Universidad Nacional Autnoma de Honduras

Ejercicio diagrama de Pareto

Asignatura: Gerencia de Informtica IS-904 Catedrtico: Ing. Eduardo Gross. Alumno: Allison Escarleth Pavn Solano. Cuenta: 20070000244. Fecha: 28 de septiembre del 2012

Ejercicio
Un equipo de mejoras de calidad en un gran hotel fue encargado de examinar las causas de insatisfaccin de los clientes. Una pequea encuesta preliminar se identific 23 causas probables de insatisfaccin de los clientes y basndose en ellos se diseo el impreso con el que se encuestaron a todos los clientes durante un mes.

Causa Facilidad de acceso a la ciudad Tiempo de espera en recepcin Facilidad de uso Calidad de comida del restaurante Tiempo de espera en restaurante Respuesta rpida a llamada telefnica Actitud del personal de servicio Posibilidad comunicacin telefnica Respuesta a reclamaciones Calidad de comida servicio en las habitaciones Actitud del telefonista Facilidad de acceso al aeropuerto Comodidad general Limpieza de la piscina Contestacin de preguntas Limpieza de habitaciones Satisfaccin general Actitud del recepcionista Actitud de los camareros Proceso de facturacin Informacin turstica Limpieza del jardn Limpieza del Hall Total

Error 22 19 17 17 14 13 13 12 12 11 10 9 9 8 3 3 3 1 1 1 1 1 1 201

Error acumulado 22 41 58 75 89 102 115 127 139 150 160 169 178 186 189 192 195 196 197 198 199 200 201

% total 11% 9% 8.5% 8.5% 7.0% 6.5% 6.5% 6.0% 6.0% 5.5% 5.0% 4.5% 4.5% 4.0% 1.5% 1.5% 1.5% 0.5% 0.5% 0.5% 0.5% 0.5% 0.5% 100.0%

% acumulado 11.0% 20.0% 28.5% 37.0% 44.0% 50.5% 57.0% 63.0% 69.0% 74.5% 79.5% 84.0% 88.5% 92.5% 94.0% 95.5% 97.0% 97.5% 98.0% 98.5% 99.0% 99.5% 100.0%

Nmero de error 50 100 150 200 0

Pocos vitales

Tipo de error

Muchos tribiales

Facilidad de acceso a la ciudad Tiempo de espera en recepcin Facilidad de uso Calidad de comida del restaurante Tiempo de espera en restaurante Respuesta rpida a llamada telefnica Actitud del personal de servicio Posibilidad comunicacin telefnica Respuesta a reclamaciones Calidad de comida servicio en las Actitud del telefonista Facilidad de acceso al aeropuerto Comodidad general Limpieza de la piscina Contestacin de preguntas Limpieza de habitaciones Satisfaccin general Actitud del recepcionista Actitud de los camareros Proceso de facturacin Informacin turstica Limpieza del jardn Limpieza del Hall 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

Podemos observar que la mayor concentracin de insatisfaccin (79.5%) se encuentra en las primeras 11 causas. Algunas de las medidas que se podran tomar son capacitacin al personal para brindarles un mejor servicio a los clientes. Tambin podra contratar algunos cocineros para mejorar esa rea.
Porcentaje acumulado 70.0% 80.0% 90.0%

100.0%