ACTIVIDAD ACTIVIDADSEMANA SEMANA2 2

Ejercicio
Anlisis de casos. Encontrar los casos objeto de anlisis. Estos deben ser enviados al foro colaborativo. Espero un desarrollo innovador y atractivo en las propuestas

ACTIVIDAD SEMANA 2
AFIRMACIN: El servicio al cliente busca la solucin integral de sus necesidades y expectativas. Cmo analizan estos dos pequeos casos y qu alternativas disean para disminuir la frustracin de los clientes?

CASO 1:
La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buenahora al final del recorrido? 2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo? 3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.

CASO DOS:
1

ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez, pero no logra su objetivo. Con base en este caso responda lo siguiente: 1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela? 2. Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal? 3. Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigacin. Casos tomados: SENA. Curso Liderazgo en equipos de trabajo