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POST VENTA DEFINICION (MARIAN) Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar

una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. La palabra postventa se deriva del latn post que significa despus, al unirse con la palabra venta se define como despus de la venta. Sin embrago, este trmino tan utilizado en el mbito empresarial no define por s mismo todo el conjunto de actividades y operaciones que se realizan despus de cualquiera transaccin mercantil. Por tanto, se puede decir que la postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores, adems de consolidar las pasadas, y nadie duda de su integracin en el conjunto del marketing de las empresas ni de que puede afectar indistintamente a actividades fabriles, comerciales, distribuidoras, etc. La postventa es una faceta comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las dems tcnicas comerciales. Un estudio de ella requiere una visin diferente de las ventas pero ambas se complementan an siendo distintas. En varios de los puntos en que hemos dividido este trabajo repetiremos algunos conceptos para darles un mayor nfasis y claridad. No se detallaran todo lo que afecta a la postventa, slo deseamos dar una visin de conjunto exponiendo muy sencillamente el problema que significa para las empresas, tanto grandes como medianas o pequeas; para el comerciante individual, mayorista o minorista. Desde hace aos el comercio, la industrial y los servicios, incluso entidades del sector primario, han comprendido que la atencin al cliente, despus de venderles algo o realizarles un servicio, no solo es aconsejable sino que se ha vuelto imprescindible. l seguir atendiendo a un cliente, despus de la venta, dndole facilidades y prestndole apoyo, es una forma de fortalecer su posicin ante competidores y lograr no solo clientes satisfechos sino clientes leales a la empresa. En posventa est incluido todo el soporte necesario para apoyar al cliente en el uso del producto o servicio. Todo aquello que ocurre

despus de la venta: soporte tcnico, aplicacin de garanta, cursos y manejo de quejas ESTRUCTURA DE LA POST VENTA (MARIAN) La estructura de la postventa es una reunin ordenada de las partes que, hallndose integradas en el conjunto del sistema empresarial, constituyen la anatoma o armazn en que bsicamente se apoya este servicio. La postventa, es un subsistema del sistema empresarial, el cual agrupa a los diferentes servicios que forman la estructura de la empresa, es por eso, que todo el proceso de los diferentes subsistemas afectan a la postventa, hacindola tambin partcipe de lo mejor o peor de todo el conjunto. An as, un buen servicio de postventa puede funcionar con bastante autonoma, hasta el punto que incluso le resulta posible, mantener cierta calidad dentro de un sistema de proceso que en general no sea muy eficiente. OTRAS CONSIDERACIONES Es necesario establecer la forma que va a poseer la Estructura de Posventa (E.P) para as poder anticipar las necesidades que debe atender tal servicio. Por regla general, la E.P. deber ser distinta para cada empresa, aun cuando los planteamientos resulten semejantes. Una buena E.P. adems de contar con los recursos econmicos adecuados, ofrecer necesariamente las caractersticas siguientes:

Cohesin con el resto del sistema empresarial Funcionalidad Operatividad Es aconsejable organizar toda la documentacin necesaria que vaya a ser utilizada para la prestacin de este servicio (tramites ordinarios y urgentes, garantas, etc.) La E.P. ha de apoyarse en un enfoque adecuado, conjuntamente con los objetivos generales de la empresa. alineado

Ser necesario fijar estndares (flexibles) de procesos y procedimientos a fin de poder anticipar las situaciones en las cuales se puedan incurrir al prestar este servicio. Al mismo tiempo, esto nos

permite identificar cuando una situacin predeterminada se desva de los estndares establecidos. Es aconsejable publicar algn tipo de reglamento o normativa con los estndares que se han decidido aplicar para llevar acabo el servicio de posventa. De igual manera que hay que definir las directrices bajo las cuales se van a regir la E.P., hay tambin que tomar en cuenta el personal que en ella va a colaborar (preparacin y ubicacin en el organigrama ACTIVIDAD DE POST VENTA (ANA CRISTINA)

Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalacin esta sea satisfactoria. Una quizs menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente est satisfecho por completo con la compra que realiz. Para el moderno concepto del mercadeo de relacin, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relacin sea muy fuerte y no se pierda jams. Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos a para asegurar mantener la relacin con el cliente son la siguientes: Est comprobado que es ms fcil vender ms, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a travs de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales. Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicacin, para sugerirlas a clientes potenciales. Las actividades de postventa pueden indicamos pueden ser algunas de ellas: ser muchas, estas que

Agradezca cordial y sinceramente. Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefnicas programadas. Compruebe la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefnica; la mejor ocasin de hacerlo es el mismo da

de la entrega. Esta accin complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un inters por dar servicio. Si hubo alguna situacin irregular o inesperada en la entrega, una llamada telefnica asegura que se tomarn las medidas para corregir de inmediato la situacin. Compruebe la instalacin. Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalacin. Esto permite tomar medidas para solucionar cualquier situacin no esperada. La presencia de alguien de la empresa vendedora demuestra al cliente que se le est dando un trato especial, que l apreciar y tendr en cuenta siempre. Vigile la operacin y el entrenamiento de los operadores. Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recin instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente. Las sesiones de entrenamiento prueban al cliente el inters de la empresa vendedora, y adicionalmente consigue tener una audiencia cautiva durante varias horas o das, en las cuales puede crear ambiente favorable para nuevas compras, o ampliacin de la actual. En las sesiones de entrenamiento se obtiene valiosa informacin relacionada con el rendimiento y comparaciones con productos de la competencia. Consiga pedidos adicionales. El mantener la relacin con el cliente, lleva a menudo a rdenes adicionales inmediatas, si el cliente decide que requiere artculos de caractersticas similares, cantidades mayores del mismo artculo, o suministros adicionales. Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. Si personeros de la empresa vendedora se encuentran presentes para resolver situaciones difciles, ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos. Piense en relaciones de largo plazo. Este paso complementario, por medio de una llamada telefnica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. El inters continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal, y definitivamente conduce a negocios futuros. Normalmente ese periodo inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relacin duradera, mutuamente provechosa

Servicios tcnicos a los productos: Instalacin: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.

Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitucin de partes entre otras actividades. Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta Servicios a los clientes: Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho. Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas. VENTAJAS Y DESVENTAJAS (ANA CRISTINA) Los servicios postventa siempre generarn una inversin de dinero, pero a la larga es compensada un una mejor atencin a la clientela, lo que fortalecer sus ventas y mejorar su relacin con el cliente. Considerando que trabajaremos con la estructura de que se realizar el servicio de postventa, tendremos:

VENTAJAS Mayor satisfaccin al cliente,

DESVENTAJAS Gastos

Mejor imagen de la empresa y Necesidad de control. del producto Posible aumento del nmero de Mejor conocimiento directo del reclamaciones. mercado. Mayores exigencias de servicio y Recepcin ms rpida de la calidad informacin. Modificaciones en la propia Mayor objetividad en las empresa. prestaciones. Incidencias. Probable incremento de las

ventas Ms posibilidad de aplicacin de Relaciones beneficio/coste medidas correctoras sobre el mercado.

DEFICIENCIA DEL SERVICIO DE POST VENTA (ANA CRISTINA) Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado. Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

FUNCIONES MS IMPORTANTES (ANABEL) Es el servicio que se le presta a un cliente luego de adquirir un bien o servicio por parte de la empresa que lo vendi, dentro de las funciones tenemos: REPARAR: Daos materiales o de servicios. CORREGIR: Equivocaciones e impresiones desfavorables. PROMOVER: Actitudes favorables hacia la empresa. MOSTRAR: Realizaciones y beneficios otorgados. ENSEAR: Utilizacin de productos y servicios. PROMOVER: Operaciones de los dems servicios, que supongan atencin al cliente. TERMINAR: Prestaciones inconclusas que fueron iniciadas por otros servicios.

REPONER: piezas o productos (Fallas). CANJEAR: Piezas o productos (averas devueltas). RECOJER: Productos rechazados por el cliente. INFORMAR: A la empresa, a los clientes y usuarios. DETECTAR: Necesidades de atencin en el mercado. OBSERVAR: El mercado. ENTREGAR: Productos, documentos, propaganda, avisos o notas que se le encomienden como atencin al cliente. RELACIONAR: Al cliente con los dems servicios de la empresa, segn la poltica de esta. FOMENTAR: La confianza del cliente. RECORDAR: A quien proceda, las instrucciones y normativas que se le expresen. APOYAR: Las realizaciones de la venta, sin interferirlas. MANTENER: Relaciones optimas en propicindolas hasta donde se le ordene. OBJETIVOS
o

todos

sus

contactos,

Recibir y dar de manera puntual la informacin ms conveniente.

o Aclarar conceptos ante el cliente, contribuyendo a la formacin de un criterio exacto de la realidad que ofrece su servicio. o Utilizar argumentos que beneficien a la empresa y apoyen su poltica general. o o

Conseguir los objetivos especficos que le hayan sido marcados. Actuar selectivamente cuando lo requiera el programa.

o Buscar le momento mas propicio para la realizacin de sus gestiones.

Producir estmulos que eviten factores negativos de cualquier ndole.


o

Cuidar la imagen del producto.

NECESIDAD DE LA POSTVENTA (ANABEL) Siendo la postventa la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfaccin de las necesidades que experimenta la clientela, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del rea funcional de las venta, siendo en ocasiones descuidada por las entidades. Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes. La postventa es un ejercicio de atencin al cliente, este servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados tcnicos, etc.; tambin puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido. EL COSTO DE LA POSTVENTA (ANABEL) En el se definen todos los gastos en que la empresa deba incurrir para prestar un buen servicio de atencin al cliente. Los recursos que se emplean en la postventa, como reposiciones de productos, cambios de mercanca deteriorada, bonificaciones, garantas, lnea 800, reparaciones gratuitas, regalos, etc., deben ser calculados estableciendo un equilibrio entre el valor monetario de dichos recursos y los beneficios que la empresa va a obtener de ellos, lo cual se puede prever mediante clculos de probabilidades, estudios estadsticos y econmicos, simulaciones, etc. Es muy importante conocer y cuantificar todos los factores que repercuten en los costos de postventa tanto dentro como fuera de la empresa para conocer por medio de la aproximaciones estos posibles costos, por tanto se debe establecer segn la clasificacin, cual es el tipo de costo:
o

Fijos: Son costos que no varan con el nivel del resultado y en los cuales se incurre exista o no un esfuerzo de postventa, por ejemplo nomina del personal, depreciacin de vehculos y equipos, lnea 800, etc. Variables: Son costos que cambian de manera directa con el nivel de la actividad de postventas, por ejemplo regalos, gastos de viajes, comisiones, etc. Directos: Son costos aplicados directamente a una actividad de la empresa, por ejemplo produccin.

Semidirectos: Son costos compartidos con otra unidad de la empresa de acuerdo a sus repercusiones, por ejemplo ventas y logstica. Indirectos: Son costos atribuidos a diferentes unidades de la empresa, como por ejemplo una parte a distribucin, otra a ventas y otra a publicidad. Al momento de evaluar los costos en que va a incurrir la empresa, es importante determinar el servicio que se quiere prestar y de que manera porque en funcin a esto los costos de la postventa sern altos o bajos. La postventa debe considerar adems de los costos ocasionados por la actividad de la empresa posterior a las ventas, todas las consecuencias en que incurran dichos costos que afecten a otros departamentos de la empresa. SI se realiza una buena planificacin y se tiene un sistema de informacin adecuado se puede lograr analizar bien los costos para determinar cuales son reducibles o eliminables (como deteccin de daos, devoluciones de mercanca, inspecciones innecesarias, garantas evitables, etc.) y conseguir estimular los efectos positivos a la empresa y mitigar los efectos negativos. La empresa puede valerse por medio de la atencin inmediata a los clientes para conocer cuales son sus expectativas futuras ms cercanas para mejorar en sus debilidades y afianzar sus fortalezas.

