Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Ejemplo Nm. 7, Espaol Latinoamericano, Versin 3.

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Opciones Mltiples

Instrucciones

1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engaosas. 3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una 9 o una x. Slo existe una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5. El examen tiene una duracin de una (1) hora. 6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas

Nmero de Candidato:

......................................................

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Cul de las siguientes afirmaciones define CORRECTAMENTE los modelos de Contratacin Interna (Insourcing) y Contratacin Externa (Outsourcing)? a) b) c) d) Contratacin Interna depende de recursos internos; Contratacin Externa depende de los recursos de organizaciones externas Contratacin Interna depende de los recursos de organizaciones externas; Contratacin Externa depende de recursos internos. Contratacin Interna depende de contrataciones en conjunto; Contratacin Externa depende de asociaciones Contratacin Interna depende del conocimiento sobre el proceso de Contratacin Externa ;Contratacin Externa depende de la aplicacin de la contratacin de servicios.

El Aprendizaje y el Mejoramiento son conceptos que PRINCIPALMENTE le pertenecen a cuales fases del Ciclo de Vida del Servicio? a) b) c) d) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio

Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? a) b) c) d) Entender los objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base de referencia para entender la situacin actual Acordar las prioridades de mejoramiento Crear y verificar un plan

Un Catlogo de Servicios debe contener? a) b) c) d) La informacin de versiones de todo el software La estructura organizativa de la compaa Informacin de activos Detalles de todos los servicios operacionales

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Cul es el objetivo del proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) b) c) d) Manejar las Solicitudes de Servicio de los usuarios Asegurar que todas las solicitudes hayan sido cumplidas dentro de una organizacin de TI Asegurar el cumplimiento de Solicitudes de Cambio Asegurar que se cumpla el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)

Cul es la afirmacin CORRECTA sobre el Centro de Servicio al Usuario? 1. Un Centro de Servicio al Usuario Local provee soporte a toda la organizacin desde un sitio especfico 2. Un Centro de Servicio al Usuario Centralizado da soporte a un solo sitio o servicio a) b) c) d) 2 solamente 1 solamente Ambas Ninguna

Cul es la secuencia CORRECTA de actividades para manejar un Incidente? a) Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalamiento Funcional, Investigacin y Diagnosis, Resolucin, Recuperacin y Cierre Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalamiento Funcional, Investigacin y Diagnosis, Resolucin, Recuperacin y Cierre Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizacin, Escalamiento Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin, Recuperacin y Cierre Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalamiento Funcional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin, Recuperacin y Cierre

b)

c)

d)

Cul de los siguientes ejemplos NO corresponde a una Solicitud de Servicio? a) b) c) d) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tner Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para pedir un cambio a la funcionalidad de una aplicacin. Un Gerente enva una solicitud de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado Un usuario se conecta a la intranet para bajar una copia de un software con licencia procedente de una lista de opciones aprobadas.

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A quin se le asigna el rol y la responsabilidad de identificar las oportunidades de mejoramiento? 1. Dueo del Servicio 2. Gerente del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) 3. Dueo del Proceso a) b) c) d) 1y2 1y3 Todas las anteriores 2y3

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Cul de los siguientes tipos de mtricas NO est definido como importante para el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? a) b) c) d) Mtricas del Proceso Mtricas del Servicio Mtricas de Personal Mtricas de la Tecnologa

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Cules de estas actividades se esperara fuera ejecutada por el dueo de un servicio? 1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin 2. Actualizar la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) despus de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras al servicio 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del Comit de Cambios a) b) c) d) 1, 2, y 4 solamente Todas las anteriores 1 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente

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La MEJOR descripcin del Proceso de Mejoramiento de 7 Pasos, es ? a) b) c) d) Las Siete P's de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) Una metodologa de mejoramiento del servicio basada en el Ciclo de Deming Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin del mejoramiento del servicio Un proceso para definir qu vamos a medir, la recopilacin de datos, el procesamiento de los datos y usarlo para tomar acciones correctivas.

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Cul de los siguientes beneficios se obtiene de un Modelo de Incidentes? a) b) c) d) Facilita la identificacin y diagnostico de Problemas Significa que tipos de Incidentes conocidos nunca volvern aparecer Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidentes Asegura que todos los Incidentes son fcil de resolver

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La Gestin de Instalaciones hace referencia a? a) b) c) d) La Gestin de Servicios de TI considerados como utilitarios, por ejemplo acceso a impresoras o puntos de red. Sugerir y orientar a Operaciones de TI sobre el uso de herramientas y metodologa para la Gestin del Servicio de TI La gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) La compra y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura

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Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos especficos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido a) b) c) d) Slo la 1l Ambas Ninguna Slo la 2

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La Poltica de Seguridad de la Informacin debe estar disponible para? a) b) c) d) Gerentes Senior del Negocio y todo el personal de TI Gerentes Senior del Negocio, Ejecutivos de TI y Gerente de Seguridad Todos los Clientes, Usuarios y personal de TI Solamente el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin

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El centro de ITIL esta estructurado alrededor de ? a) b) c) d) El Ciclo de Vida de Operaciones El Ciclo de Vida de la Gestin de TI El Ciclo de Vida del Servicio El Ciclo de Vida de la Infraestructura

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Cul es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar o liberar un servicio? a) b) c) d) Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio

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Cules afirmaciones sobre las Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2. Son unidades auto-contenidas con habilidades y recursos propios 3. Se apoyan en procesos de coordinacin y control entre funciones 4. Cuesta ms dinero implantarlas en comparacin a los procesos a) b) c) d) Solo 1, 2 y 3 Slo 1,2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores

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Cul de los siguientes objetivos corresponde al Mejoramiento Continuo del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estndares como el ISO/IEC 20000 a) b) c) d) 1 y 2 solamente 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores

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Cul de las siguientes afirmaciones en referencia al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA? a) EL Centro de Servicio al Usuario debe mantener un alto nivel de rotacin de personal, ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos Se debe desalentar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles pues es ms rentable mantenerlos en el rol donde se le ha entrenado El Centro de Servicio al Usuario generalmente sirve como escaln para moverse a otros roles ms tcnicos o de supervisin Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que los Incidentes se puedan resolver

b)

c) d)

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Los efectos positivos de los resultados de negocio del cliente provienen de ? a) b) c) d) Competencias que proporcionan resultados positivo del servicio y los recursos que aseguran el mismo Garanta del Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que aseguran ese efecto Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de Servicio que asegura ese efecto

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Cules son objetivos del proceso de Gestin de Entrega y Despliegue? 1. Asegurar la existencia de planes claros de entregas y despliegues o liberaciones 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3. Asegurar que se minimice el impacto no previsto sobre los servicios en produccin, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI cuyo costo haya sido justificado y que corresponda con las necesidades de negocio a) b) c) d) 1,2 y 3 Todas las anteriores 1y3 1,3 y 4

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Cules de los siguientes componentes se almacenaran en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias de software comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de las licencias 4. La programacin de Cambios a) b) c) d) Todas las anteriores 1 y 2 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente

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El Dueo del Proceso es responsable de: a) b) c) d) La adquisicin de las herramientas necesarias para dar soporte al proceso Asegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Desarrollar las actividades definidas en el proceso Asegurar que el proceso se ejecute segn lo documentado

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debela redaccin de un Acuerdo de Nivel del Servicio debe ser ? a) b) c) d) En lenguaje tcnico, para asegurar que refleje completamente los detalles del servicio a ser provisto En lenguaje legal, para asegurar que todos los trminos sean completamente definidos y sin ambigedades Claro, conciso y sin ambigedad para que todos puedan entenderlo En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios de TI

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Cul es una actividad PRINCIPAL de la Gestin de Demanda? a) b) c) d) Aumentar el valor al cliente Entender los patrones de actividad del negocio Aumentar el valor de TI Alinear el negocio con los costos de TI

