INTRODUCCION

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas. La importancia de este proceso gerencial radica en que con su aplicacin se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin. El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. As mismo este proceso implica la inversin en nuevas maquinarias y equipos de alta tecnologa ms eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeo del recurso humano a travs de la capacitacin continua, y la inversin en investigacin y desarrollo que permita a la empresa estar al da con las exigencias de los clientes.

ESTUDIO DE CASO

El diagrama de dispersin que se muestra en la figura es el resultado de una encuesta de satisfaccin de los clientes. Tomando en consideracin los tres atributos anteriores, cmo usted establecera las prioridades para plantear su estrategia de mejoramiento?, cules seran las acciones esenciales de dicha estrategia?

Alta

X Entrega

Calidad del Producto X

Calificacin de la Importancia

Baja

X Servicios Administrativos Baja Calificacin de la Satisfaccin

Alta

ANLISIS

Al cuantificar el desempeo de las actividades logsticas a nivel interno (procesos de apoyo) y externo (satisfaccin del cliente final), con ayuda de herramientas matemticas y estadsticas, se elabor el anterior diagrama de dispersin, en el cual se muestra la calificacin dada por los clientes versus la importancia considerada por la organizacin, frente a tres actividades logsticas. Se observa que las actividades de entrega se consideran de alta importancia por parte de la organizacin, pero los clientes califican como baja su satisfaccin. As mismo, la calidad del producto tiene una alta relevancia dentro de la organizacin y los clientes se encuentran altamente satisfechos. Pero, los servicios administrativos tienen una baja importancia y una baja calificacin por parte de los clientes. Por lo tanto, se deben plantear estrategias para el mejoramiento de la calidad.

CONDICIN DESEADA ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO

CONDICIN ACTUAL

CONDICIN ACTUAL: insatisfaccin por parte de los clientes en los servicios administrativos y tiempos de entrega ofrecidos por la organizacin. CONDICIN DESEADA: alta satisfaccin de los clientes en todos los servicios ofrecidos por la organizacin. ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO Estrategias de mejoramiento en servicios administrativos El sector de servicios administrativos agrupa los servicios de apoyo logstico necesarios para la ejecucin de labores de los frentes de servicio al cliente y procesos administrativos. Encierra la ejecucin de actividades como gestin del talento humano, finanzas, salud ocupacional y asesora tributaria. Para la mejora de este sector de la organizacin podemos realizar las siguientes acciones: Realizar informes del estado financiero de la organizacin de manera peridica que refleje, de manera discriminada, los costos logsticos y la rentabilidad de los distintos grupos de productos o servicios ofrecidos. Contratar personal capacitado en atencin al cliente.

Delegarle a una persona capacitada y con experiencia la supervisin de las facturas emitidas, a fin de evitar incongruencias, y por ende, molestia de los clientes y mala imagen de la organizacin.

Estrategias de mejoramiento en entrega La entrega a tiempo es un importante criterio de rendimiento. La monitorizacin de los porcentajes de las entregas a tiempo y de la velocidad de cumplimiento de los pedidos permite detectar tendencias negativas y ofrecer respuestas ms rpidas de servicio al cliente. Tambin proporciona al departamento de ventas informacin para solucionar incidencias potenciales antes de que se produzcan llamadas de los clientes. Adems, las expectativas de entregas no satisfechas proporcionan informacin importante al departamento de cartera cuando se detectan retrasos en los pagos por parte de los clientes. Este departamento tambin puede revelar las causas origen de problemas en la cadena de suministro. Se plantean las siguientes estrategias de mejora en esta rea: Incluir dentro de la cultura organizacional el compromiso de cumplir con los tiempos de entrega establecidos. Informar a todos los sectores de la organizacin sobre los tiempos mnimos en los que se deben ejecutar sus respectivas funciones, a fin de minimizar el tiempo de produccin y as garantizar la entrega oportuna. Amabilidad y buen trato al cliente para generar ventajas competitivas frente a otras organizaciones del mismo sector.

Estrategias de mejoramiento en calidad del producto El grado de satisfaccin del cliente puede ser medido a partir de dos aspectos bsicos: Concordancia del diseo del producto o servicio con los requisitos que l valora Concordancia del producto o del servicio con las especificaciones del diseo.

Lo ms comn en las organizaciones es prestar mayor atencin al segundo aspecto. Esto puede conllevar a que se cumplan a la perfeccin las especificaciones del producto o servicio de acuerdo a lo diseado, pero que este producto o servicio no nos garantice tener clientes satisfechos. Este concepto es vlido no slo para los clientes externos, sino tambin para toda la cadena de clientes internos de la organizacin (trabajadores).

Aunque el grfico de dispersin muestra que los clientes estn satisfechos con la calidad del producto, es necesario plantear estrategias para mantener complacido a los clientes. Todas las empresas tienen planillas caractersticas para anotar las especificaciones del producto o servicio. Una estrategia consiste en crear un mecanismo visible a todos los involucrados en el rea de calidad para que cada uno pueda observar cules son los requerimientos del cliente, ya que se pueden cometer errores humanos al momento de verificar cierta caracterstica, y un trabajador puede ver errores que otro no ve. Este mecanismo se denomina servicio a prueba de fallas, el cual tiene en cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor. Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados del servicio, hacindose necesario la implantacin de las tcnicas a prueba de fallas. El enfoque central del mtodo, como preventor de errores, se basa en las inspecciones que deben ser realizadas en un 100%, las cuales pueden ser de tres categoras: 1. Inspecciones sucesivas: la persona en la siguiente etapa de trabajo informa al del siguiente punto de atencin para que detenga el proceso y se corrija el error. 2. Auto inspeccin: El empleado inspecciona directamente su propio trabajo. 3. Inspecciones en la fuente: El empleado verifica los errores que an no han causado defectos. Estas prcticas de inspeccin acortan la distancia entre cuando ocurre el error, su deteccin y su correccin. La retroalimentacin inmediata es esencial para un control efectivo en la prestacin del servicio. Para facilitar los procesos de inspeccin se usan indicadores que sealan la presencia de un problema y controles que suspenden la prestacin del servicio hasta que el problema sea resuelto. De esta forma no slo se seala el error cometido, sino que se induce al empleado a corregirlo inmediatamente. Indicadores de gestin: uno de los factores determinantes para que todo proceso logstico o de produccin, se lleve a cabo con xito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestin de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratgicas que reflejen un resultado ptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de informacin que permita medir las diferentes etapas del proceso logstico. Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, all radica el xito de cualquier operacin, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede administrar. El adecuado uso y aplicacin de estos indicadores y los programas de

productividad y mejoramiento continuo en los procesos logsticos de las empresas, sern una base de generacin de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional. La implementacin de los indicadores de manera efectiva debe seguir las etapas mostradas en la siguiente figura.

1. Servicios administrativos En la siguiente tabla se muestran los indicadores de gestin de los servicios administrativos, una breve descripcin, la formula a emplear y el impacto que generan.

2. Entrega El rea de decisin de entregas a tiempo nos permite establecer objetivos de planificacin y un cuadro de indicadores para los siguientes elementos de gestin del rendimiento: Das de entrega promedio (#) Velocidad de cumplimiento de los pedidos (%) Entrega de unidades a tiempo (% y #) 3. Calidad del Producto Con el indicador de la efectividad de la calidad se evala la proporcin de productos o servicios que no cumplen las especificaciones, es decir aquellos que no cumplen o no estn conformes con las caractersticas o requerimientos acordados con el cliente. Es un indicador que nos da un conjunto de fallas, ya sean internas o externas. En este sentido existen dos indicadores tpicos rechazos o devoluciones. Su expresin ms general es:

CONCLUSIONES

El programa de mejoramiento continuo de la calidad comienza con la deteccin de problemas en la insatisfaccin de los clientes, cuantificada por medio de herramientas matemticas y estadsticas, en cuanto a la prestacin de los servicios ofrecidos por la organizacin. El planteamiento de estrategias de mejora, seguido del establecimiento de indicadores de gestin que permitan evaluarlas, constituyen los pasos iniciales para implementar el sistema de mejoramiento continuo. Para incluirlo en la cultura de la organizacin, debern evaluarse estos indicadores y retroalimentar las acciones que conlleven a la satisfaccin total de los clientes.

BIBLIOGRAFA
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http://www.monografias.com/trabajos15/valoracion/valoracion.shtml