Fuerza de Ventas

Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno comprender la importancia de la fuerza de ventas, como organizarla y como motivarla

Funcin de Ventas
Generadora de recursos Ninguna otra actividad o funcin de una empresa comercial es ms importante para su viabilidad que la funcin de ventas

La Imagen Pblica de las Compaas

El departamento de ventas sirve como el punto de exposicin de una firma ante sus clientes, potenciales y el pblico en general. Los miembros de la fuerza de ventas son los representantes de la compaa. Su honradez, conocimientos y personalidades, as como su eficacia en el trabajo, pueden transmitir una buena imagen de la compaa, una imagen mediocre, o algo peor: una imagen negativa.

CONCEPTO, FUNCIONES, IMPORTANCIA Y CARACTERSTICAS DE LA FUERZA DE VENTAS

Concepto: Equipo de vendedores de la empresa Forma de comunicacin interpersonal en la que se produce una comunicacin oral en doble sentido entre vendedor y comprador - Informar - Persuadir - Desarrollar actitudes (representacin, crear imagen) - Prestar servicio - Captar y transmitir cambios en el mercado (invest. de mcdos.)

Funciones:

Importancia:

Derivada de las propias funciones Depende de la situacin competitiva y del nivel de demanda: - Competencia reducida y demanda elevada: poco importante - Competencia intensa: sumamente importante En general: + importante en mercados. industriales o interorganizacin. Caractersticas: Ventajas: Flexibilidad, Comunicacin directa (aclarac. dudas, ...), Seleccin target, potencial cierre de la venta. Inconvenientes: Alcance limitado, coste elevado (en algunos casos), exigencia de adiestramiento y formacin

TIPOS DE VENTA PERSONAL

Lugar de Realizacin de la venta Relacin de Propiedad con la emp. Actividad principal realizada Forma de Comunicacin Venta Interna Venta Externa

Venta Directa Venta Indirecta

Tomar o recibir pedidos Conseguir pedidos Realizar activid. de asesoram. y apoyo

-Cara a cara - Va telefnica Va de Comunicacin -Otros medios interactivos - Vdor - Cliente Tipo de vendedor-cliente - Vdor Grupo Clientes - Grupo Vdores Cliente - Grupo Vdores Grupo Clientes

VISIN GENERAL DE LA DIRECCIN DE VENTAS

Ambiente Estrategia de MK Actividades Direc. Vtas.
Gestin de cuentas

Determinantes rendim. Vdor.

Percepcin del Vdor. sobre exigencias de Trabajo, rol y percepciones: Exactitud ambigedad conflicto

Resultados

Control

Ambiente Externo: - Clientes potenciales - Competencia - Restric. leg. - Tecnologa - Rec. Naturales - Sociedad

Organiz. Fuerz. Vtas. Planif. Vtas.: Previsin demanda, cuotas y presupuesto - Mcdos. Obj. - Productos - Precios - Canales dist. - Publicidad - Prom. Vtas. - Personal de Vtas.

Despliegue: Diseo territorial de rutas Supervisin Seleccin personal vtas.

Formacin vtas.

Ambiente Organizativo: - Objetivos - Rec. human. - Rec. financ. - Capac. Produc. - Capac. I + D

Actuacin: Aptitud
Habilidades

Motivacin: Sistemas de compensacin Programas de incentivos

Nivel de motivacin

Volumen Vtas. % cuotas Gtos. Vtas. Rentabilidad Sv. Cliente Informes

Evaluacin y control del rendimiento: Ventas. Costes Evaluaciones personales

Gestin de ventas (I)

Paso 1. Prospeccin y valoracin
Identificar a clientes interesados y clasificar a los clientes potenciales Aprender lo mximo posible sobre el cliente potencial y sobre sus compradores Determinar cmo entrar en contacto con el comprador, con objeto de establecer una relacin que comience bien desde el principio Contar la historia del producto al comprador, siguiendo el enfoque de la tcnica AIDA utilizando el sistema de enfoque de caratersticas, ventajas, beneficio y valor

Paso 2. Pre-aproximacin

Paso 3. Aproximacin

Paso 4. Presentacin y demostracin

Gestin de ventas (II)

Paso 5. El tratamiento de las objeciones
Averiguar, clarificar y reflexionar sobre las objeciones del comprador

Paso 6. Cierre

Tratar de cerrar la venta

Paso 7. Seguimiento

Hacer un seguimiento para saber si el pedido ha sido recibido, asegurar que la instalacin ha sido correcta y las instrucciones y el servicio tambin.

