P. 1
Movilizadores de la telefonía celular en Venezuela

Movilizadores de la telefonía celular en Venezuela

4.83

|Views: 4.922|Likes:
Publicado porJose Miguel Lopez
El sector telecomunicaciones móviles ha experimentado un crecimiento importante en los últimos diez años, en este tiempo han sido muchos los factores que han jugado un papel importante. En esta presentación se analizan los movilizadores de la telefonía celular: selección de operadores, satisfacción con el servicio y generadores de lealtad.

Fecha: Sep 2006
Fuente: Datanalisis
El sector telecomunicaciones móviles ha experimentado un crecimiento importante en los últimos diez años, en este tiempo han sido muchos los factores que han jugado un papel importante. En esta presentación se analizan los movilizadores de la telefonía celular: selección de operadores, satisfacción con el servicio y generadores de lealtad.

Fecha: Sep 2006
Fuente: Datanalisis

More info:

Published by: Jose Miguel Lopez on Mar 19, 2007
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/27/2013

pdf

text

original

Movilizadores de la telefonía celular en Venezuela Selección de operadores, satisfacción con el servicio

y generadores de lealtad

Presentado por: Carlos Jiménez en las XX Jornadas Técnicas de Telecomunicaciones Organizadas por CANAEMTE, TechnoCOMM Venezuela 2006 14 de septiembre de 2006

1

Contenido

Etapas en la evolución del mercado de las telecomunicaciones móviles en Venezuela Drivers para la selección de operadores Satisfacción con el servicio y variables explicativas Lealtad de los usuarios y variables explicativas Principales mensajes

2

Evolución en el número de suscriptores de la telefonía celular en Venezuela
El número de suscriptores de la telefonía celular se ha incrementado en los últimos 10 años en un promedio interanual de 38% para alcanzar al primer semestre del 2006 los 15.798.123 de líneas. Igualmente, se espera que este año la penetración en la población pueda alcanzar el 65-70%
20,000,000 18,000,000 16,000,000 14,000,000 12,000,000 10,000,000 8,000,000 6,000,000 4,000,000 2,000,000 0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006* 10.00% 0.00% 30.00% 20.00%
Número de líneas Penetración en la población

70.00% 60.00% 50.00% 40.00%

Fuente: Conatel. Cifras del 2006 son estimados de Datanalisis

3

Crecimiento en el número de suscriptores y el comportamiento de la economía
El número de usuarios de la telefonía celular ha aumentado de manera constante, con una baja correlación con el crecimiento económico del país. Las principales razones de este desempeño son diversas y se vinculan fuertemente con la dinámica competitiva de la industria

100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% -20.00%
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006*
Crecimiento usuarios Crecimiento PIB

Fuente: Cálculos basados en cifras de Conatel y el BCV. Cifras del 2006 son estimados de Datanalisis

4

Etapas en la evolución del mercado de las telecomunicaciones móviles en Venezuela
En los últimos diez años se evidencian tres etapas en la evolución de las telecomunicaciones móviles en Venezuela, influenciadas principalmente por factores microeconómicos de la propia dinámica competitiva del sector y por factores del entorno político-económico.

1997 FACTORES INFLUYENTES Dinámica del sector telecomunicaciones

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006*

CRECIMIENTO Introducción del plan prepago, entrada de Digitel al mercado

ESTANCAMIENTO Mensajería de texto, servicios de 3G

DINAMIZACION Entrada de Movistar: inversión publicitaria, reducción considerable de precio de los equipos, fusión de operadoras regionales Crecimiento económico importante con inestabilidad política media-alta

Entorno macroeconómico y político

Desempeño económico pobre y errático con inestabilidad política media

Decrecimiento económico con inestabilidad política alta

5

Contenido

Etapas en la evolución del mercado de las telecomunicaciones móviles en Venezuela Drivers para la selección de operadores Satisfacción con el servicio y variables explicativas Lealtad de los usuarios y variables explicativas Principales mensajes

6

Perfil de los usuarios de la telefonía celular en Venezuela
El perfil sociodemográfico de los usuarios de la telefonía celular se acerca cada vez más al de la población total, observándose aun una ligera tendencia a usuarios jóvenes y de perfil socioeconómico ABCD.

Perfil
Masculino Femenino 18-24 años 25-34 años 35-49 años Más de 50 años AB C D E

Usuario Promedio
50% 50% 29% 33% 27% 11% 5% 20% 38% 37%

Venezolano promedio
50% 50% 25% 28% 26% 21% 3% 16% 38% 43%

Fuente: Encuesta Omnibus de Datanalisis

7

Razones para seleccionar un proveedor de telefonía celular
La principal variable para seleccionar un proveedor de telefonía celular está relacionada fundamentalmente con el aspecto económico, seguido de la cobertura y la calidad. En este sentido, estímulos provenientes de una reducción del costo (equipos y tarifas) así como los incrementos en los ingresos de la población favorecerán la adquisición del servicio de telefonía móvil
Atención 4%

