Está en la página 1de 100

Manejo de crisis

Actualizacin Mayo 2013

Esta obra est licenciada bajo una Licencia Atribucin-No Comercial-Compartir Obras Derivadas Igual 2.5 Colombia de Creative Commons. Para ver una copia de esta licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/co/ o envenos una carta a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA.

Sumario
Algunos conceptos fundamentales. El nuevo contexto. Anatoma de una crisis. Estudio de casos. Conclusiones.

Algunos conceptos fundamentales

Qu es una crisis?

Desequilibrio entre recursos y necesidades

Coyuntura Cambio brusco

Inestabilidad
Incertidumbre Ruptura, separacin

Evolucin

Qu genera una crisis?

#12M15M

Qu hacer ante una crisis?

Manejarla

Qu implica manejar una crisis?

Prepararse

Ideal: preverla

Analizarla

Identificar sus causas

Evaluar sus daos

Balancear de nuevo la ecuacin de recursos y necesidades

Reparar los daos

Aprender

Comunicar a lo largo del proceso

El nuevo contexto

Los principios activos y los principios derivados de la revolucin social de la web pueden jugar a nuestro favor o en nuestra contra, en el manejo de una crisis

La riqueza est en los datos, en los contenidos, en las conversaciones

Nos puede ayudar analizar causas y consecuencias

Se puede constituir en un verdadero lucro cesante

Construccin de la inteligencia colectiva


Nos puede ayudar a entender la situacin y plantear soluciones

Puede hacer ms evidente nuestros errores en el manejo de la crisis

La web como verdadero entorno de interaccin social


Nos plantea un nuevo escenario para la interaccin positiva en medio de la crisis

Dado su poder, puede ahondar las consecuencias de una crisis mal manejada

Arquitectura centrada en el usuario: Hay un nuevo rey !


Pueden constituirse en aliados para el manejo de la crisis

Usuario

Dado su poder, pueden ayudar a profundizar las consecuencias de una crisis

Entender profundamente el siguiente postulado, nos da las mejores herramientas para manejar cualquier tipo de crisis

[Los principios de] colaboracin, apertura, generosidad, integridad e interdependencia [] son los principios para alcanzar un mundo seguro, prspero, justo y sostenible

Anatoma de una crisis

Elemplo: el peor de los escenarios

Desastres Naturales

Antes

Durante

Lnea de tiempo

Despus

Lnea de tiempo

Antes
Qu debo hacer en caso de Alerta temprana.

Durante

Despus

Qu esta pasando. Cmo, cundo, Qu debo hacer. dnde me van a Cmo esta mi familia. ayudar. Que sepan cmo estoy. Demanda y oferta de recursos.

Red de voz Red de datos, MMS Red de SMS

Principio bsico: Conectar

Lo anterior tambin aplica a una


crisis corporativa
(con una pequea variacin)

Lnea de tiempo

Antes
Qu debo hacer en caso de (tener un plan) Poner a prueba el plan. Detectar alertas tempranas de la crisis.

Durante
Qu esta pasando (analizar la crisis). Qu debo hacer (reaccin y operacin del plan). Cmo esta mi familia (evaluacin de daos) Que sepan cmo estoy (comunicacin). Bsqueda de soluciones (cooperacin). Demanda y oferta de recursos (reparacin de daos).

Despus
Lecciones aprendidas. Comunicacin.

Antes: prevencin, preparacin

Fundamental: tener un plan

Aspectos fundamentales del plan

Contexto

Contexto

Conocimiento del riesgo

Contexto

Polticas - Principios

Contexto

Direccionamiento estratgico Lineamientos - Objetivos

Contexto

Definiciones

Estructura - Organizacin

Estructura - Organizacin

Responsabilidades

Estructura - Organizacin

Toma de decisiones

Estructura - Organizacin

Respuesta y comunicacin

Estructura - Organizacin

Puntos de contacto

Estructura - Organizacin

Logstica

Protocolos

Protocolos

Activacin

Protocolos

Qu? Quin?

Cmo? Cundo?
Monitoreo

Protocolos

Respuesta

Protocolos

Anlisis

Protocolos

Guas de estilo y plantillas

Protocolos

Listas de chequeo

Protocolos

Lecciones aprendidas

Herramientas

Herramientas

Monitoreo y alerta temprana

Herramientas

Comunicacin e interaccin

Herramientas

Anlisis - Conocimiento

Herramientas

Evaluacin reparacin de daos

Herramientas

Bsqueda de soluciones

Herramientas

Gestin del conocimiento

Herramientas

Entrenamiento y preparacin

Durante: reaccin - cooperacin

Reaccionar en tiempo real

Escuchar activamente

Ser creativo pero muy cuidadoso

Ser proactivo

Ser sincero, compasivo y responsable

Ser positivo

Ser transparente, claro y directo

Guardar la calma, sin distanciarse

Identificar y aceptar ayuda

Comunicar constantemente

Despus: lecciones aprendidas

Identificar y reconocer los errores

Identificar los aciertos y las mejores prcticas

Documentar

Compartir

Estudio de casos

http://youtu.be/5YGc4zOqozo (Versin en espaol) http://youtu.be/sQZDmOehRvA

https://twitter.com/#!/BP_America vs. https://twitter.com/#!/BPGlobalPR

No hay crisis pequea

No hay crisis pequea

http://youtu.be/UTWrqaqgcA4

Anlisis y visualizacin de informacin

http://merideangroup.com/carullalogo/

Conclusiones

Las crisis son parte integrante del ecosistema humano

Las actuales realidades pueden jugar a nuestro favor o en nuestra contra en estas situaciones de cambio abrupto

Una buena preparacin y actitud nos puede ayudar a sacar lo mejor de cualquier crisis

Llamado a la accin
#calltoaction

Reto 9 Reto 10 y Reto Transversal


http://bit.ly/12P3ohk

Manejo de crisis
Actualizacin Mayo 2013

Esta obra est licenciada bajo una Licencia Atribucin-No Comercial-Compartir Obras Derivadas Igual 2.5 Colombia de Creative Commons. Para ver una copia de esta licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/co/ o envenos una carta a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA.