1) 2) 3) 4) 5) 6

)

Identifique el problema ¿Qué datos debe recolectarse para identificar el problema? ¿Cuáles son los procesos identificados? ¿Cuáles son las actividades de los procesos identificados? ¿Cuáles son las variables del caso de estudio? ¿Cómo obtendrá los tiempos en llamadas, en espera, en atención, en cola? 7) ¿Cómo hacemos la verificación de este caso de estudio? DESARROLLO 1) Según el texto el problema principal es la dotación de personal y el enrutamiento de llamadas 2) Los datos son los siguientes: Tipos de llamadas Número de llamadas Número de agentes Tareas del agente Reglas que controlan al agente 3) La entrada de llamadas, la duración de la llamada, las llamadas en espera, el ausentismo de operadores, reglas de enrutamiento 4)

Procesos La entrada de llamadas  Identificar usuario  Solicitar Actividades información  Asignar operador Llamadas en espera

El ausentismo de operadores

Reglas de enrutamiento

 Asignar  Obtener operador  Disponer de solicitud  Verificar operador  Identificar consulta  Buscar tipo de  Comprobar sustituto solicitud respuesta  Trasferir  Dirigir al solicitud área de atención

duración de llamadas. asignación del operador. tiempo de llamada. Con estos datos se puede conocer todo lo referente al tiempo en relación a llamadas y así saber si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya. tipo de servicio. tipo de consulta Cantidad de clientes.5) Dependientes Tasa de perdida. habilidades del operador Independientes 6) Llevando un control de todas las llamadas al call center. monitoreando y grabando cada llamada. 7) Simulando el sistema con todos los datos obtenidos y así conocer las deficiencias y errores para su posterior corrección y así mejorar el servicio de las atenciones. .

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