P. 1
Cuadro de Operacionalizacion de Variables

Cuadro de Operacionalizacion de Variables

|Views: 929|Likes:
Publicado porjoshua_vt1005

More info:

Published by: joshua_vt1005 on Mar 31, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/27/2014

pdf

text

original

VARIABLE INDEPENDIENTE: CLIMA ORGANIZACIONAL “El clima organizacional es la percepción que los miembros de una organización tienen de las

características más inmediatas que les son significativas, que la describen y diferencian de otras organizaciones. Estas percepciones influyen en el comportamiento organizacional” (Rodríguez, A, 1999; Rodríguez, D. 1998) VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE “Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.Kotler P (2008),

CUADRO DE OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLE
VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS INDICE INSTRUMENTO

Independiente Clima Organizacional

“La cultura organizacional es un sistema de significados e ideas que comparten los integrantes de una organización y que determina su comportamiento. Representa una percepción común de los miembros que influyen en su conducta”. Stephan P., Couler M (2000).

1.Cultura Organizacional

   

TA A D TD

ENCUESTA DE CLIMA ORGANIZACIONAL APLICADA A LOS ADMINISTRATIVOS

Ofrecer un producto de calidad     TA A D TD ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE 2. hacer efectivas las promociones de ventas. que cuente con un diseño atractivo. que satisfaga sus necesidades. un producto que cuente con insumos de primera. respetar las 1. por ejemplo. procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad. Kotler P (2008) 2. CRECE NEGOCIOS (2011) La segunda forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido. gustos y preferencias.Motivación 1 17 18 19 20 21     TA A D TD Dependiente Satisfacción del Cliente La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad. Stephen P Robbins (1998) 3.La satisfacción del cliente es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.Cumplir con lo ofrecido     TA A D TD . sobre todo. que sea durable en el tiempo y. condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual”. es decir.Satisfacción 7 8 10 11 12 13 14 16 28 32 41 42     TA A D TD La motivación es: “la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales.

etc. etc. ofreciéndole una buena atención. quejas y problemas     TA A D TD . procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas. etc. contando con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos. cumplir con los plazos de entrega. CRECE NEGOCIOS (2011) Una forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente es ofreciéndole un buen servicio al cliente. CRECE 3. etc.condiciones pactadas. CRECE NEGOCIOS (2011) Un aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudará a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una atención personalizada. es decir. al entregarle su producto. al atender y resolver sus problemas. ya sea al atender sus pedidos. al brindarle un servicio.Resolver problemas. brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares. CRECE NEGOCIOS (2011) Otra forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en atender y resolver sus problemas.Brindar atención rápida 6     TA A D TD 6. quejas y reclamos. CRECE NEGOCIOS (2011) Otro aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudará en gran medida a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una rápida atención. quejas y reclamos de manera rápida y efectiva. comodidad. un trato personalizado. ofrecerle promociones exclusivas. por ejemplo. por ejemplo.Buen servicio     TA A D TD 4. una rápida atención. un ambiente agradable.Atención personalizada     TA A D TD 5. un trato amable.

NEGOCIOS (2011) Finalmente. servicio técnico gratuito. la entrega del producto a domicilio.Brindar un servicio extra  . la instalación gratuita del producto. por ejemplo. otra forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios extras. garantías u otros servicios de post venta. CRECE NEGOCIOS (2011) 7.

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->