LA FIGURA DEL VENDEDOR: TAREAS

Relacionadas con el producto: - Conocer los atributos del producto (fsicos, precio, condic. de vta., ...) Relacionados con el mercado: - Informar al cliente - Aconsejar al cliente - Efectuar demostraciones del producto - Adiestar en el uso del producto - Atender las reclamaciones del cliente - Proporcionar servicio al cliente - Conocer caractersticas de los clientes - Relacionarse con prescriptores - Recopilar informacin del mercado

Relacionadas con la competencia: - Conocer las empresas competidoras - Conocer los prods./marcas compet. Relacionadas con su propia empresa: - Conseguir pedidos - Prospectar nuevos clientes - Planificar visitas - Controlar los gastos de venta - Desarrollar actitudes favorables hacia la empresa y sus productos - Comunicar ideas de nuevos productos - Conseguir nuevos distribuidores - Adiestrar a los nuevos vendedores - Colaborar con otros departamentos

OBJETIVOS ASIGNADOS A LOS VENDEDORES

Requisitos que deben reunir los objetivos: Precisos (especficos, concretos, no genricos) Cuantificables (medibles, referidos a una magnitud) Referidos a un periodo de tiempo (marco temporal) Razonables (alcanzables) Expresiones que pueden adoptar los objetivos: Volumen de ventas - Trminos absolutos o relativos (cuota, variacin, trmino medio) - Unidades vendidas o unidades monetarias Nuevos clientes - Captacin de nuevos clientes - Volumen de ventas procedente de nuevos clientes - Penetracin en nuevos mercados (tipos de clientes, rea geogrfica) Gastos de ventas Rentabilidad de las ventas (margen) Nmero de visitas Distribucin del tiempo

CARACTERSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR

Estudio de Stan Moss, realizado a 44 altos ejecutivos de ventas de grandes organizaciones empresariales norteamericanas. - Entusiasmo (338 ptos.) - Bien organizado (304) - Ambicin evidente (285) - Persuasin elevada (254) - Experiencia general en ventas (226) - Elevada habilidad verbal (215) - Experiencia especfica (214) - Muy recomendado (149) - Seguir instrucciones (142) - Sociabilidad (134) Aptitudes: caractersticas personales permanentes que determinan la capacidad del individuo para realizar un trabajo de ventas Inteligencia: compendio o resumen de capacidades o procesos mentales (multifactorial) Matemtica Verbal Razonamiento inductivo y lgico Memoria: capacidad de retencin o almacenamiento de datos o informacin

CARACTERSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR

Personalidad: rasgos permanentes que reflejan las reacciones consistentes del individuo a las situaciones encontradas en el ambiente. Responsabilidad (cumplimiento de compromisos, seguimiento de planes, asuncin de las consecuencias de los actos) Dominacin (se hace cargo del mando, desea poder, ejerce liderazgo) Sociabilidad (disfruta con la interaccin social, es habladora y sabe escuchar, capacidad de relacin interpersonal) Autoestima (segura de s misma, soporta la crtica, confa en el xito, cree que otros tienen una actitud positiva hacia ella) Creatividad / Flexibilidad (innovadora, predispuesta al cambio, abierta a sugerencias y nuevas ideas o formas de hacer las cosas) Necesidad de logros y recompensas intrnsecas vs. extrnsecas (desarrollo personal vs. remuneracin econmica) Habilidades: capacidades aprendidas y actitudes necesarias para un rendimiento efectivo en trabajos especficos. Pueden cambiar con el tiempo mediante formacin y experiencia Presentacin de ventas (evaluacin de necesidades, estilo de presentacin, manejo de objeciones y cierre de la venta) Direccin general (organizacin y conduccin de equipos de personas)

La organizacin y las Ventas

La organizacin es la funcin bsica para distribuir las actividades de ventas de una firma. Es frecuente que se considere a la organizacin solo como la determinacin de la estructura. Pero, la organizacin es un proceso continuo que requiere la constante atencin de la gerencia

Tareas de la Organizacin de la Fuerza de Ventas

En el proceso de organizacin se debe de realizar tres pasos bsicos: 1. Mantener el orden para lograr los objetivos y las metas de la fuerza de ventas 2. Asignar tareas y responsabilidades especficas 3. Integrar y coordinar las actividades con otros elementos de la firma.

