Servicio al Cliente

© Sena Virtual Distrito Capital 2004

EVALUACION CONCEPTUAL SEMANA 2

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL (518823)

UNIDAD 2

PRESENTADO POR BREINER DAVID DIAZ CORONADO C.C N° 1.066.184.000 de Chinú (Córdoba)

INSTRUCTORA MONICA BURGOS

CURSO VIRTUAL SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MAYO DE 2013

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la preocupación por comprender al otro. El grupo organizado permite actuar en conjunto y 4 coordinadamente. son los centros operativos de la planificación. Es el grado de unión entre los miembros de un grupo como resultado de la presión ejercida sobre ellos para que permanezcan en él. el trabajo en grupo. profundo nivel de conocimientos. compromiso. respeto. Se centra en la participación como una actividad colectiva Autoestima. la coordinación y el control de las actividades del grupo. Es el alto grado de adaptabilidad que hace posible enfrentar las peculiaridades y los cambios que se producen en cada situación porque comparten una comprensión común de lo que supone que cada uno de los miembros realizará Humanidad. con mayor facilidad.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Evaluación Conceptual Semana 2 Relacione correctamente los conceptos. escribiendo el número de la casilla izquierda en la casilla en blanco correspondiente al enunciado correcto. la participación. 1 2 3 La concepción dinámica de Grupo La dirección de la acción coordinada se edifica La cohesión 2 4 1 5 6 3 6 La noción de cooperación están vinculada con otras nociones como La participación y el trabajo en grupo 8 7 8 Los Factores que intervienen en el trabajo en equipo son: 7 -2- . etc. Coordinación flexible dentro del grupo 5 con el sucesivo dar y recibir entre los participantes. interés por las relaciones interpersonales. responsabilidad y contribución tanto individual como del equipo.

Talento individual Obtención de resultados Afinidad colectiva Facilidad de negociación 4. d. dar incentivos y dar reconocimiento. d. La diferencia fundamental entre grupo organizado y equipo de trabajo esta dada en razón a su: a. Planear. Para tomar decisiones es necesario: a. b. consultar. d. realizar evaluaciones. Las dos características esenciales del trabajo en grupo son: a. controlar y consultar Planear. Configuración de pautas generales y acciones individuales. d. organizar. Una de las funciones de liderazgo es: a. b. c. decidir.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 9 10 La sinergia en el trabajo de equipo requiere de 9 Conocimiento. actuar. c. actuar y controlar Decidir. c. decidir. La eficacia de los grupos esta fundamentada en su: a. actuar -3- . b. 2. Mover y animar el equipo hacia el logro de los objetivos Lograr metas específicas de producción individual Coordinar las actividades de los miembros del equipo Influir en las acciones y decisiones de los integrantes del equipo 5. b. Número y complejidad Recompensas y sanciones Roles y objetivos Compromiso y cooperación 3. d. c. Objetivos compartidos y motivaciones independientes Actividad grupal y aporte individual División del trabajo y coordinación flexible. Comunicación y Motivación Dar el crédito a las personas que están participando. La motivación dentro del 10 trabajo en equipo consiste en Preguntas de selección múltiple con única respuesta: 1. c. b. actuar y controlar Consultar.

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