del presente “Manual de Gestión de la Calidad del área de Consulta Externa”, se aplicará a: “EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL MÓDULO DE CITAS, ARCHIVO CLÍNICO, TRABAJO SOCIAL, CAJA Y CRÉDITOS Y COBRANZAS”

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b) Cuando por razones de espacio no se puedan describir a detalle en este Manual, se hace referencia a documentos desarrollados para el Sistema de Calidad. c) En el anterior punto 4.1 de este Manual, se describen las interacciones principales existentes entre las diferentes actividades de servicios y de soporte del Proceso Atención al Usuario en el Módulo de Citas, Archivo Clínico, Trabajo Social, Caja y Créditos y Cobranzas. d) El alcance no aplicará a • • • • Atención de la enfermera al usuario Seguimiento del proceso por parte de médicos y enfermeras Calidad de la atención del médico Diagnósticos médicos

3.3.2 Control de los documentos En el procedimiento de Control de Documentos, se controlan los documentos que se establecen en el Sistema de Gestión de la Calidad, en el cual se han considerado los siguientes documentos: 1. Manual de Calidad 2. Manual de Procedimientos del Área de Consulta Externa 3. Manual de Organización del Área de Consulta Externa 4. Plan de Trabajo 5. Diagnóstico Situacional

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La documentación de este Sistema de Gestión de Calidad puede comprender tanto emisiones directamente en papel, como expresiones en sistemas computarizados. En el procedimiento Control de Documentos se tiene definido como: a) Todos los documentos de calidad se encuentran debidamente identificados. b) Los documentos son aprobados para asegurar su adecuación antes de su emisión para ser usados, revisándose y haciéndose cambios cuando es necesario, con su correspondiente re-aprobación. Los cambios y el estatus correspondiente de revisión se mantiene identificado dentro del mismo documento. c) Los documentos obsoletos son removidos y en caso de decidir guardarlos se identifican como tales para evitar confusiones y uso inadvertido. d) Los documentos se mantienen disponibles para aquellas funciones que los requieren, en su última versión; se controlan para asegurar que se mantengan legibles y fácilmente identificables. e) Los documentos de origen externo son identificados y se controla su distribución cuando éstos contienen información que afecta la calidad de nuestros servicios. f) Como medio auxiliar de control se mantiene un listado maestro de documentos controlados.

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g) El Hospital “Dr. Manuel Campos” cuenta con una función responsable del control de documentos, así como con controles de documentos por áreas según sea necesario. h) El personal controla en sus respectivas áreas, los documentos de origen interno como los de origen externo aplicables. i) El Hospital “Dr. Manuel Campos” cuenta adicionalmente con un control de documentos para controlar los de origen externo tales como: Normas y Reglamentos generales. j) La Política y los Objetivos de Calidad se encuentran relacionados en una lista de Distribución de Copias y se controla su distribución con el nombre de la persona responsable, el lugar donde se encuentra, las copias de la última revisión y emisión de la misma. 3.3.3 Control de los registros.

Se define como registro a un tipo especial de documento que debe establecerse y mantenerse para mostrar evidencia de conformidad de actividades realizadas dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, y particularmente del cumplimiento de requerimientos aplicables. En el Hospital “Dr. Manuel Campos” se elaboró un procedimiento de Control de Registros de Calidad, en el cual se realiza la descripción de la manera en que los registros son controlados, mediante el seguimiento de los lineamientos básicos que a continuación se describen:

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a) El objetivo de controlar los registros es que permanezcan legibles, fácilmente identificables, accesibles y recuperables. b) Los registros deben ser controlados, asegurando su identificación y su relación con el proceso del cual muestra evidencia. c) Adicionalmente, el control debe basarse en un almacenaje adecuado con la protección necesaria, accesibilidad, tiempo de retención y forma de disponer de ellos. d) Disponer de listas de registros, señalando los responsables de los mismos. Por consiguiente, se estableció que las Áreas en las que surjan registros, serán las encargadas de mantener en resguardo a los mismos durante el proceso de Atención al Usuario del Área de Consulta Externa. Estos registros deberán ser entregados al Responsable de Gestión de la Calidad, una vez concluido el Proceso de Atención al Usuario, dicho responsable se resguardará los registros durante un año.

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Capítulo 4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

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4.1 Compromiso de la dirección. La Dirección del Hospital “Dr. Manuel Campos”, para cumplir su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Calidad, ha establecido que la Subdirección Administrativa será quien tenga la responsabilidad de administrar el Sistema de Gestión de la Calidad.

Asimismo, ha instituido un Comité de Gestión de la Calidad formado por la Dirección, la Subdirección Médica, la Subdirección Administrativa, Jefatura de Trabajo Social, Jefatura de Enfermería, Jefatura de Créditos y Cobranzas, Jefatura de Recursos Humanos, Jefatura de Consulta Externa, Secretaría Técnica, Jefatura de Recursos

Financieros y Servicios Generales, mediante el cual se analizan y proponen nuevas estrategia para implementar y medir la efectividad del Sistema, a través de la Mejora Continua.

