Servicio al Cliente

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EVALUACION CONCEPTUAL SEMANA 2

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL (518823)

UNIDAD 2

PRESENTADO POR BREINER DAVID DIAZ CORONADO C.C N° 1.066.184.000 de Chinú (Córdoba)

INSTRUCTORA MONICA BURGOS

CURSO VIRTUAL SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MAYO DE 2013

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la preocupación por comprender al otro. son los centros operativos de la planificación. interés por las relaciones interpersonales. compromiso. profundo nivel de conocimientos.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Evaluación Conceptual Semana 2 Relacione correctamente los conceptos. Es el grado de unión entre los miembros de un grupo como resultado de la presión ejercida sobre ellos para que permanezcan en él. respeto. la participación. responsabilidad y contribución tanto individual como del equipo. etc. el trabajo en grupo. escribiendo el número de la casilla izquierda en la casilla en blanco correspondiente al enunciado correcto. la coordinación y el control de las actividades del grupo. con mayor facilidad. El grupo organizado permite actuar en conjunto y 4 coordinadamente. Coordinación flexible dentro del grupo 5 con el sucesivo dar y recibir entre los participantes. Es el alto grado de adaptabilidad que hace posible enfrentar las peculiaridades y los cambios que se producen en cada situación porque comparten una comprensión común de lo que supone que cada uno de los miembros realizará Humanidad. Se centra en la participación como una actividad colectiva Autoestima. 1 2 3 La concepción dinámica de Grupo La dirección de la acción coordinada se edifica La cohesión 2 4 1 5 6 3 6 La noción de cooperación están vinculada con otras nociones como La participación y el trabajo en grupo 8 7 8 Los Factores que intervienen en el trabajo en equipo son: 7 -2- .

Planear. d. Objetivos compartidos y motivaciones independientes Actividad grupal y aporte individual División del trabajo y coordinación flexible.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 9 10 La sinergia en el trabajo de equipo requiere de 9 Conocimiento. d. Las dos características esenciales del trabajo en grupo son: a. actuar y controlar Decidir. La motivación dentro del 10 trabajo en equipo consiste en Preguntas de selección múltiple con única respuesta: 1. c. actuar. La diferencia fundamental entre grupo organizado y equipo de trabajo esta dada en razón a su: a. b. consultar. dar incentivos y dar reconocimiento. 2. Para tomar decisiones es necesario: a. b. b. actuar y controlar Consultar. actuar -3- . d. c. c. Configuración de pautas generales y acciones individuales. c. decidir. organizar. Comunicación y Motivación Dar el crédito a las personas que están participando. Mover y animar el equipo hacia el logro de los objetivos Lograr metas específicas de producción individual Coordinar las actividades de los miembros del equipo Influir en las acciones y decisiones de los integrantes del equipo 5. Número y complejidad Recompensas y sanciones Roles y objetivos Compromiso y cooperación 3. Una de las funciones de liderazgo es: a. d. b. controlar y consultar Planear. decidir. realizar evaluaciones. d. b. La eficacia de los grupos esta fundamentada en su: a. c. Talento individual Obtención de resultados Afinidad colectiva Facilidad de negociación 4.