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Material Servicio al(la) Usuario(a)

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Material tercer módulo curso Gerencia de Despacho
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SERVICIO AL USUARIO

Módulo

1
1.1Servicio Básico vs. Buen Servicio

SERVICIO:

NUESTRA RAZON DE SER

Definimos servicio como la atención a las necesidades de nuestros usuarios. Ellos, y nadie más, son nuestra razón de ser; los mejores resultados de la gestión judicial pueden ser medidos en virtud de la satisfacción de las necesidades de los usuarios, sin los cuales nuestra función dentro de la institución no tendría sentido.
“El servicio es una Habilidad, un Talento, es Profesionalismo, un Arte.”

Podemos llamar Servicio Básico a la provisión de nuestros servicios a los usuarios. Ahora bien, la manera en que ofrecemos y entregamos estos servicios, en pro de la satisfacción de sus expectativas, es lo que nos va a llevar a la consecución de un Buen Servicio. Los usuarios esperan que el servicio que usted les provee satisfaga sus requerimientos de calidad; y cuando este servicio no lo logra, debemos dar mucho más que un Servicio Básico. Es aquí donde ponemos en práctica ciertas habilidades donde le demostramos al usuario que él es importante para nosotros, depende de la dedicación continua por servir, buscando superar por mucho sus experiencias en la relación con nuestra institución.
“El proveer Servicio Básico es una cosa. El Buen Servicio, notable, inusual es otra cosa muy diferente”.

Un Buen Servicio está basado en la calidad de la experiencia del usuario a todos los niveles y en cualquier punto de contacto con la organización. 1.2 Quiénes son nuestros Usuarios? Los usuarios son los receptores de sus servicios, incluso las personas que trabajan con usted y se benefician de sus acciones son también usuarios. El usuario interno es una persona real que podemos atender con nuestro propio desempeño, depende de la oportunidad, calidad y precisión del trabajo que usted realiza. Usted es usuario de otros dentro de la organización, pero también tiene usuarios.

“ Mi usuario es la persona que tengo en frente, y yo soy el usuario de la persona detrás de mí.”

Un proveedor se define como alguien que suple servicios y/o productos de calidad a otros, de manera que éstos puedan completar su trabajo. Usted es proveedor tanto de usuarios internos como externos. Como proveedor, tiene la responsabilidad de entregar un trabajo de calidad que satisfaga las necesidades u expectativas de sus usuarios. Es decir, que usted es un proveedor, y también usted tiene proveedores. 1.3 La Cadena del Usuario PROVEEDOR USUARIO INTERNO
(Se convierte en)

PROVEEDOR

USUARIO INTERNO
(Se convierte en)

PROVEEDOR

USUARIO EXTERNO

Independientemente de que su trabajo no amerite un contacto directo con usuarios externos, eventualmente, como proveedor va a impactar el servicio ofrecido a dichos usuarios externos. Es aquí precisamente donde radica la importancia de brindar siempre un Buen Servicio, si cada persona en la cadena provee servicios de calidad cuidando el tratamiento al usuario, la diferencia es tal que los usuarios externos lograrán la satisfacción de sus necesidades. En definitiva, es mucho más fácil brindar un Buen Servicio a nuestros usuarios externos cuando los usuarios internos de la organización son cuidadosos y brindan soporte. La base es prestar más que la acostumbrada atención a la idea del trato al usuario internos, es crear una organización donde haya gran soporte y cuidado entre los empleados. Cuando todos los empleados en una organización están tratando a sus usuarios internos con un buen servicio, y proveyendo una producción de calidad, la organización misma se convertirá en un lugar más enriquecedor para trabajar. A la gente le gustará más y disfrutará más de su trabajo.
“El respeto por los compañeros acompaña la atención prestada al usuario externo”

2
2.1 Calidad

CALIDAD DEL SERVICIO

El estadounidense Joseph Juran definió la calidad como “ adecuado para el uso “, es decir, la capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades del usuario. El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las exigencias de los usuarios y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades. El usuario define la calidad, es cumplir las especificaciones de los usuarios. Existen varios modelos reconocidos habitualmente que proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las expectativas del usuario y las cualidades del servicio. Veamos uno de estos modelos desarrollado por los señores Parasuraman, Zeithami y Berry conocido como modelo SERVQUAL. Este modelo considera que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características fundamentales del servicio, pues éste es intangible, heterogéneo e inseparable. El modelo SERVQUAL distingue la Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de la observación de cuatro factores que implican la ausencia de la calidad: 1) 2) 3) 4) La ignorancia de las expectativas del usuario por parte de la institución. La inexistencia de normas. La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas. El incumplimiento de las promesas por parte de la organización.