El propsito de la organizacin
Determina que tan bien se coordinan las actividades para servir a los clientes en forma rentable o rpido. El propsito es facilitar el logro de metas y objetivos de ventas al:
Responder a las necesidades del mercado Arreglar las actividades eficientemente Establecer canales de comunicacin

Tipos de organizacin
Geogrfica
Organizacin de la fuerza de ventas segn la cual se asigna un vendedor a un territorio geogrfico exclusivo, en el que ofrece toda la lnea de productos o servicios de su empresa.

Orientada al producto
Organizacin de la fuerza de ventas en la cual los vendedores se especializan slo en una parte de los productos o lneas de la compaa.

Orientada al mercado
Organizacin de la fuerza de ventas por la cual los vendedores se especializan en ventas a ciertos clientes o industrias.

Mixta / Combinaciones

Optimizacin de la Fuerza de Ventas

Direccin de la fuerza de ventas

Reclutamiento Reclutamiento Fuentes Fuentesinternas internas Fuentes Fuentesexternas externas Seleccin Seleccin
Formularios, Formularios,entrevistas, entrevistas, test psicotcnicos,... test psicotcnicos,...
Anuncios prensa, recomend. empleados, Anuncios prensa, recomend. empleados, agenc. empleo, instituc. educat., asoc. prof. agenc. empleo, instituc. educat., asoc. prof. Entrevista estructurada, Entrevista estructurada, no-estructurada, tensionada no-estructurada, tensionada

Formacin Formacin

Teora Teorayyentrenamiento entrenamiento

Objetivos: aumento de productividad, Objetivos: aumento de productividad, mejora moral Vdores, disminucin mejora moral Vdores, disminucin rotacin, mejor relac. con clientes rotacin, mejor relac. con clientes yy eficiencia gestin del tiempo eficiencia gestin del tiempo Duracin: variada Duracin: variada Contenidos: prod., Mcado. yy emp. Contenidos: prod., Mcado. emp.

Motivacin Motivacin

Compensacin Compensacin eeincentivos incentivos

Teora de la Expectativa Teora de la Expectativa

Evaluacin Evaluacin

Rendimiento Rendimientoyy comportamiento comportamiento

Variables de resultados Variables de resultados

Como sacar el mximo partido de la Red Comercial y disear Estrategias ganadoras de Ventas La Fuerza de Ventas es un elemento absolutamente clave en la Estrategia Comercial de cualquier compaa. Acertar con su dimensin, su alineamiento geogrfico, los recursos que se le asignan o los canales de venta que emplea incide directamente en los resultados de cualquier compaa. Como su propio nombre indica, la Fuerza de Ventas puede ser una autntica fortaleza sobre la que se asiente el crecimiento de cualquier compaa.

Son tres campos bsicos que debemos considerar:

Seleccin del perfil del vendedor Capacitacin de la fuerza de ventas Motivacin de los vendedores

Seleccin
CAZADORES O AGRICULTORES Los cazadores tienen actitud de conquista, sirven para ventas de corto plazo, cambio constante de producto y hasta de mercado y zonas Los Agricultores venden estableciendo un vnculo con el cliente casi de por vida, sirven para ventas de largo plazo, y siembran su semilla de ventas en el mismo mercado, crecen de zona solo cuando ya la tierra de su zona anterior no sirve para el cultivo de nuevas ventas. La clave para tener un equipo de ventas exitoso, est en el mecanismo de reclutamiento y seleccin del personal.

Capacitacin
La capacitacin de los vendedores es imprescindible y debe ser constante para incidir en tres aspectos bsicos:
Incrementar la seguridad en s mismos delante de determinados comportamientos ante los clientes Conocer a fondo a sus clientes y Estar al da en procedimientos y productos corporativos

Motivacin
Los mejores vendedores no son necesariamente aquellos que mejor conocen un producto. En realidad, el conocimiento sobre el producto es lo ms fcil que una persona puede obtener, pero no as las habilidades para la venta y mucho menos la motivacin. De estos tres elementos: conocimiento, habilidades y motivacin, el ltimo es con seguridad el ms difcil de lograr.

Cmo Crear un Ambiente Productivo

Esperar lo mejor para obtener lo mejor; establecer niveles altos pero posibles y esperar que la gente, incluido usted mismo los satisfaga. Ser entusiasta acerca de los objetivos y la misin del grupo. Permitirle a la gente que cometa errores de los cules pueda aprender Reconocer y premiar el xito y los logros Correccin de los fracasos. Comprender que desea la gente para s misma y que esta dispuesta a dar a cambio para lograr los objetivos Alentar la cooperacin intergrupal y la competencia positiva entre grupos Alentar el desacuerdo provechoso y ayudar a resolver los conflictos.