Conjuntamente la Subdirección Médica y los responsables del Área de Consulta Externa, deberán vigilar la implementación y difusión de todos los documentos de calidad que se encuentran establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, apoyado al personal tanto administrativo como operativo de dicha área, puesto que están directamente involucrados en la Calidad del Proceso de Atención al Usuario del Área de Consulta Externa, por medio de pláticas de difusión, mesas de trabajo, cursos y talleres, así como actividades de verificación. 54

Lo mencionado anteriormente, se llevará a cabo tomando en cuenta el compromiso del Hospital “Dr. Manuel Campos” de satisfacer total y plenamente las necesidades requeridas por el Usuario.

En nuestro Hospital, se han fijado Políticas y Objetivos de Calidad, la primera se detalla en el párrafo 5.3 del presente Manual, esta Política se establece en concordancia con los Objetivos para cada proceso del Área de Consulta Externa, así como los factores de medición de los mismos, los cuales deberán ser sujetos a verificación de manera periódica.

El Hospital “Dr. Manuel Campos” ha implementado dentro de los procesos identificados y documentados, el Plan de Revisión de la Dirección, mediante el cual se precisa el compromiso de mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Dirección.

La determinación y proporción de los recursos tanto en el proceso de Revisión de la Dirección como en los procesos que hayan sido identificados, serán aseguradas por la Dirección.

4.2 Enfoque al Usuario (Cliente).

La principal intención del Hospital “Dr. Manuel Campos”, es sin duda, lograr la satisfacción del Usuario, por lo que fija todas sus actividades a fin de encaminarse al

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aseguramiento de dicha satisfacción, lo anterior en razón del proceso de Revisión de la Dirección.

El compromiso del Hospital “Dr. Manuel Campos” de satisfacer los requisitos del Proceso de Atención al Usuario, se manifiesta en los Objetivos de Calidad del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” y en su declaración de Política de Calidad, mismos que son transmitidos, entendidos y recordados a todo el personal implicado.

4.3 Política de Calidad.

La Política de Calidad se ha establecido congruentemente con los propósitos de la Institución, a fin de apoyar el alcance de los mismos, esto realizado por la Dirección del Hospital. Adicionalmente, involucra el compromiso del Área de Consulta Externa acerca del cumplimiento de los requisitos establecidos y de llevar seguimiento de la mejora continua, proporcionando un marco de referencia para la revisión de los Objetivos de Calidad establecidos.

En el Hospital “Dr. Manuel Campos” se ha asegurado que la Política de Calidad se difunda al personal del Área de Consulta Externa a través de inducciones o pláticas a todo el personal correspondiente.

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En la Política de Calidad se identifica su revisión, la cual se hará en tiempo establecido, y en caso de ser necesario, adecuarla a las expectativas del Hospital “Dr. Manuel Campos”; dicha Política de Calidad se expresa como a continuación se indica:

“EN EL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL DR. MANUEL CAMPOS NOS OCUPAMOS Y COMPROMETEMOS PARA BRINDARLE UN SERVICIO CON PROFESIONALISMO Y RESPONSABILIDAD, ATENDIENDO AL USUARIO CON LA CALIDAD Y CALIDEZ QUE MERECE, OFRECIENDO LA INFORMACIÓN OPORTUNA Y LA ATENCIÓN EFICAZ Y EFICIENTE LO MEJOR POSIBLE, BUSCANDO SIEMPRE MEDIANTE LA EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS ACCIONES, LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS SERVICIOS”.

4.4 Planificación. 4.4.1 Objetivos de la calidad.

También se ha elaborado de la misma forma que la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, los cuales concuerdan lógicamente con dicha Política. Asimismo, se ha solicitado a cada responsable de los procesos, la elaboración de sus objetivos particulares, de tal forma que contribuyan con los objetivos generales del Hospital.

En el Manual de Procedimientos se encuentran documentado los objetivos de los procesos identificados, incluyendo los factores necesarios para realizar la medición del grado de cumplimiento de los objetivos. 57

Los Objetivos de la Calidad del Proceso de Atención al Usuario del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” son:

1. ATENCIÓN RESPONSABLE, AMABLE Y COMPROMETIDA PARA LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

2. OFRECER

INFORMACIÓN

CONFIABLE,

OPORTUNA

Y

RESPETUOSAMENTE. 3. LOGRAR LA DISMINUCIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS USUARIOS.

4. MEJORA CONTINUA DE LAS INSTALACIONES, SERVICIOS, EQUIPOS Y RECURSOS HUMANOS DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS.

4.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Al igual que el desarrollo de cualquier trabajo dentro del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos”, el Sistema de Calidad ha sido desarrollado tomando como base la planificación del mismo.

La Subdirección Administrativa elaboró un programa para el desarrollo del sistema mencionado, mismo que fue autorizado por la Dirección del Hospital “Dr. Manuel

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Campos” y que al igual que la Política de Calidad, ha sido del conocimiento del personal involucrado.