Calidad “ es la minimización de la distancia entre las expectativas del usuario con respecto al servicio y la percepción de éste tras su utilización.” Significa corresponder a las expectativas del usuario e incluso sobrepasarlas.

2.2 Componentes de la Calidad del Servicio

Carácter Tangible: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicación. Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. Rapidez: se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el usuario. Competencia: del personal que debe poseer la información y la capacitación necesaria para la realización del servicio. Cortesía: expresada a través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el usuario. Credibilidad: es decir, honestidad de la institución de servicios tanto en sus palabras como en sus actos. Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio. Accesibilidad: que se traduce por la facilidad con la que el usuario puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. Comunicación: se debe informar al usuario con un lenguaje que éste entienda, para poder ayudarle y guiarle. Conocimiento del Usuario: se trata del esfuerzo realizado por las organizaciones para entender a los usuarios y sus necesidades.

“ Trate de tal forma a los demás que cuando se vayan se queden con el deseo de regresar”. Madre Teresa de Calcuta

2.3 El Principio De La Calidad Del Servicio: 8 Actitudes

La Concepción de que el Usuario es Primero • • • Pone las necesidades del Usuario primero Se asegura de que las necesidades de los Usuarios sean satisfechas. Hace lo que sea necesario para asegurar la satisfacción

Actitud Positiva • • • Demuestra entusiasmo Presenta una actitud de “puede hacerse” Asimila los inconvenientes con objetividad

Agudeza Profesional • • Se esfuerza por estar lo mejor informado posible en los asuntos relacionados con el trabajo, con el fin de servir al Usuario. Si no tiene conocimientos, sabe a quién contactar y está dispuesto a contactar a otros para obtener información.

“Tenemos que respetar a nuestro usuarios. Tenemos que aprender a amarlos, eventualmente los adorará.” Stanley Marcus

2.4 LECCIONES PRACTICAS 2.4.1 Los usuarios son la razón por la cual estamos aquí. Cuidemos de ellos. Démosles seguimiento. Asegurémonos de que estén satisfechos. 2.4.2 Démosles a los usuarios lo que ellos necesitan y lo que es justo. Si necesitan una talla 44, no les vendan una 46 o una 42. 2.4.3 Pongamos énfasis en la calidad del servicio. 2.4.4 Permanezcamos al lado de los usuarios. ocurre todo. 2.4.5 Sepan dónde están las cosas 2.4.6 Sonrían siempre. El usuario espera ver una sonrisa. 2.4.7 Ustedes no sólo venden servicio; se venden ustedes mismos. 2.4.8 Brindemos buena imagen de nuestros servicio las 24 horas del día. Si vamos al Gimnasio, en reuniones sociales, etc. Allí es donde

“ Los usuarios esperan que se les trate justamente, que cumplan sus promesas (confiabilidad), ofrezcan instalaciones aseadas (cosas tangibles), presten servicio oportunamente (prontitud de respuesta), sean competentes y corteses (compromiso) y atiendan con interés y de manera individualizada (empatía). “

2.5 Cómo podemos evaluar la Calidad de nuestro Servicio 2.5.1 Escuchar la Voz del Usuario Las organizaciones de éxito se aseguran de escuchar la voz del usuario de manera sonora y clara. Mientras que la mayor parte de ellas amasan una sobrecarga de información de cualquier usuario –empleando las técnicas más modernas- y después nunca la usan, las organizaciones centradas en el usuario obtienen información precisa de los usuarios y después usan los datos para moldear sus propios enfoques y establecer prioridades. Para tales fines, podemos idear incontables formas de escuchar a nuestros usuarios, para lo cual podemos trabajar en base a los siguientes tres tipos de recolección de datos: 1. Información recopilada formalmente : Es la información de las encuestas, de las tarjetas de comentarios, de los grupos de consulta y de otros trabajos para registrar la opinión del usuario. Comunicaciones que llegan de los usuarios : Información de solicitudes, quejas devoluciones de formularios de los usuarios; información que recopila la institución en las prácticas diarias de servicio. Contactos casuales con los usuarios : Información de reuniones con los usuarios que no se realizan como partes de una investigación formal. Estas incluyen reuniones con usuarios en el estacionamiento, en los pasillos, etc.