Perfiles Personales de los Vendedores y Cmo Motivarlos

PERFECCIONISTA: No va a comenzar ningn trabajo hasta no asegurarse de que lo puede hacer perfectamente. Reconocer su esfuerzo por cumplir reglas y generar planes EL SABELOTODO El lo sabe todo, y se evidencia en su deseo de decir, yo lo s. Su falta de flexibilidad y resistencia al cambio son su cada. Su trabajo es retarlo EL CUMPLE TODO Siempre est ocupado, siempre tratando de romper el rcord, sobrepasando su ltimo pago, imponiendo el nuevo rcord de la compaa hasta en nimiedades como millas recorridas por da, etc El funciona mejor cuando se le sobrecarga.

Perfiles Personales de los Vendedores y Cmo Motivarlos

EL LEAL: Es como un cachorrito, siempre est siguiendo y aprendiendo de su gerente y hasta idolatrndolo. Asgnele responsabilidades de control. EL CONFORMISTA: Sabe como vender pero ya no es tan agresivo como lo fue antes. Sus ventas son estables y sus llamadas para conseguir nuevos clientes son menos cada ao. Tiene que mostrarle el descontento. Aunque logre el objetivo. Debe decirle lo que espera de el exactamente y colocarle desafos de crecimiento de corto plazo. EL INESTABLE Necesita ordenar sus ideas, puede que provenga de una familia disfuncional y que est acostumbrado a que le griten. De hecho, es la nica forma en la que parece que responde. Tiene que mostrar su rigor.

Perfiles Personales de los Vendedores y Cmo Motivarlos

EL REBELDE Se gua por sus propias reglas, es difcil de manejar y no acepta rdenes. Generalmente es muy bueno en ventas Hay que decirle que usted respeta su deseo de independencia y su deseo de hacer las cosas a su forma, pero con un desafo: Si su produccin cae a un cierto nivel, entonces el deber seguir las mismas reglas que todos los dems EL QUEJOSO Siempre est quejndose. Siempre tiene excusas. Despedirlo

EL INSEGURO Solo necesita su dosis diaria de su medicina de confianza y eso es suficiente para mantenerla activa hasta el da siguiente, algunas veces hasta un da despus. Lo primero que hay que hacer al llegar es brindarle confianza.

Remuneracin en Ventas
Un aumento significativo de sueldo paga la accin pasada, por eso debe haber otros objetivos motivadores para el ejercicio futuro. Los premios anuales son una prdida de dinero para la empresa. La recompensa debe ser inmediata para que invite a la repeticin. El vendedor no debera tener limitaciones en su ganancia, aunque sta fuera mayor que la de su gerente. La venta muy exitosa debe festejarse, por ejemplo, con un brindis o una comida con el resto de la empresa o de la lnea, porque ese vendedor aport al crecimiento general. LIGADA A OBJETIVOS ESPECFICOS Un buen mecanismo podra ser utilizar un sistema de puntaje como la forma de remuneracin ms flexible, orientada a tareas determinadas. Bajo esta mecnica, cada esfuerzo debe ser calculado en puntos. Por ejemplo, cada vez que se venda por arriba del lmite, o cada vez que se logre la venta de un producto muy difcil se asigna al vendedor un determinado puntaje. As, para cada desempeo se asigna un valor y se premia en funcin de los puntos obtenidos.

Remuneracin en Ventas
No premie a todos con las mismas recompensas Responda de manera oportuna Aliente la autonoma Dgale a ala persona que elija que puede hacer para obtenerlas y cules cree que deberan ser. Reconozca a su gente no slo por sus logros, sino tambin por sus avances. El reforzamiento positivo a tiempo es mgico para motivar y transformar a las personas. Hgalos segn cada individuo si le es posible No coloque una meta mensual nica, si el empleado llega a mitad de mes ya no tiene mas estmulo, si a casi das de terminar el mes no llega baja los brazos D premios siempre variables

Retribuci n de la fuerza de ventas Retribucin

Salario
CANTIDAD FIJA

Dieta
COMPENSACIN FINANCIERA CANTIDAD VARIABLE

Comisin Prima Concurso de ventas

DESARROLLO PROFESIONAL PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTO

Ascensos

COMPENSACIN NO FINANCIERA

Comunicados

Estructura ideal del ingreso de un vendedor

Un % fijo. Otro % variable sobre cuota dividido en: Primer tramo sin comisin.25% de la cuota. Segundo tramo a un % bajo 25% de la cuota. Tercer tramo a un %alto 50% de la cuota. Cuarto tramo a un % muy alto hasta el 25% por encima de la cuota. Un ltimo % en funcin de la consecucin de la cuota del departamento.
PROMUEVA CONCURSOS DE VENTAS Haga que vender sea divertido! Los vendedores a menudo disfrutan ms al ganar $ en un concurso de ventas que de su comisin mensual.

CMO MANEJAR Y FORTALECER A SU EQUIPO DE VENTAS IDEAL

Sea capaz de leer a su equipo Para identificar las necesidades de su equipo, tiene que ser capaz de saber cmo se estn sintiendo. Son entusiastas y tienen energa, o son indolentes? Salude a cada uno de los miembros de su equipo cada maana y trate de percibir su humor Si espera que su gente sea sensible con usted, inicie con ser usted sensible con ellos. Trate de que sus mejores vendedores no se vayan Hay que crear un ambiente del que ellos no se quieran ir.

CMO MANEJAR Y FORTALECER A SU EQUIPO DE VENTAS IDEAL

Esto significa que tiene que tratarles diferente a un vendedor normal. Usted podra preocuparse de la moral del resto de su equipo, pero la gente generalmente reconoce que la diferencia en un mejor desempeo justifica una recompensa diferente. Mantenga una atmsfera positiva. Celebre los xitos de su equipo y nunca dude de reconocer al que est haciendo un buen trabajo. Ponga mensajes inspiradores alrededor en la oficina y siempre tenga la motivacin como base en su hablar.

CMO MANEJAR Y FORTALECER A SU EQUIPO DE VENTAS IDEAL

Conozca la diferencia entre un EQUIPO DE VENTAS y un GRUPO DE VENTAS EQUIPO Reconocen su interdependencia. Comprenden que los objetivos personales y del equipo se alcanzan con el respaldo mutuo GRUPO Los miembros se creen agrupados administrativamente. Trabajan Independientes, a veces opuestos entre s. EQUIPO Los miembros tienen la sensacin de ser dueos de su trabajo y de su unidad GRUPO Los miembros se concentran en si mismos. Enfoque de empleado

CMO MANEJAR Y FORTALECER A SU EQUIPO DE VENTAS IDEAL

EQUIPO Los miembros contribuyen al xito aplicando sus talentos al objetivo del equipo. GRUPO Se les dice lo que deben hacer y no EQUIPO Se trabaja en ambiente de confianza. Se alienta la expresin de ideas. Las preguntas son bienvenidas GRUPO Los miembros desconfan de los motivos de sus colegas porque no entienden el papel de los dems EQUIPO Se practica la comunicacin franca. Se esfuerzan por entender el punto de vista de los dems. GRUPO Cuidan tanto lo que dicen que es imposible entenderse. Puede haber intentos de enredar adrede al descuidado.

CMO MANEJAR Y FORTALECER A SU EQUIPO DE VENTAS IDEAL

Rena Ideas Las ideas dan a su gente la oportunidad de contribuir con la compaa de otra forma que no sean las ventas. Las buenas ideas pueden traer grandes aumentos en los ingresos y ahorran tiempo, dinero y esfuerzo. Haga que sus vendedores aporten sus ideas, luego recompense a los que hayan trado las ideas que son implementadas.

CONTROL DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

LA PRODUCTIVIDAD DE LA FUERZA DE VENTAS

Reduccin del tamao de la fuerza de ventas. Contratacin de agentes de ventas independientes a los que se les paga slo sobre la base de comisiones. Aumento de la participacin en exhibiciones para hacer presentaciones de productos a una gran cantidad de clientes al mismo tiempo. Ms apoyo en el telfono, correo directo y videoconferencia para llegar a los clientes. Empleo de la ltima tecnologa en comunicaciones y tecnologa computacional. Mejora del sistema e informacin de la gerencia de ventas. (SIGV)

Medicin del desempeo de la fuerza de ventas

1) Establecimiento de metas y objetivos de ventas 2) Desarrollo del plan de ventas
Anlisis de la situacin, oportunidades y problemas, programas de accin, sistemas de evaluacion de desempeo

3) Establecimiento de estndares de desempeo 4) Asignacin de recursos y esfuerzos de la fuerza de ventas 5) Evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas