NDICE

Pg.

PARTE I:

I.- Introduccin.......
II.- Antecedentes del Estudio........
III.- Justificacin y Propsito de la Investigacin..
IV.- Planteamiento del Problema.....
V.- Objetivos......
PARTE II:
VI.- MARCO TERICO
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA TIENDA DE
CELULARES DEL CARIBE
1.1- Historia
1.2- Filosofa Empresarial.
1.2.1- Misin
1.2.2- Visin.
1.2.3- Valores
1.3- Servicios..
1.4- Estructura Organizacional de la tienda Celulares del Caribe.
1.4.1- Descripcin de las Funciones..
1.5- Anlisis FODA.
CAPTULO II
GENERALIDADES DE UN DEPARTAMENTO DEL SERVICIO AL
CLIENTE Y SU ENFOQUE EN LA MERCADOTENCIA
2.1- Departamento de Atencin al Cliente..
2.1.1- Rentabilidad del Departamento

2.1.2- Importancia y Utilidad del Departamento de la Atencin al Cliente

2.1.3- Funciones y Estructura del Departamento de Atencin al Cliente
2.1.4- Metodologa del Trabajo de un rea del Servicio al Cliente
2.1.5- Administracin del Servicio..
2.1.6- Control de los Procesos de Atencin al Cliente
2.2- Conceptualizaciones..
2.3- Calidad en la Atencin del Cliente
2.4- Tipos de Clientes.
2.5- Contexto Histrico del Servicio al Cliente
2.6- Servicio al Cliente
2.7- Marketing de Servicios
2.8- Estrategias del Servicio al Cliente
2.9- Tcnica en el Servicio al Cliente.
2.10- Servicio al Cliente como Herramienta de Marketing..
2.11- Anlisis de los Ciclos de Servicio al Cliente
2.12- Componentes Bsicos del Buen Servicio al Cliente
2.13- Caractersticas del Servicio
2.14- Gestin de Ventas.
2.15- Elementos de la Comunicacin..
2.16- El Entorno de Venta.
2.17- La Gestin del Servicio al Cliente..
PARTE V:
VII.- Variables.
VIII.- Operacionalizacin de las Variables.
IX.- Diseo Metodolgico
PARTE V:
X.- Resultados del Estudio..
PARTE VI:
XII.- Discusin Analtica de los Resultados..............................................................................

PARTE VII:
XIII.- Conclusiones...................................................................................................................
XIV.- Recomendaciones................................................................................................................
PARTE VIII:
XV.- Cronograma de Actividades................................................................................................
PARTE IX:
XVI.- Referencias Bibliogrficas.................................................................................................
XVII.- Bibliografas Consultadas..............................................................................................
Anexos...
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Formularios (Encuestas, Entrevista)...

Glosario de Trminos.