2.

3.

“Sea un buen escucha... Aparentar oir no es suficiente” Recuerde: cuando usted diseña o valora un servicio, es posible que su lógica no refleje la de su usuario. Usted no puede permitirse desechar las quejas de los usuarios por considerarlas “problemas”.

2.5.2 HERRAMIENTAS PARA ESCUCHAR AL USUARIO
Herramienta
Grupos de enfoque (“Focus Groups”)

Naturaleza y propósito

Ventajas
Proporciona un punto de vista íntimo de los usuarios y les permite decirle cosas que no mencionarían en las encuestas.

Desventajas
Un grupo pequeño de usuarios podría no representar a toda su base de usuarios.

Se invita a grupos pequeños (de usuarios o de cualquier otro grupo objetivo) para que se reúnan con un facilitador y respondan preguntas abiertas. Reuniones Consiste en un con el usuario número pequeño de usuarios que han sido invitados a responder preguntas abiertas y que se reúne con regularidad.

Entrevistas Las entrevistas individuales personales frente a frente proporcionan matices de las diferentes maneras de pensar de los usuarios.

Las reuniones regulares crean una mayor intimidad que los grupos de enfoque. Los usuarios que piensan sobre sus problemas durante mucho tiempo pueden presentar ideas especialmente buenas. En grupos, los usuarios influyen en las respuestas de los otros. Las entrevistas individuales pueden permitir que los usuarios articulen pensamientos más idiosincráticos. Probablemente éste sea el método menos utilizado. Cuando las personas saben para qué fue diseñado el servicio y ven cómo lo está usando la gente en realidad, obtienen ideas para mejorarlo,

Las reuniones con los usuarios requieren un enorme esfuerzo.

Visitas a usuarios y observación del uso de su servicio

Es muy probable que un estudio cuidadoso de los usuarios en el escenario donde realmente usan su servicio proporcione la mayor intimidad que cualquier otra

En grupos, los usuarios se ayudan a expresar los pensamientos que tal vez no estaban claros al principio. En las entrevistas individuales, usted pierde este aspecto. Este método tiene menos desventajas de lo que usted podría esperar. Muchos usuarios se sienten complacidos de ser visitados. Sin embargo, las visitas requieren

técnica.

Recorridos Invite a los con el usuario usuarios a que visiten sus instalaciones y discuta cómo puede atenderlos mejor. Reunión de El colocar una los usuarios caseta en un lugar en donde se reunirán exposiciones los usuarios es eficiente en costos y también es un método que proporciona tiempo para escuchar al usuario. Números Las organizaciones telefónicos sin enlazan números costo telefónicos con los servicios o con su literatura.

con formas que los usuarios nunca podrían haber propuesto. Los usuarios ofrecen ideas excelentes cuando están en sus instalaciones.

planificación.

Usted puede reunir más usuarios por peso gastado que cualquiera de los otros métodos.

Los recorridos con los usuarios no proporcionarán una comprensión integral de los puntos de vista del usuario. Existe poco tiempo para platicar; la atmósfera es artificial.

Encuestas por Las encuestas teléfono o por hacen un menú fijo correo de preguntas a un gran número de personas; son sumamente útiles para obtener opiniones sobre preguntas con respuestas limitadas.

Éste es un método efectivo para recopilar información de los usuarios en el momento en que realmente están experimentando los problemas. También mejora la satisfacción. Si están bien manejadas, pueden proporcionar información científicamente válida sobre lo que piensan los usuarios en general.

Este método puede ser caro.

Usted obtendrá poca información, a excepción de la que atacan las preguntas específicas que haga. (Vale la pena hacer la pregunta: ¿Tiene alguna otra sugerencia?, pero rara vez produce respuestas largas).

Compradores incógnitos

Profesionales visitan su organización, aparentando ser usuarios e informan sobre el trato que recibieron. Interrogatorio En un ambiente a las personas relajado, pregunte de servicio, a las personas que que tratan tienen contacto directamente directo con el con el usuario usuario sobre sus experiencias para obtener los puntos de vista sobre lo que enfrenta y lo que desea el usuario. Registros de Pida a los contacto con empleados que el usuario están en contacto con el usuario que informen cuando los usuarios digan algo importante o significativo. Línea telefónica de servicio para el usuario

Proporcionan información exacta sobre el servicio que usted proporciona.

Pueden causar que los empleados sientan que no se tiene confianza en ellos.

Este método transmite la enorme cantidad de información que ya tiene su organización.

No es una solución completa, pero tiene poco riesgo secundario.

Los empleados que están en contacto con el usuario perciben que muchos informes de contacto con el usuario son una molestia burocrática. Es un número Hay contacto con el Usted puede telefónico de usuario en un tiempo evaluar los registro servicio a usuarios cuando ha tenido la para ver la calidad al cual pueden experiencia de de la información y llamar las personas pensar cuáles son mostrar que se está para informar sobre sus necesidades tomando acción problemas. Un más importantes. con esta correo de voz información, si es podría resultar que desea seguir suficiente. recibiendo información adecuada. Lo cual requiere de gran esfuerzo.

Capturan la información desde el lugar donde es más probable que el usuario acuda primero cuando tiene un problema.

2.6 Momentos de Verdad Un momento de verdad es cada instante en que un usuario toma contacto con la persona o sistema que da el servicio. Cada uno de esos contactos ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el usuario del servicio ofrecido, o destruirla. Desde que usted entrega un servicio básico de calidad, los usuarios están elaborando una evaluación mental sobre dicho servicio. Esto es un momento de verdad para el usuario. Usted no puede “impresionar” al usuario aún con el mejor servicio básico posible. Sin embardo, con un servicio básico de calidad y un tratamiento extraordinario al usuario, usted sí puede “deslumbrar” un usuario y ganar un “Excelente” en su opinión. No todos los momentos de verdad involucran interacción directa entre los empleados y los usuarios. Cuando el usuario ve un formulario, cuando entra a un edificio de la institución, al recibir una notificación, todos estos son eventos que le llevan a tener una impresión de la calidad del servicio. Estas impresiones conforman la imagen de la institución en la mente de los usuarios. 2.6.1 Conozca el nivel de expectativa del Usuario: • • • Si hace menos de lo que el Usuario espera, el Servicio es MALO Si hace exactamente lo que el Usuario espera, el Servicio es BUENO Si hace más de lo que el Usuario anticipa, el Servicio es percibido como SUPERIOR

El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el usuario, adaptándose a la situación del usuario, marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al usuario a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.

“El Servicio de Calidad es lo que el Usuario piensa que es”

SERVICIO EXTRORDINARIO
Un servicio extraordinario depende de que cada empleado demuestre que el usuario es importante. Depende de la pasión, de la dedicación continua por servir. Brindar un servicio superior al usuario es crear un ambiente en el cual cada acción se realice para hacer que la experiencia del usuario supere por mucho experiencias pasadas, aún de servicio básico. Las organizaciones de servicio extraordinario son “expertas en detalles”. Se valen de las cosas pequeñas para ser diferentes y hacerles saber a los usuario que ellas son especiales. Las organizaciones se acreditan más aún con los usuarios cuando hacen un esfuerzo adicional. El Servicio Sorprendente produce admiración. Los usuarios se sienten satisfechos cuando las organizaciones son confiables, cuyo servicio interactivo sea excelente, que estén dispuestas a responder cuando el servicio falle y que sean eminentemente equitativas. Estos principios son la esencia de la excelencia del servicio. 2.7.1 Confiabilidad La confiabilidad es un principio central del servicio de calidad. Un servicio poco confiable es un mal servicio, independientemente de sus atributos. La amabilidad del personal de contacto con los usuarios de nada sirve cuando el servicio no es confiable. Los usuarios sencillamente llegan a la conclusión de que la organización es amable pero incompetente. 2.7.2 Sorpresa del Servicio Es difícil para una institución superar las expectativas de sus usuarios con sólo prestar el servicio prometido de manera confiable. Los usuarios no suelen darles reconocimiento adicional a las organizaciones por hacer lo que supuestamente deben hacer. Las organizaciones que sorprenden a sus usuarios con atención esmerada, compromiso o ingenio durante el proceso de servicio, reciben reconocimiento adicional. Para superar las expectativas de los usuarios se necesita el elemento sorpresa, y la mejor oportunidad para asombrar es durante el proceso del servicio, cuando los usuarios están en contacto con los servidores y experimentan el ambiente de servicio.

Las organizaciones de servicio extraordinario hacen algo más que satisfacer a sus usuarios; los asombran. Esto lo logran aprovechando todas las oportunidades para impresionar durante el proceso del servicio. Aunque el servicio que sobrepasa los límites implica un esfuerzo considerable, también produce más alegría al prestarlo. ¿Y por qué no habría de ser así? “Ser el héroe del usuario es divertido.” 2.7.3 Recuperación del Servicio Otro principio del servicio extraordinario es la recuperación o respuesta de la organización a un problema de servicio. Un error de servicio no es sólo una oportunidad para ganarse nuevamente la confianza del usuario, sino, además, una oportunidad para mejorar el desempeño. Tanto como sea posible, hay que detectar y clasificar las fallas de servicio para hacer análisis y tomar medidas correctivas. De lo contrario, los mismos problemas continuarán repitiéndose con poca o ninguna mejora. El usuario siempre desea saber: 1) Por qué sucedió el problema 2) El momento en que fue solucionado 3) Cuánto tiempo tardarán en resolver el problema 4) Alternativas útiles en caso de no poder solucionar el problema 5) Las formas de prevenir un problema futuro 6) Lo que se está haciendo en caso de que el problema no pueda resolverse inmediatamente

2.7.4 Equidad del Servicio Los usuarios esperan que las organizaciones de servicio los traten justamente, ellos se enojan y pierden la confianza cuando perciben que no es así. Cuando los usuarios reciben un servicio, adquieren una promesa. Esperan que la institución cumpla su promesa con honorabilidad. La equidad implica respaldar la confiabilidad del servicio. Independientemente de sus antecedentes, personalidad, grupo socioeconómico, color, edad, idioma, sector de la ciudad o país, los usuarios desean ser tratados de forma justa y equitativa.

“ Es el deseo de dar más de si mismas y más allá de lo que les requiere su trabajo, lo que distingue a las personas grandes de las meramente adecuadas.” Peter Drucker

3

INTERACCION

CON EL USUARIO
En nuestros contactos diarios con los usuarios nos enfrentamos a diferentes situaciones difíciles para el desarrollo eficaz de nuestras funciones, y aunque es cierto que las capacidades requeridas para manejar a un usuario insatisfecho van en contra de nuestros instintos naturales, pueden y deben aprenderse.

3.1 Proceso para Manejar Objeciones

Alentar Preguntar Confirmar Proporcionar Verificar

Primer paso: Alentar “Lamento que haya tenido este problema y nos damos cuenta de las molestias que le ha causado, no sólo porque no funcionó sino porque ha tenido que devolverlo” El acto de alentar (asentir con la cabeza o decir algo como: ¿En verdad? Platíqueme más o eso debe haber sido realmente frustrante) es una señal para el usuario de que a usted le importa, que usted está preparado para permanecer presente en la interacción, que usted tiene empatía y que al final usted se adueñará de su problema. Desde el punto de vista del usuario, un proveedor de servicio que responde de esta manera es un aliado, alguien que verá el problema desde la perspectiva del usuario y que será un socio para encontrar una solución.

Segundo paso: Preguntar “¿Puede decirme exactamente cuál es el problema?” El siguiente objetivo consiste en aclarar la queja para que se pueda crear una solución adecuada. Al hacer preguntas, la persona en la línea del frente tiene una oportunidad de entender el problema del usuario a profundidad. Al hacer preguntas, usted se evita tener que responder a un problema que el usuario no tiene.