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El objetivo de la Gestin de Configuracin y de Activos de Servicios es? a) b) c) d) Llevar cuenta de todos los activos financieros de la organizacin Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios de TI y los diferentes componentes de TI necesarios para proveer el servicio Construir modelos de servicio para justificar implementaciones de ITIL Implementar ITIL a travs de la organizacin

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Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, de un Incidente ocurrido anteriormente. Esto es un ejemplo de: a) b) c) d) Una solucin temporal (workaround) Un Cambio Estndar Una Capacidad del Servidor Una Alerta

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Cul

es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?

a) b) c) d) Responsable, Responsable legalmente (Accountable), Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realstico, Responsable legalmente (Accountable), Consultado, Informado Responsable, Responsable legalmente (Accountable),Corregido, Informado

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Cul es la MEJOR descripcin de un Acuerdo del Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin que apoya la provisin de servicio Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y el Cliente de TI, en el que se definen metas claves y responsabilidades de ambas partes Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente Un acuerdo entre un Centro de Servicio al Usuario externo y el cliente de TI con respecto a correcciones y tiempos de respuesta

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El Paquete de Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las subsiguientes fases de su ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos VLIDOS de un Paquete de Diseo del Servicio? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definicin de la operacin de un servicio 3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados 4. Mtricas para medir el servicio a) b) c) d) 1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores

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Qu proceso revisa peridicamente los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) Gestin de Proveedores Externos Gestin del Nivel de Servicio Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de la Demanda

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Cul es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener al utilizar herramientas en la Operacin del Servicio? a) b) c) d) Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenios Ayudar a asegurarse de que los Incidentes se registren tan pronto sea posible Ayudar a simular diferentes escenarios Ayudar a implementar las Arquitecturas Empresariales

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El Gerente del Nivel de Servicio tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos de la Gestin del Nivel de Servicio se cumplann. El Gerente del Nivel de Servicio NO es responsable de: a) b) c) d) Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional Asegurar que todos los servicios que no estn operacionales estn registrados en el Catlogo de Servicios Negociar y acordar los Acuerdos del Nivel de Servicio Apoyar la gestin produciendo y manteniendo un Catlogo de Servicios preciso

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Cules de las siguientes actividades son parte de la Gestin del Acceso? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de sistema o derechos para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los usuarios que tienen acceso a) b) c) d) 2 y 4 solamente 1 y 3 solamente 2 y 3 solamente 1 y 2 solamente

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Cul es el enfoques ms apropiado para llevar a cabo la Operacin del Servicio? a) b) c) La visin interna de TI es la ms importante, dado que la Operacin del Servicio tiene que monitorear y gestionar la infraestructura La Operacin del Servicio debe mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y una visin externa del negocio La visin externa del negocio es la ms importante, dado que la Operacin del Servicio es la fase donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el mayor beneficio de los servicios. Las Operaciones de TI no toma en cuenta ninguna visin interna o externa al ejecutar los procesos definidos por el Diseo del Servicio.

d)

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Cules son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribucin automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validacin a) b) c) d) 1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores 2, 3 y 4 solamente

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Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio NO aparece en la siguiente lista? 1. El diseo de servicios 2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin 4. El diseo del proceso 5. ? a) b) c) d) El diseo de funciones El diseo de los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) El diseo de aplicaciones El diseo de sistemas de medicin, sus mtodos y las mtricas

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Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Ejemplo Nm. 7, Espaol Latinoamericano, Versin 3.0 ANSWER SHEET

Clave de respuestas para el Examen de Fundamentos de ITIL v. 3 Ejemplo Nm. 7 en Espaol de Latinoamrica

Ref en el silabario 04-05 02-02 04-09 05-04 05-08 06-01 05-07 03-28 05-09 04-10 07-01 05-09 05-07 06-02 01-06 05-04 02-01 02-06 01-04 02-10

Ref en el silabario 04-03 06-01 03-01 05-06 03-19 07-01 05-03 05-02 05-06 03-30 07-02 03-12 03-14 05-03 08-01 05-03 05-08 04-07 08-02 04-04

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

A D A D A D A B C C D D C C B C C C A A

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

D C D A D D C B B A A A D B B B D B C D

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