SEMANA 06

Lic. Ivn Morales Daz

SERVICIO AL CLIENTE UNIDAD 02

LOGROS DE LA UNIDAD Los alumnos aplican herramientas de medicin del servicio y estrategias de atencin al cliente de acuerdo con las caractersticas del buen servicio. TEMA 06: MTODOS DE MEDICION DEL SERVICIO

TEMARIO
1. Manejo de quejas. 2. Encuestas del servicio. 3. Mystery Shopper. 4. Importancia y Proceso de Atencin

de Reclamos.

Lic. Ivn Morales Daz

SERVICIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS

Lic. Ivn Morales Daz

SERVICIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS

Los resultados del estudio sobre Insatisfaccin del cliente minorista 2006, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de Wharton, y por la consultora Verde Group, de revelan que Toronto, slo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras que el 31% comparti su insatisfaccin con los amigos, familiares y colegas. De este total, el 8% expres su insatisfaccin con una persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o ms personas.

Lic. Ivn Morales Daz

SERVICIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS Consumidores

Expresen emociones

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS rea de reclamos Buzn de sugerencias

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS 1.1. Importancia

Evaluar el desempeo del servicio.

Evaluar el desempeo del empleado.

Organizacin

Evaluar el desempeo de los procesos.

Identificar las necesidades del cliente.

Identificar los tipos de clientes.

Calidad en el servicio

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS

Por qu se van los clientes?

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS La Asociacin Americana de Calidad. Causas 1% Por muerte de los clientes.

3% Porque se cambian de residencia.

5% Influenciados por amigos.

9% Enganchados por la competencia.

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS La Asociacin Americana de Calidad.

Causas 14% Insatisfechos con los productos/servicios.

68% Cambian por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la compaa.

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS Cmo realizar un exitoso manejo de quejas?

Tcnicas
Escuchar.
Empatizar. Disculparse. Tomar responsabilidad. Dar un momento mgico.

Reforzar e incrementar
Lealtad de los clientes. Satisfaccin y retencin.

xitos de la organizacin.
Tomar responsabilidad. Satisfaccin de los empleados.

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

1. MANEJO DE QUEJAS

Caso aplicativo
Se acerca un usuario por tercera vez a una empresa de telefona para exigir que le resuelvan el problema del servicio de Internet que durante 10 das se le ha venido suspendiendo desde las 7:00 pm, a pesar de haber contratado una lnea ilimitada y de mxima potencia. El usuario muy molesto viene desde el distrito de El Porvenir dejando de trabajar para insistir una vez ms que le resuelvan el problema. Lamentablemente el usuario lleg a la 1:20 p.m. cuando el personal de las reas de Servicio al cliente, averas y otras se encontraban en hora de descanso, a acepcin de plataforma y seguridad. Por informacin de plataforma, la solicitud que present hace 10 das se encuentra en el rea de averas, la respuesta la obtendra a las 4:00 p.m. cuando regrese el personal de la menciona rea.
Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

2. ENCUESTA DEL SERVICIO Consideraciones para elaborar una encuesta.

No ms de 10 preguntas. Preguntas con opciones para marcar. Debe ser cuantificable. Debe contener una pregunta general sobre el servicio. Preguntas orientadas a las dimensiones de la calidad del servicio.

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

3. MYSTERY SHOPPER

Compradores misteriosos o compradores fantasmas

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

4. LA IMPORTANCIA Y PROCESO DE ATENCIN DE RECLAMOS

Por qu es importante para un proveedor responder pronto los reclamos?

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

4. LA IMPORTANCIA Y PROCESO DE ATENCIN DE RECLAMOS

Evita que el problema sea mayor.

Demuestra preocupacin por el bienestar del cliente.

Identificar las causas del problema.

Mejora la percepcin del cliente frente al problema

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz

SERVCIO AL CLIENTE

Lic. Ivn Morales Daz