Las actividades para el desarrollo del Sistema de Calidad seguirán lo estipulado en dicho programa y, las desviaciones que han surgido han sido debidamente documentadas y difundidas a los implicados. Adicionalmente, los miembros del Comité de Calidad, mantuvo vigilancia continua sobre el cumplimiento de lo programado.

4.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 4.5.1 Responsabilidad y autoridad.

La claridad y definición de la responsabilidad y autoridad de toda el Área de Consulta Externa, es responsabilidad de la Dirección del Hospital, todo el personal involucrado en el funcionamiento del Área antes mencionada, debe conocer dicha responsabilidad y autoridad, por lo cual se dispone de manera documental lo siguiente:

a) Organigrama del Sistema de Gestión de Calidad del Área de Consulta Externa. (Anexo I)

b) Documentos del sistema.

c) Descripciones de funciones, perfilograma.

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4.5.2 Representante de la dirección. Por nombramiento de la Dirección del Hospital “Dr. Manuel Campos” la

Subdirección Administrativa fungirá como Representante de la Dirección, teniendo a su cargo la responsabilidad requerida para:

a) Responsabilidad:

Asegurarse de que se establezcan, implementan y mantienen los procesos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad.

Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Promover la toma de conciencia de los requisitos del Usuario a todos los niveles del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos”.

b) Autoridad:

Cuando sea aplicable: desarrollar, modificar e implementar los controles necesarios o sancionar, en conjunto con los responsables directos o indirectos, los procesos o documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, para su mejora. 60

Tomar decisiones, en ausencia del Director, de acciones para la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.5.3 Comunicación Interna.

Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, tales como, manuales de procedimientos, etc., establecen la comunicación dentro del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos”, así como con el Usuario cuando sea aplicable. Los medios de comunicación internos para monitorear el Sistema de Gestión de la Calidad serán: 1.- Buzón de Sugerencias. 4.- Reuniones informativas. 5.- Reuniones del Comité de Gestión de Calidad y Mejora Continua 6.- Circulares. 7.- Comunicación Interpersonal. 8. -Reportes del Análisis de Encuestas 4.6 Revisión por la dirección. 4.6.1 Generalidades. Identificado como un proceso del Sistema de Calidad, las etapas para llevar a cabo la revisión por la Dirección se han documentado en el Plan de Revisión de la Dirección.

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Este plan define los elementos que sirven de entrada al proceso, los responsables de proporcionarlos, el análisis y transformación que se le realiza a dichos elementos, así como los resultados del mismo y hacia quién van dirigidos éstos. La Subdirección Médica y la Jefatura de Trabajo Social, tendrán a su cargo la responsabilidad directa de entregar la información establecida en el plan a la Subdirección Administrativa

La Subdirección Administrativa efectúa un análisis de la información recibida y presenta un informe ejecutivo para la Dirección, para que a su vez emita los resultados para la mejora del Proceso de Atención al Usuario en el Módulo de Citas, Archivo Clínico, Trabajo Social, Caja y Créditos y Cobranzas del Hospital “Dr. Manuel Campos”. La revisión por la Dirección es como a continuación se muestra:

ENTRADAS 1.-Objetivos de Calidad 2.-Política de Calidad 3.-Retroalimentación del Usuario. 4.-Desempeño de los procesos y del servicio. 5.-Estado de acciones correctivas y preventivas. 6.-Acciones de monitoreo, de revisiones por la Dirección previas. 7.-Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. 8.-Resultados de la Auditoría. 9.-Recomendaciones para la Mejora Continua.

SALIDAS

1.- La Mejora Continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. 2.- La Mejora Continua del servicio en relación con los requisitos del Usuario y las necesidades de recursos.

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4.6.2 Información para la revisión. En el formato Informe de Seguimiento del Sistema de Calidad, se encuentran los elementos considerados como datos de entrada para la revisión de la Dirección, estos elementos se señalan a continuación: a) Objetivos de Calidad. b) Política de Calidad. c) Resultados de Auditorias. d) Retroalimentación del Usuario. e) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio. f) Estado de seguimiento de acciones correctivas y preventivas. g) Acciones de seguimiento de revisiones previas. h) Cambios que puedan afectar al Sistema de Calidad. i) Recomendaciones para la mejora. Los anteriores puntos de revisión son enunciativos más no limitativos, pudiendo provenir los datos de cualquier otra fuente cuya desviación afecte la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.6.3 Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión por la Dirección son generados a través del análisis efectuado por la Dirección y el Comité de Calidad y, manifestados por ella misma al personal involucrado para la aplicación de acciones recomendadas para la mejora y

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eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, el Proceso de Atención al Usuario en el Módulo de Citas, Archivo Clínico, Trabajo Social, Caja y Créditos y Cobranzas Recepción, el enfoque hacia el Usuario, el servicio terminado y proveer los recursos necesarios, entre otros.

Los datos mencionados en el punto anterior son analizados por el Comité de Calidad y son tomados como apoyo en la toma de decisiones y acciones para la mejora del Sistema de Calidad.

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Capítulo
5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

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5.1 Provisión de recursos. Como parte de la decisión de la Dirección del Hospital “Dr. Manuel Campos” de implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad dentro del Área de Consulta Externa, se ha iniciado el facilitar la obtención de los recursos necesarios para lograr que dicha labor se realice, con el propósito de mejorar de manera continua su eficacia y contar con un Usuario realmente satisfecho. En los siguientes párrafos se describen dichos recursos.

5.2 Recursos humanos. 5.2.1 Generalidades. El Hospital “Dr. Manuel Campos” ha determinado que todo el personal que labora en el Área de Consulta Externa y que realice trabajos que afectan la calidad del servicio, tengan la competencia requerida, basando dicha competencia en la educación, formación, habilidades y experiencia necesarias para el desempeño de sus funciones, incluyendo al personal relacionado con los trabajos que realicen los proveedores del Hospital “Dr. Manuel Campos” y, cuyo trabajo repercuta en la calidad del servicio al Usuario. El Hospital “Dr. Manuel Campos” cuenta con la Subdirección Administrativa para asegurar lo mencionado anteriormente, con respecto a la selección y control del recurso humano del Hospital.

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5.2.2 Competencia laboral El Hospital “Dr. Manuel Campos” en su interés por controlar la competencia laboral del personal del Área de Consulta Externa y de todos aquellos cuyos trabajos repercutan en la calidad del servicio de dicha área, ha integrado los expedientes personales de cada uno de ellos, encontrándose dicha documentación bajo el resguardo y responsabilidad de la Jefatura de Recursos Humanos.

5.3 Infraestructura. Con el objetivo de poder brindar un buen servicio al Usuario tomando en cuenta que el área de trabajo es un punto clave para el eficiente desempeño de las funciones, así como la armonía del personal que los realiza, el Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” ha puesto especial interés en el tema contando en la actualidad con las siguientes instalaciones:

Recurso Humano: Recepcionistas, Trabajadoras Sociales, Cajera, Personal de Créditos y Cobranzas, Personal de Archivo Clínico, Médicos, Enfermeras.

Recursos Materiales: Todo aquello registrado en el inventario de la Consulta Externa, en resguardo de la Unidad de Recursos Materiales del Hospital.

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5.4 Ambiente de trabajo El Hospital “Dr. Manuel Campos”, de acuerdo a lo mencionado en los párrafos anteriores, se encuentra consciente que un adecuado ambiente de trabajo redunda en la satisfacción del personal y eficiente desempeño, por lo tanto: En sus instalaciones de trabajo se mantiene un ambiente climatológico adecuado para el mejor desempeño del personal; así como también a través de Cursos Motivacionales se mantiene la armonía y el trabajo en equipo, necesarios para la obtención de mejores resultados y el bienestar de sus empleados. Atiende por medio de la Subdirección Administrativa, las necesidades laborales y de salud ocupacional que llegara a presentar su personal, logrando con esto hacer del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” un área humana por excelencia. El Hospital “Dr. Manuel Campos” en su afán de cuidar tanto el ambiente de trabajo como el entorno ecológico de sus frentes de trabajo, vigila de manera muy cercana la seguridad del personal y la protección ambiental.

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Capítulo 6. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

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6.1 Planificación de la realización del producto. El Hospital “Dr. Manuel Campos” identifica y planifica los procesos necesarios para la realización del servicio, a través del Plan de Operaciones de Recepción , tomando en cuenta: 1.- Los requisitos del servicio. 2.- Las actividades requeridas. 3.- Los documentos necesarios y planificación de los recursos específicos para el servicio. 4.- Los registros necesarios que evidenciarán el cumplimiento del servicio. Todo lo anteriormente mencionado se realiza tomando en consideración las expectativas del Usuario y lo establecido por la normatividad vigente para las Áreas de Consulta Externa y, cuando es necesario, la Subdirección Administrativa en conjunto con el Comité de Calidad desarrolla el plan de operaciones en el cual se planifica el servicio. Adicionalmente, durante el desarrollo del servicio, el Hospital “Dr. Manuel Campos” determina por medio de la Jefatura de Consulta Externa, mediante supervisión directa, necesidades externadas por el personal operativo o por las necesidades sugeridas por los usuarios en las encuestas las necesidades del servicio, efectuando la planificación de los trabajos y, con base a esto detecta necesidades, para que la atención a las mismas sea a su vez planificada por las áreas de apoyo. Todo lo anterior, tomando en cuenta los requisitos específicos del servicio. 70

6.2 Procesos relacionados con el Usuario. 6.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

El Comité de Gestión de Calidad y Mejora Continua con base en la información recopilada de los Usuarios y la normatividad vigente para la Recepción en las Áreas de Consulta Externa de Hospitales, determina los requisitos del Usuario relacionados con el servicio. Cuando por la naturaleza de las necesidades del Usuario, los requisitos del servicio son solicitados durante el desarrollo del mismo, estos son determinados por la Jefatura de Consulta Externa. Cuando ya han sido identificados todos los requisitos involucrados en la realización del servicio, la Jefatura de Consulta Externa se asegura que dichos requisitos sean transmitidos a todo el personal que por el impacto de su trabajo sobre la calidad de los servicios desarrollados necesita conocer éstos con la finalidad de proporcionar al Usuario un servicio de calidad. 6.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio. Antes de asegurar la prestación del servicio médico, se le realiza un breve interrogatorio al usuario a través de preguntas que nos permitan conocer si se cuenta con los medios para satisfacer la necesidad del usuario y si estos medios cumplen las características requeridas.

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Adicionalmente y durante el desarrollo del servicio, el Hospital “Dr. Manuel Campos” identifica cuando sea el caso, cualquier diferencia que pudiera surgir, conciliándola con el Usuario y dándole solución a través de los medios correspondientes. 6.2.3. Comunicación con el Usuario. Con la finalidad de que la comunicación con el Usuario sea realmente eficaz, el Hospital “Dr. Manuel Campos” implementó para este servicio, el Módulo de Citas, y su personal será el contacto directo con el Usuario brindándole la información correspondiente al servicio solicitado (citas, cupos,) y a su vez, ésta comparte ciertas responsabilidades de comunicación con el Módulo de Información el cual informa al usuario acerca del costo del servicio y de ubicaciones de las áreas del Hospital. Todo lo anterior se establece con el afán de poder estar en contacto directo con el Usuario y poder entender mejor las necesidades del mismo. Asimismo, la Unidad de Trabajo Social se encarga de fijar al paciente en una clasificación mediante la aplicación de estudios socioeconómicos. En esta clasificación se busca definir: a) Las tarifas a cobrar al usuario de los servicios del Hospital b) El servicio y cualquier situación relevante que impacte en su calidad.

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6.3 Diseño y desarrollo. Este punto del estándar se excluye de los requisitos comprometidos por el Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestión de Calidad por lo siguiente: “Los lineamientos del servicio de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” son proporcionados por la Secretaría de Salud, por lo que el servicio ofertado se encuentra previamente regulado y controlado”

6.4 Compras. Este punto del estándar se excluye del Sistema de Gestión de Calidad del Proceso de Atención al Usuario en el Módulo de Citas, Archivo Clínico, Trabajo Social, Caja y Créditos y Cobranzas del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” en cuanto a los requisitos comprometidos por el área, por la razón siguiente: “Los productos adquiridos en el proceso de abastecimiento de compras del Área de Consulta Externa no inciden en forma tal que produzca un impacto en la calidad del servicio proporcionado al Usuario” Todos los recursos materiales y de papelería son solicitados a la Unidad de Recursos Materiales y Almacén, respectivamente, mediante llenado previo de requisición.

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6.5 Producción y Prestación del Servicio. 6.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. La Jefatura de Consulta Externa efectúa la planificación del servicio, tomando en cuenta su Plan de Operaciones. En el Proceso de Control de Agendas en la Consulta Externa, se establece cómo se planifican o programan las citas para ofrecer el servicio, se determinan las fechas de atención con márgenes de 20 minutos, para cada consultorio, así mismo se establece el procedimiento a seguir en caso de que el Usuario resulte ser foráneo. En el Proceso de Programación de la Consulta Externa se mantiene una estrecha comunicación con Archivo Clínico a fin de estar en constante relación para mantener en orden los expedientes a utilizar en las citas programadas, y ofrecer un excelente servicio al Usuario sin contratiempos. El Proceso de atención al usuario señala todos los procedimientos que el personal del Área de Consulta Externa deberá realizar para ofrecer el mejor servicio a los pacientes, recordando que cada etapa del es importante para el adecuado manejo el proceso. Así mismo se establece el procedimiento a seguir si el Usuario es Foráneo, Subrogado, Exento. En el Proceso de reporte de reacciones adversas a los medicamentos, consiste en las etapas a seguir en caso de que el paciente presente alguna reacción al medicamento aplicado por el médico, por lo cual no es menos importante su conocimiento y correcta aplicación por parte del personal. Por lo anterior en los procesos se señala que: 74

a) La información necesaria que describe las características de los trabajos a realizar esté disponible en tiempo y lugar para realizarlos. b) Se cuenta con la metodología necesaria para poder efectuar el servicio. c) Se cuenta con el equipo necesario y adecuado para la realización del servicio, así como los dispositivos de seguimiento y medición para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos especificados. d) Se tienen actividades de seguimiento y medición necesarias para concluir el servicio. 6.5.2 Identificación y Trazabilidad. El Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” ha establecido que todos los productos que se encuentren directamente relacionados con la calidad del servicio sean debidamente identificados. Esta identificación es dada al inspeccionarse el servicio desde la llegada del Usuario. La trazabilidad del servicio se realiza dependiendo de la necesidad identificada en el Usuario. El nombre y número asignado al Usuario es conservado durante todas las etapas del proceso del servicio, de tal forma que podamos conocer claramente todo el historial del mismo, los procesos a los que fue sometido, el seguimiento que se le haya realizado. Como consecuencia del seguimiento que se le da al Usuario cuando llega al Área de Consulta Externa, se le identifica a través de su registro correspondiente, de tal forma que podamos distinguir si ha sido inspeccionado. Esta identificación se realiza durante 75

todas las etapas del servicio. El detalle de esta acción manifiesta la identificación del Usuario y la trazabilidad del servicio correspondiente dependiendo de la identificación de sus necesidades. 6.5.3. Propiedad del Usuario. Este punto del estándar se excluye de los requisitos comprometidos por el Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestión de Calidad por lo siguiente: “Los lineamientos del servicio del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” no requieren dentro del proceso que el Usuario nos proporcione sus bienes para trabajarlos o procesarlos” 6.5.4. Preservación del Producto. Este punto del estándar se excluye de los requisitos comprometidos por el Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestión de Calidad por lo siguiente: El producto es un servicio que no requiere manipulación, embalaje, almacenamiento o alguna protección para su preservación.

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6.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Este punto del estándar se excluye de los requisitos comprometidos por el Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestión de Calidad por lo siguiente: El producto es un servicio que no requiere de equipos o dispositivos de medición y seguimiento de calibración, necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad en el servicio proporcionado.

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Capítulo 7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

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7.1 Generalidades. Con la intención de demostrar la conformidad del servicio prestado, asegurarse que el Sistema de Gestión de la Calidad sea conforme y, mejorar la eficacia de dicho sistema, el Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” ha desarrollado el Plan de Revisión de la Dirección para planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora aplicables, los cuales se encuentran reflejados en el Mapeo de Procesos de la Recepción, Información y Canalización del Usuario en el Área de Urgencias descrito en el punto 4.1 de este Manual. 7.2 Seguimiento y medición. 7.2.1 Satisfacción del Usuario. El Hospital “Dr. Manuel Campos” mantiene una estrecha comunicación con sus Usuarios por medio del Personal del Módulo de Citas, quienes se encargan de atender las necesidades del mismo. Dentro de su responsabilidad tienen definidas las vías de comunicación Usuario-Hospital, las cuales, entre otras, están establecidas para determinar el alcance de las necesidades reales de los Usuarios, tomando en cuenta que es nuestra función proporcionarles la mejor calidad de servicio, lo cual implica que sean entregados los trabajos a entera satisfacción, tanto en especie como en tiempo. Asimismo y a través de su grupo de trabajo, los miembros del Comité de Gestión de la Calidad tienen la responsabilidad de detectar cualquier desviación que pudiera surgir con la finalidad de darle solución antes de que dicha desviación afecte los intereses del 79

Usuario. Los métodos para obtener dicha información son: El Sistema de Medición por Encuestas, para el cual se elaboró un cuestionario que consiste en 11 reactivos centrados en la reducción de tiempos de espera para atención, aspecto y comodidad de la sala de espera, y la calidad de la atención al usuario. Estas encuestas se aplicarán tomando en cuenta una muestra del 20% del total de los usuarios atendidos en el Área, para lo cual la Jefatura de Consulta Externa deberá asignar a un responsable para realizar su aplicación. Así mismo, existe un Procedimiento de Quejas que consiste en depositar la queja, sugerencia y/o felicitación en el buzón colocado en lugar visible de la Sala de Espera, las cuales diariamente deberán ser revisadas y recolectadas, asignándole a la queja un número de folio a fin de darle formato y seguimiento, éste formato se entregará al Jefe del Área para su conocimiento y solución. Posteriormente y para cumplir con el objetivo de satisfacción del usuario, se investiga el caso y aclara la situación con el personal, para redactar de manera definitiva la resolución en el formato de la queja. Esta solución definitiva se entrega a la Jefatura de Trabajo Social quien la resguardará y entregará en copia al Líder de la Calidad (Subdirector Médico), éste tendrá contacto directo con el usuario e informarle acerca del seguimiento de su caso aclarándole las medidas tomadas para evitar reincidir. De esta manera se asegura la satisfacción del Usuario. 7.2.2 Auditoria interna. En cumplimiento a lo requerido por esta norma y, con la finalidad de determinar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con la norma ISO 9001:2000 y por la organización misma, de manera eficaz, el Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” contempla la planificación y realización de Auditorias Internas de 80

Calidad, por lo cual la Secretaría Técnica funge como auditor, vigilado a través de la Subdirección Médica, con la alternativa de colaboradores directos externos al Área. El análisis es presentado al Comité de Gestión da la Calidad con la finalidad de determinar prioridades de solventación y mejora continua para incrementar la satisfacción de las necesidades del Usuario. Adicionalmente se programa anualmente las auditorías internas, tomando en cuenta el estado y la importancia de los procesos, las áreas a auditar y los resultados de anteriores auditorías. Todo lo anterior se describe en el siguiente proceso de Auditoría Interna, señalando en él, las partes que intervienen en el proceso, el seguimiento de las acciones tomadas y el informe de los resultados de verificación, como a continuación se muestra:

AUDITORIA

AUDITORES

PLANEACIÓN

HERRAMIENTAS DE AUDITORIA

RESULTADOS

SEGUIMIENTO

CIERRE

ETICA COMPETENCIA INDEPENDENCIA RESPONSABILIDAD

PROGRAMA OBJETIVO REUNIÓN APERTURA ALCANCE

INSPECCIÓN OBSERVACIÓN VERIFICACIÓN CÁLCULO

PROGRAMA INFORMES OBSERVACIONES REUNIÓN CIERRE

VERIF. LAS ACCIONES TOMADAS DE ACUER- CONFORMIDAD CON LAS ACCIONES CORR/PREV. DO A LA MAGNITUD TOMADAS. DE LO OBSERVADO

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7.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. Cada proceso, de forma periódica y como parte de los datos que se tienen que entregar a la Dirección para su revisión, tienen que proporcionar los Resultados del Desempeño de los Procesos y su servicio. Para facilitar el análisis de esta información, es concentrada en nuestros Registros de Indicadores de Desempeño, cuyo cumplimiento es monitoreado periódicamente de acuerdo al Plan de Revisión de la Dirección en las distintas etapas del servicio. Asimismo, para el desarrollo del servicio, la Jefatura de Trabajo Social lleva el control del servicio, para detectar desviaciones por lo cual resguarda los formatos de quejas y sugerencias para enviar al Líder de la Calidad para corregirlas y evitar su recurrencia. 7.2.4 Seguimiento y medición del producto. En el Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” medimos la conformidad de servicio por medio de encuestas salida de Satisfacción, a los usuarios, mencionada en el punto 8.2.1 del presente manual a cargo de un responsable nombrado por la Jefatura del Área Se han establecido y documentado en las Encuestas mencionadas, realizadas en el Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” los cuestionamientos al usuario sobre todas las etapas del servicio de los procesos aplicables. Es decir se inspecciona el servicio otorgado por el Módulo de Citas e Información, Caja, Trabajo Social, Créditos y Cobranzas, y la recepción de la Enfermera y el Médico, a fin de detectar las fallas exactas del servicio en cuanto a los procesos. 82

7.3 Control del producto no conforme. La Jefatura del Área de Consulta Externa, Trabajo Social, Créditos y Cobranzas y Recursos Financieros tienen la autoridad y responsabilidad de atender e informar sobre las No Conformidades en cualquiera de las etapas del servicio y asegurarse de su oportuna detección y corrección en el momento; así como de informar en las juntas del Comité de Gestión de la Calidad a fin de determinar la necesidad de Acciones Correctivas y/o Preventivas, documentándolo en la minuta correspondiente; generando así, el aprendizaje organizacional y la mejora continua.

7.4 Análisis de datos.

El desempeño de los procesos y la conformidad del servicio mencionado en el apartado 8.2.3 es un punto de entrada para la revisión de la Dirección y, en él se manifiesta el comportamiento de los procesos, el cual es previamente analizado por los responsables de los procesos o sus designados y, aplicando Tabla de Frecuencias, Gráficas de Barras, Lineales y de Pastel de dicho comportamiento cuando sea aplicable. Esta información además de ser debidamente analizada por el responsable del proceso, es re-analizada por la Dirección, determinándose por medio de dicho análisis, tanto las acciones correctivas como las oportunidades de mejora que pudiera surgir del análisis de la información.

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7.5 Mejora. 7.5.1 Mejora continua. En la siguiente figura se muestra el proceso de Mejora Continua del Hospital “Dr. Manuel Campos”:

CORREGIR • Acciones correctivas • Acciones preventivas • Mejora continua • Revisión de la Dirección. • Juntas y reuniones gerenciales y departamentales.

PLANEAR • Política y objetivos de calidad • Misión, visión, estrategia • Planificación de la calidad (plan anual de trabajo). • Plan de capacitación • Indicadores de Calidad

HACER VERIFICAR • Análisis de datos para la mejora continua. • Medición y monitoreo. • Procesos, capacitación Servicios, • • • • Realización del proceso/servicio. Relativos con el Usuario incluye la comunicación con estos. Compras y evaluación de proveedores. Capacitación

• Auditoría interna • Satisfacción del Usuario.

El Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” establece y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la misma, el cual es mejorado continuamente para hacerlo más eficaz y, para ello, se apoya en los análisis de datos

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mencionados en el punto anterior y las herramientas otorgadas por el mismo sistema, tales como: 1.- Asegurarse que el personal colabore de manera directa o indirecta, relacionado con la calidad del servicio final y tomando en cuenta lo establecido en la Política de Calidad, en su última revisión. 2.- Que los Objetivos de Calidad sean revisados periódicamente al igual que su aplicación. 3.- Apoyados en los resultados de las auditorías se toman las acciones necesarias para corregir o mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad. 4.- Tomar el análisis de los datos arrojados de las actividades del sistema, como una entrada de datos importante para la toma de decisiones respecto al funcionamiento y mejora del sistema, incluyendo en éste, las acciones correctivas y preventivas que hayan surgido. 5.- La Dirección mantiene una estrecha vigilancia sobre el sistema, con la intención de tomar las decisiones pertinentes en el momento adecuado para la Mejora Continua, la cual es documentada cuando así se considera necesario en nuestro Libro de Mejora Continua con el fin de evidenciarlas.

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7.5.2 Acción correctiva. El Hospital “Dr. Manuel Campos” ha establecido que cuando se presente de manera recurrente alguna no conformidad sobre “El Proceso De Atención Al Usuario En El Módulo De Citas, Archivo Clínico, Trabajo Social, Caja Y Créditos Y Cobranzas” , o suceda alguna no conformidad considerada como mayor, por la magnitud de la misma dentro de la calidad del servicio final, debe activarse el procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas, con la intención de evitar que dichas No Conformidades vuelvan a suceder. El detalle para la elaboración de las Acciones Correctivas se documenta en el procedimiento Acciones Correctivas y/o Preventivas. Todos los registros generados con motivo de las Acciones Correctivas son tratados de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento Control de Registros de Calidad. 7.5.3 Acción preventiva. Asimismo, el procedimiento mencionado en el apartado anterior ( Acciones Correctivas y/o Preventivas), establece la posibilidad de ejercer alguna Acción Preventiva para aquellas no conformidades potenciales que pudiéramos detectar durante el desarrollo del proceso y/o de alguna actividad de verificación, con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Toda acción preventiva tomada por el personal autorizado del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel Campos” , es proporcional a los posibles efectos de los problemas potenciales.

Los registros generados como resultado de las Acciones Preventivas tomadas, son tratados de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento Control de Registros de Calidad.

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CONCLUSION Y RECOMENDACIÓN El manual de calidad en el área de consulta externa ayudará a seguir una secuencia en la prestación de los servicios y atención a los usuarios, ya que esta área es de mucha importancia, porque es donde se recepciona a todo las personas que necesitan el servicio del hospital. El manual de calidad es una herramienta que viene a reforzar el Sistema de Gestión de Calidad del hospital “Dr. Manuel campos”. Aparte de ser uno de los elementos que exige el órgano certificador de los hospitales.

Se recomienda que este manual sea revisado cada año, para ver y modificar algunos de los criterios que sean necesarios para mejorar el funcionamiento de la institución.

La misión y visón del hospital están de forma generalizada y no reflejan hasta donde quiere abarcar el hospital en los diversos campos de la medicina en atención a la población.

Se recomienda que estos elementos tan importantes para una institución sean revisados y estructurados de una forma que puedan cuantificarse el área que desea abarcar el hospital.

La implantación del manual de calidad tiene varias limitaciones dentro del hospital por la reglamentación del sindicato con sus trabajadores y las diferentes plazas que tiene el 87

personal que laboran, estos elementos son utilizados de forma errónea por el personal a la hora de prestar el servicio.

Se recomienda que el hospital modifique su reglamento junto con el sindicato para mejorar el servicio y así ejercer un poco de presión sobre el personal apoyándose por el área de contraloría interna. También implementar un programa de capacitación

permanente para el personal y estén mas actualizados en las diferentes áreas que laboran.

Como alumno al momento de realizar mi investigación para elaborar el proyecto asignado, el personal muestra recelo para dar información a una persona que no labora formalmente dentro de la institución. Creo que la institución y su personal deberían de apoyar más a todo el personal de servicio social y practicas profesionales para que se desarrollen con más libertad y cumplir con las expectativas del trabajo asignado.

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ANEXOS

Anexo I - Organigrama del Sistema de Gestión de Calidad del Área de Consulta Externa del Hospital “Dr. Manuel campos”.

Director Dr. Eduardo Manuel Espadas Arnábar

Subdirección Médica Dr. Humberto Manuel Minaya Sánchez

Subdirección Administrativa LAE. Jorge R. Baqueiro Rojas

Jefatura de Trabajo Social LTS. Mimí del Rosario López Santos

Jefatura de Consulta Externa Dra. Beatriz Cobos Barquera

Modulo De Recepción

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BIBLIOGRAFIA
Autor: Idalberto Chiavenato Titulo: Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial: Mcgraw- Hill (2005 3ª Edición) Autor: Jose Ruiz-Canela López Titulo: La Gestión por Calidad Total en la Empresa Moderna. Editorial: Ra-ma (1ª Edición) Titulo: Manual de calidad ISO 9001 INTERNET Buscadores www.altavista.com. mx www. google.com.mx www.universidadesabiertas.com www.mitecnologico.com/..../calidad. www.elprisma.com/apuntes/curso.aspid.

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