Juan Alejandro Lozano Bernal

Servicio al Cliente en Español

70018
 El servicio en el contexto empresarial
siempre requiere de atención y dedicación,
pues aparte de constituir una herramienta
principal a las organizaciones, es la base
de toda empresa.
El cliente es la personas más importante
de una empresa, es un persona que
expone sus deseos y necesidades, proceso
nuestro trabajo debe consistir en
satisfacerlo, para su bien y el nuestro.
Es un ser humano con sentimientos y
merece todo nuestro respecto
El cliente merece todo la atención
posible pues de ella depende el éxito
de nuestra vida laboral y por ende de
las organizaciones.
Recordemos siempre que todos los
clientes requerimos de un servicio o
un producto aún estando dentro de la
organización.
La mejor publicidad es un cliente
satisfecho
Para recordar … El Servicio

Suele considerarse como un bien

intangible, es dar y recibir justo en
un momento preciso y que siempre
genera un momento de verdad.
 Los Momentos de Verdad
Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el
servicio y se genera el contacto directo entre cliente y persona
que lo atiende
De acuerdo con la manera como el cliente perciba la atención,
calificará la calidad del servicio y virtualmente, la calidad del
producto. El servicio se genera y se consume al mismo tiempo,
durante este contacto.
También se define como la sensación o experiencia positiva o
negativa que le queda al cliente, después del contacto con la
empresa, representada en algún funcionario, elemento o ambiente
de la institución.
Los momentos de verdad se clasifican en estelares y críticos:
El momento de verdad estelar es aquel en el cual el cliente se
siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la calidad
de los servicios o productos.
Momentos de verdad críticos: Son aquellos en los que el cliente
no se siente agradado por la atención o servicio recibidos, con el
ambiente físico o con el producto adquirido.
 Para recordar … Los Clientes
El satisfacer a los clientes es realmente llenar sus
necesidades. Enfocar las necesidades individuales de esta
manera, podría ciertamente transformar unas pocas rutinas
y podría ser más exigente. En compensación, tendremos
un mayor sentido de cumplimiento al final del día.

- Rapidez: Al cliente le gusta que sus problemas tengan una solución en un

corto tiempo.
- Actitud positiva: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y ánimo
excelente.
- Cortesía: A todas las personas les gusta ser atendidas formal y amablemente.
- Colaboración: Debemos tener siempre una actitud preocupara brindando
soluciones.
- Precisión: Debemos informar siempre con conocimientos precisos de lo que
decimos.
- Atención: Escuchar al cliente siempre con la mayor atención del caso.
- Iniciativa: Siempre tener iniciativas para buscar una solución concreta al
problema.
 Los Clientes pueden ser …
Clientes internos: Son aquellos que están
vinculados a la empresa a través del intercambio
laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y
mística no sólo a la espera de un salario, sino
también por satisfacción individual que su trabajo
le ofrezca.

La empresa moderna debe ser consciente de que

su cliente más importante es su recurso humano;
porque este, entrega todo su talento al servicio
de la organización. Por esta razón, tiene presente
que su estrategia prioritaria es atender al
bienestar de sus empleados, para que ellos a su
vez, estén atentos a la satisfacción de los clientes
externos.
 Clientes externos: Son las personas que
acuden a la compañía en busca de sus servicios o
productos. Son la razón de ser de las
organizaciones, las personas para quienes la
organización compromete todas sus energías y
todos sus recursos, con miras a lograr la máxima
satisfacción de sus necesidades.

El cliente externo tiene necesidades que espera

sean satisfechas al acudir a la empresa como
usuario de sus bienes y/o servicios.

Demanda atención inmediata, veraz y efectiva.

Solución a las situaciones problema que se le
presenten en su relación con la empresa.