DIFERENCIAS ENTRE VENTA Y POSTVENTA: (DANI) VENTA POSTVENTA

Perfecciona el producto y/o su presentacin al cliente para Satisface una necesidad completar o asegurar la inicial de consumo satisfaccin que pretende la venta Es impulsada generalmente Es demandada por clientes y por quienes proyectan la consumidores produccin hacia el mercado Su costo suele ser uniforme Sus costos son muy variables, para cada producto segn el momento y la situacin

en que se desarrolla Su incidencia en la postventa Suele incidir sobre la venta con suele ser inversa a la propia caractersticas equivalentes a la calidad (mejor calidad en la calidad de su prestacin (si es venta necesita menor buena incide positivamente; si atencin postventa) es mala incide negativamente) Su necesidad, en ausencia de La demanda que produce, en otros factores, esta en ausencia de otros factores, proporcin inversa a su calidad guarda relacin directa con (menor calidad en la venta la calidad necesita mayor atencin postventa) Suele pretender la materializacin prxima o Sus beneficios se producen a inmediata del beneficio, mayor plazo. Sus costos suelen siendo su costo ser inmediatos a la prestacin predeterminado Su magnitud suele hallarse Su magnitud guarda influida por factores que proporcin directa con la del muchas veces presentan escasa propio mercado, figurando correlacin con el mercado, y siempre con valores adems, sta puede ser positiva positivos o negativa.

ACCIONES PARA GESTIONAR LA CALIDAD EN EL PROCESO SERVICIO POSTVENTA. (DANI) Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan acciones para planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este proceso. PLANEAR: La planificacin de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: Qu hacer? Cmo hacerlo? y Con qu hacerlo?. Para esto es necesario:

Determinar los requisitos para cada servicio.

Para lograr un servicio postventa con calidad hay que definir qu caractersticas debe tener. De manera general las caractersticas del servicio pueden ser (Senlle, A..,1996, p. 18):

Cuantitativas.

Son aquellas que pueden ser medidas por una cantidad. Para el caso de los servicios postventa pueden ser algunas caractersticas cuantitativas el tiempo de respuesta en el caso de las reparaciones y en el manejo de quejas, el grado de cumplimiento de un contrato en los mantenimientos, el tiempo de ejecucin de las instalaciones, el nmero de visitas o llamadas para solicitar un servicio entre otros.

Cualitativas.

Estas caractersticas son ms difciles de cuantificar pues son fundamentalmente subjetivas y se observan principalmente en los momentos deinteraccin entre el cliente y el proveedor de servicio. Tal es el caso de la confianza, la atencin, las condiciones ambientales, etc.

Propias del servicio, referidas al proceso.

Si bien las caractersticas anteriores se refieren al servicio en si, esta se relaciona con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestacin y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna. Algunas de estas caractersticas pueden ser la duracin del proceso, las personas que intervienen en el proceso, la disponibilidad de recursos, el estadode elementos complementarios del proceso.

Referidas a la interrelacin personal.

Estas caractersticas se manifiestan en el plano de las relaciones humanas entre el serviciador y el cliente y estn relacionadas con la preparacin la cortesa, la comunicacin, etc. En ocasiones existen caractersticas obligatorias del servicio impuestas por regulaciones legales, por los clientes o por el fabricante en el caso de que el servicio postventa sea subcontratado.

Definir los indicadores para evaluar el desempeo y los niveles a alcanzar en cada servicio.