Tercer paso: Confirmar “Entonces, tal como lo entiendo, ... ¿Hay otros problemas?” Un paso que con frecuencia se pasa por alto, pero que es muy poderoso para ayudar a los usuarios con quejas es reiterar que usted entiende cuál es su problema. Esto les indica que no sólo está tratando de recopilar información, sino que usted está tratando de definir el problema para poderlo arreglar. Más importante aún, demuestra que usted ha escuchado y que se ha ganado el derecho de seguir adelante. La confirmación también da al usuario una probabilidad de corregir su percepción si entendió mal el problema, lo cual siempre es una probabilidad.

Cuarto paso: Proporcionar “Sra. Pérez, permítanos reemplazar la unidad que trajo con una nueva. Haré que le traigan una de inmediato y que la lleven a su auto.” En este punto es donde la organización pueda romper con el problema y crear no sólo una buena experiencia de recuperación sino en la cual es muy probable que los usuarios se sientan muy sorprendidos. Las probabilidades están a su favor. Los usuarios están tan acostumbrados a sentirse frustrados cuando informan sobre problemas que generalmente se sienten sumamente emocionados cuando las cosas se manejan bien.

Quinto paso: Verificar “Una vez más, nos disculpamos por las molestias, ¿Con esto queda solucionado el problema o hay algo más que pueda hacer por usted?” Con frecuencia se ignora este paso. Es el simple acto de verificar con el usuario que la solución propuesta recobrará la confianza del mismo. Si el proveedor de servicio no lo logra, habrá que regresar al segundo paso y volverlo a intentar. A veces, manejar bien una crisis requerirá más que las capacidades interpersonales refinadas. Un ejemplo de este tipo es una garantía de servicio, que regresará todo la credibilidad al usuario o parte de ella, si no está satisfecho. Usted puede obtener una ventaja con una garantía de servicio siempre y cuando pueda usted cumplir de manera confiable con las expectativas que crea.

3.2 Métodos para Resolver una Situación Difícil • Sonría: dele al usuario un saludo cálido y sincero con una sonrisa. Anticipe la queja del usuario y aniquílelas con un comentario sincero y de interés. Discúlpese y asuma la responsabilidad: cúlpese por la situación del usuario y solidarícese con él por sus problemas en nombre de la organización. Acción: resuelva el problema prontamente

3.3

Consejos Claves para Calmar un Usuario Irritado Escuche: cuidadosamente y con interés Solidarícese: póngase en el lugar del usuario. Utilice comentarios genuinos, específicos, oportunos, sinceros. Cuestione: de manera madura, no amenazante, que requiera que el usuario piense en sus respuestas. Repita al usuario lo que entendió del problema, entonces sugiera una o varias alternativas para responder a sus inquietudes. Discúlpese: sin culpar a nadie Resuelva el problema: identifique las soluciones para satisfacer las necesidades del usuario o encuentre a alguien que pueda hacerlo.

• •

• •

“ Los verdaderos profesionales en el área de Servicio no se desbordan en su esfuerzo por probar que un usuario está equivocado y que ellos

son los que están en lo cierto. Se concentra en obtener la información necesaria para resolver el problema. ”

3.4

Cuando Trate con Usuarios Enojados, Mantenga estos “No” en mente:

   

No desafíe la honestidad del usuario No se desvíe del problema específico No busque culpas No permita que sus emociones le impidan hacer lo que usted tiene que hacer. No le diga al usuario que está equivocado.

Acepte responsabilidades y admita errores; se identificará como una persona poco común. Reconozca un error inmediatamente, corríjalo y aprenda de él. Tome responsabilidad del los problemas, aún cuando no sean su culpa, discúlpese. Y recuerde, usted le habla al usuario con su:  Postura  Expresiones Faciales  Gestos  Tono de Voz  Contacto Visual  Maneras

3.5

Plan de Éxito Personal para la Excelencia en el Servicio

 Siéntase bien consigo mismo  Practique hábitos de cortesía  Realice comunicaciones verbales positivas  Actúe para los Usuarios  Escuche cuidadosamente  Aprenda y crezca en su trabajo

Disfrute su Trabajo...”

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