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Servicio Al Cliente
Servicio Al Cliente
CONTENIDO
La gerencia del Servicio al cliente. La cultura Organizacional y los procesos de Servicio al cliente. La relacin con el cliente, un elemento fundamental de la Gerencia del Servicio. El CRM, un apoyo tecnolgico para lograr el conocimiento del cliente.
TALLER Nro.1
OBJETIVO GENERAL
Sensibilizar y fortalecer el concepto de servicio al cliente, logrando mejorar la prestacin de un servicio con calidad en la Organizacin.
El servicio al cliente
El punto de partida para brindar un excelente servicio, surge de la real orientacin al cliente, de las personas y las empresas.
El excelente servicio se logra slo a travs de la construccin y gerencia del mismo. La diferenciacin de las empresas se construye por medio de una visin estratgica del servicio. (estrategia que debe definir toda la estructura de la organizacin).
Es una manera de diagramar la interaccin de tres elementos definitivos, que actuando conjuntamente mantienen un alto nivel de calidad del servicio en la Organizacin.
El Cliente
Los Sistemas
La Gente
Los Empleados
La Organizacin
El Liderazgo
EL RESULTADO
La La Cultura Estrategia Organizacional
Del servicio
El La Liderazgo Gente
CULTURA ORGANIZACIONAL
La Cultura Organizacional la construyen todas las personas que conforman la Institucin.
Son los colaboradores quienes facilitan o entorpecer el proyecto corporativo.
DEFINICIN DE SERVICIO
Diccionario: Accin de servir. Acto que se realiza para servir a alguien.
Percepcin Humana: Es la experiencia (percepcin) que tiene el Cliente en su relacin con una Organizacin.
LOS CLIENTES
CLIENTE INTERNO: Son las personas que trabajan dentro de la empresa, las cuales deben contar con las herramientas adecuadas para desarrollar bien su trabajo. CLIENTE EXTERNO: Sn las personas que demandan los productos o servicios de la organizacin. CADENA DE CLIENTES: Relacin entre los clientes internos y los clientes externos, cada accin de un cliente interno, es un eslabn importante en la cadena de sucesos, que termina siempre en los clientes externo.
El SERVICIO es ACTITUD
S E R V I C I O
NICIATIVA
APACITACIN NFORMACIN RGANIZACIN
TALLER Nro.2
Momentos de Verdad
Son todos aquellos eventos con los cuales el cliente entra en contacto con la organizacin y se forma una impresin sobre la calidad de su servicio.
Fin
Iniciacin
Momento de verdad
REFLEXIN
Cul es el servicio que nosotros producimos y entregamos? Cmo son LOS MOMENTOS DE VERDAD que vive el cliente en nuestra Organizacin?
Facilidad de contacto (canales y puntos de venta). Comunicacin (informacin) Gustos y necesidades del cliente (personalizacin).
TALLER Nro.3
CRM
EL CRM
Herramienta tecnolgica que sirve para integrar los procesos de marketing, ventas y servicios, dentro de una organizacin, est orientado a gestionar el principal activo de la empresa:
LA INFORMACIN DE SUS CLIENTES El principal objetivo es registrar el ciclo de vida total de cada uno de ellos, Retenerlos y Rentabilizarlos.
EL CRM
La herramienta permite a las organizaciones centrar toda su actividad en los clientes para:
Aprender todo sobre ellos. Conocerlos a profundidad. Saber donde estn. Qu consumen. Cundo lo harn. De qu manera. Con el fin de anticiparse a las expectativas y lograr ofrecer mejores productos y servicios
Costos y gastos elevados, por la gran inversin inicial en este proceso. Necesidad de capacitacin y entrenamiento al personal. Integracin y articulacin de todos los procesos de la organizacin. Dificultades con el cliente, al sentir invadida su privacidad.
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