Ligeramente más sensible en hombres y mayores de 50 años

Personales 5% Calidad 11%

Cobertura 19%
Similar en todos los grupos

Precio y promociones 61%

Ligeramente más sensible en jóvenes

Fuente: Encuesta Omnibus de Datanalisis

8

Definición del Proveedor Ideal
Se observa una elevada coincidencia entre las variables que influyen en la selección de su proveedor actual y las que describen al proveedor ideal, encontrándose un importante predominio de la variable económica

Equipos y tecnología, 6% Buena atención, 12% Precio y promociones, 48%

Calidad , 16%

Cobertura, 18%

Fuente: Encuesta Omnibus de Datanalisis

9

Razones de cambio de proveedor
Al analizar las razones que explican el cambio de proveedor por parte de los usuarios, se presentan múltiples causas, destacando aspectos económicos, de calidad y de cobertura

Mejor plan en otra empresa No tenía cobertura amplia La señal no era buena Promoción para cambiar equipo Las llamadas no caían Era muy costoso No tenían variedad de planes Servicios adicionales costosos

61.80% 52.60% 52.50% 47.30% 46.10% 46% 43% 40.80%

Fuente: Encuesta Omnibus de Datanalisis

10

Principales usos atribuidos al teléfono celular
La posibilidad de contactar familiares y amigos destaca como el principal uso de los móviles en todos los grupos, seguido de la seguridad (también presente en todos los grupos) y el trabajo, uso más común en hombres, de 25 a 49 años de edad y pertenecientes a los estratos ABCD.

Se evidencian usos múltiples para el servicio de telefonía móvil

60 50 40 30 20 10 0
Totalmente en desacuerdo Muy en desacuerdo En Ni de acuerdo, Ni De desacuerdo en desacuerdo Acuerdo Muy de Acuerdo

Proporción de personas que declaran estar muy de acuerdo y totalmente de acuerdo 44.7% 27.7%%

27.5%%

Totalmente de acuerdo

Para contactar familiares y amigos Por seguridad Para ahorrar tiempo
Fuente: Encuesta Omnibus de Datanalisis

Para socializar Para trabajar

11

Nuevos usos de los teléfonos móviles
Nuevas aplicaciones como la de reproductor mp3, acceso a Internet y cámara de fotos adquieren una importancia creciente, sobre todo en los grupos más jóvenes

40 35 30 25 20 15 10 5 0
Totalmente en desacuerdo Muy en desacuerdo En Ni de acuerdo, Ni De desacuerdo en desacuerdo Acuerdo Muy de Acuerdo Totalmente de acuerdo

Entretenerse, escuchar música Conectarse a Internet

Práctico, tiene cámara

Fuente: Encuesta Omnibus de Datanalisis

12

Contenido

Etapas en la evolución del mercado de las telecomunicaciones móviles en Venezuela Drivers para la selección de operadores Satisfacción con el servicio y variables explicativas Lealtad de los usuarios y variables explicativas Principales mensajes

13

Satisfacción de los usuarios con el servicio recibido
Los usuarios de la telefonía móvil no sólo están satisfechos en su mayoría con el servicio que reciben de su proveedor, sino que esta categoría se encuentra entre las mejores evaluadas por los consumidores venezolanos, de acuerdo a los ranking de calidad del servicio realizado por Datanalisis

86% 78% 78% 77% 77% 77% 76% 76% 76% 75% 74% 73% 73%

70% 69% 68% 68% 67%

Promedio = 66,14
66% 65% 60% 57% 53% 53% 52%

49%

45%

43% 37%

TV Suscripción

Teléfonos Celulares

Comida Rápida

Gas Directo

Compañías de Seguros

Estaciones de Gasolina

Teléfono Fijo

Gas Bombona

Electricidad

Agua

Encom/Correspondencia

Aseo Urbano

Tiendas Departamentos

Cadenas Supermercados

Autobuses/Por puesto

Cadena Ferreterías

Bancos

Metro de Caracas

Onidex

Alcaldías

Cadenas de Farmacias

Fuente: Benchmarking de la Calidad del Servicio en Venezuela

14

Hospitales Públicos

Teléfonos Públicos

Internet

Clínicas Privadas

Líneas Aéreas

Seniat

Cines

Taxis

Factores explicativos de la satisfacción
Aún cuando la variable clave para la selección de un proveedor es la dimensión económica, la satisfacción no es una función de dicha variable sino que depende de los beneficios funcionales y sociales que otorga la empresa a sus usuarios

Mi circulo de conocidos tiene la misma empresa Me dan un servicio personalizado Me dan el trato que merezco Siempre están dispuestos a ayudarme Tiene más cosas buenas que malas Me dan confianza Nunca me han quedado mal Tengo tiempo con ese proveedor Es responsable Tiene respaldo y prestigio Cubre mis expectativas Mayor cobertura Buen servicio de atención telefónica No se caen las llamadas Siempre me comunica Mejor tecnología Fuente: Identificación de los factores clave para obtener clientes leales en telefonía móvil celular en Venezuela. Jeinny Bolívar y Carlos Jiménez.

Beneficios Sociales

37% Satisfacción general

Beneficios Funcionales

63%

15

Contenido

Etapas en la evolución del mercado de las telecomunicaciones móviles en Venezuela Drivers para la selección de operadores Satisfacción con el servicio y variables explicativas Lealtad de los usuarios y variables explicativas Principales mensajes

16

Lealtad de los usuarios de las telecomunicaciones móviles
Se evidencia que, en concordancia con elevados niveles de satisfacción con el servicio, una buena parte de los suscriptores se pueden considerar leales bajo los criterios de recompra y recomendación

Leales light: 50-52% Leales comprometidos: 24-30%

Totalmente en desacuerdo RECOMPRA: Disposición a adquirir servicios adicionales RECOMENDACIÓN: Disposición a recomendar 1.3

Muy en desacuerdo 0.9

En desacuerdo 4.3

Ni de acuerdo, Ni en desacuerdo 7.5

De acuerdo

Muy de acuerdo 13.8

Totalmente de acuerdo 9.8

52.1

1.3

0.6

3.8

8.6

49.9

18.0

12.4

Fuente: Encuesta Omnibus de Datanalisis

17

!Soy un cliente leal!
Adicionalmente, más del 80% de los clientes de la telefonía móvil celular se autocalifica de algún modo como un usuario leal a su proveedor Leales light: 55% Leales comprometidos: 29%
60 50 40 30 20 10 0
Totalmente en desacuerdo Muy en desacuerdo En Ni de acuerdo, Ni De desacuerdo en desacuerdo Acuerdo Muy de Acuerdo Totalmente de acuerdo

Fuente: Encuesta Omnibus de Datanalisis

18

Perfil de los clientes leales
El perfil sociodemográfico de los usuarios leales no difiere del promedio de los usuarios de la telefonía móvil celular

Perfil
Masculino Femenino 18-24 años 25-34 años 35-49 años Más de 50 años AB C D E

Usuario Promedio
50% 50% 29% 33% 27% 11% 5% 20% 38% 37%

Usuario Leal
54% 46% 31% 31% 28% 10% 6% 22% 35% 37%

Fuente: Encuesta Omnibus de Datanalisis

19

Factores explicativos de la lealtad
La lealtad de los usuarios es una función de los beneficios sociales. Aún cuando la satisfacción de los clientes presenta cierta influencia, no es el factor más importante ni el único

Mi circulo de conocidos tiene la misma empresa Me dan un servicio personalizado Me dan el trato que merezco Siempre están dispuestos a ayudarme Tiene más cosas buenas que malas Me dan confianza Nunca me han quedado mal Tengo tiempo con ese proveedor

Beneficios Sociales

86% Lealtad

Satisfacción general

14%

Fuente: Identificación de los factores clave para obtener clientes leales en telefonía móvil celular en Venezuela. Jeinny Bolívar y Carlos Jiménez.

20

Principales Mensajes
1. 2. El sector telecomunicaciones móviles ha experimentado un crecimiento importante en los últimos diez años en un contexto macroeconómico y político desfavorable. El incremento en la penetración de la telefonía móvil celular ha permitido que el perfil de los usuarios se asemeje al venezolano promedio, gracias a una importante penetración en los estratos socioeconómicos bajos. La principal variable para seleccionar un proveedor de telefonía celular es la dimensión económica, seguida de la cobertura y la calidad del servicio. La dimensión económica incluye precio de los equipos, tarifas y promociones. Esta variable seguirá siendo importante en el futuro inmediato debido a que el crecimiento en la penetración provendrá de los grupos más sensibles a precio (estratos bajos y jóvenes). Los usos más importantes atribuidos al celular están vinculados a mantener contacto con familiares y amigos, seguridad y trabajo. También se empieza a evidenciar una mayor importancia por usos alternativos relacionados con el entretenimiento como la música, Internet y cámaras fotográficas. Una elevada proporción de usuarios de telefonía móvil se encuentra satisfecha con su proveedor actual, ubicando este servicio en las primeras posiciones de los ranking de calidad de servicio a nivel nacional. Los factores que influyen en esta elevada satisfacción están relacionados fundamentalmente con los beneficios funcionales que otorga el servicio, entre los que destacan la posibilidad de comunicarse sin que se caigan las llamadas, la cobertura, el servicio de atención telefónica, entre otras. Una proporción importante de usuarios se manifiesta leal a su proveedor, siendo los beneficios sociales que éste le otorga los más importantes. En este sentido, se puede decir que la satisfacción influye en la lealtad, pero no necesariamente un cliente satisfecho se traduce en un cliente leal.

3.

4.

5.

6.

7.

21

Muchas Gracias…
Laminas disponibles en la página Web: www.datanalisis.com Comentarios en el blog: www.puntobiz.com.ve

22

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->